L'estat qualitat ONG socials

424 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
424
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
0
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

L'estat qualitat ONG socials

  1. 1. L’estat de L’estat de Taula d’entitats del Tercer Sector Social de Catlunya la qualitat a les ONG socials la qualitatD1 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL a les ONG L’estat de la qualitat a les ONG socials socials D1 DOCUMENTS DEL DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL TERCER SECTOR SOCIAL EN COL·LABORACIÓ AMB AMB EL SUPORT DE
  2. 2. taula.pdf 1 11/12/07 17:35:17
  3. 3. Documents del Tercer Sector Social és una col.lecció de publicacions de la Taula d’Entitats del Tercer Sector social de Catalunya destinada a do- nar a conèixer els seus estudis, recerques i informes en relació a la realitat i els reptes que té aquest sector a Catalunya. La col.lecció sadreça principal- ment a les més de 2000 organitzacions socials vinculades a la Taula per mit- jà de les seves entitats membres, al seu personal remunerat i voluntari, i a totes les institucions, els acadèmics , els mitjans de comunicació i els pro- fessionals interessats en aquests temes. D1 - Lestat de la qualitat a les ONG socials Lestat de la qualitat a les ONG socials EDITA Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya ESTUDI REALITZAT PER l’Observatori del Tercer Sector EQUIP DE RECERCA Pau Vidal (coordinador), Ana Villa. Clara Créixams, Marina Al- binyana i Mar Fernández COL.LABORADORS, MEMBRES DEL GRUP DE QUALITAT DE LA TAULA Maite Balduque, Mercè Bermúdez, Pilar Calaf, Irene Canyelles, Mercè Cervantes, David Ferrer, Xema Gil, Alicia Iñiesta, Sònia Jové, Manuel Lecha, Amparo Martín, Maite Marzo, Maria Jesús Moreno, Felisa Pérez, Montse Picas, Sílvia Portillo, Anna Prats, Ramon Ribas, Montse Ros, Rafael Ruiz de Gauna, Anna Vila, Maria Àngels Vilanova. © Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya Barcelona, desembre 2007 AMB EL SUPORT DE Generalitat de Catalunya i Diputació de Barcelona CONCEPCIÓ GRÀFICA I DISSENY Fundació Catalana de l’Esplai-Suport Associatiu IMPREMTA Grupo Gráfico SA DIPÒSIT LEGAL: B-55080-2007 Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya www.taulasocial.org, Via Laietana 54,1r., 08003 Barcelona Les publicacions de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya estan pensa- des per a la seva màxima difusió i volen contribuir a la millora del tercer sector social. S’autoritza la distribució, còpia i reutilització sempre que es faci sense ànim de lucre i reconeixent l’autoria. Les publicacions es poden descarregar gratuïtament a www.taulasocial.orgtaula.pdf 2 11/12/07 17:35:18
  4. 4. L’estat de la qualitat a les ONG socials D1 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIAL L’estat de la qualitat a les ONG socials 3 D1taula.pdf 3 11/12/07 17:35:18
  5. 5. Índex Continguts Presentació 6 La realització de la recerca 9 La Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Catalunya 9 L’Observatori del Tercer Sector 9 Objectius de la recerca 10 Metodologia i fases 10 4 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 4 11/12/07 17:35:18
  6. 6. Annexos Aproximació a la 58 qualitat a les ONG Alguns conceptes previs 15 Relació de membres de la La definició de qualitat 15 Taula d’Entitats del Tercer Altres conceptes 15 Sector Social a Catalunya 59 Els models i normes més rellevants 16 Univers de l’estudi 60 Introducció 16 Fitxa tècnica del treball de Les normes ISO 16 camp realitzat 61 Model EFQM 18 L’estudi qualitatiu 62 La norma ONGambQualitat 19 Estudi quantitatiu 64 Altres normes i models 20 Referències bibliogràfiques 77 Índex de taules i gràfics 78 Identificació de la situació dels temes de qualitat a les ONG socials Estat dels temes de qualitat 25 Alguns indicadors de qualitat 25 L’aplicació de criteris de gestió de qualitat a les ONG socials 30 Els sistemes de gestió de qualitat 35 La importància del temes de qualitat a les ONG socials 44 La priorització de la qualitat 44 Els reptes de futur 46 Resum de l’estat de la qualitat a les ONG socials catalanes: principals dades 48 Reflexions i recomanacions sobre la qualitat a les ONG socials L’evolució de la pròpia organització 51 El canvi cultural 51 Seguiment i avaluació del procés 52 La necessitat de suport i recursos 53 El rol de les organitzacions de segon nivell 53 El rol de les administracions públiques 54 Aprenentatges i referents 55 Resum de recomacions: decàleg per impulsar la qualitat al tercer sector social 56 L’estat de la qualitat a les ONG socials 5 D1taula.pdf 5 11/12/07 17:35:18
  7. 7. Presentació La raó de ser de la “Taula” és doble. D’una banda, el treball per a la inclu- sió i el benestar social de tots els ciutadans i ciutadanes, especialment els més vulnerables, amb unes polítiques públiques millors i més àmplies que ho afavoreixin. De l’altra, el paper protagonista de les organitzacions de la societat civil en la cohesió social, com a entitats que presten els serveis so- cials públics i canalitzen participació i voluntariat. Per tal de fer possible aquests dos objectius, les entitats que formem part de la Taula d’Entitats del Tercer Sector social, estem compromesos amb un procés de millora contínua i hem definit un conjunt d’actuacions encami- nades a desenvolupar millor la nostra tasca. En aquest context, una de les primeres iniciatives que prenguérem quan vam constituir la Taula, el juliol de 2003, va ser la d’impulsar un grup de treball entorn de la qualitat, amb l’objectiu de promoure un conjunt d’ini- ciatives per tal d’incrementar, millorar i fer més visible la qualitat de la tas- ca de les entitats. Per a nosaltres, la importància de la qualitat en la tasca de les entitats rau en cinc conviccions que alhora són cinc compromisos: en primer lloc, amb les persones amb les quals treballem, persones en situació de vulnerabili- tat que mereixen la millor atenció possible com a ciutadans de ple dret. En segon lloc, amb la societat en general, una societat democràtica que de- mana un estat del benestar més sòlid i que planteja noves i majors exigèn- cies de diversa naturalesa. En tercer lloc, amb els treballadors i voluntaris, professionals vocacionals, que dónen el millor d’ells mateixos i es merei- xen també la millora i la formació contínua del seu treball. En quart lloc, amb la necessitat d’utilitzar eficientment i amb rigor uns recursos públics o procedents de donants. I, finalment, amb la millora del tercer sector i les entitats no lucratives compromeses amb l’acció social, un sector i unes en- titats que sap que les bones intencions i els valors que les inspiren no són condició suficient per a ser uns actors socials que es plantegin, des de la seva majoria d’edat, respondre els reptes de la societat, les administracions públiques i els ciutadans més vulnerables. 6 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 6 11/12/07 17:35:18
  8. 8. L’estudi que presentem i que vam encarregar i compartir en el seu dia amb l’Observatori del Tercer Sector (OTS), té com a objectiu l’establiment d’una primera aproximació sobre l’estat de la qüestió pel que fa a la qualitat de les organitzacions del tercer sector social del nostre país. Estat de la qües- tió que ens ha de servir per a definir estratègies de millora i propostes di- rigides tan al sector com a les administracions públiques interessades en uns bons serveis socials i un paper actiu de la societat en la seva garantia. En aquest sentit, l’estudi proposa algunes recomanacions per a impulsar la qualitat en el tercer sector social. Volem agrair especialment a totes les persones i institucions que han fet possible aquest estudi. En primer lloc, a l’OTS, als membres del grup de treball de qualitat de la Taula, a les organitzacions i a les persones que han destinat el seu temps en les enquestes i entrevistes i, finalment, a l’Àrea de Benestar Social de la Diputació de Barcelona i al Govern de la Generalitat pel seu suport en l’estudi i la seva publicació. Estem molt satisfets d’aquest primer treball, i de la seva utilitat, que va acompanyat d’un compromís explícit de les organitzacions de la Taula per incorporar a fons la cultura de la qualitat a les entitats i que estem con- vençuts que tindrà el suport necessari dels responsables de les institucions públiques. Carles Barba Boada Rafael Ruiz de Gauna President Vicepresident i coordinador Taula d’Entitats del Tercer Sector Social del Grup deQualitat Taula d’Entitats del Tercer Sector Social L’estat de la qualitat a les ONG socials 7 D1taula.pdf 7 11/12/07 17:35:18
  9. 9. D1 8 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 8 11/12/07 17:35:18
  10. 10. L’Annex I inclou el llistat complet d’organitzacions La realització que la formen. de la recerca La Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Cata- lunya compta amb un grup de treball sobre quali- tat que té com a objectiu desenvolupar i aprofun- dir sobre els temes de qualitat així com formular La Taula d’Entitats propostes a la Junta Directiva de l’organització. del Tercer Sector Social Aquest grup de treball, centrat en el tema de la qualitat i com a representant del sector, pretén de Catalunya ser un referent per a les organitzacions, defensant un model de gestió de les organitzacions basat en La Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Ca- la qualitat, eficient en la consecució de la seva fi- talunya és una entitat de tercer nivell que agluti- nalitat i socialment transparent. na les entitats de segon nivell del tercer sector so- Per a la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social, la cial de Catalunya. qualitat és un pilar fonamental. Entre els reptes del Aquesta iniciativa neix el mes de juliol de 2003 grup de treball sobre qualitat es troben: proposar amb l’objectiu de treballar per a la millora del un pla de treball, abordar i impulsar la gestió de la benestar de les persones amb necessitats socials qualitat en el tercer sector social, etc. El treball so- no cobertes i, de manera prioritària, per a la se- bre la definició de criteris de qualitat i transparèn- va inclusió social, la consolidació de les pròpies cia ha de reforçar els valors que aporta el sector en entitats i el reconeixement de la seva acció per la gestió i prestació de serveis. Podeu trobar més part dels sectors econòmics, les administracions informació sobre la Taula d’Entitats del Tercer Sec- públiques i el conjunt de la societat catalana, tor Social de Catalunya a www.taulasocial.org. cercant la incidència en les polítiques socials a Catalunya. Formen part de la Taula d’Entitats del Tercer Sec- L’Observatori tor Social de Catalunya 24 organitzacions de se- del Tercer Sector gon nivell que representen més de 2.000 entitats de Catalunya entre associacions, empreses d’in- L’Observatori del Tercer Sector (OTS) és un centre serció, fundacions i cooperatives que treballen a de recerca especialitzat en el tercer sector, inde- favor de la inclusió social dels col·lectius més des- pendent i sense ànim de lucre, amb la finalitat afavorits i per a modificar les condicions que ge- d’aprofundir i incrementar el coneixement del sec- neren o afavoreixen l’exclusió. tor i treballar per a la millora en el funcionament El tercer sector social està format per organitza- de les organitzacions no lucratives. cions que promouen programes de sensibilització, La principal activitat és la recerca aplicada, mit- preventius, assistencials, de foment del volunta- jançant la qual es genera coneixement sobre la riat i de la participació ciutadana i, també, per realitat del tercer sector i les seves organitza- aquelles organitzacions que treballen en l’àmbit cions. Les línies de treball de l’OTS es centren en de la recerca i de l’enfortiment del tercer sector. tres àmbits: estructuració del tercer sector, fun- Les actuacions d’aquestes entitats van dirigides a cionament de les organitzacions i àmbits d’inte- col·lectius com: infància i família, dones, joves, rès del tercer sector. gent gran, disminuïts, malalts crònics, drogode- Neix a principis de l’any 2001 al CETC (Centre d’Es- pendents, immigrants, refugiats i asilats, minories tudis de Temes Contemporanis), per a la realitza- ètniques, reclusos i exreclusos, persones amb di- ció del Llibre blanc del tercer sector cívicosocial, ficultats d’inserció sociolaboral, persones sense una obra panoràmica sobre la realitat de les or- sostre, col·lectius en situació d’emergència per ca- ganitzacions socials a Catalunya. En aquest pro- tàstrofe i d’altres. jecte hi van participar més de 1.000 organitza- Les organitzacions a les quals representen donen cions de forma directa en un llarg procés que va servei a més de 800.000 persones, generen al vol- implicar el propi sector i va promoure dinàmiques tant de 16.000 llocs de treball i, en elles, col·la- de millora concretes. boren més de 50.000 voluntaris i voluntàries que L’any 2003 es va estructurar el fons documental i treballen a favor dels col·lectius més vulnerables bibliogràfic general, especialitzat en l’estat i de la societat. Introducció. L’estat de la qualitat a les ONG socials 9 D1taula.pdf 9 11/12/07 17:35:18
  11. 11. l’estructuració del sector, en el funcionament de blicada sobre aquest àmbit en diversos entorns, les organitzacions no lucratives i en les seves prin- tan a Espanya com a l’estranger. cipals àrees d’activitat. La Biblioteca del Tercer La recerca bibliogràfica ha servit per conèixer l’es- Sector està a disposició de totes les entitats no lu- tat general dels temes de qualitat, per identificar cratives i persones interessades. els diferents experts, grups d’estudi i persones de L’Observatori del Tercer Sector pren part en els de- referència sobre qualitat tan en l’entorn de les ONG bats sobre els reptes del tercer sector. Així, habi- com dels referents pel que fa als models desenvo- tualment participa en seminaris i congressos es- lupats en el món empresarial que després han es- tatals i internacionals dedicats a reflexionar sobre tat adaptats des de les entitats no lucratives. el futur i els temes clau de les organitzacions no Durant aquesta fase també es s’ha preparat el guió lucratives. La forma de treballar de l’Observatori per a les entrevistes. Fer tests dels guions durant el del Tercer Sector es centra en promoure la partici- treball de camp qualitatiu permet contrastar punts pació en el tercer sector amb la realització de de vista i assegurar l’adequació del guió al públic molts treball de camp i l’organització d’espais de al qual s’adreça. Per aquest motiu, abans d’iniciar debat i taules de discussió al voltant de les inquie- les entrevistes a les organitzacions es va contrastar tuds i interessos de les organitzacions. el guió amb un expert en temes de qualitat i amb La Taula d’Entitats del Tercer Sector Social de Ca- el responsable de qualitat d’una ONG social. talunya conjuntament amb l’OTS formen un con- junt potent que treballen per a la millora del ter- La definició de l’univers cer sector social donant recolzament i suport a tot tipus d’organitzacions. Els esforços per fer una definició de l’univers d’a- questa recerca s’han fet en paral·lel al treball de Trobareu més informació a www.tercersector.net camp qualitatiu i al treball de camp quantitatiu. L’univers d’aquesta recerca està composat per les Objectius de la recerca organitzacions socials que apleguen les entitats de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social català (podeu trobar la relació d’entitats a l’Annex I) i que L’objectiu principal d’aquesta recerca ha estat ela- formen el tercer sector social a Catalunya. Un dels borar un diagnòstic sobre la situació de les orga- reptes inicials d’aquest estudi ha estat concretar nitzacions no lucratives socials catalanes davant quantes i quines organitzacions de base represen- els temes que planteja la qualitat. ten cadascuna de les 24 organitzacions de segon Aquest objectiu s’ha concretat en: nivell que formen la Taula d’Entitats del Tercer Sec- identificar les principals iniciatives que les tor Social a Catalunya. A l’any 2007 participen a la organitzacions socials han pres al voltant de la Taula 24 organitzacions de segon nivell. No obs- qualitat. tant, durant la realització de la recerca a l’any 2005 les entitats membre de la Taula eren 22 per la qual conèixer el grau en què la cultura de la cosa l’univers d’estudi s’ha calculat en funció d’a- qualitat s’ha incorporat als equips de gestió de les quest nombre d’entitats. organitzacions. Es pot parlar que l’univers està format per: reflexionar sobre les vies de futur per al desenvolupament efectiu d’una cultura de quali- organitzacions membres directes: 24 or- tat a les organitzacions socials catalanes. ganitzacions. organitzacions membres indirectes: totes les entitats que composen cadascuna de les 24 or- Metodologia i fases ganitzacions de segon nivell de la Taula. Atès que la determinació de l’univers d’entitats Aquesta recerca s’ha dut a terme durant els anys que formen el tercer sector social no és un dels 2005 i 2006 i ha comptat amb diferents fases que objectius d’aquest estudi, la seva quantificació s’- es descriuen en els següents apartats: ha fet a partir de la informació aportada pels membres de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social (veure Annex II, l’univers de l’estudi) i mit- La recerca bibliogràfica jançant una sèrie d’hipòtesis elaborades des de Aquest estudi comença amb una aproximació al l’Observatori del Tercer Sector tenint en compte tema de la qualitat a partir de la informació pu- les característiques de l’univers. 10 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 10 11/12/07 17:35:18
  12. 12. Totes les organitzacions de la Taula d’Entitats del El treball de camp qualitatiu Tercer Sector Social tenen en comú que treballen Com ja s’ha dit en parlar de la revisió bibliogràfi- en algun/s dels àmbits d’actuació social. A més, ca, en aquesta fase es va utilitzar el qüestionari- es tracta d’entitats heterogènies quant a dimen- guió per a la recollida d’informació (veure Annex sió, forma jurídica, tipologia d’activitats realitza- IV, l’estudi qualitatiu). El plantejament consisteix des, etc. Una característica molt important d’a- a seure amb l’entrevistat per generar complicitat quest univers de recerca és que, aquest fet, mútua. juntament amb l’existència de diversitat de fede- racions, dóna lloc a la presència simultània d’al- Aquesta fase va servir per tenir un primer contac- gunes de les organitzacions de base en diferents te amb les organitzacions membres directes de la federacions. Taula d’Entitats del Tercer Sector Social a Catalun- ya. És important destacar la bona disposició de la Així doncs, hi ha organitzacions de base del ter- majoria de les organitzacions per a participar en cer sector social que alhora formen part de dife- aquest estudi. Es van entrevistar 22 entitats mem- rents organitzacions de segon nivell. És a dir, una bres entre els mesos d’abril i juny del 2005. A més, entitat de base pot formar part de diferents fede- es van realitzar dues entrevistes a organitzacions racions membres de la Taula d’Entitats del Tercer de base que, en els darrers temps, han implantat Sector Social. la qualitat. En aquest cas, es va recollir la seva ex- Per tal d’estimar el nombre d’entitats de l’univers periència, dificultats i aportacions derivades de la cal tenir en compte, doncs, a més del nombre implantació de la qualitat a l’entitat. d’organitzacions que formen part de cada entitat Un dels objectius d’aquesta etapa era obtenir una membre de la Taula, quantes d’aquestes entitats primera visió general sobre el rol de les federa- formen part de diverses organitzacions de segon cions respecte les seves associades en qüestió de nivell simultàniament provocant que hi hagi una qualitat, així com conèixer el tractament que des desviació sobre l’univers real d’estudi. de les pròpies federacions es feia del tema. En se- El percentatge d’organitzacions que formen part gon lloc, també va servir per esbrinar el seu grau simultàniament de diferents organitzacions de se- de coneixement sobre l’estat de la qualitat a les gon nivell –i, en alguns casos, de tercer nivell- s’- organitzacions de base. ha calculat a posteriori. Per realitzar aquesta hi- pòtesi s’ha fet una avaluació de l’impacte d’aquest fet sobre les respostes obtingudes en la El treball de camp quantitatiu realització del treball de camp quantitatiu. S’esti- Des d’un principi, es va plantejar la recollida d’in- ma que al voltant d’una quarta part del total d’or- formació quantitativa a partir de la utilització del ganitzacions formen part de diverses entitats si- qüestionari electrònic. Tan la selecció de la mos- multàniament (consultar el càlcul de l’estimació a tra com el seguiment de les respostes al qüestio- partir de la fitxa resum del treball de camp de nari es va realitzar internament des de l’Observa- l’Annex III ). tori del Tercer Sector. L’univers d’estudi supera les 2.000 organitzacions En aquesta fase es va treballar inicialment en l’e- tal i com es mostra a la següent taula, tenint en laboració del qüestionari i en la seva programa- compte el factor de correcció sobre el nombre ció i es va plantejar la manera de dur a terme els d’entitats inicialment estimat a partir de la infor- enviaments. mació facilitada des de les organitzacions de la L’enviament de qüestionaris electrònics es va fer Taula d’Entitats del Tercer Sector Social (consultar per una doble via: el detall d’entitats a l’Annex II i l’aplicació del fac- enviaments directes des de l’Observatori tor de correcció a l’Annex III). del Tercer Sector: a totes les organitzacions de què es disposava de correu electrònic. Aquests envia- ments es van realitzar gràcies a la informació pro- L’univers d’estudi porcionada des de les organitzacions membres di- Nombre total d’organitzacions rectes de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social. (sense aplicar factor de correcció) 2.700 enviaments indirectes des de les organit- zacions membres directes de la Taula d’Entitats Nombre total d’organitzacions (aplicant factor de correcció) 2.034 del Tercer Sector Social en els casos en què aques- tes organitzacions van preferir mantenir el con- Font: Observatori del Tercer Sector tacte directe amb els seus membres. Introducció. L’estat de la qualitat a les ONG socials 11 D1taula.pdf 11 11/12/07 17:35:18
  13. 13. En total es calcula que es van realitzar més de 1.700 Respostes segons àmbit d’actuació enviaments tenint en compte els enviaments direc- tes i indirectes (la informació bàsica sobre el tre- ball de camp apareix resumida en la fitxa de l’An- Àmbit d’actuació % nex III i a l’Annex V es detalla més informació sobre Alcoholisme/drogoaddicció 16% Immigració 23% el treball de camp quantitatiu). Les organitzacions Desocupats 17% membres directes de la Taula d’Entitats del Tercer Infància i joventut 49% Sector Social van tenir un rol rellevant en aquesta Disminuïts 37% fase col·laborant directament amb l’Observatori del Pobresa i marginació 27% Tercer Sector i impulsant a les organitzacions a par- Dones 22% Salut 17% ticipar en l’estudi. Família 18% Finalment, s’han obtingut 168 respostes vàlides, Veïns 1% que es tracta d’un bon nombre, ateses les caracte- Gent gran 20% VIH 14% rístiques. L’anàlisi dels resultats del treball de camp s’ha fet en funció de diferents variables que poden influir sobre l’estat de la qualitat a les entitats. Total respostes 168 Font: Observatori del Tercer Sector Concretament, la informació s’ha analitzat en fun- ció de sis variables: volum pressupostari, subsec- tor d’activitat, aplicació de criteris de qualitat, im- En analitzar aquesta informació, cal tenir en plantació de sistemes de qualitat, previsió compte que cadascuna de les organitzacions pot d’implantació de sistemes de qualitat i federació treballar alhora en diferents àmbits d’actuació. a la qual pertanyen les organitzacions. D’aquesta manera, s’ha volgut veure quins són els aspectes Volum pressupostari (en euros) o les variables fonamentals que influeixen de ma- nera més directa en la situació dels temes de qua- litat a les ONG. Les respostes rebudes en el treball quantitatiu re- presenten els diferents àmbits d’actuació que con- formen el tercer sector social, tal i com es pot veu- re en la següent taula. Gairebé la meitat de les entitats que han contestat l’enquesta treballen en els àmbits d’infància i joventut, seguit del de dis- minuïts (37%) i del de pobresa i marginació (27%). Font: Observatori del Tercer Sector L’heterogeneïtat de les organitzacions que han respost l’enquesta es fa palesa també quan es par- la del volum pressupostari de l’entitat. En el gràfic anterior es veu quina ha estat la distribució de les respostes a través de la dimensió organitzativa. La implicació de les organitzacions de segon or- dre en el procés de realització del treball de camp quantitatiu ha estat una de les claus de l’èxit d’a- questa fase. 12 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 12 11/12/07 17:35:18
  14. 14. Quadern divulgatiu Per tal de donar a conèixer i fer difusió de la re- cerca sobre el diagnòstic relatiu a l’estat dels te- mes de qualitat a les ONG socials, s’ha elaborat un breu quadern divulgatiu amb el suport de la Taula d’Entitats del Tercer Sector Social dins de la col·lecció de Papers de Recerca de l’Observatori del Tercer Sector. En aquest quadre s’hi reflectei- xen els principals resultats del treball de camp re- alitzat, que es va presentar amb motiu de la Jor- nada de treball «La qualitat al tercer sector social», organitzada per la Taula d’Entitats del Ter- cer Sector Social a Catalunya. Està disponible per a la seva descàrrega a www.tercersector.net Elaboració de l’informe final La voluntat de no dur a terme un informe pura- ment teòric ha fet que es desenvolupi un format molt més operatiu basat en la informació recolli- da. A partir del diagnòstic de la situació dels te- mes de qualitat a les ONG socials es plantegen reptes i accions de cara al futur. L’informe final és el resultat de més d’un any de treball. Un cop recollida tota la informació s’han destacat els reptes que suposa la implantació de la qualitat i de sistemes de qualitat a les organit- zacions no lucratives. En paral·lel a l’informe final global, s’han prepa- rat uns informes amb el recull de dades quantita- tives per aquelles federacions en què el nombre de respostes era significatiu i, en què, per tant, podia tenir cert sentit fer una anàlisi quantitativa de la informació. D’aquesta manera les federa- cions poden tenir informació específica de les se- ves organitzacions membres que han contestat l’enquesta electrònica d’aquesta recerca. L’estat de la qualitat a les ONG socials 13 D1taula.pdf 13 11/12/07 17:35:18
  15. 15. Aproximació a la qualitat a les ONG D1 14 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 14 11/12/07 17:35:18
  16. 16. dels objectius i de les incidències i una avalua- Alguns ció del què s’ha aconseguit i comunicar els re- conceptes previs sultats als interessats. Fer una bona selecció, una bona contractació i unes bones tasques administratives, etc”. La definició de qualitat “Entenem la qualitat en un sentit ampli, inde- pendentment del sector al qual es pertany. En- tenem la qualitat com un compromís per a la La qualitat s’entén com el grau en què un conjunt millora contínua dels processos amb l’objectiu de característiques inherents a un producte i ser- d’aconseguir la plena satisfacció de les neces- vei compleix amb uns requisits prèviament esta- sitats i expectatives dels nostres socis/sòcies blerts o amb unes necessitats i expectatives prè- amb la consecució dels nostres objectius i l’a- vies al seu consum. En un sentit més ampli, compliment dels requisits legals que poden entenem com a qualitat el conjunt de caracterís- afectar les nostres actuacions”. tiques d’una entitat que li confereixen l’aptitud per satisfer les necessitats establertes i les implíci- tes. La política de qualitat d’una organització es- tà constituïda per les directrius i objectius gene- Altres conceptes rals d’una organització, relatives a la qualitat, tal com s’expressa formalment per la direcció. A l’hora de parlar de qualitat cal entendre també El Tercer Sector ha incrementat la seva presència i altres conceptes que hi estan relacionats. A conti- influència en la societat en els últims anys. Aquest nuació es recullen alguns dels què apareixeran so- creixement de les entitats no lucratives amb una vint al llarg d’aquesta publicació: major mobilització de recursos econòmics i hu- Gestió de qualitat: Conjunt d’activitats mans i que defensen uns valors solidaris poden i de la direcció que determina la política de quali- han d’anar acompanyats d’una gestió de qualitat. tat, els objectius i les responsabilitats i que s’im- planta a través de mitjans com la planificació, el control, l’assegurament i la millora en el marc del De forma operativa, diferents entitats entrevista- sistema de qualitat. des presenten diferents visions sobre què repre- senta la qualitat a les seves entitats: Gestió per processos: Consisteix a ges- tionar integralment cadascun dels processos. L’or- “Treballar sota paràmetres de millora contí- ganització es visualitza com un conjunt de proces- nua, apostant per: delimitar els processos, sos, que, de forma interrelacionada,aconsegueixen aportar eines d’avaluació adequades, optimit- el producte i/o servei final que els clients finals es- zar els recursos, tenir retroalimentació amb el tan disposats a adquirir. La gestió del procés per- client i fer una aposta per la innovació en tots met un enfocament al client, una major responsa- els seus vessants, tan instrumentals com de bilitat del treballador i facilita el control. gestió”. Indicadors d’un procés: Els indicadors “La qualitat ha de ser la nostra manera de fer, són mesures del funcionament del procés. En po- ha d’estar impregnada de tot allò que organit- dem trobar de dos tipus: d’eficàcia, els quals me- zem i gestionem. Qualitat és la manera més se- suren el grau de compliment amb les expectatives gura per tal que es reconegui socialment la dels clients. I d’eficiència, que mesuren el consum nostra feina”. dels recursos. Aquests indicadors es poden aplicar “Establir una sistemàtica de treball que tingui al funcionament global del procés o a una part. en compte tots els processos que intervenen Millora contínua: Aquest concepte ju- en el funcionament de l’entitat, per tal d’esta- ga el paper vital de potenciador i encarregat de blir una millora contínua i conèixer la percep- mantenir el sistema de qualitat. Implica la crea- ció que té de nosaltres l’usuari/client dels ser- ció i l’assentament de les bases per a la poste- veis que podem oferir”. rior millora de la qualitat. Totes les persones in- “Voler fer les coses bé. Tenir tot el personal sa- volucrades han de tenir els mitjans necessaris i tisfet i valorat. Tenir una atenció diària i direc- la formació adequada per tal de sentir-s’hi im- ta als usuaris i familiars, oferir-los una forma- plicats. La qualitat no comença i no s’acaba, és ció continuada, tenir per a la gent un un procés dinàmic de millora contínua, no té reconeixement professional, fer un seguiment previst un final. L’estat de la qualitat a les ONG socials 15 D1taula.pdf 15 11/12/07 17:35:18
  17. 17. Model: És un instrument obert i no pres- ça per part de les entitats no lucratives en la se- criptiu que ofereix un marc de referència que ser- va utilització. veix a les entitats per a sistematitzar l’aplicació Malgrat això, les entitats del tercer sector han pres d’un sistema de qualitat. Els models de gestió de els instruments de qualitat procedents de l’entorn la qualitat poden ser desenvolupats per qualsevol lucratiu com a referència més pròxima per donar grup d’entitats o per qualsevol tècnic. resposta a les seves necessitats de qualitat i trans- Norma: La Asociación Española de Norma- parència, contemplant el ventall d’opcions exis- lización y Certificación (AENOR) defineix norma tents en aquest. com el document d’aplicació voluntària que conté Existeixen nombroses iniciatives que intenten con- especificacions tècniques basades en el resultat de tribuir en la millora de la qualitat a les organitza- l’experiència i del desenvolupament tecnològic. Les cions i satisfer aquesta necessitat a través de dife- normes són fruit del consens entre totes les parts rents mecanismes que garanteixen un determinat interessades i involucrades en l’activitat objecte de nivell de qualitat. A més, s’han començat a utilit- la mateixa. A més, ha de ser aprovat per un orga- zar diferents instruments de gestió de qualitat. Al- nisme de normalització reconegut. guns d’aquests instruments poden ser les normes Qualitat total: Són aquells sistemes de ISO 9000, la norma ISO 14001, el Model EFQM o qualitat implantats a les organitzacions més avan- el sistema ONGambqualitat. çades en el camp de la gestió i són el resultat de l’evolució i millora contínua dels sistemes de qua- litat més incipients. En definitiva, es podria defi- Les normes ISO nir la qualitat total com la persecució, de la for- ma més sistematitzada possible, per tal que totes Descripció de la norma les activitats de l’organització estiguin gestiona- des de la millor manera possible i, a més, com la És una norma internacional enfocada cap a la mi- manera de buscar contínuament formes de millo- llora dels processos d’una organització per incre- rar els nivells de qualitat actuals. Lluís Saderra deia mentar-ne l’eficàcia i l’eficiència. Aquesta norma que “la qualitat total (...) és una medicina natural defineix el model de gestió encaminat a satisfer les d’acció lenta que gradualment millora la salut necessitats i expectatives dels clients. Per tant, pro- d’una companyia a condició que s’administri re- porciona una referència o un model de bones pràc- gularment durant un llarg període de temps”. tiques conforme al qual es poden avaluar els pro- cessos i els sistemes de gestió d’una organització. Sistema de gestió de qualitat: És l’es- tructura organitzativa: procediments, processos i En la dinàmica d’aquesta norma de gestió de la recursos necessaris que s’estableixen per dur a ter- qualitat hi intervenen quatre fases essencials que me la gestió de la qualitat. cal tenir en compte: Fases de la norma ISO 9000 ELS MODELS I NORMES MÉS RELLEVANTS Introducció L’exigència, tan externa com interna, d’una gestió de qualitat, va acompanyada de la necessitat de conèixer i aplicar eines i suports adequats. Els sis- temes de gestió de qualitat procedents de l’en- torn lucratiu podrien ajudar en aquest aspecte. Tanmateix, degut a les característiques significati- vament diferents entre el tercer sector i el sector lucratiu (principalment, l’absència d’indicadors de benefici, així com la dificultat per identificar un índex de qualitat), existeix una certa desconfian- 16 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 16 11/12/07 17:35:18
  18. 18. Planificació: sistemàtica del grau d’aplicació d’un sistema de En un primer moment, s’ha de fer una avaluació treball o de gestió prèviament definit i que hau- prèvia de la necessitat d’implantar un sistema de rien de poder determinar si el sistema de quali- gestió de la qualitat a l’organització. Cal tenir clar tat d’una organització realment serveix per a la que una implantació massa precipitada o poc va- finalitat per la qual es va dissenyar i implantar. És lorada pot portar al fracàs. Alhora, també cal tenir important assegurar el compliment dels requisits en compte el valor afegit que pot aportar aquesta del sistema. implantació quant a eficàcia i eficiència. La direc- Això permetrà introduir els ajustaments i modifica- ció de l’organització ha de prendre consciència de cions necessaris per al seu correcte funcionament. la importància de la seva implicació i de la dedica- ció en temps i recursos que haurà de destinar-hi. Actuació i certificació: Un cop acomplerts aquests requisits necessaris cal Tenint en compte tots els aspectes esmentats an- començar el procés de planificació amb un diag- teriorment, s’ha de fer una revisió per tal de veri- nòstic inicial. Es necessita conèixer la situació ac- ficar el grau d’eficàcia del projecte i d’implanta- tual de l’organització per poder determinar quin ció del sistema i endegar les accions pertinents de és el punt de partida. cara a la millora contínua. Després d’haver identificat la situació de partida, la Alguna d’aquestes eines podria ser l’inici del procés següent fase serà realitzar una planificació i un ca- de certificació (però no s’ha d’enfocar ni el disseny lendari d’activitats de treball i constituir l’organitza- ni la planificació del projecte a la seva obtenció). ció necessària per dur-lo a terme (dotació de perso- nes, espais, inversions, assessoria externa, formació bàsica inicial, activitats de sensibilització, etc.) Altres aspectes importants: En aquesta fase un següent pas serà elaborar la És important assenyalar que, dins d’aquestes fa- documentació del sistema de gestió de qualitat, ses o en paral·lel, és necessari que s’estableixin coordinant els responsables i establint processos mecanismes concrets que facilitin l’adaptació dels senzills i homogenis. recursos humans al sistema. Per això es recomana que s’elabori un Pla de Comunicació per donar-lo a conèixer entre els interessats i un Pla de Forma- Implantació: ció en qualitat. En aquesta fase s’executarà allò establert en el pla de desenvolupament i es duran a terme els con- trols, seguiment d’indicadors, correccions i adop- Principals característiques cions de responsabilitats necessàries. En aquesta Les normes ISO (International Organization for fase d’implantació s’ha d’analitzar cada procés Standardization) es fonamenten en vuit principis fins al mínim detall tenint en compte tots els ele- de gestió de qualitat que pretenen portar a l’or- ments que el configuren; cal detectar dinàmiques ganització cap a l’èxit a llarg termini: contraproduents i incompliments de la norma i Principis de gestió de qualitat implantar millores. de la norma ISO 9000 Una vegada en marxa, serà important revisar l’a- parició de noves tasques a realitzar i la disponibi- Enfocament al client litat de recursos. Lideratge En aquesta fase de posada en marxa del sistema, Participació del personal es començaran a generar registres que sistematit- Orientació basada en procés zaran la dinàmica. S’hauria de difondre el conei- Enfocament del sistema cap a la gestió xement d’aquests registres i fer participar els Millora contínua membres de l’organització garantint així la impli- Orientació cap a la presa de decisions cació en el projecte. Relacions mútuament beneficioses amb els proveïdors Anàlisi: Un cop posat en marxa el sistema de gestió de qualitat, és precís fer un seguiment i una avalua- Enfocament al client: comprendre les ció. Consisteix bàsicament en les auditories inter- seves necessitats, satisfer els seus requisits i anti- nes: tècniques d’anàlisi consistents a la verificació cipar-se a les seves expectatives futures. L’estat de la qualitat a les ONG socials 17 D1taula.pdf 17 11/12/07 17:35:18
  19. 19. Lideratge: crear i mantenir un ambient dentificar-ne els punts forts i els febles o àrees de intern on el personal s’involucri en la consecució millora, per a establir així les accions de millora dels objectius de l’organització. pertinents que la porten cap a l’excel·lència. Participació del personal: desenvolu- Els conceptes fonamentals que inclou són la pament de les capacitats potencials dels individus orientació al client, als resultats, a la responsabi- i equips que formen l’organització per tal d’aug- litat social i a l’aprenentatge i millora contínua de mentar-ne el benefici mutu. l’organització. És per això que el model EFQM fa- Orientació basada en procés: els re- cilita el desenvolupament i implicació de les per- sultats desitjats s’assoleixen més eficientment sones, la gestió per processos i afavoreix el lide- quan els recursos i les activitats es gestionen com ratge i la constància amb els objectius de un procés. l’organització. Donada la seva naturalesa, el mo- del EFQM dóna una visió global i integradora de Enfocament del sistema cap a la ges- les altres iniciatives en matèria de gestió de la tió: identificar, entendre i gestionar un sistema de qualitat i contribueix a facilitar la professionalit- processos interrelacionats amb un objectiu establert. zació directiva i la millora en la gestió. Millora l’eficàcia i l’eficiència d’una organització. Permet l’elaboració d’indicadors que, de forma di- Millora contínua: aquest ha de ser un recta (mitjançant enquestes d’opinió i entrevistes) objectiu permanent de l’organització. o de forma indirecta, avaluïn el grau d’assoliment Orientació cap a la presa de deci- dels diferents objectius de qualitat. La dedicació, sions: les decisions efectives es basen en l’anàlisi la participació de tots els professionals, la forma- de dades i en la informació rellevant. ció, el màxim lideratge polític i directiu i la motiva- Relacions mútuament beneficioses ció per la innovació són alguns dels elements bà- amb els proveïdors: d’aquesta manera s’incre- sics amb què tota organització ha de comptar per mentarà la capacitat de totes dues parts. poder iniciar un procés de millora de la qualitat. A partir d’aquests principis la Norma ISO 9001 es- Un altre aspecte que cal tenir en compte és que tableix els passos i requisits per implementar el aquest model estableix un marc de benchmarking sistema de gestió en qualitat: ja que, en ser un sistema d’avaluació homogeni Identificar el client i els requisits que concreten el per a totes les unitats, permet la comparació i l’es- producte/servei per aquest. tabliment de “millors pràctiques”. Establir un nivell de qualitat mínim: definir l’es- tàndard de qualitat del nostre producte/servei. Principals característiques Tenir processos de control eficaços, identificats, Es pot sintetitzar que el model EFQM es basa en planificats i documentats. els següents conceptes clau: Crear un sistema d’errors: no conformitats, reclama- cions, indicadors, accions correctores i preventives. Conceptes clau del model EFQM Orientació al client Model EFQM Relacions d’associacions amb proveïdors Desenvolupament i implicació de persones Processos i fets Descripció del model Millora contínua i innovació El model EFQM és una eina de gestió cap a Lideratge i coherència amb els objectius l’excel·lència i porta el nom de la Fundació Euro- Ètica i responsabilitat pea per a la Gestió de la Qualitat, organització Orientació a resultats sense ànim de lucre dedicada a ajudar a les em- preses europees a millorar la seva gestió. Aquest model és un sistema de gestió de la qua- litat que promou la millora contínua a través de Orientació al client: la finalitat última l’autoavaluació i que permet conèixer com s’està d’aquest model és aconseguir una major satisfac- gestionant una organització. En aquest cas, s’en- ció dels clients. tén per autoavaluació el procés de diagnòstic de les activitats i els resultats de l’organització, res- Relacions d’associacionisme amb pecte a un model de referència, amb l’objectiu d’i- proveïdors: planificar i gestionar les aliances ex- 18 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 18 11/12/07 17:35:18
  20. 20. ternes, els proveïdors i els recursos interns en su- essencials de la gestió mediambiental i de preven- port a la política i funcionament eficaç dels pro- ció de riscos. Tenint en compte que està concebu- cessos de l’entitat. da com una norma vàlida per a qualsevol ONG de Desenvolupament i implicació de serveis socials, és una norma de mínims. persones: desenvolupament de les capacitats En aquest sentit integra dues vessants, una més potencials dels individus i equips que formen l’or- organitzativa i l’altra orientada a valors i princi- ganització per tal d’augmentar-ne el benefici mu- pis. Està basada en la idea de la millora contínua tu. Preocupar-se, comunicar, recompensar i donar a través de l’adaptació permanent a les necessi- reconeixement a les persones per motivar-les a in- tats i expectatives dels clients finals i de les altres crementar el compromís amb l’organització. parts interessades. Aquestes cal traduir-les en una Processos i fets: el disseny, gestió i mi- planificació de processos del servei que, amb la llora dels processos són l’eina per l’evolució con- participació dels equips tècnics i voluntaris, acon- tínua per tal de satisfer plenament els seus clients. segueix una alta satisfacció per part dels clients i Les organitzacions implanten una missió i visió de totes les parts implicades. Això ha de fer-se desenvolupant una estratègia centrada en els seus amb el compromís ferm de la direcció de l’orga- grups d’interès. Aquestes organitzacions desen- nització. volupen i despleguen polítiques, plans, objectius Aquest compromís, alhora, ha d’expressar-se en i processos per fer realitat l’estratègia. una política de qualitat que tingui en compte el Millora contínua i innovació: aquest ha context i els valors propis de les entitats sense de ser un objectiu permanent de l’organització. ànim de lucre. Aquesta norma es construeix des de la convicció que tota organització que actuï Lideratge i coherència amb els objec- orientada cap a i amb una qualitat ha de regir-se tius: lideratge en coherència amb els valors i sis- per determinats valors i principis. Aquests princi- temes necessaris per l’èxit i propòsit de l’organit- pis han estat, juntament amb l’orientació meto- zació, capaç de reorientar la direcció de dològica, la referència bàsica a l’hora d’elaborar l’organització per impulsar la política i estratègia. els diferents requisits de qualitat. I és això el que Ètica i responsabilitat: les organitzacions distingeix aquesta Norma de Gestió de la Qualitat mesuren i aconsegueixen objectius respecte a les de ONG respecte d’altres. persones que les integren i respecte a la societat. Orientació a resultats: les organitza- cions mesuren de manera exhaustiva i aconse- Principals característiques gueixen resultats en relació als elements claus de Els principis i valors en què es basa aquesta nor- la seva política i estratègia. ma s’estructuren de la següent manera: Principis i valors de La norma Valors orientats cap a les persones: ONGambQualitat la dignitat humana la defensa dels drets presents i futurs Descripció de la norma la solidaritat la professionalitat Ha estat promoguda des d’INTRESS i ha estat des- la voluntarietat envolupada per diferents ONG de l’Estat Espan- Valors centrats en l’organització: yol. En el seu desenvolupament es van tenir en l’orientació al client compte requisits de la norma ISO 9001 i alguns la participació i la descentralització elements innovadors del model EFQM però es va la transparència pretendre que fos un sistema de gestió de quali- l’eficàcia i l’eficiència tat que considerés les activitats i valors propis del la millora contínua Tercer Sector. la gestió de la globalitat de la missió de l’organització La norma vol proporcionar una guia per al desen- Valors orientats cap a la societat: volupament d’un sistema de gestió de la qualitat compromís democràtic en les organitzacions no governamentals de ser- implicació social veis socials en sentit ampli que estigui integrat col·laboració dins del seu sistema global de gestió. Així mateix, la norma permet la integració de requisits mínims L’estat de la qualitat a les ONG socials 19 D1taula.pdf 19 11/12/07 17:35:18
  21. 21. Junt amb la norma, s’han desenvolupat altres ei- (una important entitat de sostenibilitat) i Accoun- nes que ajuden a la gestió de la qualitat a les ONG. tability (l’organisme professional internacional Entre elles, la Guia per la implementació de la nor- per a la rendició de comptes). ma on es proposen els següents passos per tal Els principis de SIGMA consten de dos elements d’implementar la norma: bàsics: Compromís: Informar, avaluar l’impacte La gestió holística de cinc tipus de capital: i decidir sobre la implementació del sistema de que, en el sentit més ampli, es reflecteixen en l’im- gestió de qualitat. pacte i la riquesa global d’una organització. Organització: Nomenar l’equip respon- Aquests tipus de capital són: natural, social, hu- sable de la qualitat. Realitzar una autoavaluació a mà, fabricat i financer. l’organització i comunicar-ne els resultats. Elabo- L’exercici de responsabilitat: sent transparent rar el Pla de millora i implicar-hi a tots i totes. i sensible als involucrats i complint les regles i nor- Formació: Analitzar les necessitats, rea- mes rellevants. litzar un pla i introduir la formació contínua. Els principis de SIGMA procuren il·lustrar i reflec- Adaptació: Definir la política de qualitat tir què és el què busca una organització que tre- i les aliances, planificar serveis i definir tan la ges- balla per la sostenibilitat i algunes de les caracte- tió de clients com la gestió de professionals. Ad- rístiques que aquesta organització podria exposar. ministració i Economia. Millora: Crear un grup de millora per tal Les normes ISO 14000 que dissenyi i implanti un pla de millora contínua. Es tracta de normes formals de gestió mediambien- Auditoria interna: Definir el pla d’auditoria i for- tal que aporten especificacions per al compliment mar auditories. A la vista dels resultats de l’audi- de la legislació mediambiental i la cura de l’entorn. toria, implantar accions correctores i revisar el sis- Les normes ISO 14000 són un conjunt de docu- tema de qualitat dissenyat. ments de gestió ambiental que, un cop implantats, Auditoria externa: Si es considera be- afectaran tots els aspectes de gestió organitzativa neficiós per l’organització obtenir un certificat, es- en les seves responsabilitats ambientals i ajudarà a collir l’entitat de certificació i sol·licitar-lo. les entitats a treballar sistemàticament sobre as- Una altra eina que completa l’existència de la Nor- pectes mediambientals amb la finalitat de millorar ma ONGambQualitat és la Guia de Gestió de Pro- el comportament mediambiental. cessos que intenta donar suport a un dels aspec- El nucli d’aquesta família de normes és la ISO 14001, tes que implica més esforç en la implementació que és certificable i que estableix la base teòrica, re- d’un Sistema de Gestió en Qualitat i que és apli- quisits i documents de control que hauria d’incor- cable tan al context de les ONG com en l’àmbit porar un Sistema de Gestió Ambiental (SGA). dels Serveis Socials. Finalment, la Norma ONGambQualitat també dis- EMAS (Eco-Management and Audit posa d’una aplicació informàtica anomenada LOR- Scheme) CA que serveix com a eina de suport a la Guia de The EU Eco-Management and Audit Scheme Gestió de Processos. Està dissenyada per tal que (EMAS) és una eina de gestió per a empreses i al- es pugui adaptar a les necessitats de cada entitat. tres organitzacions per avaluar, comunicar i millo- rar la seva actuació mediambiental. Des del 2001, EMAS es va obrir a tots els sectors econòmics, in- Altres normes i models cloent-hi serveis públics i privats (Regulació (EC) Cap 761/2001 del Parlament Europeu i del Consell La norma “Sustainability: Integra- de 19 de Març de 2001). A més, EMAS va ser re- ted Guidelines for Management” forçat amb la integració de la EN/ISO 14001 com (SIGMA) el sistema de gestió ambiental requerit per EMAS. El projecte SIGMA -Sostenibilitat-Directrius Inte- La participació és voluntària i s’estén a organitza- grades per a Gestió– va ser impulsat el 1999 amb cions públiques o privades que operen en la Unió el suport del Departament de Comerç i Indústria Europea i en l’Àrea Econòmica Europea (EEA) -Is- de Gran Bretanya. És fruit de la col·laboració en- làndia, Liechtenstein, i Noruega-. tre la British Standards Institution (la principal or- Per tal de rebre l’EMAS, una organització ha ganització d’estàndards), Forum for the Future de complir els següents passos: 20 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 20 11/12/07 17:35:18
  22. 22. Dur a terme una revisió mediambiental: que Per a cada tipus de centre, s’han definit un seguit consideri tots els aspectes mediambientals de les de dimensions bàsiques, dins d’aquestes s’han activitats de l’organització, productes i serveis, mè- prioritzat àrees rellevants i per a cada una d’elles, todes d’assessoria, el marc legal i regulador, etc. s’han elaborat alguns indicadors (veure Establir un sistema de gestió mediambien- http://www.gencat.net/benestar/icass). tal eficaç: que es dediqui a assolir la política me- diambiental de l’organització definida. El sistema FEAPS de gestió necessita establir responsabilitats, ob- FEAPS ha desenvolupat una concepció pròpia so- jectius, mitjans, procediments operacionals, ne- bre qualitat i un sistema d’avaluació de la quali- cessitats formatives i sistemes de seguiment i co- tat. La Qualitat Feaps és el resultat de la interac- municació. ció de tres components essencials: Qualitat de Portar a terme una auditoria mediambien- vida, Qualitat en la gestió i Ètica. tal: que avaluï el sistema de gestió i de conformi- La Qualitat de vida: individual (benestar emo- tat amb la política i programa de l’organització i cional, relacions interpersonals, desenvolupament el marc legal. personal, benestar físic, benestar material, auto- Realitzar una declaració de la seva actuació determinació, drets, inclusió social) i familiar (su- mediambiental: que estableixi els resultats port relacionat amb la disminució, benestar físic / aconseguits en els objectius mediambientals i les material, benestar emocional, ser pares - interac- accions de millora. ció familiar). La Qualitat en la gestió: orientació al client, OSHAS 18001 i 18002 orientació als resultats, lideratge, desenvolupa- OSHAS 18001 és una eina que ajuda a les orga- ment i implicació de les persones, aprenentatge i nitzacions a identificar, prioritzar i gestionar la sa- millora contínua, desenvolupament d’aliances, lut i els riscos laborals com a part de les seves processos i responsabilitat social. pràctiques normals de negoci. Compromís ètic: envers les persones (dignitat i OSHAS 18001 requereix un compromís per elimi- valor de la persona, igualtat), envers les famílies nar o minimitzar riscos per als empleats i altres (igualtat, base d’inclusió), envers les organitzacions parts interessades que poguessin estar exposades (servei, suport mutu, reivindicació, participació, a perills associats amb les seves activitats, així com sense ànim de lucre i transparència, qualitat). a millorar de forma continuada el cicle de gestió. La norma es basa en el conegut cicle de sistemes de gestió de planificar-desenvolupar-comprovar- actuar (PDCA) i utilitza un llenguatge i una termi- nologia familiar pròpia dels sistemes de gestió. Indicadors d’avaluació externa de qualitat dels centres de l’ICASS L’Institut Català d’Assistència i Serveis Socials, amb el suport metodològic de la Fundació Avedis Donabedian, ha impulsat un sistema d’avaluació externa de qualitat dels centres membres de l’I- CASS. Aquest sistema es basa en un seguit d’indi- cadors bàsics de qualitat, adaptats a cada tipus de centre. D’aquesta manera, s’han elaborat indicadors per a centres per a disminuïts psíquics, residències per a disminuïts físics, centres de dia per a gent gran, residències assistides per a gent gran, cases d’a- colliment per a dones maltractades, centres de desenvolupament infantil i atenció precoç, enti- tats tutelars i llars i residències per a persones amb disminució derivada de malaltia mental. L’estat de la qualitat a les ONG socials 21 D1taula.pdf 21 11/12/07 17:35:18
  23. 23. Quadre resum comparatius Comparació de característiques de normes i models Norma ISO 9000 Model EFQM ISO 14001 ONGambQualitat Què és? Una norma formal Model d’acompliment Norma formal Norma organitzatiu (informal, no es certifica) Què cobreix? La gestió de processos Tota l’organització Gestió Centrada en la gestió de (ISO 9001:2000) i mediambiental serveis, s’estén a la gestió l’acompliment organitzatiu de l’acompliment (ISO 9004:2000) Què aporta? Especificacions per a la Ajuda a identificar millores Especificacions per Ajuda a identificar definició de processos i i accions necessàries en al compliment de millores i accions procediments aplicables a organitzacions mitjanes la legislació necessàries per a qualsevol tamany i grans mediambiental i organitzacions mitjanes organitzatiu la cura de l’entorn i grans Font: Fundación Luis Vives Comparació d’avantatges i inconvenients de normes i models Norma ISO 9000 Model EFQM ONGambQualitat Principals Historial legal i institucional Facilita la comparació amb Permet una legitimació avantatges que transcendeix fronteres altres organitzacions europees social en la transparència de la gestió Millora la imatge i acceptació Canvi de cultura de l’organització Tots els elements de la de les organitzacions certificades norma són gratuïts Promou la implicació dels Fomenta l’autoavaluació i el Millora el compromís dels beneficiaris, responsabilitat treball en equip usuaris amb l’organització descendent Principals Ús indegut a efectes de Ambigüitat en alguns criteris Orientació només a inconvenients màrqueting o control entitats d’acció social Pot crear una burocràcia Lentitud en la realització No té reconeixement clar innecessària de l’autoavaluació més enllà del Tercer Sector Requereix un notable nivell Model menys implementat En la primera fase de recursos que la ISO necessita de nombrosos recursos Font: Elaboració pròpia a partir de La calidad en las ONGD (CONGDE, 2007). 22 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 22 11/12/07 17:35:18
  24. 24. L’estat de la qualitat a les ONG socials 23 D1taula.pdf 23 11/12/07 17:35:18
  25. 25. Identificació de la situació dels temes de qualitat a les ONG socials D1 24 DOCUMENTS DEL TERCER SECTOR SOCIALtaula.pdf 24 11/12/07 17:35:18

×