La relation client, c'est seduire ses prospects, aimer ses clients pour les fideliser sur la durée. La relation client s'appuie sur 4 fondamentaux : la stratégie et le marketing, le CRM, la communication ciblée multicanal, le management des processus orientés client.

1. Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
La relation client : c’est quoi ? Le savez vous ?
La relation client c’est :
Séduire ses prospects et
aimer ses clients pour les fidéliser
sur la durée
Un levier pour se différencier et
créer de la croissance
La relation client, votre
levier de croissance

2. Comment créer de la croissance ?
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Les entreprises ont le choix entre trois approches
pour se différencier et créer de la croissance:
•
l'Excellence Opérationnelle :
Compétitivité par les prix : être le moins cher
•
la Supériorité Produit :
Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre
•
L’intimité client :
Compétitivité par la relation client : créer du lien
41% des entreprises ont choisi la relation
client pour se différencier et
créer de la croissance
Source : CSP Baromètre 2012
Se différencier par la relation client pour
•
Séduire ses prospects
•
Fidéliser ses clients
•
Créer de la valeur dans la durée

3. La relation client : une approche globale
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Séduire
Communication
personnalisée et
ciblée
Fidéliser
Connaissance des
marchés et des
attentes des clients
Mobilisation et
motivation de ses
équipes
Système d’information client (CRM)
Développer la relation client c’est :
•
•
•
•
•
12/22/2013
Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client
Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible
L’informer et garder le contact par une communication ciblée et personnalisée
Créer et enrichir une base de données regroupant les informations client (CRM)
Mobiliser et motiver ses équipes pour satisfaire jour après jour son client
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4. Intégrer la relation client dans l’entreprise
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Agir sur 4 fonctions
Facteurs clé de succès
Complémentarité des
actions
Multi-domaines
pour un maximum
d’efficacité et de ROI
1.
Stratégie – Marketing :
2.
Management des processus:  Mobiliser les énergies internes
3.
E-marketing personnalisée :
4.
Système d’information client:  Connaître son client
 Positionnement et différenciation
 Prospecter et fidéliser
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5. Intégration stratégie & marketing
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
L’objectif d’une stratégie d’entreprise : maximiser sa position concurrentielle
sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante.
Marketing d’étude :
• Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ?
• Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ?
Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ?
• Ciblage et positionnement : comment se différencier ?
• Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande)
Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie
• Le marketing-mix et le plan de communication
• L’organisation et le management de la force de vente
• Le pilotage du budget commercial
• La gestion du portefeuille client
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6. Intégration des plans de communication
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Prospecter, conquérir, fidéliser :
Envoyer le bon message , à la bonne
personne, au bon moment, sur le
bon canal
• Personnaliser les messages : segmenter la base client en groupes homogènes
• Communiquer en multicanal : médias traditionnels, internet, e-mailing, réseaux sociaux, presse,
• Consolider, enrichir et partager les données client au sein de l’entreprise
• Former les équipes à l’utilisation de ces nouveaux outils et à la collecte des données
• Mesurer le retour sur investissement des actions de communication
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7. Intégration des personnes & processus
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Développer la relation client comme un élément
de motivation interne
•
Chacun dans ses missions contribue
ou peut contribuer à la satisfaction
client
•
Rendre toutes les équipes
propriétaire de la relation client et
pas uniquement les forces de vente
•
Faciliter les échanges et les
interactions entre les fonctions par le
partage des données clients

8. Notre démarche
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Pour réussir l’intégration de la relation client il est
impératif de travailler sur la complémentarité des actions.
Prestation globale multi – compétences
• Stratégie & marketing
• Management & organisation
• Communication
• Système d’information (CRM)
Réaliser une analyse globale de la relation client
Proposer les solutions les plus adaptées pour permettre
le meilleur retour sur investissement.
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9. Notre offre de prestations
Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
Actions coordonnées
sur 4 fonctions.
Relation client multicanal
personnalisée
 Vous différencier et développer votre position concurrentielle avec
une offre lisible en phase avec les attentes de vos clients
 Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients
 Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB
 Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)
 Mobiliser et motiver les énergies de vos équipes pour satisfaire
votre client
Croissance profitable et
durable

10. Votre conseiller en marketing
La relation client au cœur de votre croissance
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