1. Microsoft Dynamics CRM 4.0
Plus de bis repetita pour le call center du
numéro 110 de Child Focus
Chaque année, Child Focus reçoit quelque 50.000 appels via le numéro 110.
Désormais, les collaborateurs de la hotline peuvent immédiatement saisir les
informations sur un écran qui s’affiche automatiquement à chaque appel en-
trant. Une fois l’appel clôturé, elles sont versées dans un dossier électronique.
Les case managers qui gèrent les dossiers en sont immédiatement avertis. La
gestion des dossiers au sein de l’organisation s’est sensiblement simplifiée de-
www.traviata.be puis l’entrée en action du nouveau logiciel Microsoft Dynamics CRM 4.0.
+32 (0)2 721 88 80
Désormais, les dossiers sont par ailleurs plus exhaustifs. L’intégration avec la
info@traviata.be
téléphonie permet à Child Focus d’ajouter au dossier CRM central les fichiers
sonores de l’appel mais aussi des courriels, réservations de réunions ou docu-
ments Word. Non seulement le volume de papiers imprimés a diminué mais tou-
tes les informations dossier se trouvent désormais en un endroit unique. Cela se
traduit par un fonctionnement plus efficace de Child Focus. Les services publics
qui doivent recevoir les informations de dossier obtiennent ainsi des dossiers
plus complets.
Dans le cadre du programme Unlimited Potential, Microsoft a notamment fourni
à Child Focus des licences de Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Office Share-
Point Server. Travi@ta, partenaire de Microsoft, s’est quant à lui chargé de l’inté-
gration.

2. Aperçu T émoignages, appels enregistrés, affiches, administra-
tion, données personnelles, informations concernant les
recherches: les dossiers prennent rapidement de l’ampleur
Pays: Belgique chez Child Focus. L’organisation a récemment mis en service
Secteur: non-marchand un nouveau système de gestion qui simplifie sensiblement le
traitement des dossiers. Grâce à Microsoft Dynamics CRM, un
Profil dossier se voit attribuer un endroit bien précis où le gestionnai-
Depuis plus de 10 ans, Child Focus, la Fondation pour re peut venir stocker tout ce qui s’y rapporte : courriels, fichiers
Enfants Disparus et Sexuellement Exploités, met tout en numériques, données, etc. etc. L’information est mieux structu-
rée. Plus besoin, désormais, de se mettre en chasse de l’infor-
œuvre pour retrouver les enfants disparus et lutter contre
mation. Etant stockée de manière centrale, les case managers
leur exploitation sexuelle. Le numéro d’appel d’urgence et les collaborateurs de la hotline, c’est-à-dire les personnes
110 est en permanence disponible pour tout signalement qui répondent au numéro 110 bien connu, peuvent la retrouver
aisément.
de disparition, d’enlèvement ou de cas d’abus sexuel.
Cette année, ce numéro 110 sera remplacé par le numé- Le remplacement du système de gestion s’inscrit dans le cadre
ro d’appel d’urgence européen 116.000. d’un renouvellement complet de l’informatique. Par le passé,
les besoins en solutions matérielles et logicielles de Child Fo-
Défi cus avaient été satisfaits de manière ad hoc. "Résultat, l’infras-
tructure informatique était particulièrement hétérogène et peu
Il était devenu urgent de renouveler les systèmes infor-
stable. En qualité d’organisation non-gouvernementale, notre
matiques centraux et le logiciel de gestion de contacts et matériel IT nous vient d’entreprises qui nous soutiennent", ex-
de dossiers de Child Focus. Le nouveau logiciel devait plique Jean-Paul Ganseman, Network Manager chez Child Fo-
avant tout offrir davantage de fonctions au service opéra- cus. "Suite à un plantage, nous avons réexaminé la totalité de
notre IT et nous avons tiré la conclusion qu’un renouvellement
tions et autoriser une gestion centralisée des dossiers.
s’imposait. Microsoft a réuni un consortium de fournisseurs ICT
Cette division est notamment responsable du numéro désireux de nous fournir des technologies et services informati-
110. Child Focus désirait dès lors marier le CRM au systè- ques à long terme. Nous sommes donc particulièrement recon-
naissants à Microsoft et à ses partenaires d’un tel sens civi-
me de téléphonie.
que."
Solution Dans le cadre de son programme Unlimited Potential, Microsoft
Travi@ta, partenaire de Microsoft, a installé Microsoft a mis à disposition de Child Focus toute une série de licences,
notamment celles de Microsoft Office SharePoint Server et de
Dynamics CRM 4.0 chez Child Focus. Le service opéra-
tions dispose désormais d’un logiciel convivial qui a sen-
siblement amélioré la prestation de service.
Avantages
 Intégration avec la téléphonie
 Contact/accueil plus personnel grâce à l’identification
des numéros de téléphone
 Fichiers sonores intégrés au dossier CRM
 Stockage des documents dans SharePoint
 Affiche rapide des informations sur les parents et/ou
les magistrats dans les écrans CRM
 Coordination et échange d’information plus rapides « Un simple clic de souris suffit pour ajouter
avec la Police et les autorités judiciaires le fichier numérique de l’appel au dossier
 Fin des retranscriptions pour les préposés à la hotline CRM. »
 Collecte aisée des statistiques par les case managers
 Uniformisation autour de Microsoft, intégration avec Jean-Paul Ganseman, Network Manager chez Child Fo-
Microsoft Office cus

3. Microsoft Dynamics CRM. "Microsoft Dy-
namics CRM m’avait déjà beaucoup im-
pressionné par le passé et ce logiciel était
clairement le numéro un sur notre liste de
candidats potentiels pour le remplace-
ment de notre logiciel helpdesk qui accu-
sait déjà dix ans", déclare Jean-Paul Gan-
seman. "Lors d’un événement informati-
que, j’ai eu l’occasion de discuter avec
Travi@ta, spécialiste CRM. Les choses se
sont alors mises rapidement en place.
Travi@ta a par ailleurs fait preuve de
beaucoup de sens civique!"
Corrélations plus faciles
Chez Child Focus, le logiciel CRM se tra-
duit littéralement par du child relationship
management. "Nous pouvons établir plus facilement des liens
entre dossiers", explique Jean-Paul Ganseman. "L’application « On ne peut pas demander à un appe-
procure à nos case managers une vision plus large des dossiers lant de rester sagement en ligne parce
en cours. Nous avons créé des champs dans lesquels nous
pouvons consigner les parents de l’enfant. Via la fonction rela- qu’on est encore en train de rechercher
tionships, les case managers ajoutent par ailleurs les magis- la bonne fiche. »
trats qui sont responsables du suivi judiciaire du dossier. Nos
collaborateurs peuvent ainsi identifier plus rapidement les di-
verses parties concernées par un dossier. Une fiche projet résu- Adinda Van Poucke de Child Focus
me les informations les plus importantes. Dans l’ancienne appli-
cation, les dossiers étaient liés à un enfant mais la fiche n’était siers chaque année. Il est difficile d’évaluer le temps que nous
absolument pas structurée. Toutes les informations concernant gagnons en recourant au CRM mais nous pouvons dire que la
les parents et les magistrats du parquet devaient être ajoutées centralisation des documents a également un effet majeur sur
sous forme de commentaires." notre efficacité. Auparavant, nous devions rechercher l’informa-
tion à divers endroits."
Dans le cadre des dossiers de disparition en cours, les case Intégration avec la téléphonie
managers échangent des informations avec les parents, le par- Travi@ta a également intégré le logiciel CRM avec les nouveaux
quet ou la police. Par le passé, ces données étaient systémati- systèmes téléphoniques de Belgacom et de Voxtron. La hotline
quement imprimées et ajoutées à un épais dossier papier. Grâ- de Child Focus peut ainsi visualiser immédiatement qui forme le
ce à l’intégration avec Microsoft Office Outlook, les gestionnai- numéro 110, à condition bien entendu que le numéro soit repris
res relient désormais les courriels à un dossier. Tout est enre- dans la base de données du CRM. Auparavant, il n’était pas
gistré en central. Avec l’arrivée de Microsoft Dynamics CRM, possible d’établir une connexion entre les téléphones et le sys-
toutes les informations du dossier se retrouvent désormais ré- tème de gestion de contacts. Désormais, grâce à cette identifi-
unies en un seul endroit. Lorsque les case managers organisent cation, Child Focus peut au besoin saluer l’appelant de manière
par exemple une réunion de coordination avec, notamment, le plus personnalisée. Un tel accueil, rassurant et réconfortant,
parquet, la cellule disparition, le juge d’instruction chargé de peut s’avérer important dans certains cas. Le logiciel crée par
l’affaire et Child Focus, ils envoient une invitation via le CRM ailleurs automatiquement une fiche concernant l’appel, fiche
aux divers participants. Le dossier ‘sait’ dès lors si une telle que le préposé à la hotline peut conserver dans un dossier
réunion de suivi a eu lieu et à quel moment. "L’intégration avec CRM.
Office est probablement le principal avantage", confirme Adinda
Van Poucke du département opérations. Child Focus enregistre chacun des appels qui lui parviennent
via le numéro 110. "Il nous arrive parfois de devoir réécouter
L’information est désormais mieux structurée. "Il arrive que ces appels, afin par exemple de ré-entendre les numéros de
suite à certains témoignages nous devions par exemple ren- téléphone ou les témoignages. Avec notre ancienne centrale
voyer des personnes vers un service de prévention SIDA", expli- téléphonique, nous ne disposions que d’un gigantesque fichier
que Adinda Van Poucke. "La lettre que nous rédigeons à desti- numérique et nous devions chercher longtemps avant de pou-
nation de ces services est automatiquement liée au dossier. Le voir écouter le passage dont nous avions spécifiquement be-
CRM renvoie vers chaque document Office repris dans notre soin. Il n’était pas possible de le dissocier du reste, moins enco-
Microsoft Office SharePoint Server. Nous traitons 3.000 dos- re de le joindre au dossier. Aujourd’hui, un simple clic de souris

4. suffit pour ajouter le fichier numérique de l’appel au dossier
concerné", déclare Jean-Paul Ganseman.
Pour plus d’informations
Fini le double travail pour la hotline
Pour obtenir davantage d'informations sur les produits et
En s’appuyant sur le système CRM, les préposés à la hotline
services de Microsoft décrits plus haut, appelez le +32 (0)2 encodent directement dans le dossier CRM les informations
704 30 00, ou visitez le site www.microsoft.be/cases. Vous y qu’ils reçoivent au téléphone. Avec l’ancien système, le proces-
trouverez les références d'autres entreprises qui utilisent des sus permettant de sélectionner le bon dossier durait beaucoup
applications similaires. trop longtemps. "Il n’est pas possible de demander à un appe-
lant de rester sagement en ligne parce que vous êtes encore
en train de rechercher la bonne fiche", déclare Adinda Van
Pour obtenir davantage d'informations sur Travi@ta, appelez
Poucke. "Désormais, à chaque appel, le CRM crée une nouvelle
le +32 2 721 88 80 ou visitez le site tâche que le préposé à la hotline relie après coup au dossier
http:// www. traviata.be. adéquat. Ils ne doivent donc plus prendre de notes et ne per-
dent donc plus leur temps avec du double travail inutile. Si un
Pour plus d'informations sur Child Focus, surfez sur le site appel requiert qu’un case manager en assure le suivi, par
http://www.childfocus.be. exemple lorsque quelqu’un a reconnu un enfant sur base d’une
affiche, il peut aisément associer la tâche de suivi à son nom.
Les tâches peuvent également être insérées dans une liste de
tâches communes allouée aux case managers."
L’organisation doit parfois créer des dossiers au sujet d’affai-
res pour lesquelles elle n’est pas compétente. "Notre rôle ma-
jeur est d’aider à retrouver des enfants disparus et à lutter
contre leur exploitation sexuelle. Mais on nous signale égale-
ment des cas de mauvais traitements d’enfants ou de négli-
gence. Nous transmettons ces dossiers aux services d’urgence
appropriés ou, au besoin, aux services de police. Aujourd’hui,
nous sommes en mesure de leur fournir des informations plus
complètes. De même, sur ordre du magistrat, les fichiers son
peuvent être exceptionnellement être utilisés pour investiguer
le signalement", souligne encore Jean-Paul Ganseman.
Enfin, Microsoft Dynamics CRM permet à Child Focus de ras-
sembler des statistiques plus rapidement et de meilleure quali-
té. Les instances politiques, telles que la Commission euro-
péenne ou le Service Public Fédéral de la Justice, sont toujours
très intéressées par les statistiques annuelles sur le nombre de
fugueurs ou de rapts (parentaux). Ce sont par ailleurs là des
informations que Child Focus publie elle-même dans son rap-
Software and Services
port annuel. Par le passé, cela représentait pour le service IT
un long travail de recherche, basé sur divers paramètres. Au-
Servers Desktop Applications jourd’hui, les case managers peuvent aisément rechercher
Microsoft Office SharePoint Server Microsoft Office Out- l’information et la transmettre à leurs personnes de contact.
2007 look 2007
"On ne peut pas perdre de temps lors de la disparition d’un
Developer Tools Business Solutions enfant. Plus vite on diffuse l’information, plus on a de chances
Microsoft Dynamics de retrouver l’enfant. En la matière, la technologie et la gestion
Windows CRM 4.0 des contacts jouent un rôle crucial. Grâce à Microsoft Dyna-
mics CRM, notre manière de gérer les projets a clairement ga-
Services
gné en efficacité", conclut Kristine Kloeck, CEO de Child Focus.
Technologies
Partner
Travi@ta