1. Get in the loop (1)
Hoe krijg je loyale klanten?
Thijs Mensink

2. Get in the loop (1)
Hoe krijg je loyale klanten?
De laatste tijd betrap ik mezelf erop dat ik geregeld (bijna obsessief)
mijn telefoon pak, de mail check, LinkedIn, Facebook of Twitter open.
Alleen maar om te kijken of er nog nieuws is, waarom?! Er is geen echte
aanleiding, maar toch voel ik die drang. Een drang die alleen bevredigd
wordt door ‘even’ te kijken. Uit recentelijk onderzoek komt naar voren dat
dit fenomeen bekend staat als: de habit-loop. Neurowetenschappers en
psychologen hebben de afgelopen 15 jaar diverse onderzoeken gedaan naar
de patronen van mensen. Uit deze onderzoeken zijn een aantal interessante
feiten naar voren gekomen waar vooral de nieuwe generatie gevoelig voor
is.
Waarom is een ‘habit’ nuttig?
Tegenwoordig wordt men meer dan ooit blootgesteld aan prikkels, met als
gevolg dat ze verzadigd raken. Om die reden is het steeds moeilijker om de
aandacht te trekken én te houden van een doelgroep. Terwijl de doelgroep
bijna wordt doodgegooid met commercials, advertenties, blogs, vlogs, etc.,
wordt het aanbod alleen maar groter. Een ander gevolg hiervan is, is dat
consumenten ook steeds minder loyaal zijn aan je merk. Want waarom bij
jou blijven als 10 anderen hetzelfde aanbieden? Kortom: hoe zorg je er als
merk voor dat het niet bij één keer blijft? Het antwoord: ‘habit’.
Voordat ik ga uitleggen hoe je een ‘habit’ kunt creëren, kijken we eerst naar
hoe men een ‘habit’ ontwikkeld (waar start dit?).

3. Een ‘habit’ staat in dienst van een doel
Ken je dat gevoel dat je ’s ochtends half slapend de deur op slot draait,
eigenlijk al te laat bent, maar ineens het gevoel krijgt: ‘heb ik de lichten
wel uitgedaan?’. Om er zeker van te zijn sta je, enigszins chagrijnig, weer
aan dat slot te rommelen om er vervolgens achter te komen dat je ze
wel hebt uitgedaan. Uiteraard. Zucht… Maar waar komt dat gevoel dan
weg? En waarom kunnen wij dit soort simpele dingen soms gewoon niet
onthouden?
Repeterende gebeurtenissen worden automatisch minder belangrijk
gemaakt omdat de hersenen deze degraderen naar de primitieve gedeelten
van je hersenen, ook wel genoemd de ‘Basale ganglia’ (meer informatie
over de Basale ganglia vind je hier: http://nl.wikipedia.org/wiki/Basale_
ganglia). Door dit te doen creëren je hersenen ruimte in de Cortex
cerebri zodat belangrijke zaken voorrang krijgen. Bijvoorbeeld: ‘hoe kom
ik sneller/efficiënter naar mijn werk’, ‘wat is het nut van het leven? De
hersenen hechten hier meer waarde aan dan aan de ‘onbeduidende’ zaken
die worden beschouwd als een automatisme.

4. De afbeelding hierboven laat zien waar de ‘Basale ganglia’ zich bevindt
in onze hersenen. Een ‘habit’ (automatisme) zorgt er eigenlijk voor dat
wij genoeg ruimte vrij houden om belangrijke zaken voorrang te geven
en dus efficiënt kunnen leven. Om dit vergelijken: denk eens aan een
computer. Wanneer het werkgeheugen van je computer vol is, wordt hij
vaak langzaam of doet (tot jouw grote ergernis) helemaal niets meer. Door
programma’s af te sluiten komt er meer ruimte vrij zodat je verder kunt
werken. De Basale ganglia doet hetzelfde, hij zorgt ervoor dat bepaalde
programma’s worden afgesloten zodat jij genoeg werkruimte houdt in je
hersenen.
We vertrouwen op ‘habits’
De studie van ‘Duke University’ in 2006 (https://dornsifecms.usc.edu/
assets/sites/208/docs/Neal.Wood.Quinn.2006.pdf) toont aan dat 40% van
de handelingen die we dagelijks doen een ‘habit’ zijn. Dus bijna de helft
van je handelingen gaan op de automatische piloot. Dit is essentieel omdat
we anders niet eens normaal zouden kunnen leven. Je zou (letterlijk) gek
worden van alle verschillende prikkels wanneer je die bewust zou moeten
verwerken.
Motivation is what gets you started, habit is
what keeps you going
jim Rohn
‘habits’ are forever
Neurowetenschappers hebben ontdekt dat als een ‘habit’ één keer geworteld
zit in de hersenen, hij nooit echt verdwijnt. Een goed voorbeeld hiervan
zijn mensen die ooit gerookt hebben en jaren later nog steeds de drang
hebben naar een sigaret.

5. De belangrijkste lessen voor een merk hierin zijn:
1. de kracht van een ‘habit’ ligt niet alleen in het onderbewustzijn van de
actie (het worden van een automatisme), maar juist in de mogelijkheid om
een relatie op te bouwen.
2. als de aanwezige ‘habits’ van de doelgroep in kaart worden gebracht, kan
hierop ingespeeld worden. Op die manier kan een merk een vast onderdeel
worden van de dagelijkse ‘habits’.
Get in the loop
Een habit-loop bestaat uit drie onderdelen. Het is van belang dat deze ‘loop’
intact blijft. Wanneer dit niet het geval is, zal er geen automatische actie
plaatsvinden en zal de consument geen recidive vertonen.
Trigger
Een trigger verteld je hersenen welke ‘habit’ ze moeten gebruiken. Een
trigger kan door verschillende zaken ‘gestimuleerd’ worden: plaats, emotie,
mensen, etc.
Routine
Een respons op de trigger vormt de ‘actie’. Bijvoorbeeld: een vraag
googelen.
Reward
De beloning van het afleggen van een routine. De beloning zorgt ervoor dat
de hersenen de ‘habit’ blijven aanroepen.

6. Hierboven kun je een visuele weergave van hoe de habit-loop van Facebook
eruit ziet.
In mijn volgende post zal ik uitleggen hoe een
habit-loop in jouw voordeel kan werken zodat ook jij loyale
fans kunt creëren voor je merk.
We first make our habits, then our habits
make us
John Dryden

7. Benieuwd wat dit voor jouw bedrijf kan betekenen?
Laat het me weten via thijs@limesquare.eu en ik help je aansluiting
te zoeken met de nieuwe doelgroep via CRUSH en hoe je deze kunt
omtoveren tot loyale klanten door gebruik te maken van een habit-loop.
En helemaal in de trend van Generatie Y:
’share’ and show me some love…
Bronnen: Bronnen: Nir Eyal, hooked
Volg Thijs Mensink: twitter/thijsmensink | facebook.com/thijs.mensink.7