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2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02

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2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE Bienvenidos al curso de formación en línea de Servicio al cliente… Definiciones Generales de Servicio al Cliente, este módulo pretende darle conceptos básicos que le permitirán iniciar este proceso de capacitación virtual e ir entendiendo los temas a desarrollar. Módulo 02Menú Definiciones Generales
  2. 2. SERVICIO AL CLIENTECONTENIDO MODULO 2 Áreas internas están aisladas del resto de la empresa El Cliente Interno es un Cliente Cautivo Concepto de Cliente está Departamentalizado Estrategia del Servicio al Cliente Los Diez Mandamientos de la Atención a Clientes Control de los Procesos de Atención a Clientes Los 10 Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente Review Módulo 02 Definiciones Generales
  3. 3. SERVICIO AL CLIENTEÁreas internas están aisladas del resto de la empresa Inicio Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. Módulo 02Menú Definiciones Generales
  4. 4. SERVICIO AL CLIENTE El Cliente Interno es un Cliente Cautivo InicioMientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas ydificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo. Módulo 02 Menú Definiciones Generales
  5. 5. SERVICIO AL CLIENTE Concepto de Cliente está Departamentalizado InicioOJO: Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. Propietario: Cliente es una persona caprichosa Atención al cliente: Departamento Legal: Producción: Cliente que tengo que Cliente es esa persona Cliente es aquel que ¿qué es eso? aguantarme para que que sólo viene a puede demandarnos si me ingrese dinero. quejarse. nos descuidamos. Cartera: Cliente es el que siempre que se le Gerente: Cliente es esa cobra no tiene plata. persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Comercial: Cliente es con el que cumplo mi cuota y gano plata. Módulo 02 Menú Definiciones Generales
  6. 6. SERVICIO AL CLIENTEEstrategia del Servicio al Cliente Inicio •El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. •La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. •La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. •La lealtad de los empleados impulsa la productividad. •La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. •El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. •La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. •La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Módulo 02Menú Definiciones Generales
  7. 7. SERVICIO AL CLIENTE Los Diez Mandamientos de la Atención a Clientes Inicio1. El cliente por encima de todo: Es el cliente a quiendebemos tener presente antes de nada.2. No hay nada imposibles cuando se quiere: A veceslos clientes solicitan cosas casi imposibles, con un pocode esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que eldesea.3. Cumple todo lo que prometas: Cuando se adquierencompromisos se deben cumplir en los tiemposestipulados, cuando se incumple el cliente se sienteengañado en su buena fe, y percibe que la empresasolo busca ventas y no le interesa retener clientes.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darlemás de lo que espera: Cuando el cliente se sientesatisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómolograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientesenfocándonos en sus necesidades y deseos. Dejando deser básico. Módulo 02 Menú Siguiente Definiciones Generales
  8. 8. SERVICIO AL CLIENTE Los Diez Mandamientos de la Atención a Clientes Inicio5. Para el cliente tu marcas la diferencia: Las personasque tiene contacto directo con los clientes tienen un grancompromiso, pueden hacer que un cliente regrese o quejamás quiera volver. Eso hace la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede quetodo funcione a la perfección, que tengamos controladotodo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, sila mercancía llega accidentada o si en el momento deempacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos unnúmero diferente, todo se va al piso.7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos:Los empleados propios son " el primer cliente" de unaempresa, si no se les satisface a ellos como pretendemossatisfacer a los clientes externos, por ello las políticas derecursos deben ir de la mano de las estrategias demarketing. Módulo 02 Menú Siguiente Definiciones Generales
  9. 9. SERVICIO AL CLIENTE Los Diez Mandamientos de la Atención a Clientes Inicio8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:La única verdad es que son los clientes quienes, en sumente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de locontrario no regresan.9.-Por muy bueno que sea un servicio siempre se puedemejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas deservicio y satisfacción del consumidor, es necesarioplantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somosun equipo: Todas las personas de la organización debenestar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción delcliente, trátese de una queja, de una petición o decualquier otro asunto. Módulo 02 Menú Anterior Definiciones Generales
  10. 10. SERVICIO AL CLIENTEControl de los Procesos de Atención a Clientes InicioCualquier empresa debe mantener un estrictocontrol sobre los procesos internos de atenciónal cliente.Esta comprobado que más del 20% de laspersonas que dejan de comprar un producto oservicio, renuncian su decisión de compra debidoa fallas de información de atención cuando seinterrelaciona con personal de la empresa de lasdistintas áreas encargadas de atender ysolucionar consultas específicas. Ante estarealidad, se hace necesario que la atención alcliente sea de la más alta calidad, coninformación, no solo tenga una idea de unproducto, sino además de al calidad del capital,humano y técnico con el que va establecer unarelación comercial. Módulo 02Menú Siguiente Definiciones Generales
  11. 11. SERVICIO AL CLIENTEElementos de la Estrategia del Servicio al Cliente Inicio1. Determinación de las necesidades del cliente:La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplementepreguntarse como empresa lo siguiente:•¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.•¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas(información, preguntas y material) de la persona con que se ve a tratar.•¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo queexiste.•¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante unejercicio de auto evaluación.•¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto ycuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es elproceso de atención tiene en la empresa.•¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  12. 12. SERVICIO AL CLIENTEElementos de la Estrategia del Servicio al Cliente Inicio2. Análisis de los ciclos de servicio:Consiste en determinar dos elementos fundamentales:A. Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes.Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace másnecesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.B. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantenerun control sobre el cliente y sus preferencias. Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  13. 13. SERVICIO AL CLIENTEElementos de la Estrategia del Servicio al Cliente Inicio3. Encuestas de servicio con los clientes:Este punto es fundamental para un correcto control, atención debe partir de informaciónmás especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresarclaramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.4. Evaluación del comportamiento de atención:Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, reglas importantes para laspersonas que atiende:• Mostrar atención• Tener una presentación adecuada• Atención personal y amable• Tener a mano la información adecuada• Expresión corporal y oral adecuada Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  14. 14. SERVICIO AL CLIENTEElementos de la Estrategia del Servicio al Cliente Inicio5. Motivación y recompensas:La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo,la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención deltrabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres demotivación integración dinámicas de participación.Solo dos actitudes:•Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.•Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente. Módulo 02Menú Anterior Definiciones Generales
  15. 15. SERVICIO AL CLIENTELos 10 Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente Inicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras: •Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. •Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de salir del paso. •Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente- empresa. Módulo 02Menú Siguiente Definiciones Generales
  16. 16. SERVICIO AL CLIENTELos 10 Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente Inicio •Comprensión: Del cliente no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar. •Accesibilidad: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia solo de establece acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  17. 17. SERVICIO AL CLIENTELos 10 Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente Inicio •Cortesía: Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención. •Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. •Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  18. 18. SERVICIO AL CLIENTELos 10 Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente Inicio •Fiabilidad: Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. •Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente. Módulo 02Menú Anterior Definiciones Generales
  19. 19. SERVICIO AL CLIENTE Review InicioServicio al Cliente, es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresaen cada una de sus áreas a un cliente con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades.Para saber que Servicios ofrecer y cuál es el nivel de servicio, se deben identificar los procesosinternos en cada área otorgándoles el nivel de importancia para el cliente, listar los requerimientossolicitados por el mismo con el fin de asignar un tiempo para atender estas solicitudes.La mejor forma de ofrecer un buen Servicio al Cliente es tener varios medios para atender lassolicitudes de los clientes.El Servicio al Cliente es el principal elemento promocional que permite retener y atraer nuevosclientes.Recuerde siempre que el Cliente es sensible al Servicio y cada que tiene un contacto con el personalde una empresa está evaluando las actitudes proyectadas por ellos para determinar su nivel desatisfacción. Módulo 02Menú Siguiente Definiciones Generales
  20. 20. SERVICIO AL CLIENTE Review InicioLos Conocimientos del personal que brinda el Servicio al Cliente son fundamentales para el enfoquedel servicio que ofrecen; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades delconsumidor? Esa debe ser la prioridad de todos.Recuerde que el personal que interactúa a diario con los clientes son los que pueden proporcionarinformación fundamental para quienes escriben las políticas de Servicio.No permita que las áreas de la empresa trabajen de manera aislada promueva la que la razón de serde cualquier empresa son los clientes y estos se conservan y se ganan con el Servicio.Toda empresa cuenta con Clientes Internos y Externos, para ambos el servicio debe ser igual y cuandoeste en el papel de cliente Interno no permita que las insatisfacciones perjudiquen al Cliente Externo.Trabaje para que en todas las áreas de la empresa se tenga un buen y único concepto del Cliente.Tenga una Estrategia de Servicio al Cliente que se desarrolle en cadena. Módulo 02Menú Siguiente Anterior Definiciones Generales
  21. 21. SERVICIO AL CLIENTE Review InicioSiempre tenga en cuenta los Diez Mandamientos de la Atención a los Clientes.Se debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente, esto permitecorregir y seguir con el buen Servicio al Cliente.Los Elementos de la Estrategia del Servicio al Cliente son herramientas que ayudan utilícelas!Los Diez Componentes básicos del Buen Servicio al Cliente son imprescindibles para la estructuraciónde la atención que dentro de cualquier empresa se desea ofrecer a los clientes tanto externos comointernos. Módulo 02Menú Anterior Definiciones Generales

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