Demandas futuras de los consumidores

1. ¿Qué conductas éticas
esperan los clientes?
Teodoro Wigodski
Ingeniero Civil Industrial. MBA. MBL. MAE
Profesor Universidad de Chile

2. Definiciones
• Moral
• Leyes, tradiciones, normas, prácticas
• De una comunidad en un lugar y tiempo
• Declaración de lo que esta bien y mal
• Evoluciona y en general es distinta en
distintas comunidades
• Ética
• Evaluación razonada de la moral de una
comunidad o individuo
• Criterios de evaluación para calificar una
decisión o acción
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3. Criterios de evaluación ética
• Grupos de interés (Stakeholders)
• Hacerse cargo del legítimo otro en la
convivencia
• Consecuencias
• Métricas, evaluación, mayor bien para la
mayoría
1984
• Principios
1863
• Derechos y Deberes
• Virtudes
• Prudencia
• Justicia
• Templanza
1788
350 aec
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4. Economía de mercado: Competencia
Supuestos
Observable
• Individuo actúa de manera racional
• Oferentes y demandantes: infinitos
•
•
•
•
Información: perfecta (y sin costo)
Productos y servicios: homogéneos
Barreras de entrada: no hay
Interacción: Mano invisible
• Vicios privados inducen virtudes públicas
• Asignación eficiente de recursos escasos
• No racional (≠ irracional)
• Consumidores y proveedores: observan
alta concentración
• Asimétrica y escasa
• Diversidad de alternativas
• Barreras de entrada: altas
• Mano visible: Instituciones del Estado
• Poderes: Legislativo, Ejecutivo y Judicial
• Sernac; FNE; TDLC; CS
• Asignación eficiente de recursos escasos,
con algún grado de justicia social
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5. Ciudadano: ¿Qué esta sintiendo?
• Mercado: abusado
• Información: incertidumbre, confuso
• Institucionalidad: desconfianza, rechazo
• Endeudamiento personal: agobiado
Desamparo
Amenaza
Indignación
Reacción
5

6. Cerebro: determina lo humanamente posible
• Tallo cerebral: Instintos de reproducción
y sobrevivencia
• Sistema límbico: Emociones
• Neocorteza: Razonamiento
• Corteza prefrontal: Modula las
emociones
• Velocidad de sinapsis: emoción
emerge más rápido que la
reflexión y análisis
6MM
66MM
250MM
6

7. Población
• Aumento de población: economía de la
abundancia a la economía de la escases
(recursos)
• Cerebro mamífero: recíprocas relaciones
constructivas con otros individuos: limitada*
• Homo Sapiens (ser humano) + herramientas:
el más poderoso depredador.
• “El hombre es un lobo del hombre” Hobbes
Depredador - Presa
* Número de Dumbar: Antropólogo observo que la reciprocidad emocional
decrece sobre 150 integrantes
Epidemia Colera (Perú)
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8. Ingredientes recursivos y dinámicos
Cerebro
Individuos y Empresas
Corto versus Largo Plazo
- Juego de suma cero
- Multas crecientes (disuasivos)
- Dilema del Prisionero
- Reputación en riesgo
- Finito: NE/NE
- Legitimidad cuestionada
- Extinción
Riesgo de
sobrevivencia
Nuevos actores
- ONG
- Redes Sociales
- Periodismo de investigación
Aumento patologías mentales
Población
-
Niveles de psicopatía
Narcisismo
Ansiedad - Miedo
Depresión
Creciente y sin techo previsible
Vulnerable
Institucionalidad
Mercado
sobrepasada
Imperfecto
Concentrado
Percibido como abusivo
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9. Propuesta de acción
Para que un individuo se sienta feliz, requiere:
• Seguridad
• Satisfacción
• Conexión / Pertenencia
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10. http://www.apple.com/supplierresponsibility/reports.html
Propuestas de acción: algunos ejemplos
• Seguridad
• Trazabilidad de los productos: desde el origen hasta el punto de venta
• Proceso productivo: derechos humanos; estándares laborales; medio
ambiente y anticorrupción. Declaración de Global Compact (ONU)
• Certificaciones de la calidad
• http://www.apple.com/supplierresponsibility/reports.html
• Satisfacción
• Productos
• Disponibilidad
• Relación precio – calidad
• Entorno e instalaciones físicas
• Cordialidad (“caserita”)
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11. Propuestas de acción: algunos ejemplos
• Conexión / Pertenencia
• Construir vínculos emocionales con la comunidad (vecinal más que global)
• Apertura parcial del espacio (feria/mercado) versus infraestructura de fortaleza
• Vecindario:
• Voluntariado: personal y equipamiento de la empresa, algún día al año, al
servicio de la buena vecindad
• Privilegiar trabajadores de la zona (compromiso y calidad de vida: transporte)
• Productos perecibles prontos a expirar o deteriorados: Donar* a instituciones
de caridad en la vecindad
* Evaluar factibilidad con algunos proveedores
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12. Ámbitos de las relaciones éticas
Externas
Internas
Pendiente de presentar
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13. Muchas gracias
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