Alle verandering is moeilijk. Waar moet u beginnen? Hoe verlaagt u weerstand? Deze workshop geeft u handvatten om uw processen te verbeteren. Door zelf aan de slag te gaan met LEGO ervaart u welke bouwstenen u nodig heeft om succesvol te veranderen.

1. Bouwstenen voor succesvol veranderen
TOPdesk Symposium 2012
Jordi Recasens en Erikjan van Capelleveen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

2. Programma
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

3. Workshopvorm
· Vier groepen
· Per groep twee observatoren
· Evaluatie en verbeterpunten
· Vertaalslag naar de praktijk
· Inhoudelijke verdieping
· Directeur en consultant
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

4. Bouwfase 1
Doelstelling: Bouw een huis
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

5. Bouwfase 1
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

6. De bouwstenen
> Legostenen
> Stappenplan
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

7. De bouwstenen
> Tool
> Documentatie
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

8. De bouwstenen: documentatie
Welke verschillende vormen van documentatie
komen kijken bij procesmanagement?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

9. Processen, Procedures en Werkinstructies
· Procesbeschrijving: het kader
- Doel, definities en scope
· Procedures: wat doen we wanneer
- Verschillende stapjes
· Werkinstructie: hoe met de tool
- Screenshots en stappenplan
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

10. Processen, Procedures en Werkinstructies
· Procesbeschrijving: het kader
- Doel, definities en scope
· Procedures: wat doen we wanneer
- Verschillende stapjes
· Werkinstructie: hoe met de tool
- Screenshots en stappenplan
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

11. Processen, Procedures en Werkinstructies
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

12. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

13. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

14. De bouwstenen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

15. De bouwstenen
> Legostenen
> Stappenplan
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

16. Bouwfase 2
Doelstelling: Bouw een grote villa van
minimaal twee verdiepingen met carport,
een riant dakterras, mooie tuin met BBQ en
uiteraard zonnepanelen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

17. Bouwfase 2
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

18. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

19. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

20. Doelstellingen
· Professioneler leren werken
· Proactiever gaan werken
· Beter samenwerken
· Duidelijker communiceren
· Doorlooptijden verkorten
· Kennismanagement implementeren
· Klanttevredenheid verhogen
· etc…
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

21. KISS!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

22. Keep It Simple Stupid!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

23. Processen implementeren
=
Mensen veranderen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

24. Doelstellingen
KISS
Stap voor stap
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

25. Bouwfase 2
Welke taken kon je onderscheiden in de workshop?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

26. Taken
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

27. Rollen
Proceseigenaar
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
Procesmanager
· Aanpak bepalen en vastleggen
Procesuitvoerder/behandelaar
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

28. De bouwstenen
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

29. De bouwstenen
> Taakverdeling
> Legostenen
> Stappenplan
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

30. Bouwfase 3
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

31. Bouwfase 3
Doelstelling: Bouw de eenvoudige versie
van het huis
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

32. Bouwfase 3
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

33. Bouwfase 3
Evaluatie en verbeterpunten
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

34. Eerst procescontrole
Daarna procesverbetering
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

35. Procescontrole
Bedenk een aantal voorbeelden van procescontrole
in een meldingenbeheerproces
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

36. Procescontrole
Worden de stappen zoals bedacht in de
procesbeschrijving, procedures en werkinstructies
goed uitgevoerd?
· Statusveld up-to-date?
· Correct geprioriteerd?
· Soort melding correct?
· Correct gecommuniceerd?
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

37. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

38. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

39. De bouwstenen
> Procesverbetering
> Procescontrole
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
Δ Doelstellingen
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

40. Taken
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Procescontrole
· Verbeteringen doorvoeren
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

41. Rollen
Proceseigenaar
· Doelstellingen bepalen
· Middelen beschikbaar stellen
Procesmanager
· Aanpak bepalen en vastleggen
· Procescontrole
· Verbeteringen doorvoeren
Procesuitvoerder/behandelaar
· Uitvoeren
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

42. De bouwstenen
> Procesverbetering
> Procescontrole
> Rollen
> Tool- en werkinstructies
> Proces en procedures
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

43. Procesverbetering in stappen
> Procesverbetering
> Procescontrole > Procescontrole
> Rollen > Rollen > Rollen
> Tool- en > Tool- en > Tool- en
werkinstructies werkinstructies werkinstructies
> Proces en > Proces en procedures > Proces en procedures
procedures
Definiëren Realiseren Verbeteren
Δ Doelstellingen Δ Live-gang Δ Doelstelling 1 Δ Doelstelling 2
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

44. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
Tip 1: Kies je doelstellingen: KISS!
Tip 2: Maak de documentatie makkelijk
beschikbaar in TOPdesk
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

45. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
2. Begeleid verandering en controle
Tip 1: Maak een controle planning
Tip 2: Train de mensen voor deze nieuwe rol!
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

46. Conclusie
1. Leg de basis met Tool, Proces en Rollen
2. Begeleid verandering en controle
3. Stapsgewijs verbeteren
Tip 1: Prioriteer verbeterpunten
Tip 2: Blijf in stappen werken
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

47. Bouwstenen voor succesvol veranderen
Wat we kunnen leren van Lego
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

48. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12

49. Twitter mee #T12JRe #TOPdesk12