1. Сколково, 2014
Руководство
по работе
в социальной сети
для инновационных
компаний

2. 2

3. 3
содержание
Вступительное слово от Кристины Богдановой, Сколково 5
Почему вам нужны социальные сети? 7
11 причин начать использовать социальные сети 7
Вся правда о социальных медиа 11
Классификация пользователей социальных сетей по активности 14
Классификация потребностей резидентов Сколково 16
Что такое SMM? 18
Основные тренды SMM 19
5 успешных примеров работы инновационных компаний в социальных сетях 21

4. 4
Как работать в социальных сетях? 27
Пошаговый алгоритм 28
Что такое концепция страницы и зачем она нужна? 33
Как и про что писать на странице вашей компании в социальной сети? 35
Как привлекать подписчиков? 39
Как работать с отзывами или что делать, если вас ругают? 46
Как работать с блогерами? 49
Как оценить эффективность работы? 51
Чек-лист оценки эффективности работы в социальных сетях 52
Ошибки компаний в социальных сетях 53
Полезные сообщества в социальных сетях для инноваторов 57
Профильные СМИ по тематике SMM 59
Карта распространенности социальных сетей в мире 61
Программа Сколково по поддержке резидентов в социальных сетях 62

5. 5
Коллеги!
В этой брошюре представлены ответы на большинство вопросов о SMM, которые задают
резиденты Сколково. В ее основу положены не теоретические выкладки, а практический
опыт, полученный нашими преподавателями во время работы.
В ней вы найдете ответы на все свои вопросы об этой сфере:
• Что может дать продвижение в социальных сетях моей компании?
• Про что писать на странице?
• Как привлекать подписчиков?
• Что делать, если меня ругают?
• Как правильно вести кампании в социальных сетях и достигать результата?
• Как измерить эффективность SMM?
Если бы эта брошюра попала мне в руки несколько лет назад, наверное, я бы уже стала
директором успешной инновационной компании, но мне хочется поделиться этими знаниями
с вами. Поэтому читайте и дерзайте! Эти 40 страниц помогут вам разобраться в новой сфе-
ре и вывести маркетинг своих компаний на совершенно иной уровень!
Успехов в начинаниях!
С уважением и ожиданием
ваших результатов в SMM,
Кристина Богданова

6. 6

7. 7
11 причин начать использовать
социальные сети
Канал информации
80% россиян и 90%
москвичей к 2020 году
будут активными поль-
зователями Сети. Если
вам нужно достучаться
до них, используйте
возможности SMM.
Доверие
Люди доверяют ин-
формации, полученной
из социальных сетей,
потому что она исходит
от первоисточника или
от значимых для них
пользователей.
Целевая аудитория
Социальные сети
позволяют вам рабо-
тать только с вашей
целевой аудиторией, не
распыляясь на другие
группы, чего почти
невозможно достичь
с помощью обычной
рекламы.

8. 8
11 причин начать использовать
социальные сети
Скорость
Вы можете вести пря-
мой диалог с целевой
аудиторией и получать
обратную связь всего за
несколько минут.
Конкуренция
С каждым днем все
больше компаний выхо-
дят в социальные сети.
Если вы не работаете
с ними, этим каналом
точно воспользуется
ваш конкурент.
Представительство
Качественное сообще-
ство в социальных сетях
стало деловым стандар-
том, необходимым инно-
вационной компании как
корпоративный сайт или
электронная почта.

9. 9
11 причин начать использовать
социальные сети
Простота работы
Использовать социаль-
ные сети для продви-
жения своей компании
может каждый. Это
простой и эффективный
инструмент для ее про-
движения.
Доступность
Социальные сети не
требуют крупных вложе-
ний. Вы можете начать
работать даже без
бюджета на рекламу,
регистрация сообществ
вообще ничего не стоит.
Инновационность
Современные компа-
нии просто не могут
позволить себе не
использовать этот мар-
кетинговый канал. Как
инновационная ком-
пания может плестись
в хвосте прогресса!?

10. 10
11 причин начать использовать
социальные сети
Интерес
Активное сообщество
в социальных сетях —
хороший аргумент для
инвестора вложиться
в компанию. Ведь если
продукт и компанию об-
суждают, она интересна
клиентам.
Идеи
Социальные инструмен-
ты помогают получать
ценные идеи от потре-
бителей, бизнес-партне-
ров или сотрудников,
а также облегчают
структурирование инно-
вационного процесса.

11. 11
Вся правда о социальных медиа
Доля людей, выходящих в Сеть хотя бы раз в сутки, составляет 57% населения страны. В
социальных сетях сегодня зарегистрированы 82% пользователей интернета. По прогнозам
специалистов, к концу 2014 г. интернет-аудитория России составит около 80 млн пользова-
телей (71% населения страны старше 18 лет).
Россия
100 000+
Санкт-
ПетербургМосква Екатеринбург Новосибирск
39,6
7,1
0,8 0,9
2,9
«Пользуюсь интернетом хотя бы раз в неделю»

12. 12
Россия занимает 5 место в рейтинге самых
активных стран мира в соцсетях.
Самая популярная социальная сеть России — «ВКонтакте». За месяц ее
посещают порядка 50 млн человек. На втором месте — «Одноклассники»
(43 млн ежемесячных посетителей). Facebook — 28 млн пользователей,
ЖЖ — 20 млн, Твиттер — 10 млн.
Среднее количество посетителей
соцмедиа за неделю1
:
1 eMarketer, февраль 2012 г.
Ежедневно публикуется более
10 млн постов, комментариев, тви-
тов и других публичных сообщений.
Из них:
640 тыс. сообщений2
2 ФОМ, июнь 2013 г.

13. 13
Клиенты доверяют:
73% — рекомендациям пользователей Сети.
18% — баннерной и контекстной рекламе1
.
46% компаний увеличили инвестиции в социальные технологии в 2012 г.,
а 62% собираются сделать это в течение ближайших трех лет2
.
60% компаний работают в социальной среде, отвечая на запросы клиентов,
а 78% планируют делать это в течение ближайших двух лет. 55% и 79%, со-
ответственно, планируют собирать отзывы клиентов о компании.
1 ВЦИОМ, июль 2013 г.
2 IBM Institute for Business Value (IBV).

14. 14
Классификация уровней
работы с социальными сетями
Уро-
вень
Характеристика Кто занимается
5,0 Сам являюсь ньюсмейкером, создаю
инструменты digital-продвижения, тех-
нологичные маркетинговые комплексы
digital+традиционные СМИ+офлайн,
использую новые смыслы и формы.
Структурное подразделение, под отдель-
ные проекты привлекаются агентства,
используются инновационные формы
работы.
4,0 Структурированная стратегия продви-
жения. Для SMM создаются специаль-
ные инструменты. Весь маркетинг увя-
зан в единую маркетинговую стратегию.
Структурное подразделение, под отдель-
ные проекты привлекаются агентства.
3,5 Работа в социальных сетях выстраивает-
ся, исходя из текущих и среднесрочных
задач бизнеса.
Отдельный сотрудник или структурное
подразделение. Возможно привлечение
консультантов.

15. 15
3,0 Разработана и используется система
показателей эффективности работы
в социальных сетях.
Отдельный сотрудник или структурное
подразделение.
2,5 Используется инструментарий SMM. Самостоятельно и отдельный сотрудник.
2,0 Созданы свои группы или страницы.
Есть перепосты и комментарии.
Самостоятельно или отдельный сотруд-
ник.
1,5 Подписка на сообщества и лидеров мне-
ний. Делаются перепосты, вовлекаются
друзья.
Самостоятельно.
1 Чтение, оставление комментариев. Самостоятельно.
0,5 Есть аккаунт, чтение новостей в соци-
альных сетях.
Самостоятельно.

16. 16
Классификация потребностей
резидентов Сколково
CEO
Руководитель
маркетинговой
службы
HR Специалист
Контент Видение буду-
щего, принци-
пы внешней
и внутренней
работы компании.
Креативно
о продукте.
Взаимодействие
с клиентами.
Связка с тради-
ционными СМИ,
офлайн-событи-
ями.
PR жизни компа-
нии изнутри, под-
держка дискуссий
о профессиональ-
ных компетенциях.
Личные исследо-
вания и успеш-
ные решения.
Узкопрофесси-
ональные, но
ценные посты.
Дискуссии
в профессио-
нальных сооб-
ществах. Пере-
посты лучших
профессиональ-
ных решений
в мире.

17. 17
Деятель-
ность
Нечастые посты
мотивирующего,
политического
и ценностного,
иногда личного
характера.
Продвижение цен-
ности клиента для
компании.
PR проекта и ко-
манды как места
для работы, на-
хождение лучших
кадров,
анализ информа-
ции о кандидате.
Повышение сво-
ей эффективно-
сти и стоимости
как специалиста,
производитель-
ности труда
(пользы для
компании).
Цели
и ценность
Позициониро-
вание компании
в глазах инвесто-
ров, партнеров,
конкурентов.
Личное позицио-
нирование.
Инструмент по-
строения отноше-
ний с клиентом.
Источник кадров.
Высокая рента-
бельность комму-
никации.
Возможность
увидеть реальные
интересы и пор-
трет кандидата.
Отслеживание
профессиональ-
ных трендов.
Коммуникации
в профессио-
нальных сооб-
ществах.
Нахождение
возможностей
для дальнейше-
го профессио-
нального роста,
смены работы,
поиск дополни-
тельной работы.

18. 18
SMM (от англ. social media marketing) —
продвижение компаний в социальных
сетях, блогах, на форумах, порталах и т.д.
с целью привлечения внимания целевой
аудитории.
18
Что такое SMM?

19. 19
Основные тренды SMM
Real-time marketing.
Каждодневное отсле-
живание «горячих» тем
и оперативное создание
контента к ним становит-
ся нормой. Это позволя-
ет повысить активность
подписчиков. Ведь если
эти темы уже обсуждают,
почему бы не обсуждать
их на странице вашей
компании? Главное,
выбирайте только подхо-
дящие вам новости и ре-
агируйте на их появление
максимально быстро.
Лайфлоггинг.
Пользователи делятся
все большим и большим
количеством событий
в своей жизни. В соци-
альные сети попадает
все: от поездки на работу
до рождения ребенка.
Поэтому растут требо-
вания к качеству товара,
и любая ошибка компа-
нии может стать роковой.
Однозадачные
приложения.
Пользователей все боль-
ше интересует развитие
приложений и сетей,
решающих только одну
проблему.
Визуализация.
Интерес к текстовому
контенту продолжит
снижаться. Продолжает
расти роль фото и ви-
деоконтента. Обратите
внимание, как быстро
набирают популярность
Пинтерест, Instagram
и др. Если хотите досту-
чаться до своей аудито-
рии, переходите на язык
знаков и образов.
19

20. 20
Основные тренды SMM
Качественный уни-
кальный контент.
Особое внимание уделя-
ется уникальному кон-
тенту. Растет спрос на
оригинальный авторский
материал.
Социальный бизнес.
Клиенты начинают дик-
товать компании свои
правила. Они влиляют на
почти все бизнес-про-
цессы компаний.
Платная реклама.
Она уже давно использу-
ется компаниями, однако
в 2014 г. вопрос «Давайте
сделаем это бесплатно»
отпадет сам собой, по-
скольку платная реклама
дает огромные возмож-
ности для продвижения.
Сотрудники-
пропагандисты.
Вместо того чтобы за-
прещать сотрудникам
веселиться в соцсетях,
компании начинают
поощрять их пользо-
ваться ими. Правильная
мотивация+возможность
самовыражения, и даже
небольшая компания
способна стать лидером
мнений в своей нише.
20

21. 5 успешных примеров работы
инновационных компаний
в социальных сетях
21

22. 22
SAP
Этот производитель программного обеспечения рабо-
тает в социальных сетях с 2012 г. Стратегия продвиже-
ния направлена на создание условий для эффективной
кросс-культурной коммуникации в компании. Сейчас
у SAP четыре страницы в Facebook, четыре аккаунта
в Твиттере и два в Linkedin. Все профили разделены по
языковому принципу. 20% контента на странице — ре-
кламные материалы, 80% — посты для подписчиков.
SAP создал стратегию на 3 года:
1. привлечение максимального числа подписчиков;
2. продумывание таргетинга и посылов;
3. трансформация подписчиков в измеримые биз-
нес-результаты.
За год SAP показала более 900% прироста подписчиков
и на 17% увеличила активность взаимодействия с ними.

23. 23
Maersk
Датская транспортная компания использует социальные
сети с 2011 г. Цель — повысить узнаваемость, исследо-
вать рынок, стать ближе к клиентам.
В прошлом году Maersk транслировала в Facebook про-
цесс транспортировки контейнеров по замерзшему Бал-
тийскому морю. Это принесло 150 уникальных лидов.
Сейчас у Maersk более 1,5 млн подписчиков в Facebook
и более 13 000 фолловеров в Твиттере. Также она рабо-
тает с Instagram, Tumbl, YouTube, Google+, Linkedin. Для
каждой платформы разработана уникальная концепция
присутствия. Например, на странице Linkedin размеща-
ют вакансии и статьи о тонкостях бизнеса. В Instagram
выкладывают фотографии кораблей.

24. 24
«Ланит»
Компания использует социальные сети для рекрутинга
в ИТ-компании. Ц/а — студенты и выпускники техниче-
ских вузов, которые привлекаются в обучающие про-
граммы.
В Facebook есть 2 группы:
1. О компании. Официальные новости, фото и видео,
горящие вакансии и др.
2. О стажировках. Информация о стажерских програм-
мах, вакансиях для ассистентов и молодых специа-
листов.
«Вконтакте». Закрытая группа для студентов технических
вузов (группу пробовали сделать открытой, но пришел
большой поток спама и студентов из непрофильных учеб-
ных заведений). На странице обсуждают стажерские про-
граммы, проводятся конкурсы, рассматриваются кейсы.
«Мой Круг». Дает около 10% принятых на работу специ-
алистов. Рекрутер общается с кандидатами на техни-
ческие темы, обсуждает проблемы, решает кейсы и
отбирает потенциальных кандидатов.
Также компания работает с Linkedin, «Профессионалы.
ру» и Twitter.

25. 25
DocuSign
Компания, работающая в сфере электронных подписей,
создала сообщество людей, интересующихся обучением
и контентом.
Ц/а — пользователи, занимающие пост вице-президента
или директора по продажам в компаниях США со шта-
том от 500 человек (всего 7 000 человек).
Для привлечения подписчиков компания использова-
ла email-маркетинг через InMail в Linkedin. Рассылку
отправляли от имени экспертов индустрии, принимав-
ших участие в вебинарах DocuSing, а не от лица самой
компании. В каждом письме было предложение зареги-
стрироваться на вебинар компании.
Результаты:
• сообщество DocuSing выросло на 250 человек;
• на вебинары записалось более 350 человек;
• хорошие показатели открываемости писем и пока-
затели переходов на сайт.

26. 26
Citibank
Компания организовала обсуждение стратегии развития
и поиска новых возможностей для роста в специаль-
ном мероприятии, открытом для 25 тысяч человек в 88
странах мира.
Результат: за 55 часов участие в нем приняли 6 тысяч
сотрудников банка (каждый участвовал в обсуждении
около 4 часов).
В результате компания получила много новых идей,
а сотрудники увидели заинтересованность в их мнении.

27. 27

28. Пошаговый алгоритм
28
1. Целевая аудитория
Определите, какие социальные сети использует ваша целевая аудитория.
Спросите у ваших клиентов, чем они пользуются, или найдите целевую ауди-
торию через настройки таргетированной рекламы.
2. Портрет
Составьте максимально подробный портрет человека, с которым вы будете
работать в социальных сетях. Какие у него интересы, семейное положение,
отношение к жизни и т.д. Именно об этом вы и будете писать.

29. 3. Идея
Придумайте тему страницы. Про что вы будете писать? Какие рубрики ис-
пользовать? Что именно найдут пользователи в вашем сообществе и почему
они должны будут на него подписаться?
4. Контент
Продумайте график и темы публикаций в вашем сообществе. Регулярно про-
веряйте, соответствует ли ваш контент тому, что вы хотите донести. Придер-
живайтесь выбранной стратегии.
5. Политика коммуникации
Определите, как вы будете общаться со своей целевой аудиторией, пропи-
шите все это в отдельном документе.
29

30. 6. Страница
Заведите сообщество в подходящей социальной сети. ВАЖНО: если вы ре-
шили создать паблик «ВКонтакте», не позволяйте своим сотрудникам зареги-
стрировать его на себя. В пабликах нельзя сменить создателя. Поэтому если
вы решитесь распрощаться с сотрудником, вы не сможете забрать у него
права управления.
7. Визуальное оформление
Разместите аватары и обложки. Они должны быть яркими, нравиться целе-
вой аудитории (можно сделать несколько и провести фокус-группу для оцен-
ки) и соответствовать концепции страницы.
30

31. 8. Текст
Продумайте, что будет написано на вашей странице в блоке «О компании»,
а что в приветственном тексте под названием сообщества.
9. Наполнение
Опубликуйте на странице хотя бы несколько постов. Никто не будет присое-
диняться к пустому сообществу.
10. Привлечение
Привлекайте вашу аудиторию любыми доступными способами: виджеты на
сайте, таргетированная реклама, вирусный контент и т.п.
31

32. 11. Контент
Постоянно размещайте на странице новый контент. Анализируйте, в какое
время ваша аудитория наиболее активна и восприимчива к тому, что вы хо-
тите сказать. Ставьте посты именно на это время (необязательно сидеть все
время возле монитора, используйте автопостинг).
12. Вовлечение
В сообществе постоянно должно что-то происходить: обсуждение злобо-
дневных событий, фотоконкурс и т.п. Не бойтесь лично приглашать участни-
ков сообщества, например, поставив перед их никами @.
13. Анализ
Постоянно оценивайте свою работу. Следите, что нравится аудитории, а что
нет. Корректируйте стратегию работы.
32

33. 33
Что такое концепция страницы
и зачем она нужна?
Вашему сообществу нужна тема, о которой вы будете в нем писать.
В ней должны быть:
Проблема.
Концепция страницы
должна касаться пробле-
мы, которая есть у людей.
Она должна волновать
нашу целевую аудиторию
и позволять вам говорить
о продукте и компании как
решении этой проблемы.
Долгий срок.
Концепция должна позво-
лять говорить достаточно
долго, например год. Это
означает не менее 235 ма-
териалов (из расчета один
пост в рабочий день).
Конкретика.
Концепция должна быть
максимально узкой. Имен-
но на такие страницы охот-
нее всего подписываются
пользователи.

34. Не нужно гнаться за креативом. Вы и так
продвигаете инновационную компанию,
и вам нужно объяснить ее уникальность
и создать у людей желание купить ваш
продукт.
Если при этом вам еще нужно будет объяснять суть вашей страницы, про-
движение в социальных сетях будет для вас нелегким делом. Банальные
темы, как ни странно, гораздо более востребованы аудиторией. Главное, вы
должны выделиться на фоне конкурентов и говорить об инновациях так, как
этого не делает никто.
34

35. 35
Как и про что писать
на странице вашей компании
в социальной сети?
Весь контент страницы:
35% — полезный контент;
35% — развлекательный контент;
30% — о компании.
На странице вам нужно размещать различный
контент, как это показано на схеме.

36. 36
Продумайте рубрики для каждого вида контента и определите, когда и какой
материал вы будете размещать. На выходе у вас должен получиться кон-
тент-план. Вы можете планировать его на любой временной отрезок, посвящать
каждую неделю новой теме и т.п. Главное, чтобы это работало на ваши цели.
1 неделя 2 неделя 3 неделя 4 неделя
Понедельник Обзор рынка
(что нового
произошло
за неделю).
? ? ?
Вторник История
пользователя
вашего продукта.
? ? ?
Среда Анонс
мероприятия
(отраслевой
выставки и т.п).
? ? ?
Четверг Интересный
факт из вашей
отрасли.
? ? ?

37. 37
Пятница Цитата
известного
человека
из вашей
отрасли.
? ? ?
Суббота Совет,
как провести
выходные.
? ? ?
Воскресенье Забавная
история из
вашей отрасли.
? ? ?
Вы можете придумать неограниченное число рубрик и писать в их рамках.
Через какое-то время оцените, какой контент вызывает наибольший интерес
у подписчиков, и увеличьте его количество на странице. Это позволит поднять
активность. Но не идите на поводу у «котиков» и прочих забавных вещей. Они
дают активность, не работая на ваши цели.

38. 38
Несколько идей, как генерировать контент:
1. Сообщества. Найдите сообщества, на которые подписаны представители вашей целе-
вой аудитории. Проанализируйте, какой контент там пользуется популярностью. Попро-
буйте сделать похожие посты.
2. СМИ. Определите, какие СМИ читает ваша целевая аудитория. Берите информацион-
ную повестку оттуда и адаптируйте ее для социальных сетей.
3. Истории. Рассказывайте истории своих клиентов. Используйте стиль storytelling. Опти-
мальная структура: что было (описание проблемы), что вы сделали (инструменты и про-
дукт), что стало (положительные изменения).
4. Краткость. Пишите коротко. Забудьте о вступлении и заключении. Цепляйте подписчи-
ков первым же предложением.
5. Контент. Используйте: списки, интересные факты, вдохновляющие цитаты, трогатель-
ные и шокирующие истории, притчи, полезные материалы.
6. Визуальная часть. Не забывайте про картинки: они должны привлекать внимание
и не теряться в переполненной информацией ленте ваших друзей.

39. Как привлекать
подписчиков?
39

40. 40
Таргетинговая реклама
Она выстроена на характеристиках вашей основной аудитории. Сначала пользователь кликает на
ваше рекламное объявление и переходит на страницу. Если она ему нравится, он подписывается на
нее. Если у вас много кликов по объявлению, но маленькая конвертация в подписчиков, объявление не
соответствует странице.
«+» «-»
точная сегментация аудитории высокая стоимость подписчика

41. 41
Популярные сообщества
В них собраны люди, которых интересует определенная тема, связанная с вашей аудиторией. Здесь
уже есть аудитория, которая доверяет вкусу администраторов. Таким образом, если они будут ре-
комендовать ваш товар или услугу, вы получите кредит доверия. Инструмент лучше всего работает
в соцсети «ВКонтакте».
«+» «-»
невысокая цена за подписчика. очень сложно привлечь на страницу только целе-
вую аудиторию (способ привлечения подойдет для
компаний, которые работают на общероссийском
рынке, а не в конкретном регионе).
vk.com/hopesnofearsvk.com/wonderzinevk.com/bgorod

42. 42
Сотрудничество с лидерами мнений
Эти люди сами становятся трансляторами информации, к которой прислушиваются их подписчики.
Договариваясь с ними о сотрудничестве, вы получаете часть их репутации.
«+» «-»
получение лояльного трафика. сложно привлечь большое число подписчиков.
Чулпан ХаматоваАртемий ЛебедевЭвелина Хромченко

43. 43
Генерация вирусного контента
Вы генерируете такой материал, которым люди хотят поделиться, и с помощью функции «рассказать
друзьям» информация начинает заполнять информационное поле.
«+» «-»
высокая эффективность. сложный и долгий процесс.
вирусная реклама Windows 8вирусная реклама LG: конец света
во время собеседования
вирусная реклама Toyota Corolla

44. 44
Повышение активности на странице
Конкурсы могут не только увеличивать активность в группе, но и привлекать новых подписчиков, ведь
для получения голосов участники обычно рекламируют свою работу (а заодно и вашу группу) у своих
друзей и знакомых.
«+» «-»
простота организации. может вызвать негатив аудитории.

45. 45
Виджеты на сайтах и в e-mail-рассылках
Привлекайте в социальные сети ту аудиторию, которая уже заинтересована в вашей компании. Разме-
стите виджеты социальных сетей на сайте и в e-mail-рассылках.
«+» «-»
почти бесплатный способ привлечения. небольшой процент новой аудитории для вашей
компании.
www.the-village.ru/www.snob.ru/www.vogue.ru/

46. 46
Как работать с отзывами или
что делать, если вас ругают?
Указание на грамматические ошибки.
Если вы допустили ошибку в посте, и вам на нее указали, не пани-
куйте. Поблагодарите подписчика за внимательность и исправьте ее.
В большинстве случаев подписчик ответит что-нибудь приятное, ведь
ему польстит ваше внимание, да и с компанией у него теперь будут
приятные ассоциации.
Указание на некачественный материал.
Не принимайте комментарий на свой счет. Ваш пост просто мог попасть
подписчику под горячую руку. Не факт, что материал был прочитан пол-
ностью. Во-первых, перечитайте свой текст. Если ошибок нет и написано
именно то, что вы хотели, спросите у человека, чем именно он возмущен,
как бы он поступил в данной ситуации, с чем он не согласен и т.д.
Предлагаем вам классификацию наиболее часто встречающихся отзывов и со-
веты, как с ними работать.

47. 47
Нецензурная лексика и оскорбления.
Ненормативную лексику, оскорбления или прочие разжигающие кон-
фликт комментарии нужно удалять. Не забудьте написать человеку
личное сообщение, что вы вынуждены так поступить, потому что он
нарушил нормы общения в сообществе.
Критика продукта или компании.
Подписчику нужна ваша помощь или совет. Выясните, что именно
случилось. Если у человека претензия к качеству товара или реаль-
ная проблема в отношениях с брендом, то обязательно помогите ему:
дайте телефон поддержки, ссылку на форму обратной связи и т.п.
Вопросы о покупке продукта или участии
в финансировании компании.
Отвечаем на поставленный вопрос и благодарим за добрые слова!

48. 48
• спорить и оскорблять;
• оправдываться;
• игнорировать вопросы и просьбы
о помощи.
48
При работе с отзывами
категорически НЕЛЬЗЯ:

49. 49
Как работать с блогерами?
1. Интересы. Подбирайте блогеров, интересующихся вашей сферой. Возможно, у них
совсем мало читателей, но это точно ваша целевая аудитория. Составьте таблицу и вне-
сите в нее всех блогеров, которые могут быть вам интересны:
Ник
блогера
Платформа Тематика
Количество
подписчи-
ков
Условия
размеще-
ния
Контакты
Примеча-
ние
2. Дружите. Не пытайтесь давить на этих людей или сразу покупать их. Большинство бло-
геров социально активны. Они будут крайне заинтересованы, если вы предложите им,
например, побывать на высокотехнологичном предприятии.
3. Поддерживайте отношения. Не бросайте общение с ними сразу после публикации
материала. Вы можете иногда собирать их на какие-то мероприятия, даже не прося о пу-
бликациях, они сами захотят это сделать.
4. Выполняйте обещания. Всегда исполняйте обещания, данные блогерам: высылайте
материалы в срок, отвечайте на вопросы.

50. 50
5. Задавайте вопросы. Всегда спрашивайте, что нужно для публикации. Напишет ли
текст блогер сам или ему нужно предоставить «рыбу», или же написать все за него?
6. Просите согласования. Спросите, сможет ли блогер показать вам материал перед
публикацией. Будет лучше, если он пришлет уже сверстанный материал.
7. Не будьте слишком критичны. Критикуйте материал максимально мягко, не всту-
пайте в конфликты. Блогеры очень дорожат своим стилем, каким бы ужасным он ни был.
Если он хочет сохранить грамматические ошибки, пусть сохранит. Его аудитория к этому
привыкла, а вам ни к чему портить отношения с человеком.
8. Мониторьте публикации. Всегда проверяйте наличие публикаций. Помните, что не
все, кто пообещал написать о вас, действительно сделают это.
9. Работайте с комментариями. Не забывайте о комментариях. Отвечайте на них,
поддерживайте дискуссию. Дайте людям понять, что вам важно их мнение.
10. Не публикуйте много постов. Нельзя, чтобы на площадке постоянно выходили
посты о вашей компании, какой бы замечательной она ни была и как бы активно не ре-
агировали на ваши посты люди. Блоги могут быстро «выдыхаться». Чтобы не допустить
этого, публикуйте не больше одного поста в несколько месяцев на одной площадке.

51. 51

52. 52
Чек-лист оценки
эффективности работы
в социальных сетях
Показатель Показатель
Количество подписчиков
Количество уникальных посетителей
Количество постов от компании
Количество постов от подписчиков в сооб-
ществе
Количество комментариев
Количество шеров (перепостов)
Количество лайков
Переходы на сайт компании

53. 53
Ошибки компаний
в социальных сетях
Контент только о компании.
Много постов о компании раздражают аудиторию. Людям интересно
разговаривать о себе, но это «о себе» вполне может совпасть с про-
дукцией вашей организации (например, если вы создатель програм-
мы, которая облегчает процесс планирования, поговорите с подпис-
чиками о тайм-менеджменте).
Одинаковый контент на всех площадках.
Социальная сеть — это уникальный живой организм. Одна и та же
концепция не может эффективно работать на 2-х совершенно разных
площадках. Если не хватает ресурсов сделать каждую страницу уни-
кальной, лучше сконцентрировать усилия на одной группе.

54. 54
Мало внимания странице.
Социальные сети — инструмент маркетинга, который может работать
на любую цель, будь то продажи, привлечение инвесторов и т.п., но
здесь нужна грамотная деятельность, которая занимает много време-
ни. На странице всегда должен быть контент, а у подписчиков опера-
тивные ответы на их вопросы.
Отсутствие идеи.
Нужно четко ответить себе на вопрос: «Почему не заинтересованный
в проекте человек должен подписаться на мою страницу и регуляр-
но просматривать новости?» Подписчику должно быть понятно, что
именно он там найдет: новости инноваций, советы по повышению
собственной эффективности или что-то еще. Если ответа на этот
вопрос нет, привлечь аудиторию крайне сложно и дорого.

55. 55
Удаление/игнорирование комментариев.
Негатив — это возможность изменить ситуацию, перевести людей
из статуса хейтеров в адвокатов бренда. Главная задача негативных
комментариев — обратить на себя внимание. Даже ответ: «Сожалеем,
но мы не можем Вам помочь» может создать у человека ощущение
причастности компании к его проблеме, а часто уже этого бывает до-
статочно, чтобы изменить его отношение. А удаление/игнорирование
комментария не принесет ничего, кроме очередной волны негатива.
Попрошайничество.
Хотя исследователи заявляют, что просьбы оставить «like» или ком-
ментарий могут увеличить активность на странице примерно на 26%,
не стоит этим злоупотреблять. Если ваш контент интересен аудито-
рии, люди сами проявят активность. Приберегите этот волшебный
инструмент на случай, когда вашей компании понадобится оповестить
аудиторию о чем-то действительно важном или получить помощь
подписчиков.

56. 56
Плохое визуальное оформление.
Нельзя просто брать из фотобанков случайные фотографии улыбаю-
щихся людей и размещать их в каждом посте. Используйте уникаль-
ные картинки или хотя бы следите, чтобы визуальная составляющая
вашей страницы не затерялась в ленте новостей подписчиков.
Слишком длинные и сложные тексты.
Длинные, витиеватые посты не подходят для социальных сетей. Если
вы не зацепили аудиторию первым предложением, вы ее потеряли.
После того как вы написали текст, сократите его вдвое. Оставьте не-
досказанность, тогда подписчикам будет, что с вами обсудить.
Много чувств и мало содержания.
Особенно популярны в таких сообществах фото котят и детей. Они
могут собрать кучу лайков, но подписчики не будут иметь ни малей-
шего понятия, что общего между компанией и фото щенка. Нет ничего
плохого в использовании заведомо популярных изображений, но не
уходите слишком далеко от своей компании, иначе увидите тысячи
отписавшихся, когда начнете говорить с потребителями о том, что их
совсем не интересует.

57. 57
Полезные сообщества в соци-
альных сетях для инноваторов
Название Ссылка
Инновационный Центр
https://www.facebook.com/NorthWestInnovatio
nCenter?ref=ts&fref=ts
Новости высоких технологий:
Hi-tech@Mail.Ru
https://www.facebook.com/hitech.mail.
ru?fref=ts
Стартап Афиша https://www.facebook.com/RusBase.vc
Стартап Академия
https://www.facebook.com/pages/Стартап-А-
кадемия/296005580531258
Создание бизнеса с нуля —
мой стартап moystartup.ru
https://www.facebook.com/moystartup
Я — Стартапер
https://www.facebook.com/pages/Я-Старта-
пер/270508289712431
Стартап в деталях
https://www.facebook.com/groups/startup.
in.details/
Высокие технологии https://www.facebook.com/VysokieTehnologii

58. 58
24Gadget.ru: гаджеты и технологии https://www.facebook.com/24gadget
Прибыльные бизнес-идеи
и стартапы, инвестиции
http://vk.com/bestbusinessidea
БИЗНЕС, ИНВЕСТИЦИИ, СТАРТАП http://vk.com/club624036
InnovaNews.ru — Новости мира инноваций http://vk.com/innovanewsru
Стартапы, инвестиции, инновации http://vk.com/ourstartups
Креативные инновации, техника, технологии. http://vk.com/bizinnotech
Наука и инновации в бизнесе. http://vk.com/sciseek
Мир Высоких Технологий http://vk.com/hightechworld
Технологии и изобретения http://vk.com/wikirobot
QINITY — Новости цифровых технологий http://vk.com/qinitycom
Клуб «Свое дело»: Энергия. Идеи. Технологии. http://vk.com/klub.svoe.delo
Высокие Технологии http://vk.com/cloudytech
Digital — журнал о технологиях http://vk.com/expertonline4you

59. 59
Название журнала Ссылка Контакты
Цукерберг позвонит http://www.siliconrus.com/ SASHA.PEGANOV@GMAIL.COM
Hopes and Fears
http://www.hopesandfears.
com/
hopesandfears@hopesandfears.
com
+7 (495) 623-07-39
Ridus Ridus.ru
+7 (499) 984-55-24
info@ridus.ru
Digit http://digit.ru/
+7 (495) 645-66-09
info@digit.ru
Habra-Habr http://habrahabr.ru/ +7 (499) 653-59-61
Media Media http://media-media.ru/
Сергей Якуповhttps://www.
facebook.com/yakupov.s
Лайкни http://www.likeni.ru/
info@likeni.ru
advert@likeni.ru
Adme http://www.adme.ru/ news@adme.ru
Профильные СМИ
по тематике SMM:

60. 60
Лайфхакер http://lifehacker.ru/
Cossa
http://www.cossa.
ru/?sort=rating
42@cossa.ru.
MIC http://mic.org.ru/ mic.org@yandex.ru
Marketer’s Digest http://www.marketersdigest.ru/ dmkoltunov@gmail.com
Старт Write http://startwrite.ru/ startwrite@mail.ru

61. 61
Карта
распространенности
социальных сетей
в мире

62. 62
Программа Сколково по поддержке
резидентов в социальных сетях
В 2014 году стартует новая программа по обучению резидентов Сколково
работе с социальными медиа.
Вас ждут:
• доклады лучших экспертов отрасли;
• презентации результатов исследований;
• разборы кейсов;
• открытые дискуссии;
• постоянная работа над проектами.
Чего мы хотим:
• Обучить резидентов Сколково основам
использования социальных медиа для
продвижения инновационных проек-
тов. Ваша эффективность – показатель
нашей работы.
• Сформировать сообщество, способное
поддержать друг друга в социальных
медиа.
• Активизировать информационную ак-
тивность резидентов Сколково в соци-
альных медиа.
Анонсируйте в социальных сетях, что вы
резиденты Сколково. Используйте хэштег
#SK_residents. Ищите единомышленников
и участвуйте в нашей новой обучающей
программе, в рамках которой мы поможем
вам повысить эффективность вашей работы
в социальных медиа.

63. 63