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@SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsPRÁCTICASegún todo lovisto......
@SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUs¡¡MUCHAS GRACIAS!!:)Si necesi...
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Taller Manual Usos y Estilos Curso Experto en Redes Sociales y Marketing Online

  1. 1. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsSesión 21El Manual de Usos y EstilosSonia Contero Pérez13 de Mayo de 2013
  2. 2. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsCOMPETENCIAS✓ Aprenderemos qué es un Manual de Estilos y su aplicación almundo digital: el Manual de Usos y Estilos.✓ Veremos la necesidad de que exista un Manual de Usos y Estilosen toda organización.✓ Analizaremos los elementos que debe contener un Manual deUsos y Estilos.✓ Aplicaremos los conocimientos adquiridos en nuestros propiosPlanes de Marketing.
  3. 3. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsPARA APRENDER MÁS...Manuales✓ Guía de Usos y Estilos de laGeneralitat de Catalunya✓ Libro Blanco de la Universitat deBarcelona [cat].✓ Guía de Usos en Redes Socialesdel GobiernoVasco.✓ Guía en Redes Sociales delServicio Sanitario Público deAndalucía.
  4. 4. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsPARA APRENDER MÁS...Recursos✓ Policy Database: Listado dePolíticas de Social Media enorganizaciones de todo tipo a nivelmundial.
  5. 5. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsÍNDICE1. INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?2. ¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOSY ESTILOS?3. ¿QUÉ DEBE CONTENER UN MANUAL DE USOS Y ESTILOSEN REDES SOCIALES?4. PRÁCTICA
  6. 6. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsINTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?✓ Guía de criterios y normas para eldiseño y redacción dedocumentos.✓ Permite publicar siguiendouniformidad de estilo.✓ Normas lingüísticas y de estilopara asegurar coherencia y eficaciadel mensaje.✓ Cuestiones de índole lingüística,ética y deontológica y denaturaleza profesional.El Manual de EstilosEl Manual de Usosy EstilosEl Plan deMarketing
  7. 7. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsINTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?✓ Salvoconducto que permite lapenetración en la organización delos preceptos del Plan de Mkt yPlan de Comunicación✓ Criterios y normas a seguir tantoa nivel estilístico como decomportamiento en RRSS para eldesempeño de la presencia digitalde una organización.✓ Asegura la homogeneidad delmensaje independientemente de laplataforma donde se produzca y lapersona que lo emita.El Manual de EstilosEl Manual de Usosy EstilosEl Plan deMarketing
  8. 8. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsINTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?✓ Documento escrito que detallaacciones para conseguir unobjetivo de mercado.✓ Describe y explica situación actualdel producto, los resultadosesperados y los recursos que senecesitarán para conseguirlos.✓ DENTRO del Plan de Marketing seubicará la estrategia deComunicación. En este contextoaplicaremos nuestro Plan SocialMedia y nuestro Manual Usos yEstilos.El Manual de EstilosEl Manual de Usosy EstilosEl Plan deMarketing
  9. 9. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsINTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?El Plan deMarketingEl Plan deComunicaciónManualUsos yEstilosEl Plan deSocial MediaEcosistemaDigital
  10. 10. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUs¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?Grandes Superficies
  11. 11. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUs¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?BancosPartidos Políticos
  12. 12. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUs¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?✓ Nos ayuda a “guardarnos las espaldas”✓ Evita improvisaciones: seguridad y autoridad.✓ Homogeneización identidad en redes: formalidad y organización.✓ Eficiencia y eficacia.✓ Documento de consulta: cada duda, una solución.✓ Salvoconducto en dos direcciones: hacia el interior de laorganización y hacia el exterior.✓ Fundamental tanto en caso de que la comunicación online selleve desde el interior de la organización como si se subcontrataa un tercero.
  13. 13. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. al ClienteMonitorización
  14. 14. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSGuía Usos yEstilosGeneralitatCatalunya
  15. 15. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSGuía Usos yEstilo en lasRRSS delGobierno Vasco
  16. 16. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSGuía Usos yEstilo en lasRRSS del SistemaSanitario Públicode Andalucía
  17. 17. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSCCCB LAB. ElCentro deCulturaContemporáneade Barcelona enla Red✓ El CCCB en la Red✓ Principios del CCCB enInternet✓ Estado de la cuestión:perfiles y Servicios 2.0✓ Criterios de uso de losperfiles y servicios 2.0✓ Redacción y publicaciónen blogs✓ Retransmisión a travésde Twitter✓ Líneas de trabajo
  18. 18. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Introducción. Justificaciónpresencia.✓ Objetivos presencia online.✓ Recomendaciones uso para elpersonal.✓ Ecosistema Digital✓ Planificación Crisis. Mapa procesos✓ Atención al cliente. Mapaprocesos.✓ Herramientas de gestión.✓ Monitorización.
  19. 19. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Introducción. Justificación presencia.El contenido de esta sección puedeser tan amplio como determine cadaorganización. Mínimo: Introducciónmedios sociales, Normas no escritasde netiqueta, Identidad digitalempresa.
  20. 20. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Objetivos presencia online.Qué objetivos persigue laorganización y a quién se dirige.Determinar KPIs y targets.
  21. 21. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Recomendaciones uso para el personal.Principios básicos de recomendaciónsobre lo que “se debe y no se debehacer”. Gestión de roles.
  22. 22. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Ecosistema DigitalDeterminación, en función deestrategia y objetivos, de los espaciosdonde vamos a tener presencia enmedios sociales
  23. 23. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Planificación Crisis. Mapa procesos✓ Atención al cliente. Mapa procesos.Definición de mapa de procesos anteincidencias: departamentoresponsable de cada una, flujo deactuación, posibles escenarios.
  24. 24. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Herramientas de gestión.✓ Monitorización.Definición de las herramientas que sevan a utilizar para la gestión de cadauna de las plataformas y lametodología de seguimiento ymonitorización de las cuentas y sitiosweb.
  25. 25. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ El ecosistema digital es la foto querepresenta la presencia online deuna organización✓ Relaciona los objetivos marcadoscon las plataformas donde seemprenderán las accionesdestinadas a su consecución✓ Una estrategia en medios socialesdebe enfocarse desde unaperspectiva holística, pues cadauno de los procesos influye en losdemás
  26. 26. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización“La visión parcial entraña másdesconocimiento queconocimiento”
  27. 27. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSWEBCORPORATIVAGoogle+AgregadoresSEOSEO SOCIALTWITTERLINKEDINFACEBOOKFOROSSlideShare YouTubePinterestBLOGFacebook AdsTwitter AdsOrgánicoDe PagoGoogleAdWords
  28. 28. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSTwitterFondoAvatarCoverBioFollowsListas
  29. 29. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSTwitter✓ Palabras clave a monitorizar.✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos✓ Palabras clave y temáticas que NO se deben emplear.✓ Hashtags a utilizar.✓ Atención al cliente y gestión de crisis.✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly,Twittonomy, Crowdbooster...✓ Política de anuncios en Twitter: Patrocinio de Hashtags, cuenta,Tweets...
  30. 30. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSFacebookAplicacionesCoverInformaciónAvatar
  31. 31. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSFacebook✓ Roles de Administración✓ Páginas a las que seguir✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos✓ Atención al cliente y gestión de crisis.✓ Gestión de la privacidad✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly,Crowdbooster... NUNCA publicar desde una tercera herramienta ajena aFacebook: penaliza en el EdgeRank.✓ Política de publicidad en Facebook: patrocinio de cuenta, anuncios,historias patrocinadas.
  32. 32. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSYouTubeInformaciónCoverFondoAvatar
  33. 33. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSYouTube✓ Listas de reproducción✓ Canales a los que seguir✓ Gestión de interacciones con los vídeos✓ Política de publicidad enYouTube: vídeos patrocinados.
  34. 34. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSGoogle Plus AvatarCoverPresentación yesloganEnlacesInfo decontacto
  35. 35. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSGoogle Plus✓ Hangouts y hangouts on air para retransmisiones✓ Comunidades - Categorización de comunidades✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos✓ Atención al cliente y gestión de crisis.✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Bit.ly,Allmy+...limitaciones por API de Google Plus
  36. 36. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSLinkedInCoverInformaciónAvatar
  37. 37. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSLinkedIn✓ Grupos✓ Perfiles de los empleados✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos✓ Promoción productos o servicios✓ Atención al cliente y gestión de crisis.✓ Herramientas de gestión y monitorización: limitación. Estadísticas deLinkedIn
  38. 38. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Se especificará el protocolo a seguir encada posible situación conflictiva quepueda surgir.✓ Del mismo modo, el proceso deatención al cliente estaráperfectamente estandarizado,estableciendo los flujos de informaciónen el interior de la organización con elfin de resolver la incidencia lo antesposible.
  39. 39. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización
  40. 40. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSEstructuraEcosistema DigitalPlan de Crisis yAtt. ClienteMonitorización✓ Se determinarán las KPI queutilizaremos en cada plataformapara medir el grado de alcance denuestros objetivos.✓ Se planificará el periodo temporalen el que se realizará un reportede actividad: semanal, quincenal omensual.✓ Se determinarán las herramientasque se emplearán para dichamonitorización.
  41. 41. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOSWEBCORPORATIVAGoogle+AgregadoresSEOSEO SOCIALTWITTERLINKEDINFACEBOOKFOROSSlideShare YouTubePinterestBLOGAlgunas HerramientasMonitorizaciónAnalítica WebGoogle AnalyticsClickTaleAnálisis cuentasCrowdboosterSmetricaAll My +Menciones e InteracciónMentionCommun.itAnalíticas propiasExcelHashtagsTagboard
  42. 42. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUsPRÁCTICASegún todo lovisto...✓ Incorporar un apartado en los respectivosPlanes de Marketing que haga las veces deGuía de Usos.✓ Ítems indispensables:✓ Finalidad de la presencia de la organizaciónen Redes Sociales.✓ Política general de usos en Redes Socialespara el personal.✓ Estrategia a seguir en Redes Sociales✓ Plataformas en las que se va a tenerpresencia✓ Herramientas de gestión que se van autilizar.
  43. 43. @SmmUsWalnutersExperto Universitario en Redes Sociales y Marketing online2012-2013#ExpRedesUs¡¡MUCHAS GRACIAS!!:)Si necesitáis algo, silbad:Twitter: @soniconpLinkedIn: http://es.linkedin.com/in/soniaconteroGoogle Plus: http://gplus.to/soniaconterosonia@bysoniconp.com

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