Met de uitgaven van ‘Kleine gastvrije gebaren’ willen wij horecaondernemers voorbeelden geven van gastvrije gebaren die zonder grote investeringen toepasbaar zijn. Zo stond er, tijdens het Griekse Paasfeest op onze kamer in het Elounda Gulf Villas opeens een ‘Paasspecialiteit’ met een uitleg van de symboliek door de manager. Leuk om het verhaal achter de lokale feesten te horen.

1. Dit is een gratis publicatie van
Van Spronsen & Partners horeca - advies
Publicatie: september 2013
Kleine gastvrije gebaren

2. Voorwoord
Even voorstellen…
Van Spronsen & Partners horeca-advies
Van Spronsen & Partners horeca-advies is onderdeel van de Van
Spronsen & Partners groep. Hiertoe behoren tevens de volgende
onafhankelijke bedrijven: Van Spronsen & Partners horeca -
salarisadministratie, Rollema & Partners horeca - administratie en
Van Spronsen & Partners gastvrije trainingen. Onder het motto
“Anders denken, anders doen” zijn wij al 26 jaar actief binnen de
horeca- en leisuremarkt en stellen wij de opdrachtgever en zijn doel
centraal.
Werkzaamheden van horeca-advies bestaan voornamelijk uit het
uitvoeren van haalbaarheidsonderzoeken, bedrijfsdoorlichtingen en
rendementsverbeteringen, het ontwikkelen van nieuwe
horecaconcepten, het opstellen van marketing en
communicatieplannen en het geven van management-
ondersteuning.
Tevens publiceren bij maandelijks nieuwe brancheonderzoeken,
waarin wij dieper verschillende sectoren induiken. Kijk voor reeds
gepubliceerde brancheonderzoeken op onze website
www.spronsen.com.
Kijk voor meer informatie over onze andere afdelingen op
www.salaris-spronsen.nl, www.rollemapartners.nl en www.training-
spronsen.nl
Een tijdje geleden las ik een artikel over een hotelmanager die op een vaste dag
in de week zijn gasten uitnodigden voor een rondleiding door de stad. Op die
manier liet hij samen met zijn vrouw gasten de stad op een persoonlijke manier
zien. Mooi gebaar en tevens een goede response op de snelgroeiende markt
van aanbieders van kamers bij particulieren. Gasten geven vooral aan dat zij de
keuze maken voor bijvoorbeeld een AirBnB wegens het persoonlijke contact.
En vanuit dit idee kunt u ook eens filosoferen over hoe u uw gasten kunt
doorverwijzen naar lokale restaurants. In steeds meer steden zien we namelijk
al Food sherpas.
Ook deze keer zijn er weer een aantal ‘Kleine gastvrije gebaren’ van collega-
ondernemers die u kunt gebruiken ter inspiraties voor uw gebaar. Ik kan als gast
altijd enorm genieten van die verrassende gastvrijheid, daarin herken je toch de
hand van de meester. En als u gastvrije voorbeelden wilt delen met andere
ondernemers, laat ons dit dan weten. Wij plaatsen het graag op
horecatrends.com en verspreiden het via onze sociale media kanalen.
Marjolein van Spronsen
Met de uitgaven van ‘Kleine gastvrije
gebaren’ willen wij horecaondernemers
voorbeelden geven van gastvrije gebaren
die zonder grote investeringen
toepasbaar zijn. Zo stond er, tijdens het
Griekse Paasfeest op onze kamer in het
Elounda Gulf Villas opeens een
‘Paasspecialiteit’ met een uitleg van de
symboliek door de manager. Leuk om
het verhaal achter de lokale feesten te
horen.
1

3. Food
Alcoholvrije dranken en spijs combinaties
Restaurant 'In de keuken van Floris' in Rotterdam', geeft een goed
voorbeeld. Zij trakteren hun gasten in verband met hun 7-jarig
jubileum op een gratis wijnarrangement bij een negen gangen diner.
Maar ook de gasten die geen alcohol drinken trakteren zij op een sap
arrangement met versgeperste sappen.
Alcoholvrije dranken arrangementen? Waarom niet? Met Vaderdag
kreeg mijn dochter van 14 jaar een glaasje alcoholvrije wijn
geserveerd bij restaurant Merlet. Een leuke geste van het restaurant
om ook voor diegene die geen alcohol drinken een andere
smaaksensatie aan te bieden. Gasten die geen alcohol drinken, ook
niet bij een culinair diner, drinken vaak water bij de maaltijd. Dit
omdat je geen afbreuk wilt doen aan de smaak van het gerecht.
Maar ondertussen groeit de markt van alcoholvrij bier zien we lunch
en broodjeszaken die alcoholvrije wijnen aanbieden. Met deze
gegevens in het achterhoofd is er zeker voor de culinaire top een
mooie mogelijkheid tot upselling door een alcoholvrij arrangement
aan te bieden. Zeker voor de 'Bob' van het culinaire gezelschap een
leuke geste.
Food Sherpas
In steeds meer toeristische gebieden zijn de zogeheten 'food sherpas' te vinden.
Food sherpas zijn lokale mensen die toeristen ontvangen, rondleiden en
vermaken in de stad. In tegenstelling tot toeristische bureaus, nemen de food
sherpas je mee op een lokale culinaire ontdekkingstour langs restaurants waar je
als toerist niet snel zal komen. Ze vertellen je niet alleen waar je het beste heen
kan gaan, maar ook wat je het beste kan bestellen in de restaurants. In Parijs
leiden food sherpas toeristen rond om juist het niet toeristische Parijs te
ontdekken.
Hotels kunnen ook contracten met lokale mensen afsluiten om de hotelgasten
rond te leiden langs de lokale hotspots. Dit als tegenhanger voor de inzet van de
gastheer van een AirBnB, want het succes van dit concept heeft met name te
maken dat je bij de lokale bevolking kan overnachten. Plus het is een mooi
gebaar naar je gasten toe….
2

4. Food
Origineel
Restaurant San Pau van 3-sterrenchef Carme
Ruscalleda in Sant Pol de Mar serveert haar
‘koekjes bij de koffie’ in een treinstel. Een mooie
symboliek. Het restaurant kijkt uit op de
Middellandse zee, alleen komt er met regelmaat een
trein langs. In het restaurant heb je absoluut geen
geluidsoverlast van de trein maar het uitzicht wordt
elk kwartier opeens zee plus trein. Door dit element
terug te laten komen zoals het ‘koekje bij de koffie’,
zullen regelmatig terugkerende gasten zich bij
voorbaat al verheugen op ‘de trein’.
Family fun all in one
De 'Pizza-burger' van 'Boston Pizza‘, vestiging Niagara Falls, hadden wij
al eens vermeld op Horecatrends. In april 2013 hadden zij deze burger
ontworpen als een 1 april grap.. In september is de burger echter op de
kaart gekomen. ‘Boston Pizza’ geeft daarnaast kinderen bij binnenkomst
een mini pizzadoosje met daarin kleurplaten, spelletjes en krijtjes. Leuk
klein gebaar, dat de kinderen natuurlijk mee naar huis nemen....
Servetten
In een restaurant op niveau zie je de bediening
regelmatig een servet opnieuw opvouwen als een
gast bijvoorbeeld naar het toilet gaat. Een gastvrij
gebaar. Bij de Bistrot chic Le 7, van Anne Sophie Pic
hebben ze dat op een creatieve manier opgelost, hier
hangt het servet aan een haakje aan de tafel.
3

5. Surprise Surprise!
Handdoeken vouwen
In onze vorige publicatie ‘Koninklijke gastvrije gebaren’
gaven wij aan dat het vouwen van handdoeken in
figuurtjes, een ouderwetse ambacht, zowel door
volwassenen als kinderen wordt gewaardeerd. Het
Airport Hotel Rotterdam heeft onze voorbeelden van het
Ratillana Hotel in Chiang Mai als inspiratie gebruikt. Zij
zijn hun handdoeken ook in allerlei figuren gaan vouwen
en hebben veel positieve reacties van de gasten
ontvangen! Vooral de hond vonden wij leuk!
Fifty Shades of Grey goodie
Hotel Mainport in Rotterdam doet er alles aan om
onderscheidend te zijn, en dat gaat zelf tot hun minibar
assortiment. Vandaar dat ze een Fifty Shades of Grey
goodiebag in het assortiment hebben opgenomen.
Daarnaast kunnen de gasten hun ervaringen opschrijven
in een travel diary die op de kamer ligt.
Vouchers
Gasten krijgen bij binnenkomst in het The Dylan Hotel
Amsterdam, een huisgemaakt welkomstdrankje. Dit
varieert van een eigen interpretatie van ice tea tot een
verfrissende lemonade. Voor alle gasten wordt er tijdens
de “turn down”, een gekoelde fles water op hun kamer
geplaatst met een eigen notenmix of chocolade. Voor
gasten die meerdere dagen verblijven, hebben ze een
speciaal 'long stay program' waarin de gasten iedere dag
verrast worden met een nieuwe attentie. Denk hierbij
bijvoorbeeld aan een voucher voor ijscuypje op hele
warme dagen tot kaarten voor één van de belangrijke
musea.
4

6. Extra service
24/7 per dag shoppen
The Mark Hotel in New York is onlangs de exclusieve samenwerking aangegaan met
modewarenhuis Bergdorf Goodman waardoor gasten kunnen winkelen in het warenhuis op
elk gewenst moment. De gasten van het hotel hebben 24/7 per dag de mogelijkheid om met
een personal shopper inkopen te doen in het modewarenhuis.
Spa Happy Hour
De spa in het Four Seasons Hotel Houston heeft een ‘Spa Happy Hour’ geïntroduceerd.
Gasten van het hotel en van daarbuiten kunnen maandag tot donderdag van 12:00-18:30 uur
30 dollar korting krijgen op een 60 of 90 minuten durende massage, gezichtsbehandeling of
lichaamsbehandeling. Zij kunnen ook kiezen uit het speciale Happy Hour menu dat onder
andere bestaat uit gratis spa cocktails en hapjes.
Hotel biedt kookpakketten
Boetiekhotel Affinia Hotels is een samenwerking gestart met leverancier 'FreshDirect' om de
hotelgasten een extra service te bieden. De hotelkamers van Affinia zijn uitgerust met een
keuken en een aparte eetruimte waar gasten zelf kunnen koken in hun kamer. Het hotel biedt
daarom kant en klare maaltijdpakketten van FreshDirect. De pakketten zijn gevuld met
voedingsmiddelen zoals fruit, groenten, koekjes, zuivel en chips. De pakketten kunnen zowel
tijdens het reserveren van een hotelkamer als tijdens het verblijf besteld worden.
5

7. The Manhattan Hotel Rotterdam
Twitterende concierge
The Manhattan Hotel in Rotterdam speelt slim in op het fors 'twitterende' Nederland. Het hotel
is het eerste hotel in Nederland met een twitterende conciërge. De conciërge Lesley Klavert
houdt de hotelgasten via Twitter tussen 08:00 uur en 20:00 uur op de hoogte van toeristische
attracties, restaurants, uitgaansgelegenheden en evenementen in Rotterdam. Via het
twitteraccount @conciergeRTM kunnen hotelgasten ook hun vragen stellen. Het hotel kan
hierdoor al in contact treden met hun gasten alvorens ze naar Rotterdam komen.
Persoonlijke ophaalservice vanaf Centraal Station
Doorman Donald staat met een glimlach op het perron van het Centraal Station te wachten om
gasten van The Manhattan Hotel Rotterdam persoonlijk te ontvangen, de bagage aan te
nemen en ze te begeleiden naar het hotel. Een van de bekendste personen waarvan Donald
de bagage heeft opgehaald is van Jean Paul Gaultier toen hij met de Thalys vanuit Parijs
arriveerde in Rotterdam om zijn tentoonstelling in de Kunsthal te openen.
VIP treatments in stijl
The Manhattan Hotel Rotterdam is betrokken bij vele evenementen zoals Rotterdam
Unlimited, City Racing Rotterdam en het ABN AMRO World Tennis Tournament. Om ervoor te
zorgen dat alles in stijl is, worden zelfs de VIP Treatments gethematiseerd. Zo werden er
tijdens een ABN AMRO World Tennis Tournament geel/groene Macarons geserveerd!
The Manhattan Hotel in Rotterdam biedt haar gasten alvorens zij naar het hotel komen kleine
gastvrije gebaren. De Twitterende conciërge Lesley Klavert informeert de gasten via Social
Media en is er een persoonlijke afhaalservice van het station.
Gepersonaliseerde bad-amenities voor VIP gasten
De VIP gasten in The Manhattan Hotel Rotterdam
worden extra in de watten gelegd met een
gepersonaliseerd beautyproduct van het in het hotel
aanwezige ‘Bibou Organic Products and
Treatments’. De producten van Bibou worden
gemaakt in het eigen laboratorium waarin met
passie alle producten worden ontwikkeld, getest
(uiteraard niet op dieren) en geproduceerd. Voor
speciale gelegenheden worden de flesjes met naam
en eventueel foto helemaal persoonlijk gemaakt om
de gast te verrassen. 6

8. Palais Hansen Kempinski Wenen
Het Palais Hansen Kempinski in Wenen biedt haar gasten de mogelijkheid om
speciale ‘Palais Hansen Kempinski Vienna City Bikes’ te huren. Deze stadsfietsen
heeft het hotel speciaal laten maken voor hun gasten. De fietsen worden gratis
verhuurd aan de hotelgasten. Hiermee biedt het hotel de gasten een perfecte manier
om de stad Wenen te ontdekken, gezond en duurzaam.
Daarnaast heeft het hotel een eigen iPad entertainment system. Elke kamer is
voorzien van een iPad, zonder extra kosten. Gasten kunnen de iPad gebruiken om
room service te bestellen, het hotel virtueel te ontdekken, de lichten te bedienen of
gebruiken als tv afstandsbediening. Uiteraard kunnen de gasten er ook mee surfen op
internet. In de lobby zijn ook twee iPads beschikbaar voor buitenstaanders en in de
twee restaurants worden iPads gebuikt om het wijnmenu te presenteren.
7

9. Hotel Des Indes & Het Pulitzer hotel
De gastvrije gebaren van een hotel moeten natuurlijk passen bij het
imago van het hotel. Hotel Des Indes, een oorspronkelijk stadspaleis,
heeft sinds zijn opening als hotel in 1881 al vele koningen, aristocraten
en beroemdheden ontvangen. Zij gebruiken een symbool uit het
verleden om de gastvrijheid te symboliseren. Elke kamer is voorzien
van een authentieke ananaskroonluchter om alle gasten een gastvrije
en warm welkom te geven.
Dit is gebaseerd op het feit dat rond 1800 op de tafels een ananas
werd neergelegd als warm welkom en teken van gastvrijheid. De
Spanjaarden ontdekten dat de ananas vriendschap en gastvrijheid
symboliseert doordat ananassen bij de ingang van een dorp lagen. Ook
op tafellakens, servetten en kleden werd de ananas vaak afgebeeld om
de hartelijkheid van de gastheer- of vrouw weer te geven.
Mooi om zo’n symbool terug te laten komen en volledig in stijl van het
hotel.
Van het Pulitzer hotel ontvingen wij als ‘Klein gastvrij gebaar’ een
beschrijving van hun Pulitzers Bar. Zij hebben een bar die verdeeld is
in drie verschillende ruimten. De Blue Bar, voor een gezellig praatje
aan de bar, de Johnny Walker Black Label Lounge voor een goed
glas whisky en de Red Room met uitzicht over de mooie
Keizersgracht.
Een gebaar wat eigenlijk het makkelijkste is toe te passen in uw eigen
bedrijf. ‘Gewoon’ de ultieme gastvrijheid bieden. De Pulitzers Bar is
onlangs door het Parool uitgeroepen tot de ‘Beste Amsterdamse
vijfsterren Hotelbar 2013’. De Pulitzers Bar wordt dagelijks
uitgedragen door 3 bevlogen en gepassioneerde barmannen;
Wajeeh, Nils en Turgay.
Bij gastvrijheid moet je natuurlijk altijd zorgen dat het personeel
gastvrijheid uitdraagt. Want het is een samenspel van een prachtige
ruimte, lekkere drankjes en hapjes en de manier waarop het contact
verloopt met de, in dit geval, barman.
8

10. Social media als verkoopelement
Gebruik de sociale media slim
Tegenwoordig zien we steeds meer hotels die
op slimme manier gebruik maken van de
sociale media. Zo zijn de Four Seasons hotels
Pinterest gaan gebruiken om vooraf aan het
bezoek al contact te hebben met hun gasten.
Zij brengen de reis van gasten tot leven met de
Pin.Pack.Go, een nieuwe reisplanner op
Pinterest. Via Pinterest kan de gast een
Pin.Pack.Go bord aanmaken en aangeven
welk Four Seasons hotel hij/zij gaat bezoeken.
Het specifieke hotel moet je gaan volgen op
Pinterest en zij zullen jou terug volgen.
Vervolgens zal het Four Seasons hotel via pins
de beste toeristische attracties, restaurants,
winkels aanbevelen. Het Four Seasons hotel
plant als het ware jouw ideale reisroute van
begin tot eind via Pinterest. Via jouw Pinterest
bord hebben ze ook inzicht in jouw interesses.
Een interessante en vernieuwende manier om
de gasten vooraf te informeren. En het vergroot
de voorpret van de gasten...
Instagram hotel
Na het Twitterhotel, Sol Wave op Mallorca, is
er nu in Australië een Instagramhotel geopend.
Hotel 1888 heeft 90 kamers, gedecoreerd met
foto's genomen door de gasten en is volledig in
het teken van Instagram. Wie meer dan 10.000
volgers op Instagram heeft mag gratis in het
hotel verblijven en de gast/fotograaf van de
Instagramfoto van de maand ontvangt ook een
gratis extra overnachting. In het hotel is een
speciale ruimte waar je foto's van jezelf kan
maken en via de Instagramplattegrond worden
gasten geleidt door de omgeving.
9

11. www.eloundavillas.com
www.airporthotelrotterdam.nl
www.bibou.nl
www.desindes.nl
www.dylanamsterdam.com
www.kempinski.com/vienna
www.mainporthotel.com
www.manhattanhotelrotterdam.com
www.merlet.nl
www.pic-valance.fr
www.pulitzeramsterdam.com
www.ruscalleda.com
www.coolrooms.nl
www.horecatrends.com:
Alcoholvrije dranken en spijs combinaties
Food Sherpas
Family fun all in one
Hamburger verpakt in een pizza
Hotelgasten kunnen 24-7 winkelen
Instagramhotel
Pin Pack Go reisplanning
Spa Happy Hour Four Seasons
Hotel biedt kookpakketten
Twitterende concierge
Towel art
Bekijk ook onze brancheonderzoeken op
www.spronsen.com/nl/brancheinformatie
Trendpresentaties voor ondernemers en studenten
Regelmatig verzorgen we trend- en inspiratiesessies over de (inter)nationale
ontwikkelingen binnen de horeca, marketing, leisure, retail en de
belevingseconomie. We hebben ervaring met het geven van presentaties voor
verschillende groepen, van studenten tot op bestuurlijk niveau.
Wilt u als ondernemer trends toepassen? Wij bekijken uw
communicatiemiddelen, verzorgen een inspiratiesessie, bepalen met u wat
haalbaar is en begeleiden de uitvoering. Meer informatie:
armandsol@spronsen.com
Bronnenlijst