การจัดการร้านยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต โดย ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต ศรีวงษ์ ภาควิชาเภสัชกรรมชุมชน คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัย ศิลปากร สมาคมร้านขายยาแห่งประเทศไทย วันอาทิตย์ที่ 21 ธันวาคม 2557 ณ โรงแรม ทวิน ทาวเวอร์ โฮเต็ล

1. การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
เรียบเรียงโดย นางพรรณเพ็ญ ตรีรัตนประคอง หน้า 1
สรุปการบรรยายก่อนการประชุมคณะกรรมการบริหารสมาคมร้านขายยา วันที่ 22 ธันวาคม 2557
วิทยากรภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
หัวข้อ การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต
เริ่มต้นอาจารย์คุยเรื่องอาการหูอื้อของตัวเองว่า การไปรพ.ของรัฐบาลช่างยุ่งยากและเสียเวลามากเข้าร้านขาย
ยา เพื่อซื้อยากินน่าจะสะดวกกว่า
อุตสาหกรรมยาในปีนี้โตอยู่ที่ 7 % แบ่งเป็นร้านขายยา 30 % และรพ.70 % เห็นได้ว่าไปโตที่รพ.มากกว่า เพราะ
นโยบายของรัฐ สัดส่วนร้านยา 30 % ทั่วทั้งประเทศจะเกิดการแข่งขันกันอย่างดุเดือด ร้านยาทั่วประเทศมีประมาณ
20000 ร้าน อยู่กทม.ซะประมาณ 7000 ร้าน
- แนวโน้มเรื่องสุขภาพในอนาคตต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังจะเห็นได้จาก Microsoft
สนใจทํา VDO เรื่อง Health Future Vision
- ใน 20 ปีข้างหน้าประชากรผู้สูงอายุ จะเป็นกลุ่มใหญ่ในประเทศ ซึ่งต้องการการดูแล รักษาโรคเรื้อรัง และ
การป้ องกันไม่ให้เกิดโรค กลุ่มเด็กจนถึงวัยรุ่นต้องการการดูแลตัวเอง การสร้างเสริมสุขภาพ ความสวย
ความงาม น่าจะเป็น 2 กลุ่มลูกค้าหลัก
- ข้อมูลของหมอบุญชัย ได้แบ่งร้านขายยาเป็น 3 ประเภท
1. ร้านยาเดี่ยว เช่น ร้านแบบเดิมๆ
2. ร้านยาที่มีหลายสาขา เช่น Boots, Watson Lap drug ร้านยากรุงเทพ เป็นต้น
3. ร้านยาที่ทันสมัย มีรูปแบบใหม่ๆ
- ร้านยาควรจะคํานึงถึง 3 ส่วนหลักคือ
1. Market ก็คือลูกค้า ในปัจจุบันลูกค้าได้มีการหาข้อมูลต่างๆจาก Google เพราะต้องการสิ่งที่ตรง
กับตัวเองมากขึ้น และการรักษาแบบองค์รวม
2. แนวโน้มระบบสุขภาพ จะมีราคาแพงมากขึ้น จนกระทบยอดขายยาต่างชาติ ในขณะที่ยาที่ผลิต
ในไทยจะขายได้มากขึ้น
3. แนวโน้มเทคโนโลยี การพัฒนายาจะรวดเร็วมากขึ้น ในอนาคตอันใกล้นี้การวิจัยในเอเชียจะรุ่งเรือง
กว่าในยุโรป
สิ่งเหล่านี้บอกว่าอุตสาหกรรมยาต้องมองที่การรักษาแบบองค์รวมมากขึ้น ค่าใช้จ่ายสูงขึ้นต้อง
วิเคราะห์ถึงความคุ้มค่าในการใช้ยา
- การใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปของคนในสังคม ทําให้เกิดโรคเรื้อรังต่างๆ มากมาย เช่น เบาหวาน ความดันโลหิต
ไขมันสูง เราอาจจะเปลี่ยนจากการขายยาอย่างเดียวมาดูแลให้คําปรึกษา แนะนํา พฤติกรรมการใช้ชีวิตที่มี
ความเสี่ยงต่อการเป็นโรคลดลง

2. การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
เรียบเรียงโดย นางพรรณเพ็ญ ตรีรัตนประคอง หน้า 2
- ปัจจัยอีก 20 ปีข้างหน้ามองว่า
1. เศรษฐกิจตามตะเข็บชายแดนจะรุ่ง จะมีการเลื่อมลํ้าของรายได้ ยาจึงเป็นสิ่งจําเป็นกับประเทศ
เพื่อนบ้าน ความรุนแรงทางการเมืองยังเกิดมากขึ้นเรื่อยๆ
2. ประชากรผู้สูงอายุเพิ่มขึ้น ความหลากหลายในเชื้อชาติจะสูงขึ้น การดื้อยาจะมากขึ้น ทําให้เกิด
โรคใหม่ๆ กินยาก็ไม่หาย สิ่งแวดล้อมจะแย่ลงไปเรื่อยๆ
3. ระบบการขนส่งประเทศได้เป็นศูนย์รวมทางด้านการขนส่ง
- ก่อนจะวางกลยุทธ์ใดๆ ควรวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่ร้านตัวเองว่า เศรษฐกิจ ประชากรรอบๆ คู่แข่ง สิ่งที่
เป็นแรงกดดันที่ส่งผลต่อสุขภาพ อาจจะจัดมุมอาหารเสริมสําหรับผู้สูงอายุ เด็ก วัยรุ่น วัยทํางานเป็นต้น
และควรจะมีผู้เชี่ยวชาญให้คําปรึกษา
- ประเด็นในอนาคต องค์กรสาธารณะสุขต้องกําหนดนโยบายเพื่อสุขภาพแห่งชาติ พรบ.สุขภาพ จะเกิดการ
ควบคุมร้านยาให้เป็นร้านยาคุณภาพ จะยกระดับมาตรฐานรพ.ให้สูงขึ้น ภาคการผลิต GMP ไม่เพียงพอ
ต้องผ่าน Pic/s ทุกภาคส่วนต้องปรับตัวจะมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น เพื่อเป็นมาตรฐานที่จะใช้ต่อไป
- Thai Drugstores in the New Competitive Landscape โดย Suvit Maesincee, Sasin Institute for
Global Affaire (SIGA)
ร้านยาทั้งประมาณ 20,000 ร้าน อยู่ในกรุงเทพประมาณ 7,000 ร้าน ร้านยาแบบ Stand alone จะจับลูกค้ากลุ่ม
เดียว เข้ามาและจ่ายยารักษา ร้านยาเปิดใหม่ต้องเป็นร้านยาคุณภาพ จะทําการตลาดใหม่ๆ มีมุมมองใหม่ๆ เกิดขึ้น มีการ
จับกลุ่มลูกค้าต่างจากเรา
- เวลาผ่านไปและคุณค่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลง มีร้านค้าใหม่เกิดขึ้น ประมาณ 20 % เน้นการป้ องกัน
มากกว่าการรักษา ต้องคิดใหม่ทําใหม่ ร้านแบบเดิมๆจะลดลงไปเรื่อยๆ ร้านรูปแบบใหม่ๆจะเพิ่มมากขึ้น
- AEC ในปี 2015 จะส่งผลให้คนไปใช้รพ.ในภาครัฐมากขึ้น มันเป็นทั้งโอกาส และภัยคุกคาม โดย
o โอกาส –จะมีแรงงานที่มีทักษะจากต่างประเทศเพิ่มมากขึ้น เริ่มมีสินค้าสุขภาพหลากหลายขึ้น
ราคายาจะตํ่าลง
o ภัยคุกคาม – คู่แข่งมากขึ้น คนไทยฝีมือดีๆจะหลุดออกไป ความรุนแรงในการแข่งขันทางด้าน
ราคายา

3. การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
เรียบเรียงโดย นางพรรณเพ็ญ ตรีรัตนประคอง หน้า 3
Black Box of Drug store
Domain กลยุทธ์ที่ใช้** Issues
ลูกค้า กลยุทธ์ใช้ความสนิทสนมกับลูกค้า -ความใกล้ชิดและผูกพันกับลูกค้า
-ความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
-คุณภาพการบริการ
-ลูกค้ามีความมั่นใจในบริการ
Suppliers ประสิทธิภาพการดําเนินงานสูงสุด* -ความคุ้มค่าของการดําเนินงาน
-ความครอบคลุม
-ทางเลือก
*ประสิทธิภาพการดําเนินงานมองความสําเร็จตามเป้ าหมายและความคุ้มค่าในการลงทุน ต่างจากประสิทธิผล
(efficiency) ที่มองเพียงเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ไม่ได้มองว่าลงทุนคุ้มค่าหรือไม่
**กลยุทธ์ทั้งสองมุ่งไปยังเป้ าหมายที่ต่างกัน กลยุทธ์ที่เน้น Suppliers เป็นหลัก มักมองประสิทธิภาพการดําเนินงาน
เปรียบเทียบกับการลงทุน เมื่อใดที่การลงทุนน้อย แต่ได้ผลตามเป้ าหมาย ถือว่าประสบความสําเร็จ จึงเป็นกลยุทธ์ที่เน้น
ประหยัด ซึ่งหากมองกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสําคัญการลงทุนที่มากแต่ได้รับความสนิทสนม ความไว้เนื้อเชื่อใจจาก
ลูกค้ามากกว่าถือว่าประสบความสําเร็จ เป็นกลยุทธ์ที่เน้นมัดใจลูกค้า
เนื่องจากลูกค้าเป็นผู้สร้างกําไรให้เราจากการซื้อยาของเรา การที่สามารถมัดใจลูกค้าให้เชื่อใจ จะสามารถทําให้
เกิดความจงรักภักดีกับร้านเราเมื่อใดที่เกิดความเจ็บป่วยหรืออยากได้คําปรึกษาจะนึกถึงร้านเราเป็นร้านแรก ทําให้ร้าน
สามารถอยู่ต่อไปได้ และประสบความสําเร็จ ดังนั้นในปัจจุบันอาจต้องเปลี่ยนแนวคิดจากการทําธุรกิจที่เน้นประหยัดมา
เป็นธุรกิจที่เน้นมัดใจลูกค้า เพื่อให้เกิดการดําเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน

4. การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
เรียบเรียงโดย นางพรรณเพ็ญ ตรีรัตนประคอง หน้า 4
Standard – ยาเป็นสินค้าที่ต้องการความร่วมมือในการบริโภคสูง หากลูกค้าไม่มีความมั่นใจในสินค้าจะไม่ให้ความร่วมมือ
ในการใช้ ดังนั้นมาตรฐานเป็นสิ่งหนึ่งที่ทําให้เกิดความมั่นใจในสินค้าละร้านยาได้ว่ามีมาตรฐานที่ดี สามารถมั่นใจและ
ไว้ใจได้ การที่มีร้านยาคุณภาพจึงเป็นส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการซื้อยาของเรามากขึ้น
มาตรฐาน = ความไว้วางใจ
Services – มีเป้ าหมายเน้นการสร้างคุณค่าแก่ร้านโดยผ่าน
ความสัมพันธ์และสร้างพันธะกับลูกค้า การให้บริการที่เหนือกว่าความคาดหมายที่ลูกค้าต้องการจะสร้าง
ความประทับใจและมัดใจลูกค้าได้
การบริการด้านข้อมูลข่าวสาร เนื่องด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในปัจจุบันทําให้ทุกคนสามารถเข้าถึง
ข้อมูลได้อย่างง่ายดาย และไม่มีข้อจํากัดด้านสถานที่ การบริการข้อมูล Online แก่ลูกค้าจึงเป็นหนึ่งในแนวทางการ
ให้บริการที่น่าสนใจ แต่อย่างไรก็ตามข้อมูลในระบบ Online นั้นมีมากมาย ทั้งถูกและผิด ดังนั้นคนในร้านยาจึงจําเป็นต้อง
สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าได้
Services = Value
Solution – ความยืดหยุ่นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่ต่างกัน เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนต่างมีความ
ต้องการและความประสงค์ต่างกัน และยามีความเป็นสินค้าที่มีลักษณะ 3 อย่าง
1. เป็นสินค้าเรียกหา ยาเป็นสิ่งจําเป็นในการใช้ชีวิต

5. การจัดการร้านขายยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต ภก. ผศ. ดร. บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
เรียบเรียงโดย นางพรรณเพ็ญ ตรีรัตนประคอง หน้า 5
2. เป็นสินค้าที่แฝงประสบการณ์ การสร้างความประทับใจ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกจากประสบการณ์ทางกายภาพ
(รูป รส กลิ่น เสียง) และทางจิตวิทยา(อัธยาศัยของคนในร้าน และการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า) ทํา
ให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเข้าร้านยาทําให้มีประสบการณ์ที่ดีจึงมีความสําคัญในการที่ลูกค้าจะเข้าร้านเราซํ้าๆ
3. เป็นสินค้าที่จะตัดสินใจบริโภคหากมีความเชื่อมั่นมากพอ ดังนั้นการสร้างความเชื่อมั่นโดยทําให้ร้านมีมาตรฐาน
ที่ดีจึงสําคัญ
ลูกค้าแต่ละคนต่างกันการดูแลปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละคนจึงต่างกัน
กลยุทธ์ของร้านยาที่น่าสนใจ
สิ่งแรกที่ต้องคํานึง คือ พฤติกรรมของผู้บริโภค เพื่อให้การบริการของเราสามารถตอบสนองความต้องการและ
ตรงกับ Life style ของลูกค้าได้
o สร้างชื่อเสียง
o สร้างความประทับใจ
o สร้างจุดต่างที่โดดเด่น
o สร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าผ่านการออกแบบที่โดนใจ
สรุปสิ่งที่น่าสนใจ
o มีความเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
o สามารถคาดการณ์อนาคต นําประสบการณ์มาแลกเปลี่ยนกัน
o ตั้งเป้ าหมายอย่างชัดเจน
o มีความสามารถในการสื่อสารและจูงใจ
o มีการทํางานเป็นทีมในการบริหารองค์กร
o ให้รางวัลผู้ที่ทําดี ทั้งลูกค้าและพนักงานที่ดี ซื่อสัตย์
o นําองค์กรไปสู่การเปลี่ยนแปลง
“It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.”
Charles Darwin
เอกสารอ้างอิง
เอกสารประกอบการบรรยายเรื่อง การจัดการร้านยาอย่างยั่งยืนภายใต้ภาวะวิกฤต โดย ภก. รศ. ดร.บุรินทร์ ต. ศรีวงษ์
วันที่ 21 ธันวาคม 2557 ณ โรงแรม ทวิน ทาวเวอร์ โฮเต็ล