Werkwijze en beargumentatie voor het Webcareteam van UPC Nederland.

2. Webcareteam UPC Nederland
Webcare 2009
Jasper Schotanus

3. Inleiding
• Meer en meer bedrijven houden
content op het internet met betrekking
tot hun bedrijf of merk in de gaten:
– Een toenemend aantal mensen
neemt de moeite om content op het
web te plaatsen en op te zoeken.
• In deze presentatie wordt de keuze van
UPC voor een Webcare Team
beargumenteerd wordt er kort ingegaan
op de werkwijze van het team.
NRC Handelsblad- 17 januari 2007
3 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

4. Webcare Team UPC Nederland
Waarom

5. UPC Webcare Team primair gericht op
dienstverlening aan klanten
• Rond 2005 bereikte de reputatie van
UPC een dieptepunt.
• Hoewel de problemen die aan deze
slechte reputatie ten grondslag lagen
waren opgelost, bleek UPC niet van dat
negatieve beeld af te komen.
• ‘User Generated Content’ werd steeds
gebruikelijker en dus ook op het
internet werd UPC steeds vaker in
negatieve context genoemd.
• Om hier verbetering in te brengen werd
het Webcare Team in het leven
geroepen.
5 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

6. De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan
uw vrienden en familie
Relatie tussen klanttevredenheid & aanbeveling • Een uitzonderlijke ervaring, zowel
positief als negatief, is bepalend voor
het beeld dat een klant van je bedrijf
Zou u UPC aanbevelen?
heeft.
g!
goed genoe • Om de beeldvorming van de klant
is niet
Gem iddeld positief te beïnvloeden, zul je zijn
verwachting moeten overtreffen.
6 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

7. Onderdeel van de pro-actieve & interactieve
strategie
• Klantenservice blijft mensenwerk;
• Het web is een servicekanaal.
• Groot voordeel van pro-activiteit en
interactie:
– Van een klacht kan een “Wow!”-
ervaring worden gemaakt.
– Goede & positieve ervaringen
worden aan even veel mensen
doorgegeven dan de slechte
ervaring die aan klacht ten
grondslag ligt.
7 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

8. Omdat de markt het vraagt
 Traditionele marketing Bedrijf Klant
 Moderne marketing Bedrijf Klant
 “2.0” marketing Klant Klant
Webcare
Bedrijf
• Klanten zoeken elkaar steeds vaker op om ervaringen en meningen over een bedrijf te delen.
• Ook bij de aanschaf van een product wordt vaak eerst research op het internet gedaan. Men gaat
dan vaak op zoek naar ervaringen van mensen die het product al (gehad) hebben.
• Een Webcareteam kan in de gaten houden of mensen op onjuiste gegevens een oordeel vellen
over product of dienst.
• Webcare moet niet ingezet worden als saleskanaal. Dat leidt tot verlies van geloofwaardigheid.
8 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

9. Webcare team: pure noodzaak
• Een grote groep klanten wil graag middels internet forums, blogs of
discussiesites met gebruikers praten i.p.v. met de leverancier.
• Klanten zijn assertiever en actiever in cyberspace
• Klanten hebben macht door grote exposure
• Klachten zijn niet meer te negeren
9 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

10. Webcareteam UPC Nederland
Hoe

11. Organisatiestructuur UPC Webcare
Director
Customer Care
Single Point of Supervisor Single Point of
Contact WebCare Contact
Marketing Netwerk services
• Binnen UPC rapporteert de
verantwoordelijke voor het Webcare Team
Single Point of
Contact
PR & Communicatie
rechtstreeks aan de Director Customer Care.
• Daarnaast is er per afdeling een SPOC
aangesteld voor het team.
• Zo wordt er snel en efficient geschakeld
binnen de organisatie.
• Door draagvlak in het hoger management
kan het Webcare Team goed functioneren.
11 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

12. Nieuwe kanalen: wanneer stap je in?
• Het monitoren van het internet kan op veel verschillende manieren.
Wordt er over je product of merk gesproken?
– Dan is het verstandig om het te lezen.
• UPC maakt gebruik van verschillende mogelijkheden om het internet te monitoren.
– Binnen de bekende omgeving wordt RSS gebruikt;
– Er wordt gebruik gemaakt van een online knipseldienst.
– We maken gebruik van onder meer twittersearch (cotweet), technorati, google
(google blog).
• Daarnaast wordt de charter gehanteerd om te bepalen of er gereageerd moet worden.
12 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

13. Sommige discussies kan je niet winnen
Charter Webcareteam
(...) geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten
van een andere provider(.…) Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer(.…)Raak niet betrokken bij Ja/
Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen(…)
Gosse Wijnsma juni 2006
• Medewerkers van het Webcareteam werken volgens een charter waarin een aantal
stelregels voor postings wordt gegeven.
– Zaken als ‘correct Nederlands’ en ‘nooit je bedrijf afvallen’ zijn vanzelfsprekend.
– Daarnaast komen wij nooit aan de mening van de klant.
• Dergelijke discussies zijn niet te winnen.
– In de postings van het UPC Webcareteam beperken wij ons dan ook tot de feiten.
• Opvallend is dat de charter in juni 2006 is opgesteld en tot op heden lijkt te voldoen.
13 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

14. Teamleden maken onderdeel uit van Cross-
functionele booster teams
• Klantsignalen op het internet worden
opgepikt en in de organisatie gebracht
middels ‘boosterteams’.
– Per product komen verschillende
afdelingen bijeen om ontwikkelingen
en innovatie van het product te
bespreken.
• Webcare maakt deel uit van de teams
en neemt de input van klanten,
gevonden op het internet, mee.
14 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

15. Alle social networking activiteiten worden
afgestemd in de social media expert group
• Binnen UPC worden alle socialmedia
activiteiten afgestemd.
• Regelmatig komt de werkgroep social
media bij elkaar.
– Deze bestaat uit o.a.
communcations, webteam,
webcareteam, marketing en
marketing research.
• Het doel is alle aanwezigheid van UPC
op het internet op elkaar af te
stemmen.
15 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

16. Vragen
Email: webcare@upc.nl
Twitter: @upc_webcare
16 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09

17. 17 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 03-07-09