Signum Müşteri İletişim-Çağrı merkezi yönetim modül tanıtımı

1. WinDesk Concento
- 2012 –

2. WinDesk
WinDesk “Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi”, “İş Akış Tabanlı Operasyonel İş Yönetimi” ve
“ITIL Servis Masası” uygulamalarının çalışma alt yapısını oluşturan ana teknoloji çatısıdır.
WinDesk alt yapısını kullanan bu uygulamaların performans, güvenlik, esneklik,
kullanılabilirlik, denetleme, yetkilendirme, entegrasyon, loglama, veri modeli dizaynı ve
bunun gibi birçok temel bileşenler ve özelliklerin güvenilir ve hızlı bir şekilde uygulanmasında
gerekli teknolojik altlığı oluşturmaktadır. WinDesk uygulama çatısı üzerinde aşağıdaki
uygulamalar,
 WinDesk Porta (Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Yönetimi),
 WinDesk Concento (Operasyonel İş Akış Süreç Yönetimi),
 WinDesk BTSM (ITIL Tabanlı Servis Masası Yönetimi)
Ayrı ayrı veya bütünleşik olarak çalışmaktadır.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -1-

3. WinDesk Concento
Concento, 4 yıllık uygulama ve iş deneyimi üzerine tasarlanmış inovatif bir yazılım olarak
Operasyonel İş Süreç Yönetimi uygulama alanları için geliştirilmiştir.
Türkiye’de farklı sektörlerden elde edilen müşteri ihtiyaçları yanı sıra operasyonel İş Süreçleri
uygulamalarında Dünya pazarındaki en yeni gelişmeler ayrıca dikkate alınarak geniş bir
kullanıcı yelpazesine sunulmuştur. Concento, operasonel iş süreçleri uygulamalarında geniş
iş fonksiyonları ve ileri teknolojik vizyon bakışı altında bir çok üstün özellikleri bünyesinde
taşımaktadır.
Concento, Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi alanında aynı tarihlerde satışa sunulan ve
Türkiye’de ilk olan bir çok özelliği bünyesine barındıran Porta uygulaması ile entegre
çalışmaktadır.
Concento’nun tasarım ve geliştirilme motivasyonu;
 Operasyonel İş Süreçlerindeki belirsizliklerin çok hızlı ve kolay olarak tanımlı hale
getirilmesi,
 Operasyonel İş Süreçlerinin KPI tabanlı performans yönetiminin sağlanması,
 Müşteri Odaklı Operasyonel İş Süreçlerinin tasarlanması ve yönetimi,
 Son kullanıcı performans sisteminin izlenmesi ve yönetimi,
 İş ve Süreç Uzmanları için kendi uygulamalarını kendi gerçekleştirme kolaylık ve
esnekliğinin sağlanması,
 Müşteri İletişim Merkezi ve kurumsal uygulamalar ile hızlı ve kolay entegrasyon
Gibi ana hususların üzerine kurgulanmıştır.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -2-

4. CONCENTO’NUN ÖZELLİKLERİ;
Concento ile Kurumlardaki iş akış tabanlı operasyonel süreç otomasyonu ve çalışan
süreçlerin analizi gerçekleştirilirken, iş verimliliği, süreç tanımlama, süreç optimizasyonu, son
kullanıcı etkinliği, müşteri memnuniyeti ve performans yönetim sistemi tasarlanır ve
uygulanır. Concento’nun öne çıkan bazı ana özellikleri,
 Organizasyonel İş Akış, Faz, Görev ve Aktivite modelinin tasarlanması
 Tasarlanan modelin uygulama aşamasında yeni ihtiyaçlara göre tekrar modellenmesi
 İş akış, görev, durum, zaman, sonuca göre süreç performans sisteminin izleme ve
yönetimi
 İş kurallarının otomasyona tanıtılması
 Kullanıcı bazında performans paketlerinin tanımlanması
 Kurumsal, bireysel müşteri tanımlama ve müşteri segmentasyonun oluşturulması
 Birleştirilmiş İletişim Kanalları yönetimi
 Uyarı ve Bilgilendirme mekanizmaları
 KPI tabanlı süreç ve kullanıcı izleme
 Yönetim Kokpitleri ve Raporlama
 Arka Ofis (Legacy) Uygulama entegrasyonu
 Veri Aktarımı ve Paylaşımı
 İşe / Projeye Özel Uyarlanabilir esnek özellikler
 Çok Dil desteği
 Bulut Mimarisi ve SaaS uygulama alt yapısı
 İşletim sistemi, veri tabanı, tarayıcı bağımsız kurulum
Başlıkları altında toplanmaktadır.
CONCENTO UYGULAMA ALANLARI;
Concento uygulama platformunda farklı sektörlerde aşağıdaki kategorilerde
 Talep Yönetimi
 Şikayet Yönetimi
 Satış Yönetimi
 Müşteri İletişim Yönetimi
 Tesis Yönetimi
 Sipariş Yönetimi
 Saha Otomasyonu
 Tanımlanabilir İş Süreç Yönetimi (Konu Bazlı)
 Müşteri İletişim Merkezi ile bütünleşik ve çeşitlendirilmiş uygulamalar
 Yönetim Karar Destek (BI/DW)
Hazır ve müşteri isteklerine yönelik yeni uygulamalar uyarlama seviyesinde gerçekleştirilir.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -3-

5. CONCENTO SEKTÖREL GELİŞİM;
Concento, sektörel öğrenmeye açık ve alan uzmanları tarafından kolay adaptasyon
özellikleriyle sektörel uzmanlıkları bünyesine çok hızlı dahil etmektedir.
 Çağrı ve/veya İletişim Merkezi İşletmeleri
 Bankalar
 Sigorta Şirketleri
 Telekom Şirketleri
 Kamu Kurumları
 E-Ticaret Şirketleri
 Belediyeler
 Enerji Dağıtım Şirketleri
 Sağlık Kuruluşları ve diğerleri…
Müşteri veya vatandaş odaklı satış, hizmet, destek gibi konular için iletişim içinde olan tüm
sektörlerce kullanır. Uygulamalarda operasyonel iş süreçlerinin tanımlanması, KPI ve iş
metriklerine bağlı süreç ve kullanıcı performans sistemi gerçekleştirilir.
CONCENTO KİMLER İÇİN;
Müşteri hizmetleri, destek hizmetleri ve kurumsal operasyonel iş süreçleri alanında görevli,
 Üst Yönetimler,
 Sektörel İş Danışmanları,
 BT Yönetimleri,
 Operasyon Yöneticileri,
 Müşteri Hizmetleri ve Proje Yönetimleri,
 Kalite Yönetimleri,
 Süreç Yöneticileri,
 Cloud ve SaaS Platform Alt Yapı Sağlayıcılar
Tüzel ve kişiler için iş hedeflerini gerçekleştirecek uygulama platformudur.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -4-

6. CONCENTO ÖLÇÜLEBİLİR FAYDALARI;
 Operasyonel iş süreçleri çok kolay ve hızlı tasarlanır,
 Kurumsal tecrübeler iş otomasyonuna çok kolay taşınır,
 Talep iletişim kanalları birleştirilir ve kanal yönetimi yapılır,
 Talep, Çağrı, Şikayet, Destek vd gibi iş tipleri kategorize edilir ve izlenir,
 Müşteri segmentasyonu yaratılır ve yönetilir,
 KPI tanımlamaları ile iş süreçleri izlenir ve iyileştirilir,
 KPI tanımlamaları ile süreç kullanıcılarına ait performans sistemi yönetilir,
 Hizmet seviye yönetimi ile müşteri memnuniyeti arttırılır,
 Son kullanıcı eğitim süreleri azaltılır,
 Son kullanıcı çalışma memnuniyeti arttırılır,
 Müşteri İletişim kalitesi arttırılır,
 Kolay uygulama ortamında operasyonel yönetim etkinliği arttırılır,
 Hizmet akışları ve/veya süreç değişikliği çok kolay ve yeniden modellenir,
 KPI / Performans Tabanlı süreç, kullanıcı ve müşteri işlemleri yönetilir,
 Katma değerli yeni müşteri servisleri modellenir,
 İş, Süreç, Alan Uzmanları tarafından tasarlanır, uygulanır ve iyileştirilir,
 Minimum BT Desteğine gerek duyulur.
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -5-

7. Signum Teknoloji Tanıtım ve Eğitim Ltd. Şti.
Adres : Cyberpark, Tepe Binası No:5, Kat:2, No:237 06800 Çankaya-Bilkent / Ankara
Telefon : (90) 312 491 28 13 (PBX)
Faks : (90) 312 492 20 73
E-posta : info@signum.com.tr
www.windesk.com.tr | www.signum.com.tr -6-