Atelier numérique : Créez une enquête de satisfacetion en ligne
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Atelier numérique : Créez une enquête de satisfacetion en ligne
- 1. CRÉEZ UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION EN LIGNE 13 décembre 2016
- 2. Bonjour ! Nous serons vos animatrices aujourd’hui, Et vous ?
- 3. PLAN DE L’ATELIER o Les 6 principes clés de la démarche qualité o Connaître les différents services Google Drive o Méthodologie de l’enquête de satisfaction o Cas pratique : Google Forms
- 4. 1. Exploitation client 2. Impassibilité de la direction 3. Dépréciation du personnel 4. Approche décousue 5. Détérioration 6. Prise de décision fondée sur pile ou face 6 principes clés ?
- 5. Exploitation client Orientation client « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Sam Walton
- 6. Impassibilité de la direction Responsabilité de la direction « Le leadership : c’est l’art de faire faire quelque chose à quelqu’un que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire ». Dwight Eisenhower
- 7. Dépréciation du personnel Implication du personnel « Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. » Benjamin Franklin
- 8. Approche décousue Approche processus « Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. » Aimé Césaire
- 9. Détérioration Amélioration « La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.» Albert Einstein
- 10. Prise de décision fondée sur pile ou face Prise de décision fondée sur des preuves « Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. » Euclide
- 11. 1. Orientation client 2. Responsabilité la direction 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Amélioration 6. Prise de décision fondée sur des preuves 6 principes clés
- 12. C’est la loi… L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme : ➜a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et ➜b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu'il fournit.
- 14. Google ?
- 15. Les limites de Google Pour voir la vidéo : https://goo.gl/MKW0Aa o Absence de contrat de garantie de service (un service peut être suspendu n’importe quand par Google) o Utilisation des données à des fins publicitaires o Publicités suggestives o Limitation de capacité de stockage, limitations techniques
- 16. Google Drive
- 17. Google Drive
- 20. Une règle d’or :
- 21. Étape 2 : le questionnaire o Soigner la présentation o 1 enquête = 1 objectif o Choisir une échelle d’attitude paire ou impaire : ➜Les échelles verbales : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait ➜Cotation : de 0 à 10 par ex ➜Visuelles : smiley par ex Réussir son enquête de satisfaction Étape 1 : le cadrage o Définition des objectifs et de la cible o Définition de l’échantillon o Définition de la périodicité
- 22. Étape 4 : l’analyse Analyser les critères de chaque question En partie automatique avec Google Forms Étape 5 : communiquer les résultats Réussir son enquête de satisfaction Étape 3 : la diffusion o Entretien face-à-face o Entretien téléphonique o Questionnaire auto- administré (par courrier, via un formulaire internet)
- 24. Titre et description du formulaire et ajout de nouveaux éléments
- 25. Choisir le type de question
- 26. Ouvrir une page en fonction de la réponse Possibilité d’ouvrir une page en fonction de la réponse. Fonctionnalité disponible uniquement si le questionnaire comporte plusieurs sections Attention à l’ordre de vos questions…
- 27. Envoyer le formulaire • Mail depuis votre adresse Gmail • Lien cliquable pour répondre à l’enquête • Intégrer le formulaire sur votre site internet • Partager sur les réseaux sociaux
- 28. Pensez “satisfaction” Définissez vos objectifs et cible(s) Élaborez votre questionnaire Communiquez Remerciez Adaptez-vous… En bref !
- 29. Merci ! Des questions ? Sud Vendée Tourisme Tél. : 02 51 87 69 07 c.loizeau@sudvendeetourisme.com www.svtpro.fr
- 30. CRÉDITS ET SOURCES : Photos : Pixabay Pexel Death to stock Creative commons wikipedia Sources : http://www.qualitiso.com/7-principes-management- qualite/ http://www.qualiblog.fr/ Réseau Animateur Numérique de Territoire France Site officiel Wisestamp Centre d’aide Gmail Think with Google Baromètre Raffour 2016
Notas del editor
- KARINE Présentation rapide du projet ANT : mené par SVT + OT, ce programme d’ateliers fait suite à un diagnostic numérique réalisé en 2013 et la 1ère année durant laquelle nous avons eu plus de 130 participations. Un atelier numérique c’est : 3h ou 3h30 pour vous donner les clefs de réflexion sur une thématique bien spécifique, se déroule en groupe de 8 personnes pour favoriser la pratique directe sur ordinateur et les partages d’expérience. Un atelier numérique n’est pas une formation, nous ne sommes pas des webmasters, ne sont pas là pour critiquer pas vos prestataires web. Nous sommes là pour vous accompagner mais vous restez seul maître de vos choix, selon votre stratégie car l’essentiel n’est pas d’utiliser les outils mais de savoir pourquoi le faire. Tout est une question de dosage car le web s’est rajouté à votre cœur de métier et il nous faut donc apprendre à l’utiliser à bon escient. Modalités de paiement : Tarifs : 20€ TTC par personne et par atelier. À partir de 3 ateliers : 15 € TTC par personne et par atelier. Je vous donne aujourd’hui une attestation de présence, vous recevrez la facture qu’il faudra payer par chèque à l’ordre du Trésor Public en fin d’année des ateliers = mai 2017. Programme disponible et inscription selon places disponibles en fin d’atelier.
- KARINE Se présenter + sa structure Tour de table : c’est pour vous, pour que vous vous connaissiez mieux. Et que l’on puisse noter vos objectifs pour y répondre au mieux. Qui êtes vous ? (nom, profil et secteur d’activité) Quelles sont vos attentes pour aujourd’hui ? Quelle est votre adresse mail ? Quel est votre fournisseur mail ? Noter au tableau les éléments clés.
- KARINE Distribuer le support de cours + vous pourrez l’annoter comme vous voulez Avoir le plan d’écrit sur le tableau blanc pour pouvoir cocher ce qui a été vu au fur et à mesure de la matinée. Nous ferons une pause vers 10h30.
- KARINE À votre avis ?
- KARINE L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser. Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation. Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en oeuvre pour que les produits / les services proposés y répondent. Sam Walton : Le vrai créateur du discount c’est lui… Il a créé le supermarché en self-service, supprimé les grossistes, intermédiaires qu’il fallait rémunérer. Il est devenu incroyablement riche en répondant à un besoin des clients : se nourrir à moindre coût ! Et ça marche ! À sa mort en 1992 il était 2ème fortune des Etats-Unis…
- KARINE En tant que petites structures : pas toujours concerné. Mais il faut bien comprendre la nécessité d’une volonté claire que l’on peut insuffler aux personnes de l’accueil etc… Par exemple si Madame s’occupe des résa sur internet et si Monsieur s’occupe de l’accueil : il faut aller dans le même sens ! Président des Etats-Unis de 1952 à 1960.
- KARINELe titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé. Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail. Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble. Benjamin Franklin Père fondateur des Etats-Unis en 1776 Imprimeur, éditeur, écrivain, naturaliste, inventeur, homme politique…
- KARINE Si pas d’adaptation aux besoins de clientèle = perte de clientèle = mort Aimé Césaire Écrivain mais surtout homme politique du XX° Ce concept, forgé par Aimé Césaire en réaction à l’oppression culturelle du système colonial français, vise à rejeter d’une part le projet français d’assimilation culturelle et à promouvoir l’Afrique et sa culture, dévalorisées par le racisme issu de l'idéologie colonialiste.
- KARINE On ne peut pas se permettre de faire ce qui marchait hier… L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser. L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non conformités sont autant de sources d’amélioration. Einstein Il théorise la relativité, E=MC² c’est lui (énergie, masse, vitesse)
- KARINE Faire une enquête de satisfaction c’est bien… en tirer des leçons c’est mieux ! Euclide : philosophe et mathématicien de la Grèce antique.
- KARINE
- KARINE Norme ISO 9001:2015 En gros, vous êtes supposés vous occuper de la satisfaction client.
- KARINE Possibilité de créer une adresse Gmail ou utiliser une adresse existante
- KARINE Google c’est à la base un moteur de recherches capable d'analyser les relations entre les sites Internet. Aujourd’hui Google c’est : Google Chrome Adwords Google my Business Google Maps Picasa Youtube Google earth Google Drive Google Agenda Google Traduction Google +
- KARINE On voulais aussi vous apporter un peu de recul par rapport aux outils gratuits que l’on utilise, recommande et adore ! Il faut bien garder en tête que l’ensemble de vos données sont récoltées et revendues… On reste vigilant à ce qu’on accepte en ligne, on use et abuse de la navigation privée et on ne donne pas TROP de données personnelles…
- KARINE À condition de capter, sinon possibilité de travailler hors connexion
- KARINE Accédez à vos documents où que vous soyez. Partagez vos dossiers et fichiers. C’est gratuit, en ligne ou en installation. 15 GB. Chaque document de travail de la suite office peut être modifiée avec son équivalent : Google Docs, Google Sheets, Google Slides…
- KARINE
- KARINE On commence par découvrir l’environnement, Double cliquer pour modifier le titre Voir la partie « administration » avec questions Voir les réponses déjà renseignées
- KARINE Avant de vous lancer dans la création de l’enquête…
- KARINE Étape 1 : Définition des objectifs et de la cible : il faut définir les objectifs de l’enquête et savoir ce qui doit être mesuré : satisfaction globale ? Satisfaction ponctuelle ? Qui est ma cible ? Tous les clients ? Une partie seulement ? Les clients partis ? Définition de l’échantillon : statistiques pour s’assurer la représentativité des personnes interrogées, ne va pas trop vous concerner Définition de la périodicité : il faut définir à quel moment l’enquête sera soumise ? À chaud, à froid ? Étape 2 : Plus la présentation de l’enquête sera soignée plus vous aurez de réponses… Attention, si l’on souhaite obtenir le niveau de satisfaction du client, on ne lui posera pas des questions d’ordre marketing même si la tentation est grande… Paires (pas de point médian) : l’interviewé doit se positionner Impaires (point médian) : la neutralité ou le refus de réponse sont ainsi autorisés Questions obligatoires ou non Le mieux : anonyme, ou alors questions identification à la fin
- KARINE Étape 3 Le contact humain est primordial, pensez à prévenir le personnel à l’accueil qu’une enquête est en cours La diffuser sur tous vos supports Renvoyer vers atelier « Gagnez du temps avec le mail » modèle de mail selon cycle du voyageur Étape 4 Vous allez enfin pouvoir apporter un élément de réponse par rapport à votre objectif initial Étape 5 Votre objectif c’est la satisfaction client, c’est donc important de revenir vers eux Sachant qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage, qu’un client juste satisfait le garde pour lui et que seul un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes, on comprend qu’il est nécessaire d’« éradiquer » l’insatisfaction et de ne pas se contenter de clients satisfaits. Mais cela demande un effort important d’écoute et de remise en question qu’il n’est pas toujours évident de fournir… En conclusion, l’enquête de satisfaction, bien employée, reste un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser.
- CHARLOTTE Enquête préparée par le prestataire ou prévoir un modèle
- KARINE
- KARINE Pensez à cocher « Obligatoire » si nécessaire Pensez à l’analyse qui pourra être faite
- KARINE Fonctionnalité également disponible en fin de section
- KARINE
- KARINE