Atención al Usuario y
Excelencia en el Servicio
APAGAR

Lic. María Julia Vásquez
majuvasquez@yahoo.es
¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos de...
IDENTIDAD INSTITUCIONAL
Conjunto de rasgos
colectivos que identifican a
una Institución de otra.
Los rasgos distintivos de...
TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE
LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.
¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS
CLIENTES?

La visión que tiene un cliente de nosotros, es
provocada por todo aquello que ve y oye d...
“La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y

prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficin...
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Si bien la relación:
CLIENTE  EMPRESA
es una relación comercial, ésta se efectúa a
través de un...
¿Qué es un Usuario?
Es la persona más importante de una
Organización y dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver c...
¿Por qué se descuida el trato al Usuario?
Algunos motivos pueden ser:
• -Que la empresa no transmite adecuadamente a las
p...
¿Servicio al Cliente?
¿POR QUÉ
DEBEMOS
BRINDAR UN
BUEN
SERVICIO AL
CLIENTE?

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no debe llegar
jamás aquí.

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LAS CLAVES DEL SERVICIO
AUTOESTIMA EMPATIA

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Manténgala e
increméntela con
serenidad y
prudencia.

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UNA ACTITUD DE SERVICIO
Necesitamos que el cliente se lleve una
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dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria
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Tipos de Clientes
•Cliente Interno: El personal de la organización recibe el
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• Aclarar los pasos
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Identificación de oportunidades

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Video
ANALISIS DEL VIDEO
6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA
ATENCION EXCELENTE
1. ESCUCHE
2. BUSQUE LA EMPATÍA
3. HAGA PREGUNTAS
4. OFREZCA OPCIONES
5. ACUE...
Escuchar activamente
MIRAR
A LOS
OJOS

TRATAR DE ENTENDER

CONCENTRARSE
EN LO QUE
DICE EL OTRO
NO SUPONGAS
Pregunta,
completa la
información que
necesitas.
TECNICA DE PREGUNTAS

ABIERTAS:

•Dan información, estimulan a la mente
•Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?,
cuánt...
ACTITUD DE SERVICIO
Sea siempre amable con los clientes
aunque ellos no sean muy amables con
usted.
Promueva las sugerenci...
ACTITUD DE SERVICIO
Haga “lo imposible” por
atender a su cliente.
Sonría hasta en los momentos
en que no tenga ganas.
Acep...
ACTITUD DE SERVICIO
Dé sugerencias útiles y/o guía
cuando considere que los
clientes lo necesitan.
Explique minuciosamente...
Recuerde que:
Las Relaciones con el
cliente forman parte
del trabajo

Los negocios
crecen gracias a los
clientes satisfech...
Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN PRESENCIAL

Mirar
Sonreír
Saludar

A los ojos con cordialidad

Preguntar
Agrade...
Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN TELEFÓNICA

Saludar

TV. PERÚ

Preguntar
Agradecer
Despedirs
e

Lo puedo atende...
BRINDEMOS
UN SERVICIO
DE CALIDAD
Y
RECIBIREMOS
EL MEJOR
PREMIO

LA
SATISFACCIÓN
DE NUESTROS
CLIENTES
RAPIDEZ

en la atención al Cliente

Hacer las cosas bien desde la primera
vez
Demostrar agilidad
Explicar
Brindar alte...
INFORMACIÓN
orientar al Cliente

Conocer el producto como si lo hubieras creado
Conocer las necesidades del cliente (pre...
PRESENTACIÓN
impecable ante el Cliente

La primera impresión marca la relación
Como te ven, te tratan
Actitud mental po...
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Excelencia en el Servicio
majuvasquez@yahoo.es

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    1. 1. Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio APAGAR Lic. María Julia Vásquez majuvasquez@yahoo.es
    2. 2. ¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos. Éxito en el mercado Ventaja competitiva
    3. 3. IDENTIDAD INSTITUCIONAL Conjunto de rasgos colectivos que identifican a una Institución de otra. Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma como nos vemos colectivamente ¿qué somos? ¿qué queremos? (Misión) Y ¿ a dónde vamos? (visión)
    4. 4. TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.
    5. 5. ¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS CLIENTES? La visión que tiene un cliente de nosotros, es provocada por todo aquello que ve y oye dentro de los locales de nuestras oficinas.
    6. 6. “La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficina principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada uno de los funcionarios y empleados.”
    7. 7. RELACIÓN CON LOS CLIENTES Si bien la relación: CLIENTE  EMPRESA es una relación comercial, ésta se efectúa a través de una relación: PERSONA  PERSONA “Por ello es importante, para quien atiende público, saber anteponer la relación personalizada a los conflictos y tener Autoconfianza”
    8. 8. ¿Qué es un Usuario? Es la persona más importante de una Organización y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la Organización.
    9. 9. ¿Por qué se descuida el trato al Usuario? Algunos motivos pueden ser: • -Que la empresa no transmite adecuadamente a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma. • -Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas a la mala atención. • -Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas • -Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia
    10. 10. ¿Servicio al Cliente? ¿POR QUÉ DEBEMOS BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE? Indique 4 razones poderosas para ello • • • •
    11. 11. EVOLUCION – Servicio al Usuario PASADO PRESENT FUTURO E
    12. 12. ARGUMENTO S CLIENTE SATISFECHO INSATISFECH O VENTAS Regresa COSTOS Facilita GANANCI A Repite Recomienda No vuelve Difama Ahuyenta La Calidad nos hace: COMPETITIVOS RENTABLES
    13. 13. DEFINICION Servico al Cliente “Conformidad con el servicio que el cliente recibe en relación con el que esperaba obtener” E =R E >R 80 E <R 120 100 100 100 100
    14. 14. Video
    15. 15. ANALISIS DEL VIDEO
    16. 16. LIBRO DE RECLAMACIONES Nuestro servicio no debe llegar jamás aquí. Documento provisto por los proveedores, para registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos. El Libro virtual deberá estar en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. El libro físico, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
    17. 17. LAS CLAVES DEL SERVICIO AUTOESTIMA EMPATIA IDEAS Manténgala e increméntela con serenidad y prudencia. Escuche y responda tal como te gustaría ser escuchado y atendido. Pida ideas, aún cuando ya tenga una buena solución. Trate al cliente como una persona importante. Estar atento a todas Utilice las ideas para las señales de la sugerir la solución. forma cómo se siente el cliente.
    18. 18. UNA ACTITUD DE SERVICIO Necesitamos que el cliente se lleve una impresión profesional de nosotros, para ello debemos cuidar: a. Higiene b. Actitudes personales c. Vestido
    19. 19. “Un verdadero Colaborador es aquel que siempre está dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria le exige. Satisfacer siempre las necesidades del cliente es nuestra razón de ser.”
    20. 20. Tipos de Clientes •Cliente Interno: El personal de la organización recibe el insumo y le da un valor agregado. “Escuchar la voz del empleado es tan vital como escuchar la voz del cliente final”. •Cliente Externo: En muchas empresas, los intermediarios, que directamente tienen relación con la empresa.
    21. 21. Clases de clientes En función del servicio recibido Identificar la clase de clientes con los cuales se trabaja, puede ayudar a determinar cómo tratarlos: •Ruiseñores: Son clientes satisfechos que lo expresan. Son los más gratificantes. •Palomos: Son la mayoría de clientes satisfechos. Rara vez lo expresan, lo demuestran regresando. •Correcaminos: Son clientes insatisfechos que no lo dicen verbalmente. Lo demuestran indirectamente, no regresan. •Pericos: Son clientes insatisfechos que lo dicen. Son clientes difíciles. Pueden plantear problemas que hayan pasado desapercibidos.
    22. 22. SATISFECHOS O C PALOMOS RUISEÑORES U L T O PERICOS S CORRECAMINOS INSATISFECHOS M A N I F I E S T O S
    23. 23. Pautas para la solución efectiva de problemas • Actuar con rapidez. • Reconocer los errores, pero no ponerse a la defensiva. • Dar la impresión de que comprendemos el problema desde el punto de vista del cliente. • No discuta con él. • Reconozca los sentimientos del cliente.
    24. 24. Pautas para la solución efectiva de problemas • Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema. • Mantener informado al cliente de los progresos. • Considerar la compensación. • Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente.
    25. 25. Identificación de oportunidades Los problemas con clientes o las situaciones únicas pueden convertirse en oportunidades de servicio extraordinario.
    26. 26. Video
    27. 27. ANALISIS DEL VIDEO
    28. 28. 6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA ATENCION EXCELENTE 1. ESCUCHE 2. BUSQUE LA EMPATÍA 3. HAGA PREGUNTAS 4. OFREZCA OPCIONES 5. ACUERDE UNA SOLUCIÓN 6. HAGA SEGUIMIENTO
    29. 29. Escuchar activamente MIRAR A LOS OJOS TRATAR DE ENTENDER CONCENTRARSE EN LO QUE DICE EL OTRO
    30. 30. NO SUPONGAS Pregunta, completa la información que necesitas.
    31. 31. TECNICA DE PREGUNTAS ABIERTAS: •Dan información, estimulan a la mente •Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?, cuánto?, dónde? cuál?, Evitar las preguntas abiertas “cliché”: Qué te Parece, Qué tal, Cómo va, Cómo está CERRADAS: •Empiezan con verbos •Se tiene el compromiso •Se busca ratificación de un supuesto •Respuesta: Sí o No
    32. 32. ACTITUD DE SERVICIO Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean muy amables con usted. Promueva las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo podría mejorar su trabajo. Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema.
    33. 33. ACTITUD DE SERVICIO Haga “lo imposible” por atender a su cliente. Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas. Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma. Dé un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.
    34. 34. ACTITUD DE SERVICIO Dé sugerencias útiles y/o guía cuando considere que los clientes lo necesitan. Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste. Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.
    35. 35. Recuerde que: Las Relaciones con el cliente forman parte del trabajo Los negocios crecen gracias a los clientes satisfechos La razón de ser de una empresa son los clientes La calidad en el cuidado del cliente se aprende.
    36. 36. Protocolos de Atención al Cliente ATENCIÓN PRESENCIAL Mirar Sonreír Saludar A los ojos con cordialidad Preguntar Agradecer Lo puedo atender en algo más? Despedirs e Hasta luego señor…. Con naturalidad y positivismo Buenos días/tardes, mi nombre es ….. En qué lo puedo atender? Gracias por brindarme la oportunidad de servirlo
    37. 37. Protocolos de Atención al Cliente ATENCIÓN TELEFÓNICA Saludar TV. PERÚ Preguntar Agradecer Despedirs e Lo puedo atender en algo más? Buenos días/tardes, le saluda…en qué lo puedo atender? Gracias por llamar a TV PERU Hasta luego señor…
    38. 38. BRINDEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD Y RECIBIREMOS EL MEJOR PREMIO LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES
    39. 39. RAPIDEZ en la atención al Cliente Hacer las cosas bien desde la primera vez Demostrar agilidad Explicar Brindar alternativas TRATO ser amable con el Cliente Mirar Sonreír Saludar Preguntar Agradecer Despedirse
    40. 40. INFORMACIÓN orientar al Cliente Conocer el producto como si lo hubieras creado Conocer las necesidades del cliente (preguntar) Escuchar efectivamente Asegurarse que el cliente entendió Ofrecer otros productos y/o servicios, promociones ACCESIBILIDAD comunicar efectivamente al Cliente Usar el lenguaje de acuerdo con el cliente Cuidarse de los tecnicismos El cuerpo habla Tratar de ponerte en el lugar del cliente
    41. 41. PRESENTACIÓN impecable ante el Cliente La primera impresión marca la relación Como te ven, te tratan Actitud mental positiva Apariencia acorde con la situación y/o el cliente
    42. 42. Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio majuvasquez@yahoo.es ¡¡¡¡¡¡¡Muchas gracias !!!!!!!

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