Gerenciamento de Mudanças - ITIL

1. Gestão de Mudanças - ITIL
Autores
Adolfho Athyla
Aldenio Silva
Gilvan Reis
Silvana Vitorino
Marcos Vinicius

2. O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de fato
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas

3. Gerenciamento de Serviços em TI
Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos
Serviços em TI
Gerenciamento Financeiro
Suporte a Serviço
Central de Serviços (Função)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação

4. Nível de Serviço Disponibilidade
Capacidade
Continuidade de
Serviços de TI
Financeiro Liberação
Incidente
Segurança
Problema
Configuração
Mudança
Central de
Serviços
Inter-relacionamento entre os processos
Gerenciamento de Mudanças

5. Gerenciamento de Mudanças
Missão
 Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são
utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de
forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a
incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente
melhorar as operações do dia-a-dia da organização.
IMPORTANTE:
“Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria
requer uma mudança”
Objetivo

6. Gerenciamento de Mudanças
Uma Mudança é:
 Uma ação que resulta em uma nova situação de um
ou mais Itens de Configuração.
 Ação: adição, modificação ou remoção
 Itens de configuração (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados:
hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop,
documentação associada
Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou
mais itens de configuração devem ser implementados
dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
Definição

7. Gerenciamento de Mudanças
 Gerente da mudança
 Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory
Board CAB)
 Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência
(CCM/CE)
 Comitê de gerenciamento
 Revisor independente
 Construtor da mudança
 Executor da mudança
Responsabilidades

8. Gerenciamento de Mudanças
 Aceite
 Classificação
 Verificação e planejamento
 Coordenação
 Construção
 Testes
 Execução/implementação
 Avaliação
 Provisão de informações gerenciais
Atividades

9. Gerenciamento de Mudanças
 Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para
realizar uma verificação:
 Razão da mudança
 Item de Configuração que será mudado
 O que envolve a mudança
 Quando a mudança será implementada
 Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser
notificado
 Aprovações não são dadas neste ponto
Aceite

10. Gerenciamento de Mudanças
 Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente
 Efeito no desempenho da capacidade e performance da
infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de
contingência e segurança
 Impacto em outros serviços
 O efeito de mudanças não implementadas
 Os recursos requeridos e a disponibilidade deles
Verificação e planejamento

11. Gerenciamento de Mudanças
 A mudança teve o efeito desejado
 Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultados
 Não existem efeitos inesperados ou indesejados
 Os recursos utilizados para implementar a mudança
foram os planejados
 O plano de implementação funcionou corretamente
 A mudança foi implementada no tempo esperado e com
os custos esperados
 O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente
Avaliação

12. Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo - Mudanças
Iniciadores
da Mudança
Filtra requisição
Gerente da
Mudança
Aloca prioridade
inicial
Gerente da
Mudança
Urgente?
Procedimento
Urgente
Sim
Decide categoria
ou modelo padrão
Gerente da
Mudança
Não
Aprova, rejeita
e programa
Gerente da
Mudança
Autorizada
?
Executa mudança,
planos volta e
planos de teste
Construtor da
Mudança
Testa
mudança
Revisor
independente
Falha
Coordena a
implementação
da mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Coordena
Plano de volta
Gerente da
Mudança
Revisa
mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Não
Não
Fecha Mudança
Sim
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Aceita?
Sim
Não
Aprova, rejeita
e programa
CCM
Aprova, rejeita
e programa
Comitê de
Gerenciamento
Sim
Não
Menor Média Maior

13. Gerenciamento de Mudanças
Exemplo de processo – Mudanças Urgentes
Chama o CCM
ou
CCM/CE
Gerente da
Mudança
Verifica impacto,
recursos e
urgência (rápido)
Gerente da
Mudança
Urgente?
Não
Prepara a
mudança urgente
Gerente da
Mudança
Sim
Testa
mudança
Revisor
independente
Coordena
Plano de volta
Gerente da
Mudança
Revisa
mudança
Gerente da
Mudança
Sucesso
?
Não
Fecha Mudança
Sim
Interação com Gerenciamento de Configuração:
• Registra a RDM
• Atualização das ações e da RDM
• Fechamento da RDM
Processo
normal
Há
tempo
para teste
?
Sim
Funciona
?
Não
Garante que os
registros foram
atualizados
Gerente da
Mudança
Sim
Coordena a
implementação
da mudança
Gerente da
Mudança
Funciona
?
Não
Sim

14. Relacionamento com gerenciamento
de projetos
Registro e
classificação
Aprovação
Autorização e
implementação
Avaliação
Gerenciamento
de
Mudanças
Monitoração e
planejamento
Construção
Teste
Implementação
Gerenciamento
de
Projetos/
Programas
Monitoraçãodamudança

15. Gerenciamento de Mudanças
 A condição de absorver grande número de mudanças sem
impactos adversos nos serviços
 Menos mudanças falhas ou retornadas
 Melhores avaliações das mudanças serão realizadas
 Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou
urgentes.
 Ajuda a manter a confiabilidade do banco de dados do
gerenciamento de configuração (BDGC)
 Controle sobre alocação e consumo de recursos
 Melhora na comunicação relativa a mudanças
Benefícios

16. Benefícios ao Negócio
 Aumento geral na qualidade das operações que suportam
negócios;
 Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é
requerido para que os serviços sejam entregues;
 Incremento da produtividade geral através de aumento de
disponibilidade e resiliência de TI (adaptar-se às
mudanças);
 Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não
apenas no tecnicismo;
 Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e
clientes.

17. Retornos Tangíveis de um Projeto ITIL
 Falhas 30% de redução de falhas
50% de redução no tempo de solução
 Capacidade 15% de redução da capacidade excedente
 Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas
 Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo
 Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças
50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
 TCO 10% de redução do custo total de propriedade, ou seja relacionados à
compra de todo o investimento importante, tal como softwares e
hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em
funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário
daquilo que foi adquirido

18. Conclusão
A nova Sociedade da Informação demanda organizações
eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos
para integrar:
 Processos de Negócio,
 Processos de desenvolvimento de software e
 Processos de Gestão e Governança de TI.

19. Problemas potenciais do
Gerenciamento de Mudanças
 Escopo de mudanças é grande demais para os recursos
disponíveis. Pode gerar atrasos.
 Falta de clareza nas propriedades dos sistemas
impactados.
 O processo de gerenciamento de mudanças deve ser
implementado em parceria com o processo de
gerenciamento de configuração. Caso contrário, não terá
efetividade,ou seja, quais serviços de TI são de
responsabilidade daquele processo.
 Burocratização do processo.
 Procedimentos de contigência que não existem ou nao
foram testados.

20.  Acompanhamento manual do processo, o que gera sobrecarga a quem
o executa.
 Falta de acompanhamento da alta gerência faz o tempo de
implementaćão crescer, e há resistência dos novos controles, a menos
que haja comprometimento dos gerentes.
 Mudanças de emergência frequentemente provocam a falha do
processo.
 Por não haver processo de gerenciamento de mudanças, problemas
como:
 Ausência de documentação para formalizar uma solicitação de
mudancas;
 Descentralização das solicitações de mudanças;
 Ausência de filtros de prioridades para execução de mudanças;
 Falta de prazo limite para aprovação da solicitação.

21. Referências
[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)
 http://www.itsmf.com
itSMF Brasil:
 http://www.itsmf.com.br
Livros ITIL:
 http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/
ITIL:
 http://www.itil.co.uk
Simulado online (em inglês):
 http://www.companyweb.com.br/itil

22. Duvidas ?