Bilan des Excursions numériques 2012 - 2013 & pré-programme 2013 - 2014

18 JUIN 2013
Mairie, Elven
18 juin 2013 1

BILAN 2012 - 2013
& PRÉ-PROGRAMME
Pays touristique de Vannes Lanvaux
18 juin 2013 2

QUI SOMMES-NOUS ?
18 juin 2013 3

18 juin 2013 4
• 166 800 habitants (RGP INSEE 2007) soit 23% de la population morbihannaise
• 1 000 km²
• 43 communes réparties en 3 communautés de communes

L’ÉQUIPE
Stéphane LEGRAND,
directeur
Claire BOICHARD,
chargée de mission Patrimoine & Randonnée
Anne-Laure COLLIOU,
chargée d’animation numérique de territoire
18 juin 2013 5

NOTRE SITE INTERNET
www.vannes-lanvaux.com
18 juin 2013 6

LES OFFICES DE TOURISME
18 juin 2013 7
Office de Tourisme des Landes de Lanvaux
www.landes-de-lanvaux.com
Office de Tourisme de Vannes Golfe du Morbihan
www.tourisme-vannes.com
Rochefort-en-Terre Tourisme
www.rochefortenterre-tourisme.com

LE E-TOURISME C’EST
QUOI ?
18 juin 2013 8

QUELQUES CHIFFRES
82% des Français utilisent Internet pour réserver
leurs vacances(1)
38% des touristes utilisent un appareil mobile
pour rechercher de l’information à propos de leur
séjour(2)
56% des voyageurs français prennent en compte
les avis de voyageurs lors de leur réservation(3)
1. Source : Étude Opinionway pour Voyagermoinscher.com , Avril 2012
2. Source: The Traveler’s Road to Decision, Google and Ipsos MediaCT. Juillet 2012
3. Source : PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, Octobre 2011
18 juin 2013 9

ANIMATION NUMÉRIQUE
DE TERRITOIRE
18 juin 2013 13

Rôle d’un
Animateur
Numérique
de
Territoire
18 juin 2013 14
Démystifier les
termes informatiques
… pour en tirer des
idées « touristiques »
… applicables dans
tous les projets
« tourisme », de
l’hôtel au musée, en
passant par l’office
de tourisme

BILAN 2012 - 2013
18 juin 2013 15

LES EXCURSIONS
NUMÉRIQUES
18 juin 2013 16

GRANDE EXCURSION & EXCURSIONS
SAISONNIÈRES
18 juin 2013 18

GRANDE EXCURSION
3 décembre 2012
VANNES
Internet de séjour
Relation client par l’e-mail
Statistiques & analyse site Internet
10 € / conférence
18 juin 2013 19

GRANDE EXCURSION
18 juin 2013 20

GRANDE EXCURSION
• 74 personnes, 133 participations
• Nombre total de participants par thème :
• Internet de séjour : 63
• Relation client par l'e-mail : 55
• Statistiques site Internet : 15
• Répartition des participants
• Pays + tourisme : 61 personnes, soit 82%
• Satisfaction
• 80% des participants très satisfaits, 20% satisfaits
• La conférence sur la relation client pas l’e-mail a été
particulièrement appréciée
18 juin 2013 21

EXCURSION D’HIVER
7 février 2012
GRAND-CHAMP
Référencement
18 juin 2013 22

EXCURSION D’HIVER
18 juin 2013 23

EXCURSION D’HIVER
• 33 participants
• Satisfaction
• 29% des participants très satisfaits, 29% satisfaits et 42%
moyennement satisfaits
• La conférence a été jugée trop technique avec un intervenant pas
assez clair
18 juin 2013 24

EXCURSION DE PRINTEMPS
9 avril 2013
BERRIC
E-réputation
18 juin 2013 25

18 juin 2013 26

• 16 participants
• Satisfaction
• 60% des participants très satisfaits, 20% satisfaits, 20%
• Les participants sont plutôt satisfaits, certaines personnes auraient
apprécié des informations plus détaillées
18 juin 2013 27

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 28

PETITES EXCURSIONS
5 thématiques
SAINT-AVÉ & QUESTEMBERT
GRATUIT
18 juin 2013 29

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 30

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 31

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 32
• 89 participations, 58 participants
• 9 dates d’octobre à mars
• 17 à 20 participants par thème :
• Photographie
• Réseaux sociaux
• Sites d'avis de voyageurs
• Communication sur les sites institutionnels
• Géolocalisation, mobilité et wifi

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 33
• Satisfaction
• 55% des participants très satisfaits, 36% satisfaits, 9%
• Selon les sujets abordés et les conditions matérielles de la réunion
les participants sont assez partagés

EXCURSIONS EN ATELIERS
18 juin 2013 34

EXCURSIONS EN ATELIER
2 Offices de Tourisme organisateurs
5 thématiques
GRAND-CHAMP & QUESTEMBERT
Adhérents : 50 € / 5 ateliers, 25 € l’un
Non-adhérents : 100 € / 5 ateliers, 50 € l’un
18 juin 2013 35

18 juin 2013 36

18 juin 2013 37

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 38
• 85 participations, 28 participants
• 21 à Questembert
• 7 à Grand-Champ
• Nombre moyen de participations par personne : 3
• 24 dates d’octobre à mars
• 10 à 23 participants par thème :
• Google+ Local
• Créer sa page Facebook
• Animer sa page Facebook
• Auto-diagnostiquer son site Internet
• Mettre en ligne des photos et des vidéos, & les exploiter
• Avis client

PETITES EXCURSIONS
18 juin 2013 39
• Satisfaction
• 54% des participants très satisfaits, 46% satisfaits
• Les ateliers sont les rendez-vous les plus appréciés du
programme, malgré des conditions matérielles parfois inadaptées
aux exercices

BILAN #EXNUM 2012 - 2013
18 juin 2013 40
• Nombre total de participants : 188 pour 114
entreprises / structures
• 71% des particpants font partie d’entreprises du
tourisme du Pays touristique
• Des ateliers plébiscités, à améliorer

De façon générale, quel sentiment avez-
vous concernant cette action
18 juin 2013 41
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Moyennement satisfait
Satisfait
Très satisfait

Concernant la durée, cette action vous a parue
18 juin 2013 42
0 10 20 30 40 50 60
Bien
Trop court
Trop long

Votre niveau de satisfaction par rapport à
la méthodologie employée
18 juin 2013 43
0 5 10 15 20 25 30 35
Moyennement satisfait
Satisfait
Très satisfait

Cette action vous sera-t-elle utile dans
votre travail ?
18 juin 2013 44
0
5
10
15
20
25
30
Oui Oui beaucoup Pas du tout Un peu

Pensez-vous que cela va avoir un impact sur la
performance économique de votre entreprise ?
18 juin 2013 45
0
5
10
15
20
25
30
35
Oui Oui beaucoup Pas du tout Un peu

Après l'action, vous sentez-vous en mesure de
mettre en application seul ce qui a été vu ?
0 5 10 15 20 25 30 35
Oui
Oui mais avec des difficultés
Pas du tout
18 juin 2013 46

BILAN #EXNUM 2012 - 2013
18 juin 2013 47
• Des conférences moyennement fréquentées et
d’une qualité aléatoire
• Des réunions de sensibilisation appréciées mais
n’atteignant pas leur objectif
• Des ateliers plébiscités, à améliorer

DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
DE TERRITOIRE
18 juin 2013 48

DiagnosticnumériquedeterritoireduMorbihan 1
Diagnostic numérique de
territoire du Morbihan
Résultats Pays de Vannes-Lanvaux
2013

Qu’est-cequ’undiagnostic numériquedeterritoire ?
Définition :
C’est un inventaire numérique des Techniques de l’Information et de la Communication qui vise à
évaluer le potentiel informatique, de l’Internet et des Télécommunications des entreprises et
territoires.
Appliqué au monde du tourisme, le Diagnostic Numérique de Territoire (DNT) permet de réaliser un
état des lieux qui contribue à la connaissance de l’offre touristique du département et la mise en
place des moyens de développement des acteurs touristiques.
Méthode :
Une démarche partenariale : Pilotée par le CDT, l’enquête a réuni plus de 30 partenaires (Réseaux de
professionnels (UMIH, UBHPA), chambres consulaires, labels, pays touristiques, offices de
tourisme…) pour soutenir la démarche et participer à l’administration du questionnaire.
DiagnosticnumériquedeterritoireduMorbihan
5
0

Méthode
Administration de l’enquête :
▪ 3 semaines : du 21 Janvier au
12 Février 2013
▪ 2 415 structures interrogées
▪ 261 communes concernées
▪ 22 partenaires
Résultats de l’enquête :
▪ 22 questionnaires différents ont été diffusés sur chaque territoire d’enquête, sous la bannière du partenaire
concerné
▪ Taux de réponse global : 37,7 % - Cela permet une exploitation fiable des résultats
51

EQUIPEMENTINFORMATIQUE
Pays de Vannes-Lanvaux Morbihan
0 100 200 300 400 500 600
Basdébit
Fibre optique
Fibreoptique
Basdébit
Hautdébit
Nesaispas
Satellite
QueltypedeconnexionInternetvotre
établissementdispose t-il ?
Non
35%
Oui
65%
Votre établissement dispose t-il de
son propre site Internet ?
Non
80%
Oui
20%
Proposez-vous une version
mobile (smartphones et
tablettes) de votre site
Internet ?
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
Manque de temps
Autres
Trop complexe
Manque de budget
Activité ne le justifiant pas
Raisons justifiant le non équipement en site
Internet
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Haut débit
Ne sais pas
Satellite
Quel type de connexion Internet votre
établissement dispose t-il ?
Non
85%
Proposez-vous une version
mobile (smartphones et
tablettes) de votre site Internet
?
Oui
15%
Non
29%
Oui
71%
Votre établissement dispose t-il
de son propre site Internet ?
0 2 4 6 8 10 12 14
Autres
Manque de temps
Trop complexe
Manque de budget
Activité ne le justifiant pas
Si vous n'avez pas de site Internet,pour
quelle(s) raison(s) ?
52

EQUIPEMENTINFORMATIQUE
Non
41%Oui
59%
Est-il possible de réaliser une
réservation en ligne sur votre
site Internet ?
Oui, ave
c
paiemen
t en
ligne
47%
Oui,
sans
paiemen
t en
ligne
53%
Si oui, avec ou sans paiement
en ligne ?
0 50 100 150 200 250
Autres
Un formulaire de réservation
Un logiciel de réservation
(ctoutvert, reservit, booking
...)
Un contact par email
Si oui, quel mode de réservation en ligne proposez-vous
?
Morbihan
Non
67%
Oui
33%
Est-il possible de visualiser
sur votre site internet les
disponibilités de votre
établissement ?
0 5 10 15 20 25 30 35
Un formulaire de réservation
Un logiciel de réservation
(ctoutvert, reservit, booking
...)
Un contact par email
Si oui, quel mode de réservation en ligne proposez-
vous ?
Pays de Vannes-Lanvaux
Non
33%
Oui
67%
Est-il possible de réaliser une
réservation en ligne sur votre site
Internet ?
Oui, ave
c
paiemen
t en
ligne
48%
Oui, sans
paiemen
t en
ligne
52%
Si oui, avec ou sans paiement en
ligne ?
Non
68%
Oui
32%
Est-il possible de
visualiser sur votre site
internet les disponibilités
de votre établissement ?
53

RESEAUXSOCIAUXet E-REPUTATION
Morbihan
Non
75%
Oui
25%
Oui
38%
Utilisez-vous les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Blogs, ...)pour
communiquer sur votre
établissement ?
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Organisation de jeux concours
Autres
Communication vers vos partenaires
Publication de vidéos
Echanges avec de futurs clients
Echanges privilégiés avec vos clients
Miseen avant des nouveautés de votre…
Publication de photos
Quelles sont vos actions sur ces réseaux ?
Non
62%
Utilisez-vous les réseaux sociaux
(Facebook, Twitter, Blogs, ...)pour
communiquer sur votre établissement ?
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Autres
Organisation de jeux concours
Publication de vidéos
Communication vers vos partenaires
Echanges avec de futurs clients
Echanges privilégiés avec vos clients
Miseen avant des nouveautés de votre…
Publication de photos
Quelles sont vos actions sur ces réseaux ?
54

RESEAUXSOCIAUXet E-REPUTATION
Morbihan
Non
86%
Oui
14%
Intervenez-vous sur les sites d'avis de
consommateurs ?
(Linternaute, Tripadvisor, Trivago, Vin
ivi...)
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Vous consultez les avis
Vous répondez à tous les avis
Vous répondez aux avis négatifs uniquement
Commentintervenez-vous sur ces sites d'avis de
consommateurs ?
Non
86%
Oui
14%
Intervenez-vous sur les sites d'avis de
consommateurs ?
(Linternaute, Tripadvisor, Trivago, Vinivi...)
0 1 2 3 4 5 6 7
Vous consultez les avis
Vous répondez à tous les avis
Vous répondez aux avis négatifs uniquement
Commentintervenez-vous sur ces sites d'avis de
consommateurs ?
55

P
Ne sais
pas
15%
Non
65%
Oui
20%
Avez-vous créé une fiche Google
Adresses - Google+ Local ?
Ne sais
pas
13%
Non
61%
Oui
26%
Avez-vous mis en oeuvre une
stratégie de référencement
(gratuite et/ou payante) ?
Morbihan
Si oui, quels moyens utilisez-vous ?
Si oui, quels moyens utilisez-vous ?
Optimisation du référencement naturel
Optimisation du référencement naturel
Achat de mots clés
Achat de mots clés
Autres
Autres
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Ne sais
pas
13%
Non
55%
Oui
32%
Avez-vous créé une fiche Google
Adresses - Google+ Local ?
Ne sais
pas
13%
Non
54%
Oui
33%
Avez-vous mis en oeuvre une
stratégie de référencement
(gratuite et/ou payante) ?
0 5 10 15 20 25 30 35 40
56

GESTION
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Par un prestataire extérieur Pas réalisé
Création du site Internet
Animation du site Internet (alimentation
de contenu)
Stratégie de référencement (payant et/ou
gratuit) du site Internet
Animation des réseaux sociaux (post de
commentaires,vidéos...)
Commentsont réalisées les missions suivantes ?
En interne
Morbihan
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Personnene s'en occupe
Plusieurspersonnes s'en occupent
Une personne s'en occupe
Une personne s'en occupe
Comment est organisée l'animation des outils
numériques au sein de votre établissement ?
Temps
plein
1% Une
grande
partie de
leur temps
10%
Une petite
partie de
leur temps
89%
Quelle partie de leur temps ces
personnes y consacrent ?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Par un prestataire extérieur Pas réalisé
Création du site Internet
Animation du site Internet (alimentation
de contenu)
Stratégie de référencement (payant et/ou
gratuit) du site Internet
Animation des réseaux sociaux (post de
commentaires,vidéos...)
Commentsont réalisées les missions suivantes ?
En interne
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Personne ne s'en occupe
Plusieurs personnes s'en
occupent
Commentest organisée l'animation des
outils numériques au sein de votre
établissement ?
Temps
plein
2%
Une grande
partiede
leurtemps
10%
Unepetite
partiede
leur temps
88%
Quelle partie de leur temps ces
personnesy consacrent ?
57
87%
50% 49%
77% 16
%
38% 59%
88%
63% 37%
89% 3%
45% 54%

GESTION
Morbihan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Exclusivement avec les ressources et
compétences internes
Accompagnement par une entreprise
spécialisée
Accompagnement par une
connaissance compétente
Stratégie intégrée par le label ou la
chaine auquel l'établissement…
Sous-traitance totale à une entreprise
spécialisée
Pas de stratégie
Commentavez-vous élaboré votre stratégie Internet ?
Suivi des avis clients 13% 20%
Réseaux sociaux 16%
Système de réservation 11% 14%
dessites institutionnels ou privés (agences… 10% 12%
14% 30%
49% 9%
45%
42%
46%
30%
13%
16%
8%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Référencementde votre établissement sur
Version mobile (pour smartphone ou
tablette) de votre site
Pour quelles raisons n'utilisez-vous pas les outils
suivants ?
Ne connais pas Ne sais pas comment faire Pas confiance
Pas le budget Pas le tempsPas dans notre stratégie
0 5 10 15 20 25 30 35
Accompagnement par une connaissance
compétente
Accompagnement par une entreprisespécialisée
Exclusivement avec les ressources et compétences
internes
Pas de stratégie
Sous-traitance totale à uneentreprise spécialisée
Stratégieintégrée par le labelou la chaine auquel
l'établissement appartient/adhère
Comment avez-vous élaboré votre stratégie Internet ?
Système de réservation 13%8%
Version mobile (pour smartphone ou… 14%
Référencementde votre établissement sur… 11%
Suivi des avis clients 13%
Réseaux sociaux 15%
27%
22%
42%
52% 8%
45%
31%
22%
20%
11%
21%
22%
8%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Pour quelles raisons n'utilisez-vous pas les outils
suivants ?
Ne connaispas
Pasconfiance
Paslebudget
Ne sais pascommentfaire
Pasdansnotrestratégie
Pasletemps
10

DEMARCHESD'AMELIORATION
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
100%
Non Oui
Site Internet
Version mobile de votre site Internet
Système de réservation en ligne
Animation des réseaux sociaux
Utilisez-vous un logiciel de suivi des statistiques des outils
suivants ?
Non
59%
Oui
41%
Avez-vous besoin de conseils pour
mesurer la performance de vos
outils numériques ?
MorbihanPays de Vannes-Lanvaux
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Non Oui
Site Internet
Version mobile de votre site Internet
Système de réservation en ligne
Animation des réseaux sociaux
Utilisez-vous un logiciel de suivi des statistiques
des outils suivants ?
Non
50%
Oui
50%
Avez-vous besoin de conseils pour mesurer
la performance de vos outils numériques ?
59
65% 35%
48% 52%
47% 53%
39% 61%
68% 32%
50% 50%
13% 88%
37% 63%

DEMARCHESD'AMELIORATION
Morbihan
0 50 100 150 200 250 300 350
Conseil(s) payant(s) d'un…
Autres
Veille concurrentielle
Veille des pratiques numériques
Demande directe de la clientèle
Anticipation des besoins clients
Conseil(s) d'amis
Sur quoi repose votre stratégie numérique ?
0 50 100 150 200 250 300 350
Une boite à idées
Une boite à idées
Autres
Les sites d'avis clients
Un questionnaire de satisfaction
Un livre d'or
Quels sont vos moyens d'évaluer les avis de vos clients ?
0 10 20 30 40 50 60
Autres
Un questionnaire de satisfaction
Les sites d'avis clients
Un livre d'or
Quels sont vos moyens d'évaluer les avis de vos clients ?
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Autres
Veille concurrentielle
Veille des pratiques numériques
Anticipation des besoins clients
Conseil(s) d'amis
Demande directe de la clientèle
Sur quoi repose votre stratégie numérique ?
60

ATTENTES
Morbihan
Non
52%
Oui
48%
Y a t-il des besoins en formation sur
l'usage des outils numériques dans
votre établissement ?
0 20 40 60 80 100 120
Autres
L'établissement n'y voit aucun intérêt
L'établissement n'y voit aucun intérêt
Pas de budget alloué à ce type de
formation
L'établissement possède déjà les
compétences nécessaires
Si vous n'avez pas besoin de formation, pour quelles
raisons ?
Si vous n'avez pas besoin de formation, pour quelles raisons ?
Pas de temps à consacrer à ce type de
formation
Non
47%Oui
53%
Y a t-il des besoins en formation sur l'usage des
outils numériques dans votre établissement ?
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Autres
L'établissement possède déjà les compétences
nécessaires
Pas de budget alloué à ce type de formation
Pas de temps à consacrer à ce type de
formation
61

ATTENTES
Morbihan
0 50 100 150 200 250
Autres
Equipement (entretien, cablâge, réseaux...)
Bureautique (Word, Excel, logiciels de gestion...)
Photos et vidéos
Web (création ou animation)
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, FlickR...)
Stratégie (Référencement, Relations clients, ...)
Stratégie (Référencement, Relations clients, ...)
Sur quel(s) outil(s) ?
Non
52%
Oui
48%
Y a t-il des besoins en formation sur
l'usage des outils numériques dans
votre établissement ?
Non
47%Oui
53%
Y a t-il des besoins en formation sur l'usage des
outils numériques dans votre établissement ?
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Autres
Equipement (entretien, cablâge, réseaux...)
Bureautique (Word, Excel, logiciels de gestion...)
Photos et vidéos
Web (création ou animation)
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, FlickR...)
Sur quel(s) outil(s) ?
62

ATTENTES
Morbihan
Non
60%
Oui
40%
Savez-vous comment trouver les centres de
formation ?
Non
66%
Oui
34%
Savez-vous vous repérer dans l'offre de
formations actuelle ?
Non
63%
Oui
37%
Savez-vous comment trouver les centres de
formation ?
Non
65
%
Oui
35
%
Savez-vous vous repérer dans l'offre de formations
actuelle ?
63

Ce document est consultable et téléchargeable sur l’espace
professionnel du site Internet du Comité Départemental du
Tourisme du Morbihan, www.morbihan-pro.com,
rubrique Observation.
Vous y trouverez également l’ensemble des documents et
études produits par l’observatoire du tourisme :
- Analyses de fréquentation des hébergements et des
activités de loisir, profils et comportements des clientèles
touristiques...
Contact : Patrick CANTIN
Service Développement - Observatoire Départemental du Tourisme
COMITE DEPARTEMENTAL DU TOURISME DU MORBIHAN
PIBS – Allée Nicolas Leblanc - BP 408 – 56010 VANNES Cedex
Tel. 02.97.54.58.13 – Fax. 02.97.54.27.92
cantin-p@morbihan.com
L’emploisalariédansletourismeenMorbihan
64

PRÉ-PROGRAMME
2013 - 2014
18 juin 2013 65

LES EXCURSIONS NUMÉRIQUES
• Nouveau format
• Nouveaux lieux
• Conditions matérielles
• Conditions tarifaires
18 juin 2013 66

OPTIMISER UN OUTIL DE TOUS LES
JOURS : L’EMAIL
Première réunion : Les bonnes pratiques de l’e-mail
Atelier 0 : Préparation des outils
Atelier 1 : Découverte de l’outil gmail et des principales
fonctionnalités (filtres, étiquettes…)
Atelier 2 : Le welcome mail, le mail de confirmation et le
mail de retour
Atelier 3 : Gestion des contacts
Atelier 4 : E-mailing (mailjet / mailchimp)
Atelier 5 : Retour sur les difficultés + approfondissement
18 juin 2013 67

ETRE PRESENT SUR LE WEB : CREER
SON SITE INTERNET
Première réunion : Les standards du web
• Atelier 0 : Préparation des outils
• Atelier 1 : Découverte de l’outil jimdo et des principales
fonctionnalités
• Atelier 2 : (avis clients + les sites institutionnels)
• Atelier 3 : (réseaux sociaux)
• Atelier 4 : Statistiques (mobilité)
• Atelier 5 : Retour sur les difficultés + approfondissement
18 juin 2013 68

ETRE PRESENT SUR LE WEB : COMMUNIQUER
VIALES RESEAUX SOCIAUX
Première réunion : Que sont les réseaux sociaux
aujourd’hui ?
• Atelier 0
• Atelier 1 : Découverte de Facebook et des principales
fonctionnalités
• Atelier 2 : Intégrer un module de recueil d’avis et inciter
les clients à l’utiliser (avis clients + les sites institutionnels)
• Atelier 3 : (réseaux sociaux)
• Atelier 4 : (mobilité)
• Atelier 5 : Retour sur les difficultés + approfondissement
18 juin 2013 69

JE FAIS QUOI CET ÉTÉ ?
18 juin 2013 70

Je fais des photos
ou je fais faire des
photos
18 juin 2013 72

Intérieur
octobre 2012
73
avant après

Extérieur
octobre 2012
74
avant après

Je suggère un hashtag
à mes clients
18 juin 2013 76

Un hashtag c’est quoi ?
18 juin 2013 77

Je gère ma
e-réputation
18 juin 2013 83

+ de 66%
des avis
déposés
sont
positifs !
74%*
des touristonautes
lisent les avis clients
(sur 17 millions de mobinautes
français)
*Source, Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme

Comment réagir ?
Réagissez à temps pour corriger une erreur
Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez de
comprendre la critique pour faire progresser votre offre
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils
pour parler de vous ? Servez-vous en !
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à
l’équipe : agréable et motivant !
Et bien sûr, modérez !

Je fais le point sur ma
page Google+ Local
18 juin 2013 88

Publier des informations
octobre 2012Rochefort-en-Terre Tourisme
89

Utiliser vos moyens de communications pour inciter vos clients à publier
un avis sur votre établissement
Récolter des avis sur sa fiche Google+ Local
90

… et de le visiter !
91

www.slideshare.net/vanneslanvaux
18 juin 2013 92

Nous vous souhaitons
des vacanciers
heureux & du soleil 
18 juin 2013 94

18 juin 2013 95
Anne-Laure COLLIOU
al.colliou@vannes-lanvaux.com
Sandrine DANDO
s.dando@rochefortenterre-tourisme.com
Office de tourisme Les Landes de Lanvaux
tourisme@landes-de-lanvaux.com
Office de tourisme Vannes Golfe du Morbihan
www.tourisme-vannes.com
Merci de votre attention !

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