Treinamento de Multiplicadores de Conhecimento

Multiplicadores deMultiplicadores de
ConhecimentoConhecimento
Professor Wilson Roberto MartinsProfessor Wilson Roberto Martins
Você S/AVocê S/A

Multiplicadores de ConhecimentoMultiplicadores de Conhecimento
Multiplicadores de Conhecimento (MC)Multiplicadores de Conhecimento (MC)
Importância da Replicação doImportância da Replicação do
ConhecimentoConhecimento
Multiplicar:Multiplicar:
 Aumentar em número, importância ouAumentar em número, importância ou
intensidade...intensidade...
 Produzir em grande quantidade...Produzir em grande quantidade...
Dicionário AurélioDicionário Aurélio

Multiplicadores de Conhecimento (MC)Multiplicadores de Conhecimento (MC)
na Empresa:na Empresa:
 São indivíduos capazes de compartilhar,São indivíduos capazes de compartilhar,
através de qualquer forma de treinamento,através de qualquer forma de treinamento,
seus conhecimentos e experiência práticaseus conhecimentos e experiência prática
com outras pessoas...com outras pessoas...

Como Identificar um MC:Como Identificar um MC:
 Os MC são pessoas que além deOs MC são pessoas que além de
compartilhar, possuem uma comunicaçãocompartilhar, possuem uma comunicação
clara, organização, empatia nata,clara, organização, empatia nata,
capacidade de envolver, “vender” suascapacidade de envolver, “vender” suas
idéias, liderança e persuasão... Tudo issoidéias, liderança e persuasão... Tudo isso
aliado a uma didática e metodologiaaliado a uma didática e metodologia
eficazes!eficazes!

O primeiro passo para o sucesso de um MCO primeiro passo para o sucesso de um MC
é saber como as pessoas aprendem, istoé saber como as pessoas aprendem, isto
é, como ocorre o processo deé, como ocorre o processo de
aprendizado.aprendizado.
Aprender é essencialmente, adquiriré essencialmente, adquirir
informações, que são mais tardeinformações, que são mais tarde
selecionadas para aplicação em situaçõesselecionadas para aplicação em situações
diferentes.diferentes.

Pensar é um processo de intermediação,é um processo de intermediação,
ou seja, usar informações previamenteou seja, usar informações previamente
acumuladas.acumuladas.
Impossível pensar sem dispor de um bomImpossível pensar sem dispor de um bom
número de informações.número de informações.
Portanto, é ilógico o argumento de quePortanto, é ilógico o argumento de que
devemos limitar-nos a pensar, sem nosdevemos limitar-nos a pensar, sem nos
preocuparmos em aprender.preocuparmos em aprender.

Aprendizado (ou processo de aprender):(ou processo de aprender):
Mudança de atitude, resultante da captação,Mudança de atitude, resultante da captação,
avaliação e devolução de conhecimentosavaliação e devolução de conhecimentos
através dos órgãos dos sentidos.através dos órgãos dos sentidos.
Concentração é a capacidade de fixar oé a capacidade de fixar o
pensamento em determinado assunto,pensamento em determinado assunto,
sem desviar a atenção dele.sem desviar a atenção dele.

Como os Treinamentos Funcionam:Como os Treinamentos Funcionam:
Guardamos ou retemos na memória...Guardamos ou retemos na memória...
 10% do que lemos10% do que lemos
 20% do que ouvimos20% do que ouvimos
 30% do que vemos30% do que vemos
 50% do que ouvimos e vemos50% do que ouvimos e vemos
 70% do que dizemos nós próprios70% do que dizemos nós próprios
 90% do que nós próprios fazemos90% do que nós próprios fazemos

Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção
Como medimos a eficácia de um MC:Como medimos a eficácia de um MC:
 SimplesmenteSimplesmente dizer não resulta emnão resulta em
aprendizado... “Ouvi e esqueci”aprendizado... “Ouvi e esqueci”
 OO dizer ee mostrar, também não... “Vi e, também não... “Vi e
não recordo”não recordo”
 OO dizer, mostrar e envolver , resultam, resultam
em aprendizado efetivo... “Faço eem aprendizado efetivo... “Faço e
entendo”entendo”

Um MC Eficaz:Um MC Eficaz:
 Utiliza os 5 sentidos da audiênciaUtiliza os 5 sentidos da audiência
 Desenha um esquema didático que combine eDesenha um esquema didático que combine e
estimule esses sentidos (repetições,estimule esses sentidos (repetições,
visualizações, exercícios...)visualizações, exercícios...)
 Lança mão de experiências bem sucedidas noLança mão de experiências bem sucedidas no
passado e cria novas práticaspassado e cria novas práticas
 Demonstra o benefício do que vai apresentarDemonstra o benefício do que vai apresentar
 Controla a concentração do grupo, motivando-o,Controla a concentração do grupo, motivando-o,
desafiando-odesafiando-o

No contínuo processo de aprendizagem, aNo contínuo processo de aprendizagem, a
necessidade de metas pessoais crianecessidade de metas pessoais cria
estilos de aprendizado. Provamos nossosestilos de aprendizado. Provamos nossos
conceitos e os modificamos através deconceitos e os modificamos através de
nossa observação.nossa observação.
Todo aprendizado é umTodo aprendizado é um reaprender e todae toda
educação éeducação é reeducar.

Como esses processos são direcionados pelasComo esses processos são direcionados pelas
necessidades pessoais, nós buscamos:necessidades pessoais, nós buscamos:
 Experiências que se relacionem com as nossasExperiências que se relacionem com as nossas
metasmetas
 Interpretações das experiências ao término deInterpretações das experiências ao término de
nossas metasnossas metas
 Conceitos novos e reafirmação dos já aceitosConceitos novos e reafirmação dos já aceitos
 Provas das implicações destes conceitos dentroProvas das implicações destes conceitos dentro
das nossas necessidadesdas nossas necessidades

A maior eficácia na retenção de conceitosA maior eficácia na retenção de conceitos
em um treinamento do MC, está naem um treinamento do MC, está na
afinidade entre as metas dos treinandos eafinidade entre as metas dos treinandos e
a forma como o conteúdo é proposto.a forma como o conteúdo é proposto.
Deverá haver um respeito muito grandeDeverá haver um respeito muito grande
entre um e outro.entre um e outro.

Como Preparar-se Para Ser um MC:Como Preparar-se Para Ser um MC:
 Ter um desejo real de se comunicarTer um desejo real de se comunicar
 Estar convencido do benefício que receberão osEstar convencido do benefício que receberão os
ouvintesouvintes
 Satisfazer ou exceder as expectativas noSatisfazer ou exceder as expectativas no
treinamentotreinamento
 Compreender e ser sensível ao públicoCompreender e ser sensível ao público
 Adaptar-se às reações do públicoAdaptar-se às reações do público
 Não ser autoritárioNão ser autoritário
 Conhecer seus próprios valoresConhecer seus próprios valores
 Reconhecer que o processo de comunicação éReconhecer que o processo de comunicação é
uma “mão dupla”uma “mão dupla”

Como Planejar as Etapas de Construção deComo Planejar as Etapas de Construção de
um Treinamento Internoum Treinamento Interno
Existem vários tipos de treinamento, cadaExistem vários tipos de treinamento, cada
um com uma metodologia e didáticaum com uma metodologia e didática
diferentes.diferentes.
O que vai fazer com que o MC utilize um ouO que vai fazer com que o MC utilize um ou
outro são os objetivos a serem atingidos.outro são os objetivos a serem atingidos.

Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:
 Private TrainingPrivate Training: treinamento individual,: treinamento individual,
feito para uma só pessoa. Geralmente éfeito para uma só pessoa. Geralmente é
“focado” na função que ela exerce.“focado” na função que ela exerce.
Exemplo:Exemplo:
 Um novo operador de telemarketingUm novo operador de telemarketing
sendo integrado no grupo já existentesendo integrado no grupo já existente
 Um operador que foi promovido aUm operador que foi promovido a
supervisorsupervisor

 CoachingCoaching: treinamento e aconselhamento: treinamento e aconselhamento
individual, além de ser focado na prática,individual, além de ser focado na prática,
têm grande ênfase na postura, atitudes etêm grande ênfase na postura, atitudes e
comportamento. Exemplo:comportamento. Exemplo:
 Marketing PessoalMarketing Pessoal
 LiderançaLiderança

 Curso: treinamento ministrado para umCurso: treinamento ministrado para um
grupo de pessoas, com um objetivogrupo de pessoas, com um objetivo
bastante definido. Exemplo:bastante definido. Exemplo:
 Curso Para Operadores AtivosCurso Para Operadores Ativos
 Curso de Atendimento Para ReceptivosCurso de Atendimento Para Receptivos
 Curso Para Supervisores de OperaçõesCurso Para Supervisores de Operações

 Workshop: treinamento ministrado paraWorkshop: treinamento ministrado para
um grupo de pessoas é totalmenteum grupo de pessoas é totalmente
prático, geralmente para conhecimento deprático, geralmente para conhecimento de
um produto específico. Exemplo:um produto específico. Exemplo:
 Apresentação de um novoApresentação de um novo softwaresoftware dede
relacionamento para o gruporelacionamento para o grupo

 Palestra: ministrada para um grupo dePalestra: ministrada para um grupo de
pessoas, que podem ser ou não dopessoas, que podem ser ou não do
mesmo departamento. Geralmente tratamesmo departamento. Geralmente trata
de assuntos gerais. Exemplo:de assuntos gerais. Exemplo:
 Palestra sobre motivaçãoPalestra sobre motivação
 Palestra sobre um novo grande cliente noPalestra sobre um novo grande cliente no
Contact CenterContact Center

 Convenções: são encontros que podemConvenções: são encontros que podem
envolver um departamento ou a empresaenvolver um departamento ou a empresa
toda. Alterna treinamento com momentostoda. Alterna treinamento com momentos
de lazer, ou encontros de conveniênciade lazer, ou encontros de conveniência
(coquetéis, almoços, jantares...). Ex:(coquetéis, almoços, jantares...). Ex:
 11ª Convençaõ de Operadores deª Convençaõ de Operadores de
TelemarketingTelemarketing

Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:
 Primeiro pense nos objetivos:Primeiro pense nos objetivos:
 A melhor maneira de definir objetivos éA melhor maneira de definir objetivos é
pensar nas deficiências das pessoas oupensar nas deficiências das pessoas ou
do grupo como um todo...do grupo como um todo...
 O que falta para elas desempenharemO que falta para elas desempenharem
melhor sua função na empresa?melhor sua função na empresa?

 Precisamos melhorar as técnicas de vendas?Precisamos melhorar as técnicas de vendas?
 A equipe está desmotivada?A equipe está desmotivada?
 Um novo produto gerou a necessidade deUm novo produto gerou a necessidade de
customizar ocustomizar o softwaresoftware??
 Está faltando liderança para os gerentes dasEstá faltando liderança para os gerentes das
operações?operações?
 Faz mais de 6 meses que a operação “x” nãoFaz mais de 6 meses que a operação “x” não
tem uma reciclagem?tem uma reciclagem?
 Estamos precisando falar melhor ao telefone?Estamos precisando falar melhor ao telefone?

Lembre-se: um treinamento pode atingirLembre-se: um treinamento pode atingir
vários objetivos ao mesmo tempo, masvários objetivos ao mesmo tempo, mas
ele deve ter um principal como prioridade:ele deve ter um principal como prioridade:
Por exemplo um treinamento de vendasPor exemplo um treinamento de vendas
sempre motiva as pessoas, mas o objetivosempre motiva as pessoas, mas o objetivo
principal é ensinar melhores técnicas deprincipal é ensinar melhores técnicas de
vendas...vendas...

 Definido o objetivo, em seguida vem o tema.Definido o objetivo, em seguida vem o tema.
Não precisa criar nenhum em especial, comNão precisa criar nenhum em especial, com
grande efeito, uma frase enorme ou subliminar.grande efeito, uma frase enorme ou subliminar.
Seja explícito:Seja explícito:
 Curso Para Operadores de Telemarketing AtivosCurso Para Operadores de Telemarketing Ativos
e Receptivose Receptivos
 Liderança em VendasLiderança em Vendas
 Como Utilizar os Recursos da Voz no Telefone...Como Utilizar os Recursos da Voz no Telefone...

 Após o tema vem o programa.Após o tema vem o programa.
 Ele é realmente necessário?Ele é realmente necessário?
 Sim, ele vai ser seu guia, vai ordenar suasSim, ele vai ser seu guia, vai ordenar suas
idéias de forma lógica, vai fazer vocêidéias de forma lógica, vai fazer você
lembrar de tudo que precisa dizer...lembrar de tudo que precisa dizer...
 Como fazer um programa?Como fazer um programa?

 Nas primeiras vezes pegue alguns comoNas primeiras vezes pegue alguns como
“cola”. Você deve receber malas diretas,“cola”. Você deve receber malas diretas,
emailsemails, e outros tipos de propaganda de, e outros tipos de propaganda de
empresas de curso. Compare os tópicosempresas de curso. Compare os tópicos
dos programas, tente entender a lógica dodos programas, tente entender a lógica do
raciocínio de quem vai falar...Leia algunsraciocínio de quem vai falar...Leia alguns
deles e faça o seu próprio programa...deles e faça o seu próprio programa...

 Nas primeiras vezes eles, talvez, nãoNas primeiras vezes eles, talvez, não
saiam perfeitos, mas nada como praticarsaiam perfeitos, mas nada como praticar
para adquirir experiência e chegarpara adquirir experiência e chegar
(quase...) a perfeição!(quase...) a perfeição!
 Programas não precisam ter formatoProgramas não precisam ter formato
específico com tópicos e sub tópicos,específico com tópicos e sub tópicos,
precisam atender suas necessidades e asprecisam atender suas necessidades e as
necessidades de quem vai ser treinado.necessidades de quem vai ser treinado.

Como o MC pode Planejar Treinamentos:Como o MC pode Planejar Treinamentos:
 Após o programa vem o material didático:Após o programa vem o material didático:
 Apostila: muito importante. Da mesmaApostila: muito importante. Da mesma
maneira que o programa, ela vai ser omaneira que o programa, ela vai ser o
guia de aprendizado do treinando. Elaguia de aprendizado do treinando. Ela
deve ser um resumo (não um livro...) dodeve ser um resumo (não um livro...) do
que vai ser falado, com os principais itensque vai ser falado, com os principais itens
abordados, exercícios propostos...abordados, exercícios propostos...

 Hand outsHand outs: são os materiais entregues: são os materiais entregues
fora da apostila, uma matéria de jornal oufora da apostila, uma matéria de jornal ou
revista, uma folha avulsa que não cabiarevista, uma folha avulsa que não cabia
no contexto da apostila, um exemplo...no contexto da apostila, um exemplo...
 Para compor o material didático, é precisoPara compor o material didático, é preciso
pesquisar, além das suas idéias, empesquisar, além das suas idéias, em
livros, revistas, jornais,livros, revistas, jornais, internetinternet......

 Cuidados necessários:Cuidados necessários:
 Não se apodere de nenhuma idéia queNão se apodere de nenhuma idéia que
não seja sua. Se você utilizar palavrasnão seja sua. Se você utilizar palavras
literais de outras pessoas, cite a fonte.literais de outras pessoas, cite a fonte.
 Livros não podem ser reproduzidosLivros não podem ser reproduzidos
 Não cometa erros de português, hojeNão cometa erros de português, hoje
temos programas com corretorestemos programas com corretores
ortográficosortográficos

 Procure fazer uma apostila limpa, nãoProcure fazer uma apostila limpa, não
fique preocupado com figuras efique preocupado com figuras e
desenhos, não “infantilize” seu material.desenhos, não “infantilize” seu material.
 A apostila deve ser digitada, encadernadaA apostila deve ser digitada, encadernada
ou grampeada e colocada em uma pasta,ou grampeada e colocada em uma pasta,
assim como osassim como os hand outshand outs e exercícios.e exercícios.

 Importância dos exercícios: algunsImportância dos exercícios: alguns
treinamentos são expositivos, mas atreinamentos são expositivos, mas a
maioria são de interação entre MC emaioria são de interação entre MC e
participantes. Portanto o exercício vaiparticipantes. Portanto o exercício vai
trazer inúmeros benefícios para otrazer inúmeros benefícios para o
treinamento, desde que ele “caiba” notreinamento, desde que ele “caiba” no
contexto, não vale a pena dar qualquercontexto, não vale a pena dar qualquer
exercício “para ganhar tempo”... O MCexercício “para ganhar tempo”... O MC
deve conhecer e saber explicar muito bemdeve conhecer e saber explicar muito bem
o exercício proposto.o exercício proposto.

 Recursos:Recursos:
 Filmes: Hoje muito importante. ValorizaFilmes: Hoje muito importante. Valoriza
muito o treinamento e faz com que vocêmuito o treinamento e faz com que você
consiga “descansar um pouco”, recuperar-consiga “descansar um pouco”, recuperar-
se para continuar a falar.se para continuar a falar.
 Ao adotar um filme para o treinamento,Ao adotar um filme para o treinamento,
tome alguns cuidados:tome alguns cuidados:

 Assista o vídeo pelo menos duas vezesAssista o vídeo pelo menos duas vezes
 Verifique se ele está no “foco” dos objetivosVerifique se ele está no “foco” dos objetivos
do treinamentodo treinamento
 Verifique se ele não é muito difícil deVerifique se ele não é muito difícil de
entender, com idéias subliminaresentender, com idéias subliminares
 Verifique se ele não vai polemizar seu cursoVerifique se ele não vai polemizar seu curso
 Veja também se o que você vai “pregar” noVeja também se o que você vai “pregar” no
treinamento está de acordo com o vídeotreinamento está de acordo com o vídeo

 Data ShowData Show: reproduz os slides do: reproduz os slides do PowerPower PointPoint,,
sendo muito superior às transparências pelossendo muito superior às transparências pelos
seus recursos. Pode ter a função de vídeo, oseus recursos. Pode ter a função de vídeo, o
que facilita muito as apresentaçõesque facilita muito as apresentações
 Importante: os recursos devem realmenteImportante: os recursos devem realmente
“apoiar” a apresentação do MC, não virar“apoiar” a apresentação do MC, não virar showshow

 Chegamos ao ponto mais difícil do seuChegamos ao ponto mais difícil do seu
planejamento: mensurar o tempo.planejamento: mensurar o tempo.
 Existem algumas regrinhas gerais:Existem algumas regrinhas gerais:
 Private training e CoachingPrivate training e Coaching: Não têm um tempo: Não têm um tempo
determinado,pode ser durante uma parte do dia,determinado,pode ser durante uma parte do dia,
todos os dias, em dias alternados, vai dependertodos os dias, em dias alternados, vai depender
da agenda do MC e do treinando... Os assuntosda agenda do MC e do treinando... Os assuntos
podem ser abordados até que se esgotem.podem ser abordados até que se esgotem.

 Cursos: Como são para grupos precisamCursos: Como são para grupos precisam
ter tempo determinado e data definida.ter tempo determinado e data definida.
Hoje são comuns os de 8 horas e 16Hoje são comuns os de 8 horas e 16
horas, uma carga maior que isso já passahoras, uma carga maior que isso já passa
a ser um curso de extensão poucoa ser um curso de extensão pouco
comum para um MC ministrar.comum para um MC ministrar.
Normalmente são intensivos (“quebrar”Normalmente são intensivos (“quebrar”
um curso pode prejudicar a didática...)um curso pode prejudicar a didática...)

 WorkshopWorkshop: varia desde 4 horas até 16, vai: varia desde 4 horas até 16, vai
depender da complexidade do produto.depender da complexidade do produto.
Pode ser intensivo ou não.Pode ser intensivo ou não.
 Palestra: de 2 a 4 horasPalestra: de 2 a 4 horas
 Convenções: De um a três diasConvenções: De um a três dias

 Para mensurar o tempo do seu eventoPara mensurar o tempo do seu evento
pense sobre cada assunto do programa,pense sobre cada assunto do programa,
quanto tempo você levará para falar dequanto tempo você levará para falar de
cada um deles. Alguns são maiscada um deles. Alguns são mais
extensos, outros não. Cuidado naextensos, outros não. Cuidado na
exposição, não se entusiasme comexposição, não se entusiasme com
assuntos paralelos, aquele famoso “viajarassuntos paralelos, aquele famoso “viajar
na maionese”...na maionese”...

 Se vai aplicar exercícios, resolva-os eSe vai aplicar exercícios, resolva-os e
marque o tempo que levou,marque o tempo que levou,
acrescentando + 10 minutos (vocêacrescentando + 10 minutos (você
conhece e resolve + rápido...).conhece e resolve + rápido...).
 Se vai exibir um filme leve em conta seuSe vai exibir um filme leve em conta seu
tempo de duraçãotempo de duração
 Pense nos intervalos: para um curso de 8Pense nos intervalos: para um curso de 8
horas, o ideal são 1 intervalo de manhã,horas, o ideal são 1 intervalo de manhã,
almoço e 1 intervalo à tarde.almoço e 1 intervalo à tarde.

 Como o MC deve dividir o conteúdo:Como o MC deve dividir o conteúdo:
1.1. Faça uma introdução sobre o assuntoFaça uma introdução sobre o assunto
2.2. Entre na matéria utilizando os recursos queEntre na matéria utilizando os recursos que
você definiu. Coloque o relógio onde vocêvocê definiu. Coloque o relógio onde você
possa acompanhar o tempo, para poderpossa acompanhar o tempo, para poder
“correr” mais ou menos. Preocupa-se em“correr” mais ou menos. Preocupa-se em
finalizar os assuntos quando perceber que ofinalizar os assuntos quando perceber que o
intervalo está próximo.intervalo está próximo.
3.3. Tenha o “hábito” de resumir blocosTenha o “hábito” de resumir blocos

Construção do Conhecimento – UmaConstrução do Conhecimento – Uma
Abordagem Técnica de Como SensibilizarAbordagem Técnica de Como Sensibilizar
e Envolver os Colaboradorese Envolver os Colaboradores
Todo processo de treinamento eTodo processo de treinamento e
aprendizado é um processo de interação.aprendizado é um processo de interação.
Para o MC interagir com os colaboradores,Para o MC interagir com os colaboradores,
é necessário que antes de mais nada eleé necessário que antes de mais nada ele
seja um facilitador...seja um facilitador...

O principal Papel do MC Facilitador é:O principal Papel do MC Facilitador é:
““Ajudar as pessoas a fazerem as coisas”Ajudar as pessoas a fazerem as coisas”
Também:Também:
Agir permanentemente comoAgir permanentemente como CoachingCoaching,,
desenvolvendo a todos profissional edesenvolvendo a todos profissional e
pessoalmente.pessoalmente.

Treinamento: um grande negócio para aTreinamento: um grande negócio para a
competitividade da empresacompetitividade da empresa
Funcionários hábeis e seguros, queFuncionários hábeis e seguros, que
conhecem o produto, o negócio, aconhecem o produto, o negócio, a
organização, e as melhores práticas,organização, e as melhores práticas,
transmitem confiança ao cliente.transmitem confiança ao cliente.
Os clientes acreditam em quem demonstraOs clientes acreditam em quem demonstra
habilidades e conhecimentos específicos.habilidades e conhecimentos específicos.
Funcionário treinado, é feliz e motivado!Funcionário treinado, é feliz e motivado!

O treinamento deve fazer parte da “cultura”O treinamento deve fazer parte da “cultura”
da empresa. Ele não pode serda empresa. Ele não pode ser
simplesmente imposto.simplesmente imposto.
O MC deve conquistar os colaboradores eO MC deve conquistar os colaboradores e
caso haja qualquer tipo decaso haja qualquer tipo de
questionamento no processo dequestionamento no processo de
aprendizagem, deve ser respeitado.aprendizagem, deve ser respeitado.

A melhor maneira de enfrentarA melhor maneira de enfrentar
questionamentos é conhecerquestionamentos é conhecer
profundamente os assuntos, terprofundamente os assuntos, ter
experiência prática e aprender com osexperiência prática e aprender com os
erros. No tratamento de conflitos eerros. No tratamento de conflitos e
confrontos, a atitude do MC é humilde econfrontos, a atitude do MC é humilde e
conciliadora.conciliadora.

Trabalho em Equipe:Trabalho em Equipe:
Como valorizar e incentivar o entrosamentoComo valorizar e incentivar o entrosamento
das equipesdas equipes
““Uma equipe é um pequeno grupo deUma equipe é um pequeno grupo de
pessoas com habilidades que sepessoas com habilidades que se
complementam, comprometidas com umcomplementam, comprometidas com um
propósito, alvos de desempenho epropósito, alvos de desempenho e
abordagem em comum, pelos quais seabordagem em comum, pelos quais se
mantêm mutuamente responsáveis”.mantêm mutuamente responsáveis”.
(The Wisdom of Teams – K. Smith)(The Wisdom of Teams – K. Smith)

 Equipes, quando usadas corretamente, levam
vantagem sobre os indivíduos
 Equipes realçam os indivíduos
 Não existe a maneira ideal de ser uma equipe: há
muitos caminhos que levam a fins igualmente
eficazes
 O desempenho da equipe é baseado em
conhecimento, disciplina e treinamento constante
 Equipes, semelhantes aos indivíduos, aprendem
 O trabalho do MC é criar condições que habilitem a
equipe a executar seu trabalho bem

 Entender o comportamento de uma
equipe é mais complexo que entender o
comportamento de um indivíduo
 Treinar equipes requer estilos de
liderança mais sofisticados
 Treinar equipes requer paciência. Há uma
longa curva de aprendizado mas o
resultado é compensador

As equipes superam os indivíduos quando a
tarefa exige habilidades, experiências e
julgamentos múltiplos. As equipes não
são a solução para as necessidades
organizacionais atuais e futuras de todos.
Não resolvem qualquer problema, desafio
de desempenho. Quando mal treinadas,
podem causar tanto desperdício como
ruptura.
The Wisdom of Teams
Katzembach and Smith

O pressuposto não expresso é que existe
alguma mágica no processo de interação
de grupo e que, trabalhando juntos, os
membros irão desenvolver quaisquer
estruturas que a equipe realmente
necessite. É uma esperança falsa. Não
existe tal mágica.
Teams That Work
J.R. Hackman

Não há duas experiências de equipe iguais.
Cada uma tem sua Própria Combinação
singular de Pessoas, trabalho, produtos e
resultados de desempenho. Duas equipes
jamais encaram da mesma forma um
desafio de desempenho. Contudo, todas
as equipes com bom desempenho tem
muito em Comum.
The Wisdom of Teams
Katzembach and Smith

Ferramentas de TreinamentoFerramentas de Treinamento
Quais são as mais utilizadasQuais são as mais utilizadas
VivênciaVivência
São técnicas aplicadas nos treinamentosSão técnicas aplicadas nos treinamentos
que levam os indivíduos a falarem de sique levam os indivíduos a falarem de si
mesmos e se interagirem. Enquanto istomesmos e se interagirem. Enquanto isto
acontece o MC vai aos poucosacontece o MC vai aos poucos
conhecendo todos os seu colaboradores.conhecendo todos os seu colaboradores.

Exemplo:Exemplo:
No início do curso fazer com que asNo início do curso fazer com que as
pessoas falem de si mesmas: nome,pessoas falem de si mesmas: nome,
idade, se é casado ou solteiro, grau deidade, se é casado ou solteiro, grau de
escolaridade, se tem umescolaridade, se tem um hobbyhobby, quanto, quanto
tempo tem de empresa, quais seustempo tem de empresa, quais seus
principais desafios e suas perspectivasprincipais desafios e suas perspectivas
para o futuro.para o futuro.

Dinâmica de GrupoDinâmica de Grupo
São jogos propostos para um grupo paraSão jogos propostos para um grupo para
atingir diversas finalidades: integração,atingir diversas finalidades: integração,
avaliação, comunicação, interação,avaliação, comunicação, interação,
motivação, entusiasmo...motivação, entusiasmo...
Exemplo:Exemplo:
Danças diversas, criação de paródiasDanças diversas, criação de paródias
musicais, tarefas de vários tipos quemusicais, tarefas de vários tipos que
geram concorrências saudáveis entre osgeram concorrências saudáveis entre os
participantes.participantes.

Estudos de CasoEstudos de Caso
Através de um exemplo prático (um filme,Através de um exemplo prático (um filme,
uma apresentação, uma gravação...) ouma apresentação, uma gravação...) o
MC analisa todos os componentes daMC analisa todos os componentes da
história, juntamente com o grupo,história, juntamente com o grupo,
facilitando o processo de aprendizadofacilitando o processo de aprendizado
através do exemplo, enfatizando pontosatravés do exemplo, enfatizando pontos
fortes (acertos) e apontando os fracosfortes (acertos) e apontando os fracos
(erros).(erros).

Exemplo:Exemplo:
Em umEm um Contact CenterContact Center é comum aé comum a
gravação das ligações.gravação das ligações.
Pode-se analisar detalhadamente aPode-se analisar detalhadamente a
argumentação do(a) operador(a), usandoargumentação do(a) operador(a), usando
as gravações que obtiveram sucesso, eas gravações que obtiveram sucesso, e
as que nem tanto...as que nem tanto...

Avaliação – Importância do Avaliar noAvaliação – Importância do Avaliar no
Processo de AprendizagemProcesso de Aprendizagem
Em treinamento a avaliação tem um papelEm treinamento a avaliação tem um papel
fundamental. Através dela é que vamosfundamental. Através dela é que vamos
aprimorar cada vez mais as técnicasaprimorar cada vez mais as técnicas
aplicadas e oaplicadas e o feed backfeed back (resposta) do(resposta) do
grupo. Ser avaliado não é agradável, égrupo. Ser avaliado não é agradável, é
inerente do ser humano não gostar dainerente do ser humano não gostar da
experiência, mas para o MC a avaliação éexperiência, mas para o MC a avaliação é
uma aliada e tem “mão-dupla”, isto é eleuma aliada e tem “mão-dupla”, isto é ele
avalia e é avaliado também.avalia e é avaliado também.

Avaliação de ReaçãoAvaliação de Reação
Servem para comparar as diferentesServem para comparar as diferentes
reações dos participantes a uma mesmareações dos participantes a uma mesma
situação.situação.
Por exemplo: um exercício pode servirPor exemplo: um exercício pode servir
como avaliação de reação. Uma tarefacomo avaliação de reação. Uma tarefa
como ir à frente e cantar, recitar umacomo ir à frente e cantar, recitar uma
poesia, ou simplesmente apresentar-se,poesia, ou simplesmente apresentar-se,
também são avaliações de reação.também são avaliações de reação.

Avaliações de AprendizagemAvaliações de Aprendizagem
São para saber o quanto as pessoasSão para saber o quanto as pessoas
conseguiram assimilar de determinadoconseguiram assimilar de determinado
treinamento.treinamento.
Podem ser em forma de teste, perguntas,Podem ser em forma de teste, perguntas,
observação...observação...

Avaliação de ResultadosAvaliação de Resultados
Às vezes são mensuráveis, em forma deÀs vezes são mensuráveis, em forma de
números. Por exemplo: Após um curso denúmeros. Por exemplo: Após um curso de
vendas, observamos que o faturamentovendas, observamos que o faturamento
aumentou. Após o entendimento doaumentou. Após o entendimento do
softwaresoftware, diminuíram as reclamações, diminuíram as reclamações
sobre tempo de espera da fila... Às vezessobre tempo de espera da fila... Às vezes
não conseguimos medir e sim “sentir:não conseguimos medir e sim “sentir:
depois do curso de motivação, o climadepois do curso de motivação, o clima
organizacional melhorou...organizacional melhorou...

Avaliação do Multiplicador de ConhecimentoAvaliação do Multiplicador de Conhecimento
Deve existir, ter perguntas básicas:Deve existir, ter perguntas básicas:
 O que as pessoas acharam do conteúdoO que as pessoas acharam do conteúdo
do programado programa
 Didática e metodologia do MCDidática e metodologia do MC
 Tempo de duração do programaTempo de duração do programa
 E que notas dariam para estes quesitosE que notas dariam para estes quesitos

Palavras Finais:Palavras Finais:
O mais importante e bonito do mundo é
isto: que as pessoas não estão
sempre iguais, ainda não foram
terminadas – mas que elas vão
sempre mudando – afinam e
desafinam. Verdade maior.
Grande Sertão : Veredas
João Guimarães Rosa

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