Smile a récemment publié un livre blanc sur les dispositifs permettant d’accroître l'efficacité des forces de ventes et d'enrichir l'expérience client : le "Digital in Store - les facteurs clés de succès ". Découvrez un condensé des bonnes pratiques et cas d'usages !

1. DIGITAL IN STORE
Webinar – 13/12/2016

2. NOTRE OFFRE DIGITAL IN STORE
S’adresse aux retailers possédant un réseau de distribution
physique ou aux e-retailers, pure players, dont l’ambition est
de créer des points de vente physiques ou showrooms

3. NOUS CONCEVONS
DES DISPOSITIFS DIGITAUX, IN STORE, VISANT À
DÉVELOPPER LA MARQUE ET LE BUSINESS DE NOS
CLIENTS.
POUR ACCOMPAGNER CETTE OFFRE,
SMILE VIENT DE PUBLIER UN LIVRE BLANC SUR LE DIGITAL IN STORE.

4. 1. Pourquoi le Digital in Store ?
PLAN DE NOTRE WEBINAR
3. Cas pratiques
2. Technologies & Usages
4. Les facteurs clés de succès
5. Les questions à se poser avant de démarrer un projet
DIGITAL IN STORE

5. 1. POURQUOI LE DIGITAL
IN STORE ?

6. La digitalisation des points de vente est
actuellement au coeur de toutes les
problématiques des retailers.
Ordinateurs, smartphones, tablettes, tv
connectées... les consommateurs sont
multi-équipés et multi-connectés. Les
contenus sont maintenant adaptés aux
différents devices.
Les évolutions technologiques, le
déploiement des réseaux 4G et du wifi ont
modifiés leurs usages et leurs attentes.
Les clients sont maintenant plus matures et
demandeurs d'expériences clients enrichies
et unifiées.
Ils s’attendent à retrouver dans leurs magasins
le digital auquel ils sont habitués au
LE « DIGITAL IN STORE »

7. DES USAGES QUI EVOLUENT
des ventes seront influencées
par le digital en 2020
des possesseurs de smartphone
l’utilisent lorsqu’ils sont en
magasin
Le smartphone permet de
comparer les prix in store pour
24% des utilisateurs
90%
du chiffre d’affaires du
commerce de détail est
réalisé en points de vente
45%
72%
Les e-acheteurs sont de mieux en mieux équipés en mobilité :
81% d’entre eux possèdent un smartphone (notamment les plus
jeunes)
95% des 18-24 ans et 89% des 25-34 ans possèdent une
tablette.

8. DES USAGES QUI EVOLUENT
3 e-acheteurs sur 10
se font livrer en magasin
des consommateurs souhaitent
au minimum que leur vendeur
soit connecté.
des acheteurs qui passent une
commande supérieure à
150 euros utilisent de multiples
canaux (panier moyen :
76 euros pour le 1er trimestre
2016)
La tablette confiée au vendeur
est utilisée comme outil d’aide à
la vente à 63 %,
pour faciliter le conseil à 55 %
et pour valoriser le catalogue
produits à 45 %
63%
79%
Dans son parcours d’achat, le
client souhaite en priorité :
Recevoir des promotions ou
exclusivités en temps réel
Bénéficier de différents services
de livraison
Pouvoir commander l’ensemble
du catalogue produits

9. 2. TECHNOLOGIES
& USAGES

10. BEACONS

11. CLICK AND COLLECT

12. SMARTPHONE / PAIEMENT SANS CONTACT

13. SMARTPHONE / SCAN PRODUITS

14. MOIS ANNÉE Blanche Porte - Module CMS Portail
CABINE D’ESSAYAGE VIRTUELLE

15. Offre Digital Commerce
VITRINE CONNECTEE

16. Offre Digital Commerce
CADDIE CONNECTE

17. BORNE / TABLE CONNECTEE

18. Offre Digital Commerce
OBJECTS CONNECTES / ROBOT HUMANOIDE

19. Offre Digital Commerce
CASQUE/ REALITE VIRTUELLE

20. 3. CAS PRATIQUES

21. CASE STUDY: L’APPLICATION PAIEMENT CHEZ
E.LECLERC
E.LECLERC, c’est plus de 550 magasins. Chaque
magasin est autonome au service d’un projet
d’enseigne : rendre accessibles les biens et les
services au plus grand nombre.
Le principe : appliquer les prix de gros à la vente au
détail.
PROBLEMATIQUE
Proposer un moyen de paiement mobile simple
pour les clients E.LECLERC
NOUVEAU CONCEPT
Après les offres de téléphonie mobile, les
distributeurs mettent en place le paiement mobile.
E.LECLERC déploie progressivement depuis
quelques années à ses clients des moyens de
paiement via mobile.
Paiement sécurisé : transactions totalement
sécurisées. Aucune donnée bancaire n’est
enregistrée sur le smartphone.

22. CASE STUDY: L’APPLICATION PAIEMENT CHEZ
E.LECLERC
DISPOSITIF DIGITAL
La marque propose à ses
clients de payer avec leur
smartphone dans les
magasins Leclerc et
partenaires grâce à
l’application gratuite
Paiement Flash. L’application
doit être associée à une
carte bancaire.
Une fois le compte Paiement
Flash configuré, il suffit de
flasher le QR Code qui est
présenté à la caisse via un
ticket ou à la borne de scan
achat. On flashe et c’est
payé.
FONCTIONNALITES
- Pouvoir gérer plusieurs cartes
bancaires
- Transférer un montant fixe
depuis une carte pour ne pas
dépenser plus que ce que
l'application contient
- Effectuer un transfert
d’argent d’un utilisateur à un
autre
- L'application, réalisée par
Neopixl (groupe Smile),
fonctionne également avec
les achats en ligne sur le site
marchand de l'enseigne,
toujours via l'émission d'un QR
Code.

23. CASE STUDY : LE McDO DES CHAMPS ELYSEES
LE NOUVEAU RESTAURANT DES CHAMPS
ELYSEES
McDO : Evolution du positionnement de
la marque
L’espace jeu pour enfants a disparu,
faisant place à une clientèle plus
adulte et plus premium;
La rénovation de ce restaurant est la
1ère des 1 384 restaurants en France.
Rythme prévu de 300 restaurants par
an, avec une fin des travaux pour 2020.
Ce restaurant est un établissement
précurseur en France et sert de
laboratoire à tous les autres

24. DISPOSITIF DIGITAL
Avec ce nouveau restaurant, McDo
joue à fond la carte de la
personnalisation en terme d’offres
et de services.
16 bornes de commande sont
accessibles dès l'entrée : en forme
d'écran de smartphone à taille
humaine.
La marque ne tombe pas dans le
piège du tout digital puisque des
hôtes et des hôtesses munis de
tablettes accueillent également les
clients pour les orienter ou prendre
commande.
CASE STUDY : LE McDO DES CHAMPS ELYSEES
Le digital au service de la
personnalisation :
La préparation des commandes se
fait à la demande et à terme les
clients auront la possibilité de
personnaliser leur hamburger via ces
bornes.
Le règlement se fait à un comptoir
spécifique ou directement sur la
borne.
Un système de localisation dans la
salle permet au serveur d’apporter
le plateau au client via un numéro
de commande.

25. 4. LES FACTEURS CLES DE
SUCCES

26. COMMENT PASSER D’UN
MODÈLE TRADITIONNEL A UN
PARCOURS CLIENT DIGITALISÉ ?

27. Chaque marque doit définir les points suivants :
La stratégie digitale globale dont le In store
L’offre produits et son marketing
La typologie des points de vente concernés : boutiques, corners,
grandes surfaces, villes, périphéries…
Les cibles et leurs usages
Les concurrents (directs et indirects)
Les objectifs (commerciaux, image, notoriété…)
Le ROI attendu
L’évolution possible du business model de l’entreprise
La data client récoltée et l’exploitation prévue
La conduite du changement à mener et avec qui
Les ressources humaines et budgétaires allouées au projet
La roadmap projet (tests, lancement, déploiement…)
STRATEGIE & ORGANISATION

28. La phase plus opérationnelle peut ensuite démarrer avec la définition
des use cases, parcours clients, et le dispositif digital à mettre en place :
Quel device
Quel rôle / objectif
Quel contenu
Quelle cible
Quel bénéfice pour la marque et le client
STRATEGIE & ORGANISATION
Objectif :
« capter » le client Avant / Pendant / Après la visite en magasin,
pendant tout le cycle de vente.

29. CAPTER LE CLIENT A TOUTES
LES ETAPES DE SON PARCOURS
AVANT / PENDANT / APRES
LA VISITE EN MAGASIN

30. Fonctionnalités
Store to Web
Compte client
Mobile marketing
Réseaux sociaux
Fonctionnalités
Web to Store
Vitrines interactives
Mobile marketing
Réseaux sociaux
Tablettes vendeur
Bornes interactives
Scan, beacons…
Community wall
Ecrans TV
Digital entertainment
Cabines connectées
Paiement mobile
DIGITAL IN STORE
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AVANT APRES
AVANT – PENDANT – APRES LA VISITE
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Définir des parcours clients cohérents et sans rupture via une stratégie cross-
canal adaptée & proposer LE parcours digital gagnant en point de vente.

31. UNE ADHÉSION DE TOUTE
L’ENTREPRISE
FACTEUR CLÉ DE RÉUSSITE DU PROJET :
Un projet Digital In Store doit être porté par la DIRECTION de l’entreprise !
Il requiert :
• Une organisation spécifique en interne
• Des budgets et ressources dédiés
• La maîtrise du réseau de distribution
• L’implication des vendeurs
• Des objectifs clairs et les bénéfices attendus

32. ROI ET BÉNÉFICES ATTENDUS
Des bénéfices pour le client et la marque :
•Une nouvelle expérience d’achat
•Une plus forte adhésion à la marque
Et un ROI en terme de :
•Acquisition de nouveaux clients
•Fidélisation des clients acquis
•Mesure de la satisfaction client
•Génération de trafic en points de vente
•Génération de CA supplémentaire
•Amélioration de l’image de marque
•Amélioration de la notoriété par l’innovation
•…

33. FULL STORE
Recherche offline /
Achat offline
SHOWROOMING
Recherche offline /
Achat online
L’ÉVOLUTION DE VOTRE BUSINESS MODEL
Une nouvelle typologie de comportements,
une redistribution des canaux
ROPO
Recherche online /
Purchase offline
FULL DIGITAL
Recherche online /
Achat online
• Le ROI est calculé plus globalement
• Les modes de rémunération sont repensés : qui perçoit la vente ? Le site / Le point de
vente ? Quels scénarios mettre en place ?
• Vos kpi doivent être redéfinis !

34. L’IMPLICATION DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION
Vos franchisés, adhérents,
succursales… perçoivent souvent
le digital comme une
concurrence supplémentaire !
Il faudra proposer aux
vendeurs des outils
digitaux leur apportant
de réels bénéfices en
terme de services, d’aide
à la vente,
d’innovation… voire à les
impliquer dans un
système de co-création
et d’évolution de ces
outils.
DISPOSITIF DIGITAL IN STORE
SITE E-COMMERCE
DEVELOPPEMENT DU BUSINESS DES
POINTS DE VENTE DE LA MARQUE

35. LA CONDUITE DU CHANGEMENT
Un dispositif Digital In Store modifie la façon de
faire son métier de vendeur ou de conseiller
Il est impératif d’accompagner
le changement :
•Identifier les freins et les facteurs de motivation
•Initier un mode participatif dès la phase amont des
projets
•Communiquer à l’ensemble du réseau de distribution
•Impliquer, former, assister les vendeurs : comprendre la
transformation de leur rôle et de leur métier
•Animer le dispositif : communiquer autour des bénéfices
et des résultats

36. 5. LES QUESTIONS A SE
POSER AVANT DE
DEMARRER UN PROJET

37. Comment la digitalisation va servir vos futurs points de vente ?
Efficacité des vendeurs / augmentation du CA / Valorisation de
l’offre produits / Rajeunissement de la cible / Apport de
nouveaux services / Fidélisation de la clientèle / Théâtralisation
du lieu / Notoriété ?
Qu’apportera la digitalisation à vos prospects et clients ?
Plus de choix / Une expérience ludique / Un univers de marque
bien distinct / Une offre de services / Plus de personnalisation ?
Quel est votre dispositif digital actuel ?
Pouvez-vous en faire une cartographie et quelles interactions
avec les points de vente de votre marque ?
OU EN EST VOTRE ENTREPRISE SUR CE SUJET ?

38. Comment êtes-vous organisé en interne ?
Par Direction ?/ Une organisation transverse autour de
l’expérience client ? / La data client est-elle déjà partagée ?
Est-ce un projet stratégique pour votre entreprise ?
Avez-vous un sponsor au comité de direction ? > Attention votre
projet va impliquer toutes les directions : la DSI, le Marketing, le
réseau de distribution, la DRH…
Comment estimez-vous le niveau de maturité digitale de vos
collaborateurs ?
Sont-ils accompagnés, formés ? Quelle est la part de conduite
du changement ?
OU EN EST VOTRE ENTREPRISE SUR CE SUJET ?

39. Avez-vous identifié les opportunités et menaces d’un tel projet ?
Avez-vous défini une stratégie digitale en cohérence avec la
stratégie de votre entreprise / marque ?
Connaissez-vous bien vos cibles, parcours clients, usages… ?
Un macro-planning de déploiement et une fourchette
budgétaire ont-ils été définis ?
Quel ROI attendez-vous ?
Il doit être rapide sur les premières applications pour convaincre
et motiver en interne.
OU EN EST VOTRE ENTREPRISE SUR CE SUJET ?

40. 1
Tout miser sur le digital et
négliger les points de vente
1
Tout miser sur le digital et
négliger les points de vente
2
Ne pas intégrer le vendeur
à sa réflexion
2
Ne pas intégrer le vendeur
à sa réflexion
3
Mal connaître ses clients
et leur parcours
3
Mal connaître ses clients
et leur parcours
3 ERREURS A NE PAS COMMETTRE

41. Pour télécharger notre livre blanc :
http://www.smile.fr/Ressources/Livres-blancs/
e-Business/Digital-in-store
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