Gerenciamento de crises mobilizáveis

Curso de Logística e Mobilização Nacional

A Mobilização como Ferramenta
no Programa de Resposta às Emergências
&
Gerenciamento de Crises

Apresentação
Prof. Thiago L.B. Pinto
Consultor de Planejamento em Segurança Corporativa
Pinkerton Consulting & Investigations Inc.
Rio de Janeiro, 27 de Agosto de 2009

Definição de Crise;
Introdução ao cenário de uma Crise;
Como planejar a Resposta;
Integrando e Gerenciando Recursos Mobilizáveis
Planejando a Continuidade dos Negócios ( Visão dos cinco passos )
Elos Complexos & Mobilizáveis;
Processos Internos e Externos e Recursos Mobilizáveis;
A Importância da Doutrina Corporativa para Crise;
O Gereciamento de Crises, Procedimentos, Processos e Gestão de Pessoas;
Visão do Conceito C3I;
Noção dos Treinamentos;
Organização Corporativa para Emergências;
Dicas e Recomendações Clássicas;
O Homem – O Ser Humano - O Gestor.
O Comitê de Gerenciamento de Crise - Objetivos, Ativação, Checklist, Informações
Áreas a serem Ativadas;
O que ocorre após o Evento Crítico;
O que você espera da Mídia e o que você obtém da Mída;
Fatores Críticos de Sucesso;
Resumos I & II
Conclusão;
Perguntas e Respostas

Violência urbana – ameaças, assaltos/roubos seguidos de morte – latrocínio;

Desastres rodoviários – mortes e contaminação ambiental;

Desatres ecológicos provocados pela Empresa;

Falência de fornecedores estratégicos;

Mortes ou risco à vida de pessoas ou funcionários causados por doenças infecto-contagiosas;

Mortes, ferrimentos ou danos significativos às instalações da Empresa causados por incêndio;

Queda de energia e de sistemas informatizados ou de sistemas produtivos (lockout/shutdown);

Desatres naturais e tragédias causadas por condições climáticas adversas e fenômenos
naturais;

Outros...

Introdução ao Gerenciamento de Crise

Planejamento de Segurança e
Emergências

Planos de Contingências

Gerenciamento de Crises

Recuperação Operacional

As situações mais imprevisíveis acontecem…

Incêndios & acidentes ambientais

Contaminação química e ambiental
Contaminação química

Acidentes ambientais complexos

Acidentes com impacto ambiental

Incêndios & acidentes potenciais

Falhas no Sistema de Controle de Tráfego Aéreo
Tráfego Aéreo

Acidentes no Transporte Aéreo
Aéreo

Integrando & Gerenciando Recursos Mobilizáveis

Política de R.E.
da Empresa
Treinamento Coordenação
Operacional & Operacional
Simulado de Vendas
Coordenação &
Soluções
Logísticas
Suporte Comunicação
Psicosocial em Crises -
& Humanitário Media Training
Soluções em
Tecnologia de
Informação

5 steps

Planejando a Continuidade dos Negócios
Cinco passos clássicos
1 2 3 4 5
VERIFICAÇÃO IDENTICAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZAÇÃO TREINAMENTOS
DE ÁREAS, RISCOS PLANO / POLÍTICA DOS RECURSOS &
RESPONSIBILIDADES & AMEAÇAS GERENCIAMENTO MOBILIZÁVEIS EXERCÍCIOS
EMERGÊNCIAS PARA CRISES SIMULADOS

Recursos Mobilizáveis
Interna Medidas de Treinamento
Redução
dos Riscos Funcionários
Externa Exercícios
- Mesa / Setorial
Controle do - Acionamento
Remanescente Infra-estrutura - Geral

Elos Complexos & Mobilizáveis

Transporte Transporte
Rodoviário Aéreo
Controle de
Qualidade &
Confiabilidade
Autoridades
de Segurança
Pública

Clientes
Fabricantes
& de Equipamentos /
Produtos Fornecedores
de Manutenção
Canais de
Vendas e de
Distribuição

Logística de Administração
Fornecedores
Produtos Central
Terceirizados

Processos Internos
Administração
Propaganda & Marketing
Compras & Contratos

Comércio Eletrônico
Finanças

Força de Vendas Facilidades

Call Center & Helpdesk & Suporte
Website

Assessoria de
Imprensa
Tecnologia da Logística & Transporte
Segurança Informação
Física

Processos Externos & Recursos Mobilizáveis
Mídia – TV – Internet - Jornais
Agentes Reguladores Nacionais
Acionistas e Mercado e Internacionais

Embaixadas &
Consulados
Fornecedores da
cadeia produtiva Polícia Federal

Clientes & Correntistas Corpo de Bombeiros

Necrotério

Polícia Civil & Militar

Instituto Médico-Legal
Recursos Terceirizados:
Médicos Especilistas Limpeza Ambiental
Psicólogos Remoção de destroços
Assistentes Sociais
Serviços de Hotéis
Serviços de Segurança Serviços de
Serviços Religiosos Serviços de Infra-estrutura Emergência:
Transporte Maritímo
Serviços de Intérpretes Hospitais Públicos
Transporte Rodoviário Hospitais Privados
Transporte Aéreo Hospitais Especializados

Por onde Começar ?
Começar
Doutrina Corporativa de Emergências

Por onde Começar ?
Começar

Construindo uma Política preventiva na
Política
empresa, contendo normas e
procedimentos de segurança e de
segurança
resposta às emergências, definindo
às
também a atuação dos gestores da
também atuação
empresa diante de uma crise e os
Recursos Mobilizáveis.
Mobilizáveis.
Visão Estratégica
Estratégica

Como desenvolver?

Desenvolvido para determinar os
Procedimentos
a serem adotados em uma situação de
Emergência ou Crise.

Tática
Tática

É a arte de dispor, movimentar
e empregar os recursos mobilizáveis diante do
inusitado ou durante uma situação de crise.

Logística
Logística

Arte de prever para prover

PLEP
PLEP PLEP – Plano Local de Emergências e Procedimentos

COE – Centro de Operações de Emergências COE

Gerência
Local da CCO CCO – Centro de Controle Operacional

Base

CGC CGC – Centro de Gerenciamento de Crises

Estrutura
de
Emergência Hotel 2
S COT – Centro de Operações Táticas COT
I
T
E Atend. SITE Ctr. Recep. Ctr. Recep. Hotel 1
Aeroporto Sobrev. Fam. / Família
Amigo
T
E Hospital Centro de Morgue Centro Artigos
A Imprensa Necrotério Resgatados
M

AS
SU
Ativar

NT
Comitê de Crise Designar um
Substituto
O
RE
SE Ativar os procedimentos
internos de resposta
RV
AD
O

Notificação do CCO Gerente de Base

Indicar Substituto no seu
Setor

Dirigir-se para o COE da Base
– Iniciar Mobilização de
Recursos Ativar o Plano Local de
Emergências
Elaborar Relatórios

Fatalidades
Hospitalizados Necessidades de
Ilesos Suporte Logístico

ATENDIMENTO NO AEROPORTO - O Gerente deve designar funcionário
para dar continuidade as operações;
SITE - Recomenda-se que esta área seja representada pelo Supervisor de
Manutenção fins obter informações no local do acidente;

CENTRO DE RECEPÇÃO DOS SOBREVIVENTES – Área reservada para
receber os sobreviventes;
CENTRO DE RECEPÇÃO DOS FAMILIARES/AMIGOS – Área reservada para
receber os familiares e amigos nas bases envolvidas;

CENTRO DE IMPRENSA – Área designada para prestar atendimento a
imprensa nas bases envolvidas;
CENTRO DE ARTIGOS RESGATADOS – Local destinado ao armazenamento
dos bens resgatados.

Necessidades do Local:
- Mantas
- Mantas
- Bebidas / alimentos
- Telefones
- Telefones
- Formulários
- Formulários
- Assistência Médica
- Suporte Emocional (religioso e psicológico)
Assistência:
Assistência:
- Acomodação
- Acomodação
- Transporte
- Transporte
- Vestimenta
- Vestimenta
- Itens de Higiene
- Itens de Higiene
- Medicamentos / Substituição de Óculos
- Medicamentos / Substituição de Óculos
- Continuidade da viagem
- Dinheiro
- Dinheiro

Comunicação:

- Mantenha os passageiros informados sobre o Plano de
Assistência Familiar da Empresa e o objetivo deste Centro

- Informe-os sobre os processos em andamento (familiares estão em
outra área para serem reunidos o mais rápido possível)

- Informe-os sobre o estado dos seus pertences pessoais e como iremos
supri-los até a devolução destes bens, quando possível

- Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa

Apresente-se aos familiares da seguinte forma:
- Nome / Cargo
- confirme o número do vôo / origem e destino
- Acompanhe-o até o Centro

- Formulários
- Telefones
- Assentos
- Segurança

Assistência:
- Acomodação
- Transporte
- Vestimenta
- Medicamentos
- Dinheiro

Comunicação:
- Mantenha os familiares informados sobre o Plano de
Assistência da Empresa e o objetivo deste Centro

- Informe-os sobre os processos em andamento
(equipes de resgate estão no local do acidente)

- Nunca deixe este Centro sem um representante da Empresa

CENTRO DE ASSISTÊNCIA FAMILIAR (HOTEL 1) - Local onde os Familiares
e Amigos irão unir-se para obter informação e assistência

CENTRO DE OPERAÇÕES TÉCNICAS - COT (HOTEL 2) – Centro de Comando
da Empresa no local do acidente, sob a responsabilidade do Gerente do
Acidente, para coordenar as atividades do Site Team e do Go Team,
servindo como elo entre a Empresa e demais Centros acionados

CENTRO NO HOSPITAL – Hospitais utilizados para atendimento das vítimas

MORGUE (NECROTÉRIO) – Local para onde são levadas as vítimas fatais

• Sua necessidade tornou-se evidente em acidentes passados;

• Pessoas com necessidades e preocupações similares;

• Requerido por legislação;

• Briefings, alimentações, coordenação das organizações;

• Ponto principal para informação e suporte;

• Centralização dos serviços;

• Tendência mundial;

• Comunicações
Comunicações • Ajuda legal
• Atividades para as • Serviços financeiros
Serviços
crianças
crianças • Atendimento médico
médico
• Aconselhamento básico
básico
• Representantes • Assistência de viagem
religiosos • Check-in/check-out
Check-in/check-out
• Roupas • Transporte
• Itens de higiene

Outros!

• Equipamento Audio-visual:
Data-show, microfones, TVs
• Equipamento de Comunicação:
Telefones, Internet, Guia telefônico
• Equipamento e material para suporte aos familiares:
Sistema de identificação, Atividades para as
crianças, kit de primeiros socorros
• Equipamentos & materiais de escritório:
Computadores, impressoras, copiadoras, faxes

Os briefings devem ser conduzidos pelo
menos uma vez ao dia para prover aos
familiares informação sobre:
– Processo de busca e resgate;
– Identificação das vítimas;
– Devolução dos bens pessoais e restos mortais;
– Acesso ao local do acidentes, recursos,
serviços;
– Processo de Investigação;
– Entrevistas ante-mortem.

OBS: Recomendamos que o local dos briefings seja em estilo
de teatro e o pódio esteja distante das portas de acesso.

O Plano de Resposta às
Emergências deve ser macro.
Ele deve ser desenvolvido para
estabelecer procedimentos
durante e após às emergências.
Seu foco deve ser nos processos!

Disciplina !

Conheça bem os procedimentos de emergência e os
manuais de sua Empresa. Numa situação de “crise”
improvisar nem sempre pode ser a melhor solução.

C Gestão das
Ações
Foco na
Foco na

C Reunião & Política R.E.
Política
COMUNICAÇÃO!!! R.E.
Reunião & I
Visão dos
Visão dos
Fatos
Fatos
Análise da
Análise da
Situação
Situação
C Ocorrência de Evento

Evento

C - Comunicação

C Conceito C3 I I
Coordenação Inteligência
(informação)

C - Controle

Palestras de Sensibilização;
Palestras de Sensibilização;
Equipe de Assistência Especial;
Equipe de Assistência Especial;
Treinamento Técnico de Emergência;
Treinamento Técnico de Emergência;
Formação de Líderes em Emergências;
Formação de Líderes em Emergências;
Reciclagem de Equipes de Assistência
Reciclagem de Equipes de Assistência
Treinamento de Gerentes e Diretores;
Treinamento de Gerentes e Diretores;
Simulados de Notificação de Emergência;
Simulados de Notificação de Emergência;
Simulados de Atendimentos em Call Center;
Simulados de Atendimentos em Call Center;
Simulado de Emergência Setorial;
Simulado de Emergência Setorial;
Simulado Anual da Empresa.
Simulado Anual da Empresa.

“Treinamento é um meio para se obter
“Treinamento é um meio para se obter
mudanças positivas em conhecimentos,
mudanças positivas em conhecimentos,
habilidades e atitudes dos indivíduos.”
habilidades e atitudes dos indivíduos.”
Thiago Bergo
Thiago Bergo

Se há recurso bem aplicado, é com o Treinamento
e com Ações Preventivas de Segurança.
E há quem duvide!
Normas bem definidas são FUNDAMENTAIS!

Para que arriscar?
Você já pensou numa crise no seu negócio?

... E se uma crise de fato acontecer?

Basta ter em mente que o improviso
nem sempre dará certo!

Ações planejadas, treinadas e simuladas quase
sempre são realizadas com êxito! Evite fazer o
impossível.

Esteja preparado. Estar organizado fará a diferença.

Somente os Diretores ? do Trabalho de
UmEspecialistas ?
apostador ?
São todos que fazem
Equipe uma realidade!
Quem são os
atores
principais ?

O Homem
O Homem

Eis que surge o profissional.

Alguém que conhece a empresa...
Alguém
... que conhece a organização...
organização...
...um profissional que “entende” a sua empresa e
“entende”
se comunica com ela.
Alguém que conhece a sua Equipe...
Alguém
...e que com esta Equipe se preparou.

Porém, ninguém nasce profissional. Um Profissional é
fruto de muitos estudos, treinamentos e experiências.

Um profissional cansado poderá jurar que estas linhas
não são paralelas, pois a sua capacidade de
julgamento fica reduzida! Por isso, numa situação de
“crise”, trabalho em equipe é tudo. É fundamental!

Procure dar o exemplo para ser um líder !

Que ousadia não é?
De uma maneira geral, empresariar costuma ser
entendido como sinônimo de ousadia. Mas existem
situações que necessitamos conhecer bem nossos
limites e impor limites à ousadia.

Resumindo: Se tiver que se arriscar, faça-o. Mas somente
se os resultados forem realmente compensadores!

... pois improvisações não costumam dar certo.

O problema é que a ousadia tem que ser saudável.
E é por esta razão que tem que ter limites.

Numa “crise”, as coisas podem começar a embaralhar, fique
alerta. Esteja preparado!

Numa “crise”, a capacidade de concentração fica prejudicada.
É nesta situação que erros fatais costumam acontecer.

Numa situação de crise, estenda as mãos para ajudar
quem precisa. Pode ser que isso seja vital para seu parceiro
superar este momento.

Diretorias da empresa Presidência

Projetos / Ações
Situações de crise
Administrativas

Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC
(Área da Administração)

Responder ao evento
Responder ao evento

Preservação da
Preservação
Resgate das Vítimas imagem corporativa
Resgate das vVítimas
Resgate das ítimas
Resgate das vítimas imagem corporativa

Resposta
Resposta

Estratégias
Estratégias Análise de impacto /
Análise de impacto /
e Táticas
e Táticas Recuperação Operacional
Recuperação Operacional

HDQ

É importante haver um processo de notificação!

Comitê de Gerenciamento de Crise
Comitê de Gerenciamento Crise
Processo de Ativação
Ativação

Gestor da Emergência Aciona o Plano

Comitê de Crise
Convocação do Comitê de
Resposta às Emergências
Assessoria de Imprensa

Processo de Comunicação
Processo de Notificação de um
evento ou emergência
Equipe de Assistência

1ª ONDA 3ª ONDA

Resposta Corporativa
Resposta Local Ao Adoção De
Evento Crítico Recursos Deslocamento
Regionais Site Team/Go Team

2ª ONDA

Obtê-las, usando os canais existentes para o CC.
• Há vítimas ? Se sim, quantos mortos ?
• Envolve funcionários ? Mortos ?
• Envolve terceiros ? Mortos? Feridos ?
• Qual a extensão dos danos materiais ?
• Obtenha uma descrição resumida do evento, da
mecânica dos fatos e da sua abrangência.
• Assessoria de Imprensa já notificada?
Novas e outras informações devem ser direcionadas ao
CGC, no local definido nos protocolos da empresa.

Diretor de área e o comitê de crise;
Integrantes do comitê de crise - protocolos;
Serviço de assessoria de imprensa;
Call Center – serviço de atendimento ao cliente;
Diretoria regional ou mundial ( matriz );
Equipe de especialistas cadastrados;
Equipe de assistência médica / social conveniada.

SRA
SRA
Gabinete de Crise
Gabinete de Crise Sala de Reunião
Sala de Reunião
Sala de Crise
Sala de Crise Adjunta
Adjunta

CCE
CCE CAE
CAE
Centro de CAT – Call Center
CAT – Call Center
Centro de Centro de
Centro de
Controle da Centro de Atendimento
Centro de Atendimento
Controle da Atendimento
Atendimento
Emergência Telefônico
Telefônico
Emergência Especial
Especial

Local do Evento
Local do Evento

Base do
Base do Equipe
Equipe Assistência
Assistência Centro
Centro
Evento
Evento Médica
Médica Especial
Especial Operacional
Operacional

Ambiente mobilizável e a ser preparado para que o
Comitê de Crise da empresa e as pessoas
envolvidas em uma tomada de decisão, possam
dispor de recursos técnicos, de sistemas
corporativos acessíveis e facilidades de
comunicação, necessárias a correta condução do
gerenciamento da crise.

Tomada de decisão!

Quem são seus integrantes?
Coordenador
Presidência – CEO – Diretor
Diretoria de Administração
Diretoria Financeira
Diretoria de Produção
Diretoria de Manutenção ou Técnica
Diretoria de Tecnologia da Informação
Diretoria Comercial
Diretoria de Vendas & Marketing
Gestor de Segurança - SESMET
Assessoria Jurídica
Assessoria de Logística
Ativo principal: Informação
Informação

Sala de apoio ao Comitê de Crise,
para acompanhamento do evento,
bem como recebimento de
instruções, antes, durante e após a
emergência.

Representantes diretos e assessoria
do Comitê de Resposta de Crise.

Local responsável pela manutenção,
monitoramento, envio e recebimento de
informações, fatos, documentos e
chamadas telefônicas

Ponto focal !!!
Ativo principal: Informação
Informação

Centro responsável pelo monitoramento
responsável
das ações decorrentes das decisões
ações
tomadas na Sala de Crise, em função do
função
processo de assistência humanitária e da
humanitária
logística que envolve as ações de
logística ações
contingência diante de uma situação de
situação
crise.

Coordenação Logística

Responsável pelo atendimento das
Responsável
chamadas do público em geral tendo como
público
objetivo identificar os familiares e amigos
das vítimas envolvidas ou clientes atingidos.
vítimas

Portal de Comunicação
Comunicação

Responsável por administrar a resposta
imediata e prestar atendimento aos
envolvidos até a chegada de Equipe de
Atendimento Especial a ser enviada para o
local, no sentido de complementar os
trabalhos de assistência do evento.

Mobilização de Recursos

Será responsável pelo monitoramento do
Será responsável
local do acidente e pelo controle dos
locais envolvidos no atendimento aos
sobreviventes e familiares das vítimas.
vítimas.

Coordenação Logística no local do evento.

Equipe que será coordenada por
será
médico da empresa, responsável por
médico responsável
informar ao CAE, o estado clínico dos
clínico
sobreviventes hospitalizados e assistir os
familiares presentes

Atendimento Especializado

Estabelecer comunicação com todas as organizações
Estabelecer comunicação com todas as organizações
envolvidas
envolvidas
Informar, se possível, o número de vítimas
Informar, se possível, o número de vítimas
hospitalizadas e identicação local das mesmas
hospitalizadas e identicação local das mesmas
Manter assistência aos familiares no local enquanto
Manter assistência aos familiares no local enquanto
houver a diretriz da empresa
houver a diretriz da empresa
Garantir atendimento às necessidades dos
Garantir atendimento às necessidades dos
sobreviventes hospitalizados
sobreviventes hospitalizados

Suporte Especializado

Designado para prestar assistência familiar,
na cidade do evento, ou mais próxima ao
local.

Recomenda-se que seja um hotel, com
facilidades e infra-estrutura para dar
suporte ao atendimento.

CGC – Comitê de Crise
Na sede da empresa

Ação Base do
Evento Ação Humanitária
Humanitá
Técnica

Go Team – Logística de
Logí
Equipe Corpo
Recursos Mobilizáveis
Mobilizá
Força-Tarefa de Médico da
Forç
Assistência Especial Empresa

Funcionários,
Funcionários,
Familiares &
Sobreviventes

Quem os assiste ?
Quem os assiste ?

Foco no Humanitário.
Humanitário.
Uma questão de
Atitude!!!

Participação de funcionários
Participação funcionários

Corpo efetivo que integra a equipe da empresa,
Corpo efetivo que integra a equipe da empresa,
previamente selecionada, treinada e cadastrada.
previamente selecionada, treinada e cadastrada.
Atuam em conformidade com o previsto no Plano
Atuam em conformidade com o previsto no Plano
de Resposta às Emergências da Empresa e em
de Resposta às Emergências da Empresa e em
atividades de cunho humanitário e assistencial, em
atividades de cunho humanitário e assistencial, em
caso de ocorrência de um evento grave em suas
caso de ocorrência de um evento grave em suas
operações.
operações.

São os principais responsáveis pelo êxito do Plano de
São os principais responsáveis pelo êxito do Plano de
Assistência Familiar.
Assistência Familiar.

Treinamento: Base da adesão!!!

Intervalo para café – 5 minutos
café

Sede da Empresa
Equipes de Local do
Resgate Evento CCE
Centro de Controle da Emergência

Bombeiros
Bombeiros Comunicação da
Comunicação da Gabinete
INFRAERO empresa
empresa Sala de Crise
INFRAERO
Infraero & Empresa CC / GO TEAM
Serviço Médico
Serviço Médico Comitê de Resposta a Crise

Recursos Locais
Recursos Locais Coordenação
Coordenação CAE / EAE
Defesa Civil
Defesa Civil Logística
Logística Equipe de Assistência Especial

Ambulâncias
Ambulâncias Call Center
Centro de Central de Atendimento
Assistência aos Coordenação Logística
Hospitais Públicos
Hospitais Públicos
Familiares da Assistência
Segurança Pública
Segurança Pública Identificação das
Identificação das
Equipes Multi-Funcionais
vítimas de Assistência
vítimas

INFRAERO;
INFRAERO;
Defesa Civil Estadual e Municipal;
Defesa Civil Estadual e Municipal;
Corpo de Bombeiros Estadual;
Corpo de Bombeiros Estadual;
Autoridades Federais;
Autoridades Federais;
Hospitais Estaduais e Municipais;
Hospitais Estaduais e Municipais;
Forças Armadas;
Forças Armadas;
Serviços Especiais de Salvamento das Forças
Serviços Especiais de Salvamento das Forças
Armadas;
Armadas;
Grupos de Resgates Táticos e Humanitários.
Grupos de Resgates Táticos e Humanitários.

Na localidade do evento:

Serviço médico
Serviço médico
Processo de
Equipe do Serviço de
Equipe do Serviço de Assistência
Atendimento Especial
Atendimento Especial Humanitária para
Humanitária
Serviço Social da empresa os sobreviventes e
Serviço Social da empresa
Familiares das
Assessoria de Imprensa Vítimas
Vítimas
da empresa
da empresa
Outras organizações
Outras organizações

Fatos finais (Listas de vítimas, número de pessoas
vítimas, número
envolvidas, etc…) comparações começam a ser feitas
etc…) comparações começam
com outros acidentes.
Auxílios externos (Defesa Civil) / Exposição crescente na mídia e
Auxílios externos (Defesa Civil) / Exposição crescente na mídia e
nos jornais sensacionalistas.
nos jornais sensacionalistas.
Aproximação e contatos com os investigadores da Infraero e do
Aproximação e contatos com os investigadores da Infraero e do
Estado (ANAC, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros).
Estado (ANAC, Polícia Civil e Corpo de Bombeiros).
Serviços de funeral para os funcionários envolvidos.
Serviços de funeral para os funcionários envolvidos.
A empresa recorre ao website para manter atualizados seus
A empresa recorre ao website para manter atualizados seus
clientes sobre os fatos òcorridos.
clientes sobre os fatos òcorridos.

Cidade do Evento:

Chegada dos familiares
Chegada dos familiares

Processo de identificação das vítimas
Processo de identificação das vítimas

Resgate e liberação dos restos mortais
Resgate e liberação dos restos mortais

Serviços de funeral
Serviços

Retorno dos familiares
Retorno dos familiares

Veracidade, transparência e objetividade;
Não às reportagens especulativas;
às
Respeito e privacidade para os familiares das vítimas,
vítimas,
funcionários e terceiros;
funcionários
Tempo para a liderança da empresa;
liderança
Visão humanitária da crise;
humanitária
Imagens que possam dar a visão dos fatos;
Textos que esclareçam os fatos;
esclareçam
Informações e cobertura isenta da crise.
Informações

Fatos incorretos (( Informações desencontradas );
Fatos incorretos Informações desencontradas );
Especulação rápida e freqüente;
Especulação rápida e freqüente;
Entrevistas com especialistas;
Entrevistas com especialistas;
Imagens dramáticas e constantes na TV;
Imagens dramáticas e constantes na TV;
Vídeo gráfico (( Esquemas e montagens animadas do acidente );
Vídeo gráfico Esquemas e montagens animadas do acidente );
Vídeo da angústia dos familiares e amigos;
Vídeo da angústia dos familiares e amigos;
Visão do despreparo das empresas;
Visão do despreparo das empresas;
Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em
Busca por entrevitas e respostas a questionamentos, em
diferentes llínguas e localidades.
diferentes ínguas e localidades.

Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo;
Incentivo ao trabalho em equipe, constante diálogo;

Ambiente favorável ao surgimento de novas idéias;
Ambiente favorável ao surgimento de novas idéias;

Bom senso gerencial, visão de “Coach Leader”;
Bom senso gerencial, visão de “Coach Leader”;

Respeito por todas as idéias da Equipe;
Respeito por todas as idéias da Equipe;

Aplicação de cronogramas dos programas e projetos;
Aplicação de cronogramas dos programas e projetos;

Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta às
Aprimoramento constante dos projetos e da doutrina de resposta às
emergências;
emergências;

Numa “crise”, não fique tentando provar o improvável...

Numa situação de crise assuma sua responsabilidade...

Visão realista dos custos diretos e indiretos;
Visão realista dos custos diretos e indiretos;

Incentivo ao crescimento pessoal e profissional;
Incentivo ao crescimento pessoal e profissional;

Investimentos em infra-estrutura e recursos, assim como em tecnologia
Investimentos em infra-estrutura e recursos, assim como em tecnologia
de ponta;
de ponta;

Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organização;
Respeito e credibilidade junto ao alto escalão da organização;

Reconhecimento ao mérito do trabalho em equipe;
Reconhecimento ao mérito do trabalho em equipe;

Gerenciamento com gestão do conhecimento.
Gerenciamento com gestão do conhecimento.

Numa situação de “crise”, tenha a necessária humildade
para voltar atrás e corrigir o erro, se ainda for possível.

Integre-se socialmente. Conviva em harmonia em
seu ambiente de trabalho. Numa “crise”, isso fará uma
diferença incrível e esta integração trará resultados.

No momento da crise:

Atue com comunicação eficaz, coordene recursos humanos e materiais,
concentre suas atividades no que está planejado e mantenha-se muito
bem informado.
Auxilie sua empresa e seus parceiros no local da crise.
Providencie fatos para a Mídia – seja um recurso.
Crise é um assunto gerencial, esteja à frente do ”front” e atue.
Mantenha seus ouvidos atentos para a comunidade afetada, sejam
escolas, hospitais, creches e residências.
E atenção: Familiares e amigos das vítimas no foco # 1.
Não se esqueça do aspecto humanitário da crise.

Seja ASSERTIVO para convencer ou evitar dúvidas.

Comunicação é FUNDAMENTAL. Use uma linguagem clara
para se fazer entender e confirme sempre se foi entendido.

Evite discussões inúteis. Numa “crise”, o que importa é o
trabalho de Equipe. Este sim é que traz resultados.

Lições aprendidas pelas empresas:
Tenha uma política para emergências e um plano tático bem treinado
e ajustado;
Participe e incentive os treinamentos de familiarização ou as
simulações de sua empresa. Isso vai fazer a diferença.;
Mantenha seus dados e contatos acessíveis, atualizados, relacione
nomes e telefones em papel;
Numa crise, saiba orientar os intersses das Famílias, da sua
organização e da Mídia;
Tenha um Plano de Emergência para atuar em cenários adversos,
por precaução, leve-o consigo em suas viagens;
Pense globalmente, ( CNN, REUTERS, telefone via satélite, sites
especializados na WWW, redes de TV, celulares com vídeo e máquinas
digitais fazem um estrago na imagem )

Na fase de planejamento, saiba dimensionar adequadamente
seus recursos humanos e equipamentos...

Cortes de despesas
exigem muita atenção,
para que sejam
evitados os exageros
que podem vir a
comprometer o
Planejamento
Estratégico de sua
empresa e as ações de
resposta já definidas
para uma situação de
crise.

Não espere que o governo ajude sua organização.
Esta ajuda nem sempre será adequada ou oportuna.
Faça você a sua parte.

Visualize o negócio da organização;
Visualize o negócio da organização;
Imagine a continuidade do negócio frente a situações de
Imagine a continuidade do negócio frente a situações de
crise;
crise;
Prepare uma equipe campeã de trabalho;
Prepare uma equipe campeã de trabalho;
Construa uma doutrina para emergências;
Construa uma doutrina para emergências;
Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos
Planeje, priorize, incentive e invista em treinamentos
especializados e comportamentais;
especializados e comportamentais;
Conquiste apoio do Comitê Executivo da organização;
Conquiste apoio do Comitê Executivo da organização;
Saiba adequar os custos aos diferentes cenários;
Saiba adequar os custos aos diferentes cenários;

“ Não há nada mais difícil de controlar,
“ Não há nada mais difícil de controlar,
mais perigoso de conduzir ou mais incerto
mais perigoso de conduzir ou mais incerto
no seu sucesso, do que liderar a introdução
no seu sucesso, do que liderar a introdução
de uma nova ordem ”.
de uma nova ordem ”.

Nicolo Machiavelli
Nicolo Machiavelli

Maiores informações, entre em contato com:
Thiago L. Bergo Pinto – thiago.bergo@gmail.com
Estou às suas ordens!!!!

Thiago L. Bergo Pinto
Consultor de Planejamento em Segurança
E-mail: thiago.bergo@gmail.com
Tel.: 55 (xx) (21) 7814-5927

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