Ponencia Ladislao Aceituno sector EEFF en IIR ebanking 2011

Multicanalidad bancaria para
clientes más informados,
conectados y exigentes

Ladislao Aceituno López
Ló
Gestor de Proyectos de Estrategia Comercial
Marketing Sectorial Entidades Financieras

Madrid, 31 de Mayo de 2011

Sector Entidades Financieras
Telefónica España Financieras
Sector Entidades Grandes Clientes
Telefónica España Grandes Clientes

ConfianzaaDiferenciación, Rentabilidad y Sostenibilidad
Conquistar los clientes bancarios es un gran reto
Confianza, Diferenciació
,

Satisfecho o
Muy Satisfecho
73 %
#1 Europa Occidental

con su
Banco
Principal (1) % 73 %
#1 América del Norte

5%
#1 Europa Occidental
Insatisfecho o
Muy Insatisfecho
con su

3%
#1 América del Norte
% Banco
Principal (1)

(1) 2011 World Banking Report – EFMA Cap Gemini
Imagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net

Sector Entidades Financieras 1

¿Qué les importa realmente?
Qué

¿Qué lleva a los
clientes a cambiar Calidad de Servicio 55%
Facilidad de Uso 51%
de banco? Comisiones 50%
Tipos de Interés 49%
Calidad del Asesoramiento 45%
Accesibilidad / Conveniencia 45%
Ubicación de los Cajeros 39%
Disponibilidad de Producto 36% Calidad
Ubicaciones de las Sucursales del Banco 36%
Relación Personal 35% de
Imagen de Marca
Programas de Fidelización / Recompensas
27%
24%
Servicio(2)

55 %
Recomendaciones de colegas 19%

% Respuestas

(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini
Imagen: Pixomar / FreeDigitalPhotos.net


¿A quiénes?
quié

¿Le cuesta cambiar de ¿Servicio o
entidad(3)? Condiciones(3)?

Ns/Nc Ns/Nc
1% 1%
Infieles Servicio Condiciones
Fieles
46% 53% 53%
46%

(3) Informe Merco Marcas 2010
Imaagen: graur codrin / FreeDigitalPhotos.net


La calidad de servicio tiene mucho de experiencia de usuario y
ésta tiene que ver con las interacciones y los canales

INFO TRANSACCIÓN PROBLEMAS CUENTAS

+
¿Qué importancia INTERNET

SATISFACCIÓN
y nivel de
satisfacción tiene
cada canal para MÓVIL
SUCURSAL

los usuarios?
TELÉFONO
-

- IMPORTANCIA
+
MÓVIL TELÉFONO SUCURSAL INTERNET

(2) 2011 Retail Banking Voice of the Costumer Survey – Cap Gemini


interactú
Los clientes interactúan desde cualquier ámbito, en todo
medio…
momento y con cualquier medio…

Todos los ámbitos Cualquier momento Cualquier medio

La disponibilidad Todos los
horaria debe ser medios
total ahora
además
Tengo que tratarle de vídeo y
manera homogénea redes
independientemente sociales
del lugar desde el que
me contacta

(4) Informe Sociedad de la Información 2010 Telefónica


Así
Así que nos enfrentamos a tener que interactuar a través de
travé
múltiples canales, de forma no integrada

Móvil

Redes Sociales

Sucursal

USUARIOS
Voz

TV IP

Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)
Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)

Telefónica España Grandes Clientes El vídeo de Televisión Española No se te olvide que tus oficinas son así
así

Una atención multicanal realmente integrada y ordenada es la
atenció
vía para conseguir una experiencia de cliente diferencial

Móvil

Redes Sociales

il

IP
óv

z
Vo
TV
M
Sucursal

Voz USUARIOS

TV IP

Imagen: Ambro/ FreeDigitalPhotos.net (izquierda)
Imagen: Imagen: Kriss Szkurlatowski (derecha)

así

Internet,
Podemos mejorar la experiencia de usuario en interacciones Internet,
mó Distribució
fijo o móvil, mediante nuestra Red de Distribución de Contenidos

Experiencia de usuario óptima

Capacidad / Control Saturación /
Adaptación Multidispositivo

gestió
Sencillez de gestión

Sin necesidad de resolver complejidades técnicas

En modo servicio

Desde la red: sin infraestructuras propias,
desarrollos ni integración


Tambié
También en interacciones presenciales con:
Intelibank, atenció
Oficina Intelibank, un centro de atención multicanal

Imagen y experiencia de cliente diferenciales

Atractiva Moderna Cómoda Útil

Personalización Rapidez Autoservicio Interactividad

Tecnologías Colaborativas y Gestión Integral
Tecnologí Gestió
Control y
Cuadro de
Mando
Unificado

Eficiente y Sostenible

Anticipación Disponibilidad Colaboración

Sin Papeles Eficiencia Energética Reducción Emisiones

así

relació
O desarrollando e integrando un nuevo canal de relación:
Solució Telefó
La Solución de Medios de Pago de Telefónica

EMISION Ubicuidad Nuevos Canales ADQUIRENCIA
Facilidad de uso Vias de Fidelización
Transparencia Optimización Costes
Seguridad Seguridad

CANAL
MEDIOS
DE
PAGO

PROCESADO

Optimización | Nuevos Canales | Seguridad | Fiabilidad


má
En ADQUIRENCIA: La red de TPVs se transforma en un canal más de
venta de productos y servicios financieros

SOLUCIÓN PAGO ELECTRÓNICO TELEFÓNICA CLAVES
- ADQUIRENCIA -
TIC, COMPLETA e INTEGRADA • Nuevos modelos de negocio:
La EEFF Los comercios como canal
controla,
gestiona y
define… • Estrategias diferenciación
O&M
• Oferta personalizada
RED TPVs comercios y particulares
COMUNICACIONES
10011010010
10011010010
• Marketing y Venta en
10011010010
tiempo real

HUB DE PAGOS …el
• Siempre bajo una óptica de
proceso y eficiencia y evolución…
SVAs a las reglas
COMERCIOS Y de negocio
CLIENTES • …y por supuesto de ahorro
GESTIÓN EXTREMO A EXTREMO
de costes


En EMISIÓN: Irrumpe NFC, haciendo posible una experiencia de
EMISIÓ
potenciació
usuario diferencial y la potenciación del uso de tarjetas versus efectivo

SOLUCIÓN PAGO MÓVIL TELEFÓNICA CLAVES
- EMISIÓN -
• Usabilidad de los servicios
• Cartera Movistar
• Capilaridad TPVs

• Nuevos Servicios
• Tarjeta bancaria online
• Cupones fidelity
• Bonos transporte….

• Experiencia diferencial de
Solución usuario
desarrollada • Comodidad y
sobre • Conveniencia
tecnología
NFC • Seguridad
• Tarjeta bancaria en la SIM


¿NFC?: Innovación aplicada para transformar el día a día de las personas
Innovació dí dí

Permite la interacción
entre personas y
máquinas…

en múltiples y
ámbitos…

…con una experiencia
de usuario innovadora
y diferencial
… dotando al móvil
de grandes
capacidades


¿NFC?: Elementos para poder utilizar esta tecnología
tecnologí

Un terminal Una SIM NFC
NFC donde almacenar
la información de
forma segura

Aplicación para
gestionar información
Lectores del usuario y aportar
compatibles valor añadido


Telefó
Telefónica apuesta por el desarrollo de la tecnología, estándares y
tecnologí está
servicios NFC y despliega iniciativas comerciales en todo el mundo…
do…
mundo

Piloto transporte: Metro de
LONDRES 2008

Bahn “Touch and travel”
Mobile World Congress DEUTSCHE 2009
BARCELONA 2010

Mobile Shopping Piloto Transporte de
SITGES 2010 PILSEN
2009/10Piloto pagos
Praga 2011

Piloto de transporte
LIMA 2011


Mobile Shopping Sitges: ¿Qué aporta NFC a los clientes?
Qué

Salvatore Vuono
Transacciones
NFC
TERMINALES
NFC :
500
MÓVIL & Comercios
TPV

Más pagos
Emisor y con tarjeta
SMART SIMs
Adquirente

APLICACIÓN
FINANCIERA
1.500
Usuarios

Agilidad
Seguridad
Comodidad

Imagen: photostock / FreeDigitalPhotos.net


Distrito NFC: ¿Cuáles son los siguientes avances?
Cuá

Experiencia
TERMINALES
NFC : Multiaplicación
MÓVIL,TPV,
TORNO …
Nuevos
D1 D2 actores
MULTI
DOMINIO
D3 D4
Avances
tecnológicos
MULTI
APLICACIÓN
Extensible
Áreas Próximas


¿Y mañana?: Más servicios para la Cartera Movistar…
mañ Má Movistar…

Activación Tarjeta María, ¿Quieres financiar tu
compra? Ofertas y Cupones para hoy
Información Tarjeta
MINIMO
Beneficios Tarjeta FELIZ Buenos días, María López

30% dto al
PORCENTAJE CUMPLEAÑOS realizar compras
superiores a 75€

Ofertas
CANTIDAD FIJA


atenció
Gracias por su atención

Ladislao Aceituno López
Estrategia Comercial
Marketing Sectorial EEFF

Telefónica España
Grandes Clientes

ladislao.aceitunolopez@telefonica.es


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