Dit zijn de sheets die ik heb gebruikt tijdens de Information Retrieval Day in Rotterdam op 3 november 2011. Onderwerp is: De toekomst is al lang begonnen, doe je mee?
1. Van
e-‐Government
naar
we-‐Government
we-Government.nl
O"o
Thors
adviseur
sociale
media
en
dienstverlening
IRD 3
november
2011
www.we-‐government.nl
3. Excellente dienstverlening
vraagt om
een klantgerichte organisatie
bestaand uit
betrokken medewerkers die elkaar begrijpen
en in gezond contact staan met
burgers en bedrijven
®Thors.nl
4. Internetgebruik van burgers
91% gebruikt internet
Informatie Communicatie
Interactie Transactie
Vermaak
Digitale vaardigheden
Operationeel 74% (browser, zoekmachine, formulier)
Formeel 80% (navigatie en orientatie)
Informatie 53% (vinden en gebruiken)
Strategisch 29% (voordeel behalen, doelen bereiken)
Social Media
43% van de Nederlanders maakt dagelijks of wekelijks
gebruik van sociale netwerken
7. Identiteit wordt op internet platgeslagen tot...
informatie die je uploadt
Foto
Inzicht in vriendenkring Berichten die je plaatst
8. Motieven van burgers
• Burgers willen informatie en diensten kunnen afnemen
• Burgers willen contact met verantwoordelijke mensen en afdelingen
• Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen
• Burgers willen iets kunnen agenderen
• Burgers willen hun stem of mening kwijt en daarover debatteren
• Burgers willen van gedachten wisselen over verschillende onderwerpen
• Burgers willen misstanden aan de kaak stellen
• Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden
• Burgers willen zelf een probleem oplossen
• Burgers willen helpen bij het oplossen van een probleem
• Burgers willen waarde toevoegen aan diensten
• Burgers willen monitoren en de uitvoering van beleid kunnen volgen
18. Uitgangspunten webcare UWV
•We beantwoorden alleen concrete vragen
•We reageren niet op buitensporig schelden
•We geven alleen feiten weer
•We reageren namens UWV
•We gebruiken online geen persoonlijke gegevens
•We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl
140 reacties per maand
1 fte ingevuld met 4 medewerkers (roulatie)
Webcare is onderdeel van KCC
19. Belangrijkste lessen webcareteam
1. Start met luisteren
2. Ga je reageren, oefen dan eerst offline
3. Leg op een forum uit waarom je daar zit
4. Wees zakelijk maar ook zeker empatisch in je interventies
97% vindt het UWV webcareteam een goede zet
94% vindt webcare van toegevoegde waarde
81% is (zeer) tevreden over de verkregen reactie
28. Facebook vs Hyves
4,6 miljoen accounts 9,6 miljoen
131 minuten/maand 268
Bron: Comscore
30. Actieve inbreng gebruikers
Open toegankelijk
Web 2.0
Platforms op internet waar gebruikers
zich kunnen organiseren, samenwerken,
vriendschappen onderhouden, delen,
ruilen, handelen en/of creëren
Maximaal geëxploiteerd
Decentraal georganiseerd
31. Het barrière model
Institutionele Gebruiks Effect
barrières barrières barrières
Internet Overheid Burgers Participatie
Mogelijkheden gebruikt internet participeren heeft invloed op
voor
overheid
e-participatie
Bron: Meijer en Thaens
32. Het
is
bij
sociale
media
niet
interessant
wat
er
allemaal
kan
(func6onaliteiten)
Plan van Aanpak - Programma van Eisen
doen Functioneel Ontwerp - Technisch Ontwerp
Het
is
veel
belangrijker
om
te
kijken
wat
mensen
in
werkelijkheid
doen
(gebruik
en
toepassing)
Monitoren - Luisteren - Vragen stellen
deelnemen Deelnemen - Antwoorden geven - Initieren
33. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
content
Informeren Betrekken
via eigen media via externe media
gesloten
gesloten open
platform
34. open
Dialoog Co-productie
op eigen media op externe media
regisseur gast(heer)
content
Publiceren Verspreiden
op eigen media op externe media
redacteur marketeer
gesloten
gesloten open
platform
36. ePar?cipa?e
Betrokken burgers, bewogen bestuur
eParticipatie
Het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers
om samen te werken aan oplossingen voor,
of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.”
3 typen relaties:
Burger - Bestuur >politieke participatie
Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie
Burger - Burger >sociale participatie
37. De Utrechtse Participatiestandaard
1. Krachtenveldanalyse maken
2. Niveau van participatie bepalen
3. Actoren met kernboodschap bepalen
4. Kalender maken
5. Participatiemiddelen bepalen
41. Mindset
1. Van informeren, naar betrekken
2. Van aanbod, naar vraag
3. Van interessant doen, naar geinteresseerd zijn
43. Open Data: het op eenduidige wijze, publiekelijk en elektronische
beschikbaar maken van data.
De voordelen van open data
Met open data kunnen programmeurs laagdrempelig, goedkoop en
flexibel informatie uit verschillende bronnen combineren.
Het mixen van informatie maakt nieuwe diensten en inzichten
mogelijk:
• Diensten die anders te duur zouden zijn
• Diensten die anders technisch niet te realiseren zijn
• Wetenschappelijk onderzoek en inzichten
• Betere beslissingen door burgers en organisaties
44. Doelen:
Beth Noveck (USA) 69 miljoen downloads
40% leidt tot gebruik
Betrouwbaarheid vergroten
eerste jaar: 47 datasets
Snelheid van informatie verhogen
Inmiddels: >250.000 Opbrengsten : Kosten
Datakwaliteit verbeteren
(10 tot 40) : (1)
49. Mindset
1. Van sturing en beheersing, naar delen en verspreiden
2. Van verantwoorden, naar uitleggen
3. Van zelf doen, naar laten doen
58. Mobiel Internet
• 36% van Nederlanders gebruikt mobiel internet
• 12 tot 25 jaar: 48%
• 25 tot 44 jaar: 40%
59. 74% van de app-gebruikers gebruikt Apple of Android
Gemiddeld aantal apps:
iPhone: 48
Android: 35
Blackberry: 15
Juli 2008 eerste app wordt gedownload
December 2014 185.000.000.000 downloads
63. Mindset
1. Van eenmalig beheer, naar meervoudig gebruik
2. Van centraal, naar plaatsgebonden informatie
3. Van eigen servers, naar externe netwerken