Este documento describe el enfoque basado en procesos y su importancia para las organizaciones. Explica que este enfoque divide las actividades de una organización en procesos más pequeños que se pueden planificar, controlar y mejorar de forma continua para lograr objetivos. También describe el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) que es fundamental para la mejora continua de los procesos. Concluye que el enfoque al cliente debe ser la máxima prioridad para cualquier sistema de gestión de calidad.

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República Bolivariana De Venezuela
Ministerio Del Poder Popular Para La Educación
I.U.P “Santiago Mariño”
Extensión –Maturín.
ENFOQUE BASADO
EN PROCESO.
Profesora: Bachiller:
Xiomara Gutiérrez Akouri Stephanie
Asignatura: Electiva v C.I:26.190.915
MATURIN, JULIO DE 2014

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Indice.
 INTRODUCCION…………………………………………………………… Pag 3
 DESARROLLO………………………………………………………………. Pag
4,5,6,7,8,9
 CONCLUSION………………………………………………………………. Pag 10

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Introducción.
En sentido general las organizaciones, desde los tiempos de
Taylor, Fayol, Weber y otros, que iniciaron en el siglo XIX un diseño
organizacional que ha sido el tradicional hasta nuestros días. El
mismo ha mantenido, con algunas variantes de forma pero no de
contenido, la estructura organizacional piramidal, la jerarquía con el
poder de decisión en la cima y una división del trabajo por funciones
agrupadas en departamentos, direcciones u otras áreas y sin una
orientación hacia el cliente.
Es indiscutible que estamos habituados a pensar y actuar con
la división por funciones y no por procesos, lo cual debe llevarnos a
una profunda reflexión para trabajar con nuevas variantes más
eficaces y eficientes.
La división por funciones crea fronteras en los departamentos
o áreas de trabajo lo cual inclina al cumplimiento de los objetivos
particulares del área y limita una visión más amplia e importante que
constituye el cumplimiento de los objetivos y la misión de la
organización.

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Enfoque basado en procesos.
El enfoque en procesos es aquel que posibilita la realización, en
cualquier actividad productiva, de servicios o comercial, de un
análisis para el perfeccionamiento de estas actividades y el
mejoramiento de la competitividad. Las normas ISO se basan en el
enfoque basado en procesos, éste consiste en dividir los procesos
que se llevan a cabo dentro de la empresa en procesos más
pequeños, para que se les pueda planificar, asignar
responsabilidades, controlar, medir y seguir de forma individual
consiguiendo así los logros con más facilidad. Además facilita el
poder localizar los errores o fallos con mayor rapidez.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y
continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos,
lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la
organización. Permite además un desempeño mejor y la obtención
de mejores resultados no sólo en los procesos sino en los productos
y servicios, así como la posibilidad de un mejoramiento continuo de
manera integral.
La norma ISO 9000 define un proceso como: Conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados. La Norma ISO
9001:2000 enfatiza la importancia para una organización de
identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente
la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de
gestión de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos
procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. La
norma ISO 9004:2000 guía a la organización más allá de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al centrarse sobre las mejoras
del desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación de
la eficiencia, así como de la eficacia de los procesos.

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La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a través
de los procesos de revisión internos o externos y valorarse en
una escala de madurez. Estas escalas se dividen en grados de
madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor desempeño
en su clase". Una ventaja de este enfoque es que los resultados
pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar las
metas de mejora. Se han desarrollado numerosas tablas de grados
de madurez para diferentes aplicaciones.
Ciclo PHVA.
El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado
inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue
popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es
frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una
extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se
invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a
consultarla para comprender más a fondo el concepto.
El concepto de PHVA es algo que está presente en todas las
áreas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza
continuamente, tanto formalmente como de manera informal,
consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada
actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en
este ciclo interminable:

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Dentro del contexto de un sistema de gestión de la calidad, el
PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada
proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un
todo. Está íntimamente asociado con la planificación,
implementación, control y mejora continua, tanto en la realización
del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la
calidad.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del
proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los
niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos
estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas
de gestión de la calidad o la revisión por la dirección, y a las
actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de
los procesos de realización del producto.
La Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los
procesos tal como sigue:
- Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización.
- Hacer: Implementar los procesos.
- Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y
los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos
para el producto, e informar sobre los resultados.
- Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos.
Planteamiento del enfoque basado en procesos.
“Concepción funcional, concepción organizacional o instrumental y
concepción educacional”
La concepción funcional toma en cuenta una serie de acciones
que se requieren para realizar una estrategia necesaria, que permita
implantar un Proceso de Calidad Total (PCT). Es necesario e
importante el diagnóstico es evidente, ya que no se puede realizar
un cambio si no se conoce el AHORA. Lo mismo ocurre con la
MISION, al tenerse que partir, también, de la definición clara de cuál
es la razón de ser, para qué existe la organización.

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La base metodológica de un modelo de calidad total,
comienza porque el PCT tiene que lograrse mediante la aplicación de
una serie de principios o paradigmas para alcanzar la calidad total.tal
y como la concebimos, no solamente en el proceso productivo, sino
en todos los procesos y comportamientos que suceden en la
organización.
Los Paradigmas libres en la forma de cambios paradigmáticos,
son los siguientes:
1. Liderazgo: De la calidad como compromiso del área de control
de la calidad, a la calidad como compromiso de la alta dirección.
2. Participación: De la centralización del poder y las decisiones, a
la descentralización, la participación y las decisiones por consenso.
3. Cultura: De la cultura de aceptar lo mal hecho, a la combatividad
contra la mala calidad.
4. Educación: De la capacitación voluntaria y anárquica, a la
capacitación integrada en un programa sistemático, en función de los
objetivos.

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5. Obsesión y fanatismo: De la no satisfacción de los
requerimientos de los clientes, a la obsesión por la calidad y el
fanatismo por satisfacer al cliente.
6. Desempeño: De la admisión de que es posible cometer errores,
a no aceptar el error.
7. Prevención: De la evaluación a posteriori de los resultados, a la
prevención como sistema fundamental de control.
8. Costo: Del desconocimiento del costo de la no calidad, a la
existencia de un sistema de costo para el análisis de la calidad.
9. Métodos estadísticos: De los métodos estadísticos como
herramientas utilizadas por los técnicos de la calidad, a los métodos
estadísticos utilizados y analizados por todos los niveles de la
organización.
10. Implantación: De la no materialización de los cambios
propuestos, al dinamismo de la alta dirección en la introducción de
los cambios.
11. Reconocimiento: Del reconocimiento excepcional y
parcializado, al reconocimiento sistemático y abarcador.
12. Auditoria: De no desarrollar auditorías de calidad, al desarrollo
sistemático de auditorías de calidad.
La concepción organizacional o instrumental está dada por
aquellos colectivos de dirigentes, especialistas y trabajadores que
garanticen un ordenamiento, participación y compromiso de todos en
las acciones que deberán acometerse para ejecutar las diferentes
fases de la concepción funcional, o sea, del Modelo que
consideramos adecuado.
La concepción educacional establece que todo proceso de
cambio conlleva y necesita cambios en los conocimientos, en las
actitudes, en los comportamientos y en la cultura organizacional;
requiriéndose, por tanto, del desarrollo de acciones educacionales

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que permitan el dominio de conceptos, habilidades, técnicas;
mediante actividades teóricas y prácticas.

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Conclusión.
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el
sistema de gestión de Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad,
los Objetivos de Calidad, están definidos y fijados siguiendo el
principio básico del enfoque al cliente. Una de las metas principales
del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes, cubrir sus
expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus
creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y
estrategias tienen al cliente como referencia más importante.
Las empresas diseñan y elaboran un producto,
prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros,
y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de
beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la
relación empresa – cliente.
El sistema de calidad maximiza ésta relación y
considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar
los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y
expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización
para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe
planificarse el modo de hacerlo.