1. 1.0 DEFINISI PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain
khususnya produsen dalam bidang usaha. Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan,
lebih baik kita klasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang
utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai dua kebutuhan iaitu kebutuhan jasmani dan
kebutuhan rohani.
Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan iaitu pelanggan eksternal dan pelanggan
internal.
i.) Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk.
Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima
produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yg kompetitif
(c) kualitas dan reabilitas
(d) pengiriman yg tepat waktu
ii.) Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri yang
diperlukan pelanggan internal adalah
(a) kerja kelompok dan kerja sama
(b) struktur dan sistem yang efisen
(c) pekerjaan yang berkualiti
(d) pengiriman yang tepat waktu

2. 1.1 Jenis-jenis Pelanggan
Pelanggan merupakan nadi kepada perniagaan. Tanpa pelanggan sesuatu perniagaan
agak sukar berkembang dan maju. Tanpa pelanggan kita mungkin tiada pekerjaan yang
diwujudkan. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang telah wujud.
i.) Pelanggan spontan
Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia datang
menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi keperluan dirinya
sendiri. Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-apa melainkan ia dapat
memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah memadai. Ia juga boleh berlaku jika ia
datang di sesuatu tempat atau lokasi yang mungkin produk atau perkhidmatan yang
dikehendakinya tidak terdapat di tempat tinggalnya.
ii.) Pelanggan tetap biasa
Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari kita cukup
berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil produk atau
perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali mengambilnya. Walaupun begitu,
pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan untuk diri beliau sendiri sahaja tanpa
menghebohkan dan menceritakan kepada orang lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini
kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil produk atau perkhidmatan kita beliau
masih setia untuk menggunakan secara bersendirian sahaja.
iii.) Pelanggan yang berkembang
Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk atau
perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang lain dan
perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah
idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat utama kepada mereka. Hanya
kerana pelanggan merasa cukup puas hati atas layanan kita kepada pelanggan sebegini,
pelanggan tersebut akan turut pasarkan produk atau perkhidmatan kita sebagai pengiklanan
percuma yang bergerak untuk kita. Sesungguhnya promosi hebahan mulut ke mulut adalah

3. satu alat promosi yang paling berkesan sekali di dalam dunia penjualan. Tiada kos yang di
keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk memastikan servis kita mencapai tahap maksimum
kepuasan pelanggan kita. Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti
ini.
iv.) Pelanggan perkongsian
Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan kita. Kita
untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan mendapat untung
pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga melakukan perniagaan dan
bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk atau perkhidmatan yang kita
tawarkan. Contoh terbaik kepada konsep perniagaan kita adalah seperti firma guaman, arkitek
dan sebagainya. Mereka juga mungkin terdiri daripada pelanggan dalaman perniagaan kita
sendiri. Ketahui di mana letaknya tahap pelanggan-pelanggan kita sekarang. Adakah kita tahu
di mana tahap kepuasan pelanggan kita? Perlukah kita memperbaiki mutu khidmat kita kepada
pelanggan tersebut dan membiarkan pelanggan kita begitu sahaja? Kita sahaja mengenal
pelanggan kita, bukannya orang lain. Menjaga pelanggan sedia ada adalah tindakan baik untuk
diri kita sendiri dari menjaga prospek yang sudah tidak tahu lagi sama ada mahu atau tidak
menerima produk atau perkhidmatan kita.

4. 2.0 KEPENTINGAN PERKHIDMATAN PELANGGAN
Sesebuah organisasi yang mempunyai khidmat pelanggan berkualiti bergantung kepada
pelanggan yang berpuas hati dan seterusnya memberikan sokongan terhadap organisasi
tersebut. Ia bukan merupakan tanggungjawab bahagian pemasaran semata-mata untuk
menarik pelanggan malah bahagian lain dalam organisasi tersebut juga bertanggungjawab
terhadap khidmat pelanggan yang berkualiti. Khidmat pelanggan didapati di bahagian
pemasaran dan diperkukuhkan melalui perkhidmatan telefon dan kaunter yang juga disokong
pada dasarnya oleh semua bahagian dalam organisasi.