SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 65
Van	
  e-­‐Government	
  naar	
  we-­‐Government




                              we-Government.nl

                                   O"o	
  Thors

            adviseur	
  sociale	
  media	
  en	
  dienstverlening



IRD        3	
  november	
  2011         	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  www.we-­‐government.nl
Initiator
Uitgever
Hoofdredacteur
Excellente dienstverlening

                vraagt om
       een klantgerichte organisatie

              bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen

      en in gezond contact staan met
            burgers en bedrijven


                  ®Thors.nl
Internetgebruik van burgers
91% gebruikt internet
Informatie          Communicatie
Interactie          Transactie
Vermaak


Digitale vaardigheden
Operationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)
Formeel 80% (navigatie en orientatie)
Informatie 53% (vinden en gebruiken)
Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)




Social Media
43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijks
gebruik van sociale netwerken
Klantbehoeften
                             individueel
       Maatwerk                                      E-dossier




                    genot                    gewin


effectief                                                    efficiënt



                 gemeenschap               gemak


       Contact                                       E-formulier


                              collectief
1:1



                Overheid
  1:	
  many



many:	
  many    Burger 2.0
Identiteit wordt op internet platgeslagen tot...




   informatie die je uploadt
                                          Foto




      Inzicht in vriendenkring   Berichten die je plaatst
Motieven van burgers

• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen
• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen
• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen
• Burgers willen iets kunnen agenderen
• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren
• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen
• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen
• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden
• Burgers willen zelf een probleem oplossen
• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem
• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten
• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen
Handout Otto Thors IRD 2011
Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites




44              39            38               29
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
276 gemeenten
   op Twitter
Handout Otto Thors IRD 2011
Uitgangspunten webcare UWV
•We   beantwoorden alleen concrete vragen
•We   reageren niet op buitensporig schelden
•We   geven alleen feiten weer
•We   reageren namens UWV
•We   gebruiken online geen persoonlijke gegevens
•We   onderbouwen ons antwoord met uwv.nl



140 reacties per maand
1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)
Webcare is onderdeel van KCC
Belangrijkste lessen webcareteam
1.   Start met luisteren
2.   Ga je reageren, oefen dan eerst offline
3.   Leg op een forum uit waarom je daar zit
4.   Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies

97% vindt het UWV webcareteam een goede zet
94% vindt webcare van toegevoegde waarde
81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Facebook                vs            Hyves
4,6 miljoen             accounts      9,6 miljoen
131                     minuten/maand 268




              Bron: Comscore
Handout Otto Thors IRD 2011
Actieve inbreng gebruikers


  Open toegankelijk



                             Web 2.0
            Platforms op internet waar gebruikers
            zich kunnen organiseren, samenwerken,
            vriendschappen onderhouden, delen,
            ruilen, handelen en/of creëren




                                    Maximaal geëxploiteerd
Decentraal georganiseerd
Het barrière model


                Institutionele                       Gebruiks                   Effect
                barrières                            barrières                  barrières




Internet                         Overheid                        Burgers                Participatie
Mogelijkheden                    gebruikt internet               participeren           heeft invloed op
                                 voor
                                                                                        overheid
                                 e-participatie




                                                                                       Bron: Meijer en Thaens
Het	
  is	
  bij	
  sociale	
  media	
  niet	
  interessant	
  
wat	
  er	
  allemaal	
  kan	
  (func6onaliteiten)


                                             Plan van Aanpak - Programma van Eisen
                      doen                   Functioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp



 Het	
  is	
  veel	
  belangrijker	
  om	
  te	
  kijken	
  wat	
  mensen	
  in
 werkelijkheid	
  doen	
  (gebruik	
  en	
  toepassing)



                                               Monitoren - Luisteren - Vragen stellen
                  deelnemen                  Deelnemen - Antwoorden geven - Initieren
open

                     Dialoog         Co-productie
                 op eigen media    op externe media




content

                    Informeren         Betrekken
                 via eigen media   via externe media


   gesloten
              gesloten                          open
                              platform
open

                     Dialoog         Co-productie
                 op eigen media    op externe media

                  regisseur        gast(heer)
content

                   Publiceren        Verspreiden
                 op eigen media    op externe media
                redacteur          marketeer
   gesloten
              gesloten                          open
                              platform
Trends

e-Participatie
ePar?cipa?e
Betrokken burgers, bewogen bestuur

   eParticipatie
   Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers
   om samen te werken aan oplossingen voor,
   of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”



                                 3 typen relaties:
                                 Burger - Bestuur              >politieke participatie
                                 Burger - Dienstverlening      >beleidsparticipatie
                                 Burger - Burger               >sociale participatie
De Utrechtse Participatiestandaard

1.   Krachtenveldanalyse maken
2.   Niveau van participatie bepalen
3.   Actoren met kernboodschap bepalen
4.   Kalender maken
5.   Participatiemiddelen bepalen
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Mindset
1.   Van informeren, naar betrekken
2.   Van aanbod, naar vraag
3.   Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn
Trends
Open data
Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronische
beschikbaar maken van data.

De voordelen van open data
Met open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop en
flexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.

Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichten
mogelijk:
• Diensten die anders te duur zouden zijn
• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn
• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten
• Betere beslissingen door burgers en organisaties
Doelen:
Beth Noveck (USA)          69 miljoen downloads
                           40% leidt tot gebruik
                                                   Betrouwbaarheid vergroten
eerste jaar: 47 datasets
                                                   Snelheid van informatie verhogen
Inmiddels: >250.000        Opbrengsten : Kosten
                                                   Datakwaliteit verbeteren
                           (10 tot 40) : (1)
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Mindset
1.   Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden
2.   Van verantwoorden, naar uitleggen
3.   Van zelf doen, naar laten doen
Trends
Open Ontwikkelmodel
$50.000 budget      30 dagen
$2.300.000 waarde   47 toepassingen
3 maanden
22 diensten
48 toepassingen
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Handout Otto Thors IRD 2011
Mindset
1.   Van beperken, naar betrekken
2.   Van protocollen, naar spelregels
3.   Van procesfocus, naar resultaatsfocus
Trends

Mobiel
Internet
Mobiel Internet
•   36% van Nederlanders gebruikt mobiel internet
    • 12 tot 25 jaar: 48%
    • 25 tot 44 jaar: 40%
74% van de app-gebruikers gebruikt Apple of Android

Gemiddeld aantal apps:
iPhone:       48
Android:      35
Blackberry:   15

Juli 2008                eerste app wordt gedownload
December 2014            185.000.000.000 downloads
Handout Otto Thors IRD 2011
Jachtvergunning app
Handout Otto Thors IRD 2011
Mindset
1.   Van eenmalig beheer, naar meervoudig gebruik
2.   Van centraal, naar plaatsgebonden informatie
3.   Van eigen servers, naar externe netwerken
Gratis te downloaden
           op
www.KINGgemeenten.nl
Van e-Government......naar we-Government

O"o	
  Thors

06	
  -­‐	
  8141	
  8533
Info@thors.nl
we-­‐Government.nl	
  

@Thorsius

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDP
Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDPPresentatie Sociale media bij de overheid aan VDP
Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDPOtto Thors
 
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsSocial Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsKNALgroen
 
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Herwin Wevers
 
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010Mijke Slot
 
Library User expectations & experiences
Library User expectations & experiencesLibrary User expectations & experiences
Library User expectations & experiencesHubert Krekels
 
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijVerkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijCorine Quarles van Ufford
 
Sociale Media, van e-Government naar We-Government
Sociale Media, van  e-Government naar  We-GovernmentSociale Media, van  e-Government naar  We-Government
Sociale Media, van e-Government naar We-GovernmentDigital groep
 
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_media
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_mediaHoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_media
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_mediaIrini Salverda
 
voorproefje Overheid en ict 2011
voorproefje Overheid en ict 2011voorproefje Overheid en ict 2011
voorproefje Overheid en ict 2011Otto Thors
 
Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125bl1133a
 
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenningRapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenningFrank Smilda
 
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren Van Hulzen Public Relations
 
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)Otto Thors
 
Viadesk Event: Mujibor de Graaf
Viadesk Event: Mujibor de GraafViadesk Event: Mujibor de Graaf
Viadesk Event: Mujibor de GraafViadesk
 
Social Media en Apostolisch Genootschap
Social Media en Apostolisch GenootschapSocial Media en Apostolisch Genootschap
Social Media en Apostolisch Genootschaprobineffing
 
091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking
091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking
091106 Co Creatie Workshop Def Met UitwerkingMartijn Staal
 
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...ejschreurs
 

La actualidad más candente (20)

Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDP
Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDPPresentatie Sociale media bij de overheid aan VDP
Presentatie Sociale media bij de overheid aan VDP
 
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijsSocial Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
Social Media: Hype of kans voor het (basis)onderwijs
 
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
Social Media training voor Gemeenten Utrecht 31-10-13
 
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010
Verkiezing Overheidsorganisatie2.0 van het jaar 2010
 
Library User expectations & experiences
Library User expectations & experiencesLibrary User expectations & experiences
Library User expectations & experiences
 
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbijVerkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
Verkiezing Organisatie2.0 + Juryrapport Gelderland + erbij
 
Sociale Media, van e-Government naar We-Government
Sociale Media, van  e-Government naar  We-GovernmentSociale Media, van  e-Government naar  We-Government
Sociale Media, van e-Government naar We-Government
 
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_media
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_mediaHoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_media
Hoofdlijn_Alterraproject_Sociale_innovatie_via_sociale_media
 
voorproefje Overheid en ict 2011
voorproefje Overheid en ict 2011voorproefje Overheid en ict 2011
voorproefje Overheid en ict 2011
 
Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125Presentation bom 20111125
Presentation bom 20111125
 
Digitale communicatie en participatie bij gemNijmegen.2012
Digitale communicatie en participatie bij gemNijmegen.2012Digitale communicatie en participatie bij gemNijmegen.2012
Digitale communicatie en participatie bij gemNijmegen.2012
 
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenningRapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
Rapport een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
 
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie autumn break - Lessen die je al had kunnen leren
 
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)
Sociale Media bij de overheid (Overheid en ICT 2010)
 
Viadesk Event: Mujibor de Graaf
Viadesk Event: Mujibor de GraafViadesk Event: Mujibor de Graaf
Viadesk Event: Mujibor de Graaf
 
Rndstd Maasvl 101111
Rndstd Maasvl 101111Rndstd Maasvl 101111
Rndstd Maasvl 101111
 
Workshop 3 Final
Workshop 3 FinalWorkshop 3 Final
Workshop 3 Final
 
Social Media en Apostolisch Genootschap
Social Media en Apostolisch GenootschapSocial Media en Apostolisch Genootschap
Social Media en Apostolisch Genootschap
 
091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking
091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking
091106 Co Creatie Workshop Def Met Uitwerking
 
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...
Masterthesis Bewonersparticipatie In De Netwerksamenleving En De Meerwaarde V...
 

Similar a Handout Otto Thors IRD 2011

Hip & Hot en good practices buiten de beweging
Hip & Hot en good practices buiten de bewegingHip & Hot en good practices buiten de beweging
Hip & Hot en good practices buiten de bewegingbeweging.net
 
Acw studiedag sociale media 24.11.2011
Acw studiedag sociale media   24.11.2011Acw studiedag sociale media   24.11.2011
Acw studiedag sociale media 24.11.2011Fishtank
 
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0Gewoon Groen
 
Social media conference -Otto Thors
Social media conference -Otto ThorsSocial media conference -Otto Thors
Social media conference -Otto ThorsOpening-up.eu
 
Handout agentschap szw
Handout agentschap szwHandout agentschap szw
Handout agentschap szwOtto Thors
 
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatie
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatieLike, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatie
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatieGitta Bartling
 
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013Raedelijn
 
Overheid & Sociale Media
Overheid & Sociale MediaOverheid & Sociale Media
Overheid & Sociale MediaSmart-I
 
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011Jeroen van Woudenberg
 
Seminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO NoordSeminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO NoordEdwin Froma
 
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare GroningenSocia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare GroningenOpening-up.eu
 
Tno sociale media_veiligheidsdomein1
Tno sociale media_veiligheidsdomein1Tno sociale media_veiligheidsdomein1
Tno sociale media_veiligheidsdomein1Frank Smilda
 
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628kscatlivepuntnl
 
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628BouwenNH2punt0
 
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010Melvin Voskuijl
 
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen lerenCommunicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen lerenVan Hulzen Public Relations
 
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011Social Media in de Praktijk
 
20111031 epeters-gemeente-nijmegen
20111031 epeters-gemeente-nijmegen20111031 epeters-gemeente-nijmegen
20111031 epeters-gemeente-nijmegenEmile Peters
 
Presentatie onderzoek social media
Presentatie onderzoek social mediaPresentatie onderzoek social media
Presentatie onderzoek social mediaDavid Kok
 

Similar a Handout Otto Thors IRD 2011 (20)

Hip & Hot en good practices buiten de beweging
Hip & Hot en good practices buiten de bewegingHip & Hot en good practices buiten de beweging
Hip & Hot en good practices buiten de beweging
 
Acw studiedag sociale media 24.11.2011
Acw studiedag sociale media   24.11.2011Acw studiedag sociale media   24.11.2011
Acw studiedag sociale media 24.11.2011
 
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0
Burgernetwerk Gemeente Oude IJsselstreek 2 0
 
Social media conference -Otto Thors
Social media conference -Otto ThorsSocial media conference -Otto Thors
Social media conference -Otto Thors
 
Handout agentschap szw
Handout agentschap szwHandout agentschap szw
Handout agentschap szw
 
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatie
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatieLike, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatie
Like, retweet en bemin - hoe je social media in kunt zetten voor je organisatie
 
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013
Sociale media in de eerste lijn kansloos of kansrijk agora 2013
 
Overheid & Sociale Media
Overheid & Sociale MediaOverheid & Sociale Media
Overheid & Sociale Media
 
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011
Masterclass: "Twitteren vanuit je project" mei 2011
 
Seminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO NoordSeminar social media LTO Noord
Seminar social media LTO Noord
 
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare GroningenSocia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
Socia Media Conference - webmonitoring & webcare Groningen
 
Tno sociale media_veiligheidsdomein1
Tno sociale media_veiligheidsdomein1Tno sociale media_veiligheidsdomein1
Tno sociale media_veiligheidsdomein1
 
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
 
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628Zin en onzin van social media voor netwerk  bouwen nh 2.0 20120628
Zin en onzin van social media voor netwerk bouwen nh 2.0 20120628
 
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010
Inspiratiesessie Social Media Stichtse Vecht 25 03 2010
 
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen lerenCommunicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen leren
Communicatie Springbreak - Lessen die je al had kunnen leren
 
Vrijwilligersmanagement en Social Media 2012
Vrijwilligersmanagement en Social Media 2012Vrijwilligersmanagement en Social Media 2012
Vrijwilligersmanagement en Social Media 2012
 
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011
Elbrich Raessen - Social media in de praktijk socmedprak 271011
 
20111031 epeters-gemeente-nijmegen
20111031 epeters-gemeente-nijmegen20111031 epeters-gemeente-nijmegen
20111031 epeters-gemeente-nijmegen
 
Presentatie onderzoek social media
Presentatie onderzoek social mediaPresentatie onderzoek social media
Presentatie onderzoek social media
 

Más de Otto Thors

VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'
VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'
VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'Otto Thors
 
Energizer Fieldlab Thors
Energizer Fieldlab ThorsEnergizer Fieldlab Thors
Energizer Fieldlab ThorsOtto Thors
 
Impact van digitale transformatie op gemeenten
Impact van digitale transformatie op gemeentenImpact van digitale transformatie op gemeenten
Impact van digitale transformatie op gemeentenOtto Thors
 
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017Otto Thors
 
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Otto Thors
 
Workshop thors overheid en ict 2012
Workshop thors overheid en ict 2012Workshop thors overheid en ict 2012
Workshop thors overheid en ict 2012Otto Thors
 
Antwoord 2.0 voorbeelden
Antwoord 2.0 voorbeeldenAntwoord 2.0 voorbeelden
Antwoord 2.0 voorbeeldenOtto Thors
 

Más de Otto Thors (7)

VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'
VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'
VDP Thors 'bouwstenen voor nieuw dienstverleningsconcept'
 
Energizer Fieldlab Thors
Energizer Fieldlab ThorsEnergizer Fieldlab Thors
Energizer Fieldlab Thors
 
Impact van digitale transformatie op gemeenten
Impact van digitale transformatie op gemeentenImpact van digitale transformatie op gemeenten
Impact van digitale transformatie op gemeenten
 
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017
Presentatie Otto Thors | Houd de lijn open #HDLO2017
 
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
Wat zijn de kosten en baten van webcare bij gemeenten?
 
Workshop thors overheid en ict 2012
Workshop thors overheid en ict 2012Workshop thors overheid en ict 2012
Workshop thors overheid en ict 2012
 
Antwoord 2.0 voorbeelden
Antwoord 2.0 voorbeeldenAntwoord 2.0 voorbeelden
Antwoord 2.0 voorbeelden
 

Handout Otto Thors IRD 2011

  • 1. Van  e-­‐Government  naar  we-­‐Government we-Government.nl O"o  Thors adviseur  sociale  media  en  dienstverlening IRD 3  november  2011              www.we-­‐government.nl
  • 3. Excellente dienstverlening vraagt om een klantgerichte organisatie bestaand uit betrokken medewerkers die elkaar begrijpen en in gezond contact staan met burgers en bedrijven ®Thors.nl
  • 4. Internetgebruik van burgers 91% gebruikt internet Informatie Communicatie Interactie Transactie Vermaak Digitale vaardigheden Operationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier) Formeel 80% (navigatie en orientatie) Informatie 53% (vinden en gebruiken) Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken) Social Media 43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijks gebruik van sociale netwerken
  • 5. Klantbehoeften individueel Maatwerk E-dossier genot gewin effectief efficiënt gemeenschap gemak Contact E-formulier collectief
  • 6. 1:1 Overheid 1:  many many:  many Burger 2.0
  • 7. Identiteit wordt op internet platgeslagen tot... informatie die je uploadt Foto Inzicht in vriendenkring Berichten die je plaatst
  • 8. Motieven van burgers • Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen • Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen • Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen • Burgers willen iets kunnen agenderen • Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren • Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen • Burgers willen misstanden aan de kaak stellen • Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden • Burgers willen zelf een probleem oplossen • Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem • Burgers willen waarde toevoegen aan diensten • Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen
  • 10. Gemiddelde leeftijd op sociale netwerk sites 44 39 38 29
  • 16. 276 gemeenten op Twitter
  • 18. Uitgangspunten webcare UWV •We beantwoorden alleen concrete vragen •We reageren niet op buitensporig schelden •We geven alleen feiten weer •We reageren namens UWV •We gebruiken online geen persoonlijke gegevens •We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl 140 reacties per maand 1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie) Webcare is onderdeel van KCC
  • 19. Belangrijkste lessen webcareteam 1. Start met luisteren 2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline 3. Leg op een forum uit waarom je daar zit 4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies 97% vindt het UWV webcareteam een goede zet 94% vindt webcare van toegevoegde waarde 81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie
  • 28. Facebook vs Hyves 4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen 131 minuten/maand 268 Bron: Comscore
  • 30. Actieve inbreng gebruikers Open toegankelijk Web 2.0 Platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren, samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren Maximaal geëxploiteerd Decentraal georganiseerd
  • 31. Het barrière model Institutionele Gebruiks Effect barrières barrières barrières Internet Overheid Burgers Participatie Mogelijkheden gebruikt internet participeren heeft invloed op voor overheid e-participatie Bron: Meijer en Thaens
  • 32. Het  is  bij  sociale  media  niet  interessant   wat  er  allemaal  kan  (func6onaliteiten) Plan van Aanpak - Programma van Eisen doen Functioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp Het  is  veel  belangrijker  om  te  kijken  wat  mensen  in werkelijkheid  doen  (gebruik  en  toepassing) Monitoren - Luisteren - Vragen stellen deelnemen Deelnemen - Antwoorden geven - Initieren
  • 33. open Dialoog Co-productie op eigen media op externe media content Informeren Betrekken via eigen media via externe media gesloten gesloten open platform
  • 34. open Dialoog Co-productie op eigen media op externe media regisseur gast(heer) content Publiceren Verspreiden op eigen media op externe media redacteur marketeer gesloten gesloten open platform
  • 36. ePar?cipa?e Betrokken burgers, bewogen bestuur eParticipatie Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.” 3 typen relaties: Burger - Bestuur >politieke participatie Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie Burger - Burger >sociale participatie
  • 37. De Utrechtse Participatiestandaard 1. Krachtenveldanalyse maken 2. Niveau van participatie bepalen 3. Actoren met kernboodschap bepalen 4. Kalender maken 5. Participatiemiddelen bepalen
  • 41. Mindset 1. Van informeren, naar betrekken 2. Van aanbod, naar vraag 3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn
  • 43. Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronische beschikbaar maken van data. De voordelen van open data Met open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop en flexibel informatie uit verschillende bronnen combineren. Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichten mogelijk: • Diensten die anders te duur zouden zijn • Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn • Wetenschappelijk onderzoek en inzichten • Betere beslissingen door burgers en organisaties
  • 44. Doelen: Beth Noveck (USA) 69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik Betrouwbaarheid vergroten eerste jaar: 47 datasets Snelheid van informatie verhogen Inmiddels: >250.000 Opbrengsten : Kosten Datakwaliteit verbeteren (10 tot 40) : (1)
  • 49. Mindset 1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden 2. Van verantwoorden, naar uitleggen 3. Van zelf doen, naar laten doen
  • 51. $50.000 budget 30 dagen $2.300.000 waarde 47 toepassingen
  • 52. 3 maanden 22 diensten 48 toepassingen
  • 56. Mindset 1. Van beperken, naar betrekken 2. Van protocollen, naar spelregels 3. Van procesfocus, naar resultaatsfocus
  • 58. Mobiel Internet • 36% van Nederlanders gebruikt mobiel internet • 12 tot 25 jaar: 48% • 25 tot 44 jaar: 40%
  • 59. 74% van de app-gebruikers gebruikt Apple of Android Gemiddeld aantal apps: iPhone: 48 Android: 35 Blackberry: 15 Juli 2008 eerste app wordt gedownload December 2014 185.000.000.000 downloads
  • 63. Mindset 1. Van eenmalig beheer, naar meervoudig gebruik 2. Van centraal, naar plaatsgebonden informatie 3. Van eigen servers, naar externe netwerken
  • 64. Gratis te downloaden op www.KINGgemeenten.nl
  • 65. Van e-Government......naar we-Government O"o  Thors 06  -­‐  8141  8533 Info@thors.nl we-­‐Government.nl   @Thorsius