1. Gestão de Serviços e Comunicação Interna Ministrado pela professora Patrícia de Sá Marketing Turma 29 FGV (Campinas) Agosto/2010

3. Como aprender com os clientes;

5. “Faça da lealdade sua estratégia” “A partir da identificação de clientes, é possível medir o desempenho de uma organização aos olhos do consumidor”.

6. “Faça da lealdade sua estratégia” “Você nos recomendaria a um amigo?” Frederick Reichheld

8. Fornecem feedback;

9. Dão sugestões;

10. São mais lucrativos ou mantém a empresa viva e saudável;

11. Garantem a longevidade da empresa;

13. Implementar as necessidades na empresa;

14. Oferecer o prometido;

15. Promover continuamente o encantamento;

16. Conquistar a confiança.CASE “SERVIÇO AUTOMOTIVOS – INTERATIVIDADE”

18. Manter relacionamentos amigáveis;

19. Ter o conhecimento;

20. Funcionários leais = clientes leais;

21. Compromissos (empresa, o que vende, cliente)CASE “SERVIÇO AUTOMOTIVOS – TREINAR”

22. Como aprender com os clientes por Charles Fishman Edição 11, pg.122 da Revista FastCompany

24. Conhecer os clientes;

25. Atender e satisfazer às suas necessidades;

27. Antecipar problemas;

28. Encurtar caminhos e decisões;

29. Ser um agente ativo de mudanças e transformações.

30. “Como aprender com os clientes” Sabia que... “Em 2007, a ANVISA determinou interdição do Contracep(contraceptivo injetável) em todo o País.” Importância do SAC: vamos ouvir os clientes? Atendendo e entendendo os consumidor. “INFORMAÇÕES VALIOSAS” PROBLEMA TORNA-SE “OPORTUNIDADE” Aproveitamento da empresa com informações do consumidor, transformando-a em produtos, serviços e soluções.

31. Ligado nos clientes Fonte: Consumidor Moderno, nr.56 – abril/2002

32. “Ligado nos clientes”

34. Telecomunicações de Minas Gerais S/A - TELEMIG era o nome da empresa operadora de telefonia do grupo Telebras.

35. A Telemig Celular e a empresa Amazônia Celular (mesmo grupo) detinham aproximadamente 70% de seus respectivos mercados.

36. Em 1998, a Telemig Celular tinha menos de 450 mil usuários; em 2002 eram 1,7 milhão – 56% de pré-pagos e 44% de pós-pagos. “Somos 2,8 mil pessoas nas duas empresas focados no cliente”, afirma o presidente Antônio José dos Santos.

38. Tratamento individual do cliente para fortalecer o relacionamento e oferecer serviços adequados, com preço justo, de acordo com seu perfil;

39. Política de transparência e contato constante com seus públicos(plano que lhes permita gastar menos);

40. Manutenção da boa imagem junto à comunidade(apoio à cultura e ao esporte);

42. A Telemig Celular é a operadora de serviço móvel líder em Minas Gerais, com 3,5 milhões de assinantes e 31% de participação de mercado.

43. Já a Amazônia Celular é a terceira operadora de serviço móvel de telecomunicações na região Norte, com 1,3 milhão de assinantes e 22% de participação de mercado. (“percebemos uma queda de aproximadamente 40% em 5 anos”)

44. “Ligado nos clientes” Site www.reclameaqui.com.br NÃO RECOMENDADO!!!

45. “Ligado nos clientes”

46. “Ligado nos clientes” “7 Passos para a excelência no atendimento” Valores e Cultura da empresa (comprometidos com a excelência no atendimento, na certeza de que o respeito vem em primeiro lugar); Filosofia de trabalho (foco DO cliente, ou seja, aquilo que ele realmente quer e não o que a empresa deseja de forma unilateral e comercial); Tecnologia da Informação (de forma integrada e facilitadora para os operadores - plataformas e softwares); Estratégias de relacionamento com os clientes(one to one, altamente personalizada e segmentada); Recursos humanos (política de contratação e treinamento adequada); Avaliação constante (performance x metas); Comprometimento dos colaboradores (motivação).

47. “Ligado nos clientes” “É utópico pensar que as reclamações não acontecerão. Elas certamente farão parte do cotidiano do Call Center da empresa, mas a busca constante da satisfação do cliente é uma meta infinita, e um dos maiores desafios daqueles que realmente querem fazer a diferença”.

48. Agradecemos pela atenção! Aline Mendonça, Breno Filipe Cavalcanti, Elaine Mara Franco, GlaucePereira Orosz, Gustavo Gonçalves, Kátia Stocco, Leandra Araújo, Letícia Honorato, Marina Charles, Solange Parron, Thaís Carvalho

49. Anexos

50. Sabia que... ... a DPaschoal, há cerca de 3 anos assumiu um compromisso público na realização de Serviços Automotivos de somente realizar o serviço necessário, através da interatividade no atendimento, mostrando o estado da peça desgastada versus a peça nova. Com isso, ela assumiu um posicionamento no mercado que no longo prazo tem construído um relacionamento muito forte com os clientes. Falando novamente... ... todos os técnicos de serviços são treinados na Central em Campinas para que a técnica esteja sempre apurada. Um departamento de Engenharia garante que todos os carros lançados sejam cadastrados no sistema para que os parâmetros exigidos por cada marca como padrão sejam seguidos. Há um treinamento de atendimento, pelo qual todos passam, para que o cliente seja sempre nossa prioridade.

51. Sabia que... “Em 2007, a ANVISA determina interdição do Contracep(contraceptivo injetável) em todo o País.” A partir dessa publicação, a diretoria do S.A.C solicitou todos os recursos possíveis para o atendimento ao consumidor. Todos os departamentos comerciais foram envolvidos nesse processo e, no dia seguinte, foram atendidas mais de seis mil ligações. O fato é que esse exaustivo trabalho deu um retorno imenso de entendimento dos reais problemas do consumidor, e até o final do processo, foram obtidas informações valiosas sobre os produtos contraceptivos, além de ter proporcionado uma experiência de aprendizado dos atendentes. Na realidade, 80% das ligações se restringiram em desabafos emocionais e problemas pessoais, 10% foram de pessoas que, de imediato, queriam dinheiro e o restante referente ao consumidor que buscava orientações. A empresa soube aproveitar um problema e torná-lo em uma oportunidade de conhecer muitos aspectos do consumidor e assim transformá-los em produtos e soluções.