Normas eventos imagen

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1. TEMA
“NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN
DE EVENTOS COMO ELEMENTO ESENCIAL PARA LA IMAGEN
INSTITUCIONAL DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DE
BOLÍVAR, EL HOSPITAL PROVINCIAL Y SUS ÁREAS DURANTE
EL AÑO 2009”.
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2
2. ANTECEDENTES
La sociedad está en constante cambio, por lo que la Secretaria Ejecutiva debe
enfrentar retos para adecuarse a las instancias de transformación y es evidente la
necesidad de una firme actualización de conocimientos que canalicen la
formación integral y profesional, por ello cuan mayor sea el desarrollo científico y
técnico, mayores serán los niveles de gestión a los que deberá imponerse.
“En la Actualidad el uso de buenas formas, el ceremonial y el protocolo son
herramientas de altísima utilidad para aquellos que viven en el mundo
empresarial, no solamente para la organización y desarrollo de negociaciones,
sino, para el trato cotidiano. Esta investigación incluye diversas temáticas para
tomar como ejes al momento de abordar la planificación, desarrollo y evaluación
de una Organización de eventos" 1
Los Directores, trabajadores, secretarias y usuarios, están en pugna todos los días,
preguntándose ¿Cómo pueden mejorar la calidad del servicio y reducir los
problemas y a quién corresponde cada obligación?.
El cumplimiento al cargo social y las necesidades existentes en la Dirección
Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas, la organización
de actos es llevado por la Secretaria Ejecutiva de manera empírica, razón por la
cual nuestra firme intención es aportar con ésta investigación de Organización de
Eventos Protocolarios, para que la Imagen Institucional sea efectiva.
La Organización de Eventos Protocolarios, es una oportunidad excelente para
aumentar la visibilidad del emprendimiento de la institución en la comunidad, sin
embargo, la Secretaria Ejecutiva debe asegurarse que el objetivo del evento sea lo
suficientemente importante que amerite la inversión de tiempo y gastos para
organizar, publicitar y dirigir en forma adecuada.
Los eventos pueden representar mucho trabajo y ser costosos, por lo que se debe
establecer objetivos y analizarlos: ¿A quién está dirigido? ¿Cuál es el objetivo del
mismo? ¿Por qué se está llevando a cabo este evento? ¿Quiénes participarán? Las
1
http://www.monografías.com

3
respuestas a estas preguntas determinarán la importancia del mismo, basándose en
un presupuesto asignado para su desarrollo.
Una vez claro el tipo de evento comienza la fase de preparación, que son todas las
acciones que han de realizarse antes de la ejecución del acto para que éste se
desarrolle satisfactoriamente dentro de la dirección Provincial de Salud de
Bolívar.
“La Organización de eventos Protocolarios, tiene la característica de ser una
forma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público
(tanto interno como externo, es decir, al personal que labora dentro de la
institución y los usuarios que acuden regularmente a la misma) sino que también
lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión y
permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de
pretender un posicionamiento”.2
El conjunto de disciplinas y ciencias que mediante un proceso de comunicación
trascendental y planificada, crean, modifican, desarrollan y/o mantienen una
imagen institucional.
Una vez lograda la imagen positiva, esta permanecerá viva y activa en el receptor
de los mensajes solamente si es estimulada, recordada y comunicada, vigilando su
evolución y desarrollo mediante investigaciones permanentes, la imagen no es un
hecho estático, sino dinámico que es afectado por otros hechos y acciones.
La meta principal de éste trabajo es el perfeccionamiento constante, puesto que la
responsabilidad de las Secretarias Ejecutivas en el desarrollo de actos, se verá
reflejado en la satisfacción del usuario, buscando a través de nuestro compromiso
propender al mejoramiento institucional en busca de la excelencia.
Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y
profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para
transmitir dichos cambios.
2
Billorou, Oscar P. 1995. Introducción a la Publicidad. Buenos Aires: El Ateneo

4
3. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿De qué manera las Normas de Etiqueta y Protocolo inciden en la Organización
de Eventos como elemento esencial en la Imagen de la Dirección Provincial de
Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas?

5
4. JUSTIFICACIÓN
Esta investigación se efectúa porque se ha comprobado que las Secretarias
Ejecutivas están limitadas a desarrollar actos ceremoniales de Etiqueta o
protocolarios por el desconocimiento de éste tema.
Al mismo tiempo se intenta mejorar el profesionalismo de la Secretaria Ejecutiva
y de ésta manera enfrentar los retos que se presentarán para desarrollar las
actividades de apoyo en la gestión empresarial con eficiencia, lo cual permitirá
desenvolverse ante la sociedad de una manera adecuada, utilizando un lenguaje
gestual, vestimenta apropiada y una excelente comunicación oral en los diferentes
eventos que formen parte de ésta institución.
Con la presente investigación las Secretarias Ejecutivas de la Dirección
Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital y sus áreas, mejorarán la imagen
institucional a través de los eventos que se realicen.
“Al actualizar estos conocimientos se debe profundizar sobre las reglas de
Etiqueta y Protocolo, las mismas que permitirá descubrir el carisma interior, la
íntima conexión entre los sencillos detalles y el impacto que estos generan ante
los demás, la proyección personal y profesional son dos ganancias que pueden
marcar la diferencia en nuestras vidas” 3
.
Al alcanzar los objetivos planteados se beneficiarán las Secretarias Ejecutivas
porque tendrán un material de apoyo para aplicarlo en el convivir diario, nosotras
por haber enriquecido nuestros conocimientos y la Institución motivo de la
presente investigación por los cambios que se suscitarán.
Por lo expuesto anteriormente es necesario abordar éste tema, teniendo en cuenta
que en todas las sociedades y en las diferentes épocas el ser humano ha tenido que
enfrentar sus propios retos de desarrollo, el propósito de nuestra búsqueda es dejar
este material como punto de apoyo o consulta para que las próximas generaciones
de Secretarias Ejecutivas tengan un lugar de partida en el que enfoquen la
3
MEYER, Willam (1991) Los Creadores de Imagen. Editorial Ariel

6
realización de eventos de una manera cuidadosa y planificada adaptándola en todo
momento a sus necesidades.
El tema es considerado original ya que trascenderá a las distintas Áreas de Salud
de la Provincia por su importancia e interés, además no existen trabajos anteriores
que evalúen la Organización de Eventos Protocolarios y engrandezcan la imagen
de la institución.

7
5. OBJETIVOS
5.1. GENERAL:
Determinar las Normas de Etiqueta y Protocolo aplicados en la organización
de Eventos y su incidencia en la Imagen Institucional de la Dirección
Provincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas.
5.2. ESPECÍFICOS:
1. Conocer las normas de etiqueta que se aplican en la organización de
eventos de la Dirección de Salud
2. Establecer la importancia de la Organización de Eventos Protocolarios,
para mejorar la Imagen Institucional
3. Proponer una guía de normas de etiqueta y protocolo para la organización
de eventos en la Dirección de Salud de Bolívar.

8
6. MARCO TEÓRICO
6.1. REFERENCIAL
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA
Ubicación de la Dirección Provincial de Salud, el Hospital Provincial y sus 4
Áreas en los diferentes Cantones de la Provincia
El estudio tiene su intervención social en la Provincia Bolívar, tomando en cuenta
que la Planta Central de la Dirección Provincial de Salud está ubica en el Cantón
Guaranda, especificando su estudio institucional en las Cuatro Áreas, que aportan
con sus conocimientos técnicos, administrativos y profesionales.
Dirección
Provincial de
Salud de
Bolívar

9
Reseña Histórica de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar4
:
Como toda institución, la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, tiene su
propia historia, para obtener los datos que detallamos a continuación, nos hemos
basado en los documentos existentes en el archivo de dicha entidad y lo ponemos
a disposición de los lectores del presente trabajo:
 “Mediante Decreto Supremo No. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48
del 25 de abril de 1972, se suprimieron las Juntas de Asistencia Social del País
y se crearon las Jefaturas Provinciales de Salud
 Según Acuerdo No. 412 del Ministerio de Salud Pública del 5 de marzo de
1982, se elevaron a la Categoría de Direcciones Provinciales de Salud
 Mediante Acuerdo Ministerial No. 6408 del 27 de junio de 1984, publicado en
el Registro Oficial No. 793 del 25 de julio de 1984, se expidió el Reglamento
Orgánico Funcional de los Hospitales del Ministerio de Salud Pública
 En Acuerdo Ministerial No. 5814-A- de 8 de noviembre de 1994, publicado en
el Registro Oficial No. 628 de 7 de febrero de 1995, se expiden los
Reglamentos Orgánicos Funcionales Tipo A y Tipo B de las Direcciones
Provinciales de Salud del Ministerio de Salud Pública
 Según Acuerdo Ministerial No. 1014 del 24 de noviembre de 1998, publicado
en el Registro Oficial No. 83 del 8 de diciembre de 1998, se expidió la
Estructura Orgánica del Ministerio de Salud Pública
 Mediante Acuerdo Ministerial No. 00266 del 9 de junio del 2000, publicado
en el Registro Oficial No. 118 del 12 de julio de 2000, se aprueba y publica el
Manual de Organización y Funcionamiento de las Áreas de Salud del
Ministerio de Salud Pública, incorporando las modificaciones y ampliaciones
pertinentes en su contenido; especificando en los numerales 4.4. y 4.5. la
Estructura del Área de Salud y el Organigrama Estructural del Áreas de Salud
 En el marco del Proceso de Modernización Administrativa del Estado, se
viene aplicando los nuevos Sistemas de Organización por Procesos y de
Desarrollo de Recursos Humanos a implementarse en las entidades del Sector
4
Imagen Corporativa. Monografía “Josca Páez, Adriana López.

10
Público, conforme a las Políticas Públicas establecidas en la Resolución No.
OSCIDI-2000-032 publicada en el Registro Oficial No. 234 del 29 de
diciembre de 2000
 Con resolución OCSIDI 2001-050, publicada en el Registro Oficial No. 375
de 24 de julio del 2001, la Oficina de Servicio Civil y Desarrollo Institucional,
expidió la Norma Técnica de Aplicación del Subsistema de Clasificación de
Puestos del Servicio Civil, que determina la nomenclatura de la clasificación
de los procesos institucionales
 Ley de función Legislativa No. 2002-80 del 18 de octubre de 2002, publicado
en el Registro Oficial No. 670 del 25 de septiembre del 2002, se expide la Ley
Orgánica del Sistema Nacional de Salud
 En Acuerdo Ministerial No. 064 del 3 de febrero de 2003, publicado en el
Registro Oficial No. 23 del 17 de febrero del 2003, la actual administración
del Ministerio de Salud Pública, ratifica el ámbito, alcance y contenido del
Acuerdo Ministerial No. 01726 del 13 de octubre de 1999, referente a la
desconcentración de los Recursos Humanos en todos los niveles de gestión y
administración del Ministerio de Salud Pública”5
.
Por las falencias detectadas en la Organización de Eventos Protocolarios y al
comprobar que no existe ninguna investigación realizada anteriormente puesto
que no hay escritos que lo demuestren, nos hemos visto interesadas en realizar el
presente trabajo de investigación que se aplicará en la Dirección Provincial de
Salud de Bolívar, ente encargado de supervisar, evaluar, monitorear las
actividades y programas de salud del Hospital y las diferentes Áreas de la
provincia.
“La Salud Pública es considerada como un componente fundamental de la calidad
de vida y bienestar social y plantea la obligación del Estado de garantizar el
acceso equitativo y universal a los servicios de atención integral de salud en
corresponsabilidad con el individuo, la familia y las comunidades, en un marco
integral que comprende no sólo los servicios de atención médica, sino también las
5
Documentación existente en el archivo de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar.

11
acciones de protección ambiental, saneamiento básico, alimentación y nutrición,
salud mental y laboral, vivienda, educación, etc. Busca por lo tanto orientar las
actividades y procesos que den solución a los problemas de salud y fomenten
estilos de vida saludable”6
.
“Considerando que el Estado es el garante del derecho de la salud de toda la
población y que el Ministerio de Salud Pública tiene como función primordial la
rectoría de los procesos inherentes a la salud, es imprescindible desarrollar esta
capacidad a través de lineamientos políticos, disposiciones jurídicas, métodos e
instrumentos técnicos concertados socialmente, que le permitan conducir, regular,
normar, coordinar y evaluar las prestaciones que las entidades públicas y privadas
brindan para la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud
de las personas.
Las prestaciones de salud en una sociedad expresan la interacción entre el modo
de vida general y las respuestas sociales organizadas en salud y bienestar; los
determinantes sociales de la situación de salud por tanto, pueden ser abordados
por lo menos en tres niveles.
El nivel general, para el conjunto de la sociedad, el nivel particular para los
diferentes grupos de la población y el nivel singular para las variaciones
individuales (nivel de atención). Según el nivel de abordaje los procesos a través
de los que se concreta esta articulación entre las fases biológicas y sociales,
estarán en el ámbito de la reproducción del modo de vida, de las respuestas
sociales, estrategias o tipos de intervención propias de cada nivel (prestaciones).
Las acciones de salud pueden clasificarse en cuatro grandes grupos: Acciones de
promoción, prevención, curación y rehabilitación. Cada estrategia de intervención
(prestaciones) es una combinación, en mayor o menor medida de estos tres tipos
de acciones.
6
Marco General de la Reforma Estructural de la Salud en el Ecuador. Ministerio de Salud Pública, Consejo Nacional de
Salud. Quito- Ecuador, octubre 2002

12
Curación. Actúan a nivel de los individuos, aún cuando tienen impacto sobre las
condiciones de vida y los perfiles de salud de los grupos, a través de las
modificaciones en los riesgos de morir de los individuos enfermos y del efecto
distributivo de bienes y servicios en el ámbito individual.
Promoción. La promoción de la salud se define como un proceso que proporciona
a las poblaciones mayor control sobre las determinantes de su propia salud y vida,
la capacidad de mejorar e influir sobre esos determinantes de la salud. La
promoción implica una serie de acciones encaminadas al desarrollo y liberación
de capacidades del ser humano.
Prevención. Prevenir es evitar riesgos para la salud, lesiones y daños y por lo
tanto engloba leyes sanitarias, medidas laborales, programas de higiene con
sentido intercultural educación vial y de tránsito, entre otras.
Rehabilitación. Pueden resumirse en tres grandes grupos:
 Atención integral y personalizada del paciente, tomando en consideración
la unidad psicofísica y social que constituye cada ser humano
 Integralidad en las acciones institucionales, es decir procesos de referencia
y contrareferencia de acuerdo a las necesidades, integración entre los
diferentes niveles de complejidad de los servicios de salud y conformación de
redes
 Interculturalidad, significa conocimiento de la cosmovisión tradicional y de
otras culturas y comprensión de las prácticas ancestrales de curación a partir
de la percepción del estado energético y el uso de elementos vivos de la
naturaleza”7
.
La Dirección Provincial de Salud de Bolívar se crea el 25 de abril de 1972, luego
de abolirse las Juntas de Asistencia Social del País, mediante Decreto Supremo
No. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48, los objetivos de la institución
desde el momento de su creación, ha sido conocer y analizar la situación de la
7
Conjunto de prestaciones del Sistema Nacional de Salud, aprobado mediante resolución del Directorio del
Consejo Nacional de Salud del 25 de octubre del 2006.
Ibid, ps. 5-10-11-12-13-14

13
salud de la población e impartir medidas con carácter integral para su
mejoramiento y mantenimiento.
Conducir y apoyar la descentralización de la gestión, articulación funcional de la Red
de Servicios de Salud, en base al modelo de atención integral. Impulsar el desarrollo
de los recursos humanos y el cambio de la cultura organizacional, a través de la
capacitación continua y el establecimiento de estímulos por desempeño.
La Visión: “El Ministerio de Salud Pública, ejercerá plenamente la gobernanza del
Sistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica que priorice
la promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles de
atención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y el
acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de
organizaciones públicas, privadas y de la comunidad”.
La Misión: “El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, como Autoridad Sanitaria,
ejerce la rectoría, regulación, planificación, gestión, coordinación y control de la
salud pública ecuatoriana a través de la vigilancia y control sanitario, atención
integral a personas, promoción y prevención, investigación y desarrollo de la ciencia
y tecnología, articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el
derecho del pueblo ecuatoriano a la salud”.
Para el cumplimiento de estas actividades de suma importancia para la salud de la
población en la provincia y el país, las Direcciones Provinciales de Salud,
específicamente la de nuestra localidad, se divide en procesos como:

14
Dirección, Subdirección, Secretaría, Financiero, Contabilidad, Pagaduría,
Recursos Humanos, Normatización, Epidemiología, Estomatología, Estadística,
Oferta y Demanda, Vigilancia Sanitaria, Comisaría, Servicios Institucionales,
Bodega, Subproceso de Nutrición, Educación para la Salud, Salud Intercultural y
Comunicación8
.
Los mismos que tienen la finalidad de brindar una atención de calidad y calidez,
con eficiencia y eficacia, requieren de la realización de reuniones de trabajo por lo
menos 12 actividades durante el año: Talleres de conformación y evaluación de
los Comités de Vigilancia Contra los Delitos Sexuales en el Ámbito Educativo,
Reuniones de Capacitación y de Coordinación Interinstitucional, buscar el soporte
de ONGs con la finalidad de obtener apoyo económico para el desarrollo de los
diferentes programas, firmas de Convenios o Contratos, Seminarios, Campañas de
Vacunación, Campañas de Prevención de la Influenza A(H1N1), Campañas de
prevención contra el VIH/SIDA, Lanzamiento de los 16 Días de Activismo en
Violencia, Erradicación de la Violencia hacia la Niñez, Adolescencia y Mujeres,
Talleres de conformación y evaluación de los Comités de Vigilancia contra los
Delitos Sexuales en el ámbito educativo, Capacitaciones y Evaluaciones de
manera quincenal, Sesiones Solemnes (Día Mundial de la Salud, Día Mundial de
la Alimentación, Día Mundial del Corazón, Día Mundial de la Diabetes, Día
Mundial del VIH/SIDA) o por la visita de alguna Autoridad del Gobierno
Nacional, Conferencias, Casas Abiertas, realización de Stands, Difusión a través
de los Medios de Comunicación dando a conocer las diferentes actividades
cumplidas por la Institución, Conexión en línea, Actos Sociales, entre otros…
Cada uno de los mencionados anteriormente consta de características específicas y
que lo difieren a uno de otro, pero existen conceptos generales a tener en cuenta a
la hora de realizar y organizar cualquier tipo de evento, como por ejemplo contar
con el asesoramiento correspondiente de quienes son los “expertos” de la
organización, la idea de este asesoramiento es optimizar lo que tenemos y
planificar junto a la empresa como conseguir los mejores resultados de dicho
suceso, ya sea respuestas a corto plazo como a lo largo del tiempo.
8
Datos obtenidos del Departamento de Recursos Humanos de la Dirección Provincial de Salud.

15
“Cada evento consta de una disposición ceremonial y protocolar y más aún
cuando nuestras visitas son autoridades. Otro aspecto a tener en cuenta es la
coordinación continua de los organizadores durante el acto, esto debe ser una
constante desde que se piensa, se diseña, planifica y lleva a cabo el mismo. En la
mayoría de los casos se debe realizar un guión o cronograma a seguir, que
corresponde estar en mano no sólo de organizadores sino de todos los encargados
de los diferentes sectores o etapas del programa.
Llegando al final podemos afirmar que la decisión de la fecha, hora y lugar son
claves frente a la toma de decisiones al organizar un evento, se puede decir que
son cuestiones que marcan la diferencia a la hora de las respuestas por parte del
público. Resumimos que la organización de un acontecimiento es vital pieza
dentro de una planificación comunicacional y lo marca el éxito de la misma es su
“organización”, planificación y las decisiones correctas previas a dar el paso de
realizarlo tanto sea una reunión o evento interno como al llevarlo al escenario
público”9
.
La Secretaria Ejecutiva debe poner en práctica las técnicas de Etiqueta y
Protocolo para el desarrollo de estas actividades, el desconocimiento de estas
normas, ha originado que la imagen institucional no sea la deseada.
Actualmente el país atraviesa cambios fundamentales, tanto en instituciones
públicas como privadas, lo que pone en alerta a las Secretarias Ejecutivas para que
actualicen y pongan en práctica los conocimientos relacionados a éste tema, que
hoy por hoy son indispensables para cumplir a cabalidad con las exigencias que se
presentan en el área laboral, permitiendo así abrir caminos y convertirse en
ejemplo para otras instituciones.
“Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica de
comercialización en donde las empresas están saliendo avante, aquellas que
realmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el
entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechan las
oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto
9
http://pravdaweb.com.ar/organizacioneventos.php

16
contando, con recursos óptimos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados,
especialmente, con un equipo humano altamente capacitado, actualizado de
acuerdo a los conocimientos y requerimientos que la sociedad exige”10
.
Justamente dentro de este equipo humano, la dirección debe contar con una
secretaria, que reúna las características que nosotras debemos tener para colaborar
eficientemente con el trabajo de la entidad que además de manejar adecuadamente
las relaciones humanas, trato con el personal y clientes, debe saber administrar
adecuadamente la agenda diaria del Director, jerarquizar aquellas acciones,
compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en su
operatividad, debe saber dar prioridad a las necesidades, ser objetiva en su
planificación.
A la Secretaria Ejecutiva le corresponde ser un determinante punto de apoyo para
la Institución, comprometiéndose con aquellas acciones que son precisas en el
desempeño exitoso del actuar diario, en planificar, organizar sus acciones y
establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que le
favorezcan.
Una nueva imagen para el Ministerio de Salud Pública11
El Ministerio de Salud Pública con el objetivo de cambiar la percepción del
consumidor actual de los servicios de Salud, implementa una nueva imagen que
responde a una identidad nacional, en la que podemos observar los colores del
tricolor patrio, intentando de esta manera transmitir un mensaje de patriotismo y
compromiso.
Logotipo Ministerio de Salud Pública
10
Conjunto de Prestaciones Esenciales Ambulatorias y Hospitalarias, MSP-MODERSA, enero 2000
11
Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública) Video

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Manual Corporativo
Contiene las pautas de uso de la imagen corporativa de una marca, serán estas
quienes nos permitirán lograr un correcto manejo de la marca, las especificaciones
expuestas en este serán las únicas permitidas, con el único fin de unificar dicha
imagen.
Dentro de estas podemos mencionar:
Colores corporativos
Tipografía
Organización visual de páginas y otros métodos para mantener la continuidad
visual
Reconocimiento de marca a través de todas las manifestaciones físicas de la
misma, usos correctos e incorrectos, fondos claros y oscuros, entre otros
Colores Corporativos
Tipografía
HelveticaNeue Ministerio de Salud Pública
Ésta familia tipográfica tiene una gran variedad de grosores, extensiones e
inclinaciones.

18
En este caso, utilizamos específicamente la HelveticaNeue 67 Mediun
Condensed, fue seleccionada por su adaptabilidad y funcionalidad. Ayuda a
construir una identidad visual sólida, distintiva y una imagen unificada del
Gobierno Nacional, sus Ministerios y Secretarías, manteniendo institucionalidad y
sobriedad.
Papelería
Tarjetas de presentación (visita)
Hoja membretada (oficio, memos)
Sobres membretados (oficio, manila)
Carpetas corporativas
Invitaciones (Juntas, Exposiciones, Congresos, entre otros.)
Etiqueta de envió (Cedes, paquetes, papelería, entre otros.)
Recetarios
Buses, ambulancias y vehículos, otros…
Pautas en el área gráfica
Las nuevas tendencias exigen a diseñadores y comunicadores visuales, proponer
ideas innovadoras que logren un enlace directo con el consumidor y el producto.
Una propuesta nueva y atractiva conseguirá mantener conectado al grupo objetivo
con la pieza gráfica, es decir, si el diseñador presenta un formato didáctico o
novedoso, logrará que el producto no sea desechado el mismo instante en que es
recibido, hará que su forma, sus colores y su imagen inviten al público a ir más
allá de la portada, le invitará a leer.
Formatos
Cuadrados, redondos, rectangulares verticales (pantallas con materiales que ha
realizado el MSP).

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Colores
Los colores dependerán del grupo objetivo al que se dirige el diseño, por ejemplo
si el objetivo es realizar una campaña para niños de 1 a 3 años, los colores girarán
en torno a esta etapa, los pasteles son muy apropiados.
Materiales de capacitación
CD: Manual de estilos, logotipo ai, jog, powerpoint capacitación, archivos listos
para impresión (ojo con nombre de cada provincia los materiales).Manual de
estilos
 Impresión Diapositivas con espacio para apuntes
 Materiales redondos, cuadrados y rectangulares verticales
 Anexo de los significados de colores
 Materiales ejemplo de colores.”12
FUNCIONES PROFESIONALES
Función de Servicio
“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”
Función de Orientación
La mejor manera que ésta función se produzca, es ostentar con el ejemplo:
Función de Juicio
Todo profesional tiene que proponerse a la unión de empresas
La decisión para prepararse profesionalmente permite determinar que quien lo
hace es una persona entusiasta, investigadora y con grandes deseos de mejorar su
calidad como ente productivo y positivo.
12
Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública)

20
No debemos olvidar que:
Una cosa es: Querer saber
Otra cosa es: Saber
Otra es: Hacer
Otra es: Querer hacer
Y una muy diferente es: Saber hacer.

21
6.2. MARCO CONCEPTUAL
Términos Clave
A continuación detallaremos algunas de las expresiones que utilizaremos en el
presente trabajo, para mejorar su comprensión:
 Acto Solemne. Ceremonia solemne, la que se efectúa con mayor respeto y
diplomacia
 Amabilidad. Digno de ser amado. Afable, complaciente, afectuoso
 Campaña “16 Días de Activismo”. En pro de los derechos de las mujeres
a una vida libre de violencia, la prevención del VIH/SIDA y la celebración
del aniversario de la declaración universal de derechos humanos, cuya
duración es del 25 de noviembre al 10 de diciembre de cada año en éste
período las instituciones, organizaciones y sociedad civil se movilizan para
colocar en el escenario publico estos temas generadores de reflexión y
propuestas
 Campaña de Vacunación. Es un Programa Ampliado de Inmunizaciones
que se caracteriza por su eficiencia, su profesionalismo y el compromiso
de cada uno de los trabajadores de Salud que en cada punto del País
laboran en la Vacunación, lo que ha permitido eliminar enfermedades
prevenibles por vacunación13
 Casa Abierta. Es una exposición del desarrollo de un tema o situación
determinada con diferentes subtemas, que permiten analizar, visualizar y
evaluar la promoción de un servicio
 Comité. Es un conjunto de personas que con apego a las leyes o reglas de
una organización, institución o entidad tiene establecidas determinadas
competencias14
13 Documentos Técnicos del Programa Ampliado de Inmunizaciones de Ecuador: Serie 1 Nº 4, 2008
14 http://es.wikipedia.org/wiki/Comit%C3%A9

22
 Comunicar. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Descubrir,
manifestar o hacer saber a alguien algo. Conversar, tratar con alguien de
palabra o por escrito. Transmitir señales mediante un código común al
emisor y al receptor
 Contratos. Es el acuerdo oral, privado o escrito entre dos o más partes en
el cual ambas se obligan a cumplir las cuestiones en las cuales se pusieron
de acuerdo el momento de la etapa del diálogo
 Convenio. Acuerdo de voluntades entre dos o más personas sobre
cualquier punto en discusión o cuestión pendiente de resolver
 Corporación. Organización compuesta por personas que, como miembros
de ella, la gobiernan. Empresa, normalmente de grandes dimensiones, en
especial si agrupa a otras menores
 Corporación Pública. La que establece la ley para encomendarle
funciones públicas
 Corporativo. Perteneciente o relativo a una corporación
 Día Mundial de la Alimentación. Proclamado el 16 de octubre de 1979
por la Conferencia de la Organización de las Naciones Unidas para la
Agricultura y la Alimentación (FAO), es la de concientizar a las
poblaciones sobre el problema alimentario mundial y fortalecer la
solidaridad en la lucha contra el hambre, la desnutrición y la pobreza
 Día Mundial de la Diabetes. Se celebra el 14 de noviembre de cada año,
por conmemorar el aniversario del nacimiento de Frederick Banting, quien
junto con Charles Best, descubrieron en 1922 la insulina, hormona que
permite tratar a los diabéticos y salvarles la vida
 Día Mundial de la Salud. Su existencia comenzó el 7 de abril de 1948, su
propósito es lograr que todos los pueblos del mundo alcancen el más alto
nivel de salud
 Día Mundial del SIDA. Cada 1 de diciembre se conmemora el Día
Mundial del SIDA porque el primer caso de SIDA fue diagnosticado en
ésta fecha (1981). El 1 de diciembre de 1998 la Asamblea General de la
OMS expresó su profunda preocupación por el hecho de que el Síndrome

23
de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA), había adquirido proporciones de
pandemia15
 Día Mundial de la Tuberculosis. Éste evento que se celebra cada año el
24 de abril, día en que el doctor Robert Koch detectó en 1982 la causa de
la tuberculosis. La red de Organizaciones y Países que lucha contra la
enfermedad, organiza el Día Mundial para dar a conocer el alcance de la
enfermedad y las formas de prevenirla y curarla
 Dicción. Manera de hablar o escribir, considerada como buena o mala
únicamente por el empleo acertado o desacertado de las palabras y
construcciones. Manera de pronunciar. Dicción clara y limpia. Palabra
segmento del discurso)
 Difundir. Extender, esparcir, propagar físicamente. Propagar o divulgar
conocimientos, noticias, actitudes, costumbres, modas, entre otros
 Dinámico. Dicho de una persona: Notable por su energía y actividad.
Sistema de fuerzas dirigidas a un fin. Nivel de intensidad de una actividad
 Discreción Sensatez para formar juicio y tacto para hablar u obrar.
ingenio y oportunidad. Reserva, prudencia, circunspección
 Diplomacia. Ciencia o conocimiento de los intereses y relaciones de unas
naciones con otras. Servicio de los Estados en sus relaciones
internacionales. Cortesía aparente e interesada. Habilidad, sagacidad y
disimulo
 Disponibilidad. Cualidad o condición de disponible. Dicho de una cosa:
Que se puede disponer libremente de ella o que está lista para usarse o
utilizarse
 Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia y
Mujeres. La Constitución Política de la República, dispone la obligación
del Estado de garantizar a todas las personas el libre y eficaz ejercicio y
goce de los derechos humanos establecidos en ésta y en las declaraciones,
pactos, convenios y más instrumentos internacionales vigentes16
 Errata. Equivocación material cometida en lo impreso o manuscrito
15
http://es.wikipedia.org/wiki/D%C3%ADa_Mundial_de_la_Lucha_contra_el_Sida
16 Plan Nacional de Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia y Mujeres

24
 Espontaneidad. Cualidad de espontáneo. Expresión natural y fácil del
pensamiento
 Esencial. Perteneciente o relativo a la esencia. El alma es parte esencial
del hombre. Sustancial, principal, notable
 Ético. Perteneciente o relativo a la ética. Recto, conforme a la moral.
Persona que estudia o enseña moral. Parte de la filosofía que trata de la
moral y de las obligaciones del hombre. Conjunto de normas morales que
rigen la conducta humana
 Etiqueta. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe
guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la
manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a
diferencia de los usos de confianza o familiaridad
 Evento. Eventualidad, hecho imprevisto, o que puede acaecer. Suceso
importante y programado, de índole social, académica, artística o
deportiva
 Honesto, ta. Decente o decoroso. Recatado, pudoroso. Razonable, justo.
Probo, recto, honrado
 Imagen. Figura, representación, semejanza y apariencia de algo. Estatua,
efigie o pintura de una divinidad o de un personaje sagrado.
Representación viva y eficaz de una intuición o visión poética por medio
del lenguaje
 Institución. Establecimiento o fundación de algo. Cosa establecida o
fundada. Organismo que desempeña una función de interés público,
especialmente benéfico o docente. Cada una de las organizaciones
fundamentales de un Estado, nación o sociedad
 Organizar. Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando las
personas y los medios adecuados. Poner algo en orden. Ordenarse las
actividades o distribuirse el tiempo
 Paradigma. Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de
creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta
que es desbancado por otro nuevo

25
 Precedencia. Anterioridad, prioridad de tiempo. Anteposición, antelación
en el orden. Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos
actos honoríficos. Primacía, superioridad
 Protocolo. Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos que
un notario o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades. Acta
o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso
diplomático. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por
decreto o por costumbre
 Seminario. Es aquella reunión especializada de naturaleza técnica y
académica, cuyo principal objetivo es realizar un estudio profundo acerca
de determinadas materias a través de un tratamiento que requerirá
interacción entre los especialistas y participantes del mismo17
 Servicio. Acción y efecto de servir. Conjunto de criados o sirvientes.
Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.
Favor que se hace a alguien
 Simpatía. Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y
mutua. Análoga inclinación hacia animales o cosas, y la que se supone en
algunos animales. Modo de ser y carácter de una persona que la hacen
atractiva o agradable a las demás
 Stand. Es el espacio físico que utiliza una institución dentro de una feria,
en la que expone sus servicios, el stand debe constituir el sitio en que la
empresa se presenta ante sus clientes y ante su competencia por lo que
debe reflejar fielmente su filosofía e imagen corporativa18
 Taller. Es una metodología de trabajo en la que se integran la teoría y la
práctica. Se caracteriza por la investigación, el descubrimiento científico y
el trabajo en equipo que, en su aspecto externo, se distingue por el acopio
de material especializado acorde con el tema tratado teniendo como fin la
elaboración de un producto tangible. Un taller es también una sesión de
entrenamiento o guía de varios días de duración19
.
17
http://www.definiciónabc.com/general/seminario.php
18
http://es.wikipedia.org/wiki/stand
19
http://es.wikipedia.org/wiki/taller

26
6.3. TEORIA CIENTIFICA
6.3.1 Normas de Etiqueta y Protocolo
En la concepción empresarial moderna, ha crecido en los últimos años la
importancia del protocolo y la etiqueta herramientas que la secretaria debe hacer
suyas y de manejo diario siendo ejes al momento de abordar la planificación,
desarrollo y evaluación en una organización de eventos.
Protocolo
El protocolo20
es una materia que abarca todos los campos de la actividad
humana, y aun cuando el sector más conocido de aplicación es el referente a los
asuntos de Estado, su práctica en la actualidad es ampliamente requerida en
instituciones públicas y privadas sin importar la índole de las mismas. Las
tendencias globalizadoras imperantes y el auge del sector institucional dominan el
ámbito de las relaciones humanas, presentando características especiales que les
imprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados que
respondan a las nuevas condiciones. Así, al emerger las instituciones como
actores principales de la vida cotidiana, se requiere cada vez más de personal
altamente calificado en todas sus facetas de actividad, entre las que destaca el
protocolo.
Es interesante resaltar que el protocolo en las instituciones debe ser objeto de
especial atención y, por tanto, estar a cargo de personal especializado. En toda
corporación donde los directivos deseen proyectar una imagen institucional de
seriedad y de eficiencia, así como de competitividad con cualquier homólogo
regional, nacional o extranjero, es una necesidad atender a las prácticas
protocolarias en todos los aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de la
institución.
La atención al protocolo es conveniente en todas las áreas; sin embargo, se hace
indispensable en los espacios destinados a los mandos altos y medios. En la
práctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de
20
Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una Comunicación Integrada

27
conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar y
resolver diversas situaciones con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de la
organización de una institución es menester contemplar la infraestructura
necesaria que pueda responder a los diferentes retos que las relaciones, cada vez
más complejas, vayan presentando.
Como se comprenderá, las vertientes de aplicación del protocolo dentro de las
labores institucionales ofrecen en su práctica una gama bastante amplia de
aspectos interesantes.
En la presente investigación por considerarlas de mayor importancia, se aborda las
siguientes:
a) El ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarial
b) La precedencia interna y externa
c) La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación
d) Las citas de negocios
e) El saludo y las presentaciones entre ejecutivos
f) El comportamiento de los ejecutivos en la institución; y
g) El comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos medios
en los viajes de negocios.
El ejecutivo, su imagen y su proyección en la institución
El profesionalismo de los funcionarios de una institución, sin importar su género,
implica también contar con una buena imagen, es decir, que en su desempeño
laboral y social cuiden todos los detalles de la impresión que proyectan en los
demás, tanto por su aspecto como por su comportamiento social y la forma de
comunicarse con las personas que les rodean o tienen tratos con ellos. Al ser los
funcionarios quienes dan la cara en representación de la institución, son también
los que fabrican la imagen de la propia institución.
Cada individuo está en capacidad de "crear" su imagen ante los demás y ante él
mismo.

28
Lo primero que se aconseja es atender a los propios actos para que el desempeño
sea equilibrado y de óptima relación con los demás, buscar la seguridad y reforzar
la autoestima. Al efecto, es menester que el ejecutivo aprenda a reconocer los
valores personales, así como los límites y las posibilidades de cada cual, aceptar
defectos y resaltar virtudes con oportunidad y con mesura. En esta situación es
importante considerar la propia personalidad y el entorno en que cada uno se
desenvuelve.
La seguridad en sí mismo es la base para todos los actos de la persona, y se puede
transmitir a los demás por la actitud que adopte cada individuo frente a las
diferentes situaciones que se le presenten. La expresión corporal es clave para dar
una imagen agradable. "El llamado lenguaje del cuerpo es la mejor forma de
comunicación silenciosa"; en general, el cuerpo erguido, los hombros alineados, la
cabeza en alto, las piernas rectas y los brazos relajados implican serenidad. La
forma de estar de pie también envía mensajes a los demás, y puede transmitirse
una imagen de triunfo y confianza personal o proyectar desaliento y dudas. Así,
un hombre seguro debe tener las piernas paralelas, un poco abiertas, el tórax recto,
la cabeza en alto, la mirada vivaz y las manos relajadas, si no sostiene algo en
ellas, dejar caer los brazos al lado del cuerpo y nunca colocar las manos en los
bolsillos mientras conversa con alguien. La mujer segura, igualmente, debe
pararse erguida, la cabeza levantada, el pecho al frente, las piernas rectas,
adelantando un poco una de ellas y alternando la posición suavemente, haciendo
resaltar su condición femenina.
Aspectos importantes también son la forma de caminar y la de sentarse. La mejor
imagen la proyecta quien camina pausado, con pasos de acuerdo a lo largo de las
piernas y moviendo los brazos en armonía. En cuanto a la figura sedente lo más
importante es el equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar en la región lumbar,
armonizando con los brazos que yacen en los del sillón; las manos laxas deben
colocarse sobre las piernas sin hacer movimientos con ellas, salvo aquellos que
acompañen alguna expresión oral, que no deben ser bruscos ni demasiado
extendidos.

29
La cara es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de sus
músculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresión debe ser amable y
viva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si es
oportuna, la risa medida es lo más conveniente y debe siempre obedecer a una
razón valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, con
entonación graduada de acuerdo al asunto que se trate.
La comunicación gestual es importante, y su ejecución cuidadosa y mesurada
puede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los demás. Si
consideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocer
involuntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos expuestos a
revelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor, y eso puede
hacer peligrar una negociación o una relación conveniente para la institución.
El control de los gestos es fundamental para el éxito, y el ejecutivo debe poner
especial atención en ello. La imagen es el primer mensaje de la comunicación
interpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro entre dos personas son
críticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos dice mucho acerca de la
persona antes de que pronuncie una sola palabra.
El profesionalismo de un ejecutivo, sea hombre o mujer, puede perder su valor si
proyecta una mala imagen por su erróneo comportamiento social. La aceptación o
el rechazo de los demás es factor determinante en el logro de los objetivos de una
persona.
Al ser los representantes de una institución su contacto con el exterior, la imagen
que los ejecutivos proyecten será también la imagen que los demás se formen de
la institución. Es importante lograr un equilibrio entre la capacidad profesional
que se posea y la imagen y el comportamiento social que debe demostrarse en el
ejercicio de la actividad diaria. Por el prestigio de la institución donde se
desenvuelve, el ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera de
su trabajo, y a proyectar la mejor imagen.

30
La precedencia interna y externa. (Posición que ocupa una autoridad)
Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a una
persona o autoridad corresponde con relación a otra que viene detrás; es el lugar
que corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o solemnidad en
que concurra con otras".
"Plasmación real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala valorativa
de las instituciones".
En cuanto a la fijación de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemos
encontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se debe
seguir en atención a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando se celebra
algún acto especial. En las actividades regulares de una institución es frecuente
que se presente el caso de tener que ubicar a personas de jerarquías importantes,
quienes han acudido al recinto por alguna razón social o comercial. Para resolver
el problema de las precedencias, en primer lugar debe tomarse en cuenta la
estructura de la institución, misma que encontraremos en sus estatutos o
documentos conexos sobre organización interna donde aparezcan los puestos y los
niveles de cada funcionario y cada empleado.
En algunos casos en esta reglamentación se menciona el orden de precedencia que
la institución fija para su personal, por lo que es importante consultar esos
documentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: "Cada acto es distinto y
cada institución tiene sus singularidades".
No existe una estructura común para todas las instituciones, sino que, además,
cada una de ellas adopta la suya en función de sus objetivos.., el jefe de
Protocolo o de Relaciones Públicas, antes de pre-relacionar a las personas de una
institución ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de la
misma a sabiendas de que siempre será una organización propia, que puede tener
o no algo en común con la que él conoce.
De una manera general, se toman en cuenta una serie de elementos específicos
para determinar el lugar que cada persona debe ocupar: para los empresarios,

31
importancia y fecha de fundación de su institución, edad y actividades que
desempeña o ha desempeñado; para otras personalidades, historial personal,
género y edad. Cuando a los actos asistan autoridades públicas, lo más
conveniente es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerando
como criterio de colocación la afinidad entre las áreas de trabajo. Si al acto
concurren integrantes de varias instituciones o de entidades ajenas, la precedencia
se torna mixta y deberemos determinar la colocación de las personas atendiendo a
la cortesía y a la cercanía de las relaciones entre los participantes.
"Una regla que podría tomarse en cuenta aconsejaría no ceder la presidencia pero
sí los puestos inmediatos a ésta en favor de los visitantes", por ejemplo, el
vicepresidente de la institución cedería su puesto al vicepresidente invitado.
También es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio de
las personas físicas y morales con relación al entorno social donde se
desenvuelven. El protocolo en su aplicación debe considerar, además de los
intereses institucionales, la naturaleza de la actividad y su valor ético frente a los
supuestos puramente comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta son
delicados y difíciles, ya que no existe normatividad al respecto y sólo la
experiencia y el buen criterio podrán salvar la situación. La práctica de intercalar
personalidades es la aplicable, sin embargo, hay que basarse en diversos criterios
que se tornan subjetivos, como pueden ser: ámbito territorial, relaciones más o
menos estrechas entre las entidades asistentes, grado de colaboración en sus fines
comunes, la existencia de patrimonio que las una y en general cualquier criterio
que pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor representación, mayor
antigüedad, la relación con el acto que celebra y la vinculación con los
anfitriones".
La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la Institución.
La comunicación es la transmisión de ideas e informaciones entre las personas
que tiene como principal finalidad que quien la reciba reaccione de acuerdo con el
mensaje emitido, y como objetivos secundarios, ser atendido, ser aceptado y

32
entender a los demás. En el caso de la institución, es elemento fundamental del
tipo de relación que se entabla y se mantiene entre colegas.
Ya vimos que los gestos y la posición pueden transmitir mensajes, pero la forma
más efectiva de entablar una relación y hacer llegar al interlocutor lo que
deseamos es por la expresión verbal o escrita que le dirigimos. La expresión del
ejecutivo debe contar con ciertas cualidades que aseguren la comunicación con los
demás. Al emitir un mensaje, hay cuatro cualidades fundamentales y necesarias en
las comunicaciones: la claridad, la concreción, la concisión y la brevedad. Desde
luego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condiciones
señaladas, el mensaje se pueda entender y percibir sin dificultad por sus
receptores.
En el ejercicio de la comunicación en las corporaciones se presentan diversos
tipos de relaciones. Podemos considerar, por una parte, la establecida en el
interior de la institución, que puede ser ascendente, horizontal y descendente entre
los compañeros de trabajo, y por otra, la necesaria hacia el exterior entre los
ejecutivos, sus homólogos de otras instituciones y con los clientes o los
proveedores. Haremos referencia primero a la verbal.
Una conversación de negocios puede lograr su objetivo si se desarrolla de manera
conveniente. Al efecto, se deben seguir ciertos parámetros de estructura de la
conversación, la cual debe ser breve, clara y directa (referirse a la temática
específica evitando digresiones y alusiones constantes al "yo"). Toda negociación
o intervención importante debe ser planeada con anticipación, esto es, organizar
los pensamientos, plantear las cuestiones en el orden requerido e imaginar las
preguntas posibles para preparar las respuestas21
. Si la conversación es en grupo,
la selección de los temas a tratar es importante. Temas de salud, dinero, política y
religión están vedados, pero tampoco es conveniente referirse o aceptar participar
si se trata de habladurías o críticas de los demás o de temas de mal gusto. Un buen
conversador, y por tanto buen anfitrión, es amable y tiene sentido del humor; lee
21
http://www.monografias.com/trabajos7/inci/inci.shtml

33
mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le da
importancia a los demás.
En la relación al interior de la institución, tanto jerárquica como del mismo nivel,
siempre debe mantenerse un diálogo respetuoso, aunque amable y solidario. La
superioridad de jerarquía es la que más cortesía exige; las distancias se marcan de
manera automática si el que manda lo hace ejerciendo su autoridad naturalmente,
siendo justo y equitativo, con respeto hacia los demás y sabiendo delegar
responsabilidades. De igual modo, es muy importante que los superiores
reconozcan y valoren cualquier esfuerzo del personal, se lo haga saber de manera
notoria y, de ser posible, le otorgue alguna recompensa, la cual no necesariamente
tiene que ser monetaria, ya que en la mayoría de los casos se aprecia más una
actitud solidaria o una palabra oportuna que una cantidad de dinero.
En el trato externo es igualmente trascendente la forma de desempeño frente a las
personas. La institución, para los dueños, gerentes o presidentes, es una extensión
de su casa y su comportamiento hacia los demás presenta sólo ligeras variantes de
lo que practican en su hogar. Así como en casa recibe el jefe de familia, en el caso
de recibir la visita de alguna autoridad o de una persona de otra institución, es
obligación protocolaria que sea atendida por un funcionario con igual o superior
jerarquía, nunca por un inferior, pues esto sería ofensivo.
Del mismo modo, así como el visitante tiene ciertas obligaciones protocolarias, el
que lo recibe debe igualmente asumir determinadas actitudes de cortesía y
reciprocidad, nacidas también de la conveniencia de su institución de entablar y
mantener una buena relación con el visitante. A la llegada del invitado, el anfitrión
debe situarse en la puerta de entrada si ésta da a la calle, y en la salida del
elevador si se trata de un edificio. En el caso de que el visitante sea importante,
pero de menor jerarquía que el dueño o presidente, quien le espera a su llegada
deberá ser el jefe de relaciones públicas o de protocolo si lo hay. Si se trata de
otros visitantes siempre deberá nombrarse a una persona que lo reciba, de acuerdo
con el puesto que ostente.

34
Si la recepción de una persona externa es en la oficina, la actitud del anfitrión se
determina por la jerarquía del visitante y por el grado de estrechez de la relación
que se quiera entablar o mantener con la entidad representada por el visitante. El
protocolo ordena que el anfitrión, sin importar su género, reciba de pie y fuera de
su escritorio al invitado, le tienda la mano con amabilidad y sonría viéndole a los
ojos, manifieste que le esperaba, así como su buen ánimo para atenderle y,
enseguida, le indique donde sentarse.
Si la relación es estrecha, el lugar será en una mesa o en un sofá que siempre hay
en las oficinas de ejecutivos para esos casos, y el anfitrión ocupará un lugar
próximo al visitante; si la relación no es cercana, el lugar será la silla frente al
escritorio, y el anfitrión ocupará su lugar de costumbre dejando la barrera del
escritorio entre ambos. El tiempo fijado para la entrevista debe de respetarse
rigurosamente, por lo que queda excluida toda interrupción, lo que permite que se
atienda convenientemente al invitado y se le pueda escuchar con interés. Al
término de la sesión el anfitrión deberá acompañar al visitante a la puerta del
despacho, al elevador o hasta la puerta de entrada, dependiendo de las jerarquías,
y a veces del género, ya que algunas personas siguen acostumbrando mayor
consideración a las damas.
Cuando los invitados sean extranjeros habrá que poner especial atención en
determinados puntos para que la realización de la visita no presente problemas
protocolarios. El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunos
países podría molestar a nacionales de otros, y la falta de puntualidad es un asunto
que la mayoría de los extranjeros considera ofensivo. También otros detalles
deben ser cuidados: el que la persona cruce las piernas puede exhibirlo como falto
de cortesía para los orientales, e inclusive para la mujer está prohibido hacerlo. En
estos casos la oportuna planificación y la organización deben ser muy cuidadas.
La comunicación escrita se basa en la trascripción de información por grafismos.
Es de fundamental importancia la presentación impecable y ordenada, respetando
desde luego signos de puntuación y redacción. Antes de elaborar una
comunicación se debe considerar a quien se dirige la comunicación, cuál es el

35
motivo de hacerla y cómo podemos expresar lo que deseamos. Para resolver estos
planteamientos se debe pensar en la posición de la persona en relación con la
institución y con nosotros mismos, en la forma más concreta y clara en que
podemos expresar el contenido y en las mejores expresiones a utilizar para que la
transmisión de nuestro mensaje sea realmente recibido como lo deseamos. Las
comunicaciones escritas más usuales fuera de la institución son: las cartas
comerciales, que se utilizan para tratar asuntos de comercio, para formalizar algún
asunto pactado verbalmente o, en ocasiones, para asuntos confidenciales, caso en
el que son manuscritas. Su redacción refleja la imagen de la institución en el
exterior; los memorándum, que son comunicaciones breves para transmitir avisos,
notificaciones, felicitaciones, invitaciones de tipo protocolario. Las utilizan los
jefes, directores generales y personas que ostentan cargos de mando, y no deben
utilizarse para asuntos de carácter reservado. Al interior, las comunicaciones
pueden ser informes, memorandos, circulares y notificaciones.
Las citas de negocios
Es importante también en el trato externo la manera de solicitar entrevistas con
autoridades públicas o con otros colegas. La concertación de citas exige un ritual
especial: generalmente se hace por teléfono, pero antes de llamar se debe
considerar la hora de menos presión del ejecutivo que se desea visitar, se debe
haber planeado qué decir al teléfono para demostrar desde ese momento seguridad
y decisión. El que solicita la cita debe destinar tiempo suficiente para concertarla
con toda calma, seguir todos los pasos sin apresuramiento ni presión y no sufrir
interrupciones.
El nombre y el cargo de quien habla inician la conversación, y a continuación se
anuncia el motivo central de la llamada: la cita. La brevedad en estos casos es
decisiva, por lo que en pocas palabras hay que crear interés, sin dar toda la
información, abrir expectativa y plantear dudas que serán cubiertas en la
entrevista, hablar con claridad y transmitir entusiasmo. Es muy conveniente
escuchar y dejar que la persona domine la conversación, tomar nota de sus
requerimientos y sus deseos. Para facilitar la situación es necesario que, al pedir

36
ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo varias
opciones, una de las cuales seleccionará el aludido.
Aún cuando el primer contacto pueda hacerse por vía telefónica, el protocolo
señala que en todos los casos deba enviarse, de manera posterior, la solicitud por
escrito para formalizar el compromiso. En la actualidad es común hacer llegar los
escritos por fax para ganar tiempo, más se considera una falta seria omitir el envío
posterior del original del escrito por mensajero o por vía postal, certificado con
acuse de recibo. En numerosas ocasiones los altos mandos empresariales,
especialmente los de origen europeo y oriental, no consideran valiosa una
solicitud de entrevista que no se confirme formalmente. Desde luego lo
conveniente para asegurar el éxito de la gestión es hacer la solicitud con la
suficiente antelación, darle seguimiento hasta lograr la respuesta definitiva y
confirmar pocos días antes.
En las instituciones el trato es con los encargados de relaciones públicas, y en el
sector gubernamental con el secretario particular del funcionario en cuestión. (21).
Si la comunicación es directa con la persona, el trato debe ser muy cortés y
respetuoso, nunca tutearlo ni dirigirse por su nombre de pila a menos que la
persona así lo indique; el tratamiento es de "señora", "señor" o aludiendo a su
profesión; en el caso de que se haya planeado una presentación con material debe
anunciarse al concertar la cita para que le asignen un sitio especial para hacerla.
En la entrevista es imprescindible causar una buena impresión inicial. Huelga
decir que la amabilidad y la proyección de una buena imagen decidirán el éxito de
la gestión. La cortesía22
debe prevalecer en todo momento aun cuando se
presenten situaciones que nos puedan molestar. Al llegar a la oficina (de
preferencia minutos antes de la hora señalada), es importante saludar con mucha
amabilidad a la secretaria del visitado, que puede ser una aliada o una enemiga
posterior. Después del saludo, la entrega de la tarjeta profesional inicia el
contacto. No es buena táctica entablar conversación con la secretaría si ella está
22
Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de Imagen

37
trabajando, ni tampoco pedirle algún servido o tratar de usar el teléfono, ya que
debemos respetar su tiempo.
Mientras se espera, la serenidad, la paciencia y la prudencia deben prevalecer. Si
pasan 20 minutos y no se es recibido, se inquiere con la secretaría sobre el
particular y si el visitado tiene algún problema. En este caso se debe poner en la
balanza si la importancia de la entrevista amerita la espera y, en caso contrario, es
mejor concertar nueva fecha y retirarse. Al ser recibido se debe saludar con una
sonrisa y dar la mano con efusión viendo a los ojos, se debe permanecer de pie en
espera de la indicación de sentarse, y al ocurrir ésta se dan las gracias; si no se
indica nada, se espera a que el anfitrión tome asiento y se ocupa el lugar frente a
la persona. Se debe iniciar con una presentación breve del objetivo de la visita y,
una vez más, dejar hablar al anfitrión y escucharlo con atención e interés, tomando
notas de lo que señala, que es un detalle simple que ejerce una impresión
favorable en la otra persona, pues es signo de interés en sus concepciones o
sugerencias y le hace sentirse importante y comprendido. Los comentarios que se
hagan deben ser breves, claros y concisos, pero tratando de dejar establecida una
buena comunicación con el interlocutor. Terminada la entrevista la despedida va
acompañada del agradecimiento del tiempo concedido, la entrega de la tarjeta
profesional, el saludo manual viendo a los ojos y la expresión sobre la perspectiva
de un posterior contacto. Al salir se debe volver a agradecer a la secretaria su
atención.
El saludo y las presentaciones entre ejecutivos23
Se considera todo un arte el saber presentar y el presentarse. Aún cuando puede
considerarse de lo más común introducir a una persona con otra, pasar por alto los
detalles puede poner en evidencia la ignorancia de las normas que rigen esa
acción. Los elementos a tomar en cuenta son: edad, rango, categoría o jerarquía;
en cuanto al género, es importante señalar que en la empresa la mujer no es
considerada en razón de su género sino de su cargo. Enseguida haremos mención
de los aspectos más importantes que, entre ejecutivos, en la mayoría de los casos
se aplican igual a ambos géneros.
23
Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de Imagen

38
a) Evitar situaciones de tensión. Para presentar es menester conocer bien el
nombre de quien se debe presentar; si no se sabe, es mejor preguntarlo que
pasar momentos penosos. Si al ser presentados nos percatamos de que no es
recordado nuestro nombre, decirlo enseguida salva la situación. Nombres o
apellidos de difícil pronunciación deben decirse despacio y claramente
b) Mostrar el respeto y posición que se reconoce a la persona. En estos casos
la aplicación del principio "al de menos jerarquía se presenta al que tiene
más", es decir, que al que se menciona primero se le está dando el lugar de
honor. Así, el joven se le presenta al mayor, el empleado al jefe, la secretaria a
los funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que él sea
muy mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesiástica. En
igualdad de condiciones es indiferente el orden
c) Comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, los
caballeros deberán levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas salvo
en el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien invita a
sentarse es uno de los caballeros, el anfitrión si se encuentra ahí (de
preferencia se señala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca otro
asiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recién llegado
porque está caliente. Para volver asentarse se debe esperar a que las personas
de mayor jerarquía lo hagan. El anfitrión es quien primero se sienta, después
de los principales
d) Fórmulas obligadas de presentación. "Permítame que le presente al ...",
"conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares un
caballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos por
su cargo o por su profesión, anteponiendo la palabra "señora", "señorita",
"señor"
e) Actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase de
cortesía mientras estrecha la mano con un apretón breve pero un poco
enérgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. El caballero deberá quitarse
los guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al sombrero. El uso
de lentes obscuros que no sean graduados está prohibido en el momento de
saludar. El besar o simular un beso en la mano a las damas es costumbre de

39
los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debe
conocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe hacerse en la calle ni
en ningún lugar abierto a menos que sea un jardín propio o de un familiar;
tampoco se debe dar a través de la mesa, ni si la dama lleva guantes puestos.
El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay confianza, se acostumbra
cada vez más, sobre todo entre damas, pero hay que ser cuidadosa con
personas de alta jerarquía y con extranjeras. En la mayor parte de Europa se
dan besos en ambas mejillas y lo hacen también entre caballeros; en algunos
países sudamericanos, como Argentina, se acostumbra a dar un solo beso sin
importar el género. Si la persona no es partidaria de recibir besos, extiende la
mano con fuerza poniendo una barrera defensiva
f) Auto-presentación. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puede
suceder que el anfitrión no pueda presentar a todos. En esos casos la propia
persona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo,
entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse acercándose a
un grupo si se está de pie o dirigiéndose a sus vecinos de mesa; y
g) Despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en caso
necesario, darlas sólo al anfitrión. Si ya se desea partir no se debe iniciar
ninguna conversación, pues es descortés interrumpirla señalando que es hora
de abandonar el recinto. Por cortesía se puede despedir de personalidades si el
acto fue de pie, pero cuando la distribución es por mesas, lo conveniente es
despedirse de sus compañeros de mesa y del anfitrión sin hacer mayor
ostentación de su partida, pues parecerá que desea que le rueguen que se
quede.
El comportamiento de los directivos en la institución
En todos los momentos de nuestra vida el comportamiento debe ser natural, por lo
que es indispensable que los buenos modales, la discreción y la cortesía se
practiquen invariablemente. Un comportamiento fingido tarde o temprano quedará
delatado por cualquier detalle que demuestre en realidad la forma común de
portarse de la persona.
Lo óptimo es ser en la vida privada exactamente igual que en la vida pública.

40
Desde la entrevista para solicitar trabajo se debe poner atención a ciertos detalles.
El protocolo exige puntualidad, ya que es el primer signo de la responsabilidad del
solicitante, pero también del empleador; así como se debe acudir el día y a la hora
acordadas, también se puede exigir que se le atienda ese día y a esa hora. Algún
contratiempo de cualquiera de las partes debe notificarse de inmediato, con
explicaciones amplias y otra probable fecha de encuentro. Es obvio que la cortesía
y el respeto deberán privar desde el primer momento para evitar el deterioro de la
imagen de ambas partes, sin embargo, el postulante deberá actuar con la mayor
naturalidad posible.
Ya en el desempeño de sus labores, los directivos deben esforzarse por mantener
una buena relación con sus compañeros; llevarse bien con los demás es una
cuestión de cortesía, de percibir las necesidades de los otros y responder a ellas.
Las personas que saben trabajar bien en equipo no tardan en hacerse notables en la
dirección de una institución. Obtendrán con facilidad el apoyo de sus colegas y de
sus superiores. La buena relación con las personas que nos rodean en el trabajo es
una buena herramienta en la carrera profesional y en la adquisición de poder en la
institución, y aun cuando no es posible estar en óptima relación con todos, la
aplicación del protocolo y las buenas maneras permiten resolver airosamente
cualquier situación tensa que se pueda dar.
Cada institución tiene un específico código de conducta que el directivo tiene que
descubrir, acatar y saber aplicar a su desempeño personal. Por ejemplo, si el
ambiente en el lugar de trabajo es laxo, no ser demasiado rigorista, pero si los
parámetros de conducta son rígidos, deberá comportarse con extremo cuidado
para no proyectar una mala imagen de su persona. Inclusive contra sus propios
gustos, los directivos deben adecuar sus acciones y comportamiento a los códigos
establecidos en donde laboren.
Dentro de este mismo contexto, podemos afirmar que el mundo atraviesa por una
etapa de transición bastante caótica donde el papel de la mujer ejecutiva es difícil
por la permanencia, en muchos sectores, de posiciones tradicionales que todavía
no acaban de aceptar la igualdad de géneros. Así, en varias instituciones todavía
se encuentran reticencias y actitudes de discriminación contra la mujer, negándole

41
la confianza en su gestión empresarial. Para contrarrestar esta situación, la
ejecutiva debe luchar por ganarse un lugar demostrando su capacidad sin perder
su condición.
La mujer en general, pero en especial la ejecutiva, además de imponer su destreza
profesional, debe lograr la proyección de una línea armónica total con el dominio
de sus movimientos, que deben ser lentos pero seguros; transmitir elegancia y
belleza, matizando con un toque de coquetería que no llegue a la seducción. Al
desplazarse en sus labores dentro de la institución, la mujer debe caminar
despacio, con pasos cortos, relajada pero con el cuerpo erguido; dejar caer los
brazos al lado del cuerpo con naturalidad, la cabeza levantada y la mirada al
frente, reflejando seguridad. Al sentarse, debe hacerlo lentamente, con
tranquilidad, y es lícito arreglarse un poco la falda para evitar arrugas que al
levantarse dan mal aspecto. Las piernas pueden quedar juntas sobre el asiento o
cruzadas, procurando que el ángulo sea de 45 grados, lo que da elegancia y buen
aspecto; la punta del pie se baja un poco para evitar que se vea la suela del zapato.
Al permanecer sentada se tendrá siempre la espalda recta, los hombros alineados y
la cabeza centrada, en concordancia con la columna vertebral. Los brazos y manos
colocadas con naturalidad en los brazos del sillón o sobre la falda. Al levantarse
los movimientos deberán ser pausados y elegantes.
En lo que respecta al trato con los demás, su desempeño deberá ser paralelo al del
hombre, dándose a respetar como dueña del cargo que ostente y comportándose
acorde a los códigos de conducta establecidos, sin esperar un trato preferencial por
su condición femenina.
Etiqueta, Glamour & Protocolo24
Institucional, Oficial, Ceremonial y Social
La dinámica actual de la vida diaria y de los negocios requiere de un capital
humano altamente integrador con imagen y prestancia en el manejo del glamour,
la etiqueta y el protocolo institucional, oficial y social esta conferencia ofrece las
24
VARGAS, Gabriela(1998) La Imagen del Éxito

42
herramientas efectivas para afianzar la conducción de las relaciones humanas,
públicas y empresariales, en sus eventos, negociaciones y toda clase de certamen,
logrando potencializar sus habilidades para alcanzar los máximos resultados como
anfitrión social, oficial y profesional.
Es importante que todo el personal de la institución sepa cómo manejar el
glamour, la etiqueta y el protocolo diariamente, uno de los secretos del éxito es
saber cómo comportarse y vestirse. En el mundo existe diferentes culturas y
tendencias, saber que pedir, cómo sentarse, ser un buen anfitrión, combinar los
colores, el servir una mesa y el comer son cosas que hacemos a diario frente a
nuestros clientes, amigos o familia. La frecuencia en cometer errores es alarmante.
La Etiqueta. Por ser parte esencial de la urbanidad y es una guía social que nos
lleva a reconocer el respeto por otras personas, culturas y costumbres.
La definición de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, significa:
Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas
reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratar a las
personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de
confianza o familiaridad.
Tipos de Etiqueta. La evolución de la etiqueta ha dado lugar a soluciones
innovadoras, es así que tenemos las siguientes:
La etiqueta social está basada en el concepto de “las damas primero”
La etiqueta de negocios se basa en la jerarquía y el poder. Sin embargo la regla de
oro sigue siendo “siempre tratar a los demás de la forma que a usted le gusta ser
tratado”.25
Normas de la Secretaria Ejecutiva
“Secretaria viene del latín Secretarius, que significa persona que guarda secretos,
por tanto entre las cualidades requeridas están la discreción y la lealtad. Es el
25
BLANCO VILLALTA, Jorge, Ceremonia “Una Filosofía para el Primer Milenio” Valleta Edición, 1999.

43
modelo que establece la pauta a seguir para los empleados de una empresa,
constituye la imagen positiva del lugar de trabajo.”26
“Ejecutiva Que no espera ni permite que se difiera la ejecución. Que ejecuta o
hace algo, es la persona que forma parte de una comisión ejecutiva o que
desempeña un cargo de alta dirección en una empresa o institución.
Comportamiento a seguir:
 Lucir prendas de vestir atractivas, un apropiado atuendo de ejecutiva
 Reflejar la institución o empresa a la que representa
 Voz agradable al oído, bien modulada y con personalidad
 Hablar claro, audible, prudente y gramaticalmente correcto
 Ser prudente en el manejo de las llamadas telefónicas
 Tener modales corteses y amigables
 Actualizarse constantemente
 Poseer experiencia y habilidad para emprender un trabajo de mayor
responsabilidad
 Proteger al Director de visitas o llamadas importunas, sin aislarlo
 Saber cómo excusar al Director, si va a llegar tarde a una cita
 Trabajar sin supervisión, ni dirección constantes
 Dar instrucciones en una forma clara y lógica
26
Desarrollo del Talento Humano y Empresarial. Lic. Violeta Molina. Ministerio de Salud Pública (diciembre 2004)

44
 Ser puntual, considerada y de agradable disposición
 Trabajar bajo presión sin perder la compostura
 Tener talle social e intelectual que facilite el trato con todo tipo de personas
 Ser prudente, guardar confidencias
 Ser creativa, mejorar los métodos de trabajo y recortar gastos
 Trabajar gustosa en caso de emergencia que puedan requerir horas extras
 Estar preocupada por el bienestar de la institución y de sus clientes
 Ajustarse fácilmente a sus superiores
 Ser considerada con el tiempo del empleador y tratar de aliviarlo de cualquier
carga que pueda manejar
 Separar los negocios del placer. No permitir que la vida social se extienda en
horas laborables
 Aceptar una crítica y evaluarla
 Tener nociones de economía y finanzas
 Cumplir con el rol de Asistente Ejecutivo
Ceremonial Empresarial
El Maestro de Ceremonia o encargado del evento, debe conocer quiénes son las
personas de mayor jerarquía, para saber quién o quiénes son los anfitriones o
invitados y poder disponer su ubicación de manera adecuada.

45
 El orden de precedencia en la mesa directiva de una Sesión Solemne con
invitados locales debe ser: En el Centro el Director de la institución, a la
derecha el Gobernador, a la izquierda el Prefecto, a la derecha del Gobernador
el Subdirector Técnico, a la Izquierda del Prefecto el Alcalde de ahí en
adelante en orden jerárquico de acuerdo a las Autoridades presentes, tomando
en cuenta que en ésta no deben conformar más de siete personas.
Para llevar a cabo una ceremonia, acto o reunión, se tendrá en cuenta los
siguientes elementos:
 Fecha del año en la que se la realiza
 Cantidad de personas que participarán
 Trayecto para ingreso de autoridades
 Tiempo que se tarda en llegar al lugar del evento
 Ventilación – calefacción
 De acuerdo al evento, si ha de ser situado en plena ciudad o en las cercanías de
la misma
 Que actividades se pueden realizar en las inmediaciones del lugar
seleccionado
 Visitas de mayor jerarquía (formales) de Empresa a Empresa
 Recepción – Bienvenida
 Salutaciones (invitado-comitiva)
 Desarrollo de actividades (recorrido, temas de intercambio, negociación,
firma de acuerdos o convenios, otros)

46
Con respecto a la dirección debe ser de fácil ubicación con diversas posibilidades
de acceso ya sea por calles o avenidas.
El tema de la seguridad es de gran importancia al momento de organizar un
evento, porque de acuerdo al lugar que se elija, la hora del día, el tipo de
invitados, variará la cantidad de personal de seguridad que se necesite para
proteger, no solamente a quienes puedan correr algún tipo de riesgo, sino para el
público en general.
La ambientación y decoración del lugar da el clima, el marco a la ceremonia o
evento, estos dos elementos acompañan a quienes participan de la reunión. Es la
adecuación del espacio donde se aplicará el protocolo. Ambientación y decoración
conforman el ceremonial.
Los elementos que deben incluir en este punto son:
 Ornamentación
 Banderas (Escudo nacional, provincial y cantonal
 Logotipos
La iluminación y el sonido, son de suma importancia en un evento, porque la falla
en alguno de ellos generará el deslucimiento de todo lo organizado.
Las luces y sonido, serán chequeados con antelación antes del comienzo de la
ceremonia.
El discurso que no se escuche, un rostro que no se vea por la mala posición de una
luz, generará, no solamente descontento en el público, si no a quien se esté
perjudicando.
Las herramientas con las que se debe contar dentro de una sala para obtener el
máximo de eficacia en las comunicaciones son:

47
 Micrófonos
 Equipo audiovisual
 Retroproyector
 Grabadoras
 Pantalla
 Circuito cerrado de televisión
 Circuito cerrado para la grabación de sonido
 Poseer diversos lugares de toma corriente
 Es relevante tener cerca acceso a teléfonos, fax, e internet
Vestimenta – Etiqueta
En la actualidad las funciones que desempeñan los individuos se diferencian cada
vez más, por tanto, se precisa de personas, con comportamientos acordes a cada
rol, para cumplir cada actividad social o profesional. En éste contexto la imagen
personal como esquema de posibles respuestas o perfil de conductas anticipadas
genera un alto nivel de impacto en las decisiones de los distintos públicos.
Será la imagen personal, en primera instancia, el vector a partir del cual se
juzgaran los valores individuales y la credibilidad de las propuestas
institucionales27
.
Un ejecutivo mal trajeado, pudiera ser ignorado al inicio de una relación social o
de negocios y ser minimizado ante un personaje mejor vestido. La presentación
personal puede ser crucial en determinado momento.
27
BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Quito (video)

48
Para los caballeros el vestuario proyecta el estilo de vida, en nuestro medio,
evidencia una posición dentro de la sociedad, por ejemplo: Al pensar en un
banquero viene a la mente, la imagen de un ejecutivo con traje clásico; un
ingeniero o arquitecto, ropa informal; un diseñador, algo moderno; un cantante,
prendas llamativas y así sucesivamente.
Un ejecutivo que trabaja en una oficina, debe usar un estilo clásico de acuerdo con
el clima y la costumbre del lugar con traje obscuro estará siempre correctamente
vestido en cualquier hora del día. También debe adaptarse a lo indicado en las
invitaciones o temperaturas de los países, costumbres, entre otros.
Resumen del vestuario para los ejecutivos:
1. Trajes obscuros
2. Camisa blanca o pastel claro
3. Corbata lisa o con discreto diseño
4. Pañuelo en la chaqueta (para la tarde o la noche
5. Pañuelo para el pantalón
6. Zapatos de cordón o mocasines con punta dura
7. Correa del color del calzado
8. Meticuloso y moderno corte de peinado
9. Diario afeitado
10. Suave colonia
11. Desodorante
12. Manicura

49
13. Conservar puesta la chaqueta para comer
Para las damas:
La vestimenta para una oficina debe ser sobria e impuesta por el lugar y el nivel
de autoridad en el campo laboral.
La apariencia de una ejecutiva, proyecta la imagen de una empresa, el respeto y la
credibilidad de una persona. El estilo llamativo y seductor si es de su preferencia,
es adecuado únicamente para la vida social.
El uniforme, en la mayoría de oficinas, se ha implantado el uso del uniforme, que
imparte un carácter de dignidad y profesionalismo, sin perder la feminidad, de
quien lo lleva.
Es muy útil, económico y práctico, permite que todas las damas o caballeros se
vean iguales y se descarte el desfile de modas en el lugar del trabajo.
Cuando una autoridad contrata un uniforme, se toma el tiempo para escoger la
mejor calidad de las fibras, determinar falda o pantalón, el mejor estilo de blusa y
accesorios (de ser el caso), que armonicen con el conjunto.
Como los gustos por el vestuario son tan personales, algunas ejecutivas, creen
estar facultadas para introducir ciertas variantes, como otra blusa, diferentes
zapatos o color de las medias. No es dable tomarse esta clase de libertades, porque
se está perjudicando la imagen de una firma, que además incorpora el esfuerzo y
el interés de muchas personas.
Todo empleado debe ajustarse a las instrucciones recibidas en el momento de la
entrega del uniforme y usarlo con dignidad, elegancia, decoro y agradecimiento, a
pesar de que vaya en contra de su estilo.

50
Resumen del vestuario para la ejecutiva28
:
1. Traje de colores discretos
2. Falda largo Chanel o cuatro dedos sobre la rodilla
3. Blusas con descotes discretos, telas no transparentes, colores pastel o
blanco
4. Medias en combinación con la falda o el pantalón
5. Zapatos de tacón mediano, cerrados y lustrados
6. Desodorante
7. Cabello cuidado, corte moderno y tinte de discreto color
8. Laca o gel en cantidad limitada
9. Discreto maquillaje
10. Perfume de flores o cítrico
11. Cartera o maletín obscuros y de piel
12. No dejar la chaqueta o la cartera a la vista de las personas
13. Nunca quitarse la chaqueta en actos protocolarios.
Es uno de los elementos esenciales de la apariencia. La moda es variable por
naturaleza, pero existe alternativa para vestir, según la edad, la ocasión y la
personalidad de cada una, adecuarse a los momentos del día y reuniones a las
cuales son invitadas29
.
28
Meyer,William (1991) Los Creadores de Imagen
29
Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraído de:

51
La forma de vestir transmite un mensaje a sus compañeros o invitados, si lleva un
traje formal; le tratarán con formalidad; si lleva faldas altas y blusas cortas le
tratarán con frivolidad, es posible afirmar que los colores claros, aumentan la
forma del cuerpo y los obscuros las disminuye.
El color más importante es el que está cerca del rostro; hay que utilizar aquellos
que favorecen e iluminen al mismo.
El clima influye para escoger el color así tenemos los fríos son: Azul, gris, verde
obscuro y negro; los cálidos son: Amarillos, rojos, anaranjados y blancos.
Manera de dirigirse al público
Forma de hablar. Es importante tener una forma agradable y clara al hablar;
mantenga un tono adecuado, no utilice palabras inapropiadas, también hay que
escuchar, nunca se transforme en el centro de las miradas o conversaciones: Debe
ser recordada por su austeridad y capacidades.
Control de gestos. Para tener una buena apariencia se debe evitar todos aquellos
gestos, como dar vuelta el cabello, anillo, esfero, entre otros.
Sonrisa. Es una inagotable fuente de salud física y espiritual.
“La sonrisa es uno de los mejores dones que nos dio la naturaleza para
aproximarnos a los demás”.
La Cortesía
Es indispensable en el ámbito laboral. La cortesía se ubica en el tono de voz, en
las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las formulas clásicas; no es
necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión30
.
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de Junio de 2006)
30
Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraido de:
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de junio de 20069

52
Dado la cantidad de mujeres que trabajan se ha modificado el tratamiento social
que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía
con la que un señor trata a sus colegas hombres.
Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los
medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre
superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos
estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca
su posición y la haga respetar.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad
que se ocupa en la empresa o en la que se mueven las personas. También influirá
en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y
clientes y sobre todo lo hará política interna de la empresa.
Para recordar:
 En situaciones en las que se encuentre reunidas personas de procedencia
diferente en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, se
debe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo por
comprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirles
 Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a países
de hábitos distintos a los nuestros, es obligación de la Secretaria recordarle
debidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige
 Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar, solo
recuérdele el famoso dicho: “A donde fueres haz lo que vieres” y que siempre
en estas situaciones no ceda a la tentación de llamar la atención”.31
31
BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Seminario Gestión Hospitalaria. Quito 25 y
26 de mayo 2009. Capacitación (Hotel Plaza)

53
6.3.2 La Organización de Eventos
Supone una gran inversión de tiempo, energía y dinero. En todas las empresas
cualquiera sea su tamaño y para fortalecer los lazos y el sentido de pertenencia
entre colaboradores, empleados y por su puesto clientes, es imperativo organizar
eventos corporativos. Producirlos puede ser muy complicado si no se tienen claros
los objetivos y los planes.
No hay un solo anfitrión es toda la institución quien lo respalda, por ello cuando
es de tipo externo, nuestros clientes están en nuestro terreno y procuraremos
darles todo lo que les gusta y en el caso de un evento interno, es hacerles pasar un
rato lúcido con fines productivos, por lo que hay que darles lo mejor que esté a
nuestro alcance.
Instaurar un evento es una herramienta de marketing promocional muy eficaz y
potente. Permite acercarse y conocer al cliente, comunicarse con él y transmitir la
imagen y los beneficios o servicios de nuestra institución de una manera cercana y
amable incluso en un ambiente distendido.
Lo más importante es plantearse qué objetivo se persigue organizando el evento.
Deberemos conocer quién va a ser nuestro público objetivo y hay que establecer
un resultado para poder realizar comparativas y análisis. Ambas cuestiones deben
ser medibles y cumplir con las características u objetivos planteados.
Debemos trazarnos continuamente, durante la preparación, planificación, pre
organización del evento si es preciso organizarlo. En algún momento de su
estudio es posible que se planteen otras técnicas de promoción con iguales o
mejores resultados que el acontecimiento. Estas técnicas son: Las relaciones
públicas, la publicidad el marketing directo, las ferias, otros…
Para que un programa tenga el éxito debido, los organizadores deben tomar muy
en cuenta, el cumplimiento de las siguientes normas:
 Tener una correcta y debida organización en la estructura del programa

54
 El lugar en el cual se va a desarrollar debe tener el espacio y la decoración
acorde con el acto que se va a desarrollar
 Instalar y probar con anticipación el sistema de sonido, amplificación e
iluminación de tal manera que quede en óptimas condiciones
 Contar con un maestro de ceremonias
 Los números artísticos, si los hubiera, deben ser intercalados armoniosamente
 Las personas que van a realizar intervenciones orales, deben ser anticipadas
con suficiente tiempo
 Evitar todo tipo de improvisaciones que desprestigian al programa y a los
organizadores, produciendo críticas y comentarios negativos.
El Maestro de Ceremonias32
Todo acto social es producto de la acción de uno o más promotores, pero el
desarrollo del acto está a cargo del Maestro de Ceremonias es la persona
encargada de poner en contacto a los participantes con el público.
El Maestro de Ceremonia es la persona que tiene la gran responsabilidad de la
conducción de un evento ya sea cívico, deportivo, social, artístico, académico,
inauguraciones, sesiones solemnes, discursos conferencias, otros.
El Maestro de Ceremonias es la persona que informa acerca de los diferentes
programas, que se presentan en una ceremonia o acto público, es quien preside los
actos de una organización.33
En la presentación, el Maestro de Ceremonias informa al público sobre la hoja de
vida del orador, donde sobresalen: El nombre, el título, los méritos, cualidades
que le adornan y el tema a tratarse; además de que debe expresar una mística
32
PERALTA, Citlalic “Nociones de Imagen Pública”
33
VINUEZA ACOSTA, Rómulo. Actos Sociales. Quito 2008, pág. 137-141

55
invocación a lo bello y a lo bueno, debe referirse al género especial de los asuntos
sobre los cuales tratará el orador.
Cada evento tiene una fuerte razón que nos impulsa a realizarlo, razón que deberá
ser del conocimiento de todos sus participantes y asistentes en general y en su
caso, de quienes nada tuviera que ver en el mismo.
Por lo tanto se requiere formular los enunciados, frases, sentencias, slogans, otros,
que al leerlos permitan de un solo vistazo descifrar e identificar su razón de ser y
puedan ser retenidos en la memoria de sus lectores.34
La Presentación
La presentación es el acto mediante el cual el Maestro de Ceremonias realiza la
introducción previa a la toma de la palabra.
Siempre debe haber una persona que presente al orador pues así lo exige el
protocolo de los actos sociales, No hacerlo es una falta de respeto al mismo
orador.
Etapas de la Presentación
1. Apertura del acto
 Saludo: Señoras, señores tengas ustedes muy buenas tardes
 Bienvenida: En nombre de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar
les hago llegar la más calurosa bienvenida
 Motivo del acto: Por su valiosa presencia en esta ceremonia en la que
se celebra …
 Objetivo del acto: Por tal motivo hemos preparado éste programa…
34
VINUEZA, Rómulo. Que decir en los Actos Sociales. Quito 2008. Pág. 131

56
 Nombre a las personalidades e invitados: Es un honor contar con la
presencia de…
2. Desarrollo de la presentación
 Introducción del tema a exponerse
 Anunciar el título del tema
 Dar a conocer el Currículo Vitae del participante
 Dar el nombre del orador, alzando el tono de la voz
 Iniciar los aplausos
 Al terminar la presentación se puede hacer un ligero comentario sobre
el tema expuesto.
3. Cierre del acto
 Palabras del cierre: De esta manera. Señoras y señores, damos por
culminada esta ceremonia de…
 Expresar algunas palabras a cerca del desarrollo del acto: Hemos
tenido la oportunidad de asistir a un evento de profunda conciencia
institucional
 Mencionar a las personas que hicieron posible la realización del acto:
También queremos dejar testimonio de profundo reconocimiento a…
 Agradecimiento a los participantes y al público: No podemos dejar
pasar el agradecimiento más fervoroso a todos y cada uno de los
participantes y al público que nos honró con su presencia

57
 Despedida.
Si considera que es interesante organizar el evento:
 Reconozca cuáles son sus límites personales, pida ayuda y
colaboración, lo necesitará
 Conozca cuánto presupuesto dispone para realizarlo
 Plantéese el valor diferencial de su evento, para lo cual debe conocer
que asuntos se van a tratar, la personalidad de los asistentes, las
organizaciones que convocan o patrocinan y los asistentes VIP
(Veryimportantperson- persona muy importante)
 Estudie las debilidades y fortalezas de lo que se va a organizar.
Reduzca las debilidades y evite perder las fortalezas
 Conozca los recursos internos en su institución y la persona que
componen su grupo de trabajo
 Imagine, innove y no copie de otros eventos a los que haya acudido o
conozca: La originalidad es clave para el transcurrir del evento y su
publicidad
 Aprenda de la experiencia de otros
 Potencie lo que le gusto de otros actos, adaptando a su institución y su
sector
 Planifique la jerarquía del evento. Debe haber un solo responsable al
que dirigirse en caso de consultas

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