Jose Luis Benito   y Gabriel JimenaLos requisitos como     proceso Social
El origenServicio• Un medio para aportar VALOR          – Garantía de disponibilidad del  a los clientes, facilitando los ...
El origen¿Pueden las relacionessociales ser la causa delfracaso de proyectos yservicios?                            3
El origenÉxito en la Gestión• Proporcionar servicios:   – Que aporten valor al     cliente   – A coste previsto   – En el ...
El origenEl analista tiene la responsabilidad de documentar en    Requisitos la forma de aportar valor al negocio:• Funcio...
El problema                         • No se acaba en plazo                         • Se excede el presupuesto             ...
El problema¿Qué hay de común detrás de estas causas?    • Requisitos incompletos: 13%       • (M y H)    • Poca participac...
Investigación de requisitosLos errores en la fase de toma de requisitos son los más:    numerosos (más del 50% de promedi...
Beneficios de una buena                                 Investigación de Requisitos• Sienta expectativas comunes y se docu...
Defectos en los requisitos• No están todos• Hay requisitos incorrectos• No se entiende la  redacción        10
Obstáculos en los Analistas•   Se enfoca en aspectos técnicos y no ve al usuario como cliente•   No entiende el lenguaje d...
Obstáculos en los Usuarios•   No lo cuenta todo y algunos requisitos no afloran•   Ambigüedad en la descripción, tiene ide...
Obstáculos en ambos:                                     Analistas y Usuarios•   Desconfianza mutua•   No se escuchan el u...
Premisas para la investigación                                                         de requisitosConsiderar al usuario ...
Dificultades a enfrentar en el                                                         proceso• Analizar pautas para asumi...
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Madurez profesionalCondición “sine qua non” para el éxito en el proceso•   Su éxito está en el éxito de su cliente•   Lo i...
Modelo Cliente – ProveedorCliente    Persona que plantea un problema o necesidadProveedor    Persona que propone e impla...
Modelo Cliente - ProveedorBeneficios                  Retos• Reduce los Temores        • Actitud positiva• Aumenta la Cola...
Merecer Confianza1.  Hay que darla primero y asumir el riesgo2.  Requiere tiempo3.  Se construye sobre la integridad y    ...
Temores fruto de la                                                      desconfianza          USUARIO - CLIENTE          ...
La comunicaciónComunicación es el proceso mediante el cual se consigue que  los participantes tengan un entendimiento comú...
Percepción y realidad• El mapa no es el territorio• Nuestra realidad es lo que  percibimos• Dos personas pueden tener  vis...
El consenso para resolver                                                 Conflictos1. Conflicto entre interesados    Ej.:...
Técnicas a aplicar (1)Entrevistas de identificación de requisitosReuniones de puesta en común de expectativas y de resoluc...
Técnicas a aplicar (2)Generación de Informes convincentes y claros sobre el alcance   y objetivos identificados en requisi...
Cómo se consigue el éxitoEl éxito de un servicio empieza   en LA ARMONIA E INTERES   EN TRABAJAR EN EQUIPO,   éxito de la ...
Nuestra propuesta                                            formativaLa Experiencia demuestra que recordamos:  • 20% de l...
Nuestra propuesta                                                     formativaTécnica Docente:  • Metodología repetible d...
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Los requisitos como proceso            Social      MUCHAS GRACIAS                 31
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Los requisitos como proceso social Visure Solutions José Luis Benito

  1. 1. Jose Luis Benito y Gabriel JimenaLos requisitos como proceso Social
  2. 2. El origenServicio• Un medio para aportar VALOR – Garantía de disponibilidad del a los clientes, facilitando los servicio: que asegura al cliente que Resultados que los clientes dispondrá de la funcionalidad en el momento y forma en que lo quieren conseguir sin asumir necesite. (Disponibilidad, Capacidad, costes y riesgos específicos Continuidad y Seguridad) Valor para el cliente es la conjunción de: – Utilidad para el negocio: funcionalidad que el cliente recibe orientada a alcanzar sus metas 2
  3. 3. El origen¿Pueden las relacionessociales ser la causa delfracaso de proyectos yservicios? 3
  4. 4. El origenÉxito en la Gestión• Proporcionar servicios: – Que aporten valor al cliente – A coste previsto – En el plazo planificado• Aportar valor al cliente significa: – Hacer mas eficaces a sus activos 4
  5. 5. El origenEl analista tiene la responsabilidad de documentar en Requisitos la forma de aportar valor al negocio:• Funcionalidad adecuada en el tratamiento de la información• Garantía de servicio para que el resultado final satisfaga al cliente con la eficacia requerida.Si la identificación de los requisitos no es adecuada se produce:• Frustración en cliente y en proveedor• Desconfianza del uno en el otro• Fracaso de los proyectos y de los servicios 5
  6. 6. El problema • No se acaba en plazo • Se excede el presupuesto • No satisface expectativas del cliente • Requisitos incompletos: 13% • Poca participación de los Requisitos Éxito usuarios: 12% Fracaso 52% • Expectativas poco realistas: 28% 72% Otros... 10% 48% • Cambios a los requisitos: 9% • Requisitos innecesarios: 8%Fuente: Standish Group, CHAOS CHRONICLES 6
  7. 7. El problema¿Qué hay de común detrás de estas causas? • Requisitos incompletos: 13% • (M y H) • Poca participación de los usuarios: 12% • (H) • Expectativas poco realistas: 10% • (H) • Cambios a los requisitos: 9% • (M y H) • Requisitos innecesarios: 8% • (M y H)LA NECESIDAD DE BUENAS RELACIONES SOCIALES
  8. 8. Investigación de requisitosLos errores en la fase de toma de requisitos son los más:  numerosos (más del 50% de promedio)  costosos de reparar  5 a 10 veces más en la fase de codificación  100 a 200 veces más en la fase de mantenimientoTiempo invertido en esta fase es inferior al 15% del total del proyectoLas recientes herramientas para Ingeniería de Requisitos han tenido escaso impacto en la calidad de los requisitos obtenidos del usuario. 8
  9. 9. Beneficios de una buena Investigación de Requisitos• Sienta expectativas comunes y se documenta el acuerdo Cliente – Proveedor:  Alcance del proyecto o servicio• Optimiza el tiempo de desarrollo• Optimiza la productividad de los desarrolladores• Minimiza la necesidad de cambios a destiempo• Base de referencia para evaluar los cambios posteriores• Mejor estimación de costes y plazos• Mayor efectividad en las pruebas de aceptación• Reduce el tiempo de pruebas 9
  10. 10. Defectos en los requisitos• No están todos• Hay requisitos incorrectos• No se entiende la redacción 10
  11. 11. Obstáculos en los Analistas• Se enfoca en aspectos técnicos y no ve al usuario como cliente• No entiende el lenguaje de usuario y se producen errores de interpretación• Acepta requisitos tal cual, no filtra contra negocio ni contrasta distintas fuentes• No tolera ni gestiona la ambigüedad, no sabe cómo encararla• Le gusta ser independiente• Cree conocer la solución enseguida, piensa que él suple las carencias de información y hace uso de cierta arrogancia• Hace presunciones basadas en otras experiencias• No entrevista a todos los afectados• Evita entrevistas desagradables• Investiga sin método, por instinto• No reconoce indicios de que falta algo 11
  12. 12. Obstáculos en los Usuarios• No lo cuenta todo y algunos requisitos no afloran• Ambigüedad en la descripción, tiene ideas confusas y es incapaz de concretar• No entiende el lenguaje/argot técnico• Tienen distintos requisitos y a veces son incompatibles• No se fían del desarrollador, tienen miedo y desconfianza• No informa de todos los afectados• No suministra toda la documentación o está desactualizada• Síntomas vs. Requisitos• Propone solución en lugar de comunicar necesidad 12
  13. 13. Obstáculos en ambos: Analistas y Usuarios• Desconfianza mutua• No se escuchan el uno al otro• Ignorar conflictos existentes• Dificultad de expresión• Malos modos en el trato• Personalidades incompatibles 13
  14. 14. Premisas para la investigación de requisitosConsiderar al usuario como ClienteEl proveedor debe ser visto por el cliente como su “asesor de confianza”Los requisitos los suministra el cliente/usuario  Todas las áreas del usuario deben ser consultadas  El usuario no sabe lo que interesa al proveedor  El usuario no tiene conocimientos técnicos  El usuario es como el enfermo: “no conoce su enfermedad pero sabe que le duele” 14
  15. 15. Dificultades a enfrentar en el proceso• Analizar pautas para asumir papel de proveedor de servicios TI a un cliente• Pensar en crear servicios y no solo en desarrollar software• Ganarse la confianza de alguien que tiene una idea preconcebida y posiblemente muchas malas experiencias• Conseguir espacio para la decisión, no obedecer al dictado• Saber preguntar• Vencer las resistencias y re enmarcar la conversación• Ser capaz de ayudar a identificar problemas sin ofender• Colaborar a superar diferencias entre usuarios• Proponer soluciones con visión de negocio• Ayudar a priorizar requisitos 15
  16. 16. Nuestra PropuestaUtilizar la metodología sistemática y repetible  Etapas, actividades y entregables prefijados  Checklist de comprobación.  Aprobación del clientePropiciar la madurez profesionalDesarrollar habilidades sociales  Relación Cliente Proveedor  Establecer relación de confianza  Facilitar la comunicación y resolución de conflictos 16
  17. 17. Madurez profesionalCondición “sine qua non” para el éxito en el proceso• Su éxito está en el éxito de su cliente• Lo importante no es la calidad técnica sino la satisfacción del cliente• El objetivo no es responder exactamente a la petición del cliente, sino resolver su problema• El Proyecto o Servicio se concibe desde la visión del cliente y no desde la excelencia técnica• La tecnología solo es un medio necesario• Los cambios en el proyecto no son una “violación” del acuerdo sino una necesidad del negocio• El cliente “no mete goles”, ajusta el alcance a lo necesario 17
  18. 18. Modelo Cliente – ProveedorCliente  Persona que plantea un problema o necesidadProveedor  Persona que propone e implanta una soluciónCompromiso  Colaborar en la resolución, sin utilizar autoridad formal 18
  19. 19. Modelo Cliente - ProveedorBeneficios Retos• Reduce los Temores • Actitud positiva• Aumenta la Colaboración • Control Emocional• Reduce los Conflictos • Trabajo en Equipo• Facilita el acuerdo • Dar y recibir confianza• Se toman decisiones• Se disfruta del trabajo 19
  20. 20. Merecer Confianza1. Hay que darla primero y asumir el riesgo2. Requiere tiempo3. Se construye sobre la integridad y el respeto4. Se demuestra con lo que hacemos, no con lo que decimos5. Se ve en las situaciones difíciles del otro6. No es permanente7. Se conquista todos los días8. Frágil. Fácil de romper y difícil de reparar9. No se necesita ser perfecto para ser confiable10. La confianza es la puerta de la credibilidadConfianza = Credibilidad + Cordialidad + Competencia 20
  21. 21. Temores fruto de la desconfianza USUARIO - CLIENTE ANALISTA - PROVEEDOR1. No obtener lo que quiero 1. Le culpará de cualquier fallo2. El analista no entiende mi 2. El cliente no transigirá con nada negocio 3. El cliente tiene una idea fija3. El analista no entiende mis sobre una solución concreta limitaciones (ej. Presupuesto) 4. El cliente no sabe lo que4. El analista no es competente necesita5. El proveedor no terminará en 5. Plazos de finalización no plazo realistas “para ayer”6. Que no le guste el analista 6. El comportamiento cliente es7. Parecer incompetente por parte del problema desconocer informática 7. El Cliente no querrá comprometerse a nada 8. Parecer incompetente en negocio 21
  22. 22. La comunicaciónComunicación es el proceso mediante el cual se consigue que los participantes tengan un entendimiento común sobre un asunto determinado• No es lo que decimos, sino lo que el interlocutor entiende.• Sabemos lo que entiende a través de su respuesta• Obtenemos su respuesta escuchando• La comunicación es sensible a  Contenidos  Posición social de los interlocutores  Carga emocional 22
  23. 23. Percepción y realidad• El mapa no es el territorio• Nuestra realidad es lo que percibimos• Dos personas pueden tener visiones diferentes de un mismo asunto (estar en desacuerdo y…. llevar ambos “razón”) Julian Beever 23
  24. 24. El consenso para resolver Conflictos1. Conflicto entre interesados Ej.: Dos o más interesados tienen requerimientos incompatibles2. Proveedor - Usuario Ej.: Algunos interesados exceden el alcance Resolución: Se busca el consenso 24
  25. 25. Técnicas a aplicar (1)Entrevistas de identificación de requisitosReuniones de puesta en común de expectativas y de resolución de conflicto de intereses y de limitación de alcanceTécnica de preguntas adaptadas a conocer necesidades y procesos en términos de negocioObservación de ambientes de trabajo sin injerencia ni generar desconfianzaCuestionariosAnálisis de procesos de información y separar de procesos industriales o productivos 25
  26. 26. Técnicas a aplicar (2)Generación de Informes convincentes y claros sobre el alcance y objetivos identificados en requisitosPresentaciones de alcance cubierto por el proyecto o servicio dando relevancia a los asuntos presentados por cada uno de nuestros interlocutores de modo que cada uno se sienta identificado con lo que se presenta.Técnica para alcanzar el acuerdo sobre la cobertura del servicio a generar y sobre las prioridades asignadas a las distintas funciones y requisitos.Mantener la llama de la cordialidad 26
  27. 27. Cómo se consigue el éxitoEl éxito de un servicio empieza en LA ARMONIA E INTERES EN TRABAJAR EN EQUIPO, éxito de la relación interpersonal entre Cliente (área de Negocio) y Proveedor (TI) que induce a tener objetivos comunes en el trabajo y al adecuado nivel de implicación. 27
  28. 28. Nuestra propuesta formativaLa Experiencia demuestra que recordamos: • 20% de lo que oímos • 30% de lo que vemos • 50% de lo que oímos y vemos • 70% de lo que hacemos
  29. 29. Nuestra propuesta formativaTécnica Docente: • Metodología repetible de educción de requisitos en 8 etapas • Teatralizar situaciones frecuentes en captura de requisitos • Simulación de comportamientos y entornos habituales del analista • Entrenamiento de dificultades de relación en requisitos • Descubrimiento de carencias y oportunidades de mejora en la conducta con usuarios
  30. 30. Preguntas30
  31. 31. Los requisitos como proceso Social MUCHAS GRACIAS 31

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