Eines del Tercer Sector Social és una col·lecció de publicacions pràctiques de la Taula d’entitatsdel Tercer Sector social...
PresentacióEl 13 de desembre de l’any 2007 els presidents      La finalitat d’aquesta guia que presentem ési presidentes d...
ÍndexContingutsIntroducció	                                                11Part I: Els compromisos orientats a les perso...
Introducció                                           les organitzacions tenir incorporat aquest as-                      ...
Compromisos per a la                                  Compromisos orientats                                      qualitat ...
Part I                                                  1. Orientar l’activitat de les                          	   Manere...
2. Desenvolupar                                         Exemples                                             3. Promociona...
4. Impulsar la participació                         Facilitar les trobades amb la direcció, amb la      5. Fomentar la qua...
6. Potenciar la nostra                                Participar     voluntàriament        en    iniciativesPart II       ...
7. Desenvolupar                                          Participar en grups de treball conjunts i con-        8. Desenvol...
9. Desenvolupament                                  Participar en els diferents consells, platafor-       10. Enfortir la ...
11. Fer participar el voluntariat                    Flexibilitzar i tenir capacitat de transformació                     ...
12. Promoure la cultura i el                             	   Maneres d’assolir-hoPart III                                 ...
13. Basar tota la nostra                              	   Maneres d’assolir-ho                            14 i 15. Implica...
16. Millorar i demostrar                            Implantar un sistema d’indicadors que per-           17. Fomentar la c...
18. Impulsar processos                               	   Maneres d’assolir-hod’avaluació mitjançant                       ...
Publicacions sobre Qualitat editades per laTaula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya            Aquesta publi...
D3- La carta de qualitat  un compromís per a la millora de la gestió
D3- La carta de qualitat  un compromís per a la millora de la gestió
D3- La carta de qualitat  un compromís per a la millora de la gestió
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

D3- La carta de qualitat un compromís per a la millora de la gestió

443 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
443
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
3
Acciones
Compartido
0
Descargas
1
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

D3- La carta de qualitat un compromís per a la millora de la gestió

  1. 1. Eines del Tercer Sector Social és una col·lecció de publicacions pràctiques de la Taula d’entitatsdel Tercer Sector social de Catalunya destinada a enfortir les capacitats del Tercer Sector Socialcatalà. La col·lecció s’adreça principalment a les més de 3000 organitzacions socials vinculades ala Taula per mitjà de les seves entitats membres, al seu personal remunerat i voluntari, i a totesles institucions, els acadèmics, els mitjans de comunicació i els professionals interessats enaquests temes.E3 - La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió.La carta de qualitat: un compromís per a la millora de la gestióEdita Taula d’entitats del Tercer Sector Social de CatalunyaRealització Observatori del Tercer Sector www.observatoritercersector.orgPau Vidal, Olalla MiretCol·laboradors membres del Grup de treball sobre Innovació i Qualitat de la Taula del TercerSector: Anna Albareda, Esmeralda Almanzán, Marina Arnau, Maite Balduque, Mercè Bermúdez,Olga Castro, Toni Codina, Sílvia Escoriheula, Marta Garcia, Sònia Jové, Antoni Majó, AmparoMartín, Jordi Pesudo, Montserrat Picas, Rafael Ruiz de Gauna, Llucià Torras.© Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya Barcelona, setembre 2009Amb el suport de Generalitat de Catalunya, Diputació de Barcelona i Ajuntament de BarcelonaConcepció gràfica i disseny Fundació Catalana de l’Esplai - Suport AssociatiuImpremta Icària Arts GràfiquesDipòsit legal xxxTaula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunyawww.tercersector.catLes publicacions de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya estan pensadesper a la seva màxima difusió i volen contribuir a la millora del tercer sector social. S’autoritza ladistribució, còpia i reutilització sempre que es faci sense ànim de lucre i reconeixent l’autoria.Les publicacions es poden descarregar gratuïtament a www.tercersector.cat
  2. 2. PresentacióEl 13 de desembre de l’any 2007 els presidents La finalitat d’aquesta guia que presentem ési presidentes de les entitats que formen part la de traslladar a la realitat de les entitats ca-de la Taula d’entitats del Tercer Sector Social dascun dels supòsits per tal que treballar ambde Catalunya firmaven la Carta de Qualitat, qualitat no sigui quelcom eteri o intangible,un manifest format per 18 compromisos que sinó un aspecte més de la missió i els valorsdefineixen la cultura de la qualitat de les en- que es trobi incorporat en les tasques quoti-titats del Tercer Sector Social, i que estan di- dianes de les organitzacions.rigits a tres nivells fonamentals: les persones, Esperem que aquest quadern sigui una einala societat i les organitzacions. d’utilitat per totes aquelles entitats que pen-L’objectiu d’aquests compromisos recau en el fo- sin que la qualitat és una característica indis-ment de la cultura de la qualitat en les organit- pensable de la cultura de les organitzacionszacions sotassignants i les més de 3.000 asso- del Tercer Sector Social.ciacions, fundacions i cooperatives d’iniciativasocial que les integren, per tal d’aconseguir queel Tercer Sector Social de Catalunya sigui reco-negut per la qualitat de la seva acció.Àngels Guiteras Rafael Ruiz de GaunaPresidenta Vicepresident i coordinadorTaula d’entitats del del Grup d’Innovació i QualitatTercer Sector Social de Catalunya Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya
  3. 3. ÍndexContingutsIntroducció 11Part I: Els compromisos orientats a les persones 14Part II: Els compromisos orientats a la societat 20Part III: Els compromisos orientats a les organitzacions 28
  4. 4. Introducció les organitzacions tenir incorporat aquest as- pecte (és a dir, els impactes positius) i quines són les amenaces o debilitats que suposa no L’Eina La Carta de Qualitat: un compromís per tenir-lo present. Això s’acompanya d’algunes a la millora de la gestió neix amb l’objectiu de apreciacions que poden ser d’utilitat en la contextualitzar els compromisos que inte- incorporació del compromís en el funciona- gren la Carta de Qualitat en el dia a dia de les ment de l’organització. Finalment, s’inclouen entitats del Tercer Sector Social d’una forma alguns casos on es reflexa el missatge de ca- àgil, pràctica i visual. dascun dels supòsits. L’estructura del quadern s’ha plantejat seguint Per tal que les entitats puguin seguir treba- els tres nivells en què es divideix la Carta: les llant la cultura de la qualitat, al final de l’eina persones, la societat i les organitzacions. En incorporem les publicacions sobre Qualitat cadascun d’ells es mostren els compromisos editades per la Taula d’entitats del Tercer Sec- que en fan referència i, a continuació, es des- tor Social de Catalunya. envolupa cadascun dels punts integrants. D’aquesta forma, de cadascun dels 18 punts es realitza una definició que contextualitza el compromís dins la realitat de les entitats. A continuació, s’exposa què representa per a10 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 11
  5. 5. Compromisos per a la Compromisos orientats qualitat de les entitats del a les organitzacions Tercer Sector Social de Ens comprometem a... Catalunya 12. Promoure la cultura i el reconeixement de la qualitat a les nostres organitzacions. Compromisos orientats a les persones 13. Basar tota la nostra actuació en principis Ens comprometem a... i valors clarament definits. 1. Orientar l’activitat de les nostres organit- 14. Implicar la direcció de les organitzacions zacions al servei de les persones. en l’impuls de la qualitat i a donar prioritat i assignar recursos a la gestió de la qualitat. 2. Desenvolupar l’autonomia de les persones. 15. Nomenar responsables de qualitat a les 3. Promocionar i defensar els drets fonamen- nostres organitzacions i a crear comissions tals i els drets socials de les persones. de la qualitat o equips de millora. 4. Impulsar la participació. 16. Millorar i demostrar l’eficàcia i l’eficiència 5. Fomentar la qualitat de vida i la iniciativa de les nostres organitzacions. personal. 17. Fomentar la capacitació dels nostres voluntaris i professionals per a la millora Compromisos orientats a la societat de la nostra acció. Ens comprometem a... 18. Impulsar processos d’avaluació mitjançant 6. Potenciar la nostra legitimitat social des sistemes d’indicadors i sistemes de la transparència en la nostra gestió. d’informació i a afavorir els processos de millora contínua aplicant sistemes 7. Desenvolupar un treball en xarxa. d’avaluació interna i externa. 8. Un desenvolupament sostenible i respec- tuós amb el medi ambient i l’entorn. La Carta de Qualitat la signen els presidents i pre- 9. Amb el desenvolupament comunitari. sidentes de les federacions membres de la Taula 10.Enfortir la democràcia. d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya. 11. Fer participar el voluntariat.12 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 13
  6. 6. Part I 1. Orientar l’activitat de les Maneres d’assolir-ho nostres organitzacions al Analitzar els canvis de les necessitats de les servei de les persones persones destinatàries i adaptar els serveisEls compromisos tot fent un esforç d’adequació. La realitat del tercer sector pren el sentit en Establir sistemes per a la detecció de necessitatsorientats a les tant que tenim la capacitat de cobrir les ne- cessitats de les persones a les que atenem. i expectatives de les persones usuàries del nostre servei gestionant el procés de forma que s’enfoquipersones Som entitats que tenim un compromís amb les persones i, en aquest sentit, hem de tenir sempre cap a les persones beneficiàries. Posar atenció als canvis que es produeixen la capacitat de treballar activament per situar- en l’entorn.Ens comprometem a... les al centre de la nostra actuació i reflexió com Entendre les necessitats de les persones que1. Orientar l’activitat de les nostres a destinatàries de les nostres activitats. atenem. organitzacions al servei de les persones. Exemples2. Desenvolupar l’autonomia de les persones. Quan les organitzacions Enquestes de satisfacció amb el servei, com les assoleixen aquest compromís...3. Promocionar i defensar els drets fonamentals que ha realitzat la Fundació Avedis Donabedian i els drets socials de les persones. ...les entitats estan connectades amb la rea- pels usuaris de l’Institut Català d’Assistència i litat social, desenvolupen activitats i presten4. Impulsar la participació. Serveis Socials. serveis que són útils i adequats a les necessi-5. Fomentar la qualitat de vida i la tats de les persones a qui van dirigits. iniciativa personal. Més informació: www.fadq.org L’incompliment d’aquest compromís... ...formaria organitzacions centrades en elles L’Associació Catalana de Familiars i Usuaris mateixes que no escoltarien els seus beneficia- de Centres Geriàtrics (ACFUC) ha impulsat el ris i s’allunyarien de la realitat que les envolta. Programa Quetzal, que promou la integra- ...portaria a organitzacions centrades en el ció del voluntariat social dins els centres ge- volum d’activitat i els recursos econòmics que riàtrics i socio-sanitaris per millorar l’atenció generaria aquesta activitat, deixant en segon dels residents dels centres. A través del vo- terme el valor de la persona. luntariat es facilita l’adaptació de la persona qran dins la residència i així es contribueix a millorar la seva assistència integral. Més informació:www.acfuc.voluntariat.org 14 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 15
  7. 7. 2. Desenvolupar Exemples 3. Promocionar i defensar els Maneres d’assolir-hol’autonomia de les persones La Unitat de Foment a l’Autonomia (UFA) és drets fonamentals i els drets Tenir informació dels drets fonamentals i so- un recurs impulsat per la Fundació Resilis socials de les persones cials de les persones, fent-los conèixer a les que es centra en els joves tutelats que estan persones implicades per tal que s’incorporinTenim confiança en les persones que atenem pendents de rebre la mesura administrativa en el disseny de les activitats i es respectin eni, per això, treballem activament per afavorir i Adquirim el compromís del reconeixement dels corresponent després d’un procés evolutiu tots els àmbits d’actuació de les entitats.enriquir les seves capacitats. drets de les persones, tant les destinatàries marcat per la responsabilitat i maduresa. Adequar la informació al tipus de públic atès. com les que treballen de forma voluntària i as- L’UFA suposa per a ells l’inici del camí cap a la salariada. Treballant activament aquest aspec- Crear els instruments necessaris per talQuan les organitzacions plena autonomia, donat que ofereix un marc te hem aconseguit que les persones que estem d’adaptar els drets de les persones segons lesassoleixen aquest compromís... de vida quotidiana més realista que el centre atenent i les que formen part de les nostres en- seves necessitats específiques....aconsegueixen que les persones destina­­­­­­ d’acollida, i possibilita l’adquisició dels hàbits titats siguin conscients dels seus drets i puguin Assignar un/a portaveu dels usuaris/àriestàries tinguin capacitats i recursos personals necessaris per al desinternament. lluitar per portar-los a terme. quan es requereixi defensar i reclamar elsde tot tipus desenvolupats. D’aquesta forma seus drets.s’avança cap a l’autonomia i la millora de la seva Més informació: www.resilis.orgqualitat de vida en quant a independència. Quan les organitzacions Exemples assoleixen aquest compromís......propicien el desenvolupament del potencial Creu Roja ha implantat un Sistema Intel·ligent Voraviu ha realitzat una tasca important en lade les persones beneficiàries. ...les persones usuàries coneixen els drets que de Monitorització d’Alertes Personals (SIMAP) defensa i promoció dels drets de les persones tenen i, per tant, els poden reclamar i treba- que permet localitzar de manera permanent a d’intel·ligència límit en tots els seus àmbits, aL’incompliment d’aquest compromís... llar per fer-los efectius en la societat. través de GPS a persones amb malalties com fi de donar suport i unificar esforços per a op-...fomentaria una situació d’assistencialisme ...les entitats participen en la construcció ara l’Alzheimer. Consisteix en un dispositiu timitzar la qualitat de vida d’aquest col·lectiupermanent i de dependència indefinida. d’una societat més justa. semblant a un telèfon mòbil que la persona i llurs famílies. malalta porta a sobre i permet actuar ràpi- L’incompliment d’aquest compromís... Maneres d’assolir-ho dament en cas que es produís alguna situació Més informació: www.tercersector.cat de risc. D’aquesta forma, s’aconsegueix que la ...limitaria el creixement de les persones, ja queDefinir el servei o activitat de forma que doni persona pugui fer la seva vida amb la major les mantindria en situació de dependència.opinió, veu i participació activa a les persones normalitat possible. ...les persones no serien conscients dels seus L’associació ADDIA ha realitzat una experièn-destinatàries. Per fer-ho cal tenir en compte drets i estarien resignades i lligades a la situa- cia en la qual l’entitat va reunir, en un esde-elements de participació i comunicació. Més informació: www.creuroja.org ció en la que es trobarien. veniment internacional celebrat a BarcelonaAdquirir un model d’intervenció que tingui clar l’any 2007, a 134 infants i adolescents d’arreuque vol promoure l’autonomia fent que les acti- ...portaria a una incoherència, ja que si no hi del món per parlar dels seus drets i deures.vitats de la vida quotidiana, salut, oci,... estiguin ha consciència dels drets no tenen sentit lesdissenyades de forma que puguin construir-se reivindicacions. Més informació:un futur propi que els motivi i il·lusioni. www.iiicongresomundialdeinfancia.org 16 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 17
  8. 8. 4. Impulsar la participació Facilitar les trobades amb la direcció, amb la 5. Fomentar la qualitat Incloure escales de qualitat de vida en el se- intenció de transmetre les inquietuds de les guiment dels Plans Individuals d’Atenció. de vida i la iniciativa personal persones. Fer un seguiment personalitzat del col·lectiuAconseguim que la nostra cultura de la parti-cipació estigui present de forma implícita en beneficiari. A l’hora de dissenyar els serveis, no només te-les nostres organitzacions. La participació no Exemples nim en compte el grau d’autonomia, sinó quepot ser un afegit que posem a posteriori, sinó FEDAIA compta amb un Projecte de Participa- vetllem en tot moment pel dret de les perso- Exemplesque és una característica incorporada al dis- ció que promou la participació activa i demo- nes a una vida digna. El Grup Caliu – Iniciatives pel lleure és una enti-seny del servei. És un element implícit a l’hora cràtica de tots els nens i nenes, especialment tat que promou l’autogestió i qualitat de vida dede planificar les activitats i els serveis. els més vulnerables o en risc d’exclusió social. Quan les organitzacions persones amb discapacitat intel·lectual a través És el primer esforç que es fa a Catalunya per- d’activitats de lleure i formació. Una d’elles són assoleixen aquest compromís... què els infants parlin i participin aportant les sortides de vacances que organitzen cadaQuan les organitzacions propostes i puguin ser escoltats sobre el seu ...les persones destinatàries i les que hi treba-assoleixen aquest compromís... estiu, les quals sorgeixen de les propostes del itinerari educatiu, el seu barri, els seus drets llen (ja sigui de forma voluntària o remunera- propi grup d’usuaris/es. A partir de la selecció de...aconsegueixen un augment de la implicació da) perceben que són tractades amb dignitat i deures, la seva llar, el seu centre, la seva destinacions i el treball conjunt on es seleccio-de tots els col·lectius involucrats en l’entitat. i respecte i que gaudeixen de qualitat de vida. emancipació, el seu temps lliure, centres i es- nen les preferències, els usuaris i usuàries trien...estan cohesionades. plais necessaris en el futur, etc. L’incompliment d’aquest compromís... els llocs que visitaran durant l’estiu.L’incompliment d’aquest compromís... ...generaria dependència, ja que la persona no Més informació: www.fedaia.org...significaria formar part d’una entitat on no enfortiria la seva autoestima i l’autosatisfacció. Més informació: www.grupcaliu.comhi hauria espai per aportar visions diferents. ...podria portar a un tracte de les persones Apoderament (empowerment), autodeter- com a objectes i no com a subjectes.…comportaria que l’entitat es distanciés de la La Fundació Projecte Aura treballa per la mi- minació i salut mental: una experiència vin-realitat i li manqués el suport necessari dels llora de la qualitat de vida de les persones amb culada als clubs socials. Fecafamm treballadiferents actors. Maneres d’assolir-ho discapacitat, oferint un servei per a la inclusió en els Clubs Socials, on la persona amb tras- social i laboral en un entorn normalitzat, a torn mental passa de ser subjecte passiu a ac- Preocupar-se per quins són els seguiments Maneres d’assolir-ho partir de diversos programes que aborden as- tiu, tot implicant-se i participant en els espais que seran clau en la qualitat de vida de les pectes com l’habitatge, el treball, la formacióAugmentar el grau de participació que hi ha de decisió i execució de projectes i activitats. persones ateses durant els anys posteriors a o el debat i defensa dels drets. Aquestes inicia-en la nostra entitat a partir de la posada en A partir del document “Avaluació tècnica dels l’aplicació del servei. tives funcionen a partir del model de Treballmarxa d’instruments que la facilitin (com po- Clubs Socials per a persones amb trastorn Reflexionar conjuntament amb el públic amb Suport, una metodologia de treball queden ser les TIC). mental” es consolida aquest model com a re- usuari sobre quins són els elements claus per es basa en l’acompanyament de la persona alDefinir el nivell i forma de participació per ca- curs d’inclusió social per a aquest col·lectiu. tenir una major qualitat de vida. llarg del procés i el seguiment del mateix.dascun dels col·lectius involucrats. Tenir en compte les particularitats de cada Més informació: col·lectiu atès per adaptar el disseny dels serveis.Crear canals de comunicació directa amb Més informació: www.projecteaura.org www.familiarsmalaltsmentals.orgles persones per garantir que la transmissió Establir llistes de comprovació en el dissenyd’informació sigui bidireccional. dels serveis i activitats. 18 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 19
  9. 9. 6. Potenciar la nostra Participar voluntàriament en iniciativesPart II legitimitat social des de la transparència en la d’anàlisis de la transparència en la gestió. Adequar la informació a les necessitats de lesEls compromisos persones involucrades. nostra gestió Anar assolint gradualment punts d’excel·lència:orientats a la auditoria social,... Com a agent de transformació social és bàsic que les entitats del tercer sector siguem ca-societat paces d’incorporar la cultura de rendició de comptes com a forma de visibilitzar els aspec- Exemples A la Memòria del Casal dels Infants per a tes de l’entitat. l’Acció Social als Barris s’hi pot trobar infor-Ens comprometem a... mació ampliada de les tasques i projectes que6. Potenciar la nostra legitimitat social des Quan les organitzacions desenvolupen, desglossada segons àmbits de la transparència en la nostra gestió. d’activitat que abarquen i expressada en da- assoleixen aquest compromís...7. Desenvolupar un treball en xarxa. des quantificables que mostren l’impacte rea- ...gaudeixen de legitimitat, credibilitat i con- litzat. També relata com es gestiona l’entitat8. Un desenvolupament sostenible i respectuós fiança social, posant de relleu el valor afegit. i en quins àmbits territorials actua. La base amb el medi ambient i l’entorn. ...la transparència es troba present en la mis- social de l’organització està present al llarg de9. Amb el desenvolupament comunitari. sió i els valors, així com en els processos de totes les pàgines. l’organització.10. Enfortir la democràcia.11. Fer participar el voluntariat. L’incompliment d’aquest compromís... Més informació: www.casaldelsinfants.org …comportaria que la legitimitat social es ba- sés únicament en la base moral de l’entitat. La pàgina web de la Cooperativa d’iniciativa …significaria formar part d’una organització social Institució Balmes S.C.C.L. compta amb centrada exclusivament en l’activitat o servei una secció dedicada al finançament on es que ofereix, deixant de banda el valor afegit mostra d’on provenen els ingressos de l’entitat. d’aquest. D’aquesta manera, l’entitat posa a disposició de …promouria la desconfiança en el sector. qui ho desitgi la informació sobre els mitjans a partir dels quals s’abasteix l’organització per desenvolupar les seves activitats. Maneres d’assolir-ho Publicar al web les informacions sobre qui Més informació: www.ibalmes.org som, què fem, les memòries d’activitat, etc. Auditar els comptes anuals i publicar-ne el resultat. 20 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 21
  10. 10. 7. Desenvolupar Participar en grups de treball conjunts i con- 8. Desenvolupament Complir el compromís de respecte pel me- tinuats per tal de compartir experiències i co- diambient per part de totes les persones in-un treball en xarxa sostenible i respectuós amb neixements i elaborar un projecte comú. volucrades en l’entitat. el medi ambient i l’entorn Col·laborar en plataformes del sector per a laConstruïm una visió conjunta a partir del construcció d’un sol discurs. Exemplespensament i actuació de sector. Per tenir més El compromís social de les entitats socials haforça i influència per canviar la societat, cal Realitzar tallers de millora de bones pràcti- d’integrar el valor de la sostenibilitat i el res- Centre Esplai, seu de la Fundació Catalana deaprofitar les sinèrgies que genera el treball ques o benchmarking. pecte pel medi ambient i l’entorn, marc de la l’Esplai s’ha dissenyat, construït i es gestionaen xarxa. Però també cal el treball col·lectiu nostra actuació. És per això que el tenim pre- incorporant criteris de sostenibilitat i eloqüèn- Exemplesde tots els actors: administracions públiques, sent en el funcionament i manera de ser de cia per tal de comunicar aquests criteris al seuempreses, món de la recerca i tercer sector. L’Associació Coordinadora Catalana d’Entitats públic usuari. Integra un alberg de joventut, les nostres entitats. Tutelars és un exemple de treball conjunt una escola de natura, espais de formació i entre diverses entitats dedicades a la tute- trobada per a les persones compromeses enQuan les organitzacions la i a l’atenció de les persones incapacitades Quan les organitzacions projectes associatius i socials i les oficines delsassoleixen aquest compromís... (malalts mentals, gent gran i discapacitats assoleixen aquest compromís... serveis de la fundació i les seves entitats....aconsegueixen que els esforços de tots i to- intel·lectuals), amb l’objectiu de desenvolupar ...els seus valors socials estan en coherènciates repercuteixin en tothom. un rol d’interlocució i d’intercanvi d’experiències amb els valors mediambientals. Més informació: www.esplai.org...construeixen un discurs estructurat que entre totes les entitats membres. La Coordina- ...incorporen la sostenibilitat com a maneraarriba a la societat. dora aplega el 30% de les entitats tutelars, les de veure el món i actuar. quals donen servei a 1.119 persones, més d’un La Fundació Llissach educa mediambiental-...es superen les dificultats des de la unió en 30% de les persones tutelades a Catalunya. L’incompliment d’aquest compromís... ment des dels centres docents, creant unalloc de la dispersió. cultura de la sostenibilitat i generant, a la ve- ...comportaria oblidar-se d’un valor transver-...els aprenentatges es produeixen de forma Més informació: gada, llocs de treball per a persones amb risc secretaria@coordinadoratutelar.org sal que forma part de tots els àmbits de la so-continuada i es comparteixen. d’exclusió. El projecte, anomenat De l’oli al Bio- cietat: la sostenibilitat....realitzen més incidència a nivell polític i social. dièsel, consisteix en la recollida d’oli usat amb ...provocaria una disjuntiva entre els valors que...impulsen la participació de totes les orga- La Fundació Mambré és un projecte comú la participació activa de les famílies, sabent es difonen i la forma d’actuar a nivell intern.nitzacions implicades. impulsat per quatre entitats que tenen expe- que serà utilitzat com a matèria primera per riència en l’atenció i la integració social de les al biodièsel. El programa es troba en la segonaL’incompliment d’aquest compromís... persones sense llar, que decideixen unir-se per Maneres d’assolir-ho fase en sis escoles del Bages i Osona, i s’està am-...provocaria una atomització i un afebli- formar una xarxa d’atenció residencial per a Incorporar sistemes de gestió mediambien- pliant a totes les escoles del Penedès i el Garrafment de les entitats i, per tant, menys eficà- aquest col·lectiu. D’aquesta forma es cobreixen tal que comprenguin la identificació i tracta- per arribar a 18.000 famílies a mitjans del 2010.cia i eficiència. les necessitats derivades de la manca de coor- ment dels consums i residus que es generen, dinació i recursos existents en aquest àmbit. establint accions dirigides a la seva reducció. Més informació: www.biodieselescoles.cat Maneres d’assolir-ho Més informació: www.fundaciomambre.org Integrar la sostenibilitat en la concepció dels serveis i productes, així com en la seva planifi-Incorporar l’eficàcia i l’eficiència com a forma cació, dissenyant accions, incorporant objec-de treballar en la raó de ser de l’entitat. tius i indicadors d’acompliment, etc. 22 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 23
  11. 11. 9. Desenvolupament Participar en els diferents consells, platafor- 10. Enfortir la democràcia Modificar l’organigrama de l’entitat minimit- mes, etc. que actuen en el territori. zant els nivells jeràrquics, horitzontalitzantcomunitari Realitzar jornades de portes obertes. les decisions i gestionant per processos. Les entitats del tercer sector volem ser agents Integrar els col·lectius afectats a la comunitat. de transformació social per l’acció de la ciuta- Establir sistemes de participació de tot elLes entitats socials contribuïm en el desen- dania organitzada i amb l’aplicació dels valors teixit social identificat.volupament comunitari a partir de la creació Exemplesde teixit cooperatiu, la potenciació del capi- democràtics.tal social i contribuint a enfortir els vincles La Fundació Adsis treballa des de fa vint anys Exemplescol·lectius, i ho fem a través del treball per a al Carmel per millorar la situació educativa Quan les organitzacions FATEC té contactes regulars amb tots els par-la comunitat i la vinculació al territori on por- i social dels joves i adolescents de la zona, a assoleixen aquest compromís... tits polítics amb representació al Parlament detem a terme les activitats. través d’activitats de suport educatiu, tallers Catalunya i al Congrés dels Diputats. Abans de formatius i activitats de lleure. Darrerament ...col·laboren en l’enfortiment de la democrà- qualsevol contesa electoral, presenta diverses ha liderat un diagnòstic complet de la realitat cia mitjançant la creació del teixit associatiuQuan les organitzacions propostes sobre temes concrets, projectes de educativa del barri que ha comptat amb la que possibilita l’organització dels ciutadans.assoleixen aquest compromís... Llei, etc. que afecten a la gent gran. implicació i col·laboració de la major part dels ...faciliten canals de participació als ciutadans....són part de la comunitat on es troben i hi agents educatius de la zona, amb la finalitat ...aconsegueixen la implicació i motivació del Més informació: www.gentgran.orgaporten riquesa tangible i intangible. d’impulsar el Programa ACCÉS i vetllar, així, teixit social en el projecte a través de la seva...pensen de forma participativa, donat que pro- per l’èxit escolar de menors en risc d’exclusió participació en les decisions preses.mouen la participació i el treball cooperatiu. i/o abandonament escolar. L’Associació Coordinadora de Serveis d’Atenció L’incompliment d’aquest compromís... Domiciliària és una entitat que aglutina i en-...creen cohesió social a partir de valors, nor- Més informació: www.fundacionadsis.org ...provocaria una pèrdua de legitimitat en la forteix les entitats dedicades a aquest àmbit,mes i experiències compartides per les perso- funció transformadora de la societat. per tal d’aportar i potenciar l’experiència delnes membres. sector. Aquesta tasca es desenvolupa a partir...obren espais de participació social a partir L’Associació Nou Horitzó dedica la seva activi- ...comportaria la desvinculació i afebliment de la cooperació, el coneixement compartit idel compromís associatiu. tat a identificar les necessitats del col·lectiu de del projecte. la generació de sinèrgies. gent gran del barri d’Horta Guinardó, així comL’incompliment d’aquest compromís... planificar les solucions adequades. Disposa Maneres d’assolir-ho...suposaria deixar de banda l’objectiu de la d’un centre social, cultural i lúdic on realitzen Estructurar la participació social i política atransformació social. activitats i vetllen per fer que la gent gran si- partir d’organitzacions de segon i tercer nivell. gui partícep de la societat. A més, participa al Elaborar eines de participació democràtica, Maneres d’assolir-ho Consell de la Gent Gran de la ciutat de Barcelo- com ara manifestos públics. na. A la seva pàgina web també donen moltaTenir proximitat amb el territori sobre el qual informació sobre els espais i serveis municipalsintervé l’entitat, a partir del coneixement que poden interessar a aquest col·lectiu.i la coordinació de la realitat on es troba il’establiment de vincles amb els diferents Més informació: www.nouhoritzo.voluntariat.orgagents que hi actuen. 24 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 25
  12. 12. 11. Fer participar el voluntariat Flexibilitzar i tenir capacitat de transformació organitzativa a nivell intern per tal d’adaptar- se als perfils emergents.Les persones voluntàries són un col·lectiu claude la base social de les entitats. Tenir volunta- Tenir assumida i implementada una políticariat implica gestionar, entre altres, el seu des- de voluntariat.envolupament personal i dins l’entitat. És per Identificar i construir conjuntament el rol deaixò que han de formar part de l’equip, a més les persones voluntàries dins l’entitat.de tenir un rol actiu dins l’organització i estar Exemplesal corrent del dia a dia de l’entitat. L’Hospital Sant Joan de Déu té implementa-Quan les organitzacions da ja des de 1973 una Política de Voluntariatassoleixen aquest compromís... liderada permanentment per la Direcció de...aconsegueixen la gestió adient dels l’Hospital, a fi d’oferir amb persones volun-col·lectius de persones involucrades. tàries un servei complementari en la línia d’humanització de l’assistència als nens i...estan integrades per persones implicades nenes i als familiars que els acompanyen. Esen tots els nivells organitzatius. fa un seguiment individualitzat de l’itinerari...incrementen la legitimitat de les actuacions del voluntariat en espais de diàleg i formacióque realitzen. continuada....es produeix un enriquiment derivat del’aportació que fa el voluntariat a la creació Més informació: www.santjoandedeu.netde valor.L’incompliment d’aquest compromís... El voluntariat d’AFANOC, a més de realitzar...comportaria una organització on les per- un acompanyament als nens i nenes ambsones no tenen ple coneixement de tots els càncer i a les seves famílies, també col·laboraaspectes que s’hi desenvolupen. en les tasques administratives de l’entitat i...provocaria una desmotivació i abandona- en els diferents esdeveniments que porta ament del voluntariat. terme l’organització, com la festa “Posa’t la gorra!”, Sant Jordi, actes i campanyes per re- Maneres d’assolir-ho captar fons, etc. A més, cada any celebra elTreballar tenint en compte la importància de sopar anual de voluntariat, en el qual hi hala legitimitat, fent la feina ben feta, que gene- una trobada amb les persones membres deri impacte social i que es realitzi segons uns l’equip tècnic, la junta directiva, els i les ta-valors determinats. lleristes, etc. Més informació: www.afanoc.org 26 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 27
  13. 13. 12. Promoure la cultura i el Maneres d’assolir-hoPart III reconeixement de la qualitat a les nostres organitzacions Elaborar elements pràctics que facilitin la im- plantació dels sistemes a les entitats.Els compromisos Conèixer les experiències d’altres organitza- Les organitzacions socials ens responsabilit- cions envers aquest tema.orientats a les zem a treballar per identificar i mostrar la im- portància que té la qualitat en les organitza- Consultar publicacions de referència sobre qualitat, com el llibre de José Vidal Garcíaorganitzacions cions del Tercer Sector Social, com a element que consolida i garanteix el valor afegit que Alonso: “Instrumentos para la gestión de la calidad” (Fundación Luis Vives). ens caracteritza.Ens comprometem a... Exemples12. Promoure la cultura i el reconeixement Quan les organitzacions InserQual és un protocol de qualitat que té de la qualitat a les nostres organitzacions. assoleixen aquest compromís... l’objectiu de millorar la gestió de les organit-13. Basar tota la nostra actuació en principis i ...es mostren els resultats de la cultura de la zacions que treballen en el camp de la inser- valors clarament definits. qualitat perquè estan presents en el seu fun- ció laboral de persones en risc d’exclusió. El14. Implicar la direcció de les organitzacions en cionament: gestió, prestació de serveis, etc. projecte està impulsat per la Fundació Pere l’impuls de la qualitat i a donar prioritat i Tarrés, i ja té implementades dues fases, ha ...contribueixen a transmetre la qualitat a assignar recursos a la gestió de la qualitat. creat un espai virtual –el portal InserQual-, partir dels valors propis del sector. realitza sessions de formació i ha proporcio-15. Nomenar responsables de qualitat a les nostres ...gaudeixen de reconeixement i confiança organitzacions i a crear comissions de la qualitat nat espais de trobada presencials i virtuals social. o equips de millora. per tal que les entitats comparteixin coneixe- ...treballen millor per a la seva missió i ments, recursos i pràctiques.16. Millorar i demostrar l’eficàcia i l’eficiència de col·laboren en l’enfortiment i prestigi del les nostres organitzacions. sector davant els altres actors i la societat en Més informació: www.peretarres.org/inserqual17. Fomentar la capacitació dels nostres voluntaris general. i professionals per a la millora de la nostra acció. L’incompliment d’aquest compromís... ONGambQualitat. INTRESS ha desenvolupat18. Impulsar processos d’avaluació mitjançant sistemes d’indicadors i sistemes d’informació i a ...provocaria un esforç que sí repercutiria a una guia per al desenvolupament d’un siste- afavorir els processos de millora contínua aplicant nivell intern, però no podria ser d’utilitat po- ma de gestió de la qualitat que està integrat sistemes d’avaluació interna i externa. tencial per a altres organitzacions. dins el sistema global de gestió de l’entitat, i que aglutina la vessant organitzativa i els va- ...portaria a incongruències entre els costos i lors i principis. els beneficis de l’aplicació de la qualitat. Més informació: www.intress.org 28 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 29
  14. 14. 13. Basar tota la nostra Maneres d’assolir-ho 14 i 15. Implicar la direcció de Maneres d’assolir-hoactuació en principis i Identificar i assumir, per part de totes les per- les organitzacions en l’impuls Mostrar de forma efectiva, per part de l’equipvalors clarament definits sones que formen part de l’organització, la de la qualitat, donar prioritat directiu, una capacitat de lideratge, així com missió, la visió i els valors. una implicació real en la millora de la gestió i assignar recursos a la gestió (com pot ser incloure el desenvolupament deTenim uns valors clarament definits i els fem Desplegar els principis i els valors en totes de la qualitat, a partir de la les activitats que es duen a terme, així com la qualitat en el seu propi pla d’actuació).presents, ja que ens proporcionen la visió a creació d’equips de millora transmetre’ls a totes les persones, incloent-hi Enfocar la gestió a la responsabilitat compar-partir de la qual definim les tasques que des- o comissions de qualitat.envolupem. La nostra actuació té l’element les de nova incorporació. tida per tots els membres de l’entitat.diferenciador que es realitza d’acord amb els Revisar periòdicament (anualment) la co- Per tal que tingui èxit la cultura de la qualitatprincipis i valors que establim. herència entre les pràctiques i els valors. Exemples és necessària la implicació explícita de la direc- Desenvolupar processos participatius de re- La Fundació Institut de Reinserció Social ció, ja que aquesta té la capacitat d’assumir flexió estratègica. (IReS) té implantat un sistema de gestió deQuan les organitzacions aquest procés com a prioritat i promoure’n la qualitat basat en la norma ISO 9001:2000,assoleixen aquest compromís... seva implantació. Així mateix, és necessària orientat a aconseguir un seguit d’objectius...aconsegueixen que hi hagi coherència en- Exemples l’existència d’un equip de persones que treba- definits. La direcció ha signat un documenttre la missió i l’activitat que desenvolupen i els La Fundació Althaia ha elaborat un Codi Ètic llin per dur-la a terme. on s’especifica el contingut de la Política deobjectius estratègics que formulen. en el qual posa de manifest els valors que Qualitat, prenent consciència del compromís...els principis i els valors són reconeguts i com- defineixen els seus criteris d’actuació i la Quan les organitzacions formulat i de la responsabilitat adoptada perpartits per totes les persones involucrades. seva identitat, compartida per tots els seus assoleixen aquest compromís... tal de vetllar per l’acompliment del sistema. membres i traslladable a la societat. A través...tenen clar el rol que desenvolupen com a ...incorporen responsables de qualitat a les del Codi Ètic l’organització fa públics els va- Més informació: www.iresweb.orgtransmissores de valors. organitzacions i estableixen comissions de lors que omplen de significat la seva missió, qualitat o equips de millora.L’incompliment d’aquest compromís... i que els hi permeten seguir desenvolupant ...disposen de persones amb iniciativa per im- La Fundació Privada Vallès Oriental, dedicada...significaria no incorporar els principis i va- les activitats que realitza amb la fermesa de plantar aquests sistemes i transmetre la seva als discapacitats intel·lectuals, té implantatlors organitzatius en les tasques que desen- la coherència entre els eixos ètics i les estra- importància a la resta de l’equip. un Model de Qualitat basat en la norma ISOvolupen les entitats. tègies d’acció. ...fan el primer pas per implantar amb èxit un 9001:2000. A més de definir tots els procedi-...suposaria una incoherència entre la raó de Més informació: www.althaia.org ments mitjançant els quals s’organitza l’entitat, sistema de gestió de la qualitat.ser de l’organització i les seves actuacions. també determina l’assignació de responsabili-...provocaria incertesa en la definició L’incompliment d’aquest compromís... tats específiques que vetllen pel desenvolupa- La Fundació Acció Solidària Contra l’Atur had’objectius. ...significaria que no existeix cap figura que ment i implantació de cada element del procés, posat en marxa un Pla Estratègic a partir de pugui proposar i prendre decisions entorn a així com la definició de dependències funcionals la definició de la seva missió i visió, i d’acord les pautes a seguir. i jeràrquiques de l’entitat. El sistema ha suposat amb els seus valors. Aquesta reflexió ha esta- un èxit d’implantació i actualment està plena- blert un pla de seguiment rigorós. ...comportaria esforços destinats a posar en ment integrat en el funcionament quotidià marxa sistemes que no es tradueixen en be- Més informació: www.acciosolidaria.cat contribuint activament en l’organització i des- neficis reals per a l’organització. envolupament dels objectius fundacionals. Més informació: www.fvo.cat 30 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 31
  15. 15. 16. Millorar i demostrar Implantar un sistema d’indicadors que per- 17. Fomentar la capacitació cal una descripció prèvia dels espais de treball metin avaluar l’eficiència i l’eficàcia de la ges- i de les competències pròpies.l’eficàcia i l’eficiència de les dels nostres voluntaris i tió de l’entitat.nostres organitzacions professionals per a la Dissenyar plans d’acollida i incorporació a les Optar a sistemes de certificació reconeguts entitats. millora de la nostra acció seguint models tipus EFQM que avaluen els re- Establir una harmonia en l’estructura delsFormem part d’organitzacions que treballen sultats en persones, societat, clientela i claus. perfils de persones que formen part deper aconseguir un equilibri entre eficàcia i efi- La preparació de les persones voluntàries iciència, de manera que adquirim el compro- l’organització. professionals és un dels elements claus permís de treballar amb qualitat, ja que vetllem Exemples tal que les organitzacions socials siguem ca- Augmentar el ventall formatiu adreçat a vo-per a la millora contínua dels seus processos. La Fundació AGI ofereix un servei d’atenció paces de donar resposta a les necessitats can- luntaris i professionals. domiciliària destinat a aquelles persones que viants de la societat. Per això cal fomentar la necessiten suport i ajuda per desenvolupar la capacitació i formació permanent de totes les ExemplesQuan les organitzacions seva vida amb normalitat, evitant-ne l’ingrés persones implicades en les entitats.assoleixen aquest compromís... El Grup ATRA disposa d’una àrea específica en alguna institució. Aquest servei aborda, a...tenen capacitat d’adaptació a les diverses en la qual té desenvolupats uns programes més d’una vessant assistencial, una part quesituacions que es presenten. Quan les organitzacions de formació adreçats a aquelles persones que tracta d’enriquir emocionalment el dia a dia assoleixen aquest compromís... vulguin col·laborar com a voluntàries en cen-...treuen el màxim profit de tot allò que fan. de les persones ateses, proporcionant com- ...tenen plans de formació desenvolupats. tres de drogodependències i de salut mental....fan les coses ben fetes i a la primera. panyia i oferint la possibilitat de gaudir de di- L’objectiu d’aquests cursos és proporcionar verses activitats de lleure. ...les persones que formen part dels equips de...millora la percepció que tenen d’elles la po- les habilitats necessàries per entendre el sec- treball posen de manifest la capacitat orga-blació destinatària, les entitats finançadores tor de la rehabilitació de les addiccions i les Més informació: www.fundacioagi.com nitzativa per afrontar els canvis socials.i la societat. malalties mentals. L’incompliment d’aquest compromís...L’incompliment d’aquest compromís... La Fundació Surt, que treballa per a la inserció ...donaria lloc a entitats que no estarien sufi- Més informació: www.grupatra.org...portaria a cometre errors que farien ralentir laboral de les dones en situació de risc social, cientment preparades per respondre als can-els processos d’acció. té implantada una política de qualitat per tal vis emergents. Amics de la Gent Gran elabora anualment un...significaria que el progrés no es produiria al de millorar contínuament la tasca que desen- ...produiria un estancament derivat del dèfi- Pla de formació que aborda un ampli ventallmaxim nivell. volupa i que es troba present en els valors que cit o manca d’innovació. d’iniciatives: cursos d’àrees temàtiques espe-...provocaria una pèrdua de la confiança de té definits. Per aconseguir treballar amb efec- ...comportaria limitacions en els voluntaris i cífiques, tallers pràctics i espais compartits onles parts involucrades i de la societat. tivitat incorpora un seguit de criteris i indica- els professionals en el desenvolupament de voluntariat i tècnics intercanvien experiències dors que permeten fer un seguiment acurat les tasques. i realitzen un aprenentatge conjunt. D’aquesta dels objectius de millora definits. Maneres d’assolir-ho forma, les accions formatives s’adapten als ...debilitaria la consolidació de l’equip.Establir una correspondència entre la gestió col·lectius als que van destinades. Més informació: www.surt.orgi els resultats. Maneres d’assolir-ho Més informació: www.amicsdelagentgran.orgGestionar per processos com a forma de mi- Implantar processos de gestió i desenvolupa-llora contínua. ment de les persones, a partir de l’establiment de plans de formació. Per portar-ho a terme 32 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL La Carta de Qualitat: un compromís per a la millora de la gestió 33
  16. 16. 18. Impulsar processos Maneres d’assolir-hod’avaluació mitjançant Tenir alguns indicadors que siguin tangibles,sistemes d’indicadors i objectius i comparables, i desenvolupar-los de forma gradual.sistemes d’informació iafavorir els processos de Introduir un sistema de millora en la gestió dels processos que s’hagin definit.millora contínua aplicantsistemes d’avaluació Establir auditories internes i externes.interna i externa Garantir que tots els col·lectius que formen part de la base social són conscients d’aquests processos.Per tal de visualitzar els progressos i els aspec-tes a millorar de les nostres organitzacions femexplícits els processos i sistemes d’avaluació a Exemplestravés de variables quantificables i mesurables La Fundació Formació i Treball, dins la sevaque s’adaptin als serveis i permetin extreure Política de Qualitat, té definits uns objectiusresultats i evolucions dels mateixos. quantificables que es sustenten sobre uns va- lors bàsics i uns compromisos de formalitza-Quan les organitzacions ció i millora, i en fa un seguiment regular.assoleixen aquest compromís... Més informació: www.formacioitreball.org...propicien la millora continuada a partir del’optimització de la gestió dels serveis....són coneixedores de quins aspectes s’han Els Serveis d’Integració Laboral de la Fundacióde treballar per assolir els objectius. ECOM disposen d’un sistema de gestió de qua- litat que està certificat per la norma ISO 9001.L’incompliment d’aquest compromís... El sistema permet garantir que les accions es...dificultaria la tasca de progrés continuat, ja porten a terme de la forma que han estat dis-que no existirien eines quantitatives de valo- senyades i que s’obtenen els resultats previs-ració de tasques i no seria possible una com- tos. Tot plegat, amb l’objectiu final de millorarparació objectiva. l’atenció als usuaris d’aquests serveis....retardaria i dificultaria les reaccions que calemprendre per superar els punts febles. Més informació: www.ecom.cat 34 EINES DEL TERCER SECTOR SOCIAL
  17. 17. Publicacions sobre Qualitat editades per laTaula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya Aquesta publicació, realitzada per l’Observatori del Tercer Sector i editada per la Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catalunya fa un diagnòstic sobre la si- tuació de les organitzacions no lucratives socials catalanes davant els temes que planteja la qualitat. L’objectiu consisteix en identificar les principals iniciatives que les organitzacions socials han pres al voltant de la qualitat, valorar. el grau en què la cultura de la qua- litat s’ha incorporat als equips de gestió de les organitzacions i reflexionar sobre les vies de futur per al desenvolupament efectiu d’una cultura de qualitat a les organit- zacions socials catalanes. Els costos de la qualitat són diversos i moltes vegades no són fàcilment identifica- bles. Sovint no s’expliciten i passen desapercebuts, però les entitats hi han de fer front igualment. Per això és important poder identificar-los i fer-los visibles. Per abordar la qualitat i els seus costos a les entitats, aquest estudi inclou una prime- ra part sobre la qualitat a les entitats socials, el procés de millora contínua i una anàli- si dels principals sistemes i les certificacions de qualitat. També planteja l’impacte que la qualitat suposa per a les organitzacions. A partir del següent capítol, s’exposen els diferents elements que fan que el cost de la qualitat sigui menor o major. Quadern que permet reflexionar sobre la influència dels factors de cost, per a que cada entitat pugui fer una valoració de quina és la seva situació, i pugui reflexionar a través d’algunes pautes sobre com l’afecten els diferents factors. També es reflexiona sobre la situació del finançament a les entitats i s’analitzen alguns programes de suport a la qualitat. Per concloure, es presenten algunes re- flexions finals al voltant dels costos de la qualitat.

×