1. Sylvain Lanvers – Promotion RGPE 28 2009/2010
Sous la direction de Marie-Paule Huberland
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2. Sommaire
1. Introduction: choix du sujet et problématique
2. Hypothèses de départ
3. Enquête terrain: méthode et obstacles
4. Constats établis
5. Préconisations à court & moyen termes
6. Préconisations à moyen & long termes
7. Conclusion
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3. Choix du sujet &
Problématique
 Taux d’absentéisme très élevé  mini. 15%
 Impact  coûts de fonctionnement,
organisation de l’activité et image
 fatalité ou existe-t-il des moyens d’agir ?
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4. 3 hypothèses, 3 facteurs
potentiels
 Système social : influence des 35h ? Système
de santé permissif ?
 Activité  impact sur la santé ?
 Carences RH dans l’analyse et les moyens ?
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5. Enquête terrain: méthode et
obstacles
 Panel cible: 3 sites de centres d’appels de taille
identique; 5 profils interviewés (variables)
 Type d’entretien: Conduite semi-directive
 Avantages: contrôle thématique, libre expression
et souplesse
 Obstacles rencontrés: sujet tabou et méfiance
 solution: charte de confidentialité
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6. 1er constat: système social
partiellement remis en cause
 Fort attachement au système de santé non remis
en question MAIS législation inadaptée (délai 48h)
 35h  concentration de la productivité  surcharge
d’activité  impact sur la santé  Absentéisme
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7. 2ème constat: activité néo-tayloriste
génératrice de troubles de santé et
d’absentéisme
 Organisation du travail & méthodes de management:
répétitivité, scripts, écoutes, suivi de l’activité,…
 Absence d’autonomie, désengagement, stress,
dépressions, …
 Pénibilité du travail: bruit, travail statique, cadences,…
 Épuisement, perte auditive, troubles visuels, TMS, …
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8. 3ème constat: approche défaillante
de la lutte contre l’absentéisme
 Des moyens en aval sans diagnostic
pertinent en amont
 Moyens inefficaces et coûteux: contre-
visite médicale et incitation au présentéisme
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9. Actions RH sur constats déjà
établis
 Diminuer la charge de travail en réformant
la politique de recrutement: augmenter la part
des temps partiels
 Agir sur la pénibilité du travail: variabilité
des tâches, scripts remplacés par des trames,
acoustique, TMS, objectifs réalistes, élimination
des écoutes, plan de lutte contre le stress, …
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10. Actions RH sur l’approche
 Mesurer raisonnablement pour comprendre
pertinemment : ratios en heures, périmètres
d’absences, seuil d’alerte
 Réformer les moyens de lutte coûteux et inefficaces
 formation des managers à l’entretien de retour
d’absence
 Impliquer et communiquer : une condition sine qua
none de réussite
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11. Conclusion
L’absentéisme dans les
centres d’appels n’est pas
une fatalité. Il existe deux
conditions pour réussir:
agir sur ce que l’on sait &
comprendre ce que l’on ne
sait pas avant d’agir.
« Si le seul outil que vous avez est
marteau, vous tendez à voir tout
problème comme un clou »
Abraham Maslow
Je remercie le
jury pour son
attention.
Avez-vous des
questions ?
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