Estratégias de comunicação na Web 2.0

1. Marketing (1º ciclo)
Comércio Electrónico e Web Marketing
2012/2013
Estratégias de
Comunicação na Web 2.0
Vera Silva Carlos

2. MARKETING NA WEB 2.0

3. Web Marketing vs. X-Marketing
WEB MARKETING
 A aplicação da Internet e das tecnologias digitais relacionadas em
conjunto com tecnologias tradicionais para atingir os objectivos de
marketing.
X-MARKETING (Marketing Digital)
 Abrange mais meios e tecnologias do que o web marketing, tais
como o mobile marketing, a televisão interactiva ou os quiosques
electrónicos com ecrãs tácteis.

4. Objectivos do Web Marketing
 Aumentar as vendas (mais alargada distribuição e promoção);
 Acrescentar valor (dar mais benefícios aos clientes);
 Aumentar a proximidade com o cliente (encontrando-o,
colocando mais questões, criando diálogo, aprendendo sobre o mesmo);
 Diminuir os custos (do serviço, das promoções e das vendas) e,
portanto, aumentar os lucros da transacção;
 Expandir a marca online (reforçar os valores da marca).

5. MKT ONLINE
 As empresas podem conduzir o mkt online de quatro formas:
1. Através da criação de uma PRESENÇA ELECTRÓNICA;
2. Ao colocar ANÚNCIOS ONLINE;
3. Ao participar em fóruns, grupos de discussão ou COMUNIDADESWEB;
4. Utilizando E-MAILS e WEBCASTING*
http://www.youtube.com/watch?v=_xvwgxF84BY&feature=related
 Uma empresa pode estabelecer uma presença electrónica através da:
1. Compra de um espaço num provedor de serviços comerciais;
2. Criação do próprio Website.
*transmissão de áudio/vídeo utilizando a tecnologia streaming media – distribuição de informação multimédia numa rede através
de pacotes

6. Criação de um Website
Satisfação das necessidades e
desejos dos actuais e
potenciais clientes da
organização.
Também num projecto Web
todas estas variáveis têm de
ser tidas em conta e tratadas.
O marketing começa com o conceito do produto/serviço, passando pelo seu
desenvolvimento, embalagem, preço, lançamento, publicidade, vendas, etc.

7. 5 P’s do MARKETING TRADICIONAL
PRODUCT
Produto físico
ou serviço,
incluindo
embalagem,
garantia, etc.
PRICE
Margem de
lucro, os preços
da concorrência
PLACEMENT
Canais de
distribuição,
cobertura de
mercado,
logística, etc
PROMOTION
Comunicação e
venda através de
publicidade, RP,
etc.
PEOPLE
Serviço ao
cliente,
aparência,
atitude etc.

8. 5 P’s do Marketing na Web 2.0 (1/4)
PRODUCT
É envolvente e
digno de buzz?
PRICE
Valor do
produto na
comunidade é
tido em conta
PLACE
Onde o produto
se insere na vida
do cliente?
PROMOTION
O próprio
produto conduz
à promoção
dentro da
comunidade.
PEOPLE
O cliente é o
novo
intermediário

9. 5 P’s do Marketing na Web 2.0 (2/4)
(1) Product:
 Novos produtos/serviços (ex.: música).
 Reforço no apoio aos clientes – serviço pré/pós-venda – através
de páginas FAQ, manuais dos produtos online, chats online, fóruns de
discussão, etc.
(2) Price
 Custos/preços mais baixos (despesas menores/inexistentes com
instalações ou salários; possibilidade de inexistência de
intermediários).

10. 5 P’s do Marketing na Web 2.0 (3/4)
(3) Promotion
 Os clientes satisfeitos devem ser encorajados a divulgar o
produto em redes sociais;
 Demonstrações interactivas podem suscitar discussões acerca de
um produto, mesmo antes de ser lançado (buzz!).
Utilizar as comunidades para promover o produto.
(4) Place(ment)
 O produto pode ser vendido directamente ou através de
revendedores;
 As empresas devem considerar a localização do cliente
(distribuição e serviço pós-venda).

11. 5 P’s do Marketing na Web 2.0 (4/4)
(5) People
 O cliente é o novo intermediário; mais do que nunca, é
importante que esteja satisfeito.
 Assegurar que as pessoas dentro da organização têm uma boa
influência no produto/marca.
Como acontece no MKT tradicional, ao fazer uma mudança
estratégica num dos elementos, todos os outros são influenciados.

12. A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE DOS WEBSITES (1/2)
 A Internet tornou-se uma arma estratégica chave,
particularmente importante tendo em conta o ambiente
empresarial competitivo actual.
 Recebe cada vez mais Websites que variam em termos de qualidade,
por isso a avaliação da qualidade oferece un feedback rápido às
organizações.

13. A IMPORTÂNCIA DA
QUALIDADE DOS WEBSITES (2/2)
 A qualidade dos Websites é
fundamental para atrair a atenção
dos clientes.
 Como o marketing online tem
baixos custos e está amplamente
disponível, todas as organizações
possuem capacidades similares para
utilizar a Internet em sua
vantagem.

14. DIMENSÕES DA QUALIDADE DOS
WEBSITES
 Com a evolução da tecnologia Web, as dimensões utilizadas para
avaliar a qualidade mudam constantemente.
 Dependendo da natureza do produto/serviço, as empresas online
poderão querer centrar-se em dimensões específicas de qualidade.

15. CARACTERÍSTICAS DE UM SITE
DE SUCESSO
 Criar interactividade com o utilizador (permitir consulta e pesquisa
de informação + fazer e ler comentários; enviar mails, etc.)
 Desenvolver um design profissional, apelativo e funcional (a
homepage deve permitir identificar imediatamente o objectivo do site)
 Acrescentar valor (links para sites relacionados, oferecer downaload grátis
de software/demonstrações de produtos/serviços)
 Colocar estrategicamente no site as keywords que descrevem a
empresa (rápida localização do site)
 Proporcionar entretenimento (humor/efeito surpresa)
http://visibilidade.net

16. CARACTERÍSTICAS DE UM SITE
DE SUCESSO
 Garantir rapidez (evitar pormenores gráficos que retardem o
carregamento da página; recorrer a um servidor veloz)
 Proporcionar vantagens exclusivas, que façam o cliente
registrar-se (online tracking - encomendas)
 Facilitar a navegação (regra dos três clicks para encontrar a informação)
 Disponibilizar sistemas de encomenda (carrinho de compras)
 Transmitir confiança (facultando morada, telefone, fotos de instalações,
mapa de localização, etc.)
 Considerar a globalização (consoante o público alvo; ex: site multilingue)
 Garantir que o site está sempre disponível (excepto quando é
necessário fazer upgrades)

17. ESTRATÉGIAS DE WEB
MARKETING

18. Definição das estratégias de Web
Marketing
 Para definir as estratégias de web marketing devem ser utilizados:
1. Segmentação do mercado e identificação dos targets;
2. Posicionamento;
3. Declaração do posicionamento;
4. Definição das Keywords.
Por esta ordem, não de importância mas de execução.

19. 1. SEGMENTAÇÃO (1/2)
 Hoje em dia as empresas têm inúmeros problemas de
âmbito comercial resultantes de má segmentação, ou de
nenhuma.
 A solução passa por dividir o mercado em vários níveis de
potencial, sendo traçados 3 grupos em função das suas
características demográficas (sexo, idade, agregado familiar…),
comportamentais e psicográficas (estilo de vida, personalidade,
valores…).

20. 1. SEGMENTAÇÃO (2/2)
 Vejamos como:
◦ 1º grupo – pessoas mais sensíveis às ofertas;
◦ 2º grupo – pessoas medianamente sensíveis às ofertas;
◦ 3º grupo – pessoas menos sensíveis às ofertas.
 A estratégia eficaz é alvejar o primeiro grupo, negligenciando
os outros.
 Se não se obtiverem resultados satisfatórios, das duas uma: ou
a segmentação foi mal feita, ou há problemas com a oferta
(reflectir novamente sobre o mix de mkt).

21. 2. POSICIONAMENTO (1/2)
 Posicionamento não é o que se faz com o produto, mas sim o que se faz
com a mente dos clientes potenciais.
POSICIONAMENTO DE ACORDO COM DUAS DIMENSÕES
1. Identificação (de que género de produto/serviço se trata)
2. Diferenciação (o que o distingue dos outros produtos/serviços do
género).
 Para a identificação criamos os pontos de paridade com os
concorrentes e para a diferenciação os pontos de diferença.

22. 2. POSICIONAMENTO (2/2)
O posicionamento será bem sucedido quando nós conseguimos demonstrar
uma razão credível e incontestável para que o cliente compre o
nosso produto e não o produto concorrente.

23. 3. DECLARAÇÃO DE
POSICIONAMENTO
Responder numa frase a, pelo menos, três questões:
 Em que sector opera a empresa/marca/produto/serviço?
 Que benefícios proporciona?
 Por que motivo é melhor do que a concorrência?

24. 4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (1/8)
 Só depois de sabermos quem (Segmentação) queremos atingir e como
(Posicionamento) é que poderemos ser eficazes nesta etapa, que é
fundamental para atrair tráfego qualificado para os sites.
 Em primeiro lugar é necessário definir os objectivos (o que queremos
que os visitantes façam no site)
http://www.youtube.com/watch?v=_RjhZY0o8xo&feature=relmfu
EXS.:
 Downloads
 Subscrição de uma Newsletter
 Pedido de uma amostra/demonstração
 Solicitação de um orçamento
 Compra de um produto
 Reserva de um serviço

25. 4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (4/8)
 Antes de começar a criar/reestruturar o site e a recolher
conteúdos para o mesmo, deve ser feita a pesquisa das
Keywords:
o Google Search-based KeywordTool (Google Adwords)
http://www.youtube.com/watch?NR=1&feature=endscreen&v=J5WjtRZ61gw
o Google Insights/Trends
o Número de resultados no Google
o Etc
Http://www.youtube.com/watch?v=PPD-W2Bsxrw

26. https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?__c=1000000000&__u=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS
Baixa concorrência, elevada pesquisa

27. https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer?__c=1000000000&__u=1000000000&ideaRequestType=KEYWORD_IDEAS

28. http://www.google.com/trends/?q=flores,+rosas,+enviar+flores,+plantas+flores&ctab=0&geo=pt&date=all&sort=0
INDICE DE PROCURA
1. Flores 2. Rosas

29. http://www.google.com/insights/search/#q=flores%2C%20enviar%20flores%2C%20florzinhas&geo=PT&cmpt=q 0
Maior interesse nos Açores e em
Portalegre

30. 4. DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (2/8)
Regra Nº 1
 Usar expressões (keyphrases) em vez de palavras isoladas, porque a
maioria das pessoas usa expressões nas pesquisas.
 Por outro lado, palavras isoladas têm menos eficácia, porque
competem com maior número de sites na página de resultados do motor
de busca.
De acordo com dados da Majestic Research:
50% de todas as pesquisas são feitas com 2 ou 3 palavras;
25% das pesquisas usa entre 4 e 6 palavras;
20% das pesquisas usa apenas 1 palavra;
5% das pesquisas usa mais do que 6 palavras.

31. 4.DEFINIÇÃO DAS KEYWORDS (3/8)
Regra Nº 2
◦ Usar expressões relevantes e coerentes com o conteúdo da
página, não esquecendo que deverão ser:
Suficientemente comuns e de uso corrente;
Razoavelmente específicas para que não devolvam milhões de
resultados pelo motor de busca.
Regra Nº 3
◦ Keywords específicas e altamente focadas nos produtos
produzem tráfego altamente qualificado (motivado para a compra).

32. PROMOÇÃO EM
MEIOS DIGITAIS

33. PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
 Facilidade de comunicação em massa;
 Induz a percepção de que a comunicação está a ser feita
para um.
 A comunicação e a oferta são mais personalizadas em função
das necessidades do cliente, por isso sente-se único.

34. PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
O meio digital proporciona custos mais baixos.
• Melhor relação custo-benefício
A promoção digital não conhece barreiras geográficas.
No mundo físico, a colocação de anúncios nos meios de comunicação não é
imediata.
• Comunicação instantânea
As campanhas de mkt na Internet permitem saber minuto a minuto a reacção
do mercado, o que possibilita a alteração da campanha
 Dimensão do mercado
• Estatísticas em tempo real
VANTAGENS

35. PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
Cada vez mais é difícil para as empresas mostrar que são diferentes (>
concorrência).
• Dificuldade em atrair clientes
Os registos obtidos das bases de dados podem não estar 100% correctos.
Ainda existem resistências ao meio digital, embora estas vão diminuindo ao
longo do tempo.
• Meio impessoal
 Possibilidade de comunicar com as pessoas erradas
A promoção através de meios digitais pode não ser de todo a mais vantajosa,
particularmente quando queremos atingir públicos que não os utilizam.
DESVANTAGENS

36. PROMOÇÃO EM MEIOS DIGITAIS
 PATROCÍNIOS
 PÁGINA WEB;
 E-MAIL MARKETING;
 MOTORES DE BUSCA
 MOBILE MARKETING
 REDES SOCIAIS
 MICROBLOGGING

37.  Aumentar a notoriedade das marcas
 Atrair tráfego para os sites dos anunciantes
Anunciar com inteligência, segmentando em função de:
 O SITE ONDE SE LOCALIZA O ANÚNCIO
(a escolha do site deve ser feita tendo em conta o tipo de público que o visita)
 AS PÁGINAS DO SITE
(portais como o Sapo ou o Yahoo! têm conteúdos dirigidos para diferentes
públicos-alvo, portanto é necessário escolher áreas específicas que atraiam o
público que nos interessa)
 A ORIGEM DOSVISITANTES
(através do IP é possível determinar o país de origem dos visitantes, colocando
à sua disposição um banner na sua língua)
PUBLICIDADE SEGMENTADA
PATROCÍNIOS (compra de espaço
num site) (1/5)

38. PATROCÍNIOS (compra de espaço
num site) (2/5)
 VISITANTES REGISTADOS
(com a recolha de informações – gostos, idade, compras anteriores,
etc. – é possível fazer anúncios específicos para cada visitante que
visualiza uma página do site – este é o modelo de negócio das redes
sociais)
Antes de 2000…
 Banners pagos por visualizações
Após 2000…
 Sendo um meio pouco eficaz, evoluiu-se para o modelo Pay Per
Click, em que a empresa não paga quando o anúncio é visualizado,
apenas quando é ‘clicado’.

40. PATROCÍNIOS (compra de espaço
no site) (4/5)
Iniciativa do Google dirigida a anunciantes e
proprietários de sites, em que o Google
funciona como intermediário na venda/gestão
do espaço publicitário.
COMO FUNCIONA??
Proprietário
do site
Disponibiliza espaços para anúncios e recebe uma comissão
em função do nº de visitantes que clica nos anúncios.
Anunciante Coloca o anúncio na rede de sites associados ao Google,
pagando apenas quando os visitantes clicam no anúncio.
Google Como intermediário, fornece a plataforma tecnológica que
gere os espaços em cada site e recebe a contrapartida
financeira do anunciante, pagando a parte que corresponde ao
proprietário do site.

41. “7 dicas essenciais para seres um Ninja dos Facebook Ads”
http://www.webmilionario.com/redes-sociais/facebook/7-dicas-essenciais-para-seres-um-ninja-dos-facebook-ads/
“No último ano, o "custo por clique" de um anúncio no Facebook aumentou 74%”
Tim Bradshaw, Económico, 21/07/11

42. PÁGINA WEB (1/4)
WEBSITES CORPORATIVOS
 Construir uma boa imagem;
 Apoiar outros canais de vendas;
 Fornecer informação (história, missão e filosofia da empresa,
produtos/serviços, localização, eventos concorrentes, desempenho financeiro,
oportunidades de emprego);
 Construir relacionamentos mais próximos;
 Gerar interesse (buzz!!) pela empresa;
 Tirar dúvidas aos clientes.

44. PÁGINA WEB (3/4)
WEBSITES DE MKT
 Reter os consumidores através de actividades interactivas;
 Fornecer informação (catálogo) e promoções (sugestões de compra,
cupões, eventos de vendas ou concursos).

45. http://us.coca-cola.com/

46. E-MAIL MARKETING (1/3)
 Meio de comunicação por excelência.
 Quando bem utilizado, contribui para o aumento de visitas a um
site.
ASSINATURA DOS E-MAILS
 Numa empresa, devem existir regras para a assinatura, devendo o
endereço web constar da assinatura;
 Há que ter em conta que os e-mails podem ser reencaminhados.

47. E-MAIL MARKETING (2/3)
CRIAR UMA NEWSLETTER
 Quando enviada por correio electrónico tem um baixo custo e permite
posicionar a empresa como especialista no ramo.
 Uma e-newsletter não deve ser só um repositório dos feitos da empresa, deve
também dar conselhos e informações úteis (diferenciação).
ENVIAR OFERTAS A CLIENTES EVISITANTES DO SITE
 Artigos, vídeos, promoções especiais – CRIATIVIDADE.
FAZER ACÇÕES DE E-MAIL MKT
 Com o apoio de empresas especializadas, alugar bases de dados para o envio
de informação promocional.

49. MOTORES DE BUSCA
 Valorizam um site que seja referenciado por links noutros sites,
estando também estes sites a gerar tráfego para o nosso site.
MULTIPLICAR OS LINKS A APONTAR PARA O SITE:
 Colocar o site em directórios;
 Solicitar a troca de links com outros sites;
 Criar um blog e disponibilizar os link;
 Enviar notas de imprensa com o link incluído;
 Criar uma presença nas redes sociais.

50. MOBILE MARKETING
SMS – Short Message Service
MMS – Multimedia Messaging Service
Bluetooth Recepção de promoções em determinados locais.
Serviços de
posicionamento
Utilização do dispositivo GPS; Acesso a guias/roteiros
consoante a localização
QR Code Código de barras que permite dar mais informações do que o
código de barras tradicional (Smartphone,Tablet, PC)
http://www.youtube.com/watch?v=F_Fy1ycmyWc
Realidade aumentada Smartphones/tablets http://www.youtube.com/watch?v=m3SJo2u7tQo /
http://www.youtube.com/watch?v=oqCFJIRK6wU
Mobile payment Pagamento de bens e serviços físicos e digitais através do tlm.
http://www.youtube.com/watch?v=SGEHeUjsf6Q
Utilização de tecnologias de comunicação em dispositivos portáteis de modo a
transmitir uma mensagem promocional a diferentes grupos-alvo, em qualquer
momento, mesmo quando se encontram em movimento.

51. REDES SOCIAIS
http://www.youtube.com/watch?v=xECSNTQJGT0
 Páginas;
 Eventos;
 Grupos;
 Anúncios (segmentação por atitudes/comportamentos – ‘Like’)
 Etc.
 A participação nas redes deve ser feita da forma correcta
(interacção e não apenas anúncios, publicação de conteúdos).

52. REDES SOCIAIS
Podem ser utilizadas pelas empresas para:
 Divulgar preços, produtos e serviços;
 Ganhar notoriedade e comunicar com clientes, criando comunidades e
relações de proximidade diferentes.
Vantagens:
 Baixos custos
 Procura segmentada
 Atendimento personalizado a cada cliente
 Interactividade com o público-alvo
Ler mais na Revista Exame Expresso: http://expresso.sapo.pt/redes-sociais-como-ferramenta-de-
marketing=f535611#ixzz1tS2B0zA3

53. MICROBLOGGING
 Estes textos podem ser enviados por: sms, mensagens instantâneas,
e-mail ouWeb.
http://www.youtube.com/watch?v=JXPmI4YaOpM
O SERVIÇO DE MICROBLOGGING MAIS POPULAR É O TWITTER
Forma de publicação de blog que permite aos utilizadores fazer actualizações
breves de texto e publicá-las (publicamente ou por um grupo restrito).
Tweets são mensagens curtas que têm até 140 caracteres e podem conter
links como http://twitter.com.
Um Widget é uma aplicação que permite aceder a informações diversas a
partir do ambiente de trabalho ou que podem ser colocados num site.
(ex.: Widget no site de uma empresa actualiza a informação, desde que seja feito um post no Twitter)

54. OUTRAS…
CONVIDAR VISITANTES A ADICIONAR O SITE AOS
FAVORITOS
 Colocando um botão no site – simplifica o processo.
CRIAR UMA ACÇÃO DE MKTVIRAL
 (http://www.youtube.com/watch?v=x88lu5uMphs;
http://www.youtube.com/user/tippexperience?ob=0&feature=results_main)
CRIAR UM PROGRAMA DE AFILIADOS
 Desenvolver uma rede de afiliados que ajudam na
promoção/comercialização de produtos/serviços.

55. MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO DE UMA MARCA,
ORGANIZAÇÃO OU PESSOA
“Qualquer pessoa com acesso à Internet pode potencialmente (…) destruir uma
marca que demorou anos a construir.“
(Carrera, 2012)

56. MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO
Várias ferramentas:
 Twitter
 Google Alerts
 Facebook
 Blogs
 Linkedin
 Youtube
 Social Mention
Ferramenta para verificar, em qualquer momento, o que se diz nas redes
sociais acerca de uma empresa, marca, produto ou pessoa.
Compila tudo o que é dito e apresenta estatísticas que permitem verificar o
impacto na rede. http://www.socialmention.com/
São actualizações dos mais recentes resultados
relevantes do Google (web, notícias, etc) que são
enviadas por e-mail com base nas consultas que o
utilizador faz. http://www.google.pt/alerts?hl=pt-br

57. MONITORIZAÇÃO DA
REPUTAÇÃO
 Para além das soluções gratuitas, existem também soluções pagas
(ONLINE REPUTATION MANAGEMENT)
 Radian 6 - http://www.radian6.com/
 Lithium - http://www.lithium.com/
 BrandsEye - http://www.brandseye.com/
Têm como vantagem o facto de proporcionarem uma análise integrada dos
vários comentários realizados em blogs, redes sociais, sites e outros (análise
global).

58. Concluindo…
 Com todas as potencialidades da Internet em espalhar uma
mensagem, ainda mais depois do advento do conceito Web 2.0, talvez
possamos dizer que estamos na fase Marketing 2.0, que é suportada
grandemente nas redes sociais e no seu poder.

59. BIBIOGRAFIA
Ascensão, C. P. (2011). Google Marketing. Lisboa: Edições Sílabo.
Carrera, F. (2012). Marketing Digital na versão 2.0 (2ª Ed.). Lisboa: Edições Sílabo.
Chaffey, D. & Smith, P. R. (2008). E-marketing Excellence - Planning and
Optimizing you Digital Marketing (3rd Ed.). Oxford: Elsevier/Butterworth-Heinemann.
VanRysdam, P. (2010). Marketing in a Web 2.0 World Using Social
Media, Webinars, Blogs, and More to Boost Your Small Business on a
Budget. Florida:Atlantic Publishing Group Inc.