1. Mul$
Media
en
Mul$
Channel
Distribu$e
Hedwig
T.J.M.
Wassing
CEO
Brugge,
23
november
2011
dinsdag 22 november 11
2. • Aanbieder
van
in
Vakan$ehuizen
(Touroperator)
• 24.000
huizen
in
20
landen
• 76
mln
omzet
in
2011
–
108
medewerkers
• 1,2
mln
unieke
visitors
per
maand
• 75%
on-‐line
-‐
25%
met
telefonische
ondersteuning
• 58%
direct
via
eigen
webshops-‐
42%
indirect
via
partners
Travel 2011, 23 november, Brugge
2
dinsdag 22 november 11
3. Marke$ng
Communica$e
verandert
fundamenteel
• De
overdruk
van
communica$e
wordt
nog
steeds
groter.
• De
invloed
van
tradi$onele
(massa)
media
neemt
af.
Online
en
Mobile
nemen
toe.
• Mensen
worden
zich
bewuster
van
hun
openbare
profiel
en
de
risico’s
daarvan.
• Mensen
zullen
daardoor
bewuster
kiezen
voor
contacten
die
ze
wensen
aan
te
gaan.
• Wetgeving
zal
consumenten
steeds
meer
bescherming
gaan
bieden.
• Er
ontstaan
nieuwe
spelers
die
met
name
vanuit
social
networks
zoals,
TwiWer,
Hyves,
Facebook,
LinkedIn,
Zoover,
TripAdvisor
etc.
grote
aantallen
consumenten
aan
zich
binden
die
elkaar
producten
en
diensten
gaan
aanbevelen
of
ontraden.
Wie
daarin
straks
een
rol
wil
blijven
spelen,
moet
nu
acteren.
Travel 2011, 23 november, Brugge
3
dinsdag 22 november 11
4. Waar
staan
wij
met……
• Web:
Belvilla:
9
webshops,
7
talen;
Andere
merken:
20+
webshops
SEO
lokaal
ingevuld,
CMS,
Linkbuilding
SEA
campagnes,
API,
Bid
management
Eigen
Affiliate
partner
programma
Ook
samenwerking
met
de
Affilate
Networks
• Offline
Adverteren:
TV
spots
+
Print
adver$sing
in
NL
en
BE
Print
in
DE,
FR
Joint
Promo$ons
• Social
media
:
Ac$eve
campagnes
in
6
landen
sinds
Feb
2010
• Mobiel:
Nog
geen
uitrol
Mobile
site
en/of
Apps??
Travel 2011, 23 november, Brugge
4
dinsdag 22 november 11
5. The
game
we
play:
Reach
&
Conversion
ConsHumans
V
I
S
I
T
S
C
O
N
V
E
R
SI
O
N
Bookings
Travel 2011, 23 november, Brugge
5
dinsdag 22 november 11
6. Het
spel:
Bereik
&
Conversie
Klanten/Gasten
Consumenten & Bedrijven
B
E
Z
O
E
K
E
R
S
C
O
N
V
E
R
SI
E
Huiseigenaar
/Leverancier
Travel 2011, 23 november, Brugge
6
dinsdag 22 november 11
7. De
Trechter
aan
het
werk
Travel 2011, 23 november, Brugge
7
dinsdag 22 november 11
8. Promo$e,
Bezoek
en
Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
AFFILIATES TRAVEL
AGENTS
XML/ FRAME
JSON -‐IN
DIRECT
OFFLINE ONLINE
RADIO
/
TV PRINT JP B2B PR SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
Travel 2011, 23 november, Brugge
8
dinsdag 22 november 11
9. Promo$e,
Bezoek
en
Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
AFFILIATES TRAVEL
AGENTS
XML/ FRAME
JSON -‐IN
OFFLINE
•Merk
•Mindpositie
DIRECT
•ROI onzeker
•Pull
OFFLINE ONLINE
RADIO
/
TV PRINT JP B2B PR SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
Travel 2011, 23 november, Brugge
8
dinsdag 22 november 11
10. Promo$e,
Bezoek
en
Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
AFFILIATES TRAVEL
AGENTS
XML/ FRAME
JSON -‐IN
OFFLINE ONLINE
•Merk •Impuls
•Mindpositie •Meetbaar
DIRECT
•ROI onzeker •Beheersbaar
•Pull •Schaalbaar
•Push
OFFLINE ONLINE
RADIO
/
TV PRINT JP B2B PR SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
Travel 2011, 23 november, Brugge
8
dinsdag 22 november 11
11. Promo$e,
Bezoek
en
Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
AFFILIATES TRAVEL
AGENTS
XML/ FRAME
JSON -‐IN
OFFLINE ONLINE
•Merk •Impuls
•Mindpositie •Meetbaar
DIRECT
•ROI onzeker •Beheersbaar
•Pull •Schaalbaar
•Push
OFFLINE ONLINE
RADIO
/
TV PRINT JP B2B PR SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
Travel 2011, 23 november, Brugge
8
dinsdag 22 november 11
12. Promo$e,
Bezoek
en
Conversie
CHANNELS
INDIRECT
> 2000 web partners
AFFILIATES TRAVEL
AGENTS
XML/ FRAME
JSON -‐IN
OFFLINE ONLINE
•Merk •Impuls
•Mindpositie •Meetbaar
DIRECT
•ROI onzeker •Beheersbaar
•Pull •Schaalbaar
•Push
OFFLINE ONLINE
RADIO
/
TV PRINT JP B2B PR SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
Genereer Bezoek
en Merkvoorkeur
Travel 2011, 23 november, Brugge
8
dinsdag 22 november 11
13. De
3
pijlers
van
het
merk
1. Unieke
vakan$ehuizen
2. Al$jd
iets
te
beleven
3. De
prijs
is
oké
Travel 2011, 23 november, Brugge
9
dinsdag 22 november 11
14. Combina5e
Online
en
Offline
1 Huisstijl, look & feel
2 Offline verwijst altijd naar online
Travel 2011, 23 november, Brugge
10
dinsdag 22 november 11
15. @Leisure
Group:
Verover
Google
pagina
#1
= @Leisure
= Excl. Partner
= Non-excl. Partner
= Concurrent
Travel 2011, 23 november, Brugge
11
dinsdag 22 november 11
16. @Leisure
Group:
Verover
Google
pagina
#1
= @Leisure
= Excl. Partner
= Non-excl. Partner
= Concurrent
Travel 2011, 23 november, Brugge
11
dinsdag 22 november 11
17. A/B
testen
A
B
Travel 2011, 23 november, Brugge
12
dinsdag 22 november 11
32. Het
gaat
uiteindelijk
over
Customer
Engagement
Van
monoloog
naar
dialoog
Source: Upstream 2010
18
dinsdag 22 november 11
33. Wat
is
Customer
Engagement?
• Is
een
“container
begrip”
waarin
de
func$es
van
webbezoek,
transac$e
verloop,
CRM,
VCCC,
My
Account,
Nieuwsbrieven,
Enquetes,
Social
Media,
Brandmanagement
etc.
bij
elkaar
komen.
• Gaat
over
het
managen
en
benuWen
van
de
“Circle
of
Contacts”
van
een
merk.
• Gaat
over
Kwaliteit,
Vertrouwen
en
Gebruiksgemak
• Heev
als
doel
het
veroveren
en
behouden
van
de
“Permissie”
van
een
persoon
om
met
hem/haar
te
mogen
communiceren.
• Daarvoor
is
nodig:
– Een
posi$ef
imago
van
het
merk.
– Aanhoudend
goede
ervaringen
met
het
merk
in
alle
contacten.
• Dus
moeten
contacten
al$jd
worden
ervaren
als
– Gemakkelijk,
vriendelijk,
zorgzaam,
punctueel
en
relevant
Travel 2011, 23 november, Brugge
19
dinsdag 22 november 11
34. De
ConsuMens
bepaalt
Marianne
Muller
Leevijd:
43
Adres:
Innere
Kanalstrasse
17,
50823
Keulen,
Duitsland
Gehuwd,
2
kinderen
van
9
en
13
jaar
Anoniem
M.Muller@gmail.com
Marianne.Muller@web.de Facebook
ID:
Marmul
Travel 2011, 23 november, Brugge
20
dinsdag 22 november 11
35. De
ConsuMens
bepaalt
Marianne
Muller TV
commercials
Leevijd:
43 Print
adverten$es
Adres:
Innere
Kanalstrasse
17,
50823
Keulen,
Duitsland Joint
promo$ons
Gehuwd,
2
kinderen
van
9
en
13
jaar
Mijn
Belvilla
Anoniem
E-‐mails
Telefoon
contacten
M.Muller@gmail.com
Nieuwsbrieven
Facebook
Fanpage
Marianne.Muller@web.de Facebook
ID:
Marmul
Travel 2011, 23 november, Brugge
20
dinsdag 22 november 11
36. De
ConsuMens
bepaalt
Marianne
Muller TV
commercials
Leevijd:
43 Print
adverten$es
Adres:
Innere
Kanalstrasse
17,
50823
Keulen,
Duitsland Joint
promo$ons
Gehuwd,
2
kinderen
van
9
en
13
jaar
Mijn
Belvilla
Anoniem
E-‐mails
Telefoon
contacten
M.Muller@gmail.com
Nieuwsbrieven
Facebook
Fanpage
Marianne.Muller@web.de Facebook
ID:
Marmul
Sep
10:
Volgt
Belvilla
Jan
09:
Zoekt
op
Belvilla.de Geen
record
Plaats
comentaar
en
“Like”
Jan
09:
Zoekt
op
Belvilla.de
CRM
BV
Subscribed
to
NewsleWer
BV
Feb
09:
Boekt
Interhome
op
CRM
CM
Casamundo
.de
Feb
10:
Boektd
Belvilla
op
CRM
BV
E-‐domizil.de
Sep
10:
Boekt
Interhome
op
Geen
record
E-‐domizil.de
Travel 2011, 23 november, Brugge
20
dinsdag 22 november 11
37. Social
media
traffic
Belvilla
Travel 2011, 23 november, Brugge
21
dinsdag 22 november 11
38. Score
op
socialmen$on.com
Strength Sen5ment
60
4%
45
3%
30
2%
15
1%
0
0% Feb
'MrtJulSep Nov Jan
'11 Apr eiun Okt ov
10 Okt Dec Feb M J Sep N
Feb
'Mrt Sep NovJan
'Feb Mei Sep Nov
10 Jul Okt Dec 11 Apr Jun Okt
Passion Reach
70% 12%
9%
35%
6%
0% 3%
Feb
Mrtul ep kt Dec 'Feb pr Junep kt
'10J S O Nov Jan
11A Mei S O Nov
0%
Feb
'Mrt Sep NovJan
'Feb Mei Sep Nov
10 Jul Okt Dec 11 Apr Jun Okt
Bron:
SocialMen.on
h0p://www.socialmen.on.com
Travel 2011, 23 november, Brugge
22
dinsdag 22 november 11
39. Toelich$ng
Socialmen$on
waarden
• Strength:
Likelihood
that
the
brand
is
being
discussed
in
social
media.
Phrase
men$ons
within
the
last
24
hours
/
total
possible
men$ons.
• Sen5ment:
Ra$o
of
men$ons
that
are
generally
posi$ve
to
generally
nega$ve.
• Passion:
Measure
of
the
likelihood
that
individuals
talking
about
your
brand
will
do
so
repeatedly.
(Higher
passion
when
a
small
group
of
passionate
advocates
talk
about
the
products
or
brand
all
the
$me)
• Reach:
Measure
of
the
range
of
influence:
unique
authors
referencing
the
brand
/
total
number
of
men$ons
Socialmen*on.com,
howsociable.com
Travel 2011, 23 november, Brugge
23
dinsdag 22 november 11
40. Bereik
en
conversie
Landings
social
media
all
Belvilla
websites
7000
5250
3500
1750
0
Feb
'10 Apr ei unJulAugept kt ov Jan
'11 Mrt pr ei unJulAugept kt
Mrt M J S O N Dec Feb A M J S O
Orders
social
media
all
Belvilla
websites
40
20
0
Feb
'10
MrtAprMeiJun JulAug OktNovDec '11
Sept Jan
FebMrtAprMeiJun JulAug Okt
Sept
Travel 2011, 23 november, Brugge
24
dinsdag 22 november 11
41. Resultaten
• Toegenomen
traffic
naar
de
websites,
lichte
omzeWoename.
• CosuMensen
zijn
aangenaam
verrast
over
de
service
via
social
media
Travel 2011, 23 november, Brugge
25
dinsdag 22 november 11
42. Leerpunten
Social
Media
• Posi$ef
effect
op
SEO
(Search
Engine
Op$miza$on)
• Vraagt
$jd
en
aandacht
(social
media
=
niet
gra$s)
• Goede
strategie
en
goede
tools
zijn
belangrijk
• Elk
medium
heev
een
eigen
rol
en
vraagt
een
eigen
benadering
• TwiWer
ontwikkelt
zich
snel
tot
een
service-‐
en
verkoopkanaal
Travel 2011, 23 november, Brugge
26
dinsdag 22 november 11
43. Leerpunten
Mul$
Channel
• Met
Directe
verkoop
alleen
bereik
je
nooit
het
volle
marktpoten$eel.
• De
spanning
tussen
Direct
en
Indirect
is
reëel,
maar
met
goede
wil
te
managen.
• Partners
zijn
vaak
gelijk$jdig
concurrenten,
maar
dat
moet
samenwerking
niet
blokkeren.
• Vertrouwen
en
openheid
zijn
belangrijk,
maar
verschil
van
mening
moet
geaccepteerd
kunnen
worden.
• Partners
praten
onderling
hetgeen
vraagt
om
consequente
afspraken.
• Prijspariteit
is
belangrijk,
maar
is
moeilijk
perfect
door
te
voeren.
Denk
aan
$jdelijk
ac$es
en
joint
promo$ons.
• Offline
communica$e
heev
andere
weWen
dan
online
communica$e.
• Oud-‐denken:
“Van
wie
is
de
klant”?”
is
frustrerend
en
eigenlijk
zinloos.
Travel 2011, 23 november, Brugge
27
dinsdag 22 november 11
44. Dank
voor
uw
aandacht!
Ga
naar
onze
merken
op:
dinsdag 22 november 11