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22. ANTECEDENTESLa sociedad está en constante cambio, por lo que la Secretaria Ejecutiva debeenfrentar retos para adecuars...
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43. FORMULACION DEL PROBLEMA¿De qué manera las Normas de Etiqueta y Protocolo inciden en la Organizaciónde Eventos como el...
54. JUSTIFICACIÓNEsta investigación se efectúa porque se ha comprobado que las SecretariasEjecutivas están limitadas a des...
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75. OBJETIVOS5.1. GENERAL:Determinar las Normas de Etiqueta y Protocolo aplicados en la organizaciónde Eventos y su incide...
86. MARCO TEÓRICO6.1. REFERENCIALDISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICAUbicación de la Dirección Provincial de Salud, el Hospital Provinc...
9Reseña Histórica de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar4:Como toda institución, la Dirección Provincial de Salud ...
10Público, conforme a las Políticas Públicas establecidas en la Resolución No.OSCIDI-2000-032 publicada en el Registro Ofi...
11acciones de protección ambiental, saneamiento básico, alimentación y nutrición,salud mental y laboral, vivienda, educaci...
12Curación. Actúan a nivel de los individuos, aún cuando tienen impacto sobre lascondiciones de vida y los perfiles de sal...
13salud de la población e impartir medidas con carácter integral para sumejoramiento y mantenimiento.Conducir y apoyar la ...
14Dirección, Subdirección, Secretaría, Financiero, Contabilidad, Pagaduría,Recursos Humanos, Normatización, Epidemiología,...
15“Cada evento consta de una disposición ceremonial y protocolar y más aúncuando nuestras visitas son autoridades. Otro as...
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17Manual CorporativoContiene las pautas de uso de la imagen corporativa de una marca, serán estasquienes nos permitirán lo...
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19ColoresLos colores dependerán del grupo objetivo al que se dirige el diseño, por ejemplosi el objetivo es realizar una c...
20No debemos olvidar que:Una cosa es: Querer saberOtra cosa es: SaberOtra es: HacerOtra es: Querer hacerY una muy diferent...
216.2. MARCO CONCEPTUALTérminos ClaveA continuación detallaremos algunas de las expresiones que utilizaremos en elpresente...
22 Comunicar. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Descubrir,manifestar o hacer saber a alguien algo. Conversar, t...
23de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA), había adquirido proporciones depandemia15 Día Mundial de la Tuberculosis. Éste e...
24 Espontaneidad. Cualidad de espontáneo. Expresión natural y fácil delpensamiento Esencial. Perteneciente o relativo a ...
25 Precedencia. Anterioridad, prioridad de tiempo. Anteposición, antelaciónen el orden. Preeminencia o preferencia en el ...
266.3. TEORIA CIENTIFICA6.3.1 Normas de Etiqueta y ProtocoloEn la concepción empresarial moderna, ha crecido en los último...
27conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar yresolver diversas situaciones con prontitud, e...
28Lo primero que se aconseja es atender a los propios actos para que el desempeñosea equilibrado y de óptima relación con ...
29La cara es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de susmúsculos es lo que mejor refleja la serenida...
30La precedencia interna y externa. (Posición que ocupa una autoridad)Para hablar de precedencia es necesario definirla an...
31importancia y fecha de fundación de su institución, edad y actividades quedesempeña o ha desempeñado; para otras persona...
32entender a los demás. En el caso de la institución, es elemento fundamental deltipo de relación que se entabla y se mant...
33mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le daimportancia a los demás.En la relación al interio...
34Si la recepción de una persona externa es en la oficina, la actitud del anfitrión sedetermina por la jerarquía del visit...
35motivo de hacerla y cómo podemos expresar lo que deseamos. Para resolver estosplanteamientos se debe pensar en la posici...
36ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo variasopciones, una de las cuales seleccionará el alu...
37trabajando, ni tampoco pedirle algún servido o tratar de usar el teléfono, ya quedebemos respetar su tiempo.Mientras se ...
38a) Evitar situaciones de tensión. Para presentar es menester conocer bien elnombre de quien se debe presentar; si no se ...
39los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debeconocerse el ritual especial que debe seguirse: n...
40Desde la entrevista para solicitar trabajo se debe poner atención a ciertos detalles.El protocolo exige puntualidad, ya ...
41la confianza en su gestión empresarial. Para contrarrestar esta situación, laejecutiva debe luchar por ganarse un lugar ...
42herramientas efectivas para afianzar la conducción de las relaciones humanas,públicas y empresariales, en sus eventos, n...
43modelo que establece la pauta a seguir para los empleados de una empresa,constituye la imagen positiva del lugar de trab...
44 Ser puntual, considerada y de agradable disposición Trabajar bajo presión sin perder la compostura Tener talle socia...
45 El orden de precedencia en la mesa directiva de una Sesión Solemne coninvitados locales debe ser: En el Centro el Dire...
46Con respecto a la dirección debe ser de fácil ubicación con diversas posibilidadesde acceso ya sea por calles o avenidas...
47 Micrófonos Equipo audiovisual Retroproyector Grabadoras Pantalla Circuito cerrado de televisión Circuito cerrado...
48Para los caballeros el vestuario proyecta el estilo de vida, en nuestro medio,evidencia una posición dentro de la socied...
4913. Conservar puesta la chaqueta para comerPara las damas:La vestimenta para una oficina debe ser sobria e impuesta por ...
50Resumen del vestuario para la ejecutiva28:1. Traje de colores discretos2. Falda largo Chanel o cuatro dedos sobre la rod...
51La forma de vestir transmite un mensaje a sus compañeros o invitados, si lleva untraje formal; le tratarán con formalida...
52Dado la cantidad de mujeres que trabajan se ha modificado el tratamiento socialque se les imparte, para pasar a ser trat...
536.3.2 La Organización de EventosSupone una gran inversión de tiempo, energía y dinero. En todas las empresascualquiera s...
54 El lugar en el cual se va a desarrollar debe tener el espacio y la decoraciónacorde con el acto que se va a desarrolla...
55invocación a lo bello y a lo bueno, debe referirse al género especial de los asuntossobre los cuales tratará el orador.C...
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  1. 1. 11. TEMA“NORMAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓNDE EVENTOS COMO ELEMENTO ESENCIAL PARA LA IMAGENINSTITUCIONAL DE LA DIRECCIÓN PROVINCIAL DE SALUD DEBOLÍVAR, EL HOSPITAL PROVINCIAL Y SUS ÁREAS DURANTEEL AÑO 2009”.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  2. 2. 22. ANTECEDENTESLa sociedad está en constante cambio, por lo que la Secretaria Ejecutiva debeenfrentar retos para adecuarse a las instancias de transformación y es evidente lanecesidad de una firme actualización de conocimientos que canalicen laformación integral y profesional, por ello cuan mayor sea el desarrollo científico ytécnico, mayores serán los niveles de gestión a los que deberá imponerse.“En la Actualidad el uso de buenas formas, el ceremonial y el protocolo sonherramientas de altísima utilidad para aquellos que viven en el mundoempresarial, no solamente para la organización y desarrollo de negociaciones,sino, para el trato cotidiano. Esta investigación incluye diversas temáticas paratomar como ejes al momento de abordar la planificación, desarrollo y evaluaciónde una Organización de eventos" 1Los Directores, trabajadores, secretarias y usuarios, están en pugna todos los días,preguntándose ¿Cómo pueden mejorar la calidad del servicio y reducir losproblemas y a quién corresponde cada obligación?.El cumplimiento al cargo social y las necesidades existentes en la DirecciónProvincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas, la organizaciónde actos es llevado por la Secretaria Ejecutiva de manera empírica, razón por lacual nuestra firme intención es aportar con ésta investigación de Organización deEventos Protocolarios, para que la Imagen Institucional sea efectiva.La Organización de Eventos Protocolarios, es una oportunidad excelente paraaumentar la visibilidad del emprendimiento de la institución en la comunidad, sinembargo, la Secretaria Ejecutiva debe asegurarse que el objetivo del evento sea losuficientemente importante que amerite la inversión de tiempo y gastos paraorganizar, publicitar y dirigir en forma adecuada.Los eventos pueden representar mucho trabajo y ser costosos, por lo que se debeestablecer objetivos y analizarlos: ¿A quién está dirigido? ¿Cuál es el objetivo delmismo? ¿Por qué se está llevando a cabo este evento? ¿Quiénes participarán? Las1http://www.monografías.comCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  3. 3. 3respuestas a estas preguntas determinarán la importancia del mismo, basándose enun presupuesto asignado para su desarrollo.Una vez claro el tipo de evento comienza la fase de preparación, que son todas lasacciones que han de realizarse antes de la ejecución del acto para que éste sedesarrolle satisfactoriamente dentro de la dirección Provincial de Salud deBolívar.“La Organización de eventos Protocolarios, tiene la característica de ser unaforma de comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público(tanto interno como externo, es decir, al personal que labora dentro de lainstitución y los usuarios que acuden regularmente a la misma) sino que tambiénlo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión ypermitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora depretender un posicionamiento”.2El conjunto de disciplinas y ciencias que mediante un proceso de comunicacióntrascendental y planificada, crean, modifican, desarrollan y/o mantienen unaimagen institucional.Una vez lograda la imagen positiva, esta permanecerá viva y activa en el receptorde los mensajes solamente si es estimulada, recordada y comunicada, vigilando suevolución y desarrollo mediante investigaciones permanentes, la imagen no es unhecho estático, sino dinámico que es afectado por otros hechos y acciones.La meta principal de éste trabajo es el perfeccionamiento constante, puesto que laresponsabilidad de las Secretarias Ejecutivas en el desarrollo de actos, se veráreflejado en la satisfacción del usuario, buscando a través de nuestro compromisopropender al mejoramiento institucional en busca de la excelencia.Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad yprofundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, paratransmitir dichos cambios.2Billorou, Oscar P. 1995. Introducción a la Publicidad. Buenos Aires: El AteneoCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  4. 4. 43. FORMULACION DEL PROBLEMA¿De qué manera las Normas de Etiqueta y Protocolo inciden en la Organizaciónde Eventos como elemento esencial en la Imagen de la Dirección Provincial deSalud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas?Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  5. 5. 54. JUSTIFICACIÓNEsta investigación se efectúa porque se ha comprobado que las SecretariasEjecutivas están limitadas a desarrollar actos ceremoniales de Etiqueta oprotocolarios por el desconocimiento de éste tema.Al mismo tiempo se intenta mejorar el profesionalismo de la Secretaria Ejecutivay de ésta manera enfrentar los retos que se presentarán para desarrollar lasactividades de apoyo en la gestión empresarial con eficiencia, lo cual permitirádesenvolverse ante la sociedad de una manera adecuada, utilizando un lenguajegestual, vestimenta apropiada y una excelente comunicación oral en los diferenteseventos que formen parte de ésta institución.Con la presente investigación las Secretarias Ejecutivas de la DirecciónProvincial de Salud de Bolívar, el Hospital y sus áreas, mejorarán la imageninstitucional a través de los eventos que se realicen.“Al actualizar estos conocimientos se debe profundizar sobre las reglas deEtiqueta y Protocolo, las mismas que permitirá descubrir el carisma interior, laíntima conexión entre los sencillos detalles y el impacto que estos generan antelos demás, la proyección personal y profesional son dos ganancias que puedenmarcar la diferencia en nuestras vidas” 3.Al alcanzar los objetivos planteados se beneficiarán las Secretarias Ejecutivasporque tendrán un material de apoyo para aplicarlo en el convivir diario, nosotraspor haber enriquecido nuestros conocimientos y la Institución motivo de lapresente investigación por los cambios que se suscitarán.Por lo expuesto anteriormente es necesario abordar éste tema, teniendo en cuentaque en todas las sociedades y en las diferentes épocas el ser humano ha tenido queenfrentar sus propios retos de desarrollo, el propósito de nuestra búsqueda es dejareste material como punto de apoyo o consulta para que las próximas generacionesde Secretarias Ejecutivas tengan un lugar de partida en el que enfoquen la3MEYER, Willam (1991) Los Creadores de Imagen. Editorial ArielCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  6. 6. 6realización de eventos de una manera cuidadosa y planificada adaptándola en todomomento a sus necesidades.El tema es considerado original ya que trascenderá a las distintas Áreas de Saludde la Provincia por su importancia e interés, además no existen trabajos anterioresque evalúen la Organización de Eventos Protocolarios y engrandezcan la imagende la institución.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  7. 7. 75. OBJETIVOS5.1. GENERAL:Determinar las Normas de Etiqueta y Protocolo aplicados en la organizaciónde Eventos y su incidencia en la Imagen Institucional de la DirecciónProvincial de Salud de Bolívar, el Hospital Provincial y sus Áreas.5.2. ESPECÍFICOS:1. Conocer las normas de etiqueta que se aplican en la organización deeventos de la Dirección de Salud2. Establecer la importancia de la Organización de Eventos Protocolarios,para mejorar la Imagen Institucional3. Proponer una guía de normas de etiqueta y protocolo para la organizaciónde eventos en la Dirección de Salud de Bolívar.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  8. 8. 86. MARCO TEÓRICO6.1. REFERENCIALDISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICAUbicación de la Dirección Provincial de Salud, el Hospital Provincial y sus 4Áreas en los diferentes Cantones de la ProvinciaEl estudio tiene su intervención social en la Provincia Bolívar, tomando en cuentaque la Planta Central de la Dirección Provincial de Salud está ubica en el CantónGuaranda, especificando su estudio institucional en las Cuatro Áreas, que aportancon sus conocimientos técnicos, administrativos y profesionales.DirecciónProvincial deSalud deBolívarCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  9. 9. 9Reseña Histórica de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar4:Como toda institución, la Dirección Provincial de Salud de Bolívar, tiene supropia historia, para obtener los datos que detallamos a continuación, nos hemosbasado en los documentos existentes en el archivo de dicha entidad y lo ponemosa disposición de los lectores del presente trabajo: “Mediante Decreto Supremo No. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48del 25 de abril de 1972, se suprimieron las Juntas de Asistencia Social del Paísy se crearon las Jefaturas Provinciales de Salud Según Acuerdo No. 412 del Ministerio de Salud Pública del 5 de marzo de1982, se elevaron a la Categoría de Direcciones Provinciales de Salud Mediante Acuerdo Ministerial No. 6408 del 27 de junio de 1984, publicado enel Registro Oficial No. 793 del 25 de julio de 1984, se expidió el ReglamentoOrgánico Funcional de los Hospitales del Ministerio de Salud Pública En Acuerdo Ministerial No. 5814-A- de 8 de noviembre de 1994, publicado enel Registro Oficial No. 628 de 7 de febrero de 1995, se expiden losReglamentos Orgánicos Funcionales Tipo A y Tipo B de las DireccionesProvinciales de Salud del Ministerio de Salud Pública Según Acuerdo Ministerial No. 1014 del 24 de noviembre de 1998, publicadoen el Registro Oficial No. 83 del 8 de diciembre de 1998, se expidió laEstructura Orgánica del Ministerio de Salud Pública Mediante Acuerdo Ministerial No. 00266 del 9 de junio del 2000, publicadoen el Registro Oficial No. 118 del 12 de julio de 2000, se aprueba y publica elManual de Organización y Funcionamiento de las Áreas de Salud delMinisterio de Salud Pública, incorporando las modificaciones y ampliacionespertinentes en su contenido; especificando en los numerales 4.4. y 4.5. laEstructura del Área de Salud y el Organigrama Estructural del Áreas de Salud En el marco del Proceso de Modernización Administrativa del Estado, seviene aplicando los nuevos Sistemas de Organización por Procesos y deDesarrollo de Recursos Humanos a implementarse en las entidades del Sector4Imagen Corporativa. Monografía “Josca Páez, Adriana López.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  10. 10. 10Público, conforme a las Políticas Públicas establecidas en la Resolución No.OSCIDI-2000-032 publicada en el Registro Oficial No. 234 del 29 dediciembre de 2000 Con resolución OCSIDI 2001-050, publicada en el Registro Oficial No. 375de 24 de julio del 2001, la Oficina de Servicio Civil y Desarrollo Institucional,expidió la Norma Técnica de Aplicación del Subsistema de Clasificación dePuestos del Servicio Civil, que determina la nomenclatura de la clasificaciónde los procesos institucionales Ley de función Legislativa No. 2002-80 del 18 de octubre de 2002, publicadoen el Registro Oficial No. 670 del 25 de septiembre del 2002, se expide la LeyOrgánica del Sistema Nacional de Salud En Acuerdo Ministerial No. 064 del 3 de febrero de 2003, publicado en elRegistro Oficial No. 23 del 17 de febrero del 2003, la actual administracióndel Ministerio de Salud Pública, ratifica el ámbito, alcance y contenido delAcuerdo Ministerial No. 01726 del 13 de octubre de 1999, referente a ladesconcentración de los Recursos Humanos en todos los niveles de gestión yadministración del Ministerio de Salud Pública”5.Por las falencias detectadas en la Organización de Eventos Protocolarios y alcomprobar que no existe ninguna investigación realizada anteriormente puestoque no hay escritos que lo demuestren, nos hemos visto interesadas en realizar elpresente trabajo de investigación que se aplicará en la Dirección Provincial deSalud de Bolívar, ente encargado de supervisar, evaluar, monitorear lasactividades y programas de salud del Hospital y las diferentes Áreas de laprovincia.“La Salud Pública es considerada como un componente fundamental de la calidadde vida y bienestar social y plantea la obligación del Estado de garantizar elacceso equitativo y universal a los servicios de atención integral de salud encorresponsabilidad con el individuo, la familia y las comunidades, en un marcointegral que comprende no sólo los servicios de atención médica, sino también las5Documentación existente en el archivo de la Dirección Provincial de Salud de Bolívar.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  11. 11. 11acciones de protección ambiental, saneamiento básico, alimentación y nutrición,salud mental y laboral, vivienda, educación, etc. Busca por lo tanto orientar lasactividades y procesos que den solución a los problemas de salud y fomentenestilos de vida saludable”6.“Considerando que el Estado es el garante del derecho de la salud de toda lapoblación y que el Ministerio de Salud Pública tiene como función primordial larectoría de los procesos inherentes a la salud, es imprescindible desarrollar estacapacidad a través de lineamientos políticos, disposiciones jurídicas, métodos einstrumentos técnicos concertados socialmente, que le permitan conducir, regular,normar, coordinar y evaluar las prestaciones que las entidades públicas y privadasbrindan para la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la saludde las personas.Las prestaciones de salud en una sociedad expresan la interacción entre el modode vida general y las respuestas sociales organizadas en salud y bienestar; losdeterminantes sociales de la situación de salud por tanto, pueden ser abordadospor lo menos en tres niveles.El nivel general, para el conjunto de la sociedad, el nivel particular para losdiferentes grupos de la población y el nivel singular para las variacionesindividuales (nivel de atención). Según el nivel de abordaje los procesos a travésde los que se concreta esta articulación entre las fases biológicas y sociales,estarán en el ámbito de la reproducción del modo de vida, de las respuestassociales, estrategias o tipos de intervención propias de cada nivel (prestaciones).Las acciones de salud pueden clasificarse en cuatro grandes grupos: Acciones depromoción, prevención, curación y rehabilitación. Cada estrategia de intervención(prestaciones) es una combinación, en mayor o menor medida de estos tres tiposde acciones.6Marco General de la Reforma Estructural de la Salud en el Ecuador. Ministerio de Salud Pública, Consejo Nacional deSalud. Quito- Ecuador, octubre 2002Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  12. 12. 12Curación. Actúan a nivel de los individuos, aún cuando tienen impacto sobre lascondiciones de vida y los perfiles de salud de los grupos, a través de lasmodificaciones en los riesgos de morir de los individuos enfermos y del efectodistributivo de bienes y servicios en el ámbito individual.Promoción. La promoción de la salud se define como un proceso que proporcionaa las poblaciones mayor control sobre las determinantes de su propia salud y vida,la capacidad de mejorar e influir sobre esos determinantes de la salud. Lapromoción implica una serie de acciones encaminadas al desarrollo y liberaciónde capacidades del ser humano.Prevención. Prevenir es evitar riesgos para la salud, lesiones y daños y por lotanto engloba leyes sanitarias, medidas laborales, programas de higiene consentido intercultural educación vial y de tránsito, entre otras.Rehabilitación. Pueden resumirse en tres grandes grupos: Atención integral y personalizada del paciente, tomando en consideraciónla unidad psicofísica y social que constituye cada ser humano Integralidad en las acciones institucionales, es decir procesos de referenciay contrareferencia de acuerdo a las necesidades, integración entre losdiferentes niveles de complejidad de los servicios de salud y conformación deredes Interculturalidad, significa conocimiento de la cosmovisión tradicional y deotras culturas y comprensión de las prácticas ancestrales de curación a partirde la percepción del estado energético y el uso de elementos vivos de lanaturaleza”7.La Dirección Provincial de Salud de Bolívar se crea el 25 de abril de 1972, luegode abolirse las Juntas de Asistencia Social del País, mediante Decreto SupremoNo. 232, publicado en el Registro Oficial No. 48, los objetivos de la institucióndesde el momento de su creación, ha sido conocer y analizar la situación de la7Conjunto de prestaciones del Sistema Nacional de Salud, aprobado mediante resolución del Directorio delConsejo Nacional de Salud del 25 de octubre del 2006.Ibid, ps. 5-10-11-12-13-14Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  13. 13. 13salud de la población e impartir medidas con carácter integral para sumejoramiento y mantenimiento.Conducir y apoyar la descentralización de la gestión, articulación funcional de la Redde Servicios de Salud, en base al modelo de atención integral. Impulsar el desarrollode los recursos humanos y el cambio de la cultura organizacional, a través de lacapacitación continua y el establecimiento de estímulos por desempeño.La Visión: “El Ministerio de Salud Pública, ejercerá plenamente la gobernanza delSistema Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica que prioricela promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles deatención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y elacceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada deorganizaciones públicas, privadas y de la comunidad”.La Misión: “El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, como Autoridad Sanitaria,ejerce la rectoría, regulación, planificación, gestión, coordinación y control de lasalud pública ecuatoriana a través de la vigilancia y control sanitario, atenciónintegral a personas, promoción y prevención, investigación y desarrollo de la cienciay tecnología, articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar elderecho del pueblo ecuatoriano a la salud”.Para el cumplimiento de estas actividades de suma importancia para la salud de lapoblación en la provincia y el país, las Direcciones Provinciales de Salud,específicamente la de nuestra localidad, se divide en procesos como:Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  14. 14. 14Dirección, Subdirección, Secretaría, Financiero, Contabilidad, Pagaduría,Recursos Humanos, Normatización, Epidemiología, Estomatología, Estadística,Oferta y Demanda, Vigilancia Sanitaria, Comisaría, Servicios Institucionales,Bodega, Subproceso de Nutrición, Educación para la Salud, Salud Intercultural yComunicación8.Los mismos que tienen la finalidad de brindar una atención de calidad y calidez,con eficiencia y eficacia, requieren de la realización de reuniones de trabajo por lomenos 12 actividades durante el año: Talleres de conformación y evaluación delos Comités de Vigilancia Contra los Delitos Sexuales en el Ámbito Educativo,Reuniones de Capacitación y de Coordinación Interinstitucional, buscar el soportede ONGs con la finalidad de obtener apoyo económico para el desarrollo de losdiferentes programas, firmas de Convenios o Contratos, Seminarios, Campañas deVacunación, Campañas de Prevención de la Influenza A(H1N1), Campañas deprevención contra el VIH/SIDA, Lanzamiento de los 16 Días de Activismo enViolencia, Erradicación de la Violencia hacia la Niñez, Adolescencia y Mujeres,Talleres de conformación y evaluación de los Comités de Vigilancia contra losDelitos Sexuales en el ámbito educativo, Capacitaciones y Evaluaciones demanera quincenal, Sesiones Solemnes (Día Mundial de la Salud, Día Mundial dela Alimentación, Día Mundial del Corazón, Día Mundial de la Diabetes, DíaMundial del VIH/SIDA) o por la visita de alguna Autoridad del GobiernoNacional, Conferencias, Casas Abiertas, realización de Stands, Difusión a travésde los Medios de Comunicación dando a conocer las diferentes actividadescumplidas por la Institución, Conexión en línea, Actos Sociales, entre otros…Cada uno de los mencionados anteriormente consta de características específicas yque lo difieren a uno de otro, pero existen conceptos generales a tener en cuenta ala hora de realizar y organizar cualquier tipo de evento, como por ejemplo contarcon el asesoramiento correspondiente de quienes son los “expertos” de laorganización, la idea de este asesoramiento es optimizar lo que tenemos yplanificar junto a la empresa como conseguir los mejores resultados de dichosuceso, ya sea respuestas a corto plazo como a lo largo del tiempo.8Datos obtenidos del Departamento de Recursos Humanos de la Dirección Provincial de Salud.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  15. 15. 15“Cada evento consta de una disposición ceremonial y protocolar y más aúncuando nuestras visitas son autoridades. Otro aspecto a tener en cuenta es lacoordinación continua de los organizadores durante el acto, esto debe ser unaconstante desde que se piensa, se diseña, planifica y lleva a cabo el mismo. En lamayoría de los casos se debe realizar un guión o cronograma a seguir, quecorresponde estar en mano no sólo de organizadores sino de todos los encargadosde los diferentes sectores o etapas del programa.Llegando al final podemos afirmar que la decisión de la fecha, hora y lugar sonclaves frente a la toma de decisiones al organizar un evento, se puede decir queson cuestiones que marcan la diferencia a la hora de las respuestas por parte delpúblico. Resumimos que la organización de un acontecimiento es vital piezadentro de una planificación comunicacional y lo marca el éxito de la misma es su“organización”, planificación y las decisiones correctas previas a dar el paso derealizarlo tanto sea una reunión o evento interno como al llevarlo al escenariopúblico”9.La Secretaria Ejecutiva debe poner en práctica las técnicas de Etiqueta yProtocolo para el desarrollo de estas actividades, el desconocimiento de estasnormas, ha originado que la imagen institucional no sea la deseada.Actualmente el país atraviesa cambios fundamentales, tanto en institucionespúblicas como privadas, lo que pone en alerta a las Secretarias Ejecutivas para queactualicen y pongan en práctica los conocimientos relacionados a éste tema, quehoy por hoy son indispensables para cumplir a cabalidad con las exigencias que sepresentan en el área laboral, permitiendo así abrir caminos y convertirse enejemplo para otras instituciones.“Las características de los actuales escenarios muestran una gran dinámica decomercialización en donde las empresas están saliendo avante, aquellas querealmente están preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que elentorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechan lasoportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto9http://pravdaweb.com.ar/organizacioneventos.phpCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  16. 16. 16contando, con recursos óptimos que le ayudan alcanzar los objetivos planificados,especialmente, con un equipo humano altamente capacitado, actualizado deacuerdo a los conocimientos y requerimientos que la sociedad exige”10.Justamente dentro de este equipo humano, la dirección debe contar con unasecretaria, que reúna las características que nosotras debemos tener para colaborareficientemente con el trabajo de la entidad que además de manejar adecuadamentelas relaciones humanas, trato con el personal y clientes, debe saber administraradecuadamente la agenda diaria del Director, jerarquizar aquellas acciones,compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en suoperatividad, debe saber dar prioridad a las necesidades, ser objetiva en suplanificación.A la Secretaria Ejecutiva le corresponde ser un determinante punto de apoyo parala Institución, comprometiéndose con aquellas acciones que son precisas en eldesempeño exitoso del actuar diario, en planificar, organizar sus acciones yestablecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que lefavorezcan.Una nueva imagen para el Ministerio de Salud Pública11El Ministerio de Salud Pública con el objetivo de cambiar la percepción delconsumidor actual de los servicios de Salud, implementa una nueva imagen queresponde a una identidad nacional, en la que podemos observar los colores deltricolor patrio, intentando de esta manera transmitir un mensaje de patriotismo ycompromiso.Logotipo Ministerio de Salud Pública10Conjunto de Prestaciones Esenciales Ambulatorias y Hospitalarias, MSP-MODERSA, enero 200011Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública) VideoCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  17. 17. 17Manual CorporativoContiene las pautas de uso de la imagen corporativa de una marca, serán estasquienes nos permitirán lograr un correcto manejo de la marca, las especificacionesexpuestas en este serán las únicas permitidas, con el único fin de unificar dichaimagen.Dentro de estas podemos mencionar:Colores corporativosTipografíaOrganización visual de páginas y otros métodos para mantener la continuidadvisualReconocimiento de marca a través de todas las manifestaciones físicas de lamisma, usos correctos e incorrectos, fondos claros y oscuros, entre otrosColores CorporativosTipografíaHelveticaNeue Ministerio de Salud PúblicaÉsta familia tipográfica tiene una gran variedad de grosores, extensiones einclinaciones.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  18. 18. 18En este caso, utilizamos específicamente la HelveticaNeue 67 MediunCondensed, fue seleccionada por su adaptabilidad y funcionalidad. Ayuda aconstruir una identidad visual sólida, distintiva y una imagen unificada delGobierno Nacional, sus Ministerios y Secretarías, manteniendo institucionalidad ysobriedad.PapeleríaTarjetas de presentación (visita)Hoja membretada (oficio, memos)Sobres membretados (oficio, manila)Carpetas corporativasInvitaciones (Juntas, Exposiciones, Congresos, entre otros.)Etiqueta de envió (Cedes, paquetes, papelería, entre otros.)RecetariosBuses, ambulancias y vehículos, otros…Pautas en el área gráficaLas nuevas tendencias exigen a diseñadores y comunicadores visuales, proponerideas innovadoras que logren un enlace directo con el consumidor y el producto.Una propuesta nueva y atractiva conseguirá mantener conectado al grupo objetivocon la pieza gráfica, es decir, si el diseñador presenta un formato didáctico onovedoso, logrará que el producto no sea desechado el mismo instante en que esrecibido, hará que su forma, sus colores y su imagen inviten al público a ir másallá de la portada, le invitará a leer.FormatosCuadrados, redondos, rectangulares verticales (pantallas con materiales que harealizado el MSP).Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  19. 19. 19ColoresLos colores dependerán del grupo objetivo al que se dirige el diseño, por ejemplosi el objetivo es realizar una campaña para niños de 1 a 3 años, los colores giraránen torno a esta etapa, los pasteles son muy apropiados.Materiales de capacitaciónCD: Manual de estilos, logotipo ai, jog, powerpoint capacitación, archivos listospara impresión (ojo con nombre de cada provincia los materiales).Manual deestilos Impresión Diapositivas con espacio para apuntes Materiales redondos, cuadrados y rectangulares verticales Anexo de los significados de colores Materiales ejemplo de colores.”12FUNCIONES PROFESIONALESFunción de Servicio“Quien no vive para servir, no sirve para vivir”Función de OrientaciónLa mejor manera que ésta función se produzca, es ostentar con el ejemplo:Función de JuicioTodo profesional tiene que proponerse a la unión de empresasLa decisión para prepararse profesionalmente permite determinar que quien lohace es una persona entusiasta, investigadora y con grandes deseos de mejorar sucalidad como ente productivo y positivo.12Manual de Imagen Institucional de Bolívar (Ministerio de Salud Pública)Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  20. 20. 20No debemos olvidar que:Una cosa es: Querer saberOtra cosa es: SaberOtra es: HacerOtra es: Querer hacerY una muy diferente es: Saber hacer.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  21. 21. 216.2. MARCO CONCEPTUALTérminos ClaveA continuación detallaremos algunas de las expresiones que utilizaremos en elpresente trabajo, para mejorar su comprensión: Acto Solemne. Ceremonia solemne, la que se efectúa con mayor respeto ydiplomacia Amabilidad. Digno de ser amado. Afable, complaciente, afectuoso Campaña “16 Días de Activismo”. En pro de los derechos de las mujeresa una vida libre de violencia, la prevención del VIH/SIDA y la celebracióndel aniversario de la declaración universal de derechos humanos, cuyaduración es del 25 de noviembre al 10 de diciembre de cada año en ésteperíodo las instituciones, organizaciones y sociedad civil se movilizan paracolocar en el escenario publico estos temas generadores de reflexión ypropuestas Campaña de Vacunación. Es un Programa Ampliado de Inmunizacionesque se caracteriza por su eficiencia, su profesionalismo y el compromisode cada uno de los trabajadores de Salud que en cada punto del Paíslaboran en la Vacunación, lo que ha permitido eliminar enfermedadesprevenibles por vacunación13 Casa Abierta. Es una exposición del desarrollo de un tema o situacióndeterminada con diferentes subtemas, que permiten analizar, visualizar yevaluar la promoción de un servicio Comité. Es un conjunto de personas que con apego a las leyes o reglas deuna organización, institución o entidad tiene establecidas determinadascompetencias1413 Documentos Técnicos del Programa Ampliado de Inmunizaciones de Ecuador: Serie 1 Nº 4, 200814 http://es.wikipedia.org/wiki/Comit%C3%A9Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  22. 22. 22 Comunicar. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Descubrir,manifestar o hacer saber a alguien algo. Conversar, tratar con alguien depalabra o por escrito. Transmitir señales mediante un código común alemisor y al receptor Contratos. Es el acuerdo oral, privado o escrito entre dos o más partes enel cual ambas se obligan a cumplir las cuestiones en las cuales se pusieronde acuerdo el momento de la etapa del diálogo Convenio. Acuerdo de voluntades entre dos o más personas sobrecualquier punto en discusión o cuestión pendiente de resolver Corporación. Organización compuesta por personas que, como miembrosde ella, la gobiernan. Empresa, normalmente de grandes dimensiones, enespecial si agrupa a otras menores Corporación Pública. La que establece la ley para encomendarlefunciones públicas Corporativo. Perteneciente o relativo a una corporación Día Mundial de la Alimentación. Proclamado el 16 de octubre de 1979por la Conferencia de la Organización de las Naciones Unidas para laAgricultura y la Alimentación (FAO), es la de concientizar a laspoblaciones sobre el problema alimentario mundial y fortalecer lasolidaridad en la lucha contra el hambre, la desnutrición y la pobreza Día Mundial de la Diabetes. Se celebra el 14 de noviembre de cada año,por conmemorar el aniversario del nacimiento de Frederick Banting, quienjunto con Charles Best, descubrieron en 1922 la insulina, hormona quepermite tratar a los diabéticos y salvarles la vida Día Mundial de la Salud. Su existencia comenzó el 7 de abril de 1948, supropósito es lograr que todos los pueblos del mundo alcancen el más altonivel de salud Día Mundial del SIDA. Cada 1 de diciembre se conmemora el DíaMundial del SIDA porque el primer caso de SIDA fue diagnosticado enésta fecha (1981). El 1 de diciembre de 1998 la Asamblea General de laOMS expresó su profunda preocupación por el hecho de que el SíndromeCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  23. 23. 23de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA), había adquirido proporciones depandemia15 Día Mundial de la Tuberculosis. Éste evento que se celebra cada año el24 de abril, día en que el doctor Robert Koch detectó en 1982 la causa dela tuberculosis. La red de Organizaciones y Países que lucha contra laenfermedad, organiza el Día Mundial para dar a conocer el alcance de laenfermedad y las formas de prevenirla y curarla Dicción. Manera de hablar o escribir, considerada como buena o malaúnicamente por el empleo acertado o desacertado de las palabras yconstrucciones. Manera de pronunciar. Dicción clara y limpia. Palabrasegmento del discurso) Difundir. Extender, esparcir, propagar físicamente. Propagar o divulgarconocimientos, noticias, actitudes, costumbres, modas, entre otros Dinámico. Dicho de una persona: Notable por su energía y actividad.Sistema de fuerzas dirigidas a un fin. Nivel de intensidad de una actividad Discreción Sensatez para formar juicio y tacto para hablar u obrar.ingenio y oportunidad. Reserva, prudencia, circunspección Diplomacia. Ciencia o conocimiento de los intereses y relaciones de unasnaciones con otras. Servicio de los Estados en sus relacionesinternacionales. Cortesía aparente e interesada. Habilidad, sagacidad ydisimulo Disponibilidad. Cualidad o condición de disponible. Dicho de una cosa:Que se puede disponer libremente de ella o que está lista para usarse outilizarse Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia yMujeres. La Constitución Política de la República, dispone la obligacióndel Estado de garantizar a todas las personas el libre y eficaz ejercicio ygoce de los derechos humanos establecidos en ésta y en las declaraciones,pactos, convenios y más instrumentos internacionales vigentes16 Errata. Equivocación material cometida en lo impreso o manuscrito15http://es.wikipedia.org/wiki/D%C3%ADa_Mundial_de_la_Lucha_contra_el_Sida16 Plan Nacional de Erradicación de la Violencia de Género hacia la Niñez, Adolescencia y MujeresCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  24. 24. 24 Espontaneidad. Cualidad de espontáneo. Expresión natural y fácil delpensamiento Esencial. Perteneciente o relativo a la esencia. El alma es parte esencialdel hombre. Sustancial, principal, notable Ético. Perteneciente o relativo a la ética. Recto, conforme a la moral.Persona que estudia o enseña moral. Parte de la filosofía que trata de lamoral y de las obligaciones del hombre. Conjunto de normas morales querigen la conducta humana Etiqueta. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debeguardar en las casas reales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en lamanera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, adiferencia de los usos de confianza o familiaridad Evento. Eventualidad, hecho imprevisto, o que puede acaecer. Sucesoimportante y programado, de índole social, académica, artística odeportiva Honesto, ta. Decente o decoroso. Recatado, pudoroso. Razonable, justo.Probo, recto, honrado Imagen. Figura, representación, semejanza y apariencia de algo. Estatua,efigie o pintura de una divinidad o de un personaje sagrado.Representación viva y eficaz de una intuición o visión poética por mediodel lenguaje Institución. Establecimiento o fundación de algo. Cosa establecida ofundada. Organismo que desempeña una función de interés público,especialmente benéfico o docente. Cada una de las organizacionesfundamentales de un Estado, nación o sociedad Organizar. Establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando laspersonas y los medios adecuados. Poner algo en orden. Ordenarse lasactividades o distribuirse el tiempo Paradigma. Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, decreencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hastaque es desbancado por otro nuevoCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  25. 25. 25 Precedencia. Anterioridad, prioridad de tiempo. Anteposición, antelaciónen el orden. Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunosactos honoríficos. Primacía, superioridad Protocolo. Serie ordenada de escrituras matrices y otros documentos queun notario o escribano autoriza y custodia con ciertas formalidades. Actao cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congresodiplomático. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida pordecreto o por costumbre Seminario. Es aquella reunión especializada de naturaleza técnica yacadémica, cuyo principal objetivo es realizar un estudio profundo acercade determinadas materias a través de un tratamiento que requeriráinteracción entre los especialistas y participantes del mismo17 Servicio. Acción y efecto de servir. Conjunto de criados o sirvientes.Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.Favor que se hace a alguien Simpatía. Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea ymutua. Análoga inclinación hacia animales o cosas, y la que se supone enalgunos animales. Modo de ser y carácter de una persona que la hacenatractiva o agradable a las demás Stand. Es el espacio físico que utiliza una institución dentro de una feria,en la que expone sus servicios, el stand debe constituir el sitio en que laempresa se presenta ante sus clientes y ante su competencia por lo quedebe reflejar fielmente su filosofía e imagen corporativa18 Taller. Es una metodología de trabajo en la que se integran la teoría y lapráctica. Se caracteriza por la investigación, el descubrimiento científico yel trabajo en equipo que, en su aspecto externo, se distingue por el acopiode material especializado acorde con el tema tratado teniendo como fin laelaboración de un producto tangible. Un taller es también una sesión deentrenamiento o guía de varios días de duración19.17http://www.definiciónabc.com/general/seminario.php18http://es.wikipedia.org/wiki/stand19http://es.wikipedia.org/wiki/tallerCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  26. 26. 266.3. TEORIA CIENTIFICA6.3.1 Normas de Etiqueta y ProtocoloEn la concepción empresarial moderna, ha crecido en los últimos años laimportancia del protocolo y la etiqueta herramientas que la secretaria debe hacersuyas y de manejo diario siendo ejes al momento de abordar la planificación,desarrollo y evaluación en una organización de eventos.ProtocoloEl protocolo20es una materia que abarca todos los campos de la actividadhumana, y aun cuando el sector más conocido de aplicación es el referente a losasuntos de Estado, su práctica en la actualidad es ampliamente requerida eninstituciones públicas y privadas sin importar la índole de las mismas. Lastendencias globalizadoras imperantes y el auge del sector institucional dominan elámbito de las relaciones humanas, presentando características especiales que lesimprimen un ritmo acelerado, y exigen comportamientos adecuados querespondan a las nuevas condiciones. Así, al emerger las instituciones comoactores principales de la vida cotidiana, se requiere cada vez más de personalaltamente calificado en todas sus facetas de actividad, entre las que destaca elprotocolo.Es interesante resaltar que el protocolo en las instituciones debe ser objeto deespecial atención y, por tanto, estar a cargo de personal especializado. En todacorporación donde los directivos deseen proyectar una imagen institucional deseriedad y de eficiencia, así como de competitividad con cualquier homólogoregional, nacional o extranjero, es una necesidad atender a las prácticasprotocolarias en todos los aspectos de las relaciones humanas dentro y fuera de lainstitución.La atención al protocolo es conveniente en todas las áreas; sin embargo, se haceindispensable en los espacios destinados a los mandos altos y medios. En lapráctica, se presentan a menudo situaciones importantes que requieren de20Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una Comunicación IntegradaCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  27. 27. 27conocimientos especializados sobre funciones protocolares para enfrentar yresolver diversas situaciones con prontitud, eficiencia y buen juicio. Dentro de laorganización de una institución es menester contemplar la infraestructuranecesaria que pueda responder a los diferentes retos que las relaciones, cada vezmás complejas, vayan presentando.Como se comprenderá, las vertientes de aplicación del protocolo dentro de laslabores institucionales ofrecen en su práctica una gama bastante amplia deaspectos interesantes.En la presente investigación por considerarlas de mayor importancia, se aborda lassiguientes:a) El ejecutivo, su imagen y su proyección en el mundo empresarialb) La precedencia interna y externac) La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporaciónd) Las citas de negociose) El saludo y las presentaciones entre ejecutivosf) El comportamiento de los ejecutivos en la institución; yg) El comportamiento de altas autoridades y de ejecutivos de mandos mediosen los viajes de negocios.El ejecutivo, su imagen y su proyección en la instituciónEl profesionalismo de los funcionarios de una institución, sin importar su género,implica también contar con una buena imagen, es decir, que en su desempeñolaboral y social cuiden todos los detalles de la impresión que proyectan en losdemás, tanto por su aspecto como por su comportamiento social y la forma decomunicarse con las personas que les rodean o tienen tratos con ellos. Al ser losfuncionarios quienes dan la cara en representación de la institución, son tambiénlos que fabrican la imagen de la propia institución.Cada individuo está en capacidad de "crear" su imagen ante los demás y ante élmismo.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  28. 28. 28Lo primero que se aconseja es atender a los propios actos para que el desempeñosea equilibrado y de óptima relación con los demás, buscar la seguridad y reforzarla autoestima. Al efecto, es menester que el ejecutivo aprenda a reconocer losvalores personales, así como los límites y las posibilidades de cada cual, aceptardefectos y resaltar virtudes con oportunidad y con mesura. En esta situación esimportante considerar la propia personalidad y el entorno en que cada uno sedesenvuelve.La seguridad en sí mismo es la base para todos los actos de la persona, y se puedetransmitir a los demás por la actitud que adopte cada individuo frente a lasdiferentes situaciones que se le presenten. La expresión corporal es clave para daruna imagen agradable. "El llamado lenguaje del cuerpo es la mejor forma decomunicación silenciosa"; en general, el cuerpo erguido, los hombros alineados, lacabeza en alto, las piernas rectas y los brazos relajados implican serenidad. Laforma de estar de pie también envía mensajes a los demás, y puede transmitirseuna imagen de triunfo y confianza personal o proyectar desaliento y dudas. Así,un hombre seguro debe tener las piernas paralelas, un poco abiertas, el tórax recto,la cabeza en alto, la mirada vivaz y las manos relajadas, si no sostiene algo enellas, dejar caer los brazos al lado del cuerpo y nunca colocar las manos en losbolsillos mientras conversa con alguien. La mujer segura, igualmente, debepararse erguida, la cabeza levantada, el pecho al frente, las piernas rectas,adelantando un poco una de ellas y alternando la posición suavemente, haciendoresaltar su condición femenina.Aspectos importantes también son la forma de caminar y la de sentarse. La mejorimagen la proyecta quien camina pausado, con pasos de acuerdo a lo largo de laspiernas y moviendo los brazos en armonía. En cuanto a la figura sedente lo másimportante es el equilibrio del cuerpo, el cual debe descansar en la región lumbar,armonizando con los brazos que yacen en los del sillón; las manos laxas debencolocarse sobre las piernas sin hacer movimientos con ellas, salvo aquellos queacompañen alguna expresión oral, que no deben ser bruscos ni demasiadoextendidos.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  29. 29. 29La cara es el punto de mayor expresión de la persona, y la relajación de susmúsculos es lo que mejor refleja la serenidad. La expresión debe ser amable yviva, los ojos deben siempre fijarse en los de quienes nos escuchan y, si esoportuna, la risa medida es lo más conveniente y debe siempre obedecer a unarazón valedera. Factor fundamental es la voz, que debe ser firme y segura, conentonación graduada de acuerdo al asunto que se trate.La comunicación gestual es importante, y su ejecución cuidadosa y mesuradapuede dar al ejecutivo puntos a favor en sus contactos con los demás. Siconsideramos que por medio de nuestros movimientos damos a conocerinvoluntariamente lo que no expresamos en forma verbal, estaremos expuestos arevelar, mediante un gesto, pensamientos adversos al interlocutor, y eso puedehacer peligrar una negociación o una relación conveniente para la institución.El control de los gestos es fundamental para el éxito, y el ejecutivo debe ponerespecial atención en ello. La imagen es el primer mensaje de la comunicacióninterpersonal. Los cinco primeros minutos de un encuentro entre dos personas soncríticos. El aspecto de la persona y lo que proyecta nos dice mucho acerca de lapersona antes de que pronuncie una sola palabra.El profesionalismo de un ejecutivo, sea hombre o mujer, puede perder su valor siproyecta una mala imagen por su erróneo comportamiento social. La aceptación oel rechazo de los demás es factor determinante en el logro de los objetivos de unapersona.Al ser los representantes de una institución su contacto con el exterior, la imagenque los ejecutivos proyecten será también la imagen que los demás se formen dela institución. Es importante lograr un equilibrio entre la capacidad profesionalque se posea y la imagen y el comportamiento social que debe demostrarse en elejercicio de la actividad diaria. Por el prestigio de la institución donde sedesenvuelve, el ejecutivo está obligado a ser ejemplo de cortesía dentro y fuera desu trabajo, y a proyectar la mejor imagen.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  30. 30. 30La precedencia interna y externa. (Posición que ocupa una autoridad)Para hablar de precedencia es necesario definirla antes: "es el lugar que a unapersona o autoridad corresponde con relación a otra que viene detrás; es el lugarque corresponde ocupar a una persona o autoridad en todo acto o solemnidad enque concurra con otras"."Plasmación real que personas, banderas e himnos ocupan en la escala valorativade las instituciones".En cuanto a la fijación de esos lugares, es decir, de la precedencia, podemosencontrar dos situaciones: la relacionada con el personal interno y la que se debeseguir en atención a personas ajenas cuando acuden al plantel o cuando se celebraalgún acto especial. En las actividades regulares de una institución es frecuenteque se presente el caso de tener que ubicar a personas de jerarquías importantes,quienes han acudido al recinto por alguna razón social o comercial. Para resolverel problema de las precedencias, en primer lugar debe tomarse en cuenta laestructura de la institución, misma que encontraremos en sus estatutos odocumentos conexos sobre organización interna donde aparezcan los puestos y losniveles de cada funcionario y cada empleado.En algunos casos en esta reglamentación se menciona el orden de precedencia quela institución fija para su personal, por lo que es importante consultar esosdocumentos porque, como dice Carlos Fuentes Lafuente: "Cada acto es distinto ycada institución tiene sus singularidades".No existe una estructura común para todas las instituciones, sino que, además,cada una de ellas adopta la suya en función de sus objetivos.., el jefe deProtocolo o de Relaciones Públicas, antes de pre-relacionar a las personas de unainstitución ajena a la suya, debe informarse de la estructura organizativa de lamisma a sabiendas de que siempre será una organización propia, que puede tenero no algo en común con la que él conoce.De una manera general, se toman en cuenta una serie de elementos específicospara determinar el lugar que cada persona debe ocupar: para los empresarios,Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  31. 31. 31importancia y fecha de fundación de su institución, edad y actividades quedesempeña o ha desempeñado; para otras personalidades, historial personal,género y edad. Cuando a los actos asistan autoridades públicas, lo másconveniente es alternar a los empresarios con dichas autoridades, considerandocomo criterio de colocación la afinidad entre las áreas de trabajo. Si al actoconcurren integrantes de varias instituciones o de entidades ajenas, la precedenciase torna mixta y deberemos determinar la colocación de las personas atendiendo ala cortesía y a la cercanía de las relaciones entre los participantes."Una regla que podría tomarse en cuenta aconsejaría no ceder la presidencia perosí los puestos inmediatos a ésta en favor de los visitantes", por ejemplo, elvicepresidente de la institución cedería su puesto al vicepresidente invitado.También es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio delas personas físicas y morales con relación al entorno social donde sedesenvuelven. El protocolo en su aplicación debe considerar, además de losintereses institucionales, la naturaleza de la actividad y su valor ético frente a lossupuestos puramente comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta sondelicados y difíciles, ya que no existe normatividad al respecto y sólo laexperiencia y el buen criterio podrán salvar la situación. La práctica de intercalarpersonalidades es la aplicable, sin embargo, hay que basarse en diversos criteriosque se tornan subjetivos, como pueden ser: ámbito territorial, relaciones más omenos estrechas entre las entidades asistentes, grado de colaboración en sus finescomunes, la existencia de patrimonio que las una y en general cualquier criterioque pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor representación, mayorantigüedad, la relación con el acto que celebra y la vinculación con losanfitriones".La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la Institución.La comunicación es la transmisión de ideas e informaciones entre las personasque tiene como principal finalidad que quien la reciba reaccione de acuerdo con elmensaje emitido, y como objetivos secundarios, ser atendido, ser aceptado yCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  32. 32. 32entender a los demás. En el caso de la institución, es elemento fundamental deltipo de relación que se entabla y se mantiene entre colegas.Ya vimos que los gestos y la posición pueden transmitir mensajes, pero la formamás efectiva de entablar una relación y hacer llegar al interlocutor lo quedeseamos es por la expresión verbal o escrita que le dirigimos. La expresión delejecutivo debe contar con ciertas cualidades que aseguren la comunicación con losdemás. Al emitir un mensaje, hay cuatro cualidades fundamentales y necesarias enlas comunicaciones: la claridad, la concreción, la concisión y la brevedad. Desdeluego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condicionesseñaladas, el mensaje se pueda entender y percibir sin dificultad por susreceptores.En el ejercicio de la comunicación en las corporaciones se presentan diversostipos de relaciones. Podemos considerar, por una parte, la establecida en elinterior de la institución, que puede ser ascendente, horizontal y descendente entrelos compañeros de trabajo, y por otra, la necesaria hacia el exterior entre losejecutivos, sus homólogos de otras instituciones y con los clientes o losproveedores. Haremos referencia primero a la verbal.Una conversación de negocios puede lograr su objetivo si se desarrolla de maneraconveniente. Al efecto, se deben seguir ciertos parámetros de estructura de laconversación, la cual debe ser breve, clara y directa (referirse a la temáticaespecífica evitando digresiones y alusiones constantes al "yo"). Toda negociacióno intervención importante debe ser planeada con anticipación, esto es, organizarlos pensamientos, plantear las cuestiones en el orden requerido e imaginar laspreguntas posibles para preparar las respuestas21. Si la conversación es en grupo,la selección de los temas a tratar es importante. Temas de salud, dinero, política yreligión están vedados, pero tampoco es conveniente referirse o aceptar participarsi se trata de habladurías o críticas de los demás o de temas de mal gusto. Un buenconversador, y por tanto buen anfitrión, es amable y tiene sentido del humor; lee21http://www.monografias.com/trabajos7/inci/inci.shtmlCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  33. 33. 33mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le daimportancia a los demás.En la relación al interior de la institución, tanto jerárquica como del mismo nivel,siempre debe mantenerse un diálogo respetuoso, aunque amable y solidario. Lasuperioridad de jerarquía es la que más cortesía exige; las distancias se marcan demanera automática si el que manda lo hace ejerciendo su autoridad naturalmente,siendo justo y equitativo, con respeto hacia los demás y sabiendo delegarresponsabilidades. De igual modo, es muy importante que los superioresreconozcan y valoren cualquier esfuerzo del personal, se lo haga saber de maneranotoria y, de ser posible, le otorgue alguna recompensa, la cual no necesariamentetiene que ser monetaria, ya que en la mayoría de los casos se aprecia más unaactitud solidaria o una palabra oportuna que una cantidad de dinero.En el trato externo es igualmente trascendente la forma de desempeño frente a laspersonas. La institución, para los dueños, gerentes o presidentes, es una extensiónde su casa y su comportamiento hacia los demás presenta sólo ligeras variantes delo que practican en su hogar. Así como en casa recibe el jefe de familia, en el casode recibir la visita de alguna autoridad o de una persona de otra institución, esobligación protocolaria que sea atendida por un funcionario con igual o superiorjerarquía, nunca por un inferior, pues esto sería ofensivo.Del mismo modo, así como el visitante tiene ciertas obligaciones protocolarias, elque lo recibe debe igualmente asumir determinadas actitudes de cortesía yreciprocidad, nacidas también de la conveniencia de su institución de entablar ymantener una buena relación con el visitante. A la llegada del invitado, el anfitrióndebe situarse en la puerta de entrada si ésta da a la calle, y en la salida delelevador si se trata de un edificio. En el caso de que el visitante sea importante,pero de menor jerarquía que el dueño o presidente, quien le espera a su llegadadeberá ser el jefe de relaciones públicas o de protocolo si lo hay. Si se trata deotros visitantes siempre deberá nombrarse a una persona que lo reciba, de acuerdocon el puesto que ostente.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  34. 34. 34Si la recepción de una persona externa es en la oficina, la actitud del anfitrión sedetermina por la jerarquía del visitante y por el grado de estrechez de la relaciónque se quiera entablar o mantener con la entidad representada por el visitante. Elprotocolo ordena que el anfitrión, sin importar su género, reciba de pie y fuera desu escritorio al invitado, le tienda la mano con amabilidad y sonría viéndole a losojos, manifieste que le esperaba, así como su buen ánimo para atenderle y,enseguida, le indique donde sentarse.Si la relación es estrecha, el lugar será en una mesa o en un sofá que siempre hayen las oficinas de ejecutivos para esos casos, y el anfitrión ocupará un lugarpróximo al visitante; si la relación no es cercana, el lugar será la silla frente alescritorio, y el anfitrión ocupará su lugar de costumbre dejando la barrera delescritorio entre ambos. El tiempo fijado para la entrevista debe de respetarserigurosamente, por lo que queda excluida toda interrupción, lo que permite que seatienda convenientemente al invitado y se le pueda escuchar con interés. Altérmino de la sesión el anfitrión deberá acompañar al visitante a la puerta deldespacho, al elevador o hasta la puerta de entrada, dependiendo de las jerarquías,y a veces del género, ya que algunas personas siguen acostumbrando mayorconsideración a las damas.Cuando los invitados sean extranjeros habrá que poner especial atención endeterminados puntos para que la realización de la visita no presente problemasprotocolarios. El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunospaíses podría molestar a nacionales de otros, y la falta de puntualidad es un asuntoque la mayoría de los extranjeros considera ofensivo. También otros detallesdeben ser cuidados: el que la persona cruce las piernas puede exhibirlo como faltode cortesía para los orientales, e inclusive para la mujer está prohibido hacerlo. Enestos casos la oportuna planificación y la organización deben ser muy cuidadas.La comunicación escrita se basa en la trascripción de información por grafismos.Es de fundamental importancia la presentación impecable y ordenada, respetandodesde luego signos de puntuación y redacción. Antes de elaborar unacomunicación se debe considerar a quien se dirige la comunicación, cuál es elCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  35. 35. 35motivo de hacerla y cómo podemos expresar lo que deseamos. Para resolver estosplanteamientos se debe pensar en la posición de la persona en relación con lainstitución y con nosotros mismos, en la forma más concreta y clara en quepodemos expresar el contenido y en las mejores expresiones a utilizar para que latransmisión de nuestro mensaje sea realmente recibido como lo deseamos. Lascomunicaciones escritas más usuales fuera de la institución son: las cartascomerciales, que se utilizan para tratar asuntos de comercio, para formalizar algúnasunto pactado verbalmente o, en ocasiones, para asuntos confidenciales, caso enel que son manuscritas. Su redacción refleja la imagen de la institución en elexterior; los memorándum, que son comunicaciones breves para transmitir avisos,notificaciones, felicitaciones, invitaciones de tipo protocolario. Las utilizan losjefes, directores generales y personas que ostentan cargos de mando, y no debenutilizarse para asuntos de carácter reservado. Al interior, las comunicacionespueden ser informes, memorandos, circulares y notificaciones.Las citas de negociosEs importante también en el trato externo la manera de solicitar entrevistas conautoridades públicas o con otros colegas. La concertación de citas exige un ritualespecial: generalmente se hace por teléfono, pero antes de llamar se debeconsiderar la hora de menos presión del ejecutivo que se desea visitar, se debehaber planeado qué decir al teléfono para demostrar desde ese momento seguridady decisión. El que solicita la cita debe destinar tiempo suficiente para concertarlacon toda calma, seguir todos los pasos sin apresuramiento ni presión y no sufririnterrupciones.El nombre y el cargo de quien habla inician la conversación, y a continuación seanuncia el motivo central de la llamada: la cita. La brevedad en estos casos esdecisiva, por lo que en pocas palabras hay que crear interés, sin dar toda lainformación, abrir expectativa y plantear dudas que serán cubiertas en laentrevista, hablar con claridad y transmitir entusiasmo. Es muy convenienteescuchar y dejar que la persona domine la conversación, tomar nota de susrequerimientos y sus deseos. Para facilitar la situación es necesario que, al pedirCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  36. 36. 36ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo variasopciones, una de las cuales seleccionará el aludido.Aún cuando el primer contacto pueda hacerse por vía telefónica, el protocoloseñala que en todos los casos deba enviarse, de manera posterior, la solicitud porescrito para formalizar el compromiso. En la actualidad es común hacer llegar losescritos por fax para ganar tiempo, más se considera una falta seria omitir el envíoposterior del original del escrito por mensajero o por vía postal, certificado conacuse de recibo. En numerosas ocasiones los altos mandos empresariales,especialmente los de origen europeo y oriental, no consideran valiosa unasolicitud de entrevista que no se confirme formalmente. Desde luego loconveniente para asegurar el éxito de la gestión es hacer la solicitud con lasuficiente antelación, darle seguimiento hasta lograr la respuesta definitiva yconfirmar pocos días antes.En las instituciones el trato es con los encargados de relaciones públicas, y en elsector gubernamental con el secretario particular del funcionario en cuestión. (21).Si la comunicación es directa con la persona, el trato debe ser muy cortés yrespetuoso, nunca tutearlo ni dirigirse por su nombre de pila a menos que lapersona así lo indique; el tratamiento es de "señora", "señor" o aludiendo a suprofesión; en el caso de que se haya planeado una presentación con material debeanunciarse al concertar la cita para que le asignen un sitio especial para hacerla.En la entrevista es imprescindible causar una buena impresión inicial. Huelgadecir que la amabilidad y la proyección de una buena imagen decidirán el éxito dela gestión. La cortesía22debe prevalecer en todo momento aun cuando sepresenten situaciones que nos puedan molestar. Al llegar a la oficina (depreferencia minutos antes de la hora señalada), es importante saludar con muchaamabilidad a la secretaria del visitado, que puede ser una aliada o una enemigaposterior. Después del saludo, la entrega de la tarjeta profesional inicia elcontacto. No es buena táctica entablar conversación con la secretaría si ella está22Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de ImagenCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  37. 37. 37trabajando, ni tampoco pedirle algún servido o tratar de usar el teléfono, ya quedebemos respetar su tiempo.Mientras se espera, la serenidad, la paciencia y la prudencia deben prevalecer. Sipasan 20 minutos y no se es recibido, se inquiere con la secretaría sobre elparticular y si el visitado tiene algún problema. En este caso se debe poner en labalanza si la importancia de la entrevista amerita la espera y, en caso contrario, esmejor concertar nueva fecha y retirarse. Al ser recibido se debe saludar con unasonrisa y dar la mano con efusión viendo a los ojos, se debe permanecer de pie enespera de la indicación de sentarse, y al ocurrir ésta se dan las gracias; si no seindica nada, se espera a que el anfitrión tome asiento y se ocupa el lugar frente ala persona. Se debe iniciar con una presentación breve del objetivo de la visita y,una vez más, dejar hablar al anfitrión y escucharlo con atención e interés, tomandonotas de lo que señala, que es un detalle simple que ejerce una impresiónfavorable en la otra persona, pues es signo de interés en sus concepciones osugerencias y le hace sentirse importante y comprendido. Los comentarios que sehagan deben ser breves, claros y concisos, pero tratando de dejar establecida unabuena comunicación con el interlocutor. Terminada la entrevista la despedida vaacompañada del agradecimiento del tiempo concedido, la entrega de la tarjetaprofesional, el saludo manual viendo a los ojos y la expresión sobre la perspectivade un posterior contacto. Al salir se debe volver a agradecer a la secretaria suatención.El saludo y las presentaciones entre ejecutivos23Se considera todo un arte el saber presentar y el presentarse. Aún cuando puedeconsiderarse de lo más común introducir a una persona con otra, pasar por alto losdetalles puede poner en evidencia la ignorancia de las normas que rigen esaacción. Los elementos a tomar en cuenta son: edad, rango, categoría o jerarquía;en cuanto al género, es importante señalar que en la empresa la mujer no esconsiderada en razón de su género sino de su cargo. Enseguida haremos menciónde los aspectos más importantes que, entre ejecutivos, en la mayoría de los casosse aplican igual a ambos géneros.23Meyer,Wiiliam (1991) Los Creadores de ImagenCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  38. 38. 38a) Evitar situaciones de tensión. Para presentar es menester conocer bien elnombre de quien se debe presentar; si no se sabe, es mejor preguntarlo quepasar momentos penosos. Si al ser presentados nos percatamos de que no esrecordado nuestro nombre, decirlo enseguida salva la situación. Nombres oapellidos de difícil pronunciación deben decirse despacio y claramenteb) Mostrar el respeto y posición que se reconoce a la persona. En estos casosla aplicación del principio "al de menos jerarquía se presenta al que tienemás", es decir, que al que se menciona primero se le está dando el lugar dehonor. Así, el joven se le presenta al mayor, el empleado al jefe, la secretaria alos funcionarios y, el caballero a la dama, excepto en el caso de que él seamuy mayor o que se trate de una alta autoridad civil o eclesiástica. Enigualdad de condiciones es indiferente el ordenc) Comportamiento en grupos. Al acercarse una persona a un grupo, loscaballeros deberán levantarse siempre, y las damas permanecen sentadas salvoen el caso de que quien llega es una mujer mayor que ellas. Quien invita asentarse es uno de los caballeros, el anfitrión si se encuentra ahí (depreferencia se señala un lugar hasta ese momento desocupado o se acerca otroasiento, pues si alguien lo cede puede ser molesto para el recién llegadoporque está caliente. Para volver asentarse se debe esperar a que las personasde mayor jerarquía lo hagan. El anfitrión es quien primero se sienta, despuésde los principalesd) Fórmulas obligadas de presentación. "Permítame que le presente al ...","conoce usted al ...", "tengo el gusto de presentarle al...". A los militares uncaballero los trata de "mi general", una dama de general; a los ejecutivos porsu cargo o por su profesión, anteponiendo la palabra "señora", "señorita","señor"e) Actitudes del presentado. La persona puede utilizar cualquier frase decortesía mientras estrecha la mano con un apretón breve pero un pocoenérgico, sencillo y cordial, mirando a los ojos. El caballero deberá quitarselos guantes para saludar, la dama no; igual regla se aplica al sombrero. El usode lentes obscuros que no sean graduados está prohibido en el momento desaludar. El besar o simular un beso en la mano a las damas es costumbre deCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  39. 39. 39los caballeros europeos y algunos otros lo practican; sin embargo, debeconocerse el ritual especial que debe seguirse: no debe hacerse en la calle nien ningún lugar abierto a menos que sea un jardín propio o de un familiar;tampoco se debe dar a través de la mesa, ni si la dama lleva guantes puestos.El beso en la mejilla, que debe darse al aire si no hay confianza, se acostumbracada vez más, sobre todo entre damas, pero hay que ser cuidadosa conpersonas de alta jerarquía y con extranjeras. En la mayor parte de Europa sedan besos en ambas mejillas y lo hacen también entre caballeros; en algunospaíses sudamericanos, como Argentina, se acostumbra a dar un solo beso sinimportar el género. Si la persona no es partidaria de recibir besos, extiende lamano con fuerza poniendo una barrera defensivaf) Auto-presentación. En reuniones de ejecutivos muy concurridas puedesuceder que el anfitrión no pueda presentar a todos. En esos casos la propiapersona debe presentarse saludando, diciendo su nombre y su cargo,entregando su tarjeta profesional enseguida. Esto puede hacerse acercándose aun grupo si se está de pie o dirigiéndose a sus vecinos de mesa; yg) Despedida. En todos los casos debe ser breve y las explicaciones, en casonecesario, darlas sólo al anfitrión. Si ya se desea partir no se debe iniciarninguna conversación, pues es descortés interrumpirla señalando que es horade abandonar el recinto. Por cortesía se puede despedir de personalidades si elacto fue de pie, pero cuando la distribución es por mesas, lo conveniente esdespedirse de sus compañeros de mesa y del anfitrión sin hacer mayorostentación de su partida, pues parecerá que desea que le rueguen que sequede.El comportamiento de los directivos en la instituciónEn todos los momentos de nuestra vida el comportamiento debe ser natural, por loque es indispensable que los buenos modales, la discreción y la cortesía sepractiquen invariablemente. Un comportamiento fingido tarde o temprano quedarádelatado por cualquier detalle que demuestre en realidad la forma común deportarse de la persona.Lo óptimo es ser en la vida privada exactamente igual que en la vida pública.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  40. 40. 40Desde la entrevista para solicitar trabajo se debe poner atención a ciertos detalles.El protocolo exige puntualidad, ya que es el primer signo de la responsabilidad delsolicitante, pero también del empleador; así como se debe acudir el día y a la horaacordadas, también se puede exigir que se le atienda ese día y a esa hora. Algúncontratiempo de cualquiera de las partes debe notificarse de inmediato, conexplicaciones amplias y otra probable fecha de encuentro. Es obvio que la cortesíay el respeto deberán privar desde el primer momento para evitar el deterioro de laimagen de ambas partes, sin embargo, el postulante deberá actuar con la mayornaturalidad posible.Ya en el desempeño de sus labores, los directivos deben esforzarse por manteneruna buena relación con sus compañeros; llevarse bien con los demás es unacuestión de cortesía, de percibir las necesidades de los otros y responder a ellas.Las personas que saben trabajar bien en equipo no tardan en hacerse notables en ladirección de una institución. Obtendrán con facilidad el apoyo de sus colegas y desus superiores. La buena relación con las personas que nos rodean en el trabajo esuna buena herramienta en la carrera profesional y en la adquisición de poder en lainstitución, y aun cuando no es posible estar en óptima relación con todos, laaplicación del protocolo y las buenas maneras permiten resolver airosamentecualquier situación tensa que se pueda dar.Cada institución tiene un específico código de conducta que el directivo tiene quedescubrir, acatar y saber aplicar a su desempeño personal. Por ejemplo, si elambiente en el lugar de trabajo es laxo, no ser demasiado rigorista, pero si losparámetros de conducta son rígidos, deberá comportarse con extremo cuidadopara no proyectar una mala imagen de su persona. Inclusive contra sus propiosgustos, los directivos deben adecuar sus acciones y comportamiento a los códigosestablecidos en donde laboren.Dentro de este mismo contexto, podemos afirmar que el mundo atraviesa por unaetapa de transición bastante caótica donde el papel de la mujer ejecutiva es difícilpor la permanencia, en muchos sectores, de posiciones tradicionales que todavíano acaban de aceptar la igualdad de géneros. Así, en varias instituciones todavíase encuentran reticencias y actitudes de discriminación contra la mujer, negándoleCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  41. 41. 41la confianza en su gestión empresarial. Para contrarrestar esta situación, laejecutiva debe luchar por ganarse un lugar demostrando su capacidad sin perdersu condición.La mujer en general, pero en especial la ejecutiva, además de imponer su destrezaprofesional, debe lograr la proyección de una línea armónica total con el dominiode sus movimientos, que deben ser lentos pero seguros; transmitir elegancia ybelleza, matizando con un toque de coquetería que no llegue a la seducción. Aldesplazarse en sus labores dentro de la institución, la mujer debe caminardespacio, con pasos cortos, relajada pero con el cuerpo erguido; dejar caer losbrazos al lado del cuerpo con naturalidad, la cabeza levantada y la mirada alfrente, reflejando seguridad. Al sentarse, debe hacerlo lentamente, contranquilidad, y es lícito arreglarse un poco la falda para evitar arrugas que allevantarse dan mal aspecto. Las piernas pueden quedar juntas sobre el asiento ocruzadas, procurando que el ángulo sea de 45 grados, lo que da elegancia y buenaspecto; la punta del pie se baja un poco para evitar que se vea la suela del zapato.Al permanecer sentada se tendrá siempre la espalda recta, los hombros alineados yla cabeza centrada, en concordancia con la columna vertebral. Los brazos y manoscolocadas con naturalidad en los brazos del sillón o sobre la falda. Al levantarselos movimientos deberán ser pausados y elegantes.En lo que respecta al trato con los demás, su desempeño deberá ser paralelo al delhombre, dándose a respetar como dueña del cargo que ostente y comportándoseacorde a los códigos de conducta establecidos, sin esperar un trato preferencial porsu condición femenina.Etiqueta, Glamour & Protocolo24Institucional, Oficial, Ceremonial y SocialLa dinámica actual de la vida diaria y de los negocios requiere de un capitalhumano altamente integrador con imagen y prestancia en el manejo del glamour,la etiqueta y el protocolo institucional, oficial y social esta conferencia ofrece las24VARGAS, Gabriela(1998) La Imagen del ÉxitoCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  42. 42. 42herramientas efectivas para afianzar la conducción de las relaciones humanas,públicas y empresariales, en sus eventos, negociaciones y toda clase de certamen,logrando potencializar sus habilidades para alcanzar los máximos resultados comoanfitrión social, oficial y profesional.Es importante que todo el personal de la institución sepa cómo manejar elglamour, la etiqueta y el protocolo diariamente, uno de los secretos del éxito essaber cómo comportarse y vestirse. En el mundo existe diferentes culturas ytendencias, saber que pedir, cómo sentarse, ser un buen anfitrión, combinar loscolores, el servir una mesa y el comer son cosas que hacemos a diario frente anuestros clientes, amigos o familia. La frecuencia en cometer errores es alarmante.La Etiqueta. Por ser parte esencial de la urbanidad y es una guía social que noslleva a reconocer el respeto por otras personas, culturas y costumbres.La definición de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, significa:Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casasreales y en actos públicos solemnes. Ceremonia en la manera de tratar a laspersonas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos deconfianza o familiaridad.Tipos de Etiqueta. La evolución de la etiqueta ha dado lugar a solucionesinnovadoras, es así que tenemos las siguientes:La etiqueta social está basada en el concepto de “las damas primero”La etiqueta de negocios se basa en la jerarquía y el poder. Sin embargo la regla deoro sigue siendo “siempre tratar a los demás de la forma que a usted le gusta sertratado”.25Normas de la Secretaria Ejecutiva“Secretaria viene del latín Secretarius, que significa persona que guarda secretos,por tanto entre las cualidades requeridas están la discreción y la lealtad. Es el25BLANCO VILLALTA, Jorge, Ceremonia “Una Filosofía para el Primer Milenio” Valleta Edición, 1999.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  43. 43. 43modelo que establece la pauta a seguir para los empleados de una empresa,constituye la imagen positiva del lugar de trabajo.”26“Ejecutiva Que no espera ni permite que se difiera la ejecución. Que ejecuta ohace algo, es la persona que forma parte de una comisión ejecutiva o quedesempeña un cargo de alta dirección en una empresa o institución.Comportamiento a seguir: Lucir prendas de vestir atractivas, un apropiado atuendo de ejecutiva Reflejar la institución o empresa a la que representa Voz agradable al oído, bien modulada y con personalidad Hablar claro, audible, prudente y gramaticalmente correcto Ser prudente en el manejo de las llamadas telefónicas Tener modales corteses y amigables Actualizarse constantemente Poseer experiencia y habilidad para emprender un trabajo de mayorresponsabilidad Proteger al Director de visitas o llamadas importunas, sin aislarlo Saber cómo excusar al Director, si va a llegar tarde a una cita Trabajar sin supervisión, ni dirección constantes Dar instrucciones en una forma clara y lógica26Desarrollo del Talento Humano y Empresarial. Lic. Violeta Molina. Ministerio de Salud Pública (diciembre 2004)Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  44. 44. 44 Ser puntual, considerada y de agradable disposición Trabajar bajo presión sin perder la compostura Tener talle social e intelectual que facilite el trato con todo tipo de personas Ser prudente, guardar confidencias Ser creativa, mejorar los métodos de trabajo y recortar gastos Trabajar gustosa en caso de emergencia que puedan requerir horas extras Estar preocupada por el bienestar de la institución y de sus clientes Ajustarse fácilmente a sus superiores Ser considerada con el tiempo del empleador y tratar de aliviarlo de cualquiercarga que pueda manejar Separar los negocios del placer. No permitir que la vida social se extienda enhoras laborables Aceptar una crítica y evaluarla Tener nociones de economía y finanzas Cumplir con el rol de Asistente EjecutivoCeremonial EmpresarialEl Maestro de Ceremonia o encargado del evento, debe conocer quiénes son laspersonas de mayor jerarquía, para saber quién o quiénes son los anfitriones oinvitados y poder disponer su ubicación de manera adecuada.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  45. 45. 45 El orden de precedencia en la mesa directiva de una Sesión Solemne coninvitados locales debe ser: En el Centro el Director de la institución, a laderecha el Gobernador, a la izquierda el Prefecto, a la derecha del Gobernadorel Subdirector Técnico, a la Izquierda del Prefecto el Alcalde de ahí enadelante en orden jerárquico de acuerdo a las Autoridades presentes, tomandoen cuenta que en ésta no deben conformar más de siete personas.Para llevar a cabo una ceremonia, acto o reunión, se tendrá en cuenta lossiguientes elementos: Fecha del año en la que se la realiza Cantidad de personas que participarán Trayecto para ingreso de autoridades Tiempo que se tarda en llegar al lugar del evento Ventilación – calefacción De acuerdo al evento, si ha de ser situado en plena ciudad o en las cercanías dela misma Que actividades se pueden realizar en las inmediaciones del lugarseleccionado Visitas de mayor jerarquía (formales) de Empresa a Empresa Recepción – Bienvenida Salutaciones (invitado-comitiva) Desarrollo de actividades (recorrido, temas de intercambio, negociación,firma de acuerdos o convenios, otros)Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  46. 46. 46Con respecto a la dirección debe ser de fácil ubicación con diversas posibilidadesde acceso ya sea por calles o avenidas.El tema de la seguridad es de gran importancia al momento de organizar unevento, porque de acuerdo al lugar que se elija, la hora del día, el tipo deinvitados, variará la cantidad de personal de seguridad que se necesite paraproteger, no solamente a quienes puedan correr algún tipo de riesgo, sino para elpúblico en general.La ambientación y decoración del lugar da el clima, el marco a la ceremonia oevento, estos dos elementos acompañan a quienes participan de la reunión. Es laadecuación del espacio donde se aplicará el protocolo. Ambientación y decoraciónconforman el ceremonial.Los elementos que deben incluir en este punto son: Ornamentación Banderas (Escudo nacional, provincial y cantonal LogotiposLa iluminación y el sonido, son de suma importancia en un evento, porque la fallaen alguno de ellos generará el deslucimiento de todo lo organizado.Las luces y sonido, serán chequeados con antelación antes del comienzo de laceremonia.El discurso que no se escuche, un rostro que no se vea por la mala posición de unaluz, generará, no solamente descontento en el público, si no a quien se estéperjudicando.Las herramientas con las que se debe contar dentro de una sala para obtener elmáximo de eficacia en las comunicaciones son:Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  47. 47. 47 Micrófonos Equipo audiovisual Retroproyector Grabadoras Pantalla Circuito cerrado de televisión Circuito cerrado para la grabación de sonido Poseer diversos lugares de toma corriente Es relevante tener cerca acceso a teléfonos, fax, e internetVestimenta – EtiquetaEn la actualidad las funciones que desempeñan los individuos se diferencian cadavez más, por tanto, se precisa de personas, con comportamientos acordes a cadarol, para cumplir cada actividad social o profesional. En éste contexto la imagenpersonal como esquema de posibles respuestas o perfil de conductas anticipadasgenera un alto nivel de impacto en las decisiones de los distintos públicos.Será la imagen personal, en primera instancia, el vector a partir del cual sejuzgaran los valores individuales y la credibilidad de las propuestasinstitucionales27.Un ejecutivo mal trajeado, pudiera ser ignorado al inicio de una relación social ode negocios y ser minimizado ante un personaje mejor vestido. La presentaciónpersonal puede ser crucial en determinado momento.27BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Quito (video)Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  48. 48. 48Para los caballeros el vestuario proyecta el estilo de vida, en nuestro medio,evidencia una posición dentro de la sociedad, por ejemplo: Al pensar en unbanquero viene a la mente, la imagen de un ejecutivo con traje clásico; uningeniero o arquitecto, ropa informal; un diseñador, algo moderno; un cantante,prendas llamativas y así sucesivamente.Un ejecutivo que trabaja en una oficina, debe usar un estilo clásico de acuerdo conel clima y la costumbre del lugar con traje obscuro estará siempre correctamentevestido en cualquier hora del día. También debe adaptarse a lo indicado en lasinvitaciones o temperaturas de los países, costumbres, entre otros.Resumen del vestuario para los ejecutivos:1. Trajes obscuros2. Camisa blanca o pastel claro3. Corbata lisa o con discreto diseño4. Pañuelo en la chaqueta (para la tarde o la noche5. Pañuelo para el pantalón6. Zapatos de cordón o mocasines con punta dura7. Correa del color del calzado8. Meticuloso y moderno corte de peinado9. Diario afeitado10. Suave colonia11. Desodorante12. ManicuraCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  49. 49. 4913. Conservar puesta la chaqueta para comerPara las damas:La vestimenta para una oficina debe ser sobria e impuesta por el lugar y el nivelde autoridad en el campo laboral.La apariencia de una ejecutiva, proyecta la imagen de una empresa, el respeto y lacredibilidad de una persona. El estilo llamativo y seductor si es de su preferencia,es adecuado únicamente para la vida social.El uniforme, en la mayoría de oficinas, se ha implantado el uso del uniforme, queimparte un carácter de dignidad y profesionalismo, sin perder la feminidad, dequien lo lleva.Es muy útil, económico y práctico, permite que todas las damas o caballeros sevean iguales y se descarte el desfile de modas en el lugar del trabajo.Cuando una autoridad contrata un uniforme, se toma el tiempo para escoger lamejor calidad de las fibras, determinar falda o pantalón, el mejor estilo de blusa yaccesorios (de ser el caso), que armonicen con el conjunto.Como los gustos por el vestuario son tan personales, algunas ejecutivas, creenestar facultadas para introducir ciertas variantes, como otra blusa, diferenteszapatos o color de las medias. No es dable tomarse esta clase de libertades, porquese está perjudicando la imagen de una firma, que además incorpora el esfuerzo yel interés de muchas personas.Todo empleado debe ajustarse a las instrucciones recibidas en el momento de laentrega del uniforme y usarlo con dignidad, elegancia, decoro y agradecimiento, apesar de que vaya en contra de su estilo.Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  50. 50. 50Resumen del vestuario para la ejecutiva28:1. Traje de colores discretos2. Falda largo Chanel o cuatro dedos sobre la rodilla3. Blusas con descotes discretos, telas no transparentes, colores pastel oblanco4. Medias en combinación con la falda o el pantalón5. Zapatos de tacón mediano, cerrados y lustrados6. Desodorante7. Cabello cuidado, corte moderno y tinte de discreto color8. Laca o gel en cantidad limitada9. Discreto maquillaje10. Perfume de flores o cítrico11. Cartera o maletín obscuros y de piel12. No dejar la chaqueta o la cartera a la vista de las personas13. Nunca quitarse la chaqueta en actos protocolarios.Es uno de los elementos esenciales de la apariencia. La moda es variable pornaturaleza, pero existe alternativa para vestir, según la edad, la ocasión y lapersonalidad de cada una, adecuarse a los momentos del día y reuniones a lascuales son invitadas29.28Meyer,William (1991) Los Creadores de Imagen29Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraído de:Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  51. 51. 51La forma de vestir transmite un mensaje a sus compañeros o invitados, si lleva untraje formal; le tratarán con formalidad; si lleva faldas altas y blusas cortas letratarán con frivolidad, es posible afirmar que los colores claros, aumentan laforma del cuerpo y los obscuros las disminuye.El color más importante es el que está cerca del rostro; hay que utilizar aquellosque favorecen e iluminen al mismo.El clima influye para escoger el color así tenemos los fríos son: Azul, gris, verdeobscuro y negro; los cálidos son: Amarillos, rojos, anaranjados y blancos.Manera de dirigirse al públicoForma de hablar. Es importante tener una forma agradable y clara al hablar;mantenga un tono adecuado, no utilice palabras inapropiadas, también hay queescuchar, nunca se transforme en el centro de las miradas o conversaciones: Debeser recordada por su austeridad y capacidades.Control de gestos. Para tener una buena apariencia se debe evitar todos aquellosgestos, como dar vuelta el cabello, anillo, esfero, entre otros.Sonrisa. Es una inagotable fuente de salud física y espiritual.“La sonrisa es uno de los mejores dones que nos dio la naturaleza paraaproximarnos a los demás”.La CortesíaEs indispensable en el ámbito laboral. La cortesía se ubica en el tono de voz, enlas actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las formulas clásicas; no esnecesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión30.http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de Junio de 2006)30Monografía creado por Luciano Esteban Perrotti. Extraido de:http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/ceremoproto.htm (19 de junio de 20069Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  52. 52. 52Dado la cantidad de mujeres que trabajan se ha modificado el tratamiento socialque se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesíacon la que un señor trata a sus colegas hombres.Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con losmedios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entresuperiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangosestarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozcasu posición y la haga respetar.El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividadque se ocupa en la empresa o en la que se mueven las personas. También influiráen la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público yclientes y sobre todo lo hará política interna de la empresa.Para recordar: En situaciones en las que se encuentre reunidas personas de procedenciadiferente en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, sedebe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo porcomprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirles Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a paísesde hábitos distintos a los nuestros, es obligación de la Secretaria recordarledebidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar, solorecuérdele el famoso dicho: “A donde fueres haz lo que vieres” y que siempreen estas situaciones no ceda a la tentación de llamar la atención”.3131BUCHELI DE CABANILLA, Paulina. Charla Imagen Personal y Etiqueta. Seminario Gestión Hospitalaria. Quito 25 y26 de mayo 2009. Capacitación (Hotel Plaza)Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  53. 53. 536.3.2 La Organización de EventosSupone una gran inversión de tiempo, energía y dinero. En todas las empresascualquiera sea su tamaño y para fortalecer los lazos y el sentido de pertenenciaentre colaboradores, empleados y por su puesto clientes, es imperativo organizareventos corporativos. Producirlos puede ser muy complicado si no se tienen claroslos objetivos y los planes.No hay un solo anfitrión es toda la institución quien lo respalda, por ello cuandoes de tipo externo, nuestros clientes están en nuestro terreno y procuraremosdarles todo lo que les gusta y en el caso de un evento interno, es hacerles pasar unrato lúcido con fines productivos, por lo que hay que darles lo mejor que esté anuestro alcance.Instaurar un evento es una herramienta de marketing promocional muy eficaz ypotente. Permite acercarse y conocer al cliente, comunicarse con él y transmitir laimagen y los beneficios o servicios de nuestra institución de una manera cercana yamable incluso en un ambiente distendido.Lo más importante es plantearse qué objetivo se persigue organizando el evento.Deberemos conocer quién va a ser nuestro público objetivo y hay que establecerun resultado para poder realizar comparativas y análisis. Ambas cuestiones debenser medibles y cumplir con las características u objetivos planteados.Debemos trazarnos continuamente, durante la preparación, planificación, preorganización del evento si es preciso organizarlo. En algún momento de suestudio es posible que se planteen otras técnicas de promoción con iguales omejores resultados que el acontecimiento. Estas técnicas son: Las relacionespúblicas, la publicidad el marketing directo, las ferias, otros…Para que un programa tenga el éxito debido, los organizadores deben tomar muyen cuenta, el cumplimiento de las siguientes normas: Tener una correcta y debida organización en la estructura del programaCreate PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  54. 54. 54 El lugar en el cual se va a desarrollar debe tener el espacio y la decoraciónacorde con el acto que se va a desarrollar Instalar y probar con anticipación el sistema de sonido, amplificación eiluminación de tal manera que quede en óptimas condiciones Contar con un maestro de ceremonias Los números artísticos, si los hubiera, deben ser intercalados armoniosamente Las personas que van a realizar intervenciones orales, deben ser anticipadascon suficiente tiempo Evitar todo tipo de improvisaciones que desprestigian al programa y a losorganizadores, produciendo críticas y comentarios negativos.El Maestro de Ceremonias32Todo acto social es producto de la acción de uno o más promotores, pero eldesarrollo del acto está a cargo del Maestro de Ceremonias es la personaencargada de poner en contacto a los participantes con el público.El Maestro de Ceremonia es la persona que tiene la gran responsabilidad de laconducción de un evento ya sea cívico, deportivo, social, artístico, académico,inauguraciones, sesiones solemnes, discursos conferencias, otros.El Maestro de Ceremonias es la persona que informa acerca de los diferentesprogramas, que se presentan en una ceremonia o acto público, es quien preside losactos de una organización.33En la presentación, el Maestro de Ceremonias informa al público sobre la hoja devida del orador, donde sobresalen: El nombre, el título, los méritos, cualidadesque le adornan y el tema a tratarse; además de que debe expresar una mística32PERALTA, Citlalic “Nociones de Imagen Pública”33VINUEZA ACOSTA, Rómulo. Actos Sociales. Quito 2008, pág. 137-141Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
  55. 55. 55invocación a lo bello y a lo bueno, debe referirse al género especial de los asuntossobre los cuales tratará el orador.Cada evento tiene una fuerte razón que nos impulsa a realizarlo, razón que deberáser del conocimiento de todos sus participantes y asistentes en general y en sucaso, de quienes nada tuviera que ver en el mismo.Por lo tanto se requiere formular los enunciados, frases, sentencias, slogans, otros,que al leerlos permitan de un solo vistazo descifrar e identificar su razón de ser ypuedan ser retenidos en la memoria de sus lectores.34La PresentaciónLa presentación es el acto mediante el cual el Maestro de Ceremonias realiza laintroducción previa a la toma de la palabra.Siempre debe haber una persona que presente al orador pues así lo exige elprotocolo de los actos sociales, No hacerlo es una falta de respeto al mismoorador.Etapas de la Presentación1. Apertura del acto Saludo: Señoras, señores tengas ustedes muy buenas tardes Bienvenida: En nombre de la Dirección Provincial de Salud de Bolívarles hago llegar la más calurosa bienvenida Motivo del acto: Por su valiosa presencia en esta ceremonia en la quese celebra … Objetivo del acto: Por tal motivo hemos preparado éste programa…34VINUEZA, Rómulo. Que decir en los Actos Sociales. Quito 2008. Pág. 131Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)

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