Het uitbesteden van diensten is in facilitaire-organisaties de normaalste zaak van de wereld en ook binnen de IT is deze trend zichtbaar. Maar wat kunnen beide van elkaar leren? Aan de hand van twee praktijkcases ontdekt u de krachtige combinatie van ervaring en een frisse blik.

1. Houd de regie in handen!
TOPdesk Symposium 2012
Daniël Huijbens
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

2. DIRECTOR
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

3. Even voorstellen…
· Daniël Huijbens
· 10 jaar TOPdesk’er
· Consultant, teamleider,
projectmanager
· > 100 organisaties geholpen
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

4. Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

5. Wat is ‘regie’?
‘Richting en opdracht geven
aan de uitvoering om de
organisatiedoelstellingen
te realiseren’
Drs ing L.P. de Rouw
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

6. ‘36% van facility professionals noemde
regieorganisaties als belangrijke trend’
‘In 2013 is 80% van alle facilitaire
afdelingen een regieorganisatie'
‘De toekomst van FM ligt
in regieorganisaties'
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

7. Regie
Containerbegrip?
· Twee typerende praktijkcases:
· IT-organisatie
· Facilitaire organisatie
· Wat zijn de lessons learned?
· Conclusie
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

8. Praktijkvoorbeeld 1
IT-afdeling - Producia
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

9. Producia
Organisatie
· Producent in het zuiden van het land
· Vestigingen wereldwijd
· Jarenlang TOPdesk-klant
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

10. Producia
IT-afdeling
· IT-helpdesk
· Werkplekbeheer
· Applicatiebeheer
· Netwerkbeheer
· Systeembeheer
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

11. Producia
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

12. Uitbesteden
Capatos B.V.
Tegen zo laag mogelijke kosten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

13. Probleem…
Kwaliteit van de dienstverlening
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

14. Twee voorbeelden
Helpdesk in Suriname Werkplekbeheer
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

15. Producia
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

16. Praktijkvoorbeeld 2
Facilitaire afdeling - Endemol
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

17. Endemol
Organisatie
· Hoofdkantoor in Amsterdam
· Grootste studio van Europa
· Veel diensten uitbesteed
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

18. Endemol
Facilitaire afdeling
· Schoonmaak
· Catering
· Copycenter
· Koerierdienst
· Beveiliging
· Receptie
· Groenvoorziening
· Automaten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

19. Endemol
Facilitaire afdeling
· Schoonmaak
· Catering
· Copycentre
· Koeriersdienst
· Beveiliging
· Receptie
· Groenvoorziening
· Automaten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

20. Waarom uitbesteden?
· Flexibel en schaalbaar; makkelijk in te krimpen of
uit te breiden
· Leverancier is expert en draagt zorg voor kennis
bij medewerkers
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

21. Facilitaire afdeling
· Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de
dienstverlening van de externe partijen
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

22. Facilitaire afdeling
Manager Facility
Facilitair medewerker Facilitair medewerker Facilitair medewerker
Schoonmaak Catering Copycenter
Beveiliging Receptie Koerier
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

23. Probleem…
Verwachtingen van de klant matchen met
hetgeen de leverancier levert.
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

24. Twee voorbeelden
· Verschillende gezichten
· Verstopt servicepunt
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

25. Dus…
Producia Endemol
IT-afdeling Facilitaire afdeling
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

26. Probleem:
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

27. Demand & Supply
Business Supplier
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

28. Demand & Supply
Demand Supply
Business IT-delivery
management management
Focus op effectiviteit Focus op effectiviteit
de juiste dingen doen de juiste dingen doen
Bron: Bron: Dr. P. Laagland en Drs. P. Olieman
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

29. Demand & Supply
Producia
· Zowel demand als supply zelf doen
· Een regieorganisatie!
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

30. Regieorganisatie
Endemol
Direct contact met
de klant
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

31. Direct contact met de klant
Dezelfde gezichten
· Externe medewerkers die dedicated werken
voor Endemol
· (Externe) teamleider voor de medewerkers
· Teamleider altijd aanwezig
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

32. Direct contact met de klant
Servicepunt
Nieuw pand Nieuwe locatie
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

33. Direct contact met de klant
Meten
· Klanttevredenheid meten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

34. Wat zijn de ‘lessons learned’?
· Betrek je leverancier bij je organisatie
· Zorg voor een permanente dialoog met je klanten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

35. Wat is regie nu precies?
Regie gaat over de optimale afstemming tussen
de organisatievraag naar diensten en het aanbod
van externe leveranciers van diensten
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

36. Alleen bij externe leveranciers?
Afstemmen van de vraag naar diensten en het
aanbod van diensten is altijd van belang
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

37. Aanbeveling
· Relatief nieuw in IT-land
· Ervaring bij facilitair
· Samenwerken
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

38. TOPdesk en regie
· Gebruik TOPdesk ter ondersteuning van de
regiefunctie!
· Registreren
· Rapporteren
· Controleren
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

39. “In the future,
everybody is going to be a director.
Somebody's got to live a real life
so we have something
to make a movie about”
Cameron Crowe
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

40. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12

41. Twitter mee #T12DHu #TOPdesk12