De bezoeker leert hoe je een procesverandertraject tot een succes kan maken. Dit wordt gedaan aan de hand van 15 concrete oplossingen. Rode draad in deze concrete oplossingen is de medewerker. Doordat de case zich afspeelt bij een schitterend bedrijf wat actief is in de televisiewereld krijg je ook nog een kijkje achter de schermen van deze wereld. (Gepresenteerd op het Nationaal Management & IT Symposium 2013 door Jildert de Groot en Ralf van Vegten)

1. ‘Medewerker’ krijgt hoofdrol in film:
Ralf van Vegten
Jildert de Groot
Procesverbetering Infostrada
Creative Technologie

2. Sports
Creative Technology
Interactive

4. Klanten van Infostrada

6. • Live ingest voorrondes en battles Studio 24
• Volledige vormgeving en montage programma’s
• Live shows vanuit studio 22
• Streamen van live shows
• Ontwikkeling software kandidaten administratie

8. • Registratie op locatie van vijf wedstrijden per weekend
• Bediening vier FOX studio’s Amsterdam
• Streaming alle eredivisie wedstrijden
• Support alle IT productie systemen op locatie
• Support alle IT productie systemen vier Fox studio’s
Amsterdam
• Beheer volledige C-Cast workflow

11. Oorspronkelijke situatie
• Technical services afdeling (gegroeid van 10 tot 50 medewerkers: de
servicedesk en 4 specialistenteams).
• De kwaliteit van de medewerkers zeer hoog is, maar dat de
procesvolwassenheid sterk kon verbeteren.
• Alleen het incidentbeheer proces was ingericht en werd gedeeltelijk
gevolgd. Hierdoor was er veel verwarring over de gedane en
geplande werkzaamheden.
• Door de steeds groeiende organsiatie was dit het moment om
procesgerichter te gaan werken.
• Geen inzicht in het aantal verbrande uren op projecten/diensten.
• Daarnaast wordt dit ook geëist vanuit de markt waar klanten een
ISO27001 certificering eisen.

12. Aanpak case: SOM TOPdesk

13. TIP 1: Interne sollicitaties

14. TIP 2: Teamleiders + hoofd in
projectgroep

15. TIP 3: Kickoff voor hele afdeling

16. TIP 4: Procesmanagers trekken
de kar

17. Tip 5: Verantwoordelijkheid bij
medewerkers

18. Tip 6: 90% regel
Aanmelder
Proces
Classificatie
Dienst was beschikbaar, maar werkt
niet meer of op een andere wijze
dan daarvoor
Meldingbeheer
Melding
Overige aanvragen van informatie,
kennis, assistentie, begeleiding,
advies, etc.
Meldingbeheer
ServiceRequest
Aanvraag van een nieuwe dienst of
aanvraag voor het wijzigen van een
bestaande dienst
Wijzigingsbeheer
Wijziging

19. TIP 7: Inloopsessies –
livegangtrainingen

20. Tip 8: Reflecteer met zijn allen

21. Tip 9: Kleine stapjes
(procescontrole voor
procesverbetering)

22. Tip 10: Applicatiebeheerder/tool

23. Wat viel er op?
• Positief: medewerkers allemaal heel
enthousiast en betrokken. Klanten ook
heel tevreden.
• Negatief: weinig, alleen bij procesmatig
werken verwachten mensen dat alles in
regels te vatten is.

24. Resultaten

25. Resultaten
Meer werk met dezelfde hoeveelheid personeel.

26. Resultaten

27. Resultaten
• SLA-rapportages voor klanten (incidenten en changes).
• De bestede tijd per dienst om te zien hoe de trend zich
ontwikkelt. Deze rapportage wordt ook gebruikt om de
kostprijs van de diensten te bepalen.
• De bestede tijd per klant om te zien hoe de trend zich
ontwikkelt.
• Daarnaast wordt er gekeken in hoeverre de bestede tijd
passend is bij het contract met de klant.
• De werkdruk van de medewerkers, zodat het werk beter
verdeeld kan worden en capaciteitsproblemen op tijd worden
gesignaleerd.

28. Conclusie
Als je zaken wil veranderen dan:
• Is het belangrijkste hierbij is dat u
uitgaat van eerlijkheid, openheid en
vertrouwen.
• En niet te vergeten: de kennis zit bij
de specialisten.
Extra: Staat ook artikel in magazine.

29. Utopia film