29-3-2016
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
Facultad de ciencias económicas.
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El presente trabajo expone un estudio de comunicación organizacional
de la tienda reconocida SEARS El Salv...
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Objetivo General:
 Analizar el método que la empresa SEARS está utilizando para
optimizar la comunicacióninte...
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Bajo la perspectiva Funcionalista Contemporánea.
Según la investigación q...
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Los colaboradores, es decir, su público interno forma parte esencial para lograr
estos objetivos y metas, ya que si exis...
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pueden entrar con sus compras de otros a...
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1.1 Análisis FODA de SEARS.
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Fortalezas:
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Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con
innovación, atenci...
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2.1 Misión:
Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al precio
justo, en el ámbito...
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2.4 Principales aportes a la sociedad
Cabe mencionar las diferentes actividades de Responsabilidad Social que Sears
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En este apartado se presenta la metodología que nos permitió desarrollar nuestro
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fundamental para sustentar la respuesta o alternativa de solución que le brindemos
a la tienta.
1. Entrevista
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2. Encuestas a empleados yclientes
Esta es una herramienta que utilizamos para saber la percepción de los empleados
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- Encuesta a empleados.
Asignatura: Relaciones Publicas 2
Catedra: Estela Maris Hernández
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Participación compatibilización de interés:
1. Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la...
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5. Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima:
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- Encuesta a clientes.
Asignatura: Relaciones Publicas 2
Catedra: Estela Maris Hernández
Diagnostico Comunicacional:
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1. ¿Qué tipo de producto consume?
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5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
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8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
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4. Fases Del Diagnóstico.
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¿La comunicación dentro del Almacén Sears de El Salvador se da de manera
positiva a...
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Diferentes herramientas y técnicas que ellos implementan para que se desarrollen
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5. Tabulación Y Análisis De Resultados.
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Pregunta 1
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Pregunta 2
¿Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de
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¿Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima?
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Pregunta 6
¿Si hay un reto, todo el departamento participa?
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Pregunta 7
¿Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo?
Por los resultados vemos que en los grupos de trabajo ...
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Pregunta 8
¿El espíritu de equipo es excelente?
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Pregunta 9
¿Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos?

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Pregunta 10
¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del almacén
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5.2 Resultados encuestas externas.
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1. ¿Qué tipo de producto consume?
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2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta
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4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al
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No  11
¿Por qué?...
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5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y
servicios del Almacén Sears?
Considerand...
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6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears?
Muy Malo  0
Malo  1
Regular  0
Bueno  9
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7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears?
Económico  0
Calidad precio satisfactorio  31
Caro  19
El 62%...
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8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas?
Si  23
No  27
54% si cotizan otras tiendas, y un 54% no lo hacen.
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Mencione Cuales
SIMAN  46
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9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears?
Si  32
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10.¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta?
En la tienda  41
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Si  49
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 Sears El Salvador
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Diagnóstico Organizacional Comunicacional de Sears Ejemplo

  1. 1. 29-3-2016 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Facultad de ciencias económicas. Diagnóstico Organizacional Comunicacional de Sears. Integrantes:  Arévalo Ponce, Alejandra Margarita AP100611  Ferrufino Monteagudo, Jennifer Michelle FM100508  García Durán, Gerardo Ernesto GD200212  Parada Gómez, Johanna Mariellos PG101507  Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812  Ventura, SofíaBerenice VV100612 RELACIONES PÚBLICAS II Lic. Estela Maris Hernández Centeno.
  2. 2. 1 Grupo 01 Equipo: 07
  3. 3. 2 Contenido Introducción. .........................................................................................................................3 Objetivos................................................................................................................................4 Objetivo General: .............................................................................................................4 Objetivos Específicos:.....................................................................................................4 1. Marco Teórico. .................................................................................................................5 1.1 Análisis FODA de SEARS. ......................................................................................8 2. Contexto De La Empresa...............................................................................................9 2.1 Misión: .......................................................................................................................10 2.2 Visión:........................................................................................................................10 2.3 Valores: .....................................................................................................................10 2.4 Principales aportes a la sociedad.............................................................................11 3. Marco Metodológico......................................................................................................12 1. Entrevista..............................................................................................................13 2. Encuestas a empleados y clientes ...................................................................14 4. Fases Del Diagnóstico..................................................................................................22 Hipótesis..........................................................................................................................22 5. Tabulación Y Análisis De Resultados. .......................................................................25 5.1 Resultados encuestas internas.............................................................................25 5.2 Resultados encuestas externas............................................................................37 6. Conclusiones..................................................................................................................50 7. Recomendaciones.........................................................................................................51 8. Anexos.............................................................................................................................52
  4. 4. 3 Introducción. El presente trabajo expone un estudio de comunicación organizacional de la tienda reconocida SEARS El Salvador, para lo que se contó con el apoyo de diferentes herramientas de investigación, para lograr obtener un resultado cualitativo y cuantitativo de la situación actual de la tienda en base a la comunicación. Para obtener mejores resultados de la investigación, se realizaron análisis para conocer las distintas fallas que la tienda pueda tener, haciendo uso de un análisis FODA, encuestas a sus públicos externos e internos y así poder brindarles un diagnóstico y presentarles propuestas para su mejora. Se resaltarán también las fortalezas que la tienda posee, haciendo mayor énfasis en las relacionadas con la comunicación y las encaminadas a la mejora de desempeño laboral de sus empleados o colaboradores.
  5. 5. 4 Objetivos Objetivo General:  Analizar el método que la empresa SEARS está utilizando para optimizar la comunicacióninterna y externa; en base al análisis se buscarán posibles desventajas institucionales en cuanto a la organización comunicacional. Objetivos Específicos:  Definir la importancia de la comunicación eficaz con sus públicos tanto externos como internos, con el fin de evaluar la mejora en su desempeño laboral.  Identificarlos posibles problemas comunicacionales que se encuentran presentes en SEARS.  Comprobarde manera cuantitativa y cualitativa el nivel de comunicaciónque mantiene la empresacon sus públicos.  Evaluar la cultura de la empresapara identificar bajo que perspectiva se desarrolla.
  6. 6. 5 1. Marco Teórico. Diagnóstico de Comunicación: Bajo la perspectiva Funcionalista Contemporánea. Según la investigación que se realizó del almacén Sears El Salvador, en la cual se puede observar a través de los resultados que se presentaran más adelante en este reporte, que las comunicaciones juegan un papel muy importante dentro de esta organización y que las prácticas comunicacionales tanto a nivel interno como externo son eficaces. Sin embargo, el Diagnóstico de Comunicación que se plantea a continuación busca realizar un análisis profundo de cuáles son las fortalezas que permiten mantener una buena comunicación y un clima laboral favorable, las oportunidades para mejorar dichas prácticas comunicacionales, así como también las posibles fallas que esté teniendo la organización, si es que existieran y por último que factores podrían atentar que este proceso se lleve a cabo. Para esto se realizó un análisis FODA, que busca exponer cuales son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con las que cuenta esta organización que abrió sus puertas para que se pudiera realizar este trabajo. Este Diagnóstico de Comunicación se realizó a través de la perspectiva Funcionalista Contemporánea, la cual es una fusión de las perspectivas crítica (sistemática), interpretativa y funcionalista. La razón por la cual se escogió esta perspectiva es porque, a través de la investigación que se realizó, se pudo observar claramente que la filosofía de esta Organización está orientada al servicio al cliente como principal objetivo, pero también al cumplimiento de metas y ventas tomando en cuenta todos los factores que se involucran para poder lograr cada uno de estos objetivos, a estos factores que juegan un papel importante se les denomina público interno, externo y las practicas comunicacionales, los cuales permiten que todo funcione con equilibrio dentro de la empresa.
  7. 7. 6 Los colaboradores, es decir, su público interno forma parte esencial para lograr estos objetivos y metas, ya que si existe un compromiso y una motivación interna para la realización de cada una de las actividades asignados estos darán resultados positivos. Por lo cual la comunicación con su público interno es primordial y busca mantenerlos informados de cuáles son las estrategias a tomar respecto a la competencia, como por ejemplo un mural donde anuncian cuales son las promociones que tiene su principal competidor SIMAN, cuáles son las promociones más recientes y cuáles son los descuentos para los clientes que son tarjetahabientes como para los que no, las promociones y descuentos con las que ellos como empleados obtienen, también están de manera visible pero se los anuncian a través de memorándum; además se les informa de cuál es la misión y visión de dicha empresa para que ellos puedan trasmitirla a través del trato con los clientes están capacitándolos contantemente para reforzar las áreas que hagan falta así como, para retroalimentar aspectos importantes de la empresa y estrategias de venta, finalmente los hacen sentir parte de esta organización, haciendo reconocimiento mensual de su buen desempeño laboral y colocándolos en el mural con una fotografía y el nombre del mejor del mes. La motivación es principalmente interna, SEARS reconoce que una persona que se siente parte importante de su organización podrá realizar mejor su trabajo, ofreciéndoles un clima laboral muy bueno y con estabilidad. También motivan a los empleados no solamente con seminarios, capacitaciones y reconocimientos como se mencionó anteriormente, si no que se puede ver que las áreas como Recursos Humanos y demás áreas internas se encuentran una serie de letreros informativos dirigidos a todos los colaboradores, donde se enfocan en resaltar la importancia que tiene la imagen de cada uno de ellos, el como el cliente nos ve y a su vez de una forma, creativa implementan a que recuerden las reglas y normas que SEARS enmarca a cada uno de los colaboradores, en cuanto al público externo se encuentra una práctica que los hace sentir muy cómodos, ya que no revisan los bolsos de las clientas al entrar o salir del almacén así como revisar a los caballeros, como hacen en otros almacenes del mismo rubro esto es parte de la
  8. 8. 7 cultura que se vive en esta empresa, no hay un lugar de paquetería los clientes pueden entrar con sus compras de otros almacenes, esto se implementa con el fin de que los clientes se sientan en total libertad y comodidad. Hacen uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en día, boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información más destacada semanalmente, redes sociales como Facebook e Instagram, en las cuales ponen la dirección URL que les permite tanto a los clientes internos como externos conocer las diferentes promociones y eventos importantes que se llevan a cabo mensualmente. No obstante, el público externo es y será siempre la razón de ser de cada empresa, y SEARS El Salvador no es la excepción, ya que reconoce el valor fundamental que cada uno de sus clientes representa para ellos. La investigación arrojo resultados positivos en cuanto a la satisfacción que los clientes sienten al preferir este almacén en lugar que, a la competencia, y aunque reconocen que los precios no son los más bajos del mercado están comprando calidad y además se sienten cómodos y muy bien atendidos por el personal, que busca en todo momento interactuar, conocer bien cuáles son sus necesidades y que es lo que están buscando. Los clientes sienten plena confianza de visitar este almacén que además de tener una muy buena imagen, son siempre bien recibidos por un personal altamente capacitado. El proceso de comunicación que se da con este público es muy bueno, pero podría ser excelente si además de dar a conocer las promociones vía redes sociales, correo o prensa, pantallas electrónicas, radio, televisión, etc. Contaran con un portal web actualizado, donde se pudieran observar las ofertas vigentes tanto para los que poseen la tarjeta SEARS como para los demás clientes.
  9. 9. 8 1.1 Análisis FODA de SEARS. F Fortalezas: Las Fortalezas que se pudieron encontrar dentro de esta empresa es que se reconoce el papel primordial que juegan las comunicaciones dentro y fuera de esta. Los métodos innovadores que utilizan para mantener informados y motivados a su público interno, así como también el valor que le dan al servicio al cliente, para mantenerlos como clientes leales buscan darles muy buenas promociones atendidos por el mejor personal, que conocen bien el producto y los hacen sentir que cuenta más la calidad y el prestigio con relación al precio. O Oportunidades: Se puede observar que la comunicación es eficaz a nivel interno y externo en un 90%, pero podría ser un 100% si se toman en cuenta algunos aspectos que podrían mejorar las practicas comunicacionales, como, por ejemplo: Buscar estar en todas las redes sociales ya que ellos solo cuentan con la fan page en Facebook y en Instagram, no tienen Twitter que es una red social bastante informativa y que la mayoría de las empresas del mismo rubro si tienen, podrían tener un sitio oficial, es decir una página web que cuente con información de la empresa su historia, sus fundadores, entre oros. Además, otra área de oportunidad para mejorar podría ser ofrecer a los tarjetahabientes diferentes lugares de pago como punto express, ya que por el momento no cuentan con este servicio a diferencia de otras empresas del mismo rubro y como último punto para siempre ofrecer un mejor servicio a su público externo es poder enviar por correo electrónico el estado de cuenta de los tarjetahabientes el lugar del correo normal, primero es una forma de contribuir a cuidar el medio ambiente reciclando papel y segundo la comodidad de poder revisarlo a través de cualquier dispositivo móvil en cualquier lugar. Son áreas de oportunidades bastante manejables, que si bien están siendo utilizadas por otros almacenes ellos también podrían implementarlas. D Debilidades: No contar con su propio departamento de comunicaciones, podría en el futuro resultar conflictivo, ya que por el momento cuentan con el servicio de una agencia de publicidad que realiza y se encarga de la parte de relaciones públicas y eventos de comunicación. El departamento de comunicaciones vigila con más detalle que se cumplan sus procesos de manera más eficaz y protegiendo los intereses de la organización. A Amenazas: Contar con una sola sucursal a nivel nacional, que aunque se encuentra ubicada en un centro comercial muy frecuentado, no logra llegar a toda la población, si SEARS ampliara sus horizontes abriendo otras tiendas en los diferentes centros comerciales del país su oportunidad de llegar a más clientes y colocarse entre las tiendas preferidas del país pudiera cumplirse.
  10. 10. 9 2. Contexto De La Empresa. Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado la confianza del mercado nacional e internacional. Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no solo una marca sino un concepto de compra de productos. El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda DORIAN’S. De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de calidad y eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS el 11 de noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un concepto más exclusivo. Sears se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en el mercado salvadoreño con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros clientes día con día. Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer nivel, servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales, con diferentes marcas que respaldan la calidad.
  11. 11. 10 2.1 Misión: Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al precio justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de nuestro trabajo. 2.2 Visión: Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra empresa en el mercado integrado los objetivos de sus clientes, personal, proveedores y accionistas. 2.3 Valores: Trabajo: solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional. Crecimiento: por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de un excelente servicio a nuestros clientes Eficiencia: significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que contarnos tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo necesario y evitando lo inútil o superfluo. Responsabilidad social: representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos, cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.
  12. 12. 11 2.4 Principales aportes a la sociedad Cabe mencionar las diferentes actividades de Responsabilidad Social que Sears realiza, con el fin de poder ayudar a las comunidades que más lo necesitan y beneficiando también a sus empleados y que le permite tener una imagen de calidad y más humana ante sus diferentes públicos. Dentro de estas actividades de RSE la empresa cuenta con una ONG que tiene el nombre de Crece la cual está ubicada en México pero incluye también programas sociales para El Salvador. Estos programas incluyen iniciativas para promover la cultura, talleres de aprendizaje virtuales y que se imparten de manera gratuita, en cuanto salud tienen clínicas en las comunidades de escasos recursos para que las personas de estas comunidades puedan pasar consulta y tener medicamentos gratis.
  13. 13. 12 3. Marco Metodológico En este apartado se presenta la metodología que nos permitió desarrollar nuestro trabajo de investigación, del reconocido almacén SEARS. Para el cual fue necesario utilizar herramientas que permitieron recolectar el mayor número de información necesaria, con el fin de obtener un conocimiento más amplio de la realidad de dicho almacén. Las herramientas que utilizamos cuantitativa y cualitativamente, para la recopilación de información fueron, principalmente la observación directa, donde identificamos varios medios de cómo SEARS se comunica con sus colaboradores, ellos utilizan técnicas innovadoras como el uso de un espejo, en el que se refleja una frase que reza ¿cómo me veo hoy? Adicional a ello se encuentra un rotulo que destaca las características específicas de cómo debe de portar el empleado su imagen dentro de la tienda y al momento de exponerse a su público externo. Otra de las herramientas fue una entrevista al Gerente General del Almacén el Lic. Pedro Hernández Múgica, quien fue muy atento y claro al responder las preguntas, se nos autorizó realizarles 50 encuesta a los empleados de varias áreas del almacén, tanto encargados de venta como personal administrativo. Esto nos permitirá saber que tan bien y satisfechos se encuentran en la empresa, si la comunicación entre todos los miembros de todos los niveles es la adecuada o necesita algún tipo de mejora, también se le realizó 50 encuestas a 50 clientes del almacén, con el fin de conocer el grado de satisfacción de los clientes, determinar la frecuencia con la que visitan la tienda y saber porque ellos prefieren hacer sus compras en SEARS, resaltando de forma intencional su principal competencia. Al finalizar el proceso de diagnóstico comunicacional y con el apoyo de las herramientas cualitativas que permiten contrastar los datos obtenidos en la respectiva recolección con el fin de obtener un resultado óptimo que será la base
  14. 14. 13 fundamental para sustentar la respuesta o alternativa de solución que le brindemos a la tienta. 1. Entrevista Esta es una herramienta que utilizamos para conocer un poco más de la tienda se realizó preguntas puntuales, la cual fue realizada al Gerente General de SEARS el Lic. Pedro Hernández Múgica. Preguntas. - ¿Cuenta SEARS con un departamento de Relaciones Públicas o comunicaciones? - ¿Con qué medios o redes sociales cuenta SEARS para dar a conocer sus promociones y productos? - ¿A qué se debe el cambio de nombre de la tienda de DORIAN´S (antes) a SEARS (actual)? - ¿Ponen en práctica la responsabilidad social o cuentan con algún programa de apoyo a cualquier tipo de ONG? - ¿En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal? - ¿Con que frecuencia están capacitando a su personal?
  15. 15. 14 2. Encuestas a empleados yclientes Esta es una herramienta que utilizamos para saber la percepción de los empleados de la tienda logrando identificar sus fortalezas e identificando los aspectos que se pueden mejorar. En nuestras encuestas se omitió el nombre del empleado para que se tornara un poco confidencial y sus respuestas fueran con mucha más libertad más verídicas y enfocadas en la realidad de la tienda y su organización comunicacional. Se aplicaron a empleados de todas las edades y de todas las áreas de trabajo, tomando una media de 50 empleados en total.
  16. 16. 15 - Encuesta a empleados. Asignatura: Relaciones Publicas 2 Catedra: Estela Maris Hernández Diagnostico Comunicacional: Esta es una encuesta que nos permitirá conocer aspectos puntuales sobre el ambiente laboral en el que se encuentran. Le pedimos nos ayude a conocer la percepción que usted tiene sobre cada uno de los factores a ser evaluados. No existen respuestas correctas o erróneas, nos interesa sólo su opinión. Tenga por seguro que sus respuestas serán tratadas con total confidencialidad: Ficha Técnica Marque con una X su respuesta Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza Género: Estado Civil: Soltero M Casado F Divorciado Viudo
  17. 17. 16 Participación compatibilización de interés: 1. Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la misión de la institución Verdadero Falso 2. Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de vista los objetivos de todos: Verdadero Falso 3. Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la institución Si No ¿Cuales? 4. ¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro de la unidad? Verdadero Falso
  18. 18. 17 5. Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima: Verdadero Falso 6. Si hay un reto, todo el departamento participa Verdadero Falso 7. Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo Verdadero Falso 8. El espíritu de equipo es excelente Verdadero Falso 9. Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos Verdadero Falso 10. ¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos realizados por la empresa? Verdadero Falso ¿Por qué? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
  19. 19. 18 - Encuesta a clientes. Asignatura: Relaciones Publicas 2 Catedra: Estela Maris Hernández Diagnostico Comunicacional: Soy estudiante de la Universidad Francisco Gavidia; estamos hacienda una encuesta para conocer su opinión de las principales servicios ofrece el almacén Sears. Marco con una (X) la respuesta correcta según su opinión. Ficha Técnica Fecha: 15/03/16 Lugar: Almacén Sears Multiplaza Género: Estado Civil: M Soltero Casado F Divorciado Viudo
  20. 20. 19 1. ¿Qué tipo de producto consume? _________________________________ _________________________________ _________________________________ 2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta anterior? __________________________________ __________________________________ __________________________________ 3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears? Calidad Precio Atención 4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al precio y calidad? Si No ¿Por qué?
  21. 21. 20 5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y servicios del Almacén Sears? Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo 1 2 3 4 5 6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears? Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente 7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears? Económico Calidad precio satisfactorio Caro
  22. 22. 21 8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas? Si No Mencione Cuales 9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears? Si No 10.¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta? Si No En que medio 11.¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears? Si No
  23. 23. 22 4. Fases Del Diagnóstico. Hipótesis ¿La comunicación dentro del Almacén Sears de El Salvador se da de manera positiva a nivel interno y externo, debido al buen uso de los medios y practicas comunicacionales que esta emplea? De esta manera podemos decir que esta organización tiene fundamentadas buenas herramientas de comunicación con sus colaboradores, ellos se encuentran bien informados de lo que está sucediendo dentro de la empresa y fuera de ella, además están biencapacitados para brindarle un buen servicio a los clientes ya que conocen como es el funcionamiento de la empresa y tiene claro cuál es la misión y visión de esta y la ponen en práctica para el logro de objetivos, también todos son bien serviciales, amables con el público interno y externo, por lo cual se pudo percibir un ambiente agradable y satisfactorio. Aunque no podemos dejar de mencionar que es posible que pueda haber un porcentaje de público interno como externo no satisfecho al 100% y que por miedo, en este caso público interno, no puedan expresarlo libremente. Sin embargo las herramientas que se utilizaron para la recolección de la información fueron las siguientes: - Entrevista al Gerente General Lic. Pedro Hernández la cual conto con 6 preguntas básicas y concisas que tenían como objetivo conocer que tan eficiente es la comunicación dentro y fuera de la organización, así como también las
  24. 24. 23 Diferentes herramientas y técnicas que ellos implementan para que se desarrollen los procesos comunicativos dentro de la organización. Entrevista. En Sears cuenta con un departamento de comunicaciones o relaciones públicas: Departamento no, pero tiene una persona que trabaja con los medios tienen contratada una agencia de relaciones públicas para sus eventos. Que medios o redes sociales tienen ustedes para dar a conocer productos o promociones, Facebook e instagram y medios tradicionales cines radio televisión e internet por plataformas, pantallas digitales. A qué se debe el cambio de almacén: Sanborns y Sears son la misma empresa, antes era llamado Dorian’s era una cadena de grupo comercial en México, luego se decidió integrar a Sears tuvo algunos beneficios como referencia o marcas. Pone en práctica ustedes la responsabilidad social o cuenta con algún programa que apoye alguna ONG: si en México tienen un programa que se llama crece este abarca mucho a los niños, brinda ayuda los colabores internos como directos o ayuda de la comunidad, se realizarán muy pronto dos eventos uno enfocado a la cultura y a la salud para El salvador. También se hacen donaciones de artículos que ya no están a la venta a lugares de beneficencia. En qué aspectos se basan para el reclutamiento del personal: Buscamos un perfil de persona extrovertida que no le tenga miedo a la gente, no solo venden productos si no que venden a través del servicio, ellos buscan gente que tengan confianza de hablar con el público y enfocada a la venta, pero no cuenta con un parámetro de edad definido, hay empleados de todas las edades, cumplen con reglas de primer empleo, contratamos personas con discapacidad, se tiene un rango de gente mayor, no existe parámetro socio económico.
  25. 25. 24 Con que frecuencia está capacitando su personal: es constante, las capacitaciones son de manera permanente no lo realizan con todo el personal al mismo tiempo, pero lo hacen en grupos de 20, tiene una opción de capacitación por internet donde hay cursos de costura, ingeniería y está abierto a todo público, hay una capacitación inicial que si es de manera obligatoria para poder ser parte de la organización. - Otra de las herramienta fueron las encuestas al público interno y externo, las cuales constan de 11 preguntas cerradas y abiertas, con el fin de poder conocer la opinión de los empleados y los clientes respecto a cómo califican el proceso comunicativo dentro de la organización, si es efectivo, satisfactorio y si existe algo que pueda mejorar, así como también si el clima y ambiente laboral les permite cumplir mejor con los objetivos y tareas asignadas y respecto al cliente si el servicio que recibe es satisfactorio y si se le esta comunicando de manera efectiva las promociones y beneficios que la empresa le ofrece. - El método de observación, que fue utilizado por medio de los investigadores, el cual consistía en observar como clientes (2 de los investigadores visitaron la tienda y adquirieron productos dentro del almacén) que tan eficiente era el servicio al cliente y si los empleados conocían el producto que les ofrecían. La razón por la cual se utilizaron estas herramientas es porque consideramos que son una manera muy eficiente de investigar y obtener la información necesaria para conocer el proceso de comunicación desde el punto de vista de los diferentes públicos y los procesos comunicativos, así como las practicas que se desarrollan dentro y fuera de la organización, por medio de la interpretación de estos resultados que permitieron obtener un panorama más amplio y así poder realizar el Diagnostico de Comunicación, el cual se expuso de manera objetiva en el.
  26. 26. 25 5. Tabulación Y Análisis De Resultados. 5.1 Resultados encuestas internas. Sexo Masculino  14 Femenino  36 Estado civil Soltero  32 Casado  8 Divorciado  10 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Masculino Femenino Sexo 0 5 10 15 20 25 30 35 Soltero Casado Divorciado Estado Civil
  27. 27. 26 Pregunta 1 ¿Los objetivos de mi área de trabajo concuerdan con el cumplimiento de la misión de la institución? Verdadero  48 Falso  2 Al realizar la tabulación de los resultados podemos observar que el 96% expresan que si se cumplen, mientras que el otro 4% piensan que no. Lo que nos permite concluir que en la empresa se preocupa por poner en práctica su misión y si, se enfoca en comunicarla a todas las áreas de trabajo o departamentos en los que se divide la tienda. 0 10 20 30 40 50 60 V F P1
  28. 28. 27 Pregunta 2 ¿Es importante cumplir los objetivos del área de trabajo asignada, sin perder de vista los objetivos de todos? Verdadero  42 Falso  8 Los resultados nos dejan ver que en Sears si toman a consideración el cumplimiento de los objetivos sin dejar de lado los beneficiosos para todos los empleados de la tienda. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 V F P2
  29. 29. 28 Pregunta 3 ¿Los recursos de mi área de trabajo se comparten con otras áreas de la institución? Verdadero  48 Falso  2 El 96% si comparten sus recursos o instrumentos de trabajo, y un 4% no puede compartir sus herramientas ya que son de uso exclusivo del área en que se encuentra. 0 10 20 30 40 50 60 V F P3
  30. 30. 29 Herramientas que comparten Utilería  40 Caja registradora  5 Herramientas  5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Utilería Caja Registradora Herramientas Herramientas Compartidas
  31. 31. 30 Pregunta 4 ¿El grupo busca activamente relaciones de trabajo con otros grupos dentro de la unidad? Verdadero  42 Falso  8 Podemos observar que en los diferentes departamentos de la tienda hay equipos que buscan realizar interacción con los demás departamentos del almacén. Según los resultados un 84% piensa que si se lleva a cabo, mientras que el otro 16% piensa que no. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 V F P4
  32. 32. 31 Pregunta 5 ¿Si hay problemas, se resuelven de la manera más óptima? Verdadero  25 Falso  25 Un 50% determina que si se resuelve de la mejor manera los problemas, contra un igual porcentaje de 50% que piensan que no se resuelven con total eficacia. Con estos resultados podemos ver que aunque Sears no presente un grave problema de comunicación hay algunos miembros del personal que no observan soluciones optimas o con la rapidez que ellos necesitan lo que nos permitirá realizar un estudio de el ¿por qué? Estos resultados tan cerrados. 0 5 10 15 20 25 30 V F P5
  33. 33. 32 Pregunta 6 ¿Si hay un reto, todo el departamento participa? Según los resultados vemos que si se alimenta la sana competencia entre los empleados de la tienda promoviendo competencias, como, el mejor empleado, el que se destaco con mas ventas en el mes, entre otras demás actividades. Las cuales son comunicadas con anticipación. Verdadero  28 Falso  22 Los resultados arrojaron que un 56% cree que si se hacen este tipo de actividades y que son comunicadas a tiempo, mientras que en un 44% piensan que no son comunicadas con anticipación. 0 5 10 15 20 25 30 V F P6
  34. 34. 33 Pregunta 7 ¿Los diferentes grupos de trabajo lo hacen en equipo? Por los resultados vemos que en los grupos de trabajo si se encuentra presente una verdadera comunicación de equipo. Verdadero  28 Falso  22 Un 56% considera que si hay un buen trabajo en equipo, mientras que un 44% piensa que no se comunican bien y que no se ve reflejada la buena comunicación. 0 5 10 15 20 25 30 V F P7
  35. 35. 34 Pregunta 8 ¿El espíritu de equipo es excelente? Podemos observar que en los equipos o áreas de trabajo hay un excelente espíritu o dinamismo y si se animan unos con otros haciendo propuestas de trabajo que ayudan a mejorar los niveles de rendimiento de cada uno de ellos. Verdadero  42 Falso  8 Un 84% de los empleados opinan que si son proactivos en sus áreas o equipos de trabajos y un 16% piensa que no es así. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 V F P8
  36. 36. 35 Pregunta 9 ¿Los diferentes niveles jerárquicos colaboran entre ellos?
 Por la grafica podemos decir que los coordinadores o jefes de cada una de las áreas o departamentos de la tienda si toman a consideración los diferentes puntos de vistas o aportes de sus demás compañeros. Verdadero  44 Falso  6 Un 88% de los empleados encuestados respondieron que sí, contra un 12% que opina lo contrario. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 V F P9
  37. 37. 36 Pregunta 10 ¿Estás de acuerdo con el método de comunicación que utilizan dentro del almacén en el cual te integran a ti para informarte de dichos eventos realizados por la empresa? Verdadero  46 Falso  4 Según los resultados al estudiar las encuestas realizadas nos da un 92 % de empleados que considera conformidad con el método comunicacional que se da dentro del almacén, mientras que un 8% no se siente satisfecho con tal método. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 V F P10
  38. 38. 37 5.2 Resultados encuestas externas. Cabe mencionar que estas encuestas fueron realizadas a los clientes dentro del almacén, con el fin de obtener resultados de su experiencia a la visita de la tienda, el gerente nos autorizó a observar al cliente y manera muy amable y atenta solicitar su ayuda para responder la encuesta, nos pidió no ser insistente y respetar la libertad del cliente, que es lo más importante para ellos como SEARS. Sexo Femenino  34 Masculino  16 Estado civil Soltero  20 Casado  22 Divorciado  5 viudo  3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Masculino Femenino Sexo 0 5 10 15 20 25 Casado Soltero Divorciado Viudo Estado Civil
  39. 39. 38 1. ¿Qué tipo de producto consume? Electrodomésticos  13 Video juegos  7 Ropa  22 Otros  8 El 44% de los clientes consumen ropa, el 26% electrodoméstico, el 16% otros productos de la tienda y un 14% prefieren los videos juegos. 0 5 10 15 20 25 Ropa Electrodométicos Otros Video Juegos Productos de Consumo
  40. 40. 39 2. ¿Con que frecuencia consumes el producto que elegiste en la pregunta anterior? Frecuentemente  14 Regularmente  10 Cuando hay promociones  22 No mucha  4 El 44% de los clientes asisten a comprar cuando hay promociones, el 28% asisten frecuentemente, el 20% de ellos compran regularmente y el 8% no frecuentan mucho la tienda. 0 5 10 15 20 25 Cuando hay promociones Frecuentemente Regularmente No muchas Frecuencia de Consumo
  41. 41. 40 3. ¿Por qué busca el producto que consume en Sears? Calidad  20 Precio  14 Atención  16 El 40% de los clientes piensa que por su calidad El 32% de ellos lo prefieren por su atención Y el 28% lo prefiere por el precio. 0 5 10 15 20 25 Calidad Atención Precio P3
  42. 42. 41 4. ¿Cree usted que la presentación que tiene los productos va de acuerdo al precio y calidad? Si  39 No  11 ¿Por qué? Son buenas marcas 50 El 78% de los clientes están de acuerdo con su precio y calidad, y un 22% no, pero el 100% piensa que la tienda distribuye muy buenas marcas. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 SI NO P4
  43. 43. 42 5. ¿En escala del 1 al 5 califique la satisfacción al consumir los productos y servicios del Almacén Sears? Considerando que 5= Excelente y 1= Pésimo 2  1 3  4 4  18 5  26 Según los resultados de las personas encuestadas un 52% califica como excelente el grado de satisfacción otorgándole un 5, un 38% lo califica con un 4, un 8 % le califica con un 3 y un 2% de sus clientes le califica con un 2. 0 5 10 15 20 25 30 1 2 3 4 5 P5
  44. 44. 43 6. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir los productos Sears? Muy Malo  0 Malo  1 Regular  0 Bueno  9 Muy Bueno  26 Excelente  14 Un 52% muestra como muy buena la satisfacción con los productor de SEARS, 28%como excelente, 18% buena y un 2% como mala. 0 5 10 15 20 25 30 Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente P6
  45. 45. 44 7. ¿Qué le parece el precio de los productos de Sears? Económico  0 Calidad precio satisfactorio  31 Caro  19 El 62% de los clientes piensa que el precio es satisfactorio por la calidad del producto, 38% de ellos piensa que la tienda vende caro sus productos. 0 5 10 15 20 25 30 35 Económico Precio Satisfactorio Caro P7
  46. 46. 45 8. ¿Antes de comprar usted cotiza otras tiendas? Si  23 No  27 54% si cotizan otras tiendas, y un 54% no lo hacen. 21 22 23 24 25 26 27 28 Si No P8
  47. 47. 46 Mencione Cuales SIMAN  46 ZARA  4 Entre los lugares que cotizan antes de ir a Sears se encuentra SIMAN con un 92% y ZARA con un 8% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 SIMAN ZARA
  48. 48. 47 9. ¿Sabe usted los beneficios de la tarjeta de Sears? Si  32 No  18 El 64% de los clientes conocen los beneficios de tener la tarjeta SEARS, y un 36% aun no o no les interesa tenerla. 0 5 10 15 20 25 30 35 SI NO P9
  49. 49. 48 10.¿Porque medio se informó sobre los beneficios de la tarjeta? En la tienda  41 En redes sociales  9 El 82% de los clientes informaron de la tarjeta dentro de la tienda, y solo un 18% de ellos en las redes sociales. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Tienda Redes Sociales P10
  50. 50. 49 11.¿Recomendaría con sus amistades el Almacén Sears? Si  49 No  1 El 98% de los clientes recomendarían el almacén y solo un 2% no lo haría. 0 10 20 30 40 50 60 SI NO P11
  51. 51. 50 Una vez más se puede comprobar que usando una herramienta fundamental a la hora de hacer un Diagnostico Comunicacional que fue por medio de las Perspectivas, en esta investigación se hizo el uso de la perspectiva Contemporánea Funcionalista, fue de mucha ayuda para poder investigar qué comunicación se está usando dentro de Sears El Salvador. En el presente trabajo se planteó un diagnostico dirigido a los dos públicos importantes dentro de una organización, al publico Interno y Externo, los resultado demostraron que para Sears el Salvador que los dos públicos son muy importantes y que su enfoque y objetivo es mantener primeramente a su público Interno satisfecho al laborar como colaborador dentro de la organización, apoyándolos con seminarios semanalmente, incentivándolos con premios, haciéndolos sentir parte de la familia Sears esto conlleva a que puedan brindar un servicio de calidad a su otro público que es el Externo, dándoles calidad y comodidad dentro de las instalaciones, aun cuando se observa que hay un 10 % generalizando tanto en el publico Interno como Externo, no estar satisfecho en diferentes puntos, podemos concluir que la Comunicación que maneja Sears es aceptable y que aunque se puede presenciar ciertos disgustos han podido manejarlos. La comunicación es muy importante en toda Empresa se lleva de la mano con todo y para todo, no solo dentro de una organización si no fuera hablase de familia, universidades, amistades, amigos, en todo lugar se debe manejar esto para obtener el éxito deseado y satisfactorio. 6. Conclusiones.
  52. 52. 51  Para aspectos de mejoría en la comunicación para su público externo se le recomienda poder lograr estar en todas las redes sociales ya que Sears solo cuenta con Facebook e Instagram, no con Twitter que es una red social muy informativa y que contiene muchos usuarios que podría beneficiarlos al estar enterados de las promociones que brinda Sears.  Crear un sitio oficial es decir una página web que cuente con información de la empresa, historia, cultura, fundadores, entre otros, para poder brindar un mejor servicio y que sus clientes conozcan más sobre el almacén.  Otra área de oportunidad, desde nuestro punto de vista, como mejora es ofrecer a sus tarjeta habientes diferentes lugares de pago o punto express ya que únicamente cuentan con este servicio dentro del almacén.  Sears se caracteriza por ser una tienda innovadora y a la vanguardia de brindar un mejor servicio a sus clientes, recomendamos poder abrir más sucursales dentro del país, así su flujo de clientes incrementaría y para aquellos clientes que residen lejos sería más confortable.  Una de las áreas que pudimos observar es que Sears cuenta con un solo servicio de entrega de estados de cuenta para sus clientes que es el correo normal, se recomienda poder optar por enviar los estados de cuenta vía correo electrónico, no solo aporta ayuda al medio ambiente si no una comodidad más para su público externo, ya que podría verlo desde su móvil. 7. Recomendaciones.
  53. 53. 52 Sus principales Redes Sociales  Instagram 8. Anexos
  54. 54. 53  Facebook
  55. 55. 54  Sears El Salvador
  56. 56. 55
  57. 57. 56
  58. 58. 57
  59. 59. 58
  60. 60. 59  Integrantes

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