Online-Handel: Kaufanforderung, Kundenzufriedenheit, Erfolgskriterien im E-Commerce, Payment

1. Online-Handel
Online-Versandhändler: Die Kaufanforderungen
Die Sendung bei der Packstation abholen
Versandunternehmen auswählen
Flexible Lieferung
Sendung online verfolgen können
Vertrauenswürdiges Versandunternehmen
Anschauliche Darstellung des Produktes
Gute Information über Angebotsspektrum
Transparente Darstellung der Lieferbedingungen
Besten Preis finden
Kostenlose Lieferung
Schnelle Lieferung
Retoure
Zahlungsmöglichkeiten auswählen zu können
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
583 aktive Online-Shopper aus Deutschland; TNS Infratest; 06.09.2011 bis 29.09.2011
Quelle: Deutsche Post, DHL
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2. Online-Handel
Online-Versandhändler: Wann waren Kunden unzufrieden?
Bestelltes Produkt wurde beschädigt
Bestelltes Produkt wurde nicht geliefert
Anderes Produkt erhalten
Schlechter Kundenservice
Schwierige Bedienung der Webseite
Bevorzugte Zahlungsmethode wurde nicht akzeptiert
Gewünschtes Produkt war nicht verfügbar
Versandzeit war länger als erwartet
Produkt entsprach nicht den Erwartungen
Versandkosten waren zu hoch
0 10 20 30 40
USA; Compete; 2009
Quelle: Compete
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3. Online-Handel
Online-Versandhändler: Gründe für den Kauf im stationären Handel
Kein Kauf im Online-Shop
Sonstige
Bevorzugung im stationären Handel
Produkt gab es nicht im Online-Shop
Gutschein im stationären Handel eingelöst
Komfortabler im stationären Handel
Nicht anwesend um Produkt zu Hause zu empfangen
Persönliche Beratung
Umtausch im stationären Handel unkomplizierter
Im stationären Handel bester Preis
Keine Versandkostengebühr
Verlangen nach direktem Kauf
Vor dem Kauf schonmal visuell sehen
0 10 20 30 40 50 60
Deutschland; 501 Online-Shopper; Forrester Consulting; September 2010
Quelle: Forrester Consulting
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4. Online-Handel
Online-Versandhändler: Die Erfolgskriterien
Art der Bezahlverfahren
Höhe der Versandkosten
Layout
Beratung/Service
Produktpräsentation
Sehr Wichtig
Preis
Wichtig
Produktportfolio Weniger Wichtig
Bekanntheit Gar nicht wichtig
Schnelligkeit bei der Abwicklung des
Verkaufsprozesses
Schnelligkeit bei der Abwicklung des
Versandprozesses
Benutzerfreundlichkeit
0 10 20 30 40 50 60 70
Deutschland; Online-Händler; 500 Befragte; EuPD Research
Quelle: EuPD Research
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5. Online-Handel
Online-Versandhändler: Gründe für den Abbruch des Bezahlvorganges
Sonstiges
Keine transparenten Angaben zu Versandkosten
Der Bezahlvorgang dauerte zu lange
Es gab technische Schwierigkeiten
Gewünschte Bezahlmöglichkeit nicht verfügbar
Es wurden bei der Eingabe zu viele persönliche Daten verlangt
Die angebotenen Arten der Bezahlung erschienen unsicher
0 10 20 30 40 50 60 70
Deutschland; 749 Befragte; EuPD Research; 2009
Quelle: EuPD Research
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