La formació per aPROJECTE ILOQUID2on TALLER TÈCNIC D’INTERCANVI                                         la gestió de la6 d...
UN PETIT PREÀMBUL• Per què és tan important l’oferta de SAD?• Per què és tan important la qualitat en el SAD?• Per què és ...
Per què és tanimportant l’ofertade SAD?                     Perquè es tracta d’un servei                     fonamental pe...
El SAD públic ha tingut un notablecreixement durant els darrers anys ...Hores de SAD públic a les ABM i ABC. Catalunya    ...
... Tot i així encara queda molt camí per fer,  només observant les dades d’implantació de la  Llei 39/2006 a Catalunya   ...
• Per què és tan important la qualitat en el SAD?   – Perquè és el resultat efectiu del compromís dels responsables de la ...
OBJECTIUS I METODOLOGIA DEL TREBALL• Objectiu principal:   – Formular i analitzar els estàndards bàsics de qualitat en l’à...
ANÀLISI SOBRE LA SITUACIÓ ACTUAL DE LAGESTIÓ DE LA QUALITAT EN EL SAD
UNA BREU ANÀLISI (D)AFO...• Fortaleses   – El concepte de qualitat és ja molt habitual en el discurs (i les preocupacions ...
...ON LES DEBILITATS SÓN DOMINANTS• Debilitats   – Encara predomina una certa visió dels sistemes de gestió de la qualitat...
ASPECTES MÉS DESENVOLUPATS DELSSISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT• Seguiment de la satisfacció de les persones usuàries   –...
FACTORS CLAU PER ASSOLIR LA QUALITAT DESDE LA PERSPECTIVA DE LES ENTITATS• La formació dels professionals que presten els ...
PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DEQUALITAT A LES ENTITATS• El seguiment de la satisfacció dels clients.• El mantenime...
PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DEQUALITAT A LES ENTITATS    QUAN MÉS PETITA ÉS L’ENTITAT, MÉS TASQUES     ASSUMEIX L...
CRITERIS I ORIENTACIONS PER ACONFIGURAR ACCIONS FORMATIVES
MODEL DE COMPETÈNCIES PROFESSIONALS• Fonaments:   – L’establiment de la relació entre les competències que es requereixen ...
PROPOSTA D’UNITATS DE COMPETÈNCIA• Les unitats de competència proposades per a dissenyar i  gestionar sistemes de gestió d...
UNITAT DE COMPETÈNCIA 1• Realitzacions professionals:   –   Controlar el compliment dels requisits legals de funcionament ...
UNITAT DE COMPETÈNCIA 2• Realitzacions professionals:   –   Col·laborar en la programació de la distribució de treball i e...
UNITAT DE COMPETÈNCIA 3• Realitzacions professionals:   –   Supervisar la identificació i tractament de queixes, reclamaci...
EXEMPLE DE CRITERIS DE REALITZACIÓ• RP.1.1. Controlar el compliment dels requisits legals de  funcionament i d’acreditació...
EXEMPLE DE COMPETÈNCIES CLAU• Unitat de competència 1   – Orientació al servei. Assumeix el punt de vista de les persones ...
PROPOSTA DE MÒDULS FORMATIUS• Els mòduls formatius per a la gestió de la qualitat en el SAD.
CONTINGUTS DELS MÒDULS FORMATIUS• La proposta complerta preveu 346 hores de formació en  continguts teòrics i pràctics i e...
CONTINGUTS DEL NIVELL 1                Introducció al SAD (4 h)                Estudi de la demanda de SAD (8 h)          ...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

2n taller iloquid qualitat - inst env - 06-06-12

233 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
233
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
3
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.
  • Esquema de la presentació: Situaré breument la importància de l’envelliment actiu per a tots nosaltres. Identificaré alguns errors que s’han comés en la interpretació de l’envelliment actiu en clau de polítiques locals. Analitzaré la situació actual i els reptes de futur de les principals polítiques locals de promoció de l’envelliment actiu per a persones grans en Catalunya: El suport a l’autonomia i atenció a les persones grans amb dependència. Els casals de gent gran La participació social de les persones grans en les polítiques locals. Utilitzaré els resultats de la recerca de l’Institut de l’Envelliment en: 2 projectes R+D sobre participació finançats per l’IMSERSO. 3 projectes sobre casals de gent gran amb Diputació de Barcelona. 6 anys de col·laboració amb l’IMSERSO en el desplegament de la Llei 39/2006. 1 article per a la Fundació Pi i Sunyer en base al seu Panel de dades de polítiques locals de gent gran a Catalunya.
  • 2n taller iloquid qualitat - inst env - 06-06-12

    1. 1. La formació per aPROJECTE ILOQUID2on TALLER TÈCNIC D’INTERCANVI la gestió de la6 de juny del 2012 qualitat en el SADDiputació de BarcelonaEspai Francesca Bonnemaison – La Cuina Criteris i orientacions per a configurar accions formatives Toni Rivero Institut de l’Envelliment Universitat Autònoma de Barcelona antonio.rivero@uab.cat
    2. 2. UN PETIT PREÀMBUL• Per què és tan important l’oferta de SAD?• Per què és tan important la qualitat en el SAD?• Per què és tan important la gestió de la qualitat en el SAD?
    3. 3. Per què és tanimportant l’ofertade SAD? Perquè es tracta d’un servei fonamental per a facilitar la qualitat de vida de les persones en situació de dependència i en altres situacions vinculades a problemàtiques socials
    4. 4. El SAD públic ha tingut un notablecreixement durant els darrers anys ...Hores de SAD públic a les ABM i ABC. Catalunya Font: Mapa de Serveis Socials de Catalunya. Actualització de dades bàsiques. Departament de Benestar Social i Família. Disponible a: www.gencat.cat/benestar
    5. 5. ... Tot i així encara queda molt camí per fer, només observant les dades d’implantació de la Llei 39/2006 a Catalunya 55%Font: Seguiment del desplegament de la Llei de Dependència. Primer trimestre de 2012. Departament de BenestarSocial i Família. Disponible a: www.gencat.cat/benestar
    6. 6. • Per què és tan important la qualitat en el SAD? – Perquè és el resultat efectiu del compromís dels responsables de la provisió dels serveis amb les seves persones usuàries. – Perquè el servei resol necessitats bàsiques de persones que afronten situacions de vulnerabilitat social que, sovint, no es resoldrien d’una altra manera.• Per què és tan important la gestió de la qualitat en el SAD? – Perquè el servei afronta situacions molt diverses i complexes. – Perquè la producció i el consum ocorren simultàniament. – Perquè resulta molt difícil verificar com es produeix efectivament el servei. – Perquè la gestió té a veure amb el com s’assegura la qualitat.
    7. 7. OBJECTIUS I METODOLOGIA DEL TREBALL• Objectiu principal: – Formular i analitzar els estàndards bàsics de qualitat en l’àmbit dels serveis d’ajuda a domicili que permeti establir, al mateix temps, les competències vinculades al desenvolupament de les activitats professionals relacionades amb la introducció i el maneig de sistemes de gestió de la qualitat en iniciatives empresarials de prestació del servei d’ajuda a domicili.• Metodologia: – Basada en el model de competències professionals de l’Institut Català de les Qualificacions. – Informació obtinguda a partir de la recerca documental i la realització d’entrevistes personals a (23) agents implicats en el sector. – Resultats contrastats amb els serveis tècnics de la Diputació de Barcelona (Àrea de Desenvolupament Econòmic – Àrea d’Atenció a les Persones). – Finalització treball de camp: Maig del 2011. – Tancament document final: Octubre del 2011.
    8. 8. ANÀLISI SOBRE LA SITUACIÓ ACTUAL DE LAGESTIÓ DE LA QUALITAT EN EL SAD
    9. 9. UNA BREU ANÀLISI (D)AFO...• Fortaleses – El concepte de qualitat és ja molt habitual en el discurs (i les preocupacions quotidianes) del sector. – Disponibilitat de referents propis (Indicadors Xarxa Local SAD, Norma 158301).• Amenaces – La pressió del mercat (economia submergida, preus a la baixa, nous grans competidors) està provocant que: • Sigui més difícil disposar de recursos per a la gestió de la qualitat. • La qualitat del servei tendeixi a reduir-se als indicadors bàsics de gestió. • Perill de pèrdua de valors essencials del servei (pe. La comunicació personal)• Oportunitats – Els sistemes de gestió de qualitat seran crucials per a guanyar o mantenir quota de mercat (tan públic com privat) – Els processos d’acreditació de competències posats en marxa en el sector.
    10. 10. ...ON LES DEBILITATS SÓN DOMINANTS• Debilitats – Encara predomina una certa visió dels sistemes de gestió de la qualitat com una càrrega administrativa que no millora la qualitat del servei. – Bona part del sector té menys de 50 treballadors i sovint 1-2 persones dedicades a la direcció i organització de l’entitat. – La qualitat del SAD és molt complexa i la seva gestió encara més: • És un servei on la producció i el consum succeeix simultàniament. • En el servei pot haver més d’un client a satisfer. • Cada prestació de servei té unes dosis molt elevades de personalització. • La qualitat resulta difícilment verificable in situ per la direcció i depèn gairebé exclusivament dels professionals que presten el servei. • Dispersió territorial i concentració horària de les jornades. – Molt poca oferta formativa centrada en la gestió de la qualitat en el SAD.
    11. 11. ASPECTES MÉS DESENVOLUPATS DELSSISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT• Seguiment de la satisfacció de les persones usuàries – Enquestes de satisfacció – Entrevistes de seguiment• Detecció d’incidències en el servei• Protocols de funcionament, especialment en relació a la prestació del servei.• Disponibilitat d’indicadors de qualitat, especialment els de la Xarxa Local SAD (Diputació de Barcelona, 2007). – Caldrà estar atents a la implantació del nou model, any 2011.
    12. 12. FACTORS CLAU PER ASSOLIR LA QUALITAT DESDE LA PERSPECTIVA DE LES ENTITATS• La formació dels professionals que presten els serveis.• L’adequació del perfil professional a les característiques del cas.• Les actituds i valors dels professionals, com ara: – La professionalitat – La cordialitat – L’empatia – La confiança – El respecte – El compromís amb les persones usuàries• La confiança entre els professionals de seguiment dels casos i els de prestació dels serveis.
    13. 13. PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DEQUALITAT A LES ENTITATS• El seguiment de la satisfacció dels clients.• El manteniment i anàlisi dels indicadors de qualitat de l’entitat.• La comunicació i la resolució de conflictes de l’entitat amb les Corporacions Locals en relació a la planificació i a les incidències del servei.• La formació: – Detecció de necessitats de formació dels equips de treball – Organització de les accions formatives• El suport a l’organització dels equips de treball.
    14. 14. PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DEQUALITAT A LES ENTITATS QUAN MÉS PETITA ÉS L’ENTITAT, MÉS TASQUES ASSUMEIX LA PERSONA RESPONSABLE DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT. AL FINAL S’ACABA CONFONENT AMB LA DIRECCIÓ NO FINANCERA DE L’ENTITAT
    15. 15. CRITERIS I ORIENTACIONS PER ACONFIGURAR ACCIONS FORMATIVES
    16. 16. MODEL DE COMPETÈNCIES PROFESSIONALS• Fonaments: – L’establiment de la relació entre les competències que es requereixen en el sector per a portar a terme una funció i la formació associada per a la seva adquisició, les quals configuren la qualificació professional. Unitat de competència (UC): és l’agregat mínim de competències professionals susceptible de reconeixement i acreditació parcial. Font: Reproduït de Sistema Integrat de Qualificacions i Formació Professional de Catalunya. [Document en línia]. Barcelona: Institut Català de les Qualificacions.
    17. 17. PROPOSTA D’UNITATS DE COMPETÈNCIA• Les unitats de competència proposades per a dissenyar i gestionar sistemes de gestió de la qualitat en el SAD.
    18. 18. UNITAT DE COMPETÈNCIA 1• Realitzacions professionals: – Controlar el compliment dels requisits legals de funcionament i d’acreditació per la provisió del servei com a prestació pública de serveis socials d’acord amb la normativa vigent. – Liderar la definició i implantació del pla de qualitat per assegurar la millora contínua d’acord amb la política de l’organització establerta per la direcció. – Establir sistemes de seguiment i control dels objectius per tal d’adoptar possibles mesures correctores, aplicant criteris adequats amb la informació que es vol obtenir. – Col·laborar en l’elaboració de protocols d’intervenció i de comunicació amb les persones que reben el servei, i el seu entorn familiar, a fi de prestar un servei de qualitat, respectant els drets de les persones usuàries i assegurant la salut i seguretat de l’equip de treball. – Col·laborar en el disseny del sistema de detecció de necessitats formatives del personal i del pla de formació de l’entitat per introduir processos de millora continuada en la capacitat de cada treballador/a.
    19. 19. UNITAT DE COMPETÈNCIA 2• Realitzacions professionals: – Col·laborar en la programació de la distribució de treball i en la supervisió de la provisió de serveis, assegurant la qualitat dels processos i el compliment rigorós de les normes de seguretat i salut. – Col·laborar en el desenvolupament dels plans de formació de l’entitat, d’acord amb les necessitats detectades i les especificacions rebudes per millorar la seva capacitació i adequació a la prestació de serveis en condicions òptimes. – Col·laborar en la identificació i afrontament de situacions crítiques de l’equip de treball, utilitzant habilitats socials i personals amb les persones implicades, amb la finalitat de mantenir la seva motivació i equilibri emocional. – Col·laborar en la transmissió de la política de qualitat de l’entitat entre els membres de l’equip de treball mitjançant la comunicació assertiva i empàtica de les variables per tal d’assegurar la seva comprensió i aclarint tots els dubtes i problemes que puguin sorgir. – Processar i organitzar la informació necessària per transmetre a la direcció i a l’equip de treball els resultats assolits i els objectius de millora continua en la
    20. 20. UNITAT DE COMPETÈNCIA 3• Realitzacions professionals: – Supervisar la identificació i tractament de queixes, reclamacions i suggeriments dels diferents clients del servei, diferenciant entre les persones que són objectiu de la intervenció, el seu entorn familiar i, si s’escau, l’entitat responsable de la prestació, com ara les Corporacions Locals o les asseguradores o mutualitats privades. – Organitzar i controlar l’activitat de realització d’enquestes/entrevistes de satisfacció de les persones usuàries del servei d’acord al procediment establert al pla d’investigació en aquest àmbit. – Col·laborar en l’elaboració de memòries i/o informes de gestió del servei a presentar a les Administracions Públiques per tal de donar compliment als requisits de la normativa de funcionament dels serveis socials i, si s’escau, informar del desenvolupament de l’activitat contractada. – Col·laborar en l’elaboració de la memòria d’activitats de l’entitat i en altres accions de màrqueting social amb la finalitat de donar a conèixer la política de qualitat de l’organització. – Processar i organitzar la informació necessària per transmetre a la direcció i a l’equip de treball els resultats assolits i els objectius de millora continua en la qualitat externa del servei.
    21. 21. EXEMPLE DE CRITERIS DE REALITZACIÓ• RP.1.1. Controlar el compliment dels requisits legals de funcionament i d’acreditació per la provisió del servei com a prestació pública de serveis socials d’acord amb la normativa vigent. – CR1. La normativa de les Administracions que afecta al SAD es coneix per tal d’assegurar el compliment de les especificacions requerides. – CR2. Els valors de les variables que defineixen el grau de compliment de l’organització tenen un seguiment continuat. – CR3. Les conseqüències derivades de laplicació de la normativa vigent es difonen i donen a conèixer al personal per al seu correcte compliment. – CR4. Les accions adients per assegurar el compliment dels requisits del servei es proposen de forma proactiva.
    22. 22. EXEMPLE DE COMPETÈNCIES CLAU• Unitat de competència 1 – Orientació al servei. Assumeix el punt de vista de les persones usuàries. – Integritat. Assumeix la responsabilitat pels errors d’un projecte que dirigeix o coordina davant agents externs. – Planificació i organització del treball. Sap administrar simultàniament diversos projectes dins de l’àrea de treball. – Gestió de recursos... – Treball en equip i col·laboració. .. – Pensament sistèmic... – Raonament conceptual...
    23. 23. PROPOSTA DE MÒDULS FORMATIUS• Els mòduls formatius per a la gestió de la qualitat en el SAD.
    24. 24. CONTINGUTS DELS MÒDULS FORMATIUS• La proposta complerta preveu 346 hores de formació en continguts teòrics i pràctics i en la realització de diferents treballs en grup de simulació de situacions reals.• Es recomana una formació gradual en tres nivells, a realitzar consecutivament: 96 hores Nivell 1 120 hores Nivell 2 130 hores Nivell 3
    25. 25. CONTINGUTS DEL NIVELL 1 Introducció al SAD (4 h) Estudi de la demanda de SAD (8 h) Estudi de l’oferta de SAD (8 h) Fonament de la qualitat (12 h) Criteris de funcionament i acreditació del SAD (8 h) Nivell 1 Referències d’indicadors de qualitat del SAD (12 h) Tècniques d’atenció personal a clients/es (8 h) Gestió de queixes, reclamacions i suggeriments (10 h) Actituds d’atenció personal a clients/es (8 h) Tècniques de comunicació escrita (18 h) UN PRIMER GRAN PAS CAP ALREFORÇAMENT DELS SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT EN EL SAD

    ×