1. Présentation Agence
Chiffres clés:
- 2 missions principales : Acquisition & fidélisation
- 30 personnes
- 3 M € de Marge brute
- 2 Bureaux = Paris & Lille

2. L’intégration dans le groupe
Insights
Positionnement
Fidéliser
Cibler les meilleurs
prospects
Notoriété
Créer de l’intérêt
Générer du lead
Créer la préférence
Vendre
Accompagner
jusqu’à l’achat
Solutions innovantes de marketing & communication intégrées :
Une offre composée d’expertises en marketing et communication complémentaires
2

3. Domaines d’intervention crosscanal
LEAD
MANAGEMENT
Générer des prospects
BRAND
CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
ROI
BRAND
PRM
PROSPECT
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Connaissance client
et ciblage des prospects
BRAND
Transformer les prospects
en clients
3

4. Les piliers de notre approche
Le Graal : « La juste impulsion au bon moment sur le bon canal »
Cadrage stratégique KPI
•
•
•
•
•
•
Modélisation des parcours clients/Prospects (identification des étapes dans le
parcours d’information, de sélection et d’achat)
Etablissement de KPI
La technologie comme avantage concurrentiel décisif
Pour traiter en temps réel les comportements/informations des clients/
prospects et proposer des interactions personnalisées
Gérer les parcours clients sur différents canaux
Test Learn
Une approche itérative permanente
Mesure du ROI
4

5. Méthodologie crosscanal
Messages
Choix des
canaux
Groupes
Cibles
Cohérence
stratégique
et
créave
Technologie
Feedback
•
•
•
•
•
Identification des enjeux clés
Définition des parcours clients
Création des scénarii de campagnes supports ( mécaniques messages)
Paramétrage des campagnes
Pilotage : Tableau de bord calcul de ROI
5

6. Nos principales références
6

7. CAS CLIENT : !
STRATÉGIE DE LANCEMENT ET
DÉVELOPPEMENT DE LA
BANQUE EN LIGNE !

8. LA PROBLÉMATIQUE
• LE GROUPE PSA LANCE SA BANQUE EN LIGNE.
– Une offre d’épargne dans un 1er temps.
– Une plateforme qui accueillera d’autres produits à terme.
BRIEF
CIBLES
Développer
une
acGvité
à
rendement
élevé.
ObjecGfs
d’acquisiGon
:
§
§
§
Salariés/retraités
Année
1
-­‐
40
000
clients
Public
affinitaire
A2
-­‐
80
000
clients
Grand
public
A3
-­‐
140
000
clients
Le
Groupe
PSA
mandate
le
Groupe
What
MaYers
et
Tagora
pour
créer
UNE
BANQUE
EN
LIGNE.
Au
final,
TAGORA
SERA
L’ARCHITECTE
D’UN
MODÈLE
DE
VENTE
À
DISTANCE
GLOBAL.
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I PAGE 8

9. LES ACTEURS DU PROJET
• TAGORA intervient au coté d’autres prestataires :
CONSEIL ET INGÉNIERIE
DE SOLUTIONS
MARKETING CROSS
CANAL.
Branding et dispositif
publicitaire.
Technologie de
services bancaires
• TAGORA pilote ses partenaires :
Solution de CRM /
marketing relationnel
I 14 novembre 2013
Stratégie et pilotage
du centre d’appel
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10. ENJEUX
• TAGORA WHAT MATTERS travaillent conjointement sur le modèle
de vente et le positionnement de PSA Banque.
MODÈLE
DE
VENTE
À
DISTANCE
ON
/
OFF-­‐LINE
§ ACCOMPAGNEMENT
STRATÉGIQUE
§
ü ConcepGon
des
parcours
clients
ü
MOYENS
OPÉRATIONNELS
Technologie
et
licence
ü Pilotage
de
l’invesGssement
ü
Service
commercial
(Centre
d’appels)
ü Ingénierie
MarkeGng
ü
MarkeGng
Direct
dont
logisGque
ü AcquisiGon
/
fidélisaGon
cross
canal
ü
Achat
Web
de
leads
à
la
performance
ü Missions
d’experGses
(Datamining)
ü
E-­‐crm
+
DB
référenGelle
BRANDING
§
§
§
§
I 14 novembre 2013
PosiGonnement
IdenGté
de
marque
PSA
Banque
:
La
banque
de
l’économie
réelle.
Livret
d’épargne
DISTINGO
:
«
Le
livret
qui
rapporte
plus
que
son
taux.»
Publicité
Achat
d’espace
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11. APPROCHE GLOBALE D’ACQUISITION ET DE FIDÉLISATION
• Un parcours client en 3 étapes clés
LEAD MANAGEMENT
Générer des prospects
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Connaissance client
et ciblage des prospects
PRM
PROSPECT RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Transformer les prospects
en clients
UNE SOLUTION AGILE PERMETTANT UN PILOTAGE COMPLET DE L’INVESTISSEMENT
ET QUI PROFITE AU MIEUX DE LA COMPLÉMENTARITÉ CROSSCANAL
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12. STRATÉGIE D’ACQUISITION
LEAD MANAGEMENT // ACQUISITION
§ Une approche personnalisée, cross-canal
comportementale des cibles.
§ Des scénarii variés enrichis progressivement par la
connaissance client.
§ Des scénarii testés en phase pilote pour un ajustement du
ROI.
§ Une stratégie permettant de déterminer les canaux à
privilégier.
Cible 1
Salariés/retraités
Cible 2
Public affinitaire
Cible 3
Grand public
PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION
• Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement »
supposé des prospects.
• Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients.
(dispositif apprenant)
• Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.
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13. STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE NOTORIÉTÉ
Campagne TV
Display
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Presse
I PAGE 13

14. SITE ET CAMPAGNES PRM
I 14 novembre 2013
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15. STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES ON-LINE MARKETING DIRECT
Landing Pages
Emailings
Campagnes
Print
I 14 novembre 2013
Affiliation
Adwords
Comparateurs
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16. CRM // FIDÉLISATION
MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS DE FIDÉLISATION.
• Destinés à limiter l’attrition.
• Pour favoriser l’abondement du livret.
Par exemple : Campagnes promotionnelles, opérations de parrainage et programme relationnel
CYCLE APPRENANT, ITÉRATIF ET ÉVOLUTIF.
• Modélisation des interactions du datamining avec le cycle de vie du marketing direct.
• L’enjeu est la mise en place d’une méthodologie, un environnement de technique et de compétence
permettant d’industrialiser ce cercle vertueux.
ANTICIPER
COMPRENDRE
Mise à jour
des données
clients
Analyse
exploratoire et
segmentation
Analyse des
Profils Scoring
CRÉATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
Evaluation des
campagnes
Exécution des
campagnes
Conception des
campagnes
UTILISATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
MESURER
I 14 novembre 2013
INFLUENCER
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17. UNE ORGANISATION D’ÉCHANGE DE FLUX AGILE ET OPTIMISÉE
Grâce
à
une
architecture
SIM
dédiée,
les
données
et
les
fichiers
sont
échangés
entre
les
différents
acteurs
en
temps
réel.
Les
données
prospects
de
référence
sont
centralisées
chez
TAGORA
qui
coordonne
les
opéraons.
S
I
M
INTERFACE
Pilotage, optimisation
administration
DB
DONNÉES PROSPECTS
Base référentielle
CALL CENTER
ARTEMIS
Gestion des taches
DB
DONNÉES CLIENTS
ARKEA
INFRASTRUCTURE
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18. Cas client : AUDIKA –
OPTMISATION DE LA STRATEGIE
D’ACQUISTION

19. LA PROBLÉMATIQUE
• STRATÉGIE D’ACQUISITION :
OPTIMISATION DU PROCESSUS DE TRANSFORMATION
SOIT 60.000 CONTACTS/AN
LES ENJEUX COMMERCIAUX 2013 / 2014
§ Revoir
la
poliGque
d’acquisiGon
de
contacts
en
foncGon
des
besoins
réels
des
centres
§ OpGmiser
le
taux
de
prise
de
RDV
dans
les
centres
:
ü AmélioraGon
du
taux
de
transformaGon
ü AmélioraGon
du
coût
d’acquisiGon
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20. ENJEUX
• TAGORA NO GOOD INDUSTRY/TALENTS ONLY travaillent
conjointement sur le positionnement d’Audika et le processus de
vente cross-canal.
§
ü
ü
BRANDING
PosiGonnement
IdenGté
de
marque
§ STRATÉGIE
PILOTAGE
ü OpGmisaGon
des
parcours
clients
ü AcquisiGon
cross
canal
ü Connaissance
client
§
ü
MOYENS
OPÉRATIONNELS
Digital
ü
MarkeGng
Direct
ü
Technologie
et
licence
ü
Service
commercial
(Centre
d’appels)
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I PAGE 20

21. BRANDING : UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX SENIORS
• Problématique :
– Attirer sur un produit “senior“, une population qui recule la vieillesse.
➔ Quelle stratégie adoptée pour communiquer auprès de cette cible et pour la
convaincre ?
• Démarches stratégiques :
– Un nouveau positionnement pour AUDIKA…
ANCIEN
POSITIONNEMENT
NOUVEAU
POSITIONNEMENT
AUDIKA,
une
marque
qui
soigne
les
problèmes
de
surdité
AUDIKA,
une
marque
qui
mainent
le
lien
entre
les
hommes
et
leur
environnement
proche
et
lointain
– … incarné par un nouveau slogan : “AUDIKA, RESTEZ CONNECTÉ“
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22. STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE COMMUNICATION
Display
Campagne
TV
Presse
Mailing
papier
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NewsleYer
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23. OPTIMISATION DES PARCOURS CLIENTS / PROSPECTS
• Un parcours en 3 étapes clés
LEAD
MANAGEMENT
Générer des contacts
BRAND
PRM
PROSPECT
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CRM
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
ROI
BRAND
Connaissance client
et ciblage des prospects
BRAND
Transformer les prospects
en clients
L’objectif est d’optimiser les leviers d’acquisition prospects
mais également la transformation des prospects en clients
⇒ PASSER D’UNE STRATÉGIE 100% LEAD MANAGEMENT
À UNE STRATÉGIE « LEAD MANAGEMENT + PRM »
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24. MÉTHODOLOGIE
ANTICIPER
COMPRENDRE
Identification des
enjeux clés
Analyse
exploratoire et
segmentation
Analyse des Profils
données
comportementales
CRÉATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
Tableaux de bord
et calcul du ROI
Création :
mécaniques et
messages
Définition des
campagnes et
choix des canaux
UTILISATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
MESURER
INFLUENCER
LEAD
MANAGEMENT
//
ACQUISITION
§ Une
approche
personnalisée,
cross-­‐canal
comportementale
des
cibles.
§ Des
scénarii
enrichis
progressivement
par
la
connaissance
client.
§ Des
scénarii
testés
en
phase
pilote
pour
un
ajustement
du
ROI.
§ Une
stratégie
permeYant
de
déterminer
les
canaux
à
privilégier.
PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION
•
Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement » supposé des prospects.
•
Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients. (dispositif apprenant)
•
Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.
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I PAGE 24

25. AUDIKA : UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT
Données
de
la
base
clients
et
prospects
:
Age
Interacons
:
Mofs
de
contacts
:
Récence,
origine
du
prospects
...
70
ans
70
ans
PrescripGon,
demande
de
RDV,
demande
de
doc
Pb.
audiGfs,
prévenGon,
accompagnement
d’un
proche
ADAPTATION DU PROCESSUS DE RELANCES AUX DIFFÉRENTS
PROFILS IDENTIFIÉS !
!
⇒ SCÉNARII AUTOMATISÉS ET EN TEMPS RÉEL!
!
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26. EXEMPLE DE CAMPAGNE AUTOMATISÉE
§ Contacts chauds : Doc 70+ souhaitant une documentation / Problèmes d’audition
ressentis
Contacts
Doc
70+
Courrier
J+3
+
Guide
EM
Appel
OK
call-­‐center
J+5
Prise
de
rdv
Rappel
rdv
J-­‐1
OK
Rappel
Mail
/
SMS
/
Appel
automate
KO
Rdv
technicien
Bascule
scénario
prospects
Remise
guide
EM
Rdv
annulé
ou
non
honoré
Appel
centre
J+1
Rdv
technicien
Stop
Niveau d’engagement :
demande de doc
OK
KO
Doc
uniquement
Age : 70 ans et +
Courrier
/
Mail
J+1
mois
Origine démarche :
pb auditions ressentis
OK
KO
KO
Injoignables
/
Faux
num
Stop
Appel
entrant
contact
Stop
Bascule
scénario
contacts
froids
KO
Rdv
technicien

27. Cas clients$
Groupe WNP

28. Stratégie digitale et plateforme de marque

29. WEB TO STORE : Application et Social Media

30. Plateforme acquisition et fidélisation annuelle

31. Programme relationnel Jeunes crosscanal

32. Programme relationnel Jazz Jeunes

33. Programme relationnel Carte NRJ Lapins Crétins

34. Campagnes Activation Clients 2012

35. Animation site web / Création magazine-catalogue 2013

36. Cas clients$
Marketing digital

37. Site internet – Refonte ergonomique et parcours utilisateurs

38. b.focus by Primexis – SAPbyDesign

39. Site e-commerce et plan d’animation annuel

40. Plateforme de recrutement et plan d’animation de la communauté

41. Refonte du Blog Mes débuts d’aidant

42. Création du site ircem.eu en responsive

43. Cas clients$
Groupe WNP