B2B E-Commerce - Neue Chancen für Industrieunternehmen
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Während im B2C-Bereich die Nutzung von Onlineshops schon in fast jeder Produkt-Kategorie angekommen ist, besteht im B2B-Bereich noch Nachholbedarf. Studien belegen jedoch: Das Potenzial im B2B E-Commerce ist groß. In diesem TechTalk erfahren Unternehmen aus dem industriellen Mittelstand, durch konkrete Handlungsempfehlungen und Impluse, wie der Einstieg gelingt oder bestehende Lösungen optimiert werden können.
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- 1. Techtalk – 04.03.2015 B2B E-Commerce – neue Chancen für Industrieunternehmen
- 2. 2 Agenda 1. Status Quo im B2B E- Commerce 2. Herausforder- ungen & Chancen 3. Tipps für den Einstieg
- 3. 3 Agenda 1. Status Quo im B2B E-Commerce
- 4. 4 1. Die Digitalisierung ist nur bei der Hälfte aller mittelständischen Unternehmen mit einem Umsatz von bis zu 125 Millionen Euro Teil der Geschäftsstrategie.* 2. Hauptgründe & Bedenken: a. Sicherheit der Daten b. Abhängigkeit von der technischen Infrastruktur c. Transparenz & Margendruck Digitalisierung im deutschen Mittelstand *Marktforschungsinstitut GfK Enigma in Wiesbaden im Auftrag der DZ Bank
- 5. 5 Zahlen von 2012 zum B2B E-Commerce
- 6. 6 Amazon Supply ◇ Derzeit 2,2 Mio. wissenschaftliche, industrielle & gewerbliche Produkte ◇ Telefonische Bestellung möglich ◇ Kostenfreie 2-Tages-Lierferung über einen Bestellwert von $ 50,- ◇ Startet wahrscheinlich diesen Frühling in Europa
- 7. 7 Informationssuche in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal Quelle: ECC Köln
- 8. 8 Agenda 2. Herausforderungen & Chancen
- 9. 9 Handlungsmöglichkeiten für B2B Unternehmen Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit erhöhen: durch die Bereitstellung von nahtlosen Kauferlebnissen und Services auf B2C-Niveau. 1. 2. 3. Umsatzsteigerung: Höhere Umsätze durch die Erschließung neuer Kundesegmente und Marktchancen erzielen. Kosten & Prozesse optimieren: Kosten durch die Optimierung des Geschäftsbetriebs senken Bessere Vertriebsprozesse: Vertrieb & Außendienst durch neue Abläufe stärken4.
- 10. 10 Was sich User von B2B-Shops erwarten: 75% Es ist schneller & einfacher 63% Es entlastet den Einkauf *Quelle: Statista.de 59% Bestellmöglichkeit rund um die Uhr 48% Größere Produktauswahl
- 11. 11 B2B Konsumenten übertragen ihr privates Einkaufsverhalten auf den geschäftlichen Bereich.
- 12. 12 B2B Shops sehen auch in 2015 häufig noch so aus:
- 17. 17 Handlungsmöglichkeiten für B2B Unternehmen Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit erhöhen: durch die Bereitstellung von nahtlosen Kauferlebnissen auf B2C-Niveau. 1. 2. 3. Umsatzsteigerung: Höhere Umsätze durch die Erschließung neuer Kundesegmente und Marktchancen erzielen. Kosten & Prozesse optimieren: Kosten durch die Optimierung des Geschäftsbetriebs senken Bessere Vertriebsprozesse: Vertrieb & Außendienst durch neue Abläufe stärken4.
- 19. 19 Anforderungen an B2B Shops ◇ Verbindliche Aussage zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten (ggf. Echtzeitinformationen) ◇ die Abbildung individuell verhandelter Konditionen (Preise, Lieferzeiten, Rabatte etc.) ◇ Kunden individuelle Freigabeprozesse und Services bieten (z.B. Budgetzuweisungen, flexible Lieferadressen etc.) ◇ Schnittstellen zu externen Kunden-Systemen bieten ◇ Konfiguratoren
- 20. 20 Product Information Management (PIM)
- 21. 21 Herausforderungen der Internationalisierung ◇ SPrachversionen, Währungen, Maßangaben ◇ Rechtliche Situation in Bezug auf Haftung, Versand/ Retoure etc. ◇ Andere Markt- und Wettbewerbssituationen
- 23. 23 Handlungsmöglichkeiten für B2B Unternehmen Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit erhöhen: durch die Bereitstellung von nahtlosen Kauferlebnissen auf B2C-Niveau. 1. 2. 3. Umsatzsteigerung: Höhere Umsätze durch die Erschließung neuer Kundesegmente und Marktchancen erzielen. Kosten & Prozesse optimieren: Kosten durch die Optimierung des Geschäftsbetriebs senken Bessere Vertriebsprozesse: Vertrieb & Außendienst durch neue Abläufe stärken4.
- 24. 24 Das Tor zu neuen Kunden & Märkten
- 25. 25 In 2015 gilt: Gutes SEO ist guter Content.
- 26. 26 Nicht gut: Produktdaten hinter dem Login verstecken
- 27. 27 Shops können Leads, konkreteAnfragen und direktenAbverkauf liefern. ◇ Stufe 1: Leads (war auf Website) ◇ Stufe 2: Anfragen (will Kontakt) ◇ Stufe 3: Sales (hat bestellt) Musterfirma GmbH
- 28. 28 Handlungsmöglichkeiten für B2B Unternehmen Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit erhöhen: durch die Bereitstellung von nahtlosen Kauferlebnissen auf B2C-Niveau. 1. 2. 3. Umsatzsteigerung: Höhere Umsätze durch die Erschließung neuer Kundesegmente und Marktchancen erzielen. Kosten & Prozesse optimieren: Kosten durch die Optimierung des Geschäftsbetriebs senken Bessere Vertriebsprozesse: Vertrieb & Außendienst durch neue Abläufe stärken4.
- 31. 31 E-Commerce kann demAussendienst neue Leads bringen. Manfred Meyer Kunden-Service 0761/ 5500000 Email: meyer@msuter.de Live-Chat
- 32. 32 Tablet-Commerce – neue Werkzeuge für den Aussendienst. ◇ Wenn heute ein Außendienstler das Sortiment online auf einem Tablet- PC präsentieren kann, gleichzeitig Zugriff auf den Lagerbestand und die Kundenkonditionen hat, dann wird seine Rolle gestärkt. ◇ Wenn er dann auch noch in der Lage ist, vor Ort beim Kunden Angebote zu erstellen und Aufträge direkt zu erfassen, dann optimiert das die bewährten Prozesse.
- 33. 33 Interne Strukturen für E-Commerce
- 34. 34 E-Commerce ist Unternehmensstrategie und muss Vorstandsthema sein.
- 35. 35 Zusammenarbeit mit E-Commerce- Dienstleistern Interne Teams: Externe Teams: • Head of E-Commerce • Einkauf • Marketing (Leitung) • PR • Redaktion • Warenwirtschaft (ERP) • Logistik und Abwicklung • Produktkompetenz • Beratung • Konzeption • Design/ Fotografie • Programmierung/ Entwicklung • IT-Systeme • Online-Marketing • Betreuung
- 36. 36 Fazit ◇ User sollten auch in B2B-Shops im Vordergrund stehen ◇ B2B E-Commerce braucht gute Daten und ein gutes Daten- Management (PIM) ◇ Eine starke CRM-Integration ermöglicht neue Service-Konzepte. ◇ Die Vorteile des Online-Performance-Marketings stehen auch B2B- Unternehmen offen. ◇ Intelligente E-Commerce-Strategien bieten lukrative Chancen für den Außendienst.
- 37. sell digital Dipl. Kfm. Frederic Sell Salzstrasse 31 D-79098 Freiburg T +49 761 458 953 42 kontakt@sell-digital.de www.sell-digital.de Alle Angaben basieren auf dem derzeitigen Kenntnisstand. Änderungen vorbehalten. Dieses Dokument von sell digital ist ausschließlich für den Adressaten bzw. Auftraggeber bestimmt. Es bleibt bis zu seiner ausdrücklichen Übertragung von Nutzungsrechten Eigentum von sell digital. Jede Bearbeitung, Verwertung, Vervielfältigung und/oder gewerbsmäßige Verbreitung des Werkes ist nur mit Einverständnis von sell digital zulässig. All content is based on the current state of communication. Subject to change. This document of sell digital is only intended for the client. It belongs to sell digital until its explicit transfer of usage rights. Any adaptation, utilization, copy and/or professional spreading has to be approved by sell digital.. Vielen Dank!
Notas del editor
- Mittelstand zu sehr auf die Kraft der persönlichen Kontakte, die Chef und Senior-Chef in der Vergangenheit aufgebaut hätten: „Es kann aber sein, dass auf der anderen Seite irgendwann die Ansprechpartner wechseln und man sich auf neue Anforderungen einstellen muss. Natürlich werden komplizierte Werkzeugmaschinen, chemotechnische Anlagen oder ERP-Systeme in Zukunft nicht direkt in einem Online-Shop gekauft. Solche nicht standardisierte Deals werden auch in Zukunft in langwierigen Prozessen von Spezialisten ausgehandelt, obwohl E-Commerce auch hier unterstützen kann. Wir reden über Verbrauchsgüter für die Produktion, Ersatzteile für Maschinen und Anlagen und sonstiger betrieblicher Verbrauch.
- 7% im B2C, erst 1% im B2B-Bereich Wir glauben: These 2: Ein Online-Shop wird ebenso selbstverständlich wie E-Mail, Telefon und Fax Mittelfristig wird es für Kunden – insbesondere kleinere B2B-Kunden wie Handwerker oder weiterverarbeitende Unternehmen – selbstverständlich, Produkte bei Ihren Lieferanten online zu beziehen. Daher wird ein Online-Shop als ebenso selbstverständlich angesehen werden wie eine Telefon-Nummer oder eine E-Mail-Adresse.
- Amazon hat Kunde im Fokus. Usability, Services/ Leistungen
- 32,9 Prozent der Bestellungen in Online-Shops geht eine persönliche Beratung voraus; diese Bestellungen entsprechen 74,6 Prozent des Umsatzes in B2B-Online-Shops
- ie Kontoverwaltung beim B2B-Commerce ist häufig komplexer als bei entsprechenden B2C-Modellen und setzt die Fähigkeit zur Betreuung unterschiedlicher Benutzertypen mit unter- schiedlichen Bedürfnissen und mehrerer Benutzerkonten mit mehreren Rollen voraus. Komplexe Self-Service-Workflows für Kunden bedürfen der Unterstützung.
- User im Mittelpunkt Breite Produktauswahl Produktinformationen Easy-to-use Website Transparente Preise & Lieferkosten
- ie Kontoverwaltung beim B2B-Commerce ist häufig komplexer als bei entsprechenden B2C-Modellen und setzt die Fähigkeit zur Betreuung unterschiedlicher Benutzertypen mit unter- schiedlichen Bedürfnissen und mehrerer Benutzerkonten mit mehreren Rollen voraus. Komplexe Self-Service-Workflows für Kunden bedürfen der Unterstützung.
- ie Kontoverwaltung beim B2B-Commerce ist häufig komplexer als bei entsprechenden B2C-Modellen und setzt die Fähigkeit zur Betreuung unterschiedlicher Benutzertypen mit unter- schiedlichen Bedürfnissen und mehrerer Benutzerkonten mit mehreren Rollen voraus. Komplexe Self-Service-Workflows für Kunden bedürfen der Unterstützung.
- Gerade im B2B-Umfeld spielen neben Bildern und Texten auch Produktstammdaten, Varianten, Preise, Sicherheitsdatenblätter, wichtige Verkaufsargumente und technische Detailmerkmale eine entscheidende Rolle. Die Datensätze sind entsprechend umfangreich und komplex. Zu allem Überfluss stammen die Informationen nicht nur aus mehreren Quellsystemen, sondern sie müssen auch für eine Vielzahl von Zielsystemen oder -medien (Website, E-Commerce-Plattform, Kataloge, Broschüren, Jahresbericht, POS-Applikationen, Video und TV etc.) und für eine Vielzahl von Aufgabekanälen (Marketing, Vertrieb, Presse) in der jeweils passenden Art und Weise bereitstehen. Um im E-Commerce zu wachsen, ist eine Bindung der bestehenden und zukünftigen Kunden an das Unternehmen extrem wichtig: Der persönliche Kontakt, der bis dato über einen Außendienstmitarbeiter oder Key-Account Manager erfolgt, entfällt (in Teilen) durch digitale Bestellprozesse. Daher sind Kundendaten sowie die Auswertung der Interessen und des Kaufverhaltens enorm wichtig, um langfristige Umsätze und eine Bindung des Kunden zu sichern. Hierfür bedarf es entsprechender CRM-Systeme und Strategien.
- Ausspielen von Sprachen, Kategorien, in Marktplätze. B2B ist fast immer auch gleich International These 9: E-Commerce macht eine Internationalisierung leichter Der Aufbau eines internationalen Vertriebsnetzes ist im Rahmen einer E-Commerce-Strategie deutlich einfacher: Sei es über die Lokalisierung von Produktinformationen für die jeweiligen Länder oder durch den Einsatz von B2B-Bestell- plattformen für lokale Distributoren. Steht die entsprechende E-Commerce-Infrastruktur und sind Produktinformationen strukturiert vorhanden, lassen sich neue Märkte deutlich schneller erschließen.
- Daten hinter Login verstecken
- verkaufen nach Prozessen, nach Logiken und auf Basis definierter Regeln. Dies widerspricht dem klassischen Verkaufsprozess alter Schule. Die Stärke des Mittelstands liegt oft im persönlichen Kontakt zwischen Hersteller, Kunden, Vertriebsmitarbeitern, Außendienst und Kundendienst. Klassischer Vertrieb Mitarbeiter im Vertrieb setzen auf ihre Erfahrung. Und auf bewährte Strategien. So sind es häufig die alten Vertriebshasen, die am besten verkaufen. Online-Shops verkaufen anders: Sie Daher müssen sich Vertrieb und E-Commerce ergänzen, aber vor allem auf Augenhöhe begegnen. Hierfür ist sogar ein Kulturwandel nötig – und für das Ü̈berleben notwendig. .Den „alten Hasen“ mit Produktkompetenz und einem sicheren Händchen für die Belange der Zielgruppe
- Provisionsmodelle. Für einen Onlinekunden muss der Verkäufer vor allem für das Cross- und Up-Selling sowie für After-Sales-Tätigkeiten belohnt werden Affiliates? elschichtige Handelsstrukturen (vom Direktvertrieb über Vertragshändler, Strukturvertriebe bis hin zu Handels- und Einkaufverbänden.) eine Komplexität im Produktangebot, im Preis- und Rabattgefüge, in der Kundenstruktur und in der eingesetzten, meist über viele Jahre gewachsenen IT-Landschaft.
- Der Mittelstand braucht E-Commerce, der Mittelstand nutzt E-Commerce und „Multichannel“ ist hier Pflicht und nicht Kür! Denn unter E-Commerce sollte man nicht nur den shop- basierten Onlinehandel verstehen, sondern alle digitalisierten Angebots-, Auftrags- und Vertriebsprozesse. Im Idealfall unterstützt und stärkt die E-Commerce-Plattform alle etablierten Vertriebskanäle und entfaltet ihre wertvolle Stärke im Hintergrund. Das Motto lautet: „Vernetzen statt Ersetzen“.
- Grabenkämpfe zwischen IT, Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Co. verhindern. Erfolgreiche E-Commerce-Konzepte erfordern Geld, einen langen Atem und das Verfolgen gemeinsamer Ziele.
- These 10: E-Commerce-Manager müssen in die Geschäftsleitung Mittelfristig werden sich Verantwortliche für E-Commerce-Strategien in den Vorständen oder der Geschäftsführung mittelständischer Unternehmen finden müssen. Bei ihnen werden Verantwortlichkeiten für den digitalen Vertrieb, Online-Marketing, die Verwaltung von Produktinformationen, das Reporting von entsprechenden Kennzahlen bis hin zu IT-Themen gebündelt. E-Commerce-Manager werden abteilungsübergreifend Einfluss haben und eigene Teams führen. Sie sind verantwortlichen für einen Wandel hin zu datenbasierten Entscheidungsprozessen in Unternehmen und gehören daher in die Geschäftsführung.