1. Performance Management
Van Operationeel tot Strategisch
TOPdesk – Service Management Simplified

2. Planning
Selecties Operationeel
KPI-magiër
Rapportmagiër
Performance Monitor Strategisch
TOPdesk – Service Management Simplified

3. Waarom Performance
Management?
• Controle
• (Tachtisch) inzicht
• Ondersteuning procesgang
• Motivatie medewerkers
• Beeldvorming klant
TOPdesk – Service Management Simplified

4. Selecties
• Operationeel
o Welke meldingen hebben de hoogste
prioriteit?
o Welke meldingen staan al het langste
open?
• Doelgroep
o Medewerkers ServiceDesk
TOPdesk – Service Management Simplified

5. Selecties
TOPdesk – Service Management Simplified

6. KPI-magiër
• Operationeel/tactisch
o Hoeveel meldingen worden er wekelijks
aangemeld
o Hoeveel meldingen staan er aan het eind
van de week open
• Doelgroep
o Medewerker ServiceDesk
o Incidentmanager
TOPdesk – Service Management Simplified

7. KPI-magiër
TOPdesk – Service Management Simplified

8. Rapportmagiër
• Operationeel/tactisch
o Hoeveel meldingen zijn er per categorie
gemeld
o Hoe staat het met de doorlooptijd van de
meldingen
• Doelgroep
o Incidentmanager
o Afdelingsmanager
TOPdesk – Service Management Simplified

9. Rapportmagiër
TOPdesk – Service Management Simplified

10. Performance Monitor
• Tactisch/strategisch
o Verhoudingen & ratio’s
o Indexatie
o Trending
• Doelgroep
o Afdelingsmanager
o MT
TOPdesk – Service Management Simplified

11. Performance Monitor
Performance
Performance Trending
Trending
“Knowing what …
“Knowing what … “Knowing the photo…
“Knowing the photo…
…and how!”
…and how!” …and the movie”
…and the movie”
TOPdesk – Service Management Simplified

12. Performance Monitor
• Gegevens worden periodiek opgehaald en
opgeslagen, dit maakt trend analyse
mogelijk
• Er kunnen doelstellingen worden
gedefinieerd en de prestatie kan daaraan
afgemeten worden
• Het totale proces kan gewaardeerd worden
door de verschillende KPI’s een mate van
belangrijkheid te geven
• Er worden altijd dezelfde waarden
vergeleken
TOPdesk – Service Management Simplified

13. Performance Monitor
ophalen
gegevens
TOPdesk – Service Management Simplified

14. Performance Monitor
• In TOPdesk geïntegreerd
• Best practice KPI’s
o www.kpilibrary.com
• Inzoomen nar
• Flexibiliteit
o Weegfactoren
o (De)-Activeren KPI’s
• Segmentatie
o IT en FM
o Uitsplitsing naar vestiging of klant
TOPdesk – Service Management Simplified