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2. Customer Journey und
Customer Experience fängt
an bevor der Kunde Sie
kontaktiert
Kunden recherchieren in
Google was sie brauchen
und fangen an
Entscheidungen zu treffen,
bevor sie Sie anrufen
Zugriff auf Wissen und die Art und Weise,
wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen,
haben sich geändert
3. 72%
von Kunden bevorzugen OnlineKanäle, wenn Sie nach Hilfe und
Antworten suchen, sogar vor
einem Anruf oder einer E-Mail.
Quelle: Forrester
7. Wissen ist ein heißes Thema
Folgende neue Funktionen in CRM für
Kundenservice und Kontaktcenter werden
am häufigsten gebraucht:
1.
Fünf wichtige Funktionen für KundenserviceLösungen:
1.
Wissensmanagement für die
Kundenservice-Mitarbeiter
Standardisierung der Service-Erfahrung
über alle Kommunikationskanäle
2.
Unterstützung von Mitarbeitern und
Kunden mit WissensmanagementLösungen
2.
Komplette Kundengeschichte in
einem einzigen System
3.
Konsistente Behandlung des Kunden
kanal- und medienübergreifend
3.
Fördern von Kundenservice mit starkem
Business-Prozessmanagement
4.
Online-Communities unterstützt
durch echten, nicht automatisierten
Support
4.
Integration von Kunden-Communities als
ein natürlicher Start einer Anfrage an
das Kundencenter
5.
Mitarbeiterpräsenz auch in OnlineCommunities
5.
Stärken von KundenfeedbackManagement
Research:
MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
Research:
MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
8. Wissen ist überall
Phone
Chat
Email
Social
Web
Sales
eCommerce
KNOWLEDGE
Training Docs
Web Pages Articles
Leads
Proposals
Orders
Facebook/Twitter
Articles
Status
Forums/Blogs
Cases
Contracts
Spreadsheets
Entitlement
Cases
Documents
Websites
Ideas
Agents People
Channel Partners
Customers Experts Managers
Engineers
Blogs
Wikis
Discussion Forums
Links
Tweets
Posted Articles
Photos
9. … leider bleiben die bestehenden Tools zur
Verwaltung dieses Wissens in Silos
Inkonsistent – Veraltet – Schwer zu managen
Phone
Chat
Email
Social
Web
Sales
eCommerce
Kontaktcenter
Wissensdatenbank
häufige
Anfragen
Standard
Response
User
Context
Web FAQs
Intranet
Feedback
Ideen
Training Docs Cases
Articles
Links
Entitlement
Proposals
Tweets
Photos
Web Pages
Leads
Status
Discussion Forums
Posted Articles
Spreadsheets
Wikis
Contracts
Blogs
Orders
10. Im Endeffekt leidet Customer Experience
Antwort 1
Antwort 2
Antwort 3
Antwort 4
Antwort 5
Hier ist was Sie gesucht haben…
Antwort 6
Suchen
Etwa 789,000,000 Ergebnisse
Aber das ist
eine ganz
andere
Antwort!
Wo finde ich
die richtigen
Informationen?
6 Anrufe warten
Alle Leitungen besetzt
Antwort 7
11. Transversal bietet eine zentrale Quelle des Wissens
und verbessert Kundenservice kanalübergreifend
Konsistent – Rechtzeitig – Einfach zu managen
Web
FAQ
Phone
Zentralisierte Wissensplattform
Chat
Social
Email
12. Transversal
“Transversal bietet Wissenslösungen,
die Businessprozesse für Web-Self-Service
und Kontaktcenter automatisieren und
hohe ROIs für unsere Kunden sichern”
Wir ermöglichen Unternehmen:
» Extreme Verbesserung der Customer Experience
» Erhöhte Produktivität im Kontaktcenter
» Signifikant niedrigere Support-Betriebskosten
» Erzielen nennenswerte Resultate von sozialen Medien
Web Self-Service
Kontaktcenter
Unternehmen
13. Herausforderungen in der Finanzbranche
Top Business Initiativen bewegen sich von Kostenbegrenzung zum Wachstum
»
»
»
»
»
»
»
Hauptinitiative ist Wachstum
Nächstwichtige Initiative ist Verbesserung der Vertriebskanäle
Onlinetransaktionen wachsen langsam aber stetig
Interessenten, die online suchen und kaufen gehören zu den
attraktivsten Kundengruppen
Finanzprodukte werden komplexer
IT Ausgaben wachsen
Finanzunternehmen werden reguliert
14. Wichtige Fragen, die wir oft hören
Wie...
»
»
»
»
»
»
»
»
sollen wir moderne Kunden betreuen
können wir Umsätze online und im Kontaktcenter steigern
liefern wir ein konsistentes Kundenerlebnis und Support über verschiedene
Kanäle?
vermeiden wir einen Anstieg unnötiger Interaktionen?
reduzieren wir Beschwerden?
binden wir die sozialen Medien in unsere Service-Umgebung ein?
verbessern und differenzieren wir die Customer Experience?
erreichen wir mehr mit weniger Aufwand?
15. Business Case für Wissen in der Finanzindustrie
Web Self-Service
Transversal
365 x 24 x 7
Kontaktcenter
Bankfiliale & Finanzpartner
Knowledgebase
Customer Intelligence
Multikanal Konsistenz
16. Die enorme Auswirkung des Wissens
im Kundenservice…
HÖHERE
PRODUKTIVITÄT
» beseitigt
Zeitverschwendung
der Antwortsuche
und verbessert
durchschnittliche
Bearbeitungszeit
28%
» reduziert unnötige
Interaktionen und erhöht
Erstlösungsraten
15%
NIEDRIGERE
KOSTEN
» steigert Self-Service
Akzeptanz und reduziert
wiederholbare Fragen
20%
» verringert
Schulungsaufwand
und beschleunigt
Einarbeitung
35%
WACHSENDE
ERGEBNISSE
» verbessert Servicequalität
und verstärkt
Kundenloyalität
20%
» beschleunigt Konversionen
und minimiert
abgebrochene
Transaktionen
18%
17. Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet
über
Anrufreduzierung
Schulungszeitreduzierung
35% stammen aus
Fragen
beantwortet online
18. Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet
» 54% Reduzierung von
» Über €1.2Mio von
online Beschwerden
» Hohe Kundenzufriedenheit
mit 95% Kundenbindung
» Bearbeitet 75% von online
Cross Sales
zusätzlichen OnlineUmsätzen pro Monat
» 13% Klickrate für
Onlinewerbung
20. Unsere Zutaten für erfolgreicheren Kundenservice
Optimale Nutzung
des Wissens
Berücksichtigung
der Customer Journey
Einsatz intelligenter
Technologie
21. Bei Allianz sieht man nicht
sofort die Kontaktdaten,
sondern den Bereich, über
den man Fragen selbst
beantworten kann
22. Bei Barclays sieht man nicht
sofort die Kontaktdaten,
sondern den Bereich, über
den man Fragen selbst
beantworten kann
23. Suche in natürlicher Sprache (Frage in
eigenen Worten stellen);
Barclays sammelt Customer Intelligence in
Echtzeit; Man kann ein Modul wählen oder in
der ganzen Knowledgebase suchen.
Dynamische Liste von Fragen die Kunden von
Barclays stellen (Echtzeit)
24. „Kann ich ein Haus kaufen?”
Und hier findet man sofort die richtig
interpretierte Antwort
25. Die Antwort
Eine Bewertung – hilft Barclays die
Wissensdatenbank zu verbessern
Andere damit verbundene Fragen –
dynamischer Vorschlag, automatisch, keine
manuelle Tätigkeiten oder Wartung
30. SEO
Eine allgemeine Frage in Google,
Ohne Nennung einer Marke
Cooperative Bank – eine Antwort in
der Wissensdatenbank von
Transversal
Barclays – eine Antwort in der
Wissensdatenbank von Transversal
31. Eine Investition in Wissen bringt
noch immer den größten Gewinn.
Benjamin Franklin
Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne MotorErfolgreicher Kundenservice im Kundenzeitalter Wissen für optimirung des Kundenservices
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Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne MotorErfolgreicher Kundenservice im Kundenzeitalter Wissen für optimirung des Kundenservices