1. Communicatie in het digitale tijdperk
It’s all about content, conversation & collaboration
Martijn Kriens | @martijnkriens
Stephanie de Smale | @stephaniedsmale

2. WAT DOET UPSTREAM?
ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE
KENNISSESSIES MONITORING

3. KLANTEN VAN UPSTREAM

4. Platformen van upstream

9. (Lokaal) genetwerkte maatschappij

10. Conversatie en communicatie
Page  10

11. Robert
Coase
The Nature of the Firm (1937)

14. Broadcasting

15. Conversatie en communicatie
Page  15

18. Community

19. Conversatie en communicatie
Page  19

22. Reviews en transparantie

24. 5.000.000 tweets per dag in Nederland
12.000.000 facebook status updates
300.000 “bronnen” in nederland

25. Social media over leeftijden
social media
100
90
80
70
60
50
social media
40
30
20
10
0
20 - 34 jaar 35 - 49 jaar 50 - 64 jaar 65 jaar e.o.
Feb. 2012, O&S Amsterdam

27. Conversatie en communicatie
Page  27

28. (Digitaal) genetwerkte-maatschappij

29. The new electronic interdependence
recreates the world in the image of a
global village
Marshall McLuhan

30. KLM 2010

31. KLM 2012

32. Signalen
 1. Alerts (register and response rates / by channel / CTR /  18. Posts
post click activity)
 19. Profile (e.g. update avatar, bio, links, email,
 2. Bookmarks (onsite, offsite) customisation, etc)
 3. Comments  20. Print page
 4. Downloads  21. Ratings
 5. Email subscriptions  22. Registered users (new / total / active / dormant / churn)
 6. Fans (become a fan of something / someone)  23. Report spam / abuse
 7. Favourites (add an item to favourites)  24. Reviews
 8. Feedback (via the site)  25. Settings
 9. Followers (follow something / someone)  26. Social media sharing / participation (activity on key
social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)
 10. Forward to a friend
 27. Tagging (user-generated metadata)
 11. Groups (create / join / total number of groups / group
activity)  28. Testimonials
 12. Install widget (on a blog page, Facebook, etc)  29. Time spent on key pages
 13. Invite / Refer (a friend)  30. Time spent on site (by source / by entry page)
 14. Key page activity (post-activity)  31. Total contributors (and % active contributors)
 15. Love / Like this (a simpler form of rating something)  32. Uploads (add an item, e.g. articles, links, images,
videos)
 16. Messaging (onsite)
 33. Views (videos, ads, rich images)
 17. Personalisation (pages, display, theme)
 34. Widgets (number of new widgets users / embedded
widgets)
 35. Wishlists (save an item to wishlist)
Bron: Econsultancy

33. Twitcident

39. Mood swings
Effects of the Recession on Public Mood in the UK
WWW 2012 Companion, April 16–20, 2012, Lyon, France.
ACM 978-1-4503-1230-1/12/04.

40. Groei gebruik tools
Econsultancy: online reputation and buzz monitoring 2012

41. Aandachtspunten analyse
 Volume
 Snelheid discussie
 Sentiment / Taalanalyse
 Breedte discussie (deelnemers)
 Breedte discussie (onderwerpen)
 Top beinvloeders
 Top bronnen

42. Aandachtspunten implementatie
 Benodigde mensen?
 Aantal, social media én domein kennis!
 Wat is je doel?
 Wat wil je bereiken, voldoen aan verwachtingen, meetpunten, rapportage
 Tools selecteren
 Schaalbaarheid, flexibiliteit, afhankelijkheid, taal
 Processen inrichten
 Juridisch en communicatie, aansluiting en schaalbaarheid

43. Van
de
eeuw
van
mijn
vader
naar
de
eeuw
van
mijn
zoon

44. Social media strategie
ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE
KENNISSESSIES MONITORING
Meer informatie?
http://www.upstream.nl
Page  44

45. 45
ONDERZOEK WEBCARE
IN NL gebruik van webcare bij Nederlandse organisaties
Toepassing en

46. 46
WEBCARE IN
NEDERLAND
Wat is hier aan de hand?

47. 47
WEBCARE IN
NEDERLAND aan de grond
Ook bij KLM blijven de vliegtuigen
Page  47

48. 48
WEBCARE IN
NEDERLAND
Aswolk verstoort Europees luchtverkeer

49. 49
WEBCARE IN
NEDERLAND KLM
Aswolk is katalysator sociale strategie

50. 50
WEBCARE IN
NEDERLAND
Aswolk is kathalysator sociale strategie KLM
1. Customer Service
2. Online Reputatie
3. E-Commerce
Page  50

51. 51
ONDERZOEK
WEBCARE
Linkedingroep Webcare
Page  51

52. 52
ONDERZOEK
WEBCARE
Twitterlijst Nederlandse Webcare organisaties
Ca. 180 grote organisaties zijn bezig met webcare!
Page  52

53. 53
ONDERZOEK
WEBCARE online verspreidt
Enquete via SurveyMonkey
86 organisaties hebben de enquete inge
Page  53

54. 54
ONDERZOEK
WEBCARElearnings?
Wat zijn de belangrijkste
onderzoek
1. Webcare breder dan alleen customer service
2. Webcare wordt weinig ingezet voor onderzoek
3. SLA is hoofdelijk gericht op reactietijd

55. 55
TUI Quotes
Page  55

56. 56
TUI Quotes
Page  56

57. 57
TUI Quotes
Page  57

58. 58
TUI Quotes
Page  58

59. 59
TUI Quotes
Page  59

60. 60
ONDERZOEK
WEBCARE afhandeling van klachten
Webcare is meer dan alleen

61. 61
TUI Quotes
Page  61

62. 62
ONDERZOEK
WEBCARE
Webcare krijgt steeds belangrijkere plek in het bedrijfsleven

63. 631
ONDERZOEK
WEBCARE verwachtingen
Consument krijgt steeds hogere

64. 64
TUI Quotes
Page  64

65. 65
ONDERZOEK
WEBCARE luchtverkeer
Aswolk verstoort Europees

66. 66
TUI Quotes
Page  66

67. 67
ONDERZOEK
WEBCARE E-Acquisitie Air France KLM)
Viktor van der Wijk (Director
“Als in 2020 webcare niet het meest prominente
onderdeel is van je customer care, dan doe je
er als organisatie niet meer toe!”

68. Social media strategie
ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE
KENNISSESSIES MONITORING
Informatie webcare onderzoek
http://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/webcare-in-nederland-een-quickscan
http://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/presentatie-marketingdagen-2012
Meer informatie?
http://www.upstream.nl
Page  68