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1. Caso práctico/
PRO BTP
Usar la escucha social para
acercarse más a los socios

2. Empresa: PRO BTP
Sede principal: París, Francia
Público: Empleados, autónomos,
aprendices, jubilados
y empresas de la construcción
y obras públicas
Sector: Servicios de bienestar social
Sitio web: www.probtp.com
Servicios: Salud, pensiones,
fondos para imprevistos,
ahorros, vacaciones, seguros
Servicios de Monitorización y análisis de
Brandwatch: redes sociales
Ventajas
principales
• Tiempo de respuesta online más
corto, lo que ayuda a convertir a los
clientes frustrados en embajadores
de la marca.
• Dirigir rápidamente los comentarios
online a los departamentos
correspondientes, simplificando
los procesos internos.
• Entender mejor las necesidades
de los clientes y producir contenido
efectivo y relevante.
Generalidades
Generalidades/
PRO BTP
Interacciones
amedida para cada
caso con el fin de
brindar información
relevante
rápidamente
Caso práctico/ PRO BTP
El objetivo
Tomar el control de la reputación online
En 2012, PRO BTP se dio cuenta de que los socios estaban usando con más frecuencia las redes sociales para hablar
sobre sus servicios.
El grupo decidió lanzar sus propias cuentas en las redes sociales, pero pronto entendió que simplemente estar presentes
no era suficiente. La empresa quería determinar su influencia y simultáneamente entender mejor los comentarios para adecuar
sus comunicaciones. Tras algunos estudios realizados por agencias, el grupo quiso más independencia.
PRO BTP necesitaba una plataforma de monitorización capaz de escanear millones de recursos para:
• monitorizar de forma automática los comentarios relevantes en las redes sociales
• analizar, segmentar y mapear todos los comentarios
• gestionar su reputación online mediante el contacto directo con los clientes
En esta búsqueda, PRO BTP descubrió Brandwatch Analytics. “Brandwatch era la herramienta de medición más intuitiva.
El soporte que ofrecen los gerentes de cuenta dedicados fue invaluable para ayudarnos a configurar todo.”
— Virginie Driot, Gerente Editorial
El desafío
Ofrecer respuestas personalizadas rápidas
El equipo editorial de PRO BTP empezó a usar Brandwatch Analytics para reunir y analizar las conversaciones diarias
sobre la marca en las redes sociales.
Ahora el equipo puede identificar los comentarios sobre la empresa en general o las preguntas sobre un componente de la amplia
gama de servicios de la empresa y puede responder directamente a cada una de esas preguntas.
“Queríamos interactuar con cada persona ofreciendo información a medida y relevante para ayudar a nuestros socios.”
— Virginie Driot, Gerente Editorial
“Manejar toda esta información sin una plataforma de monitorización de redes sociales sería una tarea lenta, tediosa y quizá imposible.”
La solución
Un soporte a medida durante toda la experiencia de los clientes
El equipo editorial creó alertas en Brandwatch Analytics.
Cada vez que se mencionaba PRO BTP directa o indirectamente en una conversación online, el equipo recibía una alerta
por e-mail, lo que le permitía responder de forma directa a los miembros lo antes posible, a veces en menos de una hora.
“Podemos responder de forma rápida y personalizada, gracias a un proceso interno de validación de datos. Transferimos
el caso al departamento relevante cuando es necesario para que ellos puedan contactar con el cliente directamente. Así
mejoramos nuestra reputación online y creamos una relación dinámica y cercana con nuestros miembros.”— Virginie Driot,
Gerente Editorial
El equipo recibió una alerta por e-mail sobre una conversación negativa a cerca de uno de los complejos vacacionales
de una de las marcas en Le Guide du Routard, un sitio web francés sobre turismo muy popular.
“Uno de nuestros clientes se quejó de su estancia en los foros de turismo.
Logramos responder a este comentario negativo en unas pocas horas hablando
directamente con el cliente. Luego acordamos reunirnos con él en una de nuestras
sucursales. Al ocuparnos rápidamente de lo que sentía este cliente y trabajar
directamente con él, pasó de ser un cliente insatisfecho a uno de los embajadores
de nuestra marca,” concluye Virginie Driot, Gerente Editorial
Caso práctico/ PRO BTP

3. La monitorización de las
redes sociales es crucial
para la estrategia global/
Brandwatch Analytics ofrece una amplia gama de posibilidades.
Las búsquedas se pueden personalizar para crear resultados
a medida específicos para su empresa y sus intereses.
Caso práctico/ PRO BTP
“Brandwatch Analytics
realiza una tarea compleja
rápidamente mediante
su herramienta de
categorización, lo que nos
permite modificar nuestro
contenido cuando
es necesario.”
Virginie Driot
Gerente Editorial
Compartir
rápidamente la
información entre
la organización
Las redes sociales ofrecen una gran
cantidad de información y son un
buen indicador del estado actual
del mercado. La información que
arrojan las redes sociales es útil
no solo para el equipo editorial.
Otros departamentos dentro de PRO
BTP pueden requerir las cifras o la
información específica a las que
Brandwatch da seguimiento.
La cantidad ilimitada de cuentas de
usuario que ofrece Brandwatch Analytics
ayuda al grupo a suplir esa necesidad.
Según los requerimientos de la empresa,
el equipo editorial puede crear una
cuenta para cualquier miembro del
personal que podrá consultar en
tiempo real los dashboards creados
por dicho equipo.
Monitorizar
el entorno
PRO BTP trabaja en un sector
extremadamente competitivo.
Para mantenerse a la delantera de la
competencia, el grupo usa Brandwatch
para comparar el share of voice de cada
una de las empresas que funcionan
en su sector, así como los sitios web
en que se menciona la competencia.
Compararse con un competidor
reconocido puede ayudar a PRO BTP
a mejorar su propia presencia online
y ofrece una mejor idea sobre
el mercado actual y su panorama.
Otra parte importante de la monitorización
de las redes sociales es identificar los
medios y los miembros de la comunidad
más influyentes para cada servicio.
De esta manera, el equipo podrá utilizar
ese conocimiento para mejorar su
visibilidad, generando actividades en los
lugares relevantes y cultivando una red
de influenciadores.
Adaptar las
comunicaciones
al público
Los gestores de comunidades deben
prestar atención especialmente no solo
a lo que se dice sino a cómo se dice.
El equipo analiza minuciosamente
el tono y el vocabulario que se usa
en las redes sociales para adaptar
sus propias comunicaciones de una
forma que tenga eco entre el público.
PRO BTP puede usar el lenguaje
adecuado junto con temas importantes
que se han puesto de relieve en el
análisis de datos para desarrollar un
contenido de marketing encauzado
y relevante. Estas comunicaciones
a medida convierten a PRO BTO
en un experto activo.
Virginie Driot y su equipo no piensan
detenerse aquí. Ahora están planeando
usar los conocimientos adquiridos con
Brandwatch para avanzar en otras áreas
como la optimización de motores
de búsqueda.
“Queremos mejorar nuestra
clasificación en los motores
de búsqueda usando las
palabras clave que utilizan
nuestros miembros.”
Análisis detallado
de los temas
El equipo digital hace mucho más
que simplemente responder a las
preguntas en las redes sociales.
Usando la funcionalidad de Categorías
y Reglas en Brandwatch Analytics, PRO
BTP puede categorizar fácilmente los
comentarios según las diversas
secciones de sus servicios, lo que
le permite reunir información precisa
acerca de cada uno de sus productos.
PRO BTP puede comparar el share
of voice de cada servicio de la empresa,
entender los temas o los servicios que
están dando más de qué hablar, quiénes
lo están diciendo y por qué.
Con esa información, la empresa puede
identificar qué parte de sus actividades
necesita más atención, información
o promoción.

4. Acerca de/
@brandwatchES | Blog de Brandwatch | BrandwatchES en Facebook
“Brandwatch Analytics nos
permite ayudar a nuestros
miembros de una forma
única y personal, lo que nos
ayuda a transformar a los
clientes insatisfechos en
embajadores de la marca.”
Virginie Driot
Gerente Editorial
PRO BTP
PRO BTP es uno de los líderes
en pensiones y seguros
complementarios en Francia
y ofrece servicios de bienestar
social a empleados, autónomos,
jubilados, aprendices
y empresas del sector de la
construcción y las obras públicas.
El grupo es dirigido tanto por
representantes de las empresas como
de los empleados e invierte todas sus
ganancias en actividades sociales.
PRO BTP se basa en una red profesional
de 114 sucursales y 170 agentes
móviles, que ofrecen soporte para
todos los servicios del grupo: fondos
pensionales, ahorros, salud, seguros,
acción social y vacaciones. PRO BTP
cuenta con 5000 asociados, cerca
de 3,5 millones de miembros y más
de 200 000 empresas registradas.
Para más información, visita :
probtp.com
Brandwatch
Brandwatch es un proveedor líder
de soluciones de monitorización
y análisis de redes sociales.
Brandwatch es una de las plataformas
de monitorización y análisis de redes
sociales líderes a nivel mundial.
Su tecnología recopila millones
de conversaciones online a diario
y ofrece a los clientes las herramientas
para analizarlas, haciendo posible
que las marcas y las agencias tomen
decisiones comerciales más inteligentes
basadas en los datos recogidos.
La empresa ha sido galardonada por
su tecnología y su reconocida cultura
corporativa y recibe regularmente
premios por su impresionante
crecimiento.
La plataforma de Brandwatch
la usan más de 900 marcas y agencias,
que incluyen organizaciones como
Dell, PepsiCo, Whirlpool, Kellogg’s
y British Airways.
Para más información, visita:
brandwatch.com/es