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TFT13 - Antonio Valle Buceando en Standard+Case

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En la pasada edicion del TFT12, Rob England presentó su trabajo sobre Standard+Case, una vision conjunta para procesos estandarizados y heterogeneos. En esta ponencia veremos las interioridades de esta aproximación mediante el uso de técnicas de minería de procesos, comparando ejecuciones de procesos estándard con ejecuciones de procesos de tratamiento de casos y analizando cómo las técnicas de minería nos pueden ayudar en la comprensión de nuestra realidad en ambos entornos.
________________________________________
DIVING IN STANDARD+CASE
During TFT12, Rob England presented his work on Standard+Case, a joint vision for standardized and heterogeneous processes. In this presentation the speaker will dive in the internals of this approach using process mining techniques, comparing the executions of standard processes against case management and analyzing how process mining can help us to gain the required understanding of our process reality in both environments.

To find out more about TFT, the only 24 hour global virtual ITSM conference, visit www.tomorrowsfuturetoday.com

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  1. 1. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas
  2. 2. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. Antonio Valle Salas Buceando en Standard+Case Una visión desde la minería de procesos
  3. 3. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Speaker Bio ANTONIO VALLE SALAS Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI 1er Certified Lean Service Professional en Europa ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···] 17 años en ITSM 27 años en IT http://www.gobiernotic.es avalle@gedos.es http://www.gedos.es @avallesalas http://linkedin.com/in/avallesalas
  4. 4. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Buceando en S+C BUCEANDO EN S+C imagen por SasPotato
  5. 5. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Un proceso es… Una serie estructurada de actividades con entradas y salidas específicas y que buscan un objetivo específico.
  6. 6. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas ¿Siempre es tan estructurada?
  7. 7. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas El concepto S+C Image provided by Rui Soares http://itilblues.wordpress.com ¿Has atendido a la conferencia anterior?
  8. 8. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas El concepto S+C Image provided by Rui Soares http://itilblues.wordpress.com  Standard  Es el tipo de respuesta que podemos dar prediseñada, con checklists, pasos de workflow y tareas preestablecidas.  Case  Es el tipo de respuesta que requiere investigación, improvisación y conocimiento.
  9. 9. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas El Concepto S+C based on an original idea by Rob England
  10. 10. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Minería de Procesos Descubrimiento Representación Análisis
  11. 11. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas La ejecución de procesos deja rastro
  12. 12. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Descubrimiento ID de Caso Actividad Operador Tiempo Otros atributos de clasificación
  13. 13. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Representación
  14. 14. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Representación
  15. 15. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Representación
  16. 16. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Representación
  17. 17. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Representación
  18. 18. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Análisis  Tiempos y frecuencias entre transiciones  Tiempos y frecuencias en actividad  Identificación de Patrones  Matrices “quien hace qué”  Segmentación del dataset por atributos  Red Social  Pruebas de conformidad  Cadenas de Márkov  [… etc etc etc …]
  19. 19. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Caso de Estudio 8.700casos 61.351eventos 14 actividades 47 personas involucradas
  20. 20. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Desenredando la madeja 1.- Descubrir el flujo real
  21. 21. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Desenredando la madeja 2.- Analizar Variantes Variante: conjunto de casos que siguen exactamente el mismo flujo
  22. 22. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Desenredando la madeja 2.- Analizar Variantes Variante 1 Variante 2
  23. 23. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas FI Desenredando la madeja 3.- Descubrir Patrones MM
  24. 24. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  El 90% se acumula en las 3 primeras variantes MM Apreciamos un cuello de botella importante (3,7d para hacer una transición) y es precisamente cuando “salimos” de la ejecución standard: el operador necesita una aclaración al respecto del caso que está tratando.
  25. 25. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  La primera variante contiene el 60% de los casos y tiene un tiempo medio de proceso de 35 minutos MM
  26. 26. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Standard  La red social que soporta estos casos es extremadamente simple (el 82% de los casos se resuelve con 4 operadores) MM
  27. 27. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  El proceso es aparentemente más sencillo, pero…  El 90% se acumula en las 6 primeras variantes FI
  28. 28. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  La primera variante contiene el 68% de los casos, es completamente lineal y tiene un tiempo medio de proceso de 52 horas. FI (aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)
  29. 29. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Case  La red social que soporta estos casos es extremadamente compleja (hay 43 actores involucrados) FI Ves el concepto “dispatcher”
  30. 30. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones del caso Standard • Menor variación • Menor dispersión en las variantes • Menor red social • En este caso, mucho menor tiempo de ejecución Case • Poco homogéneo • Mayor número de variantes • Mayor red social • Dispersión en los tiempos de ejecución
  31. 31. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones Generales  La minería de procesos es una técnica que nos puede ayudar en la “disección” de nuestros procesos para ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado STANDARD. Source: Rob England http://itskeptic.org
  32. 32. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Conclusiones Generales  Los procesos ITSM son por lo general desestructurados. Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con “ciclo de vida”.  Esto se refleja en los logs y es un factor importante a tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining  ¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?
  33. 33. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Rob England, por dar el paso y publicar su libro Thank you Rob for being skeptical and a source of inspiration for the ITSM community
  34. 34. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Rui Soares, por las viñetas de Stan d’Ard y {brief} case Thank you Rui for bringing us these fun characters
  35. 35. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining Thank you Anne for your support and for sharing your Process Mining wisdom with the community
  36. 36. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y permitir esta publicación Simplemente, GRACIAS
  37. 37. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L. @avallesalas Agradecimientos … y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta edición del TFT13 Organizadores, ponentes, presentadores, audiencia y sobre todo votantes… ¡¡Gracias por dejarme ser Indiana por un día!!

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