ATENTO UNPRE PROPUESTA DE VALOR
ATENTO UNPRE <ul><li>Satisfacción  </li></ul><ul><li>Sincronía 3 </li></ul>UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente
<ul><li>Es una propuesta integrada  por una comunicación organizacional múltiple y sistematizada,  para satisfacer  a las ...
<ul><li>En una Negociación Colaborativa  </li></ul><ul><li>Ganar  &  Ganar   es el resultado que necesitamos lograr en equ...
<ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR  </li></ul><ul><li>El principio de ganar/ganar  es fundamental para el éxito en todas...
<ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR   </li></ul><ul><li>CARÁCTER </li></ul><ul><li>El carácter es la base el paradigma ga...
<ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR  </li></ul><ul><li>CARÁCTER  </li></ul><ul><li>INTEGRIDAD     </li></ul><ul><li>La ...
<ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR  </li></ul><ul><li>CARÁCTER  </li></ul><ul><li>MADUREZ    </li></ul><ul><li>La madu...
<ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR   </li></ul><ul><li>RELACIONES </li></ul><ul><li>Sobre la base del carácter, constr...
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<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA   </li></ul><ul><li>A mediados del Año 2004 Atento ha sido elegida por  Telefónica  para comer...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Durante todo este tiempo hemos hecho todo lo posible para alcanzar los objet...
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<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>No hay nada como experimentar un servicio sorprendente... </li></ul><ul><li>...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 1: Identifica a tus mejores clientes </li></ul><ul><li>  </li></u...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 2: Agendarlos y contactarlos con  </li></ul><ul><li>frecuencia </...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 3: Conozcamos a los clientes </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><l...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 4: No vendamos el producto </li></ul><ul><li>directamente </li></...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”! </li></ul><ul><li>El año pasad...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 6: Siempre da más valor </li></ul><ul><li>Poder brindarle un ases...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 7: Hagamos seguimiento en </li></ul><ul><li>todo lo que hacemos <...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 8: ¡No juzguemos a un libro por la </li></ul><ul><li>tapa! </li><...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 9: Hagamos cosas que no parecen </li></ul><ul><li>ser remunerativ...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 10: Cuando recibimos un referido </li></ul><ul><li>que puede resu...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 11: Siempre respondemos </li></ul><ul><li>rápidamente </li></ul><...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 12 : Hagamos que sea fácil hacer  </li></ul><ul><li>negocios con ...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 13: Pidamos referidos </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Si lo...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 14: Recordemos: “ Tratemos a los </li></ul><ul><li>demás como nos...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 15: Investiguemos de incógnito que </li></ul><ul><li>esta haciend...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 16: Hagamos seguimiento de la </li></ul><ul><li>venta </li></ul><...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 17: Enviemos un cuestionario </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><l...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 18: Bienvenida “quejas” </li></ul><ul><li>Agradecerles por hacerl...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 19:  Creemos una Visión </li></ul><ul><li>Estaba hablando con uno...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 20: Si se ha cometido un error,  </li></ul><ul><li>resuelve la si...
<ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 21: Haz que el trabajo sea divertido </li></ul><ul><li>Motivemos ...
ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente 135 177 176 104 NO LE ENCUENTRA UTILIDAD 13 22 44 20 NO TENDRA INTERNET 10 ...
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ATENTO UNPRE <ul><li>SPEEDY Dpto. Técnico & USUARIO FINAL </li></ul><ul><li>Objeciones para que un Cliente solicite el ser...
ATENTO UNPRE <ul><li>Capacitación & Servicio Usuario Final </li></ul><ul><li>Los Representantes de UNPRE OUT y  </li></ul>...
ATENTO UNPRE <ul><li>Calidad & Usuario Final  </li></ul><ul><li>La apertura del Dpto. de Calidad que verifica las ventas, ...
ATENTO UNPRE <ul><li>Atento & Telefonica </li></ul><ul><li>A nuestro Cliente  Telefónica , tenemos que presentarle un míni...
ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy & Usuario Final </li></ul><ul><li>Análisis de la 2º Objeción para que un  </li></ul><ul><li>Cl...
ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>La cultura de la queja   </li></ul><ul><...
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ATENTO UNPRE <ul><li>TELEFÓNICA  </li></ul><ul><li>BRINDA SERVICIOS   </li></ul>UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente
ATENTO UNPRE <ul><li>“ LAS TABLAS  DEL  </li></ul><ul><li>SERVICIO AL CLIENTE </li></ul><ul><li>CON  LOS 10 MANDAMIENTOS  ...
ATENTO UNPRE <ul><li>1. Conozcamos al Cliente.   </li></ul><ul><li>Nuestro negocio existe para satisfacer las necesidades ...
ATENTO UNPRE <ul><li>2. Escuchemos con Atención 1º Parte.   </li></ul><ul><li>Invirtamos tiempo para identificar las neces...
ATENTO UNPRE <ul><li>2. Escuchemos con Atención 2º Parte. </li></ul><ul><li>Demostremos al cliente el esfuerzo que hacemos...
ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO  </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 1º Parte </li></ul><ul><li>El servicio a...
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ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO  </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 4º Parte </li></ul><ul><li>Escribamos  l...
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ATENTO UNPRE <ul><li>3. Identifiquemos las necesidades y  </li></ul><ul><li>anticipémoslas 1º Parte  </li></ul><ul><li>Los...
ATENTO UNPRE <ul><li>3. Identifiquemos las necesidades y  </li></ul><ul><li>anticipémoslas 2º Parte   </li></ul><ul><li>Es...
ATENTO UNPRE <ul><li>4. Hagamos que los clientes se sientan  </li></ul><ul><li>importantes y queridos 1º Parte   </li></ul...
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ATENTO UNPRE <ul><li>5. Ayudemos a nuestros clientes a </li></ul><ul><li>entender nuestros sistemas   </li></ul><ul><li>Nu...
ATENTO UNPRE <ul><li>6. Busquemos siempre formas de  </li></ul><ul><li>ayudar a sus clientes 1º Parte   </li></ul><ul><li>...
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ATENTO UNPRE <ul><li>7. Sepamos pedir disculpas 1º Parte   </li></ul><ul><li>Cuando algo sale mal, pidamos disculpas.  </l...
ATENTO UNPRE <ul><li>7. Sepamos pedir disculpas 2º Parte   </li></ul><ul><li>Superemos las actitudes defensivas </li></ul>...
ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes  más de lo </li></ul><ul><li>que esperan de nosotros 1º Parte </li></ul><...
ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes  más de lo </li></ul><ul><li>que esperan de nosotros 2º Parte </li></ul><...
ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes  más de lo </li></ul><ul><li>que esperan 3º Parte </li></ul><ul><li>Elimi...
ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes  más de lo que esperan 3º Parte </li></ul><ul><li>Ejemplo:  Elija Speedy ...
ATENTO UNPRE <ul><li>9. Pidamos la opinión de los clientes  </li></ul><ul><li>de manera regular.  </li></ul><ul><li>Pidamo...
ATENTO UNPRE <ul><li>10. Tratémonos bien clientes internos   </li></ul><ul><li>Los empleados somos clientes internos y nec...
ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO   </li></ul>UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente
ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO   </li></ul><ul><li>1. Cultura de servicio 1º Parte </li></ul><ul><li>El servi...
ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO   </li></ul><ul><li>   1. Cultura de servicio 2º Parte </li></ul><ul><li>El pe...
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ATENTO UNPRE <ul><li>¿QÚE ES MEDIR?  </li></ul><ul><li>En estas cinco dimensiones consideradas debemos tener en cuenta por...
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ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO  </li></ul><ul><li>7. Desarrollo del factor humano como  </li></ul><ul><li>age...
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ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO     </li></ul><ul><li>Aunque la velocidad del tiempo debería ser la misma por...
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ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 1º Parte Desde hace varios años, cuando...
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ATENTO UNPRE <ul><li>Recordemos los principios que rigen  la cadena de servicio: </li></ul><ul><li>Los negocios se inventa...
ATENTO UNPRE <ul><li>DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA </li></ul><ul><li>Después de interiorizarnos sobr...
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ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente? </li></ul>UNPRE SPEEDY  Atención al Cliente
ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente? </li></ul><ul><li>Todos los días los vendedores y los ejecutivos de empresas ...
ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente?   </li></ul><ul><li>En primer lugar hay que aclarar que los clientes que tien...
ATENTO UNPRE <ul><li>¿Porqué el cliente no es del vendedor? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Muchas veces el cliente ...
ATENTO UNPRE <ul><li>¿Porqué el cliente no es de la empresa? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>De las cuatro P que int...
ATENTO UNPRE <ul><li>¿De quién es el cliente entonces …? </li></ul><ul><li>El cliente es del Producto o Servicio 1º Parte ...
ATENTO UNPRE <ul><li>¿De quién es el cliente entonces …? </li></ul><ul><li>El cliente es del Producto o Servicio 2º Parte ...
ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>SERÉMOS LOS MEJORES EN CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO </li></ul>U...
ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>Cuando alguien se prepara para asistir a una  prueba de cualqui...
ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>QUE ES ENTRENAMIENTO? </li></ul><ul><li>Vamos a definir el entr...
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Speedy AtencióN Al Cliente 2006

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Speedy AtencióN Al Cliente 2006

  1. 1. ATENTO UNPRE PROPUESTA DE VALOR
  2. 2. ATENTO UNPRE <ul><li>Satisfacción </li></ul><ul><li>Sincronía 3 </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  3. 3. <ul><li>Es una propuesta integrada por una comunicación organizacional múltiple y sistematizada, para satisfacer a las partes que intervienen en la negociación. </li></ul>SATISFACCION SINCRONÍA 3 ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente CLIENTE TELEFÓNICA CLIENTE ATENTO CLIENTE USUARIO FINAL
  4. 4. <ul><li>En una Negociación Colaborativa </li></ul><ul><li>Ganar & Ganar es el resultado que necesitamos lograr en equipo. </li></ul><ul><li>El resultado positivo obtenido esta generado por el desarrollo constante de Soluciones Internas y Externas a los inconvenientes que se presentan cotidianamente. </li></ul><ul><li>Por tal motivo en Atento trabajamos constantemente con Gente Altamente Capacitada individualmente y por nuestra Empresa. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  5. 5. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR </li></ul><ul><li>El principio de ganar/ganar es fundamental para el éxito en todas nuestras interacciones , y abarca cinco dimensiones interdependientes de la vida. Empieza con el carácter , y a través de las relaciones fluye en acuerdos . Se cultiva en un ambiente en el que la estructura y los sistemas se basan en ganar/ganar. Y supone un proceso ; no podemos alcanzar fines ganar/ganar con medios gano/pierdes o pierdo/ganas. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  6. 6. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR </li></ul><ul><li>CARÁCTER </li></ul><ul><li>El carácter es la base el paradigma ganar/ganar, y todo lo demás se erige sobre ese fundamento. Hay tres rasgos caracterológicos esenciales para el paradigma ganar/ganar. </li></ul><ul><li>Integridad </li></ul><ul><li>Madurez </li></ul><ul><li>Relaciones </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  7. 7. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR </li></ul><ul><li>CARÁCTER </li></ul><ul><li>INTEGRIDAD   </li></ul><ul><li>La integridad es el valor que nos atribuimos a nosotros mismos. Cuando identificamos con claridad nuestros valores, nos organizamos proactivamente y las acciones cotidianas se ordenan en torno a esos valores ; desarrollamos la autoconciencia y la voluntad independiente al hacer y mantener promesas significativas, y ser fieles a nuestros compromisos. </li></ul><ul><li>La integridad es la piedra angular de la base. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  8. 8. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR </li></ul><ul><li>CARÁCTER </li></ul><ul><li>MADUREZ   </li></ul><ul><li>La madurez es el equilibrio entre el coraje y la consideración. Lograr ese equilibrio entre coraje y consideración es la esencia de la madurez real y fundamental para el ganar/ganar. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  9. 9. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR </li></ul><ul><li>RELACIONES </li></ul><ul><li>Sobre la base del carácter, construimos y conservamos relaciones del tipo ganar/ganar. </li></ul><ul><li>La confianza, la cuenta bancaria emocional, es la esencia de la filosofía ganar/ganar. </li></ul><ul><li>La relación de compromiso es rico en credibilidad y comprende el punto de vista del otro en profundidad a favor de la solución sinérgica. Se elimina la energía negativa normalmente centrada en las diferencias de personalidad y posición, y crea una energía positiva, cooperativa, centrada en la comprensión plena de los problemas y en su resolución recíprocamente beneficiosa. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  10. 10. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR </li></ul><ul><li>ACUERDOS DE DESEMPEÑO GANAR/GANAR </li></ul><ul><li>Hay básicamente cuatro tipos de consecuencia (recompensas y castigos) </li></ul><ul><li>Las consecuencias económicas : ingresos, la opción de acciones, las dietas o los castigos pecuniarios. </li></ul><ul><li>Las consecuencias psíquicas : o psicológicas incluyen el reconocimiento, la aprobación, el respeto, la credibilidad, o la pérdida de todas esas cosas.La compensación psíquica suele ser más motivadora que la compensación económica. </li></ul><ul><li>Oportunidades : recibir adiestramiento, el desarrollo profesional, gratificaciones extraordinarias; y otros beneficios. </li></ul><ul><li>Responsabilidad : Es la esfera de acción y la autoridad, que pueden ampliarse o reducirse. </li></ul><ul><li>Los acuerdos ganar/ganar especifican consecuencias en una o más de esas áreas, y las personas implicadas las conocen muy bien. De modo que no se juega. Todo está claro desde el principio. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  11. 11. <ul><li>5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR </li></ul><ul><li>PROCESOS   </li></ul><ul><li>Ellos sostienen que la esencia de la negociación “de principios” consiste en separar persona y problema, en centrarse en los intereses, en idear opciones para la ganancia mutua, y en insistir en criterios objetivos, que ambas partes puedan compartir . Con diversas personas y organizaciones en busca de soluciones ganar/ganar, pueden participar en el siguiente proceso en cuatro pasos : </li></ul><ul><li>1º contemplar el problema desde el otro punto de vista, comprender y dar expresión a las necesidades y preocupaciones de la otra parte, mejor aún de lo que ésta última pueda hacerlo. </li></ul><ul><li>2º identificar las cuestiones clave implicadas </li></ul><ul><li>3º determinar qué resultados constituirán una solución totalmente aceptable. </li></ul><ul><li>4º identificar nuevas opciones posibles para alcanzar esos resultados. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  12. 12. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>A mediados del Año 2004 Atento ha sido elegida por Telefónica para comercializar Speedy en las Pymes, incorporándose una nueva unidad de negocio UNPRE Speedy Out. </li></ul><ul><li>En el transcurso del Año 2005 en la unidad de negocio UNPRE incorporamos Speedy In . Focalizando de esta forma la comunicación en dos direcciones recepción y emisión de nuevas solicitudes de servicios. </li></ul><ul><li>Y se diseño para Out una propuesta de voz el servicio LB o LB 200´o LB 500´y y con una propuesta de voz y datos, el cliente puede solicitar Speedy en la nueva Línea en el en Speedy In. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  13. 13. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Durante todo este tiempo hemos hecho todo lo posible para alcanzar los objetivos propuestos por Telefónica . </li></ul><ul><li>UNPRE está capacitada para superarlos. </li></ul><ul><li>Entre un 30 % y un 40 % de las comunicaciones con los Clientes de Telefónica , detectamos deficiencias en el Servicio que pueden ser minimizadas con Soluciones focalizadas en el problema puntual y dentro de este porcentaje clientes que no quieren solicitar otro servicio de Telefónica . </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  14. 14. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Nos comunicamos por lo menos 1 vez al mes con los mimos clientes a los cuales les efectuamos las mismas preguntas si son llamados por un Representante diferente. Una de las preguntas es : </li></ul><ul><li>Presentación del Emisor y de la Empresa y de la propuesta </li></ul><ul><li>en forma general … </li></ul><ul><li>Puedo hablar con Usted sobre este tema? </li></ul><ul><li>si /no </li></ul><ul><li>(si) Con quien tengo el gusto de hablar? </li></ul><ul><li>(no) Quien es la persona encargada de este tema </li></ul><ul><li>Nos comunicamos con la persona encargada del tema e indagamos cual es su actividad lo cual colabora para saber cuales son sus necesidades con respecto a las </li></ul><ul><li>comunicaciones. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  15. 15. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Por un lado nos permite conocerlo y por otro descubrir si esta implementando efectivamente en la actualidad su comunicación de datos. </li></ul><ul><li>Que pasa con esos datos que podemos rescatar? </li></ul><ul><li>Solamente los tienen el Representante que se conectó con ellos, no lo dejamos en la actualidad registrado en ningún item para que quede definitivamente hasta ser chequeado oportunamente ante el ofrecimiento de otro servicio o del mismo servicio nuevamente. Sabemos que es profesional o comercial pero no su actividad concretamente. Es importante ya que esta información nos facilitaría llamarlo y ofrecerle otros servicios haciéndole saber que lo conocemos que sabemos quien es y que es lo que puede necesitar de Telefónica. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  16. 16. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>No hay nada como experimentar un servicio sorprendente... </li></ul><ul><li>Una recepcionista altamente eficiente. Un vendedor con gran conocimiento. Recibir la llamada telefónica prometida. Una carta o llamada post-venta solo para decir. Gracias por elegir nuevamente a Telefónica . </li></ul><ul><li>Estas son las pequeñas actividades que reflejan interés, y hacen la diferencia entre una experiencia de compra abominable y una totalmente disfrutable. También hacen la diferencia entre arrastrarte en tu subida hacia el éxito, y subir con la velocidad vertiginosa de un cohete. </li></ul><ul><li>Es conveniente poder llegar a ser un especialista en el campo del servicio al cliente, y tratar a cada cliente como si fuera el más importante. No solo cuando son clientes “valiosos”,sino mucho antes que den señales de llegar a esa categoría. </li></ul><ul><li>Las siguientes son sus estrategias para desarrollar una relación extraordinariamente lucrativa con sus clientes. ¡Disfrútalas y APLÍCARLAS! </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  17. 17. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 1: Identifica a tus mejores clientes </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Como regla general el 20% de tus clientes contribuye con el 80% de tus ingresos. Comunícate más frecuentemente y ofrece más oportunidades de compra a este 20%. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  18. 18. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 2: Agendarlos y contactarlos con </li></ul><ul><li>frecuencia </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Dejar en la agenda o software de manejo de contactos a diario </li></ul><ul><li>“ contactar al Cliente Sr….” </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  19. 19. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 3: Conozcamos a los clientes </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Recordemos que es importante para ellos: es importante para ellos: sus metas, su familia, su salud. Escucharlos. Conociéndolos realmente comenzamos a entender: </li></ul><ul><li>que es importante para ellos </li></ul><ul><li>qué los hace comprar </li></ul><ul><li>qué productos o servicios necesitan o querrán comprar. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  20. 20. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 4: No vendamos el producto </li></ul><ul><li>directamente </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Aconsejemos imparcialmente, luego presenta los beneficios particulares o ventajas de tu producto, y explicarle por qué deberían tener un producto de este tipo. Aconsejándole que si no compran el mío, deberían comprar un producto similar. Como resultado, 9 de cada 10 veces el cliente compra va a comprar el nuestro. ¿Por qué? Porque les estoy informando, no vendiendo. El cliente recibe valor agregado bajo la forma de información imparcial, y esto nos posiciona como un profesional que quiere lo mejor para ellos. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  21. 21. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”! </li></ul><ul><li>El año pasado cuando ingresé a Speedy Unpre, me contacté con </li></ul><ul><li>una empresa de Aire Acondicionados de Mar del Plata. </li></ul><ul><li>Esta empresa tenía PC e internet Dial Up. La persona que decidía elegir Speedy era el Gte. Gral. de la Compañía que no sabía usar la PC y que le delegaba a su secretaria todo lo referente a agenda, planillas de cálculo e información que podía ser confidencial. Cuando me conecté con él, me hizo saber que realmente el necesitaba una entrevista personalizada, para que lo asesore. Solo podía ofrecerle una comunicación telefónica, la que me permitió explicarle que se sintiera lo más ameno posible, y que pensara que estábamos hablando personalmente. Me conecté con el más de una vez explicándole que era esencial que tuviera Speedy y además que sería conveniente para el comenzar a usar la PC. Esta sería una oportunidad para él de adaptarse a la nueva tecnología, generar nuevos negocios y solo delegar lo que no sea confidencial. El comprendió que era necesario y confió en el mismo para accionar sobre este tema. Me solicitó la PC y Speedy. Este es uno de los tantos logros del Producto del Asesoramiento y del conocimiento del Cliente. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  22. 22. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 6: Siempre da más valor </li></ul><ul><li>Poder brindarle un asesoramiento integral al cliente para que implemente las herramientas de Speedy más eficazmente le da valor agregado al servicio, al asesoramiento, a la implementación y a los logros generados. </li></ul><ul><li>El resultado es que después de un año ese cliente continúe con el servicio que haya logrado lo que necesitaba haciendo una inversión que le genera ingresos para continuar haciendo otras inversiones en cadena, que el servicio funcione, si tiene inconvenientes sean resueltos a la brevedad y que sea bien atendido. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  23. 23. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 7: Hagamos seguimiento en </li></ul><ul><li>todo lo que hacemos </li></ul><ul><li>Ya que no podemos conectarnos con el Cliente, podemos verificar si fue instalado el servicio en el periodo que nos solicito el mismo, para comunicarnos con el cliente para ofrecerle otro servicio o el mismo si por una razón ajena a nuestro asesoramiento no se lo instalaron. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  24. 24. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 8: ¡No juzguemos a un libro por la </li></ul><ul><li>tapa! </li></ul><ul><li>En reiterados llamados tuve la oportunidad de conectarme con clientes de Telefónica, cuyas actividades eran interesantes para adaptarse a la nueva tecnología y ellos aún no tenían PC, lo cual la comunicación mantenida nos permitió acercarle la propuesta y al mismo tiempo para poder adquirir Speedy tener que hacer otra inversión antes “la PC”, una solución que actualmente no esta vigente con el producto pero que si podemos transmitirle su necesidad y porque y para qué lo tienen que implementar. Ningún cliente nos solicitará ayuda si no detecta su necesidad. Ese es nuestro trabajo detectarla!...   </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  25. 25. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 9: Hagamos cosas que no parecen </li></ul><ul><li>ser remunerativas inmediatamente </li></ul><ul><li>Cuando nos conectamos con un cliente y lo asesoramos simplemente para que este mejor comunicado, como es la inversión que tiene que hacer, su forma de pago, cuando termina la promoción. Todo lo referente a su implementación, dejamos claro que estamos pensando sobre el beneficio de su empresa. Si ese cliente nos hace saber que no puede hacer la inversión en ese momento pero si en el transcurso del mes, anotarlo para conectarnos y solicitarlo en ese nueva comunicación establecida. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  26. 26. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 10: Cuando recibimos un referido </li></ul><ul><li>que puede resultar un nuevo </li></ul><ul><li>negocio, darle la mayor prioridad </li></ul><ul><li>Me contacté con un cliente para ofrecerle una LB en su domicilio pero el realmente allí no lo necesitaba por lo que me había comentado. La propuesta le pareció interesante y como iniciaba una actividad comercial con un arquitecto que ya era cliente de telefónica en otro domicilio. Me conecté con él, le dije que lo llamaba de parte de su socio, él arquitecto ya estaba al tanto de la llamada, lo asesoré y le solicite la TB para el estudio como profesional, por supuesto agendé llamarlo, le instalaran la TB para asesorarlo sobre Speedy . </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  27. 27. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 11: Siempre respondemos </li></ul><ul><li>rápidamente </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Si nos conectamos con un cliente que nos solicita información por escrito porque por otro medio no resuelve </li></ul><ul><li>el tema, aunque no tengamos la certeza de que nos solicitará el servicio lo enviamos para luego evacuar, guiarlo en lo posible para que solicite el servicio. En muchos casos nos piden la información por escrito para corroborar si la propuesta es fiel y pueden confiar en la misma, si lo solicitan en ese momento. </li></ul><ul><li>Me gusta recordar cómo me siento cuando he pedido cierta información y no llega al día siguiente. ¿La habrán enviado? ¿La enviarán? Te hace sentir que no eres importante y no te han prestado mucha atención. No hay nada como un servicio de primera para hacer que aprecies una empresa. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  28. 28. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 12 : Hagamos que sea fácil hacer </li></ul><ul><li>negocios con nosotros.  </li></ul><ul><li>Si el cliente necesita que dejemos asentado otro número telefónico para que se conecten de calidad o de instalación con el horario, registrémoslo para que lo ubiquen y se pueda continuar con el proceso hasta que se proceda a la instalación de Speedy. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  29. 29. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 13: Pidamos referidos </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Si lo estamos asesorando correctamente, y el cliente siente que la propuesta es clara y sincera es muy posible que si le interesa nos brinde un referido y si nos solicitan hacerlo desde nuestra jefatura, podemos también nosotros pedirle un referido que este interesado en la propuesta, simplifica mucho el proceso de conseguir ese nuevo cliente. </li></ul><ul><li>  </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  30. 30. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 14: Recordemos: “ Tratemos a los </li></ul><ul><li>demás como nos gustaría que nos traten ” </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Cada cliente es único y especial. Un trato cordial y ameno en estos días sorprende. </li></ul><ul><li>Sorprendamos a los cliente!... </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  31. 31. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 15: Investiguemos de incógnito que </li></ul><ul><li>esta haciendo la competencia </li></ul><ul><li>Investiguemos qué están haciendo nuestros competidores y tomemos las ideas que nos gustan, y si es posible mejóralas para nuestra organización. Si hay cosas que no nos gustan, anotémoslas y nos aseguramos que no las estás haciendo. </li></ul><ul><li>Hagamos esto una vez por mes. Es un método simple pero irremplazable para mantenernos al día con los enfoques de la competencia y asegurarnos que sigo en la delantera. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  32. 32. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 16: Hagamos seguimiento de la </li></ul><ul><li>venta </li></ul><ul><li>Hagamos un seguimiento con una llamada telefónica corta asegurándonos que el cliente esté satisfecho con su compra o servicio. Actuemos de inmediato en cualquier otra cosa extra que podamos hacer por el cliente. Es este tipo de servicio personalizado y de atención que crea relaciones de negocios a largo plazo.  </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  33. 33. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 17: Enviemos un cuestionario </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Podemos enviar un cuestionario para marcar opciones con una cruz o preguntas para responder acerca del servicio que estamos brindando, productos que pueden interesarles, etc. Cuando recibamos las respuestas enviemos una tarjeta agradeciendo su compra nuevamente y su confianza. O aún mejor, enviemos un cupón de descuento para su próxima compra. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  34. 34. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 18: Bienvenida “quejas” </li></ul><ul><li>Agradecerles por hacerlo notar, decirles los pasos que tomaremos para rectificar el problema, y ofréceles un incentivo (puede ser un cupón de descuento o un mes más de bonificación en el servicio) para animarlos a seguir comprando a seguir manteniendo el servicio por más tiempo. Luego asegurémonos de demostrarles las mejoras en nuestro servicio. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  35. 35. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 19: Creemos una Visión </li></ul><ul><li>Estaba hablando con uno de mis clientes el otro día, el cual siempre está mejorando y expandiendo su negocio. ¿El secreto de su éxito? Tiene en mente una visión clara de cómo su negocio se verá cuando esté “terminado.” Cada mejora que agrega es un escalón más hacia esa visión. En consecuencia, raramente alguna de sus acciones va en una dirección equivocada. Cada actividad tiene la precisión de un láser en agregar un nuevo ladrillo a la pared que es su visión. Este enfoque es la clave detrás de su rápido crecimiento. </li></ul><ul><li>Cuando tenemos una visión clara de cómo queremos que nuestro negocio se vea al alcanzar las metas, podemos “analizar en reversa” y ver de esta forma los pasos necesarios para lograr la visión. Tratamos de hacerlo a la inversa, sin embargo, y nunca llegamos a la misma altura de éxito. Primero es la visión, luego llega el progreso. </li></ul><ul><li>  ¿Quién dice que podemos aprender a mejorar nuestro negocio </li></ul><ul><li>hablando con nuestros clientes? </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  36. 36. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 20: Si se ha cometido un error, </li></ul><ul><li>resuelve la situación de modo </li></ul><ul><li>que el cliente quede satisfecho </li></ul><ul><li>Nos pasa y a veces es inevitable cuando hay pocos puertos disponibles ofrecemos el servicio y cuando </li></ul><ul><li>se verifica o se carga en Vip no hay disponibilidad. </li></ul><ul><li>Es conveniente llamar al cliente informarle que nos quedamos sin puertos disponibles y si hay fecha probable de apertura informárselo, además lo agendamos para asesorarlo nuevamente y verificar </li></ul><ul><li>la disponibilidad y pedirle el servicio definitivamente. </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  37. 37. <ul><li>ATENTO & TELÉFONICA </li></ul><ul><li>Estrategia 21: Haz que el trabajo sea divertido </li></ul><ul><li>Motivemos a nuestro equipo constantemente </li></ul><ul><li>hagamos que el trabajo sea divertido al mismo tiempo que serio. </li></ul><ul><li>Agregar diversión al trabajo incrementará nuestros resultados. </li></ul><ul><li>Podemos recrear un un tablero de “Monopolio” agrandado y dividido en objetivos mensuales y bimestrales. Tenemos un perro representando en donde estamos en el presente, una bota en donde estaremos parados semana a semana. </li></ul><ul><li>Podemos lograr incrementar nuestras ventas progresivamente! </li></ul>ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  38. 38. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente 135 177 176 104 NO LE ENCUENTRA UTILIDAD 13 22 44 20 NO TENDRA INTERNET 10 20 36 20 CONFORME SATELITAL/WIRELESS 38 62 43 47 CONFORME CON PROVEEDOR ACTUAL CABLE MODEM 17 35 32 20 CONFORME CON ADSL 20 29 51 71 NO NECESITA INTERNET - NO TIENE PC SEP AGOSTO JULIO JUNIO 2005 RESULTADO
  39. 39. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  40. 40. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente SPEEDY & USUARIO FINAL ¿Qué sucede entre los pasos previos a la instalación, y los inconvenientes que surgen imprevistamente en el uso de Speedy?
  41. 41. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente SPEEDY & USUARIO FINAL Objeciones para que un Cliente solicite Speedy
  42. 42. ATENTO UNPRE <ul><li>SPEEDY & USUARIO FINAL </li></ul><ul><li>Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, relacionadas con la Venta </li></ul><ul><li>El cliente no quiere elegir otro servicio de Telefónica . </li></ul><ul><li>El cliente ya tuvo Speedy y no estaba conforme con el servicio. </li></ul><ul><li>Ha solicitado Speedy , no fue instalado oportunamente y eligió otro servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  43. 43. ATENTO UNPRE <ul><li>SPEEDY Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, relacionadas con la Atención al Cliente </li></ul><ul><li>Instaló Speedy y ante una eventualidad, no es atendido por el 0800 333 9000 y decide darlo de Baja. </li></ul><ul><li>Desea ser atendido por un representante y el sistema no se lo permite o el cliente no informa si no lo comprende. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  44. 44. ATENTO UNPRE <ul><li>SPEEDY Dpto. Técnico & USUARIO FINAL </li></ul><ul><li>Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, relacionadas con el Departamento Técnico. </li></ul><ul><li>(nombradas en esta oportunidad) </li></ul><ul><li>El servicio no funciona correctamente, y no es informado del inconveniente que persiste temporalmente. </li></ul><ul><li>Posible Solución (Se puede preparar una grabación automática que puede enviarse a todos los usuarios informando sobre este eventual inconveniente). </li></ul><ul><li>En ocasiones, durante días no se presentó una solución, y por consecuencia el cliente solicita la baja. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  45. 45. ATENTO UNPRE <ul><li>Capacitación & Servicio Usuario Final </li></ul><ul><li>Los Representantes de UNPRE OUT y </li></ul><ul><li>UNPRE IN están altamente capacitados para asesorar a las Pymes de acuerdo a </li></ul><ul><li>sus necesidades. </li></ul><ul><li>Ante cualquier objeción hacemos todo lo posible para encontrar la respuesta adecuada para que elija nuestro servicio y que la decisión sea positiva. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  46. 46. ATENTO UNPRE <ul><li>Calidad & Usuario Final </li></ul><ul><li>La apertura del Dpto. de Calidad que verifica las ventas, generó un gran cambio en el proceso de venta y gestión del mismo originando en el Usuario, más confiabilidad en el servicio que le brindamos. </li></ul><ul><li>Seguridad en la carga de solicitudes que son verificadas antes de ser cargadas en Vip </li></ul><ul><li>Si se producen errores humanos, en el asesoramiento o registro del mismo son corroborados por este sector. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  47. 47. ATENTO UNPRE <ul><li>Atento & Telefonica </li></ul><ul><li>A nuestro Cliente Telefónica , tenemos que presentarle un mínimo casi imperceptible margen de error en las Preventas, previamente verificadas. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  48. 48. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy & Usuario Final </li></ul><ul><li>Análisis de la 2º Objeción para que un </li></ul><ul><li>Cliente solicite el servicio, relacionada con la Venta </li></ul><ul><li>Ha solicitado Speedy , no fue instalado oportunamente y eligió otro servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  49. 49. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>La cultura de la queja </li></ul><ul><li>La cultura de la queja debe generarse en función a una actitud propositiva. </li></ul><ul><li>La actitud propositiva es quejarse con la persona indicada, y no sólo quejarse, sino proporcionar alguna solución que ante imprevistos similares, sepamos los pasos a seguir y obtener un resultado a la brevedad. </li></ul><ul><li>“ Ante hechos similares, soluciones inmediatas” </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  50. 50. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>Ante hechos imprevistos como, el de no materializarse la instalación del servicio, produce cierta discordia en el Cliente, difícil de subsanar. </li></ul><ul><li>Ya que puede desencadenarlo a que elija otro servicio de la competencia por el simple hecho de que no se hizo lo que pidió. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  51. 51. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>En muchos casos hemos verificado que no ha tenido </li></ul><ul><li>en cuenta el servicio que le ofrecía la competencia. </li></ul><ul><li>El cliente quería Banda Ancha y eligió Speedy y no se </li></ul><ul><li>le instaló el servicio. </li></ul><ul><li>Pidió otro servicio considerando primordial tener Banda Ancha porque lo necesitaba en ese momento. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  52. 52. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente / Departamento Técnico & Usuario Final </li></ul><ul><li>Entonces, en esta situación comprobamos que en los pasos previos, el Cliente eligió Speedy y no pudo ser instalado: </li></ul><ul><li>Porque el técnico no estaba lo suficientemente capacitado </li></ul><ul><li>Porque la central se quedo sin puertos disponibles </li></ul><ul><li>Sabemos que esto sucede, pero siempre esperamos que el Cliente se contacte y pregunte: </li></ul><ul><li>¿Porqué no se instalo el servicio que solicite? </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  53. 53. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente / Departamento Técnico & Usuario Final </li></ul><ul><li>Como podemos evitar esta situación?. </li></ul><ul><li>Con una eficaz comunicación interna </li></ul><ul><li>Conocer al Cliente y sus necesidades </li></ul><ul><li>Saber como puede estar o no influenciado por las propuestas de la competencia para que ocasione este error el cambio en su decisión. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  54. 54. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>Llamarlo cortésmente e informarle lo que sucede, aunque se encuentre en alguna medida, alterado por las circunstancias. </li></ul><ul><li>Llamarlo, genera un pregunta interna en el Cliente (se preocuparon en comunicarme, este imprevisto temporario!, y va a ser solucionado a la brevedad) </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  55. 55. ATENTO UNPRE <ul><li>Speedy Atención al Cliente & Usuario Final </li></ul><ul><li>Conocemos al Cliente Residencial y al Cliente Unpre ambos tipos de clientes pueden estar urgidos en mayor o menor grado por el servicio, pero ante un análisis directo comprobamos que el Cliente Unpre , tiene una estructura, y se lo asesoró para implementar el servicio de acuerdo a su actividad y sabe cuando y porqué lo necesita con más rapidez. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  56. 56. ATENTO UNPRE <ul><li>Cliente & Cliente </li></ul><ul><li>No hay dos clientes iguales. Cada cliente es distinto, con necesidades </li></ul><ul><li>e intereses diversos. </li></ul><ul><li>Cuanto más acierte la empresa en proporcionar satisfacción a esos intereses </li></ul><ul><li>y necesidades, mayor será la probabilidad de conseguir nuevos clientes y fidelizarlos. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  57. 57. ATENTO UNPRE <ul><li>TELEFÓNICA </li></ul><ul><li>BRINDA SERVICIOS </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  58. 58. ATENTO UNPRE <ul><li>“ LAS TABLAS DEL </li></ul><ul><li>SERVICIO AL CLIENTE </li></ul><ul><li>CON LOS 10 MANDAMIENTOS “ </li></ul><ul><li>PARA BRINDAR UN SERVICIO </li></ul><ul><li>EFICAZ A LOS CLIENTES </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  59. 59. ATENTO UNPRE <ul><li>1. Conozcamos al Cliente. </li></ul><ul><li>Nuestro negocio existe para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y podemos hacerlo solamente si sabemos cuáles son esas necesidades. </li></ul><ul><li>Sabemos que es lo que los clientes quieren?. </li></ul><ul><li>Nunca nos olvidemos que los clientes </li></ul><ul><li>pagan nuestro salario. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  60. 60. ATENTO UNPRE <ul><li>2. Escuchemos con Atención 1º Parte. </li></ul><ul><li>Invirtamos tiempo para identificar las necesidades de nuestros clientes, haciendo preguntas y concentrándonos en sus respuestas. Escuchando sus palabras, su </li></ul><ul><li>tono de voz, su lenguaje corporal. </li></ul><ul><li>Prestemos atención a cómo se sienten. </li></ul><ul><li>Tengamos cuidado de no prejuzgar: </li></ul><ul><li>“ Nunca pensemos que sabemos instintivamente lo que los clientes quieren”. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  61. 61. ATENTO UNPRE <ul><li>2. Escuchemos con Atención 2º Parte. </li></ul><ul><li>Demostremos al cliente el esfuerzo que hacemos para atenderlo. </li></ul><ul><li>Los clientes escuchan lo que les decimos, </li></ul><ul><li>pero creen en lo que hacemos. </li></ul><ul><li>Cuanto mayor sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos valorará como proveedor. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  62. 62. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 1º Parte </li></ul><ul><li>El servicio al cliente es una parte esencial en cualquier negocio. </li></ul><ul><li>El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Cuando satisfacemos a los clientes, ellos no solamente van a hacer crecer a nuestra empresa al continuar haciendo negocios con nosotros; sino también van a recomendarnos a sus amigos y conocidos. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  63. 63. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 2º Parte </li></ul><ul><li>Las noticias sobre un mal servicio viajan rápido que el servicio. </li></ul><ul><li>La mayoría de los clientes insatisfechos cuentan sus experiencias a otras diez personas en promedio. </li></ul><ul><li>Eso hace un promedio de 11 clientes potenciales perdidos como consecuencia de un mal servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  64. 64. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 3º Parte </li></ul><ul><li>Decidamos qué tan bueno va a ser el servicio al cliente. </li></ul><ul><li>El servicio al cliente es una filosofía, no un departamento de la empresa. </li></ul><ul><li>Somos responsables de cómo es tratado el cliente, aunque se trate de cualquier sector de la compañía, todos de igual manera. </li></ul><ul><li>  Observándonos a nosotros mismos primero, se nos hará más sencillo fijar normas de servicio a otras personas de la compañía. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  65. 65. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 4º Parte </li></ul><ul><li>Escribamos los parámetros de servicio y hagámoslos públicos. </li></ul><ul><li>Digámosle a los clientes qué nos comprometemos desde el principio. </li></ul><ul><li>Nos sentiremos obligados a desarrollar los más elevados niveles de servicio al cliente si las normas que implementamos están escritas y son conocidas por los clientes. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  66. 66. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 5º Parte </li></ul><ul><li>Encuestemos a los clientes antes, durante y después de la venta. </li></ul><ul><li>Nuestro Cliente Telefónica nos suministra : </li></ul><ul><li>la presentación del servicio para entablar una conversación con el cliente usuario. </li></ul><ul><li>El esquema de la encuesta para efectuar el sondeo correcto del cliente. </li></ul><ul><li>Detectar cuales son sus necesidades para remarcarlas a la hora de efectuar los precierres y el cierre definitivo de la venta. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  67. 67. ATENTO UNPRE <ul><li>BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO </li></ul><ul><li>A LOS CLIENTES 6º Parte </li></ul><ul><li>Hagamos una lista de los 5 a 10 puntos en el proceso de venta que los clientes consideran como los más </li></ul><ul><li>importantes. </li></ul><ul><li>Hagamos de estos puntos los momentos en los que brinda mayor información a sus clientes, para mantenerlos satisfechos. </li></ul><ul><li>Es fundamental dejar registrado que se mantiene particularmente satisfecho sobre nuestra atención, </li></ul><ul><li>al cliente, cuando le presentamos un nuevo servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  68. 68. ATENTO UNPRE <ul><li>3. Identifiquemos las necesidades y </li></ul><ul><li>anticipémoslas 1º Parte </li></ul><ul><li>Los clientes compran soluciones a sus problemas. </li></ul><ul><li>La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conocemos a los clientes, mejor podremos anticiparnos a sus necesidades. Comuniquémonos regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  69. 69. ATENTO UNPRE <ul><li>3. Identifiquemos las necesidades y </li></ul><ul><li>anticipémoslas 2º Parte </li></ul><ul><li>Es una excelente razón para que el cliente no deje de comprarle. Póngase por un instante como Actor Cliente, pregúntese ud. mismo </li></ul><ul><li>¿Cómo se comporta usted como cliente? </li></ul><ul><li>¿Prefiere comprar donde lo tratan como un trámite, o le gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo para tratarlo de manera especial? </li></ul><ul><li>La gente vuelve a comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento especial. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  70. 70. ATENTO UNPRE <ul><li>4. Hagamos que los clientes se sientan </li></ul><ul><li>importantes y queridos 1º Parte </li></ul><ul><li>Tratémoslos como personas. </li></ul><ul><li>Siempre tratémoslos por el nombre. </li></ul><ul><li>Busquemos motivos para hacerles elogios, </li></ul><ul><li>con sinceridad. </li></ul><ul><li>La sinceridad crea buenas relaciones y </li></ul><ul><li>construye confianza. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  71. 71. ATENTO UNPRE <ul><li>4. Hagamos que los clientes se sientan </li></ul><ul><li>importantes y queridos 2º Parte </li></ul><ul><li>Tratemos que los clientes se sientan bien </li></ul><ul><li>por ser nuestros clientes. </li></ul><ul><li>Los clientes se dan cuenta si nos </li></ul><ul><li>preocupamos o no por ellos. </li></ul><ul><li>“ Nunca dejemos pasar una oportunidad de </li></ul><ul><li>agradecerles por ser nuestros clientes”. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  72. 72. ATENTO UNPRE <ul><li>5. Ayudemos a nuestros clientes a </li></ul><ul><li>entender nuestros sistemas </li></ul><ul><li>Nuestra organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si los clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. </li></ul><ul><li>Expliquémosles cómo funcionan nuestros sistemas, y simplifiquemos las transacciones todo lo que </li></ul><ul><li>podamos. </li></ul><ul><li>Por sobre todo, tengamos cuidado de que los sistemas no reduzcan el elemento humano de nuestra organización, en lo posible. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  73. 73. ATENTO UNPRE <ul><li>6. Busquemos siempre formas de </li></ul><ul><li>ayudar a sus clientes 1º Parte </li></ul><ul><li>Siempre que nos pidan algo (dentro de lo razonable) digámosles que podemos hacerlo. </li></ul><ul><li>Busquemos maneras de facilitarles el hecho de tratar con nosotros. </li></ul><ul><li>Tomemos solamente negocios que podemos manejar. </li></ul><ul><li>Si no podemos atender a ese cliente como debería ser atendido, derivemos el problema a la persona que le brindará la solución que necesita. </li></ul><ul><li>Conociendo todas las áreas de la compañía sabremos a quien derivamos el problema para que encuentre la solución adecuada. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  74. 74. ATENTO UNPRE <ul><li>6. Busquemos siempre formas de </li></ul><ul><li>ayudar a sus clientes 2º Parte </li></ul><ul><li>Tenemos que brindar el servicio que prometemos. </li></ul><ul><li>No generar una tonelada de soluciones imposibles de ser concretadas. </li></ul><ul><li>No brindar ninguna solución. </li></ul><ul><li>Cualquiera de estas dos negativas trae </li></ul><ul><li>como consecuencia la anulación del servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  75. 75. ATENTO UNPRE <ul><li>7. Sepamos pedir disculpas 1º Parte </li></ul><ul><li>Cuando algo sale mal, pidamos disculpas. </li></ul><ul><li>Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. </li></ul><ul><li>El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. </li></ul><ul><li>Enfrentemos los problemas de inmediato e informemos a los clientes lo que vamos a hacer. </li></ul><ul><li>Valoremos las quejas de los clientes. </li></ul><ul><li>Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  76. 76. ATENTO UNPRE <ul><li>7. Sepamos pedir disculpas 2º Parte </li></ul><ul><li>Superemos las actitudes defensivas </li></ul><ul><li>de los clientes. </li></ul><ul><li>Adaptarnos al cliente es ayudarlo a comprar lo que es mejor para sus necesidades, y es difícil resistirse a alguien que, sinceramente, desea ayudarnos. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  77. 77. ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes más de lo </li></ul><ul><li>que esperan de nosotros 1º Parte </li></ul><ul><li>Pensemos en formas de sobresalir frente a sus competidores. </li></ul><ul><li>Consideremos lo siguiente: </li></ul><ul><li>- ¿Qué podemos dar a los clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte? </li></ul><ul><li>- ¿Qué podemos dar a los clientes que sea totalmente inesperado? </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  78. 78. ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes más de lo </li></ul><ul><li>que esperan de nosotros 2º Parte </li></ul><ul><li>Eliminemos a la competencia 1º Parte </li></ul><ul><li>Un asesor de Speedy cuenta que atrapa al cliente con unos “pares de cobre veloces&quot;. </li></ul><ul><li>Esto sucede cuando logramos saber todo sobre el cliente y además, todo lo que conoce de nuestra competencia, y saber como brindarle al cliente lo que él necesita y lo que la competencia no puede darle. </li></ul><ul><li>En la práctica, incorporamos clientes que no tienen Banda Ancha o nunca han adquirido el servicio para comenzar a usarlo. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  79. 79. ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes más de lo </li></ul><ul><li>que esperan 3º Parte </li></ul><ul><li>Eliminemos a la competencia 2º Parte </li></ul><ul><li>Pero no podemos decir aún que estamos obteniendo resultados positivos máximos, a través de una propuesta exclusivamente para aquellos usuarios </li></ul><ul><li>que ya eligieron otro ISP, considerando que hasta </li></ul><ul><li>un 20% podríamos captarlos como nuestros clientes, </li></ul><ul><li>si nos ocuparnos de ellos con una propuesta más interesante en precio y servicio por un tiempo promocional aún mayor que le ofrece la competencia. </li></ul><ul><li>NUESTRA DEDICACIÓN ESPECIAL </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  80. 80. ATENTO UNPRE <ul><li>8. Brindemos a los clientes más de lo que esperan 3º Parte </li></ul><ul><li>Ejemplo: Elija Speedy Siempre </li></ul><ul><li>Con Speedy navega con el servicio durante 1 año sin costo, </li></ul><ul><li>Además una comunicación de voz más efectiva con 200 minutos adicionales mensuales sin costo, no acumulables por tiempo indeterminado en su línea digitalizada * </li></ul><ul><li>* Siempre que continúe con el servicio de Speedy a partir del año que finalice la promoción de la navegación, usted continuará optimizando sus negocios con los 200 minutos asignados a su línea, que solo usted administrará para efectuar comunicaciones eficaces y generar nuevos negocios. </li></ul><ul><li>Además si usted solicita la línea adicional en el transcurso de este mes le obsequiamos el aparato de teléfono de Telefónica con un año de garantía. </li></ul><ul><li>Es una muy buena propuesta verdad !... </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  81. 81. ATENTO UNPRE <ul><li>9. Pidamos la opinión de los clientes </li></ul><ul><li>de manera regular. </li></ul><ul><li>Pidamos sugerencias sobre aquellas cosas en </li></ul><ul><li>las que podría mejorar. </li></ul><ul><li>Hay varias maneras de descubrir lo que </li></ul><ul><li>piensan los clientes sobre nuestro servicio: </li></ul><ul><li>  Escuchemos lo que dicen. </li></ul><ul><li>  Brindemos un método que invite a la crítica </li></ul><ul><li>constructiva, los comentarios y las sugerencias. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  82. 82. ATENTO UNPRE <ul><li>10. Tratémonos bien clientes internos </li></ul><ul><li>Los empleados somos clientes internos y necesitamos una dosis frecuente de reconocimiento. </li></ul><ul><li>Seamos mutuamente agradecidos entre nosotros y encontremos maneras de hacernos saber y reconocer lo importante que somos para el servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Tratémonos con respeto y probablemente logremos tratar mejor a los clientes. </li></ul><ul><li>Proporcionándonos al personal de la empresa amor propio y confianza en sí mismo. </li></ul><ul><li>Al aprender a reaccionar ante las necesidades específicas de cada cliente, el personal de la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  83. 83. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  84. 84. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>1. Cultura de servicio 1º Parte </li></ul><ul><li>El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. </li></ul><ul><li>Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. </li></ul><ul><li>Nuestra empresa se debe caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  85. 85. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>  1. Cultura de servicio 2º Parte </li></ul><ul><li>El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre nuestra empresa y cada uno de los clientes depende de las </li></ul><ul><li>actitudes y conductas que observemos en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. </li></ul><ul><li>Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una </li></ul><ul><li>cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brindemos la mejor ayuda en las tareas de todos los días. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  86. 86. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>  2. Definición de calidad en el servicio. </li></ul><ul><li>¿Que es calidad en el servicio? </li></ul><ul><li>Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. </li></ul><ul><li>La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  87. 87. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>3. Sensibilidad de los clientes a la </li></ul><ul><li>calidad </li></ul><ul><li>Los compradores o consumidores de algunos de los productos o servicios de Telefónica, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, efectividad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  88. 88. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>4. Parámetros de medición de calidad </li></ul><ul><li>de los servicios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Si partimos del aforismo &quot;solo se puede mejorar cuando se puede medir&quot;, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. </li></ul><ul><li>Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación que imperiosamente necesitamos obtener con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.   </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  89. 89. ATENTO UNPRE <ul><li>Sabemos cual es el nivel de </li></ul><ul><li>satisfacción del cliente?. </li></ul><ul><li>No </li></ul><ul><li>Si la respuesta es afirmativa “Si”, </li></ul><ul><li>obtendríamos más respuestas </li></ul><ul><li>favorables cuando ofrecemos un </li></ul><ul><li>nuevo Servicio de Telefónica. </li></ul><ul><li>El cliente no dudaría en elegir </li></ul><ul><li>otro servicio nuevamente. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  90. 90. ATENTO UNPRE <ul><li>ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN </li></ul><ul><li>DE LOS CLIENTES (NSC) </li></ul><ul><li>Dos aclaraciones para iniciar: </li></ul><ul><li>En ocasiones en las empresas se utilizan los términos satisfacción y calidad como sinónimos, sin embargo la relación entre ambas no esta clara, inclusive algunos autores los utilizan indistintamente cuando se refieren a las mediciones de Nivel del satisfacción del cliente (NSC). En algunos casos se ha considerado que la satisfacción esta referida a transacciones individuales y no a un juicio global que se aplicaría a la calidad en el servicio que sería el resultado de repetidas satisfacciones. En nuestro caso utilizamos satisfacción o calidad en el servicio indistintamente, pero siempre nos estamos refiriendo al resultado de múltiples experiencias del cliente con la empresa evaluada.   </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  91. 91. ATENTO UNPRE <ul><li>ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (NSC) </li></ul><ul><li>Dos aclaraciones para iniciar: </li></ul><ul><li>Esta propuesta combina experiencias de investigaciones aceptadas en todo el mundo y diseñadas para responder </li></ul><ul><li>de una manera satisfactoria a los requerimientos de las normas ISO y a los intereses de las empresas que quieren obtener la lectura que sus clientes dan a su calidad y sus servicios. La calidad y/o satisfacción en el servicio esta fundamentada en un enfoque desde la demanda del cliente por los productos y servicios y el resultado de la medición de satisfacción que tiene que ver definitivamente con las percepciones que dicho cliente tiene sobre los atributos que medimos. Hay que observar que el umbral </li></ul><ul><li>de buena calidad o satisfacción plena no es igual para </li></ul><ul><li>todos los clientes . </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  92. 92. ATENTO UNPRE <ul><li>¿QÚE ES MEDIR? </li></ul><ul><li>Existen varias propuestas de atributos a medir y estas varían para empresas de servicios, productores o comerciantes detallistas. Sin embargo existen algunos comunes, que con variantes, se pueden aplicar a todos. La escala denominada SERVQUAL ha sido medida para una amplia variedad de organizaciones de todas las categorías, esta escala (con algunas modificaciones) se enfoca en cinco dimensiones: </li></ul><ul><li>Dimensión 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de construcción). </li></ul><ul><li>Dimensión 2.- Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar </li></ul><ul><li>el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. </li></ul><ul><li>Dimensión 3.- Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de </li></ul><ul><li>los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio) </li></ul><ul><li>Dimensión 4.- Seguridad ( Conocimiento y atención mostrada por </li></ul><ul><li>los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza). </li></ul><ul><li>Dimensión 5.- Empatía (Atención personalizada).   </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  93. 93. ATENTO UNPRE <ul><li>¿QÚE ES MEDIR? </li></ul><ul><li>En estas cinco dimensiones consideradas debemos tener en cuenta por ejemplo, en atención al cliente la disponibilidad, accesibilidad, cortesía, agilidad, confianza, competencia y comunicabilidad. </li></ul><ul><li>Adicional a las dimensiones relacionadas debemos considerar los atributos considerados como significativos por el cliente. </li></ul><ul><li>Atributos relacionados con los productos vendidos: calidad de los productos, oferta de marcas, posicionamiento de dichas marcas, canales de distribución, política de precios, promociones, difusión. </li></ul><ul><li>Atributos relacionados con la experiencia de compra por el cliente: formas de pago, catálogos, folletos, apoyos técnicos, capacidad y conocimiento de los vendedores. </li></ul><ul><li>Conjunto de servicios ofrecidos: manejo de quejas y reclamaciones, devoluciones, cambios de productos, garantías de producto, garantías de servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  94. 94. ATENTO UNPRE <ul><li>TECNICAS DE INVESTIGACIÓN </li></ul><ul><li>Las mediciones de Nivel de satisfacción del cliente se </li></ul><ul><li>pueden medir de acuerdo con el grado de profundidad </li></ul><ul><li>que se quiera en una o dos etapas. </li></ul><ul><li>Se puede realizar una investigación exploratoria, cualitativa, a través de sesiones de grupo (focus group) que tiene el objetivo de familiarizarse con el problema, conocer la importancia que dan los clientes a cada uno de los atributos y que puntajes les dan a cada uno. Estas sesiones o paneles sirven también para encontrar sutilezas y comentarios que se puedan aplicar luego en un cuestionario semi-estructurado. Para esta etapa se utiliza la técnica de sesiones de grupo. </li></ul><ul><li>Investigación cuantitativa, en la cual aplicamos un cuestionario semi-estructurado que se realiza a una muestra representativa de clientes. Esto nos permite cuantificar comportamientos y encontrar indicadores e índices de satisfacción. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  95. 95. ATENTO UNPRE <ul><li>OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE &quot;NIVEL </li></ul><ul><li>DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE&quot; </li></ul><ul><li>Se debe obtener un valor numérico para el indicador nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con la metodología de cálculo que definimos a continuación. </li></ul><ul><li>Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del cliente, se deben seguir los siguientes pasos: </li></ul><ul><li>Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así, cuando el puntaje para la máxima satisfacción es 5 y el menor 1. </li></ul><ul><li>N5i= numero de respuestas con escala 5 en la pregunta i </li></ul><ul><li>N4i= numero de respuestas con escala 4 en la pregunta i </li></ul><ul><li>N3i= numero de respuestas con escala 3 en la pregunta i </li></ul><ul><li>N2i= numero de respuestas con escala 2 en la pregunta i </li></ul><ul><li>N1i= numero de respuestas con escala 1 en la pregunta i </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  96. 96. ATENTO UNPRE <ul><li>OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE &quot;NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE&quot; </li></ul><ul><li>Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de </li></ul><ul><li>no opina o no sabe / no responde. </li></ul><ul><li>Para cada pregunta se obtiene el número total de </li></ul><ul><li>respuestas (ni) así: </li></ul><ul><li>NI = N1I + N2I + N3I + N4I + N5I </li></ul><ul><li>  Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Ci, así: </li></ul><ul><li>  Ci = (n5i*5 + n4i*4 + n3i*3 + n2i*2 + n1i*1) / ni </li></ul><ul><li>Calcular el porcentaje de satisfacción general (CTI) de la pregunta así:   </li></ul><ul><li>Cti = ( Ci * 25) – 25 </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  97. 97. ATENTO UNPRE <ul><li>OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE &quot;NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL </li></ul><ul><li>CLIENTE&quot; </li></ul><ul><li>Pero la escala de valores no tiene que ser siempre de cinco, por ejemplo:  </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  98. 98. ATENTO UNPRE <ul><li>OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE &quot;NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL </li></ul><ul><li>CLIENTE&quot; </li></ul><ul><li>Puede existir otro tipo de escalas como: </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  99. 99. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>5. Sistema de evaluación de la calidad </li></ul><ul><li>de los servicios </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Lógicamente, se requiere continuar con la evaluación sistemática de los servicios. </li></ul><ul><li>Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entrega constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios. </li></ul><ul><li>Esto permite detectar el nivel de satisfacción para mantener el servicio elegido y continuar eligiendo otros servicios que la compañía presta al consumidor. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  100. 100. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>6. Diferenciación ante el cliente </li></ul><ul><li>mediante la calidad </li></ul><ul><li>Como lo detallamos anteriormente, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como &quot;commodities&quot;, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: </li></ul><ul><li>Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  101. 101. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>7. Desarrollo del factor humano como </li></ul><ul><li>agente fundamental de la calidad 1º </li></ul><ul><li>Parte </li></ul><ul><li>Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la </li></ul><ul><li>calidad del factor humano que se desempeña en la empresa. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que </li></ul><ul><li>se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  102. 102. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>7. Desarrollo del factor humano como </li></ul><ul><li>agente fundamental de la calidad 2º </li></ul><ul><li>Parte. </li></ul><ul><li>La profesionalización de: </li></ul><ul><li>planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  103. 103. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>8. Diseño de las estrategias, sistemas, </li></ul><ul><li>políticas y procedimientos de calidad. </li></ul><ul><li>Estrategia de servicio : Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de </li></ul><ul><li>compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. </li></ul><ul><li>Sistemas : Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea </li></ul><ul><li>frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. </li></ul><ul><li>Políticas y procedimientos : Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el </li></ul><ul><li>sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  104. 104. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>9. Gestión de la calidad del servicio 1º </li></ul><ul><li>Parte </li></ul><ul><li>Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. </li></ul><ul><li>La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  105. 105. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>9. Gestión de la calidad del servicio 2º </li></ul><ul><li>Parte </li></ul><ul><li>El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán </li></ul><ul><li>debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. </li></ul><ul><li>Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.  </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  106. 106. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>10. Mercadotecnia relacional (MR) para </li></ul><ul><li>monitorear la percepción y niveles de </li></ul><ul><li>satisfacción de los clientes para mejorar </li></ul><ul><li>los proceso de calidad 1º Parte </li></ul><ul><li>En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  107. 107. ATENTO UNPRE <ul><li>CALIDAD EN EL SERVICIO </li></ul><ul><li>10. Mercadotecnia Relacional (MR) para monitorear la </li></ul><ul><li>percepción y niveles de satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>para mejorar los proceso de calidad 2º Parte </li></ul><ul><li>La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. </li></ul><ul><li>El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  108. 108. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  109. 109. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>Aunque la velocidad del tiempo debería ser la misma porque un minuto es exactamente un minuto de 60 segundos, el hecho es que el tiempo no transcurre igual. Viene al caso un ejemplo que daba Einstein, que decía que un minuto conversando con una bella mujer, no era igual a un minuto si se tenía la mano en el fuego. En su complicada Teoría de la Relatividad, el concepto de la percepción del tiempo es uno de los menos difíciles de entender, quizá porque todos lo hemos experimentado. </li></ul><ul><li>En general, nos hemos acelerado: rápido. En la manera de hablar -de llegar al punto- y en los protocolos de interrelación, las reglas son otras. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  110. 110. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>Por ejemplo, un cliente que oscila entre los 20 y los 60 años puede recibir una propuesta o una solución telefónica sin ningún problema esperando una respuesta inmediata, mientras que un cliente que supera los 60 años y aún no se adapta a las nuevas tecnologías, no quiere que lo asesoren por teléfono y necesita una entrevista personal. </li></ul><ul><li>En el primer caso me el cliente quiere ir de inmediato al asunto; </li></ul><ul><li>En el segundo caso al no producirse la cita, y tratarse de una comunicación telefónica, creamos el clima para que el cliente se sienta ameno y sienta que estamos manteniendo una comunicación personalmente. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  111. 111. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>Para las personas el tiempo transcurre diferente, como si </li></ul><ul><li>hubiera un reloj interno, casi generacional o de personalidad. </li></ul><ul><li>incluso, me atrevo a decir que la percepción y manejo del </li></ul><ul><li>tiempo son unas de las variables más importantes para definir </li></ul><ul><li>y establecer amistades, socios, clientes, proveedores. </li></ul><ul><li>En estrategia de negocios, uno de los ángulos competitivos </li></ul><ul><li>más interesantes es el de la velocidad. En este contexto lo </li></ul><ul><li>natural es abrir otro eje de competencia, por ejemplo: </li></ul><ul><li>Dell es famoso por su &quot;inventario negativo&quot; en función de que </li></ul><ul><li>por acuerdo con proveedores y que la fabricación de una </li></ul><ul><li>computadora sólo empieza cuando se haya vendido o pagado. </li></ul><ul><li>En el caso de Telefónica, ofrecer primero algo, es crítico. </li></ul><ul><li>También está el caso del adelantarse demasiado en el tiempo, </li></ul><ul><li>y que es tan mortal como el retraso. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  112. 112. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>Adicionalmente andan por ahí los imitadores tempranos, que persiguen al innovador y, aunque atrasados en tiempo, conforman una oferta más atinada. Entre los ejemplos están Microsoft.  En temas de servicio, la queja principal, en el mundo, independientemente del grupo socioeconómico, tiene que ver con el tiempo: tiempo de entrega, tiempo de contestar, tiempo de reparación, etcétera.  El ritmo actual nos ha llevado a la inmediatez. Queremos comunicarnos de inmediato, y utilizamos celulares, el Messenger, ICQ etcétera. Y una vez que se entra al universo del estar accesibles, es casi imposible escaparse, pero la corriente nos obliga, rápido, a reconectarse.  En la forma de estructuración del tiempo una de las premisas es el estar ocupado. Como si el estar ocupados nos previniera el enfrentarnos a nosotros mismos y llenamos el tiempo con lo que sea -como sea- emancipados completamente de la cantidad. Simplemente tomamos nuestras actividades y las expandimos conforme al tiempo disponible. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  113. 113. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>La Ley de Parkinson (en honor a Cyril Parkinson) -no el mal de Parkinson- afirma que el trabajo tiende a expandirse para llenar el tiempo disponible para hacerlo.  Cyril Parkinson, en 1955, publicó un artículo donde graficó el crecimiento burocrático de la orgullosa naval británica, al mismo tiempo que sus responsabilidades como entidad disminuían.  Respecto al futuro y el tiempo. Especulando, ahí van algunos posibles cambios que pudieran vislumbrarse (hay miles):  </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  114. 114. ATENTO UNPRE <ul><li>LA VELOCIDAD DEL TIEMPO   </li></ul><ul><li>1.- Los negocios que ahorren tiempo irán en aumento, como los mensajeros personales y compras por internet; </li></ul><ul><li>2.- La creciente industria de coaches personales se enfocarán principalmente a la estructuración de tiempo; </li></ul><ul><li>3.- Las compras serán, como diría Gates, frictionless: rápidas, inmediatas, sin stress y 24 x 7, es decir, siempre estará abierta &quot;la tienda&quot;; </li></ul><ul><li>4.- Debido a la nueva oferta que se generará para ahorrar tiempo, las personas entonces tendrán más tiempo para atiborrarse de cosas y trabajo y, por ende, los negocios que ahorren todavía más tiempo entrarán a un círculo virtuoso. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  115. 115. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 1º Parte Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.
  116. 116. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente ¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 2º Parte La pregunta que nos hacemos es, sí la fidelidad se logró como se pretendía. Al hacer un balance podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se esperaba. La mejor calificación que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que perdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e importante y debemos perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: CONSEGUIR CLIENTES LEALES
  117. 117. ATENTO UNPRE <ul><li>¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 3º Parte </li></ul><ul><li>Ello se explica con la teoría del &quot;balde agrietado&quot; , la cual afirma que: </li></ul><ul><li>los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale. </li></ul><ul><li>El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra competencia. Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y volverlos leales a nuestra organización. </li></ul><ul><li>Esa lealtad indica que nosotros somos una opción valida en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideran como una posibilidad, que estamos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  118. 118. ATENTO UNPRE <ul><li>Recordemos los principios que rigen la cadena de servicio: </li></ul><ul><li>Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades) </li></ul><ul><li>El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan. </li></ul><ul><li>Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) </li></ul><ul><li>Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio </li></ul><ul><li>La calidad en el servicio es dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta. </li></ul><ul><li>El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  119. 119. ATENTO UNPRE <ul><li>DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA </li></ul><ul><li>Después de interiorizarnos sobre lo que nos enseñan los grandes gurús en el Expomanagement´2004 de Madrid, podemos afirmar que la integridad es una fortaleza que una de las claves para avanzar en el camino que se nos viene predicando. Covey, Teerlink, Maguire, Senge, Bedbury, Trías de Bes, Rovira, Peters...; casi todos los conferenciantes hablaron de la activación emocional de las personas, dejando constancia de la vigencia de esta fórmula. </li></ul><ul><li>Cabe admitir que la falta de integridad constituye un freno, entre otros, para la necesaria confianza mutua en las organizaciones, y, en general, para la motivación, la iniciativa, el compromiso y el resto de edificantes emociones. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  120. 120. ATENTO UNPRE <ul><li>DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA La integridad, un motor </li></ul><ul><li>La integridad, en cambio y siendo igualmente contagiosa, fortalece la organización, nutre la confianza de los clientes, favorece la comunicación interna, contribuye a la alineación de esfuerzos..., pero sobre todo y lo que queríamos subrayar desata y libera la energía emocional de que hablan los gurús (compromiso, motivación, creatividad, iniciativa...), y contribuye a los resultados. No hemos conocido ningún caso de éxito impactante y duradero, que no llevara asociado una notable carga emocional positiva en sus personas, en algún modo partícipes del proyecto empresarial y con visible espíritu de comunidad. Nos han hablado esta vez, en el Expomanagement de Madrid, de Nike, FedEX, Starbucks, Harley-Davidson..., pero en España también tenemos buenos ejemplos en diferentes sectores. La integridad, que se orienta al bien común, favorece el pensamiento ganar-ganar frente al de ganar-perder; y éste es el modo de pensar que conduce a la prosperidad. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  121. 121. ATENTO UNPRE <ul><li>DE LA INTEGRIDAD A LA </li></ul><ul><li>ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA </li></ul><ul><li>Si hacemos una reflexión de lo expuesto podemos decir que la tan postulada activación emocional de las personas debe salvar obstáculos y contar con catalizadores dentro de la organización. Creemos también que la integridad según Peter Drucker es disminuida por la codicia de los ejecutivos de hoy. Nos debe horrorizar a más gente, pero parece más significativo cuando lo dice Peter Drucker. </li></ul><ul><li>Y digamos también que hemos hablado más de integridad que de ética porque vemos a ésta como la norma moral admitida, mientras que la integridad nos parece algo personal y más auténtico. </li></ul><ul><li>Brindemos juntos por los líderes empresariales íntegros, y más si aciertan en sus estrategias y tácticas, conducen al éxito y generan bienestar. </li></ul><ul><li>Todos podemos rendir más y ser, </li></ul><ul><li>al mismo tiempo, más felices. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  122. 122. ATENTO UNPRE <ul><li>&quot;Es importante suspender momentáneamente </li></ul><ul><li>la crítica y poder inventar. No sólo hay que pensar en acortar la brecha entre las dos posiciones, sino más bien en ampliar las opciones; agrandar la torta&quot; </li></ul><ul><li>- William Ury - </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  123. 123. ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente? </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  124. 124. ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente? </li></ul><ul><li>Todos los días los vendedores y los ejecutivos de empresas se cuestionan la propiedad del cliente; el vendedor defiende la postura de </li></ul><ul><li>que el cliente es de quien lo consigue y la empresa sostiene que es de quien los provee, y por tanto puede disponer de los clientes a </li></ul><ul><li>su discreción. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  125. 125. ATENTO UNPRE <ul><li>De quien es el Cliente? </li></ul><ul><li>En primer lugar hay que aclarar que los clientes que tienen valor para esta polémica son los que están activos, por ello, tanto el vendedor como la empresa no se cuestionan ascendiente alguno sobre los clientes que no le compran ni al vendedor ni a la empresa. </li></ul><ul><li>Luego se puede pensar, con toda legitimidad, que tal disputa está muy lejos de ser seria desde el punto de vista de la explotación del mercado sino mas bien desde el punto de vista de los beneficios el cliente deja tanto a la empresa como al vendedor. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  126. 126. ATENTO UNPRE <ul><li>¿Porqué el cliente no es del vendedor? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Muchas veces el cliente termina abandonando la atención de un vendedor simplemente porque el </li></ul><ul><li>servicio es malo, muchos quiebres de stocks, política </li></ul><ul><li>de precios errática, etc son factores que el cliente toma en cuenta para decidir comprar a uno u otro vendedor. La amistad dura hasta cuando el cliente se ve perjudicado en sus intereses económicos que es lo </li></ul><ul><li>que en el largo plazo prima en la relación comercial. </li></ul><ul><li>Los clientes compran productos y quieren recibir productos en la oportunidad, cantidad y condiciones </li></ul><ul><li>que lo compraron. </li></ul><ul><li>El resto es romanticismo </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  127. 127. ATENTO UNPRE <ul><li>¿Porqué el cliente no es de la empresa? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>De las cuatro P que intervienen en la mezcla comercial, el Producto es lo más importante. </li></ul><ul><li>Si la empresa no tiene producto, entonces no tiene clientes. Solo alrededor de un producto se pueden diseñar estrategias comerciales, políticas de ventas y políticas de servicio al cliente: si no hay producto no hay cliente y no hay negocio. </li></ul><ul><li>El resto solo es sueño, </li></ul><ul><li>y como dijo Calderón de la Barca: </li></ul><ul><li>&quot; los sueños, sueños son...&quot; </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  128. 128. ATENTO UNPRE <ul><li>¿De quién es el cliente entonces …? </li></ul><ul><li>El cliente es del Producto o Servicio 1º Parte </li></ul><ul><li>El cliente, en lo básico, es del producto y/o servicio. Podemos elaborar extraordinarias campañas de promoción, tener excelentes plazas de ventas y muy buenos precios, pero si el producto no está en la cantidad, oportunidad y condiciones requeridas por los clientes, no hay clientes. Podemos tener excelente equipo de ventas, buenos precios y planes de servicio muy eficiente en teoría, pero fallan en la logística necesaria para colocar el producto con la periodicidad, oportunidad y condiciones de venta que los clientes requieren. No debemos confundir los problemas del producto con los problemas del servicio, dado que el tipo de servicio que se debe entregar a los clientes depende de la naturaleza del producto. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  129. 129. ATENTO UNPRE <ul><li>¿De quién es el cliente entonces …? </li></ul><ul><li>El cliente es del Producto o Servicio 2º Parte </li></ul><ul><li>Si el producto es extremadamente perecible el servicio de ventas debiera ser extremadamente rápido. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Speedy Banda Ancha </li></ul><ul><li>La demanda para instalar el servicio es muy limitada. Si el servicio es demasiado complejo en su funcionamiento y tiene eventuales fallas, debe contar con un soporte técnico altamente calificado y disponible en forma expedita y un servicio al cliente altamente capacitado ante eventuales situaciones que son predecibles (Respuestas a preguntas frecuentes RPF). </li></ul><ul><li>El cliente es fiel al producto en lo básico, pero con el tiempo puede llegar a depender de los extras que cada empresa necesariamente agrega a los productos que entrega. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  130. 130. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>SERÉMOS LOS MEJORES EN CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  131. 131. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>Cuando alguien se prepara para asistir a una prueba de cualquier tipo, debe estar al 100% de sus capacidades; esto sólo se consigue si se ha entrenado lo suficiente como para ser el mejor y vencer. </li></ul><ul><li>Dentro del ámbito de los recursos humanos existe un tema de gran importancia denominado: entrenamiento y desarrollo de personal. A continuación, presentaremos una breve descripción y análisis de este tema en cuestión. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  132. 132. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>QUE ES ENTRENAMIENTO? </li></ul><ul><li>Vamos a definir el entrenamiento como un proceso educacional a corto plazo mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función </li></ul><ul><li>de objetivos definidos. Se involucra el término &quot;educacional&quot; ya que a lo largo de toda la vida, hemos estado en un continuo aprendizaje derivado de influencias que recibimos del ambiente social, para adaptarnos alas normas y valores sociales vigentes y aceptadas. </li></ul><ul><li>Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función dentro de una organización, e implica la transmisión de conocimientos, ya sea información de la empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc. En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  133. 133. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>Seguidamente se tiene un desarrollo de actitudes, entendido como el cambio de actitudes negativas por unas más favorables, un aumento de la motivación o una actitud más amable por parte de los jefes o superiores; por último se da un desarrollo de conceptos en donde el entrenamiento, eleva el nivel de conceptualización de ideas y filosofías por medio de capacitación a los miembros, que lo requieran, en una organización. </li></ul><ul><li>Pero... para qué sirve todo esto?. Los principales objetivos de un sistema de entrenamiento son el de preparar al personal para la ejecución inmediata de diversas tareas en la organización, proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal y cambiar la actitud de las personas para crear un ambiente de trabajo más satisfactorio entre los empleados, para aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  134. 134. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>Triunfar y ser los mejores: </li></ul><ul><li>Proceso de Aprendizaje </li></ul><ul><li>“ Continuo y Sin Fin” </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  135. 135. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>No debe olvidarse por lo tanto que el proceso de entrenamiento es responsabilidad de cada supervisor o gerente de área dónde éste se vaya a realizar. Se debe explicar, enseñar, acompañar y comunicar, para su correcto funcionamiento. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>El ciclo del entrenamiento tiene 4 fases que son: </li></ul><ul><li>La entrada, donde se inicia el entrenamiento como tal de los individuos. </li></ul><ul><li>El procesamiento donde está involucrado el aprendizaje. </li></ul><ul><li>La salida donde el individuo ya está habilitado para realizar determinada labor. </li></ul><ul><li>El proceso de retroalimentación, dónde se recogen los resultados del proceso y se evalúan posibles fallas al igual que sus soluciones. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  136. 136. ATENTO UNPRE <ul><li>ENTRENANDO?... “SI” </li></ul><ul><li>FASES DEL ENTRENAMIENTO </li></ul><ul><li>Está es la de diagnóstico en dónde se estudia si los objetivos de la empresa fueron cumplidos a cabalidad o no, y si se puede o es necesario implantar un sistema de entrenamiento. Posteriormente está la etapa de programación, donde se establece qué, quién, cuándo, dónde y cómo se enseñará todo lo pertinente para satisfacer las necesidades percibidas dentro del diagnóstico. </li></ul><ul><li>Como tercer paso está la ejecución como tal del entrenamiento en donde el instructor transmitirá sus conocimientos de manera organizada a los aprendices. </li></ul><ul><li>Finalmente está la evaluación de resultados, donde se determinará la eficiencia del entrenamiento, basada en estudiar si éste produjo las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados y en demostrar si los resultados presentan relación con la consecución de las metas de la empresa. </li></ul><ul><li>Es muy importante por lo tanto concluir qué tanto sirvió el entrenamiento en la empresa, en los trabajadores y en las tareas u operaciones, para definir el rumbo hacia el cual debe esforzarse en ir la organización.  </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  137. 137. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 1º Parte </li></ul><ul><li>Hoy en día, y sobre todo en profesionales cualificados, las claves para la atracción y retención del talento no sólo se centran en el aspecto económico. Cada vez se emplean más elementos para conseguir atraer y retener talento .  </li></ul><ul><li>En este sentido, citando al informe de Hay Group y APD en España, los principales motivos de atracción de talento son: </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  138. 138. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  139. 139. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 2º Parte </li></ul><ul><li>En este gráfico se observa: </li></ul><ul><li>la gran importancia del desarrollo profesional (20%) </li></ul><ul><li>liderazgo en el sector (14%) </li></ul><ul><li>la innovación (13%) </li></ul><ul><li>Desbancando a otros conceptos que tradicionalmente se habían tenido como definitivos, como por ejemplo la retribución (7%). </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  140. 140. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 3º Parte </li></ul><ul><li>Dentro del desarrollo profesional, la formación es un elemento clave. </li></ul><ul><li>Además, la formación tiene un factor que lo hace diferente a otros elementos (como por ejemplo el económico) y es que con la formación gana tanto la empresa como la persona: la persona se desarrolla profesionalmente y la organización </li></ul><ul><li>tiene personas más formadas y por lo tanto más eficientes y eficaces. </li></ul><ul><li>Como se puede observar, al menos sobre el papel, es muy interesante. La realidad menos bonita de la formación es que es una inversión en un activo que puede abandonar la empresa y por lo tanto, la de perder esa inversión. De todos modos, se ha de tener en cuenta que la formación siempre ha de estar integrada dentro de un concepto de retención del talento y por tanto de baja rotación de personal con lo que siempre tiene más ventajas que inconvenientes. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  141. 141. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 4º Parte </li></ul><ul><li>En el mismo estudio de Hay Group y APD citado anteriormente, aparece la diferencia en cuanto a formación en función de los distintos tamaños de empresas donde se observa la clara diferencia en cuanto a acciones formativas entre las pequeñas y las medianas y grandes empresas: </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  142. 142. ATENTO UNPRE UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  143. 143. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 4º Parte </li></ul><ul><li>Más de 1500 empleados : observamos que la comparativa en azul representa la formación sistemática que alcanza un 90%. Y existe en la comparativa en negro que representa la formación esporádica que alcanza un 10%. </li></ul><ul><li>De 500 a 1500 empleados: observamos que la comparativa en azul esta representada la formación sistemática que alcanza un 70%, se redujo un 20% con relación a la anterior . Y la comparativa en negro representa la formación esporádica que alcanza un 29%, se incrementó un 19% con relación a la anterior . Además en este esquema existe la presencia en blanco de no realiza acciones de formación que alcanza un 1%. </li></ul><ul><li>De 150 a 500 empleados: observamos que la comparativa en azul representa a la formación sistemática que alcanza un 87% que supera a la anterior en un 17% y con respecto a la primera esta por debajo en un 3%. Y la comparativa en negro representa a la formación esporádica en un 13%, se redujo un 16% con relación a la anterior y se incrementó en un 6% con relación a la primera. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  144. 144. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 5º Parte </li></ul><ul><li>Desde el punto de vista del profesional, su conocimiento es un activo crítico que le aporta competitividad y empleabilidad. En un entorno en el que el cambio es una constante con un impacto definitivo de las tecnologías y de la situación económica, el profesional necesita desarrollarse profesionalmente. Por tanto </li></ul><ul><li>¿qué acciones puede tomar la empresa para atender a esta demanda de formación continua? </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  145. 145. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 6º Parte </li></ul><ul><li>Además de los sistemas tradicionales de formación presencial, un elemento de creciente importancia en este contexto es la teleformación (e-learning). La teleformación cumple dos requisitos fundamentales que la diferencia de la formación presencial: </li></ul><ul><li>Por un lado atienden la demanda de formación de los profesionales permitiendo la flexibilidad de contratar los cursos &quot;a la carta&quot;, es decir, aplicando a cada persona aquel que desee, o aquel que vaya a aprovechar mejor la empresa respecto a su puesto de trabajo. </li></ul><ul><li>Por otro, no alteran tanto el desarrollo de la empresa. Pueden efectuarse desde los propios puestos de trabajo, y en horarios determinados, sin verse alterada la vida de la empresa, y sin perder componentes de la plantilla durante prolongados espacios de tiempo. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  146. 146. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 6º Parte </li></ul><ul><li>Tienen también la característica de poder trabajar con ellos en el momento del día que se desee, y el profesional, debido a su formación, no encuentra mayor inconveniente en seguir un curso no presencial. La variedad de cursos on-line que el mercado ofrece, permite a la empresa un reciclaje continuo de sus profesionales, atendiendo a la vez a las necesidades que la empresa tiene de nuevos conocimientos para acometer nuevos proyectos. </li></ul><ul><li>Como conclusión, la gestión del talento incluye la variable &quot;formación&quot; como uno de los factores vitales a la hora de crear, formar y hacer crecer equipos &quot;matrícula de honor&quot;. La inclusión de la formación hará que el incentivo del profesional resulte acorde a su perspectiva de futuro. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  147. 147. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 7º Parte </li></ul><ul><li>Que observa a primera vista en esta imagen ud? </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  148. 148. ATENTO UNPRE <ul><li>LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 8º Parte </li></ul><ul><li>- Observo una mujer joven, con iniciativa y deseos de continuar creciendo, un Talento en Crecimiento. </li></ul><ul><li>Que observa usted? … </li></ul><ul><li>- Que pasa, si usted observa una mujer vieja? </li></ul><ul><li>Se siente abatido, sin ánimos de continuar aprendiendo, con falta de motivación propia etc. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  149. 149. ATENTO UNPRE <ul><li>Área Atención al Cliente Speedy </li></ul><ul><li>Diseñar una nueva área implica un estudio de mercado minucioso teniendo en cuenta: </li></ul><ul><li>El conocimiento del Cliente </li></ul><ul><li>El producto y/o servicio acorde a las </li></ul><ul><li>necesidades del Cliente </li></ul><ul><li>Personal Capacitado </li></ul><ul><li>Procesos Sistematizados </li></ul><ul><li>RPF (Respuestas a Preguntas Frecuentes) </li></ul><ul><li>Objetivo lograr que el Cliente elija por si </li></ul><ul><li>mismo a la compañía. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  150. 150. ATENTO UNPRE <ul><li>Quizás ustedes estén pensando: </li></ul><ul><li>&quot;Todo bien, Srta. Viviana Cafferata, pero adaptarse al cliente significa tomarse mucho tiempo y hacer un esfuerzo adicional sin la garantía de poder sacar provecho de ello&quot;. </li></ul><ul><li>Viviana Cafferata: </li></ul><ul><li>“ Considero que en la mayoría de los casos, el tiempo y el esfuerzo que invertimos en adaptarnos al cliente dan buenos resultados en el presente y genera las futuras fidelizaciones, a través de un cierto grado de personalización en la comunicación”. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  151. 151. ATENTO UNPRE <ul><li>Podemos con nuestra actitud y aptitud que el Usuario, de la siguiente pregunta, surja la respuesta que todos queremos recibir. </li></ul><ul><li>Señor Perez, Porqué elije Telefónica ? </li></ul><ul><li>Elijo Telefónica porque: </li></ul><ul><li>Me comunico rápido, a través de un nº gratuito que no me genera gastos adicionales y que también puede proporcionarme una solución inmediata, ya que el sistema me guía a la solución solicitada o a un asesor si lo necesito al instante. </li></ul><ul><li>Ante cualquier eventualidad encuentro una solución a la brevedad posible. </li></ul><ul><li>No necesito estar Face too Face con el asesor, porque puedo sentirme ameno en la comunicación telefónica, cuando solicito un servicio nuevo. </li></ul><ul><li>Me siento seguro con Telefónica, no deseo cambiar de proveedor de telecomunicaciones. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  152. 152. ATENTO UNPRE <ul><li>Que sintió al leer este mensaje? </li></ul><ul><li>Seguro que se produjo una importante reflexión interna!. Verdad!!... </li></ul><ul><li>A mi me produjo un inmenso placer leerlo. </li></ul><ul><li>En lo personal quiero generar esa respuesta en el Cliente. </li></ul><ul><li>Nos va a llevar tiempo implementarlo, pero </li></ul><ul><li>es Posible obtener ese pensamiento positivo con disernimiento. </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente
  153. 153. ATENTO UNPRE <ul><li>Este es el mensaje que propongo: </li></ul><ul><li>En el siglo XXI elija </li></ul><ul><li>Telefónica </li></ul><ul><li>está con Usted </li></ul>UNPRE SPEEDY Atención al Cliente

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