Website:http://hoasao.vn/ Một trung tâm cuộc gọi (Call center) lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam từ những năm 1995 – 1996 với một số tổng đài viễn thông quốc gia. Gần 20 năm qua, ngành call center đã vươn mình trở thành một ngành công nghiệp trẻ và đầy tiềm năng tại Việt Nam. Tuy nhiên, khái niệm về Call center còn tương đối mới mẻ ở thị trường Việt Nam hiện nay. Vậy hãy cùng tìm hiểu thế nào là call center và các dạng thức của một call center (trung tâm cuộc gọi)

1. Call center là gì?
Một trung tâm cuộc gọi (Call center) lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam từ
những năm 1995 – 1996 với một số tổng đài viễn thông quốc gia. Gần 20 năm qua,
ngành call center đã vươn mình trở thành một ngành công nghiệp trẻ và đầy tiềm năng
tại Việt Nam. Tuy nhiên, khái niệm về Call center còn tương đối mới mẻ ở thị trường
Việt Nam hiện nay. Vậy hãy cùng tìm hiểu thế nào là call center và các dạng thức của
một call center (trung tâm cuộc gọi)
Thế nào là call center?
Call center (hay call centre) là một văn phòng làm việc tập trung chuyên nhận và chuyển
một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại (theo wikipedia)
Theo một trang từ điển kinh doanh online (Business Dictionary), một trung tâm call
center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một
tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc
biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào
cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý
những cuộc gọi này.
Một trung tâm cuộc gọi (call center) là một khu vực làm việc mở dành cho các điện thoại
viên (Agents). Khu vực này được trang bị máy tính cho mỗi agent, một chiếc tai nghe
được kết nối tới 1 cổng viễn thông, và sẽ có 1 hoặc nhiều giám sát viên. Một trung tâm
call center có thể được vận hành độc lập hoặc được kết nối với những trung tâm khác,
thông thường được kết nối với mạng lưới máy tính của công ty bao gồm máy chủ, hệ
thống máy con, và mạng LANs. Dần dần, đường truyền giọng nói và dữ liệu vào trung

2. tâm được kết nối thông qua những công nghệ mới được gọi là “computer telephony
integration” – công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại.
Những hình thức của call center
Một call center có thể chia thành trung tâm inbound và trung tâm outbound. Tại trung
tâm cuộc gọi inbound, công ty sẽ phải quản lý những cuộc gọi vào của khách hàng về
những vấn đề liên quan đến sản phẩm, mua bán hoặc thông tin hỗ trợ khác.
Trung tâm cuộc gọi outbound được vận hành để tiến hành những cuộc telemarketing/
telesales (bán hàng qua điện thoại), mời tham gia sự kiện, quyên góp, thu nợ, và nghiên
cứu thị trường.
Hai hình thức tổ chức call center hiện tại đều đang là những thế mạnh của Tập đoàn
Hoa Sao. Hoa Sao với vị trí là đối tác CSKH của rất nhiều các thương hiệu lớn tại Việt
Nam, có thể tự tin khẳng định Hoa Sao là tập đoàn đi tiên phong và dẫn đầu tại Việt
Nam về hoạt động chăm sóc khách hàng,
Với sự phát triển của công nghệ thông tin cùng nhu cầu và thói quen tiêu dùng thay đổi,
call center ngày nay không đơn thuần chỉ xử lý những thắc mắc, hỗ trợ thông tin khách
hàng qua kênh thoại. Nền tảng công nghệ mới đã giúp cho khách hàng có thể tiếp xúc
với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, tại mọi nơi trong bất cứ thời gian
nào. Chính vì thế contact center ra đời (trung tâm liên lạc). Contact center cũng tương
tự như call center, tuy nhiên trung tâm này sẽ quản lý toàn bộ mọi liên lạc với khách
hàng và xử lý những giao tiếp với từng qua nhân thông qua rất nhiều kênh khác nhau:
thư, fax, live chat (nói chuyện trực tuyến trên webs), mạng xã hội, tin nhắn và thư điện
tử. Contact center ngày càng trở nên thịnh hành và chứng minh được sự hữu dụng của

3. nó. Trung tâm liên lạc này trở thành một phần của hoạt động quản lý quan hệ khách
hàng.
Tại Việt Nam, xu hướng xây dựng một trung tâm liên lạc (hay có thể gọi là trung tâm
CSKH đa kênh) đã bắt phát triển. Tuy nhiên, để hỗ trợ cho việc quản lý một contact
center cần có một nền tảng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa
quy trình quản lý. Tập đoàn Hoa Sao tự hào là đối tác độc quyền tại Việt Nam với
Vocalcom - một trong giải pháp tiên tiến hàng đầu thế giới về chăm sóc khách hàng đa
kênh. Với công nghệ tiên tiến này, mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên các kênh
đều được tích hợp trên một màn hình quản lý giúp cho các agents thao tác dễ dàng hơn
và tránh tình trạng bị quá tải và bị bỏ sót các tương tác với khách hàng trên các kênh
khác nhau.
Đọc thêm những tin tức chuyên ngành outsource call center/ contact center/ CSKH TẠI
ĐÂY: WWW.HOASAO.VN