How to build a social business.

1. SOCI A L BUSINESS
# XM 2 K D G
1 7/ 0 1 / 2 0 1 3

2. H OI ! I K BE N S O F IE

5. SO CI AL M E D I A
B ooo o ring!

6. Social media zijn de
online tools en platformen
die mensen gebruiken om
hun meningen, inzichten
en ervaringen met elkaar
te delen. Source: www.jungleminds.nl

7. EE N RO ND P U N T

8. VA N B R OAD C AST NAAR N E TWE RK

9. EVO LU TI E

10. GART NE R HY P E C Y C L E
Image source: Wikipedia - Gartner Hype Cycle

11. Image source: Wikipedia - Technology adoption lifecycle

12. SO CI AL = L OG I S CH
A ll things socia l

13. Social media: accounts
4.893.640
4.007.072
1.342.013
160.000
404 404 404 404 404
Facebook Twitter LinkedIn Netlog YouTube Foursquare Pinterest Google+ Instagram
Source: bvlg.be - Dec 2012

14. Snelst groeiend netwerk in BE
32%
Source: Social Market Analysis - Summer 2012

15. Social media: activiteit
‣ 64% van de Belgische surfers gebruikt social media
‣ 40% van die Belgen volgt of ‘liket’ minstens 1 merk
‣ 57% heeft meer interacties op social media dan offline
‣ 66% van de Belgische social media gebruikers logt
gemiddeld 1 keer per dag in
Source: Insites Consulting - Sept 2012

16. Bedrijven zijn aanwezig...
61% - page
39% - handle
29% - company page
24% - YouTube
Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

17. maar niet in alle sectoren...
FMCG & Health- Finance Media Tech & Travel &
Retail care Telco Leisure
63% 43% 55% 78% 67% 62%
42% 39% 37% 66% 52% 50%
28% 29% 26% 29% 38% 24%
27% 30% 24% 46% 36% 35%
Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

18. .... en nog niet geïntegreerd
Not active on social 29
1st steps 27
Pilot project 17
Integrates social media 15
Fully integrated 12
Source: Steven Van Belleghem - The 4 C’s of the Conversation Company - June 2012

19. SO CI AL M E D I A I N TE G R AT IE
in e e n bedrijf

20. From co-existence
Market- Customer HR Press & Internal Sales Corp R&D ...
ing care Comm commu- Comm
nication

21. Marketing
Awareness, appreciation, action, advocacy incl campagnes & ads

22. Customer care
Support, informatie, webcare, retentie, CRM

23. HR
Recruitment, employer branding

24. Corporate communicatie
Corporate identity, extern & intern, PR

25. Crisis communicatie
Snel, betrouwbaar, overal

26. Interne communicatie
Ambassadeurs, van interne impact naar extern

27. over social collaboration
Market- Customer HR Press & Internal Sales Corp R&D ...
ing care Comm commu- Comm
nication
Social Media

28. Change management
Interne communicatie & impact, change proces, ambassadeurs

29. to...
Market- Customer HR Press & Internal Sales Corp R&D ...
ing care Comm commu- Comm
nication
Social Business

30. H OE
D uu rzaam . Georganis ee rd . Me et b a a r.

31. listen think do

32. listen think do
✓ Monitor & Measure ✓ Strategy ✓ Integrate
✓ Analyze ✓ Implementation ✓ Execute
✓ Report ✓ Preparation ✓ Build

33. Listen

34. Audit
Marketing Selecteren. Benchmarken.
Monitoring. Meten.
Awareness, appreciation, action, advocacy

35. Meten is weten.

36. Maar wat wil je weten?

37. Luister naar
✓ klanten
✓ interne stakeholders
✓ bestaande communities
✓ concurrenten

38. Wees selectief
✓ tools
✓ data

39. Think

40. Strategie
Wat? Wie? Waar? Hoe?
Lange termijn relaties

41. SD Worx profileert zich
als toegankelijk 360°
kennisexpert op het
vlak van HRM
Strategie
Wat? Wie? Waar? Hoe?
Lange termijn relaties

42. Wat?
✓ Brand awareness
✓ Sales leads
✓ Online Reputation Management
✓ Verkeer op website
✓ Interventie (crisiscommunicatie)
✓ Marktonderzoek
✓ Recruitement

43. Wie?
✓ Publieke opinie
✓ Ambassadeurs
✓ Potentiële klanten
✓ Pers & Politiek
✓ Partners/leveranciers
✓ Subdoelgroepen
✓ Werknemers

44. Waar?
Doelgroep
X
Doelstellingen Specificiteiten
Platform

45. Hou rekening met, betrek, creeër
✓ overkoepelende marketing- en communicatiestrategieën
✓ interne stakeholders
✓ draagvlak in organisatie
✓ interne resources
✓ lange termijn resultaten
✓ concrete KPIs

46. H and s on
Implementeer!
Van strategie naar uitvoering

47. Content
Wat vertel ik?

48. 1. Action gericht
1 2. Appreciation gericht
2
3 3. Awareness gericht
Content bestaat uit drie pijlers

49. 1. Action 10%
1 2. Appreciation 30%
2
3 3. Awareness 60%
Verhoudingen in publiceren content

50. Content must flow
✓ Content strategie, marketing & planning
✓ Rijke content
✓ Social Media Taskforce < > Social Media Manager < >
Marketeer < > Stagiair < > Jobstudent
✓ Planning > contentkalender
✓ Evalueren & bijsturen
✓ Geef mensen iets om over te praten, een reden om te
connecteren

51. Reactie
Wat antwoord ik?

52. Support/reactieflow: kader
✓ Enten op bestaande support/reactieflows
✓ Aangevuld met vraag- en antwoordscenario
✓ Rekening houdend met de correcte tone of voice
✓ Via detectie > evaluatie > reactie

53. Detecteren
Positieve vermelding? JA Bevestig en monitor
Trol? JA Monitor
Grap? JA Monitor
i Foute informatie? JA Corrigeer en zoek oorzaak
Ontevreden klant? JA Erken en los probleem op
Transparant Reactietijd Moederschip Toon Proportie

54. Evaluatie
IAB-model

55. I A B
Awareness
Intent Appreciation Benchmark
Welke ‘A’ pijlers
Action
zijn belangrijk Advocacy Vergelijk
volgens de prestaties tussen
doelstellingen? Bepaal de KPI’s per verschillende
pijler. kanalen of
pijlers.

56. Aankoopcyclus
Appreciation
Awareness Action
Advocacy

57. Conversiecyclus
Awareness Appreciation Action Advocacy
Facebook Post views Fans Conversions Status updates
Website Pageviews Inbound links Conversions Facebook shares

58. Aankoopcyclus
Appreciation
Cost per Engagement
Awareness Action
Cost per Impression Cost per Lead
Advocacy
Cost per Referral

59. actio
n
Awareness Appreciation Action Advocacy
Conversions Status
Post Views Fans updates
Cost per Cost per Cost per Cost per
Impression Engagement Lead Referral
100 impressions 50 fans 5 leads 1 referral
€5* €10* €100* €500*
* bij €500 budget

60. AmbassadeursE N?
H OE PART IC I P E R
Alleen is maar alleen

61. Policy
Goede afspraken maken goede vrienden

62. Do

63. Doe het
✓ doordacht
✓ met hart en ziel
✓ voorbereid
✓ op kleine schaal extern
✓ met een groot draagvlak intern

64. SAMEN GE VAT

65. L at he r, r inse & re p e a t

66. twitter.com/lamazone
sofie.verhalle@talkingheads.be
www.talkingheads.be

67. Sofie Verhalle
E: sofie@talkingheads.be
T: +32 478 208 411
T: @talking_heads
T: @lamazone