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Diapositivas servicio al cliente 1
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  • 1. SERVICIO ALCLIENTE
  • 2. CONCEPTOSERVICIO ALCLIENTEUn servicio es una actividad oconjunto de actividades denaturaleza casi siempre intangibleque se realiza a través de lainteracción entre el cliente y elempleado y/o instalaciones físicasde servicio, con el objeto desatisfacerle un deseo o necesidad.
  • 3. VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIOHONESTIDADRESPONSABILIDADORDENDISCIPLINAHABLAR CON DATOSRESPETO A LA PERSONAACTITUD DE MEJORARHACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ
  • 4. CARACTERISTICAS DEL SERVICIOINTANGIBLEINSEPARABLEVARIABLEPERECEDERO
  • 5. NORMAS DEL BUEN SERVICIOSiempre resuelva los malentendidos.Sonría con sinceridad.Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de losdemás.Mire siempre a los ojos.Dé la mano vigorosamente.Escuche con atención a cada persona.
  • 6. Los siete pecados capitales del servicioApatíaSalir Rapido de esoFrialdad (indiferencia)DescalificarSer mecanizadoHacer todo por el manualPasar la bola
  • 7. QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRAAtención amable y personalizadaBuen servicioCalidad por lo que pagaEntrega a domicilioCierta proximidad geográficaHorarios cómodosVariedad de oferta
  • 8. Como tratar un cliente molestoNo comprarse el problemaNo discutir.Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente paser objetivo.Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.Poner buena voluntad y mucha simpatíaPrestar atención,(mirada, gestos, oídos).
  • 9. MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOSPodrías preparar un pequeño folleto en el que describesy ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y notener demasiado texto. Luego eliges el/los gruposobjetivos que les pueda interesar y lo hacer circular(centros)
  • 10. SERVICIOS QUE SE OFRECENPara determinar cuáles son losque el cliente demanda sedeben realizar encuestasperiódicas que permitanidentificar los posibles serviciosa ofrecer, además se tiene queestablecer la importancia que leda el consumidor a cada uno.
  • 11. Qué nivel de servicio se debe ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahorase tiene que detectar la cantidad y calidad que ellosdesean, para hacerlo, se puede recurrir a varioselementos, entre ellos; compras por comparación,encuestas periódicas a consumidores, buzones desugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
  • 12. CLAVES DE GESTION DE VENTAS:Marque una diferencia única o quédese fuera de laventa.Tómese la mitad de las oportunidades con el doblede profundidad.“Construya” sobre las capacidades de su gente, nosobre las propias.Comience su estrategia de salida cuanto antes.
  • 13. El regateoes un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un montomenor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").
  • 14. LasHabilidades DeComunicaciónDiagnosticarEscucharPreguntar
  • 15. Como hacer una presentación efectiva Puntos básicosRecomendacionesSaludar al clienteElementos de la demostraciónObjecionesNormas para contestar las objecionesEvitar hablar de suceso de importancia
  • 16. Cierre De VentasEs la parte más importante de la venta. noexiste un momento adecuado para cerrar laventa. Las oportunidades puedenpresentarse en cualquier momento y debesestar atento a captarlas.
  • 17. A S CI RAG