Steeds vaker gebruiken KMO's "de nieuwe media" om te communiceren. Sociale netwerken als blogs, Facebook, Linkedin of discussiefora zijn fantastische kanalen om met de doelgroep in dialoog te gaan. Goedkoop, eenvoudig in gebruik, interactief en je vindt er bijna iedereen. Maar internet is vaak een manier om te ongenoegen te uiten en daarom vind je er ook kritiek op producten, diensten en bedrijven. Misschien zelfs op die van jou. In deze lezing leggen we uit hoe je hiermee omgaat en er iets positiefs van maakt.

1. Conversation starters
KMO Marketingcongres 08/10/2010

2. Hallo, Ik ben Sofie
©www.clopin.be

3. Ontevreden klanten op het
internet*:
hoe ga je er mee om?
*sociale media

4. Sociale media?

5. Sociale media zijn de
online tools en platforms
die mensen gebruiken om
hun meningen, inzichten
en ervaringen met elkaar
te delen.
bron: www.jungleminds.nl

6. Van éénrichtingsverkeer
Website
User User

7. Naar tweerichtingsverkeer
Website
User User

8. Tot een rondpunt
Website
User User

9. Sociale Media
Creatie
Sociaal
Decentraal

10. Sociale media
en jij, je merk, je bedrijf

11. Mensen praten over jou...
je merk
je bedrijf
Positief
Negatief
Niet (voldoende)
© www.lamazone.be

12. Hoe ga je er mee om?

13. Het recept
Stap voor stap
© www.lamazone.be

14. Recept
Social media strategy
Social media policy

15. Recept
Social media strategy
Social media policy

16. Social media strategy
Begin met wie, wat, waarom, waar en hoe
Bouw relaties (geen campagnes)
Bouw communities (geen websites)
Integreer (onderbreek niet)
Communiceer (roep niet)
Organisch (niet kunstmatig)

17. Recept
Social media strategy
Social media policy

18. Social Media Policy
Wat?
Waarom?
Wie?
Hoe?

19. Wat?
Richtlijnen
Ethische code
Wat kan er wel en niet gezegd worden?
Persoonlijk? Vanuit het bedrijf?
Tone of voice
Scenario’s

20. Scenario

21. Social Media Policy
Wat?
Waarom?
Wie?
Hoe?

22. Waarom?
Uniformiteit
Verantwoordelijkheden
Communicatiebeleid

23. Social Media Policy
Wat?
Waarom?
Wie?
Hoe?

24. PR Communicatie
Marketing
Klantendienst
Interne communicatie
HR
IT
© www.lamazone.be

25. Jij beslist

26. Wie?
Mandaat
Iedereen is betrokken
Verantwoordelijkheden

27. Social Media Policy
Wat?
Waarom?
Wie?
Hoe?

28. Meningen op sociale media:
hoe ga je er mee om?

29. © dotmotion

30. Scenario
Detecteer
Evalueer
Reageer

31. Social Media Scenario
Detecteer
Evalueer
Reageer

32. Detecteer
Tools
http://blogsearch.google.com/
http://search.twitter.com/
http://socialmention.com/
Attentio, Radian6, Engagor...
Indexeer: patronen?

33. Evalueer
Toon:
Positief? Negatief? Neutraal?
Aard:
Mening? Feit? Vraag?
Wie:
Klant? Potentiële klant? Invloed?

34. Reageer
Of niet?
Waar?
Hoe?
Wanneer?

35. Positieve
Bevestig
vermelding? Transparant
Monitoring
Trol Monitoring Juiste tijd
Grap Monitoring
Homebase
Foute info Corrigeer
Toon
Ontevreden
klant Los het op Juiste
verhouding

36. Voorbeelden

37. “Juwelier T is een schurk”
Negatieve ervaring
Twitter
Escalatie
© www.lamazone.be

38. Social Media Scenario
Detecteer: vermelding op Twitter
Evalueer: negatief > klant > klacht
Reageer: hoe?

39. Het Streisand Effect
Examples
© JCT (Loves) Streisand*

40. Kinepolis ORM

41. Conclusie

42. © dotmotion

43. Social Media Scenario

44. Vragen?

45. W: www.talkingheads.be
E: info@talkingheads.be
T: @talking_heads
T: +32 9 269 52 45
Bart De Waele Bart Debunne
E: bartdewaele@talkingheads.be E: bartdebunne@talkingheads.be
T: +32 495 51 36 36 T: +32 486 76 70 26
Sofie Verhalle Joke De Nul
E: sofieverhalle@talkingheads.be E: jokedenul@talkingheads.be
T: +32 478 20 84 11 T: +32 486 41 84 30