El documento describe un estudio que busca determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013. El estudio utilizará el método SERVQUAL para medir cinco dimensiones de la calidad del servicio desde la perspectiva de los usuarios. Los resultados del estudio serán presentados a la Dirección General para analizarlos y proponer mejoras continuas en la atención a los usuarios.

1. Tema
NIVEL DE SATISFACCION
Especialidad FARMACIA EN BIOQUIMICA
Objetivo Determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios
respecto a la atención recibida en la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013.
Método SERVQUAL
1. TITULO
NIVEL DE SATISFACCION QUE TIENEN LOS USUARIOS
RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA DIRECCIÓN
GENERAL DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y DROGAS EN
EL AÑO 2013
2. DATOS DEL INVESTIGADOR
APELLIDOS Y
NOMBRE
FACULTAD MENCION DE LA
MAESTRIA
CODIGO DE
ESTUDIANTE
CORREO
ELECTRONICO
GOMEZ SANCHEZ
JACKELINE
EDUCACION Y
HUMANIDADES
SERVICIOS EN
SALUD
JGSANCHEZ_12
@HOTMAIL.COM
PLAN DE INVESTIGACION
1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA

2. INTERNACIONALES
 Gonzales, A, realizo una Tesis sobre Estrategias de Administración del
Capital de Trabajo y la percepción de la Calidad de los Servicios en
Instituciones Hospitalarias del Sector Público-Caso: Hospital Infantil de
Tamaulipas, cuyo objetivo es analizar la administración del capital de trabajo
proponiendo estrategias que coadyuvarían a mejorar la percepción de la
calidad de los servicios prestados por el Hospital Infantil de Tamaulipas,
utilizando como instrumento el método SERVQUAL, para medir la calidad del
servicio. (Tamaulipas-Mexico2010)
 Torres, D, realizo una Tesis sobre Calidad de atención médica desde la
perspectiva del cliente, en una institución de Salud pública del Estado de
Tabasco, cuyo objetivo es determinar la perspectiva que tienen los clientes,
respecto a la calidad de atención medica que les proporciona el Hospital de
Alta especialidad Dr. Gustavo A-Povirosa Pérez en las áreas de Servicio de la
unidad, siendo un estudio descriptivo transversal determinando la importancia
relativa de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL.(Villahermosa
Tabasco-México, 2009)
 Blanco-Fonbona, M, hizo una Tesis de Calidad ¿En los Servicios de
Salud?, cuyo objetivo fue desarrollar una investigación teórica sobre la calidad
y su aplicación en los servicios de salud, utilizando la recopilación para su
trabajo.(Caracas-Venezuela, 2006)
NACIONALES
 Aguirre, O, realizo una Tesis Evaluación de la Calidad de Servicio en el
Centro de Salud Otuzco, teniendo como finalidad determinar la Calidad de
Servicio del Centro de Salud Otuzco, en términos de satisfacción tanto del
usuario externo, con una metodología participativa, reflexiva y propositiva, de
tipo descriptivo, exploratorio, de carácter longitudinal y transversal,
combinándose metodologías cuantitativa y cualitativa.(Trujillo-Perú, 2002)
 Cerna, N, realizo una Tesis de Calidad de Servicio, expresada en la
satisfacción del usuario externo e interno del C.S. Baños del Inca, siendo
su finalidad determinar la calidad de servicio del C.S. Baños del Inca, para ello
se combinó metodologías cuantitativas y cualitativas, utilizando el método
SERVQUAL.(Cajamarca-Perú, 2002)
 Urquiaga, D, realizo una Tesis de Medición de la Calidad de Servicio a
Usuario externo en el Centro de Salud Encañada-Red de Salud II
Cajamarca, siendo su objetivo establecer un conocimiento base que permita
diseñar un plan de mejora de la calidad; usando como instrumentos la
encuesta SERVQUAL.(Cajamarca-Perú, 2000)

3. LOCALES
 Salazar, G, realizo una Tesis sobre Calidad de Servicio percibida por
pacientes atendidos en dos Clínicas dentales privadas de Lima
Metropolitana, cuyo objetivo es determinar la calidad de servicio percibida por
pacientes atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima
metropolitana(las cuales llamaremos Clínica A y Clínica B), utilizando como
instrumento el método SERVQUAL.(Lima-Lima Perú, 2006)
 Martínez, E, elaboro una Tesis de Satisfacción del usuario respecto a la
calidad de los cuidados de enfermería, teniendo como objetivo, determinar el
nivel de satisfacción del usuario respecto a la calidad de los cuidados de
enfermería en los servicios de especialidad del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins- EsSalud, por lo que se realizó un estudio descriptivo de
corte transversal, utilizando la técnica de la encuesta a través del instrumento
SERVQUAL. (Jesús María-Lima –Perú, 2003)
 Alva, E, hizo una Tesis sobre Nivel de Satisfacción del usuario ambulatorio
sobre la calidad de atención que se brinda en la Posta Medica Naval de
Ventanilla, siendo su objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario
ambulatorio sobre la calidad de atención que se brinda en la Posta Medica
Naval de Ventanilla durante los meses de abril-junio del 2002, utilizando como
instrumento el método SERVQUAL, donde se establece como dimensiones las
características de la satisfacción del usuario. (Ventanilla-Lima-Perú, 2002)
2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
El presente estudio de percepción sobre la calidad de atención que tienen los
usuarios, permite realizar un análisis basado en los resultados, donde la Dirección
General de Medicamentos, Insumos y Drogas por ser un órgano técnico-normativo en
los aspectos relacionados a las autorizaciones sanitarias de productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y productos sanitarios, la certificación, el control y vigilancia de
los procesos relacionados con la producción, importación, distribución,
almacenamiento, comercialización, promoción, publicidad, dispensación y expendio de
los mismos, considera necesario desarrollar sus actividades brindando un mejor
servicio a los usuarios, por ende este estudio es una herramienta muy útil para mejorar
la calidad de cada uno de sus procesos, tanto desde el punto de vista de su
organización, funcionamiento y cumplimiento de la norma ISO 9001:2001, como un
desarrollo integral, que contribuirá significativamente a mejorar la calidad de la
atención en función a las necesidades de los usuarios.
La Unidad de Gestión de la Calidad es un componente importante en el fortalecimiento
institucional. De esta manera conocer cuál es la percepción y expectativa que tienen
los usuarios es de suma importancia, para establecer mecanismos que aumenten su
satisfacción lo cual aumentará su motivación en el desarrollo de los trámites que
realizan y de esta forma evitar el abandono o observaciones de los trámites
presentados a esta Dirección.
Se ha observado que a medida que se mejora la calidad de la atención se obtienen
resultados positivos, los costos son bajos y los Directores empiezan a dar cuenta de lo
valioso que es la herramienta. Al aplicar esta herramienta contribuyó a que se
promueva en sus Direcciones el mejor uso de los recursos disponibles.

4. Los datos obtenidos se presentaran al Director General de la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas con la finalidad de divulgar, analizar, retroalimentar
los resultados y elaborar una propuesta de intervención de mejoría continúa en la
atención que ofrecen sus Direcciones a cargo.
3. PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención
recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año
2013?
4. MARCO REFERENCIAL
CALIDAD EN SALUD
La Organización Mundial de la Salud (OMS), define la calidad como: “El conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y
del servicio, logrando un resultado con el mínimo riesgo de factores iatrogénicos y la
máxima satisfacción del paciente con el proceso”i
.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS), en el programa de garantía y
mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en América Latina cita la calidad
como “el conjunto de características de un bien o servicio que logra satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario o cliente”; esta definición hace pensar que la
calidad de un servicio se valora subjetivamente, debido a que si no se satisface las
necesidades y expectativas del paciente, no hay calidad, a pesar que lo técnico haya
sido alcanzado plenamente. En este sentido se considera que no solamente hay que
satisfacer las expectativas del usuario, sino hay que darle más de lo esperado, para
responder plenamente a sus necesidades.
El desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en Saludii
, su gestión, despliegue e
implementación, requieren de un marco teórico general que permita el conocimiento y
el uso estandarizado de conceptos de calidad en salud frecuentemente utilizados en el
sector.
Siendo importante considerar en la definición de calidad en los servicios de
salud lo siguiente:
 La calidad en salud tiene su fundamento y razón de ser en la calidad de
vida, como justa aspiración de los pueblos y deber de todos los actores
sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la prestación es
consecuencia del derecho a la salud.
 La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad, sino por el contrario, la
calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los
establecimientos de salud en los tres niveles de atención.
 La calidad constituye una construcción histórica, social y culturalmente
determinada que desafía de manera continua nuestra creatividad y
emprendimiento, no es pues un estado al cual se accede.

5.  A consecuencia de la afirmación anterior, teniendo en cuenta que en última
instancia el juez de la calidad es el usuario (sus necesidades y
expectativas), es esencial hacer conciencia de la diversidad étnica y cultural
del país. Por ello, más que un esfuerzo de homogenización, es básico un
enfoque de dialogo intercultural, tanto en la definición de objetivos de
calidad como en las acciones concretas de mejoramiento.
 La calidad es dependiente de múltiples factores objetivos y subjetivos, sin
embargo, es mensurable a través de métodos cualitativos y cuantitativos.
 La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de personas
sino que involucra a toda la institución, depende de todos.
Este sistema según el Sistema de Gestión de Salud del MINSA, está definido como el
conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar
asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus dependencias
públicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo relativo a la calidad de la
atención y de la gestión.
La gestión de la calidad por ser un componente de gestión institucional, es un deber
de todo funcionario, determinar y aplicar la política de calidad.
Presenta como principios:
Enfoque al usuario: las organizaciones dependen de los usuarios, por lo tanto deben
entender sus necesidades presentes y futuras, satisfaciendo sus demandas
específicas y esforzándose en exceder sus expectativas.
Liderazgo: el cumplimiento de los objetivos de la calidad, requiere de líderes que
conduzcan a sus establecimientos a la mejora continua.
Participación del Personal: el personal de todos los niveles es la esencia de la
organización, pues mediante su compromiso posibilita el uso de sus habilidades y
conocimientos en beneficio de la calidad.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque sistémico para la gestión: identifica, comprende y gestiona los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización.
Mejora continua de la calidad: la mejora continua del desempeño global de la
organización debe generar una necesidad permanente de elevar los estándares de
calidad técnicos, humanos y administrativos.
Toma de decisiones basada en evidencias: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes en la generación del valor.

6. SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Primero tenemos que saber el significado del término Usuario, según el diccionario de
la Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza y
precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del
latín usuarius, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
La satisfacción es entendida como la conformidad expresada por el usuario en función
de las expectativas que este tiene respecto a la atención que recibe en las diferentes
áreas que integran a todas las dimensiones de la calidad.
Consecuentemente diríamos que la satisfacción del usuario de los servicios de salud
vendría a ser un resultado importante del trabajo realizado en los servicios de atención
de salud y de acuerdo a este se determinaría su posterior utilización y el seguimiento
adecuado de las indicaciones por parte del usuario.
La satisfacción debe ser entendida como un problema multifactorial, considerando las
diferentes variables que en esta intervienen, por ello al medir la calidad de servicio se
debe contemplar los criterios que operan sobre la conformidad o no con un servicio o
con el sistema de salud, esto permitirá replantear las prácticas de trabajo hacia la
satisfacción del usuario. Conociendo que el grado en que se cumplen las expectativas
que un usuario tiene con respecto a la atención de salud influirá en su satisfacción con
esta, las organizaciones que decidan mejorar la calidad de sus servicios, han de
interesarse por conocer que esperan sus usuarios, incluidos los potenciales, además
de qué entienden estos por calidad, de esta manera se podrá replantear el trabajo
pasando del modelo de atención tradicional, donde la calidad se planteaba desde la
definición y percepción que tienen los directivos y planificadores de la organización, la
cual es muy diferente a la de los pacientes, dando paso al reconocimiento de la
importancia que tiene la satisfacción del paciente y de los prestadores del servicio.
Sólo aquellas organizaciones que se centran en el paciente y que trabajan para
satisfacer las necesidades de este, llegarán a ser más competentes y productivas, se
logrará ver todas las actividades bajo la perspectiva correcta cuando el satisfacer las
necesidades del paciente se torne el principal centro de interés; cuando al interior de
las organizaciones se logre entender lo descrito, estas podrán conocer con mayor
claridad hacia donde van y que deberían estar haciendo, planteando su misión, metas
y estrategias en términos de satisfacer al paciente que, aunadas al proceso directivo,
trabajan por un bien común.
Muchas organizaciones creen conocer lo suficiente que es lo que desea el paciente,
como ocurre en las instituciones de salud con frecuencia, donde el proveedor incluso
los directivos, por el hecho de trabajar por muchos años en determinada zona, se
inclinan a pensar que saben lo que sus pacientes desean y esperan de la atención,
desechando cualquier intento por obtener mayor información al respecto que podría
ser útil para mejorar la calidad de los servicios que se brindan.
Sin duda es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio público,
y en concreto de los servicios de salud, siendo los criterios de calidad de los servicios
que prestan vienen determinados en gran medida por la percepción de los usuarios,
por lo tanto se debe conocer su opinión sobre como realizamos nuestro trabajo y la
forma que se puede mejorar.

7. RESPONSABILIDADES DEL USUARIO
Además de subrayar los derechos del usuario para la atención de la salud, la Advisory
Commission on Consumer Protection and Quality in the Health Care Industry también
subrayó las pautas para las responsabilidades que el usuario tiene frente a su propia
atención médica. Las responsabilidades trazadas son las formas en las que el usuario
puede trabajar junto con el médico para lograr el mejor resultado en calidad de salud.
• Responsabilizarse de maximizar los hábitos saludables como el ejercicio, no
fumar y consumir una dieta saludable.
• Involucrarse en decisiones específicas de atención médica.
• Trabajar de manera colaboradora con los médicos en el desarrollo y
cumplimiento de los planes de tratamiento acordados.
• Revelar la información relevante y comunicar con claridad los deseos y las
necesidades.
• Utilizar el proceso de queja y apelación interno del plan para orientar las
preocupaciones que puedan aparecer.
• Evitar diseminar la enfermedad deliberadamente.
• Reconocer la realidad de los riesgos y los límites de la medicina y la falibilidad
humana del profesional médico.
• Ser consciente de la obligación del médico de ser razonablemente eficiente y
equitativo al suministrar atención a otros pacientes y la comunidad.
• Conocer acerca de la cobertura de su plan de salud y las opciones de éste
(cuando existen) incluyendo todos los beneficios que se cubren, limitaciones y
exclusiones, las reglas del uso de la información y el proceso para apelar las
decisiones de cobertura.
• Mostrar respeto por los otros pacientes y los trabajadores de la salud.
• Hacer un esfuerzo de buena fe para cumplir con las obligaciones financieras.
• Cumplir con los procedimientos administrativos y operativos de los planes de
salud y de los médicos.
Informar acerca de delitos y fraudes a las dependencias o autoridades legales
apropiadas.
DIGEMID
La Dirección General de Medicamentos Insumos y Drogas (DIGEMID) es un órgano de
línea del Ministerio de Salud, creado con el Decreto Legislativo Nº 584 del 18 de Abril
del año 1990.
La DIGEMID es una institución técnico normativa que tiene como objetivo
fundamental, lograr que la población tenga acceso a medicamentos seguros, eficaces
y de calidad y que estos sean usados racionalmente, por lo cual ha establecido como
política:

8. • Desarrollar sus actividades buscando brindar un mejor servicio a los clientes.
• Aplicar la mejora continua en cada uno de sus procesos.
• Establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el
cumplimiento de la norma ISO 9001:2001 y la legislación vigente.
• Proporcionar a los trabajadores capacitación y recursos necesarios para lograr
los objetivos trazados.
Misión
Somos un organismo rector y técnico con profesionales competentes y altamente
calificados, de referencia nacional e internacional que garantiza el acceso y uso
racional de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios,
eficaces, seguros y de calidad para beneficio de la población.
Visión
Acceso para todos y todas a productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios, seguros y de calidad, usados racionalmente.
Objetivos Funcionales
Conforme se establece en el D.S. N° 013 – 2002 – SA, Reglamento de la Ley del
Ministerio de Salud, la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas tiene
como objetivo funcional general:
“Poner al alcance de la población Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y
Productos Sanitarios, de calidad, seguros y eficaces, y promocionar el uso racional de
Medicamentos”.
Organigrama
Estructura Organizacional de la Dirección General de Medicamentos, Insumos y
Drogas - DIGEMID.

9. DIRECCIÓN DE AUTORIZACIONES SANITARIAS
La Dirección de Autorizaciones Sanitarias pone en conocimiento general las
actividades que realiza, con la finalidad de garantizar la calidad de los productos
farmacéuticos.
Normar y autorizar la inscripción, reinscripción y modificación en el registro sanitario de
productos farmacéuticos, así como de los Directores Técnicos a Nivel nacional.
Normar, controlar y fiscalizar lo relacionado a las previsiones nacionales, importación,
exportación, fabricación suministro y uso de sustancias estupefacientes, psicotrópicos,
precursores de uso médico, científico, otras sustancias sujetas a fiscalización sanitaria.
• Equipo de Registro de Productos Farmacéuticos
• Equipo de Establecimientos Farmacéuticos
• Equipo de Drogas
• Equipo de Dispositivos Médicos
• Equipo de Cosméticos y Productos Sanitarios Afines
DIRECCIÓN DE CONTROL Y VIGILANCIA SANITARIA
La Dirección de Control y Vigilancia Sanitaria tiene como función garantizar la calidad
de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, que se
encuentran en el mercado nacional, para ello ejecuta acciones de control y vigilancia
en los procesos relacionados con la producción, importación, almacenamiento,
distribución, comercialización, donación, promoción, publicidad, dispensación y
expendio de los mismos, que se encuentran al alcance de la población, estas acciones

10. se realizan en los establecimientos farmacéuticos, certificando el cumplimiento de las
buenas prácticas de manufactura y buenas prácticas de almacenamiento. Asimismo
contribuye a la erradicación del comercio ilegal, adulteración, falsificación y
contrabando de los medicamentos, otros productos farmacéuticos y afines a nivel
nacional promoviendo la participación multisectorial; y a optimizar la calidad de la
Información difundida en las Publicidades Farmacéuticas. Además supervisa,
coordina, evalúa y brinda asistencia técnica a las Direcciones de Salud y Direcciones
Regionales de Salud a Nivel nacional, en temas de nuestra competencia.
• Equipo de Control y Vigilancia de Establecimientos
• Equipo de Control y Vigilancia de Productos
• Equipo de Control Publicitario
• Equipo Contra el Comercio Ilegal
• Regiones
DIRECCIÓN DE ACCESO Y USO DE MEDICAMENTOS
La Dirección de Acceso y Uso de Medicamentos tiene como funciones normar,
promover, monitorear, vigilar, supervisar, evaluar la disponibilidad, uso racional y
farmacovigilancia de los productos farmacéuticos en el país a través del diseño e
implementación de estrategias que favorezcan su acceso a la población sobre todo a
las más necesitada, en el marco de la Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos
Médicos y Productos Sanitarios y de la Política Nacional de Medicamentos.
Asimismo, brindar asistencia técnica en asuntos de su competencia, promover,
desarrollar y difundir estudio de fármaco-epidemiología, evaluar perfil de seguridad de
medicamentos, normar estudios de ensayos clínicos entre otras.
• Equipo de Acceso a Medicamentos
• Equipo de Uso Racional de Medicamentos
• Equipo de Farmacovigilancia
• Equipo de Atención Farmacéutica
• Unidad de Asistencia Técnica y Proyectos
• Política de Medicamentos Genéricos
MODELO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
este se habían formado previamente.
Por ello Zeithaml, Parasuraman y Berry elaboraron un cuestionario para utilizarlo como
instrumento o herramienta, siendo su propósito evaluar la calidad del servicio ofrecida
por una organización, por lo que puede ser usado para medir la calidad de servicio en
una amplia variedad de empresas, dado que permite flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso particular. Siendo clave ajustar el cuestionario a las
características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los resultados
pueden identificarse directamente con la calidad de la empresa.
Siendo cada una de estas dimensiones las siguientes:
Dimensión 1: Elementos Tangibles: Apariencia de las Instalaciones Físicas,
Equipos, Personal y Materiales de comunicación.

11. • La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente
atractivos.
Dimensión 2: Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma
Fiable y Cuidadosa.
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
Dimensión 3: Capacidad De Respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles de forma rápida.
• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar
a sus clientes
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes.
Dimensión 4: Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes
• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes.
Dimensión 5: Empatia: Atención individualizada al cliente.
• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.

12. • La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
DEFINICIÓN DE PERCEPCIÓN
De acuerdo al Diccionario Webster’s la definición de percepción es “una sensación
física interpretada a la luz de la experiencia, una cognición rápida, aguda e intuitiva”iii
.
En el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominante Cómo se sienten los
usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. Es la base para
establecer la credibilidad en toda su organización.
GENERALIDADES
Para Feldman (1,999); es “La organización, interpretación, análisis e integración de
los estímulos, implica la actividad no solo de nuestros órganos sensoriales, sino
también de nuestro cerebro”.
Según Marlín & Foley (1,996); la percepción “Incluye la interpretación de las
sensaciones, dándoles significado y organización”.
La psicología clásica de Neisser nos dice que “es un proceso activo-constructivo en el
que el preceptor, antes de procesar la nueva información y con los datos archivados
en su conciencia construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite
contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto
por el esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje”.
Para la psicología moderna, la interacción con el entorno no sería posible en ausencia
de un flujo informativo constante, al que se denomina percepción. La percepción
puede definirse como “el conjunto de procesos y actividades relacionados con la
estimulación que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales obtenemos información
respecto a nuestro hábitat, las acciones que efectuemos con él y nuestros propios
estados internos”.
Según Whitaker; define “es un proceso que resulta de la interacción de las
condiciones de los estímulos por una parte y otra de los factores internos que
corresponden al observador, además de los factores externos”.
Según Day; menciona que la percepción es “un proceso a través del cual tenemos
conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente
algo más que más que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto
que participan la compresión y el significado aunque la experiencia desempeña un
papel importante y por lo tanto depende de las características del sujeto que percibe
los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en
forma positiva y negativa”.
Según Meroni; “la experiencia es el conjunto de conocimientos adquiridos
involuntariamente, experiencias de la vida”, ello se deriva del contacto con la realidad.
La percepción solo se puede lograr a través de un largo proceso durante el cual se
tiene la experiencia del objeto en forma repetida”.
La percepción es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad.
Esta interpretación se realiza en base a los sentidos y a la intervención de factores

13. internos, luego generarán respuestas mentales o imágenes que corresponden a
objetos sensibles.
La percepción comprende principalmente 2 procesos:
1. La Recodificación o selección de toda la información que nos llega del exterior,
reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria.
2. Un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo
reducir sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido
que nuestra percepción no constituye un continuo procesamiento de estímulos
caóticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una
persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de información. Ese orden
nos permite reexaminar la información para adicionarle más información de interés
para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones.
La percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y
necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de
sensaciones. Selección: el individuo percibe parte de los estímulos que recibe de
acuerdo con sus características personales, es decir, que interviene, aunque sea de
forma inconsciente seleccionando los mensajes que le llegan. Generalmente los
individuos perciben de forma distorsionada los mensajes, captando sólo los aspectos
agradables o los que responden a sus necesidades e intereses. Organización: los
estímulos seleccionados se organizan y clasifican en la mente del individuo
configurando un mensaje. La escuela de la Gestalt estableció unos principios de
organización de los estímulos según el agrupamiento, contraste, ambigüedad, etc.
Interpretación: esta fase proporciona significación de los estímulos organizados. La
interpretación depende de los factores internos de la persona, de su experiencia e
interacción con el entorno.
La percepción de los individuos tiene como características el ser subjetiva, selectiva y
temporal. Subjetiva: ya que las reacciones a un mismo estímulo varían de un
individuo a otro. Selectiva: en la percepción es consecuencia de la naturaleza
subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su
campo perceptual en función de lo que desea percibir; y Temporal: ya que es un
fenómeno a corto plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de
percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las
necesidades y motivaciones de los mismos. Y se compone de dos tipos de inputs, que
son las sensaciones y los inputs internos. Las sensaciones que son la respuesta de los
órganos sensoriales a los estímulos externos. La sensibilidad de los individuos a los
estímulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo. Los
inputs internos que caracterizan a cada persona y que cargan de distinto significado a
los estímulos; algunos de ellos son la necesidad, motivación y experiencia.
El proceso perceptual también involucra al elemento conductual, ya que la percepción
es capaz de generar conductas; dependiendo de cómo el individuo perciba una
situación manifestará una determinada conducta, ya sea si la persona percibe la
situación como potencialmente peligrosa o no.
La percepción es considerada un proceso cíclico de carácter activo, constructivo,
relacionado con procesos cognitivos superiores y que transcurre en el tiempo. La
percepción es un proceso complejo que depende de la información que el mundo da,
como de la fisiología y las experiencias de quien percibe; estas afectan tanto al acto

14. perceptivo mismo, por la alteración de los sistemas perceptivos, como a otros
procesos superiores, como son las motivaciones y las expectativas.
POLÍTICAS NACIONALES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD
Con respecto al Estado en su función de Autoridad Sanitaria, establece como la
primera política, garantizar el derecho a la calidad de la atención en salud
brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, públicas,
privadas y mixtas, mediante la aprobación de la política nacional de calidad,
objetivos, estrategias, normas y estándares para su implementación, control y
evaluación, así mismo verificando su cumplimiento por las organizaciones
proveedoras de atención en salud.
Como segunda política señala que responsable de informar y rendir cuentas a
la ciudadanía sobre la calidad de la atención y promover la vigilancia social de
la misma, siendo las dos primeras políticas de nacionales de calidad las más
importantes.
5. HIPOTESIS
Los usuarios se encuentran insatisfechos respecto a la atención realizada a los
expedientes presentados en la Dirección de Autorizaciones Sanitarias de la
Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas.
6. VARIABLES, DEFINICIONES OPERACIONALES
VARIABLE DEPENDIENTE
Nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención recibida en
la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2,013:
El nivel de satisfacción de los usuarios de la atención recibida en la Dirección
General de Medicamentos, Insumos y Drogas se efectuó a través de una
ENCUESTA SERVQUAL.
VARIABLE INDEPENDIENTE:
• Fiabilidad:
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa,
se miden con los siguientes ítems de la encuesta.
• Capacidad de Respuesta:
Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.
• Seguridad:

15. Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza, se miden con los siguientes ítems de
la encuesta.
• Empatía:
Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores, se
miden con los siguientes ítems de la encuesta.
• Aspectos tangibles:
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación, se miden con los siguientes ítems de la encuesta.
VARIABLE INTERVINIENTE:
• Características de la población usuaria:
El análisis de las características de la población usuaria se evaluó
considerando los siguientes factores:
• Edad: >18 años.
• Sexo de los encuestados: Masculino y Femenino.
• Grado de instrucción: Secundaria, Superior Universitario y
Técnico Superior.
7. OBJETIVOS
GENERAL
• Determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto
a la atención recibida en la Dirección General de Medicamentos,
Insumos y Drogas en el año 2013.
ESPECIFICO
• Identificar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios externos
respecto a la atención de consultas en la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas en la dimensión percepción.
• Identificar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios externos
respecto a la atención de consultas en la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas en la dimensión expectativa.
8. METODOLOGIA DE TRABAJO
8.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION
TIPO
Se realizó un estudio Observacional Descriptivo y de Corte Transversal,
sobre el nivel de satisfacción que tienen los usuarios respecto a la atención
recibida en la Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas.

16. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Se ha realizado revisiones bibliográficas pertinentes al tema; por lo que se
procederá a solicitar autorización por escrito a la Dirección General de
Medicamentos, Insumos y Drogas. Por lo que al recibir la autorización se
aplicara el cuestionario basado en el modelo Servqual, el cual se basa en definir lo que
espera el cliente del servicio.
8.2 POBLACIÓN Y MUESTRA.
POBLACION
El universo del estudio se conformó con los usuarios mayores de 18
años de ambos sexo que acuden a realizar consultas en la Dirección
General de Medicamentos, Insumos y Drogas.
Características de la población usuaria:
El análisis de las características de la población usuaria se evaluó
considerando los siguientes factores:
• Grado de instrucción: Analfabeto, Primaria, Secundaria,
Superior Universitario y Técnico Superior.
• Condición del Usuario: Propietario y/o Representante Legal,
Director Técnico o Asistente del Director Técnico.
MUESTRA
Los usuarios que acudieron a realizar una consulta en la Dirección
General de Medicamentos, Insumos y Drogas en el año 2013.
8.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.
(Deberán considerarse las fuentes documentales; así como, los
instrumentos para la recolección de los datos requeridos. De ser
necesario expresar la confiabilidad y validez de los instrumentos a usar).
Se realizara mediante el cuestionario de SERVQUAL adaptado, el mismo que
tendrá la estructura siguiente:
 Titulo
 Instrucciones
 22 preguntas relacionadas a la percepción.
 22 preguntas relacionadas a la expectativa.
Para las alternativas de respuesta de las percepciones se utilizó la escala de likert.
Categorías de likert:
 Totalmente desacuerdo
 Desacuerdo
 Regular
 De acuerdo
 Totalmente de acuerdo

17. Se establecieron los valores para cada categoría como indicador de percepción
calidad de atención según el modelo utilizado:
1- totalmente desacuerdo (muy mala)
2- desacuerdo (mala)
3- regular (regular)
4- De acuerdo (buena)
5- totalmente de acuerdo (muy buena)
Para la determinación de la calidad de atención las respuestas obtenidas a
partir de la escala de Likert, se dividió en tres respuestas; en buena percepción
de la calidad: (muy buena y buena) y mala percepción de la calidad: (mala y
muy mala)3
y regular con el fin de facilitar su análisis.
RECURSOS:
R. HUMANOS
 Dos entrevistadores
 Una Asesora
 Usuarios
 Recursos materiales.
R. MATERIALES
 Papel bond de 80 gramos A4
 Lapiceros
 Borrador
 Corrector
 Dispositivo USB
 Impresión
 Fotocopias de material bibliográfico
 Consulta de internet
 Servicio de procesamiento de texto
 Empastado
 Movilidad local
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES 2012 2013
JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR
Tema de
Investigación
X
Recolección de
Información
X
Organización e
Implementación
X
Elaboración y
Aprobación
X
Ejecución del
Proyecto
X X X
Control y
evaluación
X

18. Informe Final de
Tesis
X
1. FINANCIAMIENTO.
1.1. Autofinanciado.
La investigación será financiada por el autor de la investigación.
9. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN.
( Especificar las técnicas estadísticas que se utilizarán, en caso necesario,
para el análisis de la información y el software correspondiente.)
PROCESAMIENTO DE DATOS
Para la digitación de las encuestas se debe tener en cuenta lo siguiente:
Para realizar la digitación de las encuestas se utilizará la herramienta
informática (Aplicativo en Excel).
Después de la digitación, se debe realizar un control de calidad a la base de
datos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel).
Finalmente se deberá obtener los reportes según la herramienta informática
(Aplicativo en Excel).

19. i
ii
iii