1. Spokojenost a loajalita pacientů
v oblasti ambulantní a nemocniční péče
Analýza s vyuţitím značkového postupu TRI*M
Česká republika
© Projekt společnosti TNS AISA
říjen / listopad 2009

2. Východiska
Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky
skutečný výsledek léčby,
přičemţ v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni
(není předmětem výzkumu TNS AISA, data existují)
…a vnímání poskytované péče ze strany pacienta
(je předmětem výzkumu TNS AISA)
Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacienty
a tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu.
TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M,
který identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče.
Je to stabilní systém, s robustní globální databází benchmarků, výsledky
prezentuje jasně a efektivně, umožňuje optimalizaci investic. Využívá jej
většina našich klientů a mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení.
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 2

3. Hlavní cíle projektu
(aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu)
změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů
nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči
porovnat výsledek s evropským benchmarkem
identifikovat reálně důležité oblasti
vztahu pacient – zdravotnické zařízení
potvrdit, ţe disponujeme efektivním nástrojem,
který mohou majitelé a zřizovatelé zdravotnických
zařízení vyuţít v oblasti řízení vztahu s pacienty
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 3

4. Cílová skupina a sledované oblasti
(aneb všichni jsme pacienty)
Základní cílová skupina: obecná dospělá populace
Cílová skupina pro analýzu spokojenosti a loajality“ ti, kteří „zažili“
ambulantní anebo nemocniční ošetření v posl. 24 měsících.
AMBULANTNÍ PÉČE:
+90% zkušenost v posl. 24 měsících
NEMOCNIČNÍ PÉČE: Pro nastavení lokálních
ca. 1/6 zkušenost s posl. 24 měsících českých benchmarků
jsme se rozhodli sledovat
zkušenost se zdravotní péčí
z posledních 24 měsících.
V navazujících ad hoc
projektech pro konkrétní
klienty budeme sledovat
jimi definovaný časový úsek,
© TNS AISA s.r.o.
resp. konkrétní ošetření.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 4

5. Analyzované oblasti zdravotní péče
(aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky)
AMBULANTNÍ PÉČE
Vyšetření a ambulantní péče
poskytovaná praktickým lékařem,
soukromými specialisty a specialisty
s ordinací v nemocnicích
NEMOCNIČNÍ PÉČE
Pobyt pacienta v nemocnici
Pro nastavení lokálních českých
benchmarků jsme se rozhodli
sledovat 2 „super“ oblasti, přičemž v
navazujících ad hoc projektech pro
konkrétní klienty budeme již sledovat
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
jimi definovanou oblast péče.
říjen / listopad 2009 5

6. Úvod do systému TRI*M, který
TNS AISA a její klienti vyuţívají
v oblasti řízení vztahů v tzv.
stakeholder managementu
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 6

7. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle
většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně
spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu
TRI*M V toto případě jsme
Corporate využili modul pro měření
Reputation vztahu se zákazníky.
TRI*M TRI*M
Employee Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí Customer
a komunit, ve kterých podnikáme. Retention
Commitment
Být vedoucí
Být společností, a Být
preferovanou preferovanou
volbou pro to v každém volbou pro
zaměstnance aspektu naší zákazníky
činnosti.
TRI*M Poskytovat vysoké TRI*M
Management zhodnocení investic Internal Service
Evaluation akcionářům Quality
TRI*M
© TNS AISA s.r.o. Shareholder
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční Confidence
péčí v České republice
říjen / listopad 2009 7

8. Detailní cíle projektu
(aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky)
změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů
(spokojenost + věrnost = retence)
rozdělit pacienty podle míry spokojenosti a loajality (kvalita vztahu)
identifikovat, zda převažují pozitivní anebo negativní reference
určit silné a slabé stránky vztahu s pacienty
podle toho, jak přispívají ke spokojenosti a loajalitě
identifikovat oblasti s největší variancí v hodnocení
s cílem dostat problematické procesy pod kontrolu,
sníţit náklady a zvýšit spokojenost pacientů
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 8

9. TRI*M přináší výsledky, Zpráva pro uživatele TRI*Mu:
které lze ihned prakticky využít: Ano, klidně můžete zapomenout na
stohy nic neříkajících tabulek a grafů,
teď je tady skutečně efektivní
podklad pro vaše rozhodování.
TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje
a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)
TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky,
včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth
TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu
se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic
Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 9

10. Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty
A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice
A02. způsob objednání k ošetřujícímu lékaři nebo k zdravotnímu vyšetření, prohlídce
A03. přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, tj. čas strávený ve zdravotnickém zařízení
před setkání s lékařem nebo před zdravotní prohlídkou či vyšetřením
(čekací doba v čekárně, vyvolávání pacientů, komunikace se sestrou atd.)
A04. kvalita, mnoţství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě nebo zákroku;
to, jak jsou léčba nebo zákrok, jeho výhody a nevýhody s pacientem konzultovány
A05. prostředí zdravotnického zařízení (čekáren, ordinací, nemocnice jako celku), pokud jde o orientaci v něm,
čistotu, pohodlí pro pacienty, bezproblémový / bezbariérový pohyb pacienta atd.
A06. vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu,
se kterými se pacient během léčení, návštěv u lékaře, v nemocnici setkává
A07. jak je péče o pacienta organizována, V případě
jak na sebe jednotlivé lékařské úkony navazují exkluzivních ad
hoc projektů pro
A08. ţe zdravotnické zařízení vyuţívá spoluprácí rodinných příslušníků v průběhu léčby, během konkrétní Klienty
pracujeme se
pobytu v nemocnici, při návštěvě lékaře, způsob komunikace ošetřujícího personálu s rodinou
sadou atributů,
A09. kvalita, množství a srozumitelnost informací o tom, jak postupovat po skončení léčby, která je vždy
postavena na míru
tj. např. informace o možných komplikacích, o dietách, lécích, životním stylu atd.
povaze a cílům
A10. péče navazující např. na pobyt v nemocnici, sloţitější zákrok nebo lékařský výkon u specialisty, projektu (obvykle
sledujeme 5-10
jak je tato péče zajištěna, jak jsou podány informace o navazujících lékařských úkonech
oblastí, a to v
detailu 35-55
© TNS AISA s.r.o.
atributů).
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 10

11. Design výzkumu
(aneb co TNS AISA vlastně udělala)
Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“
kvantitativní měření, sada otázek zařazená do šetření AISA Express
rekrutace a terénní sběr dat přes řízený panel domácností AISA MAP
širší cílová skupina: obecná dospělá populace České republiky
N=551 respondentů
cílová skupina pro analýzu:
ti, kteří v posledních 24 měsících „zažili“
ambulantní anebo nemocniční ošetření
- NAMB=544 respondentů
- NNEM=108 respondentů
terénní sběr dat: 16. – 18. 10. 2009
analýza: značková metoda TRI*M
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 11

12. Spokojenost pacientů
PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 14

13. TRI*M Index
Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)
TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE
(základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě,
klouzavý průměr za roky 2005-2008)
Spodních Spodních Průměrný Top Top
10% 33% TRI*M Index 33% 10%
57 72 77 84 95
67 73 Celková míra spokojenosti a loajality
pacientů v oblasti ambulantní péče
je vyšší než v oblasti péče nemocniční.
Výsledek pod evropským průměrem.
Česká zdravotní péče má viditelnou
© TNS AISA s.r.o. příležitost zlepšovat a posilovat
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009
„klientský“ přístup k pacientům.
15

14. Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantní
a nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat
Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče
je vyšší než v oblasti péče nemocniční. V obou případech je výsledek
pod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotní
péče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat.
oblast: TRI*M Index:
ambulantní péče 73 bodů
nemocniční péče 67 bodů
Evropa – zdravotní péče 77 bodů
Vliv pohlaví a věku:
Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejich
spokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. PROČ?
Ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí výrazně více spokojené
než muži a jsou tedy i loajálnější vůči jejím poskytovatelům. PROČ?
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 16

15. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení
Vyšší celková míra spokojenosti a loajality
pro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73)
než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67).
vysoká retence
zákazníků V obou případech hodnota pod evropským
benchmarkem (TRI*M Index 77).
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů
70 73
67
50
30
nízká retence
zákazníků
Ordinace Nemocnice
Počet respondentů 544 108
Počet respondentů Váženo 545 98
Příležitost pro poskytovatele péče:
© TNS AISA s.r.o. posílit pozitivní zkušenost pacientů.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 17

16. Spokojenost pacientů
AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 18

17. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance
Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73)
je vyšší než v oblasti péče nemocniční, ovšem pod evropským průměrem.
Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je polovina
(48%), nicméně, podíl podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv.
Teroristů je 27% a tedy celkově převažují negativní reference (MRI 1.9).
Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby.
Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 19

18. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení
Celková míra spokojenosti
a loajality pacientů pro ambulantní
vysoká retence ošetření (73) je mírně pod
zákazníků evropským benchmarkem
90
pro zdravotní péči (77).
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů
70 73
67
50
30
nízká retence
zákazníků
Ordinace Nemocnice
Počet respondentů 544 108
Počet respondentů Váženo 545 98
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 20

19. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví
vysoká retence
zákazníků
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů 77
70 69
68
64
50
Celková míra spokojenosti a loajality
30
je vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní,
tak pro nemocničního ošetření.
nízká retence
zákazníků
Ordinace, muž Ordinace, žena Nemocnice, muž Nemocnice, žena
Počet respondentů 290 254 46 62
Počet respondentů Váženo 274 271 37 62
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 22

20. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku
vysoká retence
zákazníků
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů 76
70 72
68
61
50
Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich
celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality
30 pro ambulantní i nemocniční ošetření.
nízká retence
zákazníků
Ordinace, věk 18-39 Ordinace, věk 40-60 Nemocnice, věk 18-39 Nemocnice, věk 40-60
Počet respondentů 265 279 54 54
Počet respondentů Váženo 290 255 52 47
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 23

21. TRI*M Index - Ordinace
Třídění dle pohlaví a věku
vysoká retence
zákazníků
90
Evropský benchmark 82
TRI*M Index: 77 bodů
70 71 72
65
50
Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany
30
starších muţů a nejlepší ze strany mladších ţen.
nízká retence
zákazníků
Muž 18-39 let Muž 40-60 let Žena 18-39 let Žena 40-60 let
Počet respondentů 97 193 168 86
Počet respondentů Váženo 148 126 142 129
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 24

22. TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
TRI*M Index 73
Zákazníci, kteří jsou
Spokojenost nezbytní pro
dlouhodobý úspěch.
Úloha: Udržet je s
Zákazníci, kteří pouze hledají lepší cílem posílit výnosy.
nabídku; je u nich velká
pravděpodobnost, že
odejdou, pokud jim konkurence
nabídne něco lepšího. Úloha: Index
průběžně identifikovat zdroje a Apoštolové rezistence
impulsy jejich (krátkodobého) 48%
uspokojení. trhu
Žoldáci 27% x 10
19% = 1,9
Rukojmí Loajalita 48% x 3
6%
Teroristé
27% Nespokojení a
neloajální. Aktivně
škodí společnosti Podíl nejvíce a nejméně
prostřednictvím
negativních hodnotných pacientů,
Počet respondentů 544
referencí. Úloha: tedy Apoštolů a Teroristů,
Jejich udržení je
Počet respondentů 545 (Váženo) důležité, pokud ukazuje, že mezi veřejností
© TNS AISA s.r.o.
představují převažují o ambulantní péči
signifikantní
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice negativní reference.
říjen / listopad 2009 potenciál pro zisk.
25

23. TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
Nutné udržovat
pozitivní TRI*M Index 73
zkušenost a
vysoká
ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Deklarativní faktory hodnocení ze Motivátory
A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo strany pacientů
nemocnice
A02 způsob objednání k ošetřujícímu lékaři, vyšetření, A06
A04
prohlídce, zákroku
A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s
Deklarovaná důležitost
lékařem, prohlídkou, vyšetřením A09
A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené A10
léčbě, zákroku
A05 prostředí zdravotnického zařízení – orientace, čistota, A03 A07
pohodlí
A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a
A05 A01
ostatního personálu
A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů
A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, A08 Nutné zlepšit
komunikace s nimi vnímání a
A02 hodnocení ze
A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má
pacient postupovat po skončení léčby strany pacientů
A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a
nízká
zajištění péče
Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti
nízká vysoká
Reálnáanalýza ukazuje, že přijetí
TRI*M důležitost
Počet respondentů 544 pacienta (i když je zde mimořádná
Počet respondentů 545 (Váženo) Výkon / Spokojenost průměr
vysoko nad průměrem pod průměrem nespokojenost) i prostředí
nad průměrem hluboko pod průměrem ordinace jsou reálně méně
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
důležité, než ostatní sledované
říjen / listopad 2009 oblasti.
26

24. Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
TRI*M Index 73
A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má pacient postupovat po skončení léčby
A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě, zákroku
A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu
A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice
silné stránky slabé stránky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 27

25. Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
TRI*M Index 73
A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a zajištění péče
A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů
A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem, prohlídkou, vyšetřením
silné stránky slabé stránky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 28

26. TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009
Ordinace
TRI*M Index 73
Největší rozdíly ve spokojenosti
vysoká
jednotlivých pacientů byly v oblasti
Variance založeno na hodnocení
variance
A03. – přijetí pacienta ve
zdravotnickém zařízení.
A03
zákazníků
A01 A04
průměrná A09 A06
variance A05 A07
Problém: nespokojenost, malá A02
A08 A10
odchylka = oblast k řešení
Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, ţe se odchylky v hodnocení
jednotlivých pacientů sníţí, proces bude pod kontrolou a bude
efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to můţe mít pozitivní
vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení.
nízká variance
Počet respondentů 544
Počet respondentů 545 (Váženo) Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 29

27. Spokojenost pacientů
NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 30

28. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance
Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67)
je nižší než v případě ambulantní péče, pod evropským průměrem (TI 77).
Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je zhruba.
polovina (47%), přičemž podprůměrně spokojených a věrných pacientů,
tzv. Teroristů je 25%, a celkově tedy převažují negativní reference (MRI 1.8).
Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou:
vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester
kvalita a množství informací o léčbě, zákroku
zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci
Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti:
přijetí pacienta do nemocnice
Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti:
oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 31

29. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Zdravotnické zařízení
vysoká retence
zákazníků
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů
70 73
67
50
30
nízká retence Celková míra spokojenosti
zákazníků a loajality pacientů pro
Ordinace Nemocnice
nemocniční ošetření je výrazně
pod evropským benchmarkem
Počet respondentů 544 108
pro zdravotní péči (77).
Počet respondentů Váženo 545 98
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 32

30. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
Třídění podle typu zdravotnického zařízení a pohlaví
Celková míra retence
pacientů je vyšší u ţen –
vysoká retence jak v případě
zákazníků ambulantního, tak i
nemocničního ošetření.
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů 77
70 69
68
64
50
30
nízká retence
zákazníků
Ordinace, muž Ordinace, žena Nemocnice, muž Nemocnice, žena
Počet respondentů 290 254 46 62
Počet respondentů Váženo 274 271 37 62
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 34

31. TRI*M Index - Retence pacientů - říjen 2009
třídění podle typu zdravotnického zařízení a věku
vysoká retence
zákazníků
90
Evropský benchmark
TRI*M Index: 77 bodů 76
70 72
68
61
50
Společně s rostoucím věkem pacientů
klesá jejich celková míra retence,
30 tj. míra spokojenosti a loajality pro
ambulantní i nemocniční ošetření.
nízká retence
zákazníků
Ordinace, věk 18-39 Ordinace, věk 40-60 Nemocnice, věk 18-39 Nemocnice, věk 40-60
Počet respondentů 265 279 54 54
Počet respondentů Váženo 290 255 52 47
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 35

32. TRI*M Typologie - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
TRI*M Index 67
Zákazníci, kteří jsou
Spokojenost nezbytní pro TRI*M Index pro
dlouhodobý úspěch. nemocniční péči 10 bodů
Zákazníci, kteří pouze hledají lepší Úloha: Udržet je s pod evropským průměrem
nabídku; je u nich velká cílem posílit výnosy.
pravděpodobnost, že odejdou, v sektoru zdravotní péče.
pokud jim konkurence nabídne
něco lepšího. Úloha: průběžně
identifikovat zdroje a impulsy Index
jejich (krátkodobého) uspokojení. Apoštolové rezistence
47% trhu
Žoldáci 25% x 10
27% = 1,8
Rukojmí
Loajalita 47% x 3
1%
Nespokojení a
Teroristé neloajální. Aktivně škodí
25% společnosti
prostřednictvím
negativních referencí.
Podíl pacientů Apoštolů
Úloha: Jejich udržení je a Teroristů ukazuje, že
důležité, pokud mezi veřejností převažují
představují signifikantní
Počet respondentů 108
potenciál pro zisk.
o nemocniční péči
Počet respondentů 98 (Váženo) negativní reference.
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 36

33. TRI*M Grid - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
Dobré spíše posílit než
TRI*M Index 67
jen udržovat tyto oblasti
pozitivní zkušenosti a
vysoká
ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ Deklarativní faktory
dobrého hodnocení ze Motivátory
A01 možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo strany pacientů
nemocnice
A02 způsob objednání k ošetřujícímu lékaři, vyšetření, A06
A09
prohlídce, zákroku
A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s A04
Deklarovaná důležitost
lékařem, prohlídkou, vyšetřením A10
A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené
léčbě, zákroku
A05 prostředí zdravotnického zařízení – orientace, čistota, A03
pohodlí
A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a A07 A08
ostatního personálu A01 A05
A07 organizace péče o pacienta, návaznost úkonů
A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, Nutné zlepšit
komunikace s nimi vnímání a
A02
A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má hodnocení ze
pacient postupovat po skončení léčby strany pacientů
A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a
nízká
zajištění péče
Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti
nízká TRI*M analýza ukazuje, že by vysoká
Reálná důležitost
Počet respondentů 108 pacienti rádi uvítali možnost více
Počet respondentů 98 (Váženo) Výkon / Spokojenost průměr se podílet na volbě lékaře a
vysoko nad průměrem pod průměrem nemocnice, i když to v kontextu
© TNS AISA s.r.o. nad průměrem hluboko pod průměrem ostatních sledovaných oblastí
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice není nic důležitého.
říjen / listopad 2009 37

34. Přehled silných stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
TRI*M Index 67
A10 péče navazující na ošetření nebo pobyt – informace a zajištění péče
A06 vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu
A04 kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě, zákroku
A09 kvalita, množství a srozumitelnost informací, jak má pacient postupovat po skončení léčby
Dobré spíše posílit než jen udržovat
tyto oblasti pozitivní zkušenosti a
dobrého hodnocení ze strany pacientů
silné stránky slabé stránky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 38

35. Přehled slabých stránek - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
TRI*M Index 67
A08 spolupráce zdravotního zařízení s rodinnými příslušníky, komunikace s nimi
A03 přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem, prohlídkou, vyšetřením
Nutné zlepšit vnímání
a hodnocení těchto
oblastí ze strany
pacientů nemocnic.
silné stránky slabé stránky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 39

36. TRI*M Six Sigma Plot - Retence pacientů - říjen 2009
Nemocnice
Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů
byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve
TRI*M Index 67
vysoká zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby
Variance založeno na hodnocení
variance lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku.
A03
A01
zákazníků
A04
průměrná A08
variance A07 A10
A05 A06
A02 A09
Myšlenka Six Sigma řízení: V případě, ţe se odchylky v hodnocení
jednotlivých pacientů sníţí, proces bude pod kontrolou a bude
efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to můţe mít pozitivní
vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení.
nízká variance
Počet respondentů 108
Počet respondentů 98 (Váženo) Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 40

37. Hypotézy, oblasti k diskusi
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 41

38. Hypotézy, oblasti k diskusi
„Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější,
máme s ním zkušenost, a toto nám psychologicky pomáhá hodnotit ambulance
pozitivněji než poněkud anonymní prostředí nemocnice.“
„K nemocniční péči, k hospitalizaci přistupujeme s určitou obavou o výsledek. Jsme
kritičtí k prostředí a procesu přijetí, ale v principu potřebujeme potvrdit, že jsou věci
pod kontrolou a současně očekáváme empatický přístup ošetřujícího personálu.“
„Společně s věkem přirozeně narůstají zdravotní potíže a komplikace,
jejichž mnohdy izolovaná (a ne holistická) léčba ovlivňuje negativně
přístup pacientů k hodnocení celkové úrovně péče.“
„Existují rozdíly v tom, jak hodnotu péče vnímají pacienti, a jak lékaři, sestry,
přičemž pro poskytovatele by bylo dobré znát očekávání a potřeby pacientů.“
„Každý majitel zdravotního zařízení by se měl věnovat vztahu se svými pacienty,
přičemž i v případě zdravotní péče má smysl se zabývat značkou.“
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 42

39. Popis metody TRI*M, kterou
TNS AISA a její klienti vyuţívají
v oblasti řízení vztahů v tzv.
stakeholder managementu
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 43

40. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle
většiny našich klientů a umoţňuje jim efektivně
spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu
TRI*M V toto případě jsme
Corporate využili modul pro měření
Reputation vztahu se zákazníky.
TRI*M TRI*M
Employee Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí Customer
a komunit, ve kterých podnikáme.
Commitment Retention
Být vedoucí
Být společností, a Být
preferovanou preferovanou
volbou pro to v každém volbou pro
zaměstnance aspektu naší zákazníky
činnosti.
TRI*M Poskytovat vysoké TRI*M
Management zhodnocení investic Internal Service
Evaluation akcionářům Quality
TRI*M
© TNS AISA s.r.o. Shareholder
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční Confidence
péčí v České republice
říjen / listopad 2009 44

41. TRI*M přináší výsledky,
které lze ihned prakticky vyuţít:
TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje
a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme)
TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky,
včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth
TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu
se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí vtom? republice
Jak jsme na České Co s tím máme dělat?
říjen / listopad 2009 45

42. © TRI*M Index
TRI*M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřuje
nejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejich
loajalitu, jeţ se promítá do vztahu s dodavatelem, do
konečného obchodního výsledku a zisku.
TRI*M Index je vypočten z odpovědí respondentů na následující 4 otázky:
- Jak byste celkově hodnotil(a) XXX, její služby a produkty?
- Doporučil(a) byste svým obchodním partnerům, známým XXX jako …?
- Rozhodl(a) byste se znovu využívat XXX jako …, její produkty a služby?
- Jak byste z hlediska … hodnotil(a) výhodnost využívání produktů
a služeb XXX v porovnání s jinými …?
Relativní váhy přiřazené odpovědím na tyto otázky byly stanoveny společností TNS
Infratest (Infratest Burke) na základě výsledků mnoha projektů retence zákazníků
uskutečněných po celém světě. Výsledný TRI*M Index lze porovnat s databází Global
TRI*M Centra a je objektivní mírou retence zákazníků.
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 46

43. Benchmarky
TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarků
pro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků, tedy i pacientů
základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě
(klouzavý průměr za poslední 3 roky)
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 47

44. TRI*M Index
Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention)
TRI*M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE
(základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě,
klouzavý průměr za roky 2005-2008)
Spodních Spodních Průměrný Top Top
10% 33% TRI*M Index 33% 10%
57 72 77 84 95
67 73
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 48

45. TRI*M Typologie
a úlohy spojené s jednotlivými segmenty
Zákazníci, kteří pouze hledají sp o ko je n o st Zákazníci, kteří jsou
lepší nabídku; je u nich velká nezbytní pro váš
pravděpodobnost, že odejdou, dlouhodobý úspěch.
pokud jim konkurence nabídne Jak je udržet tak, aby to pro
něco lepšího. vás bylo výnosné?
Co v nich vzbudí loajalitu? A p o što lo v é
Ţ o ld á ci
lo a ja lita
R u ko jm í
Nechtějí zůstat u vaší
Nespokojení a neloajální. T e ro risté
společnosti, ale jsou k ní
Aktivně škodí společnosti
připoutání
prostřednictvím negativních
smlouvou, technologií
referencí. Snažte se je udržet
nebo jinou bariérou
pouze pokud představují
odchodu. Co zvýší jejich
signifikantní potenciál pro zisk.
spokojenost a/nebo jak je
udržet jako Rukojmí?
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 49

46. TRI*M Grid
Identifikuje klíčové motivátory retence
vysoká
Komunikační Motivátory
faktory
deklarovaná důležitost
O čem zákazníci
(rádi) hovoří
komunikační
osa
?/Příležitosti Skryté
nízká
k úsporám příležitosti
nízká dopad na retenci vysoká
 Co odlišuje zákazníky, kteří mají vysokou retenci od těch,
kteří mají nízkou retenci
 Co se na loajalitě opravdu vyplatí
© TNS AISA s.r.o.
 akční osa
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 50

47. TRI*M Grid – Interpretace
Udržujte tuto úroveň kvality Komunikační Využijte vašich silných
deklarovaná důleţitost vysoká
Motivátory
Vaši zákazníci to od vás faktory stránek, a eliminujte
očekávají! Vytvořte nebezpečné slabé
komunikační strategii. stránky! Silné stránky
využijte v komunikaci!
Přezkoumejte vaše aktivity Využijte skryté
a soustřeďte se na ty faktory, příležitosti. Využijte je
z kterých by se mohly stát dříve než konkurence
příleţitosti. a hledejte nové
?/Příležitosti Skryté
nízká
Investujete v této oblasti příležitosti.
k úsporám příležitosti
příliš? Zde se nabízejí nízká vysoká
dopad na retenci
potenciální příležitosti k
úsporám, anebo ... Spokojenost TRI*M
odtud může vycházet nový vysoce nadprůměrná Index
nadprůměrná
business anebo služba XX
průměrná
podprůměrná
hluboce podprůměrná
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 51

48. TRI*M Grid ukazuje nutnost a moţnost akcí
Skryté Komunikační Příležitosti
Motivátory
příležitosti faktory k úsporám
Příležitosti ke Zvýšená
Ověřte,
Zlepšení zvýšení retence výkonnost
zda snížení
výkonnosti zákazníků, pokud v komunikačních
výkonnosti
vede ke zvýšené je vyčerpán faktorech nevede
nezhorší retenci
retenci zákazníků potenciál k výrazně vyšší
zákazníků
motivátorů retenci zákazníků
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 52

49. TRI*M Grid – Priority ( = Doporučení )
Diagnóza pomocí TRI*M Gridu – priority akčních opatření
vysoká vysoká střední
1. priorita 2. priorita
3. priorita
černé trojúhelníky bílé trojúhelníky trojúhelníky v monitorujte:
v kvadrantu v kvadrantu kvadrantu Skryté černé
Motivátory Motivátory příleţitosti a trojúhelníky v
kolečka v kvadrantu
kvadrantu Komunikační
… a nikdy nezapomeňte Motivátory faktory
! udrţovat silné stránky
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 53

50. TRI*M a Six Sigma
Myšlenka Six Sigma: Redukujte počet defektů, zvýšíte kvalitu
procesů a ve výsledku snížíte náklady, zvýšíte jakost a výkonnost.
Metodika Six Sigma vznikla u firmy Motorola v 80. letech 20. století, pro kterou to byl způsob,
jak se udrţet na trhu, kde vyrůstala konkurence v podobě japonských firem. Motorola řešila
hlavně problémy s kvalitou svých výrobků. Six Sigma je registrovaná obchodní značka
společnosti Motorola, Inc.
Six Sigma poskytuje společnostem způsob, jak dělat méně chyb ve všech svých činnostech (od
vyplnění objednávky aţ po tu nejsloţitější výrobu nebo poskytování sluţeb), a to eliminováním
neshod dříve, neţ se objeví. Six Sigma se stála součástí praktik Total Quality Managementu.
Např., Motorola uvádí úspory ve výši 17 mld. USD díky procesu jakosti Six Sigma od roku 2006.
Počátkem 90. let minulého století Motorolu následovaly další významné americké společnosti –
např. Allied Signal (dnešní Honeywell) či General Electric, jejíţ tehdejší generální ředitel Jack
Welsch Six Sigmu výrazně popularizoval. Uvádí se, ţe během tří let vyuţívání Six Sigma byla
General Electric schopna ušetřit na nákladech přes 0,75 mld. USD.
Systém TRI*M pasuje ideálně do praxe Six Sigma,
neboť zákazníci vnímají a hodnotí rozdíly v klientských
procesech a ne statistické průměry.
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 54

51. TRI*M – Six Sigma Graf Silný průměrný výkon, vyšší
odchylka v hodnocení v některých
Vnímaná výkonnost procesů oblastech. Implikace: Investujte do
obslužného modelu a tréninku
Vážné nedostatky, schází vybraného personálu, který v
vs. odchylky v hodnocení „odpovědnost za procesy“. daných oblastech neplní potřeby
Implikace: Výrazně posilujte klientů dostatečně.
výkon personálu.
Vysoká Zlepšit Těžit
variance exekuci Kompetence z výkonnosti
personálu
procesů procesů
hodnocení zákazníků (σ)
ODCHYLKY založeny na
Průměrná
variance Potřeby klientů nejsou Konzistentní plnění potřeb
uspokojovány. klientů. Implikace: Udržujte
Implikace: Obslužný jakost procesů, produktů
model vyžaduje výrazné a kvalitu obslužného
procesní změny. modelu a personálu.
Zlepšit Kvalita
produktu Konstantně
struktury vysoká kvalita
Nízká procesů
variance procesů
Výkonnost procesu podle hodnocení zákazníků
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 55

52. Zkušenost TNS AISA
v oblasti stakeholder managementu
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 56

53. Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti
15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu
spokojenost a loajalita zákazníků anebo obchodních partnerů,
stížnosti zákazníků, kvalita interních služeb – spolupráce divizí a oddělení,
spokojenost a motivovanost zaměstnanců, korporátní reputace
Vyuţíváme přední globální i lokální značkový systém TRI*M
s nejrozsáhlejší databankou Benchmarků
Systém TRI*M vyuţívá drtivá většina našich klientů
Nikdy nekončíme u předání výsledků.
Naopak, s předáním výsledků získáváme podklady pro implementační fázi
projektů, kterou obvykle realizujeme formou Workshopů s vybranými zástupci
klienta na předen určené téma. Výsledkem je nejen dokonalé pochopení
výsledků, zapojení zainteresovaných pracovníků, ale především akční plán
s konkrétními úkoly a zdroji (včetně osobní odpovědnosti).
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 57

54. Kontakty
 Managing Director
Tomáš Rychecký  tomas.rychecky@tns-aisa.cz
 +420 – 272.177.101
 Account Manager
Daniel Procházka  daniel.prochazka@tns-aisa.cz
 +420 – 272.177.234
Navštivte naše nové
internetové stránky,
... klikněte na logo
© TNS AISA s.r.o.
Spokojenost pacientů s ambulantní a nemocniční péčí v České republice
říjen / listopad 2009 58